住宅小区物业服务方案.docx

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1、目录一、我司针对本项目服务管理的整体方案31、项目管理服务整体作业范围与作业要求32、项目服务管理整体思路63、项目管理整体头施措施7二、我司针对本项目现状及重难点分析8三、我司针对本项目卫生保洁管理方案、管理目标、质量管理措施及承诺93项目卫生保洁整体服务管理方案92、我司针对本项目管理目标113、我司针对本项目质量管理措施124、我司针对本项目服务承诺26四、我司针对本项目安保服务方案、措施及服务目标承诺291、安保服务方案及措施292、安保服务要求343、安保服务标准及承诺38五、我司针对本项目水电管理服务方案41六、我司针对本项目管理制度、档案管理513人事管理制度512、物品管理制度

2、583、财务管理制度604、员工奖惩制度705、档案管理制度72七、我司针对本项目人员管理方案791、项目人员配备792、项目人员的培训与管理80（一）人员培训的目标80（二）、人员的培训方式81（三）、人员培训的实施管理83八、我司针对本项目绿化养护方案863绿化带保洁服务方案及措施862、园林绿化维护方案及措施89（一）、园林绿化管理养护作业主要内容89（二）、园林绿化管理养护作业日常维护计划90（三）、园林绿化管理养护主要工作程序94一、我司针对本项目服务管理的整体方案1、项目管理服务整体作业范围与作业要求一、项目基本情况略二、服务内容和范围1、负责小区道路、绿化带、广场及地下车库等公共

3、区域的卫生保洁工作，负责绿化带杂草的清除、垃圾箱的清掏洗抹、垃圾清理和垃圾外运工作。2、负责小区的绿化养护（浇水、杀虫、施肥、修剪）工作。3、负责小区水管路维修。4、负责小区内的保安服务。5、负责小区的垃圾外运。三、服务基本要求1 .安排派驻主管1名，其职责包括与小区业主的沟通和协调，负责所承包范围业务工作的督查、指导，确保发现问题及时解决。2 .聘请相关清扫人员分别对承包业务进行有效有偿服务。（1）严格按清洁程序，保质保量地完成空坪隙地和主要道路的清扫保洁任务，每天清扫两次，10至12小时保洁。楼梯、走廊，每天清扫两遍、扶手每天擦洗12遍;室内顶棚、墙面的蛛网灰尘每月打扫一次；化粪池及暗沟每

4、年清理至少两次（6月，12月）（2）负责绿地、草坪和绿化带内及小区内房前屋后的杂物树叶清理，及时清掏、洗抹果皮箱，保持外表清洁，做到无痰迹、污垢。（3）负责所有生活垃圾的收集。每天清扫和收集的垃圾及时转运入站，保证路面和生活区范围内无生活垃圾、脏物、废弃物等，做到长效保洁，无卫生死角。3 .垃圾管理清运及时，确保垃圾不积存不积压（天气炎热季节对垃圾站点进行消毒处理）。4 .对所托管的明、暗沟进行不定期的清掏处理并运用专用性抽粪车对化粪池进行及时抽吸。5 .所有作业人员必须统一着装，并严格遵守小区规章制度和作息时间，严格按照操作规程作业。6 .在负责维护小区卫生整洁亮丽的同时，文明有效地劝阻和制

5、止不卫生、不文明的现象和行为，但不得与小区业主发生争吵和冲突。7 .配合小区及时完成临时性的突击任务。8 .在工作中不得损坏公物，否则按合同有关条款进行处罚。9 .全面负责小区内安保服务，门岗任务、日常巡逻任务。突发事件的紧急应急处理。10 .做好小区绿化养护工作。H按国家法律法规缴纳税赋。四、其他约定事项1、对物业管理公司工作人员流动及必要的保险办理及费用的要求：物业公司按社保局要求需要购买的保险，物业公司必须为员工购买，其费用包含在报价内由物业公司自行承担，其中人员经费支出不得低于物业管理费用的65%。2、对物业管理公司工作人员的要求：身体健康，无违法违纪记录，物业公司所聘人员的任何纠纷均

