酒店全套培训教程.docx

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1、服务员培训教程为什么要培训？每一个刚加入或刚入职的员工,对服务行业的认识都有一个不同的程度，需要通过一系列的培训来提高一个人的义务，能力同自身素质，使其统一化和标准化，（统一的物品摆放等）培训目的？服务行业要求的是服务质量，通过培训把不好的全部清掉，提高素质及水平，关键在抓好培训，这是每一个服务员及行业中所疏忽的地方，没有培训就没有服务的质量，随之便丧失竞争的能力。服务质量是酒店的生命线。一.桑拿的起源1、桑拿起源于12世纪的古罗马，称“土尔其浴”，后传入北欧，叫“芬兰浴，再后来传入中国的台湾和广东一带，叫”三温暖“。2、分为干蒸和湿蒸，功效与最佳温度：D、蒸：一般温度为90度至120度，最佳

2、温度为80度，效果舒筋活血、减肥、抗疲劳、失眠等。2）、蒸：最佳温度为45度至55度，具有美容的特殊功效。二.礼貌、礼节、仪容、仪表礼貌、礼节是服务行业中的先决条件，它们两者之间的关系是相辅相成的，要讲究礼貌、礼节，既不能模仿也不能故作姿态，做一个优秀的服务员，就必须懂得各项礼貌。1.具体做到：1）、打招呼，声音要明朗，两眼平视对方。2）、时刻保持真诚的微笑。3）、态度自然诚恳，大方亲切。4）、如客人语言过分，也不要表露不悦面色。5）、避免在客人面前讲家乡话。6）、不经同意不得乱动客人物品，听客人谈话。7）、客人结账，无论有无小费，都要说一声“谢谢8）、任何时候，不要讲不道德的语言和暗语。9）

3、、不得嘲笑客人的生理缺陷。10）、尽量记住客人的姓氏、爱好。2.礼节要求：1）站姿：昂首挺胸，双肩持平，小腹微收，面带微笑,两脚并拢成“V”字形。2）、指示方向：五指并拢，手臂伸直，指尖指向所指方向，男出手有力，女出手优雅，不可单指或五指叉开为对方指示方向。3）、行走：随时问候客人、同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看路，双手肘关节不能弯曲，摆动幅度平行,男员工足迹在前方一线两侧，女员工在前方一线直线上。4）、让路：靠右边行，右脚向前迈出半步，身体向左转,右手放在腹前，左手指引客人行进方向，45度鞠躬并问候客人。三、上班时间注意事项：I）、扮相：在上班前要打扮；如头发整齐，指甲勤修，必保持口腔

4、清洁，衣着整齐。2）、摆样：摆起来精神饱满的样子，气势甚佳，同时要睡眠充足，面露微笑，做出一副很乐意去服务客人的姿态。3）、任何员工上班时间不可擅自离岗。4）、带纸带笔：服务员上班前要检查有无带火机、笔、便签纸三类常用物品，非工作物品不可随身携带,以免妨碍工作（如手机等）5）、复述客人的说话交代清楚后，要重复一遍给客听，以防听错。6）、言行、举止、形象、站立有形，行路有格，举止有礼迎客一鞠躬切忌三五成群在一起。7）、谈吐开口“先生”、“小姐”请问有什么可以帮助你的，请稍等等，做到“请”字当头，“谢”字不离口，讲话语气要清晰流利。8）、勤作：上班勤检查甚少请假，营业时做好一切准备工作，查看周围环

5、境是否清洁，物品是否整齐。9）、服务：养成勤检查，勤换茶水，工作观念自觉，主动。四、接听电话的技巧：1）、电话铃响三声（一般不超过三声）拿起电话。2）、问好。3）、用清晰、礼貌、热情的语气报部门或工作岗位的位置。4）、如客人需提供服务，请问有什么厅以帮到你的吗？5）、聆听：仔细听好对方说的话，重要事项做好记录。6）、复述：将所交代的内容重复一次。7）、应答：我马上去，如需要即行解答，准确答对方所问。8）、收线：对方来电一再见，等对方挂机后轻轻放下。五、优秀员工的要求：1）、要有客人服务为乐之心。2）、要知道客人是黄金，我们是淘金者。3）、牢记客人的姓氏和面孔。4）、仪容、仪表端正，温文尔雅。5

6、）、严格遵守公司的规章制度，服从上司的一切安排。员工仪容仪表动作规范细节一：正确的站姿：基本要求：站得端正，自然，亲切，稳重。具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，衣肩相平，挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两脚相靠，直立,肌肉略有收缩感，脚尖自然分开，另外“V”型标准站姿种类：侧放式：双手放在脚部两侧，手指稍弯曲。前腹式：双手相交放在小腹部。后背式：双手背后轻握。如果站得太累时，可自行调节，两脚微分开，将身体重心略向左脚或右脚；无论哪种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，更不可将手放在衣裤袋内，以免显得你傲慢和懒散。二：正确的步姿：步代要行如风、轻盈、快捷、从容稳健。要领：上身正直不动，两肩相

