店长工作手册-连锁快餐店.docx

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1、陕西道和餐饮管理有限公司店长工作手册书目一、单店岗位诠释、关系、任职资格二、店长的岗位职责三、店长的岗位权限及限制权限四、店长的日常行为规范及考勤五、店长的工作要求六、店长的日行事日历七、店长的定期行事日期八、店长值班管理九、店面危机处理十、管理组的绩效考核及奖惩H一、店长高级阶段培训一一正确相识员工逆反心理十二、店长高级阶段培训一一员工管理好用技巧附：陕西道和餐饮管理有限公司营业事故惩罚管理条例附：管理组绩效考核表附：检查表前言一、目的本手册的目的是明确陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店的管理组成员的主要工作职责、权限、工作内容及考核的基本方法、奖惩制度。为各分店的管理组成员供应日常作业的明

2、确、规范的指导，帮助店长更好的完成本职工作，进而提高单店的运营水平。-、适用范围本手册适用于陕西道和餐饮管理有限公司旗下各门店店务组长及以上级别的管理组运用。不得以任何形式摘抄、翻印、复制、引用、向他人透露本手册中全部及部分内容。三、说明权本手册相关内容最终说明权归陕西道和餐饮管理有限公司单店岗位诠释、关系及任职资格一、店长的定位：店长是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店总负责人，负责单店日常营业相关的全部方面的管理工作。二、管理组的定位：管理组是道和餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店管理人员，由餐厅副理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成的由店长统一领导的协作团队。三、店长的工作关系(1)店长

3、及公司的关系店长是本公司聘用的单店最高管理负责人，是公司达成单店营运收益的重要保障，店长及公司的关系，形象的来说，是类似“掌柜”及“东家”的关系。是在单店层面传达公司理念，执行公司策略，维护公司利益的核心环节。因此，店长上岗前必需经过门店岗位操作、管理技能、职业道德的培训，经考核合格后方能任职。(2)店长还是公司及门店的干脆桥梁，店长的桥梁关系在具体工作中体现为：* 店面设备、选购、修理类、营业证照相关问题及公司选购部负责人联系* 店面运营、人事、培训、企划及运营部负责人联系* 店面财务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案及财务负责人联系* 店长日常工作接受督导的干脆监督及指导(3

4、)店长及管理组之间的关系店长既是单店管理组中的一人，又是管理组中的领导者，是门店全部工作的最高负责人。店务副理是店长的第一职务代理人，平常接受店长指示帮助店长开展工作，在店长不能履行职责时，代替店长履行职责。店务助理是副理的第一职务代理人，平常接受店长的指示帮助店长开展工作，在副理不能履行职责时，代替副理履行职责。店务组长是助理的第一职务代理人，平常接受店长的指示帮助店长开展工作，在助理不能履行职责时，代替助理履行职责。（4）店长及员工之间的关系工作中店长是门店全体员工的带头人，不仅应成为员工的工作榜样，更应是员工的良师益友。在日常工作中必需以身作则，充分调动全体员工的主动性，带领全体员工共同

5、完成公司交付的各项营运目标。后勤上，店长是全体员工的后勤父母，对员工的吃、穿、住、行、工资收入、身体健康全部都要负责。四、店长的使命在规定范围内，行使店长的全部权限，调动单店全体人员和尽力寻求公司供应的帮助，通过执行一切可行的策略、方法、措施，供应单店的营业额，降低单店的成本，寻求单店利益最大化是作为单店店长唯一的永恒的使命。五、店长的任职资格要求基本要求：1.年龄20岁-28岁2 .身体健康，符合餐饮服务行业从业人员基本健康要求3 .大专（高职）以上学历，条件优秀者可放宽学历条件至中学（中专）4 .热忱开朗、接受实力强、有责任心、乐于从事服务行业5 .认同公司管理理念，情愿同公司一起许久发展

6、任职要求：1 .参与过门店各个岗位的操作培训并通过了考核2 .参与过门店各个管理板块的操作培训并通过了考核3 .在公司旗下门店担当副理满3个月以上或担当助理满6个月以上店长任免:1.店长由公司营运部从满足上述条件的餐厅副理、餐厅助理中选择优秀者考核聘用2.店长在日常工作中，出现重大失误，或造成公司利益重大损失，或经考核不适用于此岗位的，由公司营运部降职、撤职直至解聘。店长的岗位职责一、宣布及执行公司各项制度及指令1 ,利用员工大会、班前例会等形式，主动宣导公司针对单店运营管理的策略、措施、制度、指令，带领、监督、指导全体员工依据标准主动完成工作任务2 .在充分学习和完全领悟的基础上，负责对门店

