2024年网店经营及客户服务技能与理论知识试题（附含答案）.docx

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1、2024年网店经营及客户服务技能与理论知识试题(附含答案)一、单选题1 .小信在进行淘宝开店认证时，下列不可以上传照片的方式是()A:电脑客户端B:QQ客户端C:手机淘宝客户端D:阿里钱盾客户端参考答案:B2 .售后服务的体系主要包括(1)找到售后原因(2)最终提出解决方案(3)接到售后问题(4)沟通协调这四个环节，这些环节正确的排序是？A: (1)(2)(3)(4)B: (3)(1)(4)(2)C: (1)(4)(3)(2)D: (4)(3)(2)(1)参考答案:B3 .对于求速心理的消费者，他们的购买意识很强，他们视时间如珍宝，如果没有O的购买欲望，他们是不会浪费时间进行网购的，所以这类客

2、户的成交率很高A:70%B:80%C:90%D:100%参考答案:C4 .客服在日常工作中处理最多的事情是()A:客户咨询B:售后服务C:物流服务D:发货服务参考答案:A5 .()是以满足特殊的爱好而形成的购买心理A:求惯心理B:求同心理C:求安心理D:求廉心理参考答案:A6 .小信接到显示为好朋友张三的电话，说要往小信的网店里打一笔数额较大的汇款，让小信带着银行行前往ATM机操作，这可能是A:朋友要出差，先把资金暂存在小信处B:朋友发财了，要跟小信一块分享C:诈骗电话，冒用朋友之名，行诈骗之事D:真事儿，小信应该快去操作参考答案:C7 .小信上传的商品中，涉及手机品牌的是A:华为B:得力C:

3、佳能D:蒙牛参考答案:A8 .小信的朋友如果在家，经常使用不同的淘宝旺旺，购买同一件商品，则A:会被淘宝标记为有刷单嫌疑B:没什么问题C:淘宝客服会给他打电话D:会被淘宝封号参考答案:A9 .小信要在淘宝网开设网店，下列哪条不是必须具有的开店条件A:网上银行B:支付宝账户C:QQ账号D:淘宝账号参考答案:C10 .小信的淘宝商店在发送下列物品时操作不正确的是A:活虾运输需要放置冰袋B:家电的运输需要放置塑料泡沫C:成瓶啤酒运输需要贴易碎品标志D:手机运输必须采用航空运输参考答案:D11 .小信的朋友浏览网站时，安全软件提示存在风险,他没有理会继续进入。几天后朋友感觉电脑速度变慢了，这可能是A:

4、电脑很长时间没有上油了，不润滑了B:浏览网的站，带下了病毒，使电脑变慢了C:天气冷了，电脑运行慢了D:小信的朋友越来越急躁了参考答案:B12 .小信的淘宝店铺来了一个订单，下列正确的操作是。A:向买家确认地址B:向买家询问淘宝账户C向买家询问支付宝账户D:向买家询问QQ号参考答案:A13 .小信买得网店拍图用的数码相机后，打开包装看到一条背带，背带的作用是A:塞在相机的包装盒里，起到防震作用B:色彩鲜艳，起装饰作用C:带子上印有厂家的1.OGO,主要起到广告作用D:拴在相机上，使用时挂在小明的上，起到防止脱手摔坏相机的作用参考答案:D14 .小信开了一家淘宝商店，出现下面哪种情况是违反淘宝商家

5、销售行为A:发布的商品，与所选择类目不符：“家居”下的被子，放在了“服饰”大类下B:买家索取发票时，告知不提供C:未按事前约定赠送或减少赠送相应积分D:前台商品数量显示与实际情况不符，即前台显示为1件，买家拍下后告知已无货参考答案:D15 .一般店铺对老客户的定义A:购买1次以上的买家B:购买2次以上的买家C:购买3次以上的买家D:购买4次以上的买家参考答案:A16 .单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A:店铺管理B:营销中心C:数据中心D:货源中心参考答案:B17 .哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的,对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A:求实心理B:求美心理C:求名心理D:求

6、廉心理参考答案:A18 .店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A:店铺管理B:营销中心C:数据中心D:货源中心参考答案:B19 .小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A:小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B:小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C：小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D:小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案:A20 .O是网店客服接客户工