7、平不摇，两臂摆动自然，两腿直而自然，步幅适中均匀，两脚落地一线，不可“内八”“外八”大摇大摆，上颠下跛，摇头晃脑，女子要两脚要踏在一条直线上走“一字步”以显优美。三：正确的坐姿：正确的坐姿要求“坐如钟”这是体态美的重要表现“要求：坐得端正，稳重，自然，亲切给人一种舒适，自然的感觉。具体要领：入坐时，轻而缓，勿重重坐在椅上，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下，腰直，嘴巴微闭，脸带微笑,腰背稍靠椅背，双手放于脚上，两膝间距离男子以松开一拳为宜，忌勿二郎腿坐姿，“0”型坐姿，坐下后不停摆动，分腿坐姿，前俯后仰等，这是缺乏教养和傲慢的表现。四：员工仪容、仪表标准：A：头发及外貌：1：清洁、干净、典雅

8、及职业化外表。2：注意发型端正，头发清洁无头皮屑，无油腻感。3：女员工前发不遮眼，后发不过肩，长发应整齐梳理成型，发辨必须使用黑色发结，发卡和各类头饰。4：不许散乱，参差不齐。“不等式”发型或怪巽染发。5：男员工应每天刮修脸面。6：保持牙齿洁白、干净。7：指甲必须勤修剪，保持干净，不许留长指甲。B：化妆及佩饰：1：女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽发饰。2：干净、清爽、非油腻外貌。3：只允许带一婢表，一枚戒指。4：手表、戒指必须是美观，简洁，大方。5：可以戴项链，但不能显露出来。C：制服:1：必须整洁，熨烫平整。2：依照制服设计，系上纽扣。3：干净，无污点及墨痕。4：爱护制服，使之无破损，无

9、扣子脱落，掉边等现象。5：口袋里不装过多显眼的东西。6：领带要平直，领结要结得漂亮。7：裤脚，衣袖不可卷起。8：衣领要平态，不可坚起，衬衣不能半掖在里面，一半外露。9：外衣双肩干净，无头皮屑。10：皮鞋应保持清洁，光亮，布鞋亦应干净无污迹及破损。XX：工作期间，应将洁净的工牌随时佩带在左胸前，不许在制服佩带未经许可的牌子或饰物。五：敲门:手指微弯曲，以中指第二磁节轻敲门，每次三下，并自称：“阿生，您好，我是某某（职称），每次相隔二至三秒，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称时左手托盘，右手垂下稍后微曲，面要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。六：进门:开左边门，用左手

10、。开右边门，用右手。如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。七：送饮料上茶等：左手托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的座置上茶，并均应从客人右手边的位置上茶（视茶几的位置而定），将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。八：请茶标准：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“阿生，请用茶,”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。九：半跪式服务：步至客人旁边茶几前二步远，两脚并拢，左脚前进一步,右脚弯曲下去，左脚同时弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地,腰挺直，托盘要平，眼睛

11、要专注。十：鞠躬标准姿势：路遇客人或客人经过,都要90度鞠躬，同时礼貌用语“阿生，您好J等，客人从右向左的话，五指并拢，掌心向上,做请的姿势，如从左至右经过则用右手，做请的姿势。十一：起身的标准：慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向前，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。十二：路遇客人：客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作，以标准的站姿站立一侧，以90度鞠躬问好，做请的姿势。你从客人身边经过时，也必须停步和上面一样，如果你同客人同向，必须先让客人先走，不可超越客人，对所有客人都必须问好打

12、招呼。服务工作准则1：优质服务的八字条：主动、热情、周到、耐心。2：优质服务的必备条件：仪容、仪表、仪态。3：最佳服务必须切记：微笑、礼貌、关心、体贴、效率、知识。4：优质服务的具体标准：A：主动：不分主客，一样照料；不分闲忙，待客不误;不嫌麻烦，方便顾客；不但困难，优质服务。B：热情：待客礼貌，面带微笑；态度和气，不急不躁;语言亲切，百般关照；工作热心，热情照料。C：周到：一视同仁，待客诚恳；安排细微，有条不紊;宾客需要，想在前面；照料周到，达到标准。D：耐心：面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱;百问不烦，百答不厌；遇事不争，处理果断。更衣室员工作程序一：班前准备；换好工衣，准时在服务台

13、签到上岗。二：接待准备：1. 卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在半小时到一小时内完成,按照计划卫生去完成每日卫生项目。2. 查设备设施是否正常：热水温度约3542度，冷水池温度约4-12度。湿蒸温度55度左右，干蒸温度枯90120度。a）检测水池余氯是否维持在0305mglb）检查木器有没有松动，客用品是否齐全，温度计，湿度计，地称，挂钟指示是否准确。三：迎接客人：听到咨客通知后，大声OK迎接客人，热情，礼貌向客人问候。四：提供服务：A.引导客人去更衣，详细介绍设备的位置及使用方法。B：向客人介绍水温，冲凉方向，干湿蒸处等。C：根据客人的询问，提供可需可行的服务五：安全检查：A：客人