7、员工说明门店各项制度及管理规定条文二、带领门店管理组和员工主动完成各项经营目标依据公司下达的各项预定的经营指标，如营业额目标、人力成本预算、能源成本预算，结合门店实际状况，制定分解目标及执行支配三、建立并领导门店各个职能小组1 .建立门店四个职能小组：培训小组、平安小组、质量小组、设备小组2 .依据各个小组的职能及岗位要求，监督检查其执行状况3 ,协调各个职能小组之间保持良好的沟通及协作四、突发事务及顾客投诉的处理1.第一时间依据危机处理对门店突发事务及顾客投诉进行处理2 .主动收集顾客的需求，将顾客的投诉和集中不满的方面刚好反馈给公司营运部五、外联事务的处理1.及门店周边商圈内的商户、从业人

8、员、物业管理人员、服务区各领导、水电工人等保持良好关系3 .帮助公司及工商、税务、药监、卫生检疫、消防、环保等政府部门的事物处理4 .帮助公司办理餐厅营业所必需的合法执照4.餐厅营业所必需的合法执照包括：在有效期内的工商营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证、全体员工健康证、原料索证、食品原材料选购台帐、泪水回收证明、卫生许可证、门前三包服务承诺书、消防手续等相关证照手续。其中：工商营业执照、税务登记证、餐饮服务许可证、全体员工健康证是保证餐厅正常营运的缺一不行的证照。六、全面负责门店的管理“两条线”的工作第一条线是：品质、服务、卫生、平安(1)品质管理：L严格执行各门店岗位操作标准、岗位规范、

9、操作流程、仓储要求2 .严格执行各门店原材料、低值易耗品选购标准3 .在一线巡察中，现场订正产品制作过程中出现的问题4 .对质量不符合要求的产品，坚决回收处理不得售卖5 .刚好总结影响产品品质的因素，并反馈给公司营运部门(2)卫生管理：1.依据要求维护门店环境卫生2 .带领员工执行周清洁支配，责任落实到人3 .按要求进行打好的清洁工作4 .刚好订/采相关清洁用品、清洁工具5 .强化员工的顺手清洁意识(3)服务管理：L以身作则，并指导监督员工依据员工手册上各项要求履行职责2 .监督和指导收银员依据标准操作手册履行收银岗位职责3 .对员工进行处理顾客投诉的实力和技巧的培训I,强化员工的服务意识4

10、.让顾客享受到店面一流的品质、设施、环境、速度、真诚的服务5 .从顾客需求的角度动身，制定措施最大化满足顾客需求(4)平安管理：1.对全体员工进行消防、卫生、平安学问培训2 .努力消退店面存在的各项危急因素3 .爱护门店的财产、设备设施的平安4 .培训员工依据设备操作要求操作各种电器设备5 .及员工签订平安责任承诺书，强化员工的平安意识第一条线的重要性一一餐厅生存的生命线第一条线：品质、服务、卫生、平安是餐厅管理的生命线，四者缺一不行。1.产品品质是餐厅生存的核心，是餐厅的立足之本。倘如产品品质不佳，不能满足应有的色、香、味、养分要求。其它三项做的再好也没有顾客光临。产品品质的高标准本身就是服

11、务水平的体现。2.服务水平是餐厅赢取回头客的根本保证，高品质的产品并不能把一家店撑活。要想扁取回头客，还要高水平的服务。高水平的服务指什么？高水平的服务没有一个具体的参考标准，它是从店面高品质的产品、干净的卫生、整齐的仪容仪表、严格的纪律、员工热忱的看法、合理的售价及促销、快捷的服务及供餐、优良维护的就餐设施、各项管理标准的执行、顾客投诉及看法的妥当处理综合体现出来的。要想达到高水平的服务,就必需从方方面面的细微环节做起。3,清洁的卫生环境，是顾客在餐厅就餐获得开心的就餐经验的重要保证。顾客一进入餐厅，首先感受到的就是餐厅卫生环境。一家干净的、整齐的餐厅总是能给顾客带来开心的用餐感受，当顾客一