6、自行解决。3、对物业管理公司员工统一着装，持证上岗及健康状况的要求：统一着装，持有健康证，其费用由物业公司自行承担。4、物业公司无对外收费权。5、物业公司人员的通信等办公费用由物业公司自行承担。6、物业管理用房的提供情况：业主提供部分物业管理用房，所有水电费用自理。7、物业管理饮食安排情况：不安排餐饮补助。8、本项目采用费用包干方式。投标人应根据项目要求和现场情况，对该项目按保洁、绿化、保安的人工工资及垃圾外运等费用进行细化报价；投标人一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。9、投标人应遵守国家、XX省及XX市对物业服务管理的相关规定，对于上述项目要求，

7、投标人应在投标文件中进行回应、作出承诺及说明。五、项目特别说明1、物业费用按季结算，即三个月一结，凭票付款。2、本项目委托管理期限:一年。3、投标人应遵守国家、XX省及XX市对物业服务管理的相关规定，对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应、作出承诺及说明。2、项目服务管理整体思路人性化管理是XX物业管理的特点，公司秉承“以人为本，诚信经营”的服务宗旨，以“为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益”为企业目标，以“团结、奉献、诚信、创新”为企业精神，充分体现在发挥团队优势的基础上让员工充分展示个性化发展，努力为广大业户提供全面优质的物业管理服务，全力营造良好的物业形象和环境氛围。一

8、、确保XX小区物业管理顺利平稳交接为前提，以确保XX小区物业管理运作的连贯性为重点，最大限度地保护XX小区全体业主和使用人的利益。二、充分借鉴目前服务模式和服务内容之长处，保持现有的管理服务质量标准，在此基础上不断优化，持续提升。三、充分发挥我们的优势与建设单位进行有效的沟通和协调，协助业主、业主委员会建立专项维修资金制度，解决前期遗留问题，确保XX小区全体业主和使用人的长远利益。因此，我公司接管XX小区的服务整体思路是：一、充分了解XX小区的现状和特点，熟悉物业档窠资料、结构、管线和设备性能，制定相应的管理方案；二、物业管理日常运作的稳定性和延续性对于XX小区是至关重要的，我们将积极争取原物

9、业公司的支持和配合，对物业档案资料、规章制度等进行充分的了解和交接，确保管理服务运作的良好衔接，实现小区物业管理服务良好的无缝移交接，物业管理的平稳过渡。三、结合本小区的总体情况，有目的、有计划地开展员工培训，确保在物业接管后及时提供全方位的物业管理服务，进一步提升小区物业服务水平。3、项目管理整体实施措施在具体操作管理过程中，可采取如下的九项措施：1、培养高素质人才队伍，加强培训、实施动态管理。2、全面注入客户满意思想，主动为业户提供动态的、主动的服务。3、对整个小区实施制度化管理，人性化服务，执行激励机制和未位淘汰机制。4、采取人防和技防相结合，建立健全各项值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与

10、安全设施，加强各岗位的警卫及监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失。5、按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，加强消防培训，提高员工对突发事件的处理能力。6、清洁保洁是小区管理的一个重要环节，制定完善的保洁细则及部门各岗位的职责，实行划分区域，定期清洗楼宇及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶，道无烟头。7、美化小区环境，维护小区的绿化地带，根据季节情况定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户营造一个人与自然和谐的绿色环保小区，做到绿树成一线，草地

11、绿成片，泥土看不见。8、设备设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，加强设备设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作，做到因管理责任造成的责任事故率为0,设备、设施完好率达100%。9、为方便小区业户，满足其要求，服务中心将在小区内设置服务机构，建立相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户足不出区就能解决生活中的需求。二、我司针对本项目现状及重难点分析1、本项目物业维护保洁区域主要是围绕着XX小区，作业范围广，来往人流量，车流量较大，产生的垃圾量大，给物业保洁和环卫作业的带来难度。解决措施：、加大机械作业强度，减少人力保洁强度；、加强环卫工人的作业安全意识，给环

12、卫作业人员配备颜色鲜艳、统一的作业服装，配备安全防护措施。2、小区内不间断的装修垃圾、大件垃圾是本项目的一大关键难点。解决措施：、及时对小区内装修产生的垃圾进行定点清除；、根据实际情况，定点定岗安排人员进行巡逻，发现问题及时汇报，及时处理。3、提升小区业主的环保意识与安全意识。解决措施：协助街道办事处定期开展业主环保意识、安全意识培训。4、提示物业员工积极性与技能熟练性。解决措施：、定期对物业工人进行技能培训，加强技能熟练性；、对表现优秀的员工适当进行物质奖励和精神奖励，提供员工作业积极性和归属感。三、我司针对本项目卫生保洁管理方案、管理目标、质量管理措施及承诺1、项目卫生保洁整体服务管理方案