7、作流程的第一个环节。A:进门问好B:挖掘需求C:推荐商品D:促成订单参考答案:A21 .O是基于员工良好的工作表现而增加的薪酬/福利待遇，对调动客服积极性有显著作用A:物质奖励B:精神奖励C:职级晋升D:职工关怀参考答案:A22 .O能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心。A:物质奖励B:福利待遇C:薪资晋升D:精神奖励参考答案:D23 .O是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A:求惯心理B:求安心理C:求名心理D:求廉心理参考答案:B24 .在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。A:客户B:商品C:营销D:广告参考答案:A

8、25 .网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A:数据报表B:数据上报C:数据监控D:数据追查参考答案:A26 .下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击ArWindows版B:安卓C:苹果D:手机版参考答案:A27 .O承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A:售前客服B:打包客服C:售中客服D:售后客服参考答案:D28 .商品的O值得是将这件商品的周边商品进行搭配销售，免客户搭配的烦恼A:互补型关联B:价格型关联C:数据型关联D:其他关联参考答案:A29 .买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但

9、是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家收到货时系统已经自动交易成功，她对马甲服务态度感觉不满意，于是发起了售后维权。请问，她发起的是哪类售后维权？A:收到商品与描述不符B:商家未按约定时间发货C:收到假货D:商品质量存在问题参考答案:B30 .千牛工具快捷键的设置在系统设置中的OA:基础设置B:接待设置C:功能设置D:聊天设置参考答案:A31 .老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要A:回头率B:客单价C:

10、关联购买D:好评参考答案:A32 .以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素A:服务客户时采用的态度B:服务客户是采用的语气C:服务客户时采用的语言D:服务客户的流程设计参考答案:D33 .客户在平台购物并支付订单金额时，需要通过()付款。A:第三方支付工具B:扫码付款C:转账付款D:微信付款参考答案:A34 .每个客服的日咨询量应该控制在()个，超量则应该考虑增加客服人员A:150B:200C:250D:300参考答案:C35 .O是网店所推崇的团队精神A:诚实守信B:客户第一C:团结互助D:爱岗敬业参考答案:C36 .小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有买家咨询她关于食品生产日期与保质期

11、的问题。为打消买家的顾虑，作为客服，小天应该如何回复？A:亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题。B:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦！C:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜的，包装里面增加了冰袋保鲜，保证收到的产品跟刚出炉的味道一样棒呢！D:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食参考答案:C37 .淘宝网属于哪一种模式？A:C2CB:B2CC:02CD:020参考答案:A38 .O可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心的沟通

12、，从而建立起对客服的信任感。A:提问B:倾听C:观察D:判断参考答案:B39 .以下不属于商品外观质量A:商品缝制质量B:商品局部瑕疵C:商品颜色偏差D:商品包装质量参考答案:D40 .()是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。A:买价补差B:保险C:退款D:运费险参考答案:D41 .小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为“三八”节设置了“满380元就送永生花”的活动，但是一位买家只购买了367元的产品，却也想得到永生花，作为客服，小萍如何处理最佳？A:小萍应告知买家店铺里的活动都是店铺规定的，自己也没有办法更改，让买家体谅自己的难处B:小萍应该联系运营

13、申请是否可以为买家送一朵永生花，如果可以，告诉买家多多关注店铺，并祝买家节日快乐C:小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让买家拍下，既能提高客单价又能送花D:小萍可以偷偷做主给买家备注送永生花，因为让买家满意并促成成交最重要参考答案:B42 .对于当日15：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为A:当日15：OO之前B:当日发货之前C:次日中午下班之前D:次日12：00之后参考答案:B43 .群发即时消息需要在O界面A:工作台B:搜索C:接待中心D:消息中心参考答案:C44 .O是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。A:客单价B:客服销售额C:客件数D：客服询单成功率

14、参考答案:A45 .客户关系的核心是A：客户咨询管理B:客户接待管理C:客户价值管理D:客户沟通管理参考答案:C46 .快捷短语的设置在OA:接待中心B:消息中心C:工作台D:搜索参考答案:A47 .处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）A:倾听B:解决C:分析D:反驳参考答案:D48 .根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的O天内，客户可以对中、差评进行修改或者删除A:15B:20C:25D:30参考答案:D49 .哪种购物心理O体现了消费者在消费过程中希望用最少的付出