12、进门就感受到了清洁的卫生环境，又体验了高水平的服务，最终享用了餐厅高品质的产品。那么我们就胜利了，这就是作为餐饮管理者最大的胜利。因此，我们的各项工作应当时时刻刻从品质、服务、卫生三个角度动身，站在顾客的角度去思索，假如我是一名顾客，是否享受到了餐厅供应的（冠军支配）中的各项内容？假如没有，那作为店长，我应当实行什么措施？4.平安是餐厅营运乃至公司生存的后勤保障。倘如餐厅发生平安意外事务、例如：火灾、盗窃、抢劫，或员工、顾客发生意外损害事务，例如：打架斗殴、抽烟酗酒、摔伤滑倒、烫伤等等。其后果不仅仅是财产的损失，一旦造成生命损失。这个责任不仅店长担当不起，甚至可能导致公司干脆破产倒闭。警钟长鸣

13、：2011年11月14日，西安市嘉天国际办公楼下原樊家腊汁肉夹馍科创路店因晚班值班经理杨勇未关闭液化气阀门，店长未执行打烂后平安检查即匆忙离店。次日早上员工开门后闻到浓烈的液化气味道的状况下打开电灯。干脆导致液化气爆炸，共造成11人死亡，其中2人为不到10岁的小学生。32人受伤住院，5人重伤，造成的财产损失不计其数，不仅毁掉了数十个家庭，也干脆导致了樊家腊汁肉夹馍科创路店的倒闭，事后法院判决店长刘彦成、晚班值班经理杨勇有期徒刑4年6个月，判处该店法人代表（老板）孙连武有期徒刑5年。这是离我们最近的一起平安责任事故，足以可见平安无小事。第一条线的标准一一标准快餐行业的龙头老大：百胜集团旗下肯德基

14、在服务上实行“为客疯狂”的服务理念，她执行的支配（冠军支配），是肯德基在中国市场取得胜利业绩的胜利秘诀。她是这样来表述的：C：美观整齐的环境H：真诚友善的接待A：精确无误的供餐M：优良维护的设施P：r质稳定的产品S：快速迅捷的服务标准（冠军支配）中的内容，也是道和餐饮管理公司所遵循的理念。门店高水平的服务正是来源于对标准（冠军支配）内容的执行。其次条线：人员、机器、物料、财产（1）人员管理（人）：1 .人员入离职管理2 .人员福利管理（工资、工时、宿舍、工服、奖惩）3 .人员排班管理（排班、休假、病事假、轮班）4 .人员培训管理（岗位操作培训、服务技能培训、平安培训）5 .人员工作管理（考勤、

15、仪容仪表、劳动纪律、服务规范、岗位操作）（2）设备管理（机）：1.店面生产设备、仓储设备、平安设备、照明设备、服务设施的维护、修理、报修、更换、清洁2 .定期向公司反馈门店设备运用状况3 .教化员工依据要求运用、操作、维护各项设备，延长设备的运用寿命，降低设备的故障率(3)物料管理(物)：1.依据标准正确订购/选购食品原材料、低值易耗品4 .依据标准储存各项物料，保持合理的仓储并执行正确的收货流程5 .依据操作标准运用、加工各项物料，执行先进先出原则6 .在物料的搬运、储存、加工、运用、售卖各个环节实行措施降低损耗7 .定期盘点，计算损耗，防止盗窃(4)财产管理(财)：门店的营业款、备用金、发

16、票、订货单、各项票据、配备的各种机器设别、储存的各种物料、员工放在门店及宿舍的个人财产都属于门店财产管理的范围。其次条线的重要性一一餐厅系统的管理方法其次条线：人员、机器、物料、财产，是我们管理门店系统的方法。是将门店各个零散的管理板块串联成为一个整体系统的一条线。我们的营运管理“六板块”的工作内容事实上是围围着“其次条线”来进行的。只有这样，我们的管理才有思路，才有系统,有规划的。而不是无目的、无支配的零碎化的管理。(七)全面负责店面营运管理“六板块”的工作(1)人事管理：L人员招募支配的制定及实施2.员工入、离职手续办理3,员工工服、宿舍、健康证、管理4.员工通讯录管理5,员工工时及工资、

