物业管家服务方案全.docx
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1、物业管家服务方案第一节物业管家服务概述物业服务努力实现的将是具有管家责任感的品质服务,这会是一份真诚。做为物业服务企业,这份责任感是不可或缺的。物业管家服务,就是在满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时,满足他们的心理需求。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面,这些都是业主的基本需求,也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下,以务实求新的精神与细节决定品质的态度,使*项目物业管理服务得以延伸。以平和的心态,周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情一是管家服务的宗旨,也是物业
2、服务所要强化的管理原则。第二节管家服务的几个阶段一、购房想法产生客户通过多种渠道,搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目,广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。物业管家服务:在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成承诺等,配合地产公司项目推广。二、客户决定购房开始收集物业及区域规划方面的信息,密切关注项目动态,如:开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等,价格是这个阶段客户最关心的。物业管家服务:此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。三、客户深入了解采取的形
3、式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况(一般不少于三次)、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。物业管家服务:开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。四、项目开盘、签约房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房,也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来,并对物业管理事宜展开讨论。物业管家服务:专业服务形象展示的时机,配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施,增进物业公司与业主的认知和相互了解。五、客户入住等待期关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论,相当一些买受人会在这个阶段即考
4、虑装修的事情。物业管家服务:在适当的时间采取适合的举措,满足业主的内心需求。六、项目入伙前期一确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的,会有部分业主提出集体收房。物业管家服务:设置专业团队在接管项目的同时,与地产公司确定时间及相关程序后,向业主通报有关信息,增强物业管理透明度,体现地产公司诚信。七、入伙期多数业主会欣然办理入伙手续,入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决。物业管家服务:全面对业主亮相,主动承担起社区管家的角色。八、业主装修期使业主感觉最辛苦的阶段,也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家服务:解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应,是管家服务要努
5、力达到的,这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。九、项目综合服务按照物业标准化作业规程提供日常综合服务,履行前期物业服务合同,收取物业服务资金,接受业主的监督。第三节管家服务品质指标一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标98%准承诺指98%标测定依实收费用额/应收费用总额xl00%98%据质1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。量 保证 措 施2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假R照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐,并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为,我们将采取管理规约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手
6、段作为催缴措施。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标出租率第三年达95%以上租金收取率98%测定依据出租率Id出租的商业用房面积/商业用房总面积Xioo%295%租金收取率实收租金额/应收租金总额XlOO%95%质L制定切实可行的商业用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办理有关经营量手续等。保2.以优质服务塑造精品物业,促进项目销售,增强园区的消费需求,营造良好的商业环境。证3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利于我方的合理规措定,如:签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。施4.对园区内外的各类消费褥求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区
7、域的设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,提高商家交租的积极性。三、房屋及配套设施完好率标准承诺98%指标测定完好、基本完好房面积/建筑物面积xl00%298%依据质1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行。量2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期保维修巡查相结合,确保良好状态。证3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入园区的施工单位实行跟踪管措理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。施四.房屋零修.急修及时率国优标准98%承诺指标99%测定依据已完成零修急修数/总零修急修数XlOo%299%质1.建
8、立严格的房屋修缮制度,实行24小时值班,设立业主报修专线电话。量2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场,零修立即处理,急修不过夜。保3.根据园区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。证4.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。措5.每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。施五.维修工程质量合格率及回访率(一)维修工程质量合格率国优标100%准承诺指100%标测定依质量合格的维修单数/总维修单数X1%=1OO%据质1、加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。量2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。保3
9、、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。证4、较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指措导、监督和验收。施(二)维修工程回访率公司内控标100%准承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修数X100%=100%质1、维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈量渠道畅通。保2、每月5Fl前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。证措六、保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据保洁达标面积/保洁总面积XlOo%99%质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强
10、宣传教育,提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁,人过地净”。七.治安案件年发生率公司内控标准0.5%o承诺指标无重大治安行事案件发生测定依据案件发生次数/入住总户数XloOOV05%o1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的安全监管体质系。人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。量2、严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,保定位施工。证3、树立“全员防范意识,建立“快速反应和快速支援体系。4、实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进