15、换回最大的效用，获得商品更大的使用价值A:求速心理B:求廉心理C:求名心理D:求安心理参考答案:B50 .经研究表明，一个网店老顾客的回头率一般会超过OA:10%B:15%C:20%D:25%参考答案:C51 .对于当日22：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为A:当日15：00之前B:当日发货之前C:次日中午下班之前D:次日12：00之后参考答案:C52 .如果客户咨询的问题时客服能够马上解答的，那么客服就不要含糊其辞，应OA:立即回答B:询问后回答C:等待解答D:不解答参考答案:A53 .进入“营销工作台”页面，在O栏中单击“店铺宝”按钮。A:优惠促销B:店铺引流C:数据中心D:

16、货源中心参考答案:A54 .客服养成O是很有必要的，因为我们不可能做到过目不忘A:良好的记录习惯B:良好的职业操守C:良好的心理素质D:良好的沟通技巧参考答案:A55 .网络客服的最大优势在与A：价格非常低廉，效果更佳B:能够轻松打败竞争对手C：能够与客户建立其持久的一对一服务关系D:信息传递的及时性参考答案:C56 .国内最好的快递公司，服务、态度都很好，速度快但费用要高一些的是A:圆通B:申通C:顺丰D:宅急送参考答案:C57 .下列哪种物流方式O运量大，投资少，成本低,但是速度慢，灵活性和连续性差，受航道、水文状况和气象自然条件影响大?A:铁路运输B:公路运输C:水路运输D:航空运输参考

17、答案:C58 .在网店经营中，O是必不可少的角色A:网店客服B:网店宣传C：网店销售D:物流快递参考答案:A59 .从售后角度来说，O是售后客服面对客户时要做的第一步工作A:致歉B:问好C:分析D:解决问题参考答案:A60 .小信在开设网店的过程中，有的买家拿到货物后，感到不称心或者不合适，提出退货，该怎么办呢？OA:商家应该主动向买家及时了解情况，查清买家不满意的原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足顾家的要求。B:无条件答应客户退货要求。C:交易完成后，货款付清，不能退货。D:在商家了解确实是货的原因，只能换货，不能退货。参考答案:A61 .小信想使用搜索引擎广告进行网络营销，这

18、种是通过设定关键字的方式进行产品和企业宣传，这种营销方式又叫。A:搜索优化广告B:网络品牌广告C:文字链接广告D:关键词广告参考答案:D62 .小信在给客户发送生鲜食品时，应该用泡沫塑料箱包装，而且还要放上。OA:冰袋B:报纸C:纸盒D:泡沫网参考答案:A63 .小信拥有一间餐饮门店，想做电商把快餐营销给同城的客户，他可以选择A:京东B淘宝C:美团外卖D:阿里巴巴参考答案:C64 .小信在宝贝发布过程中，插入宝贝图片后大小不合适，最简单的处理方式是什么()A:重新制作图片上传B:拖动图片边框对图片大小进行调整C:重新拍摄图片D:使用同行照片参考答案:B65 .小信为了将网店里销售的小饰品拍摄得

19、色彩纷呈,晶亮圆润，需要把这件小饰品A:摆放在小型摄影棚里拍摄B:摆放在玻璃茶几上拍摄C:摆放在实木桌上拍摄D:挂在晾衣架上拍摄参考答案:A66 .客户在小信店铺买了一件男衬衫，小信准备给客户包装发货，那么他可以选择OOA:纸箱包装B:牛皮纸包装C:布袋包装，然后套上快递专用塑料袋D:充气泡袋包装参考答案:C67 .小信网店销售的坚果商品，出现了差评，可能的原因是A:包装完好B:包装运输胶，密封不完全，导致受潮，到客户手中已是口味严重下降C:密封完好D:发货及时参考答案:B68 .DSR评分指的是宝贝描述相符、O和发货速度A:信用等级B:好评率C:退货率D:服务态度参考答案:D69 .卖家小云

20、在2017年6月16日到6月30日交易125笔，退款纠纷10笔；2017年7月1日到7月13日交易112笔，退款纠纷15笔;2017年7月14日到7月15日无交易,无退款纠纷。则小云在2017年7月17日的退款纠纷率为（）70 .A:55%71 .B:66%72 .C:77%73 .D:88%参考答案:A74 .不管什么行业，O都是不可缺少的。A:产品B:制度C:服务D:售后参考答案:C75 .O是永恒的规律，在客服团队中形成积极、良性的竞争机制是网店科学管理客服的要求。A:竞争机制B:优胜劣汰C:精神奖励D:物质奖励参考答案:B76 .对于有求实心理的消费者，他们购买商品的时候,需要保证商品