17、福利、奖金管理(2)财务管理：L店面营业款、备用金、零钱等现金管理2 .店面发票管理，保险柜钥匙、密码管理3 .店面各类自采票据、进货单、账本管理4 .负责店面层次的工资表审核。并帮助公司发放员工工资(3)排班管理：1.管理组班表的支配，休假支配，考勤记录2 .员工班表的支配，休假支配，考勤记录3 .工时统计、工时预算、人力成本预算及限制(4)订货管理：1.按时进行订货盘点、周盘点、月末盘点2 .制作电子报表进行仓储入库、出库管理3 .定期进行周损耗、月损耗的报表分析4 .依据餐饮营运需求订/选购各项原材料、低值易耗品5 .依据标准做好仓储管理及先进先出的追踪6 .执行正确的标准收货流程(5)

18、训练管理：1.依据营运手册对新员工进行培训2 .依据营运手册相关标准对管理组进行培训3 .对全部员工进行新产品培训4 .制定并执行每月培训支配，将培训结果反馈给营运部5 .持续追踪员工各项操作是否依据培训标准进行(6)企划管理:1.依据店面营运状况，策划促销支配、促销活动方案，报公司审2.制定并实施激励支配，刺激员工促销3.维护、更换店面褪色、过期、失效的广告宣扬品4.策划员工大会、员工活动内容，增加员工凝合力（八）团队的沟通及协作管理(1)建立职能小组：1 .培训小组，由一名管理组+一名训练员组成2 .质量小组，由店长+一名管理组组成3 .平安小组，由店长+一名管理组组成4 .设备小组，由助

19、理+一名男生组成各职能小组必需明确自己的职责，由店长统一指挥协调。负责小组职责范围内的事项(2)安排营运工作：1.原则上由店长负责：人事、排班、训练工作5 .原则上由副理负责：财务、订货、企划工作店长可依据店面的实际状况，综合考虑工作量的大小、店面配置管理组的数量、店面各管理组的实力、阅历、擅长技能，对六个板块的行政工作进行重新划分。但必需牢记责任到人的原则。（3）日常值班工作：店面日常早晚值班工作，原则上由店长、店务助理轮番负责，店务助理作为替补，在店长或助理休假时负责日常值班工作。见习助理在未通过值班管理考核之前不得独立值班。店长不得支配店务组长以下级别人员负责日常值班工作。（4）会议制度

20、1.每周日，店长应组织全体管理组（含训练员）召开管理组会议，对本周工作进行总结，对下周工作进行统筹支配，明确下周工作目标及重点事项。会议内容应包括：* “订货”经理向店长汇报本周物料损耗状况，订货、仓储相关事项* “排班”经理向店长汇报本周工时状况，员工休假考勤状况，人力成本预算状况* “训练”经理向店长汇报本周员工培训支配进展状况，工作中操作标准执行状况* “店长”对本周工作进行整体总结，对下周工作进行统筹支配* 将会议结果反馈给公司2.每周一，店长应组织全体人员召开员工周例会，对上周工作进行总结，对优秀员工进行表扬，对不足之出要提出不并在会上要求订正，对本周工作进行统筹支配,明确本周工作目

21、标及重点事项。3每月末，店长应组织全体人员召开员工大会，会议内容应包括：*对本月工作进行总结（营业状况、目标完成状况、成本限制状况等）* 评比优秀员工，对优秀员工进行认同及激励* 提出本月工作的不足之处，提出改进措施* 宣布下月各项营业指标、公司相关政策、下月工作重点* 听取各个管理组及员工的看法、建议、需求* 将会议结果反馈给公司（5）回复制度1.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应马上予以回复，对文件、通知、消息内容有疑问的，应及督导沟通。2 .公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应马上转发其他管理组、员工及相关人员。3 .

22、店长应要求门店全部管理组、员工在收到公司文件、通知、消息时，给于回复。其中，凡公司下发的正式文件，店长、管理组、员工均应于两日内全部在文件下方空白处签字确认。4 .公司相关文件、通知下发方式：A、以书面形式发放至各店的手册文件为主要正式文件，通常用来通知、下发事关各个分店运营的重要资料、指令或颁布新的规章制度、人员晋升通知、薪资调整时运用。有关上述事项的通知，必需以书面主要正式文件为准。B、以邮件形式发放至各店的通知文件为次要正式文件，通常用来通知、下发惩罚通知、紧急通知、新品上市通知、各岗位标准操作流程的变更、新产品的操作流程、表格、报表等附带有图片、附件的文件时运用。有关上述事项的通知，必