14、享受桑拿或蒸气浴时，每十五分视一遍，以防不测，并事先告知客人安全注意事项。B：提醒客人锁好更衣柜并保管好个人物品。C：禁止儿童单独使用桑拿浴室。D：随时保持地面干爽，防止打滑。六：补充物品：A：客人离开，及时检查更衣柜，补充物品后将更衣柜钥匙保管好。B：配备所需用品，如：毛巾，方巾，冲凉液，洗发水等。C：方巾等均按规定位置摆放并按规定数量补充及按要求折叠。七：营业结束：A：清扫台面及地面卫生，将用过的毛巾及垃圾清理完毕。B：检查各个部位有无遗留物，全面清洁卫生。C：关毕所有电源。D：贵重物品需交上司或前台妥善保管。附：（桑拿、蒸气浴须知）如有下例症状不宜桑拿:1. 饮酒后。2. 严重心脏病。3

15、. 高血压者。4. 身体不适。5：皮肤病，性病，爱滋病及其它传染病患者。员工规章制度1、 上司要绝对尊敬和服从，对分配的任务和工作，不可有异议，更不可顶撞和对抗，必须先执行后投诉。2、 对工作和服务要主动，勤快和负责，不得失职。3、 任何时候对客人应有礼貌，面带笑容，并主动打招呼，如“先生您好”“先生，欢迎光临”等，同样见到同事时要相互问好，见到上司要鞠躬并问好。4、 员工上下班必须着工服，配带好员工证，领结，领带，做到着装整齐统一，时时保证服饰整洁，大方，并接受检查。5、 任何员工不得有迟到，早退现象，必须准时上班，迟到5分，不予签到。6、 工作时不得有有修理指甲，挖鼻孔，剔牙，不得收听（看

16、）广播电视，高声喧哗，打闹，粗言挑逗和滋事。要保持环境宁静，膳食进要听从直接管理人员协调，用膳不得超过三十分钟。7、 员工上班时间，严禁打接电话，但长途，工作需要和特殊情况经部长级管理人员同意方可，特殊部门予以受权。8、 未经行政主任批准，不得擅自离开工作岗位，或虽经批准离开岗位，但不得超过十五分钟，亦不可自由调位，未经批准而擅自离开岗位，按旷工处理，并处以相应的罚款。病假要指定的医院证明，员工一个月病事假不得超过四天，否则视自动离职处理，特殊情况经经理批准除外。9：不得拒绝接受主管问话，质询或指正，并且必须对被指出的立即改正。10.员工上班换工作服后，一律不准离开公司，如需购物或办事,必须由

17、行政主任批准后方可离场,上班期间不可有亲朋好友探班，更不可离场会客或传递物品。11、工作时，应按公司标准站立或服务，不得有倚墙、倚任何物体的现象。凌晨2：00没有客人，需经部长的同意下方可坐下。如有客人前来或遇到客人下钟，立即起身。12、员工进入岗位前，男士应仪容整齐，女士应得体淡妆。13、员工必须爱护设备物品，不可损坏，丢失或随带出外。14、严禁员工向宾客私自强索小费和谋取私利，发现一次没收外，严重警告，并做相应处理，第二次解雇，如有客人坚持打赏收取后应立即交前台收银处，并报明真实情况，否则当强索小费处理。15、各部门需认真作好交接班记录，如设备设施不正常应及时反映和处理。16、每天早班12

18、：30需配备各种物品，摆好各种物品，工作过程中保持各物品整齐状态，各工作地段应作好勤检查。晚班下班后将各种卫生搞好符合卫生制度，方可离开，特殊情况除外。17、每月定期对自己工作做总结，总结工作经验及检讨不足。18、不可擅自撕毁，移动公司的告示和通知，亦不可涂改和私自张贴文字，不可在公司物品设备上涂画。19、不可盗窃，隐藏侵占他人的物品，不可擅自违反规定使用公司设施。20、不可在公司内乱搞男女关系，员工间不准因谈情说爱而影响工作。21、不得无故不参加员工例会或部门会议。22、不准携带违禁品进入公司。23、员工下班后不得在营业区逗留，换便服后一律不准进入营业区。24、违反上述任何一项，第一次警告，