13、我司将在城市环境卫生质量标准要求、城市市容和环境卫生管理条例、城市生活垃圾管理办法以及XX市其他相关环卫作业标准及考核细则的基础上，充分结合合同条款的明确约定以及采购人的具体作业要求，全心全意为人民服务。综合我司多年来的环卫作业经验，针对此次XX小区物业管理项目，我司针对本项目整体技术保障实施方案如下：(1)完善公司环卫行业系统管理体系：借助XX小区物业管理的采购契机，通过XX市的评价内容、评分指标、评分标准、责任主体、评价方法、评价程序等方面的制度设计，对我司在环境卫生管理的组织领导、资金投入、管理制度、管理效果等方面形成一个系统的评价体系，落实各层面的环卫管理责任。(2)进一步提高物业保洁

14、管理质量，提高机械化作业程度，改变作业形象：探索和开发各种适合各区域作业的机械设备，增加机械化投入，提高机械化作业程度。改变以往纯人工作业方式和作业形象，消除死角盲区，全面提高整体效果水平。(3)创立和完善特殊区域作业新模式，打造精品亮点工程：认真总结、完善各区域作业新模式，从质量标准、作业方式、工艺设备到作业形象，形成适应区域特点要求的、系统完整的模式和经验，不断的完善和提高，在具备条件的路段，探索和创立各具特色的精品路段，彰显区域特色，提高环境品位和魅力。(4)分片分组管理：为便于管理，我们根据成地域特点将本项目分成多个片区，各片区再分成若干工作组，以便于日常的质量监管。在管理过程中，严格

15、按照公司现有的IS0900L2008质量管理体系，实施层级管理(项目负责人一片区主任一保洁员岗位)，做到一级抓一级，层层抓落实，确保各项工作落到实处。(5)积极完成各类阶段性任务和突击性任务：做好小区范围内的物业管理与保洁工作，有助于提升小区的整体形象，打造精品亮点工程。在本项目物业保洁管理实施过程中，我们将以上级、专家提出的意见为指导，创新工作思路、工作方法，真抓实干，以更大的努力、更高的热情，更加深入地抓好物业管理维护和保洁、安保工作，仔细分析存在的问题和薄弱环节并逐项落实整改。在具体工作中，我司将积极配合完成各类指令性任务，发挥公司的资源优势，大力予以支援，定期冲洗地面、清理无主余泥、卫

16、生死角等，确保各项工作做到忙而不乱、有条不紊。(6)以安全和节约为重点目标，实现基础管理工作的精细化：以加强安全教育和落实责任制为重点，在强化技防措施的基础上细化安全管理。以加强机械作业维护保养为重点，提高完好率和使用率，充分发挥设备机械化资源优势作用，实现高效率、低成本安全运营。以贯彻实施定额为重点，规范用工制度，降低作业成本，合理开发利用人力资源。以增收节支为重点，广泛开展节油、节水、节电、节约开支和创收增收活动，确保环卫经济平稳运行和可持续发展。(7)加强员工培训工作：所有作业人员必须进行上岗前培训，包括专业技能培训和安全教育等，并根据岗位特点讲解各种安全注意事项、安全防护措施等方面的教

17、育，保证作业安全。2、我司针对本项目管理目标一、质量方针：规范管理求优质，安全保障讲信誉，为XX小区提供专业、精细、全面、可靠的秩序管理服务。二、质量目标：序号项目质量目标说明1治安案件发生率O加强巡逻，遇到问题及时反馈，及时处理，杜绝小区内治安案件的发生2火灾发生率O加强巡逻，定期点对点检查，遇到问题及时反馈，及时处理。3车辆丢失率O加强巡逻，车辆进出进行严格管理，确保小区车辆O丢失。4安全率298%加强安全培训与学习，为作业人员配备统一服装，确保安全率298%。5客户满意率298%以专业、精细、全面、可靠的秩序管理服务，确保客户满意率298%。6客户回访率2100%以专业专注、宽容感恩的态