23、需以书面下发的正式文件或邮件传送的正式文件为准。C、以短信、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至各店长、管理组手机、或群发的通知、信息、消息，为非正式文件。仅用作公司及各管理组进行的一对一沟通、一对多的临时沟通时运用。对以信息、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至店面的有关上述A、B两条中的相关信息的，店长应要求营运部出具书面主要正式文件或邮件次要正式文件后方可公布、执行。（九）店面成本费用限制门店的成本成本分为可控成本及不行控成本，店长在工作应针对可控成本实行措施限制：1.限制人力成本：争取以最少的人力投入完成更多的营业目标2 .限制能源成本：按时按需开关电器、空调设备，强化员工节约意识

24、3 .限制物料成本：从运输、储存、加工、售卖四个环节最大限度降低损耗并防止盗窃（十）保密管理1 .凡涉及门店经营策略、财务信息、商品资料、技术资料、档案资料、公司文件、设备资料、营业数据等均属门店保密范畴，店长应亲自管理或指派专人负责。2 .门店各项培训手册、培训资料均为内部运用资料，除本公司旗下各门店人员可以运用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、复制。造成资料泄漏的人员，需担当由此带来的经济损失及法律后果。店长的岗位权限及限制权限(一)店长的岗位权限1 .有权依据程序进行人事招募、解聘、任免、晋升全星级训练员以下级别的训练员、员工，对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免、解聘、晋

25、升有建议权2 .有权依据员工手册中奖惩制度对员工进行嘉奖和惩罚3 .有权制定和调整门店的订货支配4 .有权参及及制定门店促销支配和申请实施5 .因工作缘由产生的款待的免单权及折扣权限，但需保留营业小票并有当事人签字6 .有权支配、安排、划分各管理组成员、各职能小组的工作责任和权限范围7 有权依照员工手册店长工作手册相关规定对店面管理组做出惩罚8 .有权对门店的班表进行支配、调整、审定9 .有权对管理组、员工的休假进行协调和支配10 .有权对突发事务有权依据危机处理要求进行先处理，后回报IL有权对管理组绩效、奖金进行考核，并有权调整管理组绩效考核中各部分比例12 .有权对门店各项营运管理工作、营

26、运目标、营业指标制定支配并实施支配13 .有权在规定的范围内执行自选购14 .有权对公司发布的制度、规定、指令、政策提出建议和反对15 .有权干脆越过督导向运营经理反映状况16 .店长应当赐予店务组长以上级别的人员，收银机后台操作权限、保险柜权限、门店钥匙权限、惩罚权限（二）店长的限制权限1 .对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免有建议权，但最终确定由公司运营部确定2 .对员工的招募，必需依据人力资源管理要求配置规范，不得随意减员或增员，新增员工或辞退员工需事前报备督导3 .督导一般不干脆参及单店店务组长以下级别员工的管理，但因门店人为因素造成店面人员重大损失或不稳定的，督导可干脆

27、干涉店面人事管理。4 .门店需自选购的原物料、低值易耗品并需依据公司要求进行选购，未经同意不得随意更改选购书目、选购品牌、选购地点、供货商5 .门店的出品品项、价格、套餐组合、标准操作流程、服务规范、规章制度、广告宣扬用品等无权更改、取消。的确不合门店需求的，可上报营运部6 .店长以店长名义颁布的门店单店新规定、新制度，需经督导审核批准后方可颁布7 .店长无权挪用、占用店面营业款、备用金、店面物料、设备8 .店长无权擅自接受媒体采访、无权干脆及政府部门进行事务沟通9 .店长对管理组的绩效及奖金的考核结果，督导有权对明显不合理的地方作出调整或限制10 .店长无权干脆越过运营经理，向总经理反映状况

28、11 .未经同意，店长无权更改店面营业时间12 .店长本人的休假，需提前一个星期报备督导，临时请假需征得督导同意13 .店长对见习助理有聘请建议权，最终录用由运营部确定，培训支配由运营部制定14 .店长不得赐予店长以下职级管理组开除员工的权限15 .店长无权更改月薪管理组的固定工作时间，无权调整月薪管理组基本工资店长的日常行为规范1 .店长作为门店最高管理者，公司对店长的行为要求为：“要求员工做的到的，店长首先要做到”2 .店长应遵守门店考勤要求，按时打卡上下班，激励和提倡店长成为第一个来到门店的管理人员3 .店长应依据门店管理组着要求进行着装，不得便装出入工作场所门店管理组着装要求：*佩戴工