19、第二次给最低20元罚款。25、本制度公布之日起执行，所有员工必须严格遵守。桑拿整体流程1、 业务迎客：业务人员分两排整齐站立在大门口，客人前来匀以标准的鞠躬动作（45度）和亲切招呼语言微笑着对客人表示热情的欢迎：“先生，您好！欢迎光临”，（除定房外）以轮牌方式带客，引领客人时询问客人所需要消费的项目：“先生，请问您是要净桑按摩还是上贵宾房，带客人进入所需地点。2、 楼面备房：技师房准备好技师的安排，业务主任作引领客人到房区的同时，必须用对讲机传呼楼面做好备房，迎客准备，同样技师房接收到此信号，必须让头牌技师做好充分见客准备。3、 楼面开房迎客：楼面部长回应业务主任的传呼之后，即刻安排服务员开房

20、开灯备好，依次以正确的站姿在各自的岗位上，以饱满的精神作好迎客准备，当业务带客至房区传呼:“服务员招呼客人J第一岗位的服务员马上上前几小步应声:“OK,先生，您好欢迎光临，这边请J引至第二岗位服务员迅速上前几小步引客入房：“您好，欢迎光临，里边请J4、 服务员入房服务客人：业务主任在房门做片刻等候，让服务员引客人入房，请客人坐沙发，然后依次进行服务，第一轮房内服务要在2分钟内完成，第三或第一岗位服务员马上补岗第二岗位，服务员退房去拿饮料时，业务主任入房替客安排技师。5、 技师见客：技师房收到要安排技师的信息马上安排，所安排的技师必须在未出技师房前作矮一高的次序排列好，迅速走出技师房在过道上要靠

21、右墙边走，不可出现议论，谈笑，推挤，扯抱等现象，来到房门外，如果业务主任还没叫进房,必须按队列次序静静的以正确的站立姿态站在房门外等候，等业务主任呼叫进房见客，走在第一位的技师必须礼貌性的先敲门（无论门是开是关），然后依次序进入，眼睛接触到客人时必须点头微笑，柔声说：“您好!”最后一位要将门合上,所有进房技师依次序在客人面前陈一字排好，（正对客人的技师要保持与客有1米半多的距离），统一整齐的鞠躬动作（45度）亲切的语言向客人表示热情友好的欢迎：“先生，您好，欢迎光临！我是某某号，很高兴为您服务J当客人选中某位,要上前一小步表示感谢：谢谢先生，其余技师则要表现礼貌的退房：“不好意思，打扰了/退出

22、房门，最后一位技师必须是转身面朝客人退出轻轻合上房门，走在过道上回技师房的技师要成队列行走，不能有跑，谈笑，议论等不良行为表现。6、 送饮料：技师没有进寿冲凉服务前，要将房门打开一点点不要急于锁上，在房内作好充分准备，先给客人按下背，以便等服务员将饮料送上而不至于影响服务员，送饮料要及时。7、 送服务套餐：服务员估量好时间将服务用品准备好，等房内技师打电话通知后送入房间o8、 业务主任进房跟客：钟房员必须看好技师的起落时间及时的打电话上房催钟：“你好，是A8房吗？已经到钟了，请准备用对讲机通知带客的业务主任跟房“某某主任，A8房已到钟，请跟房J当事业务主任接到传呼后马上赶到房门口等候，技师穿好

23、衣服再帮客人整理穿好衣服后，再将房门开一小点，业务主任就进房招呼客人，技师便礼貌退房。回技师房，需要带收小费时必须让服务员及时将小费单送往前台，再打电话说明，如果客因有事要提前下钟技师必须在上钟房打电话通知前台：你好，A8房某某号提前下钟，请业务主任过来招呼客人。如果客人赶着要走，技师必须送客出房门如唤服务员送客，然后礼貌告别：“先生/大哥慢走，欢迎下次光临！”如上钟房所使用过的物品没有收理妥当，必须回房整理后再回技师房。9：为客买单：服务员接到技师召唤，马上上前几小步礼貌问客人，送客至大堂，不是紧张情况下，必须请客人坐沙发：“先生，请沙发上坐，休息下先J然后离开，业务主任马上上前先倒水:“请

24、喝杯水先”，再替客人买单：“先生，我帮您买单J然后作些礼节性询问。10、欢送客人离去：客人起身要走，业务主任以正确姿势站立等客走近，以标准鞠躬动作和语言送客离去；“先生请慢走，欢迎下次光临J恢复迎客前状态。大堂公关语言技巧一、钟房接听电话技巧：1、钟房：晚上好！桑拿前台！请问有什么可以帮到您？女宾：唔该！杨经理！（帮我找杨经理）。钟房：小姐，不好意思杨经理暂时不在前台，请问您有什么事吗？女宾：我是杨经理的朋友，我找她有一点私事。钟房：那麻烦您打她手机好吗？女宾：我忘记她手机号码了，你可不可以告诉我她的手机号码？钟房：可以，您稍等一下，杨经理的电话是：*。2、钟房：晚上好！桑拿前台！请问有什么可