11、出。5、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司内0.5%。控标准承诺指05%o标测定依火灾发生次数/总入住户数XlOoo05据1、实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和质详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防实战演习。量2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。保3、园区内所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指证定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。措4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测服务,及时消除隐患。施5、
12、加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。九.年违章发生率与处理率公司内控标准1%违章年发生率承诺指标所有装饰装修违章跟踪处理到位计算测定依据违章发生次数/入住总人数XloO%公司内控标准100%违章处理率承诺指标100%计算测定依据违章处理数/总违章数XlOo%299%质量保证1、加强物业管理法规宣传,培养社区成员共同参与意识。措施2、全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率(一)年有效投诉率公司内2控标准承诺指所有客户投诉处理到位标测定依有效投诉次数/入住总人数XloOO%。据质量保
13、1、不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分百证的满意。措施2、保持业主和项目之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进项目工作中存在的问题和缺点。(二)投诉处理率公司内99%控标准标测定依处理有效投诉次数/有效投诉总次数Xloo%N99%据质1、设立客户服务中心并实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记保录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。证2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无措法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。施3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指
14、标直接与工资挂钩。十一、业主综合服务满意率国优95%标准承诺两年内达95%以上指标测定(满意户数+基本满意户数)/入住总户数XlOO%297%依据质1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监量督之中。保2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由项目经理主证持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出措纠正和预防措施,并将实施结果向业主公布。施3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。十二、绿化完好率公司内控
15、标准98%承诺指标98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积XiOo%98%质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传,组织园艺方面的社区活动,增强业主爱护绿化的自觉性。十三、道路、车场完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积XlOO%298%质量保证措施1、制订详细的养护计划,定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工,项目派人跟踪协助管理并备案。十四、管理人员专业培训合格率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据培训合格人数/管理人员总数X
16、100%98%质1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,量保配备专职培训员以及先进的培训设施。证2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理措施论政策培训相结合,采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的“啄木鸟式培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。十五.档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总量XlOO%98%质1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管量保理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资证措料的收集、分类和归档管理。施2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现
17、档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统,业主、项目、物业公司、德普公司、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联,信息共享。第四节管家综合服务内容与标准一.物业服务中心:A、办公场所和客户(使用人)接待区域整洁有序。B、办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。二、人员管理:A、管理人员均需持由物业管理上岗证。B、服务人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁、语言规范、文明服务。C、特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。三.规范管理:A、建立物业管理制度和服务质量管理体系,制定完善的物业管理方案并组织实施。B、按规范签订
18、物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。U逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理及分析。D、建立完善的档案管理制度,建立齐全的项目物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、客户或使用人资料档案(含客户或使用人装修档案)、日常管理档案等。各种基础资料,台账报表、图册健全,保存完好。E、公示服务中心和管家服务联系电话,周一至周日每天12小时在物业服务中心进行业务接待,并提供服务。处理住户的咨询和投诉,有效投诉处理率100%o24小时受理客户或使用人报修。接到田可报修半小时内到现场处理(预约除外)。F、制定项
19、目房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立客户或使用人房屋装修档案,对不符合政府法规规定及违反客户规约的行为、现象及时劝阻、制止或向市政府有关部门报告。G、提供5种以上特约服务(有偿增值)和3种以上便民(无偿超值)服务,公示服务项目及收费标准。每半年组织一次园区活动。H、采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作,回访率95%以上。每年进行两次满意度抽样测评,满意率达到95%以上,并对物业服务中的薄弱环节进行改进。I、建立健全财务收费管理制度,每半年公布一次物业管理服务费收支情况,接受全体客户监督。人建立共用部位设施设备维修基金台账,账目清楚、准确,按规定使用共用
20、部位设施设备维修基金,定期公布维修基金缴存和使用情况。K、协助召集首次客户会会议,协助组建客户委员会并配合其工作。四、设施设备养护管理:1.公共设备设施管理A、维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,维护良好,有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场,回访率95%以上。D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范。E、道路、
21、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。G、雨水井、化粪井每月检查1次,根据需要定期清理疏通,保持通畅,无堵塞外溢。H、在接到相关部门停水、停电通知后,按规定时间提前通知用户。2、房屋结构管理:A、每年二次以上对房屋结构进行检查,涉及使用安全的部位每季检查一次,并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、使用人。B、门窗:每天巡视园区内公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,门、窗开闭灵活并无异常声响。C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道
22、进行清扫、疏通,保障排水畅通(6月至9月每半月检查一次),每半年检查一次屋顶,发现防水层有气月鼓、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时修理。E、每半月一次巡查围墙,发现损坏立即修复,铁栅栏围墙表面无锈蚀,保持围墙完好。F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏及时修复,保持路面平整、无破损、无积水,侧石平直无缺损。3、公共休闲设施管理:A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查,发现损坏立即修复,保持原有面貌,保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等,每日一次巡查,发现损坏立即修复,保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外。4、安全标志管理:对危险隐患部位设置安全防范警示标志
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