21、有O的可买性以后才会入手。A:60%70%B:70%80%C:80%90%D:80%100%参考答案:D77 .经研究表明，网店吸引新客户的成本至少是留住老客户成本的（）。A:6倍B:7倍C:8倍D:9倍参考答案:C78 .客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理A:威胁买家让其承担运费B:告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C:告知买家不承担运费就不给其退货D:将买家拉入黑名单参考答案:B79 .客服想要表达对客户购买商品的感激之意，单单靠文字难以实现，此时我们可以使用（），再配上礼貌性地告别话术，一定会给客户的购买之旅带来不一样的体验。A:语音留言B:电话问候C:短信问候D:阿

22、里旺旺表情参考答案:D80 .O是网店工作安排和发展的必要保证A:负责人的员工B:完善的制度C:有竞争力的产品D:良好的服务参考答案:B81 .在交易成功后O天哪客户若不主动评价，系统会自动默认好评，不会给中、差评A:7B:10C:15D:30参考答案:C82 .O问题引起的中评和差占中评、差评总数的一半?A:产品的问题B:客户的主观感受问题C:售后服务相关问题D:恶意中、差评参考答案:A83 .在整个交易完成后的O内，客户可以申请售后服务和投诉。A:0-7B:0-15C:0-3D:0-30参考答案:B84 .为了不影响店铺动态评分，在客服过程应重视服务态度，尽可能避免A:交易纠纷B:退货C:

23、退款D:换货参考答案:A85 .售后客服最核心的工作内容是（）A:拿出最佳的解决方案B：与用户好好沟通C：满足顾客需要D:争取自身利益参考答案:A86 .买家对商品的顾虑包括A:商品价格B:物流时间C:售后服务D:包装情况参考答案:A87 .点点是一家天猫电器店的客服人员，经常有买家咨询关于售后保障的问题，作为客服，点点的下列哪个做法不对？A：把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给买家，让买家了解更多的使用方法及商品知识B：把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当买家询问的时候再给，避免买家觉得售后问题很多C:把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在买家的包裹中让买家

24、阅读D：把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页例，让买家一目了然参考答案:B88 .O是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。A:访客数B:转化率C:平均客单价D:回购率参考答案:B89 .除了千牛和短信外，（）也是不可缺少的催付工具A:邮件B:微信C:QQD:电话参考答案:D90 .O是联系网店和客户之间的纽带A:物流B:客服C:淘宝平台D:天猫平台参考答案:A91 .客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。A:求美心理B:求便心理C:求廉心理D:求新心理参考答案:B92 .在订单订立过程中，商家自行

25、承诺或与客户约定特定的运送方式和特定的运送物流、快递公司等，但是实际上为遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，每次扣O分A:1分B:2分C:3分D:4分参考答案:D93 .基本上一个小组负责一个网店，一个网店最少会涉及O个客服。A:2B:3C:4D:5参考答案:B94 .通过O进入网店的客户，绝大多数是对价格比较敏感的客户，他们可能没有明确的购买需求，但是因为价格优惠，所以才被吸引进来。A:搜索B:活动C:购物车D:老顾客回购参考答案:B95 .以下选项中不属于老客户维护的是A:发货关怀B:讨价还价C:签收关怀D:使用关怀参考答案:B96 .哪类顾客O属于冲动购物型消费者?A:客户信用低，注册时间

26、短B:客户信用低，注册时间久C:客户信用高，注册时间久D:客户信用高，注册时间短参考答案:D97 .下面哪种物流运输速度最快OA:铁路运输B:公路运输C:水路运输D:航空运输参考答案:D98 .下列选项中，属于零售电子商务的有OA:阿里巴巴B:慧聪网C:咸鱼D:淘宝网参考答案:D99 .对于O类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权,但不能强逼客户接受。A:急躁型B:犹豫型C:健谈型D:怀疑型参考答案:D100 .网上商店的O是商家与用户之间交易的凭证A:购物单B:单证C:定单网页D:服务器中的保留数据参考答案:BIo1.小信在淘宝网开设下列网店，