25、以帮到您？男宾：唔该！杨经理！（帮我找杨经理）。钟房：先生，不好意思杨经理暂时不在前台，请问您有什么事吗？先生，不好意思杨经理暂时不在前台，请问您是找她订房吗？男宾：是，我要找杨经理订房。钟房：先生，在我们这里同杨经理订房是一样的，请问您要什么样的房间？男宾：我要三间贵宾房。钟房：OK!那先生请问您贵姓？男宾：姓陈。钟房：先生请问您大概几点到？另外麻烦您留下您的电话号码好吗？男宾：我大概30分钟到，你要我电话号码干什么？钟房：先生，不好意思，留下您的电话号码是防止我们房间紧张或是您30分钟未到，我们能及时联系到您。男宾：OK!我的电话号码是：*。钟房：谢谢！再见。3、钟房：晚上好！桑拿前台！请

26、问有什么可以帮到您？男宾：唔该！杨经理！（帮我找杨经理）。钟房：先生，不好意思杨经理暂时不在前台，请问您有什么事吗？先生，不好意思杨经理暂时不在前台，请问您是找她订房吗？男宾：不是，我*公司的，找杨经理有业务联系。钟房：那麻烦您打她手机好吗？男宾：她的手机号码我找不到了，你可不可以告诉我她的手机号码？钟房：OK!您稍等一下，手机号是：*。4、钟房：晚上好！桑拿前台！请问有什么可以帮到您？男、女宾：我找钟房：请问他是做什么的呢？男、女宾：好像是做部长（主任、员工）的。钟房：对不起，我们这里没有这个人。（部长、主任她暂时不在前台，请问您是找她订吗？（员工）：先生，不好意思，我们员工上班时间不可听电

27、话，您有什么事我们可以帮您转告以下对话请钟房员工灵活运用！注：钟房员工在接到找各领导的电话时，先要搞清楚客人找经理或其它人有什么事，要临场发挥解决问题，而不是遇事就找经理或部长来同你们解决问题。咨客带客问话技巧1：咨客：先生，晚上好！请问桑拿吗？客人：是。咨客：那请问先生有没订房呢？客人：没有订房怎么样？订了房又怎么样？咨客：先生，不好意思，如您订了房我们就可以通知该业务来招呼您，因为她可能更了解您的喜好。客人：原来是这样，我没订房呀！那怎么办？咨客：没关系，我们帮您找一个善解人意的业务来招呼您，一定会让您开心的。客人：那真是太好了。咨客：那您喜欢什么房间呢？我们这里有：贵宾房，豪华房,龙宫房

28、同健身房！客人：价格怎么样？咨客：贵宾房是*元，豪华房是*元，龙宫房是*元,健身房是*元！您要什么房？客人：你先带我看一下豪华房。咨客：OK!先生这边请！2：咨客：先生，晚上好！请问桑拿吗？客人：是。咨客：那请问先生有没订房呢？客人：有。咨客：那请问你跟那个业务订房的呢？客人：*部长。咨客：OK!我清楚了，那请问先生您喜欢什么房间呢？我们这里有：贵宾房，豪华房，龙宫房同健身房！客人：我之前订的是贵宾房。咨客：哦，不好意思，先生这边请。注：各咨客带客时，讲话一定要流利通顺，不可吞吞吐吐，结结巴巴，且声音一定要甜美动听，动作也要迅速。对话（含电话接听）技巧一、常规接听：您好！桑拿前台，先生（小姐）

29、有什么可以帮到您？二、回答客人询问技巧：1、 近段时间是不是扫黄？你们那里是否安全？答：先生，没有听说扫黄，我们这里是有牌守法经营，怎么能不安全。2、 你们那里提供一条龙（黄色或全套）服务吗？答：我们这里每一位技师都是经过严格培训，她们手法优秀，很会说话，一定会逗您好开心，试了之后，您一定会觉得不虚此行。3、 你们的房租太贵了？答：我们的房间装修豪华，空间宽敞，这样的收费在东莞同行属于中低等，若您经常来我部消费变成我们的常客，我就告知我的经理，看能否帮您打低点折头。4、 你们的技师收费太高了？答：我们所有技师都是经过严格培训，将会为您提供优质服务，再说较之同行我们的收费只能说是中等。5、 我喜

30、欢*号技师，帮我留住，我等会儿来点她？答：可以，但是我要帮您查查她今天是不是休息，能否CALL她回来，公司有规定，技师只能留牌30分钟左右，当然，我们必将尽力满足您的要求。6、 你们的老板是谁？答：请问您认识我们老板吗？我们作为员工只限同管理人员打交道，其它高层的事不是很清楚，对不起，您请原谅。7、 这里小姐（技师）靓不靓？答：公司招工时比较严格，大部份较为年轻，应该来说在同行中还算过得去，我相信她们的服务比长相更重要，您说对吗？8、 普通房198元提供推油吗？答：公司要求提供推油，而且还是免收小费，当然，您要是认为技师服务较优秀，给点小费技师应该很感激您的。9、 贵重物品放在更衣柜是不是不安