29、帽，女士佩戴头花将长发扎入头花中* 上身着浅蓝色/天蓝色条纹短袖衬衫，领带，女士佩戴领结* 下身着黑色西裤，随时携带黑色签字笔一支，佩戴黑色腰带* 穿黑色、包脚、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋* 佩戴清晰的工牌* 工服干净、整齐、大小长短适中、体现出职业性及专业性4 .店长在营业高峰期间应不断在一线岗位进行巡察，公司对店长的岗位要求为：“员工能做的岗位和操作，店长首先要做的到”5 .店长在门店工作期间，应保持良好的、主动的精神看法，不断向员工传播正能量6 .店长不得排斥、卑视、辱骂、殴打员工，必需时刻从店长的角度留意自己的言行举止7 .店长必需严格依据规定执行免单、折扣，并照实填写免单、折扣单据

30、。8 .店长在营业期间内须要离开门店的，需指定在此期间的职务代理人，并说明去向和须要的时间9 .店长应坚持每天表扬一名优秀员工或赞同一件事处理的特别好10 .店长应坚持按规定填写各类报表，照实记录工作日志，会议记录11 .公司对店长及管理组的考勤要求为：&出勤时间以指纹打卡记录为准，打卡记录必需有上班时间、下班时间记录&早班上完起先休假的，当天15:00以后离店才算出勤，即考勤记录必需至少为7:00-15:00&休假完返回上晚班的，当天13:00起先上班才算出勤，即考勤记录必需至少为13:00-22:00&休假结束返回工作岗位的当天必需通知督导&店长及各管理组休假时，应支配好店面各项事务&全部

31、月薪管理组成员，每天标准工时为9小时；但因店面人员惊慌时，应自觉加班保证正常营运店长的工作要求一、事业心及责任感作为基层的管理者，店长的事业心及责任感是胜利的基本要素，有了事业心责任感就有了专研业务的动力，外行可以成长为内行，阅历可以得到快速积累及升华。1 .店长的事业心是实现个人志向，个人成长目标的重要保证，也及企业组织及员工团队紧密结合，店长在日常工作中始终保持对事业胜利的信念才能持之以恒，脚踏实地地带领员工团队实现共同目标，同时达成组织内每个人的自我价值。2 .责任感是自觉地维护管理体系，以身作则地遵守各项制度和管理规定的基本保障。店长的责任感体现在“在其位、谋其政”上，担当确定的职位就

32、要担当确定的责任。店长的责任感来自三个方面：*对公司负责*对员工负责*对自己负责二、良好的个人修养1.自律精神：店长管理的重要原则之一就是：权威并非来自于权力，而是来自于“以身作则、领先垂范、要求别人做到的，自己要先做到”的自律精神。只有具备这样的自律精神，才能具备真正的管理权及指挥权，才能直立作为一名最高管理者的威望。2.勤勉作风：*勤于动脑：擅长发觉和总结工作中的问题及阅历教训*勤于沟通：擅长及员工、顾客、上级保持良好的沟通，保持内外部环境的和谐。*勤于走动：办公室里出不了好领导，要勤于上一线岗位去巡察，去实际操作，才能现场发觉问题、现场解决问题。3.不断学习：任何人处在任何位置，都须要不

33、断的学习。只有不断的学习，才能不断的进步，不仅个人须要不断学习。由店长带领的团队更须要不断学习，而团队的学习气氛取决于团队领导者对学习的身体力行和重视提倡。三、扎实的专业学问1 .懂管理：店长要牢牢驾驭门店管理的“两条线”，以门店管理的第一条线（品质、服务、卫生、平安）一一生命线为动身点，驾驭门店管理其次条线（人、机、物、财）一一系统管理方法。并擅长总结出独特的管理技巧，最终获得门店管理的终极目标：利润的最大化。2 .懂经营：店长要懂得宣扬、促销、懂成本限制、懂营业管理、懂得利用一切内部及外部的资源。尽管店长是公司聘用的职业经理人，门店属于公司不属于店长。但一名合格的店长，总是会把这家店当作自