27、以下哪种批号的商品不允许出售A:卫妆准字B:国食健字C:国药准字D:消证字参考答案:C102 .小信想要在自己的网店中重点推荐宝贝“韩式连衣裙力在商品发布时，最方便的方法是OA:在商品介绍中重点推荐B:使用店铺橱窗推荐C:制作精美的商品图片D:使用淘宝推广参考答案:B103 .小信的一个邮箱可以绑定几个支付宝账户？A:1B:2C:3D:无数参考答案:A104 .小信发布的下列商品信息中，哪种商品的价格/邮费存在不符？105 .A:香奈儿女士皮鞋优惠价01,邮费80元B:凤凰牌自行车，一口价100O元，快递30元C:欧时力大衣，限时优惠，299元/件，邮费10元。D:兰蔻小黑瓶香港代购，499元

28、，包邮。参考答案:A106 .小信作为淘宝卖家必须遵守的发货的基本义务是什么？A:48小时发货义务B:退换货包邮义务C:如实描述D:全国发货包邮义务参考参考答案:C107 .小信自从开通网上银行后，在家任何时间都可以办理相关的业务，这体现了网上银行的O特点。A:3A服务B:全方位的电子化运营与管理C:低成本D:标准化服务参考答案:A108 .淘宝网是A:B2c平台B:B2B平台C:C2c平台D:C2B平台参考答案:C109 .在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者O心理A:求安心理B:疑虑心理C:求

29、实心理D:个性化消费心理参考答案:A110 .下列哪种物流方式（）机动灵活，周转速度快，装卸方便，且适应性强，但是有运量小，能耗多，运费高的缺点，可以使用于短程、量小的货物？A:铁路运输B:公路运输C:水路运输D:航空运输参考答案:BII1.小信准备开设一家经营虚拟商品的网店，以下虚拟商品中可以在淘宝网销售的是？A:发布“安装方法”等文字信息B:网络传输的肯德基优惠券C:付款后直接淘宝旺旺或QQ或传至邮箱的商品D:出售Q币参考答案:D112 .小信在宝贝发布过程中想尽可能的展示商品的功能，那种方法最有效果OA:用文字详细描述宝贝功能B:使用图文混排的方式C:拍摄详细商品详情图片D:录制商品详细

30、使用视频参考答案:D113 .小信经过学习了解到，天猫的1.OGO是A:一只红色站立的小猫B:一对儿红色坐板凳的小猫C:一只黑色站立的小猫D：一对儿黑色坐板凳的小猫参考答案:C114 .小信给网店的商品，定价是考虑以（）定价，以突出价格便宜。A:小单位B:品牌C:产地D:技术参考答案:A115 .如果小信网店商品的询单到订单的转化率远高于行业平均水平，则A:会被淘宝表扬B:会被淘宝封号C:小信会被淘宝标记为有刷单嫌疑D:没什么问题参考参考答案:C116 .买家已经付款到支付宝，但小信还未发货，显示的淘宝状态是。A:等待买家付款B:买家已付款，等待卖家发货C:卖家已发货，等待买家确认D:交易成功

31、参考答案:B117 .小信的淘宝旺旺是一款。A:安全软件B:电子商务交易软件C:游戏软件D:办公软件参考答案:B118 .O是联系网店和客户之间的纽带。A:售前客服B:售中客服C:售后客服D:物流参考答案:D119 .对于当日11时之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间在A:当日15：OO之前B:当日发货之前C:次日中午下班之前D:次日12：00之后参考答案:A120 .聊天操作是指在牵牛软件上的常见操作，包括聊天设置、群发消息、快捷操作、新建群及个性签名等，其中，设置快捷回复内容尤为重要，该操作不仅可以减少重复输入,而且可以提高O的工作效率。A:5%B: 10%C: 15%D:20%参考答

32、案:D121 .某日，一网店前来咨询下单的成交客户为40单,当日前来咨询的客户为120次，请问这日该网店询单转化率为多少？A:22%B:33%C:44%D:55%参考答案:B122 .小信想把网店经营的闲置资金储蓄起来，买余额宝，在手机上，他应该使用A:QQB:微信C:手机支付宝D:手机京东参考答案:C123 .小信在淘宝网免费开店的步骤，其中第五步是A:支付宝账户绑定B:支付宝实名认证C:淘宝开店认证D:创建店铺参考答案:D124 .小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品的特殊性很多买家担心买的大件会在运输过程中被碰坏，那么小野应该如何促成此类买家的成交？A:告诉买家自己店铺的家具质量过