31、全？答：不，放在更衣柜同放在您身边一样安全，不过您若是有贵重物品最好是放在前台保管。10、 技师服务如何？多少号技师最漂亮（或最红牌）？答：我们这里的技师手势都是经过严格培训方可上岗的，我想应该都不错，多少号技师最漂亮，我不知道,因为我是做楼面层服务，不同她们接触，待会我们业务经理一定会帮您找到一们满意的技师。11、 你们公司有多少间房？多少个技师？答：对不起，先生，这是公司经营秘密，请恕我不能告诉您。12、你们技师可否叫出去？答：对不起，先生，技师上班时间是不可以同客人外出的，下班后是她自己的自由。13、你们这里可否做单钟？答：我们这里最低消费即是双钟，若您做单钟仍是双钟的收费。14、我们经

32、常过来，能否给我们打个五折？答：您的消费公司已帮您打了八折，八折收费在同行中已是中低等收费，我们没有此折头。15、技师身体怎么样？有没有传染病？答：每一位上岗技师都要定期去医院体检合格方可上岗，技师工牌后面就有每个人的健康证明。16、我想找你们的老总，*经理或老板，能提供方便吗？答：先生，请问您大名，您同他们有约吗？你认识他们吗？我们的老总，*经理，老板不知是否在公司，您先上房，我一定转告他们，看下钟后能否同您见面。17、你们的技师房位置在哪？我们自己进去挑好吗？答：公司规定是不可以的，等您上房，业务经理会帮您挑到满意的技师。迎宾工作岗位责任制度1、 仪态端庄、谈吐温雅、热情礼貌迎宾、耐心细致

33、待客、不高声、不大笑。2、 尽可能多地记住客人姓名、习惯、忌讳、喜爱等，营造宾至如归的氛围。3、 熟悉并牢记中心服务设施、项目、价格等，以便随时回应客人咨询及推介特色服务。耐心细致地回应来宾咨询，并征求客人本部门意见。4、 接听电话时，言语要求吐安清晰，音量适中，礼貌亲切，内容记录清楚并尽快转告有关人等，如属服务预约，应根据中心现有房间类型及技师情况准确及时的回复客人。无法如约时，应向客人致歉解释，恳请客人另作选择或候等安排。5、 掌握来宾情况（问明客几位）备好相应房间，引领客人前往楼层。6、 对应结账的账单心中有数。结算时先礼貌请客人入大厅沙发，问清客人房号、收银报房号、取消费单，核对无误始

34、结算（现收现付）结算完毕，仔细登记，如有走单，当值迎宾负全部责任。7、 服务员记录技师小费时，要求准确清楚无涂改，及时请收银员签字确认，无签字证实之小费记录处理：A迎宾和收银记录相同的，按失职予以当值迎宾1050元罚款，B迎宾和收银记录不同的，按两者中高数付给技师，差额由当值迎宾负责现金补齐。8、 漏记技师小费时，按收银记录付给技师，当值迎宾以严重失职论，处以不低于该项小费百分之五十的罚款。9、 技师号记错处理方法：A有收银签字证明的，咨客，收银各付该项小费百分之五十的罚款，B无收银签字证明的，如已被技师误领走，当值迎宾负责赔偿全额小费。10、小费出现笔误时，应当即请宾客签字证明，无宾客证明视

35、为工作严重失误，给予当事者1050元罚款。11、随时保持工作区域的清洁卫生，确保环境美观整洁。12、及时做好物品的清理，更换和补充等工作。13、下雨时积极配合保安做好护关宾客的工作。14、仔细记录并协助部长做好与宾户部协调工作。15、根据情况做好客人的信息反馈工作，下班总结及时上报。咨客操作规程和服务标准班前准备：一、淡妆自然，着装整齐，准时在工作时间打卡上岗。二、做好当值区域的清洁卫生1、 玻璃大门一一无尘，无水迹，无手印2、 烟灰缸一一要求无污迹，无污物3、 沙发一一用干湿布抹尘，使其干净4、 茶几一一要求无尘，无污迹5、 柜台一一要求台面无尘，干净6、 陈列品一一要求整齐摆放，不零乱7、

36、 不锈钢字一一要求无尘，闪亮8、 灯箱一一要求无尘，洁净9、 空调外观干净无污迹10、 地面一一保持无杂物，无水迹11、 价目表无尘，明亮12、 宣传栏一一无尘三、负责前台大堂照明光源，店微灯箱，空调机，暖气机的开启。四、随时做好物品的补充，如棉签，简介，名片，凉茶等。五、做好报刊整理工作（规定保留前两天报纸）。接待客人：一、姿态端庄，用正确的站立姿势，站立于中心入口大门侧旁。热情，礼貌，面带微笑地向来宾打招呼，同时鞠躬欢迎客人。应用语：“先生，您好，欢迎光临！”二、尽可能称呼*先生*总，切勿称呼*局长，*省长。应用语：“*总，*先生，您好,欢迎光临！”三、落实来宾具体人数：应用语:“小姐，先