18、度对待每一位来访的客户，并确保客户回访率2100%。7人员流失率10%提升员工的归属感和荣誉感，对表现优异的员工给予精神奖励和物质奖励，将人员流失率控制在10%以内。8问题落实率298%以专业专注、严谨的态度，将发生的问题，尽快落实，确保问题落实率在98%以上。9突发事件处置率100%对于突发事件、应急事件，及时汇报，及时处理，追踪处理过程，确保处理结果。3、我司针对本项目质量管理措施一、服务体系监管方式根据前期对项目的调研了解，结合项目形象特性、需求性、功能性等特点，我们拟采取“一个架构、两个管理体系加一个安全体系、三种运行机制、四种管理手段”的区域管理方式，全面、高效、平稳、系统地开展运作

19、本项目物业保洁管理工作。管理监管方式整体图二、服务质量制度和控制1、建立一个组织架构，设立多个片区考虑到物业项目的特殊性，在管理上我公司将采用片区式管理，在同一标准和管理体系下，化整为零，分片区管理，确定各方面管理措施到位。通过建立组织架构，实行直线式管理制，分公司本项目经理为项目管理第一责任人。办公室：在项目经理的直接领导下，负责项目日常行政办公、人力资源及后勤等内部事务的处理、负责项目与总部及外界的工作联系、接待、协调。负责与总公司各部门的工作对接等。品质考核部：在项目经理的直接领导下，负责项目的管理服务工作的具体考核、督察，落实，确保本项目服务质量达到管理质量标准。其直接工作汇报部门为总

20、公司品质管理部，并接受其监督与考核。物业项目部:负责本项目范围内的小区道路、绿化带、广场及地下车库等公共区域的卫生保洁工作；负责绿化带杂草的清除、垃圾箱的清掏洗抹、垃圾清理和垃圾外运工作；负责小区的绿化养护（浇水、杀虫、施肥、修剪）工作；负责小区水管路维修；负责小区内的保安服务。负责小区的垃圾外运。2、两大服务体系加一大安全体系我司通过IS09001：2008质量体系认证、IS014001环境体系认证、OHSASI8001职业健康安全体系认证三证的服务公司，“三位一体”体系运行管理不仅在全省同行业中处于领先水平，而且积累了丰富的实践经验。我们将依据公司管理质量手册，制定关于项目的管理服务质量计

21、划，确保管理服务优质、高效、系统、安全地运行。3、三大运行机制约束机制：第一章总则第1条目的为强化员工遵纪守法和自我约束的意识，增强员工的积极性和创造性，同时保证企业各项规章制度得到执行，维护正常的工作秩序，特制定本制度。第2条适用范围企业所有员工。第二章奖励第3条企业奖励的方式分经济奖励、行政奖励和特别贡献奖三种。第4条员工有下列行为之一者，可获得奖励（1）品德端正，工作努力，有出色或超常表现。（2）热心服务，有显著善行佳话。（3）检举违规或损害企业利益的行为。（4）发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理。（5）对经营业务或管理制度提出有效的合理化建议，得到采纳实施，并取得重大成果和显著成绩

22、。（6）为企业取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率。（7）忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。第5条企业设有“管理创新及合理化建议奖”、“杰出员工”、“先进员工”、“优秀管理者”等奖项，在每个工作年度结束后，人力资源部组织评选活动，对工作中表现优异的员工给予奖励。第6条员工符合下列条件之一者给予嘉奖并通报，颁发奖金，奖金随当月工资发放。（1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊任务。（2）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模。（3）其他对企业或社会有益的行为，具有事实证明。（4）全年满勤，无迟到、早退、病假、事假。第三章惩罚第7条惩罚包括批评、记过、罚款、降级或降职、辞退

23、。第8条员工有下列情形之一，予以批评（1）工作时间未经批准离岗或窜岗、闲谈。（2）因个人过失发生工作错误，情节轻微。（3）妨碍工作或企业秩序，情节轻微。（4）不按规定着装。（5）在非吸烟区吸烟、工作时间吃零食以及在办公区从事娱乐活动。（6）对上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成。（7）工作时间外出办私事或长时间接打私人电话。第9条员工有下列情形之一，予以罚款、记过、降级或辞退处理(1)迟到或早退每次罚款20元；当月累计达三次及以上，罚款100元并警告一次。(2)旷工一日，除扣发当日基本薪资的2%外，另罚款20元。(3)利用职权、工作之便损公肥私，在对外交往中收受回扣或礼金，给企业声誉带来不