33、硬，即使轻微的磕碰也不会有任何问题，让买家放心购买就好了B:告诉买家在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C:告诉买家根本不用担心这个问题，因为店铺目前还没有买家反馈过自己买的家具因物流被碰坏D:告诉买家店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多层包裹，选择的是口碑很好的德邦或是顺丰的大件专用物流参考答案:D125 .千牛自动回复的设置在系统设置中的OA:基础设置B:接待设置C:功能设置D:聊天设置参考答案:B126 .网店要做大、做强，除了商品质量要有保障外，商品价格也不能太离谱。利润应该控制在（），买卖要公平体现的就是这个道理A:5210%B:10%-20%C:15%-20%D:20%-

34、25%参考答案:B二、多选题1.客服在使用电话进行催付的时候，除了包含短信内容的4要素外，还应注意O哪些问题？A:自我介绍B:礼貌、亲切C: 口齿清晰D: 一直给客户打电话直到客户接电话为止参考答案:ABC2 .我们可以通过什么办法O提升客服的积极性?A:薪酬福利B:职位升迁C:工作环境D:职工关怀参考答案:ABCD3 .商品包装的形式包括A:内包装B:中包装C:瓦楞纸箱D:外包装参考答案:ABD4 .商品交易纠纷包括A:商品质量纠纷B:商品价格纠纷C:物流因素纠纷D:货源因素纠纷参考答案:ABCD5 .客服在淘宝修改中、差评的时候常用的联系客户的工具有()()()oA:短信B:阿里旺旺C:电

35、话D:电子邮件参考答案:ABC6 .在小信达成一笔交易后，却收到一个差评时，不正确的处理方式是。A:联系对方，友好询问原因并在日后作改进B:态度强硬，要求删除C:威胁对方，改成好评D:不闻不问参考答案:BCD7 .小信将有一件不常用的吸尘器，他可以用什么形式发布A:全新B:二手C:个人闲置D:拍卖参考答案:BCD8 .小信了解到，上传商品图片中添加水印的作用是A:防止被盗用B:给客户一种实物实拍的感觉C:起到宣传作用D:好玩，没有实质作用参考答案：ABC9 .小信在淘宝网开店必须进行的认证包括OA:支付宝实名认证B:淘宝开店认证C:QQ认证D:飞信认证参考答案:AB10 .小信对网店商品图片的

36、编辑，会涉及到以下哪些内容A:调整大小B:转换格式C:调整亮度D:调整对比度参考答案:ABCDI1.小信现准备登陆淘宝店铺，从图中可以看出他有几种登陆方法？A:密码登陆B:手机扫码登陆C:语音登陆D:视频登陆参考答案:AB12 .小信开了一家淘宝商店专门经营国外打折商品，这种进货方式的特点是A:利润空间小B:利润空间较大C:货源难保证D:批量购买工厂店产品参考答案:BCD13 .小信在给自己的网店宝贝“羽绒服”命名时，关键字可以选择OA:保暖B:轻盈C:修身D:韩版参考答案:ABCD14 .小信要挑选一款变焦范围超过5X的相机，他可以选择以下哪几种类型A:3X的相机B:5X的相机C:6X的相机

37、D:8X的相机参考答案:CD15 .小信可以在哪里学习到有关店铺开店流程的知识？A:自己类目的官方帮派B:阿里学院视频教程C:淘宝论坛经验分享D:QQ客服参考答案:ABC16 .小信发布优盘商品，可以选用的开始时间有A:立刻开始B:定时上架C:放入仓库D:随机时间上架参考答案:ABC17 .小信在发布优盘时，可以选择的类目有A:内存卡等B:3c数码配件等类C:女装等D:家居等参考答案:AB18 .小信准备在淘宝网开设一家网店，需要搞清网店的开设流程，下列属于网店开设流程的是A:网店的定位与规划B:网店的申请和装修C:进货与登录商品D:网店的营销和推广参考答案:ABCD19 .小信想办理带有“银