37、生，请问您们几位？”四、征询客人选择哪种房间，并及时做好安排工作。引领动作要求做到：眼睛实视线和面部朝向客人；抬臂约与地面平衡，合并五指，掌心向上；指明引领方向，在客人稍前侧行走，示意客人跟上；带至相关区域知会楼层服务员迎宾。应用语：“先生，小姐，里面请J先生，请跟我来！先生，请这边走！六、接待初次来的客人时，要主动向客人介绍中心的情况，热情向客人进行服务推销，同时礼貌的试图了解客人的信息，以备建立顾客档案。七、接待频客时，礼貌请客人于沙发入座稍候，并征询客人意见，提供报纸，敬奉凉茶等。八、及时做好客人用品的清理，更换，补充和位置复原。电话接听：一、大堂电话应在铃响3声内接听，语言要规范，音调

38、要适中。应用语：“您好，桃源桑拿，请问有什么可以帮到您？”二、如属客人预约电话，要求详细记录客人姓名，到达时间，预约项目，并将信息尽快通知有关人员三、准确掌握房间和技师的最新动态，及时快捷地回应客人的预约，如不能达成客人要求时，应请对方见谅，向客人致歉，请客人另做选择或候等。应用语：“对不起，先生，贵宾房已经客满了，我替你安排其它房间好吗？”“对不起，O号技师已经上钟了，我替你另外安排好吗？”四、如果来电寻找部门主管，应先请问对方贵姓并请对方稍等，及时通知有关人员接听，若主管不在，应致歉并征求对方能否代为转告或请留下联系电话，事后告知负责人或留言。五、如客来电订房，要问清客人订哪种桑拿房，贵姓

39、，几位，何时到达，订哪位业务员的房，并做好记录，同时通知该业务员结账送客：一、礼貌招呼客人：“先生，您好，结账请这边，收取楼层服务员出单低闪予收银员，为客奉上凉茶。二、根据收银员提供的消费单核对客人所做服务项目无误。三、凭据收款，现收现付：“先生，多谢*元或承惠*元J四、付现款的要在客人面前点清数目：“先生，一共收您*元。”五、用账单夹把找回零钱及发票给客人:“先生，找回您*元J六、客人赏赐小费应衷心谢谢后投入小费箱。七、在客人离开前，再次道谢，同进鞠躬，并欢迎下次光临。应用语：“先生，请慢走，欢迎下次光临J八、在雨天，主动负责持伞迎送客人搭乘交通工具。营业结束：一、协助收银员做好记时单据的分

40、单工作，整理好当天的各种报表，并交办公室。二、切断店微灯箱，空调机，暖气机电源。更衣药浴区工作岗位责任制度1、熟悉工作，更衣顺序，不可使客人失物或受损失。2、不可使客人因匙呈排列位置不清而感觉不便并引起投诉。1、 对客人进出更衣应有“欢迎，多谢，再见，等迎送口语和称呼。2、 对客人的呼唤或询问热情问答，主动与客人拉家常。3、 热情为客人服务，富有服务感，如擦鞋，点烟，递毛巾等。4、 不可当面顶撞或争执得罪客人，不可与之争吵斗殴等。5、 配合灵活，切勿忘记大堂报告客匙号与人数。6、 客人离开后，及时清理现场和整理更衣柜。7、 不可缺乏责任感引起的烫伤和误伤客人。10、客人遗留物品及时上交或归还客

41、人。IK自觉打扫卫生。12、对客人进出水疗区应有“欢迎，慢走，等称呼，及进引导客人进入休息室，富有服务感和诚意感。13、无客时，水疗区的水龙头关好，冲凉液，洗发水应摆好，用过的香皂，毛巾及时清理，冲凉间及时打扫卫生。14、整理好剃刀，须膏，摆放整齐，玻璃镜无水迹。15、及时添置冷毛巾，中巾，大巾和客人浴衣裤及洗涤用品，不影响水池运作。16、及时为客人调好药浴机，调好温度，及时为客人递冰巾。二、面露微笑，热情招呼来宾：应用语：“先生，您好，欢迎光临！”“先生，您好，里面请J三、动作利索地从咨客手中主动接过匙牌，引领客人往安排的衣柜旁。四、为客人开启柜门，取下拖鞋予客人更换。五、主动征求客人意见，