24、良影响者，解除其劳动合同。(4)其他违反企业制度和规定的行为，按相关制度或规定处理。X监督机制：卫生检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或项目主管抽查时,可采取加减分的办法,对员工进行奖罚，月底根据员工的分数,确定员工的奖金。严格的监督检查,是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的三查相结合的方法。一、“三查”制度1、员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求,对自己所负责的区域、项目不断地进行自查,发现问题,及时解决。2、管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作,每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查,不得少于四次

25、。3、部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查,每日抽查不得少于两次,部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。二、“三查”的要求“三查”一要认真,二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见;如果标准不高,熟视无睹,检查了也不顶用。此外,还要做到以下四个结合：1、检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后,不论是工作质量问题、操作规范问题,还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正,还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训I,以防止同类问题不断重复出现。2、检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时,可采取加减分的办法,对员工进行奖罚，月底根据员工的分数,确定员工的

26、奖金。3、检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准,还包括测定、考核等内容。4、检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对三查的发现问题进行分析,针对问题,找了原因,提出改进措施,予以解决。上激励机制：员工激励机制，也称员工激励制度，是通过一套理性化的制度来反映员工与企业相互作用的体现。运用工作激励，尽量把员工放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，培养员工对工作的热情和积极性。1、目标激励通过推行目标责任制，使公司的各项经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。2、示范激励各主管以身作则，言传身教进行示范，用领导层的敬业精神

27、来正面影响员工。3、参与激励建立员工参与管理、提出合理化建议的制度，提高员工主人翁参与意识。4、荣誉激励对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、流览观光等。5、竞争激励提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。6、物质激励增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用品、工资晋级等。7、文化激励包括自我赏识、自我表扬、自我祝贺。企业的活力源于每个员工的积极性、创造性。由于人的需求多样性、多层次性、动机的繁复性，调动人的积极性也应有多种方法。综合运用各种动机激发手段使全体员工的积极性、创造性、企业的综合活力，达到

28、最佳状态。L激励员工从结果均等转移到机会均等，并努力创造公平竞争环境。2 .激励要把握最佳时机。需在目标任务下达前激励的，要提前激励。员工遇到困难，有强烈要求愿望时，给予关怀，及时激励。3 .激励要有足够力度。对有突出贡献的予以重奖。一一对造成巨大损失的予以重罚。通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果。4 .激励要公平准确、奖罚分明 健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。 克服有亲有疏的人情风。 在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。5 .物质奖励与精神奖励相结合，奖励与惩罚相结合。注重感化教育。4、四种管理手段(1)、制度为纲：以制度约束人，

29、考核人，教育人。以制度作为管理服务的纲领，引领、约束、规范管理服务行为。我们在项目管理服务中，将采取“内外结合”的方式，建立规范管理制度。其一，内部管理：通过建立员工考核制度、员工岗位职责、员工行为自律等制度，使内部管理制化、科学化、规范化，加强员工主动性与自觉性，以此达到工作的高要求、高标准；其二，对外服务：通过服务标准、服务流程、服务作业指导书等的编制与实施，不断规范管理服务行为，确保管理服务优质与高效。(2)、文化为本：以文化引领人、教育人、塑造人。企业文化如同企业的精神支柱，是企业的灵魂。我司虽成立时间不长，但由于注重企业文化的建设，己提炼成特色的观澜湖文化。因此，我们将以文化为根本，

30、通过企业文化理念的宣贯，引领、教育企业员工，锻造团队凝聚力，增强员工集体荣誉感，塑造富有文化内涵的观澜湖人，提升团队战斗力，提高机关与项目形象；通过节日文化、健康文化、休闲文化等活动的开展，完美展示与诠释机关文化、项目文化、商业文化与观澜湖文化。(3)、创新为要：以创新锤炼人，激发人，丰富人。创新是做好管理服务的重要保障，我们在立足制度、文化建设的基础上，以创新为要点，采取建立创新奖励制度的方法，树立、激发员工创新思维，鼓励员工创新，群策群力，形成丰富的创新资源，为管理服务工作提供可借鉴的创新方法及思路，同时，也充分调动员工工作积极性，丰富、提高员工的综合素质。(4)、培训为重：以创新锤炼人，