38、联”标识的卡片，下列卡片他可以选择。A:中国建设银行B:中国工商银行C:中国银行D:中国光大银行参考答案:ABCD20 .小信在淘宝网开店，进行实名认证时，不正确的操作是。A:使用同学的身份证进行实名认证B:使用父亲的身份证进行实名认证C:使用过期的身份证进行实名认证D:使用自己的身份证进行实名认证参考答案:ABC21 .小信在淘宝网开店，可以选择的用户类型有()A:中国大陆B:香港/澳门用户C:台湾用户D:外籍用户参考答案:ABCD22 .小信因不知道规则，盗用了别人的图片，现在被举报了，下列哪些做法是正确的？A:无所谓，被处理了再说B:跟对方解释清楚C:再次学习淘宝规则D:跟对方道歉，表示

39、是新手参考答案:BCD23 .小信在淘宝开店，下列O是淘宝网站公布的规则A:支付宝服务协议B:淘宝服务协议C:消费者保障服务协议D:QQ服务协议参考答案:ABC24 .自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家A:自动发货商品一天内B:虚拟商品三天内C:快递EMS及不需要物流的商品十天内D:平邮商品三十天内参考答案:ABCD25 .以淘宝客服为例，一般常用的催付工具有（）3种?A:千牛B:短信C:电话D:邮件参考答案：ABC26 .买家对商品的使用情况包括A:商品的使用便捷性B:商品的耐用性C:商品的可靠性D:商品的功效性参考答案:ABCD2

40、7 .为了避免出现不必要的售后问题，客服需要对已付款的订单进行再次确认，然后礼貌告别，客服需要如何对订单进行确认A:核对商品信息B:核对包装信息C:核对收货地址D:核对客户信息参考答案:AC28 .小信在淘宝网免费开店的流程包括A:选择开店类型B:阅读开店须知C:注册电子邮箱D:申请开店认证参考答案:ABD29 .小信为了拍摄出漂亮的、主体突出的商品照片。他会尽量使用。颜色的背景A:花B:白色C:黑D:纯色参考答案:BD30 .接待中心联系中的客户可以按照O排序A:联系时间B:新老客户C:等待分钟D:交易活动参考答案:AC31 .做好售后服务对网店来说有什么样的好处A：提升客户的满意度B:提升

41、复购率C:降低店铺的负面影响D:打造优质商品参考答案:ABC32 .点击“订单”按钮可以显示已有的交易订单包括（）A:全部B:未完成C:已完成D:已关闭参考答案:ABCD33 .聊天窗格中常用按钮的功能包括OA:视频聊天B:选择表情C:设置字体D:发送图片参考答案:ABCD34 .客服的晋升机制主要分为（）和（），二者是个不可拆分的，当客服的职位提升时，相应的待遇也能得到改善。A:逐级晋升B:越级晋升C:薪酬晋升D:福利待遇参考答案:AC35 .商品打包的原则包括A:不易拆封原则B:无损商品原则C:礼貌提示原则D:简易原则参考答案:ABC36 .在对客服进行监督的时候，网店可以采取（）和（）两

42、种方式。A:客户寻访B:数据监控C:问卷调查D：数据采集参考答案:BC37 .店铺活动前期准备包括A:明确活动目的B:选择促销方式C:活动前预热期D:活动的维护参考答案:ABC38 .作为一家网店来讲，我们需要根据什么原则来选择适合自己网店的物流公司？A:运输速度快B:安全系数高C:服务态度好D:费用合理参考答案:ABCD39 .客服的行为主要包括（）（）（）等。A:客服的行为准则B:广告行为C:电话礼仪D:广告推销参考答案:ABC40 .网店客服的压力表现A:生理方面B:情绪方面C:思维方面D:行为方面参考答案:ABCD41 .快递外包装的礼貌提示语可以包括A:加急B:易碎品C:辛苦您了D:

43、请开箱验货参考答案:ABCD42 .手机版千牛首页下方的按钮从左至右分别是OA:工作台B:消息C:营销D:头条参考答案:ABCD43 .客服在向客户推荐商品的时候，进行关联销售的时候有哪几种类型A:互补关联型B:同类关联型C:价格关联型D:数据型关联参考答案:ABCD44 .客服在修改中差评时，很重要的一个步骤就是联系客户，根据淘宝网交易的特性，客服一般会使用O来联系客户。A:阿里旺旺B:电话C:短信D:邮件参考答案:ABC45 .买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终