42、辅助客人换衣挂衣，应用语：“先生,我帮您好吗？”“先生，请让我来!”六、确认客人需存柜的物品无误后方可上锁，并要求作一外拉动作，提示客人柜已上锁，应用语：“先生，柜门锁好啦!”“先生，请您检查一下！”七、为客人提供药浴的纸裤和毛巾,及时针对性介绍药浴的作用，药酒的配方及特色等，并请客人往药浴室药浴和淋浴。八、知会药浴室同事接待来宾。九、当客人要更衣离店时，更衣员应保持周到的服务并征询客人对中心服务的意见，及时向上反馈。十、代客开柜取衣，辅助客人着装，正确做好客鞋的上油和擦亮工作，辅助客人穿袜，穿鞋。十一、对客人赏赐小费应衷心谢绝。十二、欢送客人，提醒客人衣柜内有无剩余物品，应用语：“先生，欢迎

43、再次光临！”“先生，请慢走。”十三、及时清理客用脏布草，并进行拖鞋的消毒和抹干工作。十四、恢复迎宾状态。安全操作:一、每天负责检查衣柜情况：1、 保证拉手稳固易拉。2、 确保锁舌不脱槽。3、 确保锁匙不重复，杜绝通开现象。二、坚守岗位，不离岗，不串岗，非本处员工谢绝内进。三、保持高度清醒和警惕，确保客人财物安全，特别在客流高峰期，应提醒客人注意个人物品，避免混淆，遗留或遗失。四、注意消防隐患的检查。留店夜班：一、营业结束后，负责脏布草的交洗清点工作。二、负责电源关闭。1、 更衣室：灯，电扇，暖气，空调，蚊香等一切用电设备。2、 药浴室：干湿蒸房，药浴机，锅炉房，电视机，灯，排气扇，暖气机等一切

44、用电设备。3、 走廊：灯，排气扇，毛巾车等用电设备。4、 推拿房：空调，灯，流动画，排气扇，暖气机，空调，蚊香等一切用电设备。5、 休息室：灯，电视机，排气扇，空调等一切用电设备。6、 贵宾房：女宾部，灯，电视，排气扇，药浴机，空调，暖气机，蚊香等一切用电设备。7、 收银台：所有灯，暖气，空调，蚊香。三、负责水源关闭：1、 所有水龙头关闭2、 水总闸关闭：四、以上各区域有无电以外的火种隐患存在。五、公司停业期间，值班员应关闭所有用电设备。休息室服务规程1、对呼凝颜有90施僻帝问国人转叫瑜颁路所存媪搞的生以优质蝴瞪渊迎蟋AS懈站姿双脚以脚后期拢艘能汾开呈/告型漏戏璜以及分晒M健符修正神蝌咻棚眦腹

45、娠和礴碗X每位嬲员诵,水房出口处颜靓僦陶姻蜡A来休息室或第隔府咏序殿员源钠喇醐潞带峭螃嗡房城绯峻员问狒迎医陶客人幅谢谕!方向吧台处激靛励月瞪员，为廓聊!喀赠臻？K饮料和融递螭A所翻院人客人从水磨进休息室月临员逊90蝌成好,用品座位方向及时为客A廨巾吧台三员及时的魁徜题够人樨随解!艇S艮三;必须喀迷茶递喃潞充分概出优质酶细节；况唐人需h房，及时三三Jto5、wow三m三j&三SS三Wi7、X耐力强解AJ跑期需渤懈9、雌T蹄竭敲踊范酬的卫生加嗅以对琬送收费的等能腐例映楼层服务工作程序1、到岗位后应第一时间全面检查所属房间的情况，发现房间异常问题，如工程问题，物品破损等现象及时呈报当班部长，先将前一

46、晚或上一个班未做好的房间及时清理，做好抹尘工作，并将所有物品补充好，随时准备接待客人。2、所有的房间做好后，按规定的位置和站立姿势站到走廊上，随时准备迎接客人或帮助房间客人提供服务。3、若有咨客带客人上来首先应热情大方的向客人问好，并保持脸带微笑，然后迅速将准备接待客人房间的灯光，电视，蒸气等打开，帮客人换拖鞋，请客人在房间稍坐，然后迅速的准备热毛巾，客用毛巾，浴巾，生果，茶水，并按规定的服务礼貌将客用物品到位。4、及时准确的入单，应用便签纸写好房间号码，迅速送往咨客台（必须保证准确无误，中途有转房或取消房间的必须开单到咨客台）。5、注意观察技师是否到位，并及时提醒管理人员安排技师。6、若有客人需要擦鞋，应及时把鞋注明房号，放于工作间，在不忙的情况下再到工作间把鞋子擦干净后,放回该房间的门口以方便技师拿鞋，（根据客人皮鞋的种类，颜色，给予擦，洗适当上油，不可送错鞋子。）7、随时注意客人是否下钟，以免走单，并作好送客准备。8、若有客人下钟出来应礼貌，热情的带客人到休息厅或钟房（并提醒客人是否有遗留物品）然后通知休息厅服务员或钟房“招呼老板”，并清楚的知会对方客人房间号，便于结账，迅速的将出单送往咨客台。9、迅速的返回工作岗位，对房间进行检查（关电视，打开空调,抽风，检查是否有物品破损，及客人遗留物品，如有物品