31、激发人，丰富人。创新是做好管理服务的重要保障，我们在立足制度、文化建设的基础上，以创新为要点，采取建立创新奖励制度的方法，树立、激发员工创新思维，鼓励员工创新，群策群力，形成丰富的创新资源，为管理服务工作提供可借鉴的创新方法及思路，同时，也充分调动员工工作积极性，丰富、提高员工的综合素质。三、项目服务质量管理实施方案孙子兵法云“兵马未动，粮草先行”。凡事预则立，不预则废。我司出于对本项目的重视，专门组织人员到本项目所属保洁范围勘查现场。并在管理层深入讨论，形成共识。若能获得本次项目服务的机会，我司将成立专职保洁项目部，并建立一套行之有效的项目管理方案，进行统一管理。以下是我司管理方案的基本构架

32、：（一）灵活、高效的项目部组建方式我司拥有多年物业保洁工作经验，本次保洁服务项目的管理工作，我们将以就近为原则，合适、方便为导向，成立专门负责保洁业务的物业项目部，并与我公司其他物业项目部进行资源共享，在保洁工作与突发事件中有效联动，寻找工作开展的最优化，避免出现管理与保洁上的漏洞。我们将根据项目实际需求，制定项目内部管理架构，设置机构及运作机制，制定工作流程、信息反馈渠道及控制方式等。同时寻找最优地点作为项目部的办公场所，完善各种软硬件设施，以满足项目的需要。选择环境适宜、舒适的居住环境给予员工住宿，保证员工的身心健康，以确保每位员工有充沛的精力，全身心投入到工作当中来，确保道路、绿化保洁服

33、务工作的有效开展。（二）行之有效的保洁实施方案我司为本项目量身定制了行之有效的保洁实施方案，保证任何阶段都能顺利出色完成清洁任务。（三）完善的质量、安全、环保保障措施经过多年的发展，在不懈努力的基础上，我司成功通过各方面审核，荣获权威认证中心颁发的质量管理体系认证证书、环境管理体系认证证书、职业健康安全管理体系认证证书，进而形成具有本公司特色的观澜湖质量、安全、环保体系。（四）合理、精巧的服务人员配置为确保本项目的有效开展，我司将在众多管理人员当中挑选出一批思想素质好、经验丰富的成员组成该项目的管理团队。创建一个言必行，行必果，果必优的团队，扎扎实实做好所属责任范围内的保洁工作。（五）科学、有

34、效的人员培训针对项目的需要，对保洁人员定期进行培训，包括安全培训、专业培训。让各保洁人员以良好的思想素质、娴熟的操作技能投入到工作中去，确保道路、绿化保洁工作的高效优质完成。（六）充足的服务工具、设施、材料配置设备设施的配置要求以最大满足、合理储备为原则，即在最大限度满足项目需求前提下，采用新购、共享并存方式进行配置。如可以与我司其他项目部实现资源合理互助，避免浪费现象。（七）完善合理的应急保障措施根据项目需求，建立突发事件应急预警机制，防患于未然。为此，我司成立应急领导小组，针对项目突发意外事故及重大检查、活动等突发事件制定应急预案，确保及时、有序解决突发问题。（八）财务账册、工资台帐、档案

35、的建立与管理财务账册、工资台帐、档案是项目活动的主要凭据，是规范项目管理行为的重要手段。加强财务账册、工资台帐、档案的管理，对企业的科学发展具有重要的意义。我司将根据项目需求，建立项目财务账册、工资台帐、档案，针对项目管理发生的文件、资料、款项等进行归档管理。（九）科学合理的各项管理规章制度主要针对项目实际操作制定完善的各项管理规章制度，包括岗位责任制、保洁运作制度及保洁人员考核制度等，实现有章可依，以制度管理的管理模式。我们的目标：内强素质，外树形象，争创文明样板路。我们的宗旨：以人为本，诚信合作；业主至上，用心服务；精益求精，质量上乘；开拓笃行，共创双赢。我们的特色：完善的管理，优良的质量

36、，一流的服务。我们的服务：操作严谨，微笑服务，臻于至善。我们的设想：劳动奉献，维护本地清洁净土。四、项目服务质量管理工作流程我司将严格按照IS09001质量保证体系中的各种体系文件及作业指导标准操作，确保作业符合相关质量标准的质量要求。总体工作流程如下图：间既各司其职，又互相沟通配合，力求实现资源共享、效益最大化，做到整个项目部“分工不分家，齐心协力创佳绩二根据总体工作流程，我司针对上述各分项流程制定了详细的工作流程，以确保工作流畅。具体如下:我司总体的服务方案由公司调研小组经过项目调研后，根据实际情况进行撰写，撰写的内容应抓住重点，能够为项目的顺利开展提供必要的信息支持与执行依据。服务方案起

37、草后，由项目实施小组的所有成员开会进行讨论,对方案进行可执行性的概念分析,并进行去粗取精，提升精华，进一步对方案进行完善。项目小组修改完毕后，须报公司业务分管领导审批，审批完毕后，由公司人事、行政部门备案后供项目全体员工执行。方案执行前，须对管理层、各级员工进行培训后才执行，并在执行的过程中，总结实践经验，对方案不断进行修改优化。规章制度培训一岗位职责培训不合格安全操作的培训辞退上岗合格专业技能培训完善的的培训制度是我司一大特色，我们深知无论任何新员工，只有经过合格的培训后才能胜任工作，才能为项目的开展贡献出自己应有的力量。因此，对于岗前培训I,历来是我公司培训的一个重点方向。上岗前首先要进行

38、的是公司各项规章制度的培训，无规矩难以成方圆，让员工清楚知道公司的各项要求，并在工作中坚持执行。其次是进行岗位职责的培训，在其位要履行其责，让员工培养起岗位职责意识，并养成良好的职业素养。岗位职责培训后进行专业技能的培训，教导员工正确的操作规范，工具的使用办法以及在工作中如何安全作业，确保在工作过程中自身以及他人的人身安全。各项培训完毕后，考试合格方可上岗，考试不合格，坚决不录用。3、日常物业保洁工作流程五、项目质量管理控制方式科学合理的控制方式是实现高效管理的核心,如何对整个项目部的运作进行合理而科学的监控和管理，是项目能否高质、高效完成的重要保证。项目部将实行预防性控制与更正性控制相结合、

39、事先控制、过程控制和事后控制相结合、直接控制和间接控制相结合的控制方式。安全、有效地对本项目进行控制。1、预防性控制与更正性控制相结合预防性控制是指在深刻理解项目各项活动的基础上，预见可能发生的问题，并制订出相应的措施，以工作细则、程序文件、计划文件等文件形式确定下来，并确保文件的有效性、准确性来防止不利事件的发生而进行的控制。如项目中规章制度、各项工作方案的制订、为各人员进行专项的培训等都属于预防性控制。更正性控制就是由于未能或者根本无法预见项目会发生什么问题，只能在问题出现后采取行动，纠正偏差而进行的控制。比如随着条件的变化，项目中出现了各种新的情况，在原先的各种方案中没有预先设定解决办法

40、的各种新问题。根据我司多年的经验，对于项目控制，更正性控制要比预防性控制用得多。利用反映过去情况的信息指导现在和将来的工作，即为信息反馈控制。更正性控制往往借助信息反馈来实现，其关键是信息准确、及时、完整地传达给项目经理或其他决策者。2、事先控制、过程控制和事后控制相结合事先控制在项目活动开始前进行，主要是通过检查、调研等方式来防止不合理的资源、因素投入项目。如对进场的人员、现场、设备进行检查。过程控制则是对进行过程中的项目活动进行检查和指导。事后控制在项目活动中每一阶段的重点工作结束时或临近结束时进行。过程控制作为项目控制的主要方法，常采用的方式是会议。项目实施期间的会议有定期例会，也有非定

41、期的特别会议（在必要时随时召开）。控制会议的主要议题是检查、评估一阶段的工作，分析问题，寻找对策，并介绍一下阶段的主要任务和目标。具体议题可能包括阶段性可交付成果的完成情况、计划未能实现的影响、工作如何完成、是否采取纠偏措施、采取何种纠正措施、何时才能使工作重新与计划要求一致起来等。会议是项目开展过程中必不可少的一项重要的环节，往往许多的问题都是在会议上通过每位成员群策群力、集思广益而解决的。我们多年的积累沉淀，已经形成了具有观澜湖特色的“有效会议召开法二具体如下：开有效会议六步法（一）按时开始会议，三厂葩较渗荟著丽瀚荟披前百菊莉舞I：.祚二逅夏詈灌客i（三）指定记录员用会议记录模板记录会议口

42、，曲荟防福帝;演苜基银篮替芾示矗芟说荟成1I保持会议的进展按计划进行III!鼓励参加者，特别对那些犹豫不决者I限制讲太多、自我重复、偏离正题的发言；控制私下交谈总结讨论、进入议程下一主题（五）不要超过会议计划的时间茯7裳获落策商曷荟战晟嵬一送晟其祺4、我司针对本项目服务承诺我司针对本项目服务承诺如我司有幸中标，我司承诺：遵守国家、XX省及XX市对物业服务管理的相关规定，响应并接受招标人招标文件要求和合同要求，严格遵守招标人及相关管理部门对本项目的考核，招标文件作业要求如下所示：一、项目基本情况略二、服务内容和范围K负责小区道路、绿化带、广场及地下车库等公共区域的卫生保洁工作，负责绿化带杂草的清

43、除、垃圾箱的清掏洗抹、垃圾清理和垃圾外运工作。2、负责小区的绿化养护（浇水、杀虫、施肥、修剪）工作。3、负责小区水管路维修。4、负责小区内的保安服务。5、负责小区的垃圾外运。三、服务基本要求1 .安排派驻主管1名，其职责包括与小区业主的沟通和协调，负责所承包范围业务工作的督查、指导，确保发现问题及时解决。2 .聘请相关清扫人员分别对承包业务进行有效有偿服务。（1）严格按清洁程序，保质保量地完成空坪隙地和主要道路的清扫保洁任务，每天清扫两次，10至12小时保洁。楼梯、走廊，每天清扫两遍、扶手每天擦洗12遍;室内顶棚、墙面的蛛网灰尘每月打扫一次；化粪池及暗沟每年清理至少两次（6月，12月）（2）负

44、责绿地、草坪和绿化带内及小区内房前屋后的杂物树叶清理，及时清掏、洗抹果皮箱，保持外表清洁，做到无痰迹、污垢。（3）负责所有生活垃圾的收集。每天清扫和收集的垃圾及时转运入站，保证路面和生活区范围内无生活垃圾、脏物、废弃物等，做到长效保洁，无卫生死角。3 .垃圾管理清运及时，确保垃圾不积存不积压（天气炎热季节对垃圾站点进行消毒处理）。4 .对所托管的明、暗沟进行不定期的清掏处理并运用专用性抽粪车对化粪池进行及时抽吸。5 .所有作业人员必须统一着装，并严格遵守小区规章制度和作息时间，严格按照操作规程作业。6 .在负责维护小区卫生整洁亮丽的同时，文明有效地劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为，但不得与

45、小区业主发生争吵和冲突。7 .配合小区及时完成临时性的突击任务。8 .在工作中不得损坏公物，否则按合同有关条款进行处罚。9 .全面负责小区内安保服务，门岗任务、日常巡逻任务。突发事件的紧急应急处理。10 .做好小区绿化养护工作。H按国家法律法规缴纳税赋。四、其他约定事项1、对物业管理公司工作人员流动及必要的保险办理及费用的要求：物业公司按社保局要求需要购买的保险，物业公司必须为员工购买，其费用包含在报价内由物业公司自行承担，其中人员经费支出不得低于物业管理费用的65%。2、对物业管理公司工作人员的要求：身体健康，无违法违纪记录，物业公司所聘人员的任何纠纷均自行解决。3、对物业管理公司员工统一着

46、装，持证上岗及健康状况的要求：统一着装，持有健康证，其费用由物业公司自行承担。4、物业公司无对外收费权。5、物业公司人员的通信等办公费用由物业公司自行承担。6、物业管理用房的提供情况：业主提供部分物业管理用房，所有水电费用自理。7、物业管理饮食安排情况：不安排餐饮补助。8、本项目采用费用包干方式。投标人应根据项目要求和现场情况，对该项目按保洁、绿化、保安的人工工资及垃圾外运等费用进行细化报价；投标人一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。9、投标人应遵守国家、XX省及XX市对物业服务管理的相关规定，对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应、作出承诺及说明。五、项目特别说明1、物业费用按季结算，即三个月一结，凭票付款。2、本项目委托管理期限:一年。3、投标人应遵守国家、XX省及XX市对物业服务管理的相关规定，对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应、作出承诺及说明。我司承诺：严格遵守以上作业要求及其他说明，如有违反，由此而产生的一切后果由我司自行承担。四、我司针对本项目安保服务方案、措施及服务目标承诺1、安保服务方案及措施（一）物业安全管理的定义物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持