34、己的财产和事业去经营。3 .懂组织：店长要懂得管理学基本原理、组织行为学基本原理、懂得如何组建、协调、领导团队，懂得如何打造高效率的运营体系。4 .懂电脑：一名合格的店长，应当能够娴熟操作电脑、这三大常用办公软件，并懂得基础的会计学问。5懂数据：“一个人的问题是问题，一个团队的问题是数据”，店长必需具备运用电脑办公软件进行数据统计、数据、分析、报表制作的实力，必需懂得通过营业数据分析和查找运营中出现的问题。店长需懂的六项数据：* 营业数据（营业额、天气、千次、千元用量）* 进货及损耗数据（进货、盘点、损耗）* 产品销售数据（大类、小类、单品、套餐、新品、最佳售卖、最差售卖）* 时段销售数据*

35、支出数据（涉及到门店的全部支出数据，尤其是进货、自采、水电、工资数据）* 历史同期数据一名胜利的店长，应当是集管理、营销、组织、会计、电脑操作、人脉资源等众多技能为一身的综合体。四、领导意识及领导实力1 .发觉问题及解决问题的实力：门店的运营管理必需遵循相关流程，丝丝入扣，个别环节的失误必定导致整体问题的产生。店长应擅长从细微环节中发觉问题，并以最高的效率寻求对策实行措施解决问题。最大限度的将失误会决在萌芽状态。发觉问题及解决问题的实力是店长需具备的众多实力中最重要的实力。当领导问你：“最近店里怎么样？“假如你认为你所管理的店面”好着呢“，那就说明你不具备这个实力。2 .良好的沟通实力：管理管

36、理须要牢牢记住的另一个原则就是：沟通是解决一切问题的前提。沟通可以解决99%的问题。沟通因人而异、沟通因事而异，沟通既体现出店长的管理实力，又体现出店长的个人魅力。3,优秀的执行实力：执行力低下的管理等于没有管理，店长作为店面最高管理者,主要担当的不是岗位上的实际操作。而是公司的各项规章制度、政策、策略、指令的执行层面。店长能不能有效的、快速的执行公司的规章制度、门店的运营标准、相关的营运策略、领导的指令确定店面的各项经营指标是否能达成。4,丰富的管理阅历：店长的管理阅历对门店的运营胜利的关系重大，老练的店长在单店经营管理、团队带领、突发状况及顾客投诉处理、外联事物处理、促销及宣扬策划等各方面

37、都有着丰富的经营，并且驾驭确定的人脉关系。这些阅历必定有助于店面利益最大化的终极目标的实现。5,担当责任的志气：店长所拥有的权限及其必需担当的责任是相对应的，店长作为门店最高管理者，应当主动担当店面全部管理责任。要坚决抵制：”不知道、不作为、不反对“事不关己的“三不主义”.对有“三不主义”思想的管理组，店长应当当面提出肃穆指责。五、团队精神及团队管理1.门店的管理不能倚靠“个人英雄主义%店长必需组织建立团队，带领团队以团队的集体行为才能真正取得胜利2 .店长应当深刻的相识清晰：店长及公司的关系、店长及管理组的关系、店长及员工的关系、店长及顾客的关系。* 公司盈利是全体员工的利益保障的前提，也是

38、店长获得个人回报的重要前提。全体员工的利益及店长个人回报的多少最终是由公司盈利多少确定的。* 店长及管理组的关系：店长是管理组的领导人，管理组是店长的强大帮手。店长及管理组是一个整体，丝毫容不得明争暗斗、勾心斗角、拉帮结派的行为。* 店长及员工的关系：店长的重要目标之一就是营造良好的、充溢活力的、和谐的门店关系。门店的利润是由一线员工的在岗位上的标准操作干脆创建的。而店长则是全部员工的领导者。* 店长及顾客的关系：顾客到门店就餐，享受的是店面的（冠军支配）中各项内容，店长就是（冠军支配）全部内容的代表者。而顾客是是公司盈利的唯一来源。综上，店长、管理组、员工、顾客事实上是一个有机整体。店长、管

39、理组、员工、顾客的行为来往，创建出公司所需的利益。而公司给于店长及全体员工应有的、丰厚的劳动回报。门店为顾客供应（冠军支配）的用餐享受。3 全员服务概念：全员服务概念指：公司为门店服务、领导为一线服务、全体人员为顾客服务。店长应在日常工作中不断给各管理组、员工强化全员服务的概念。抵制“官僚主义”的不良工作作风，抵制“为领导服务”的不良作风。店长的日行事日历营业时段执行事项开店时（早班）1.外围环境及店内环境的巡察检查2.检查电源是否正常开启，设备运行状况3.检查前一日打烂状况，做好记录4.记录考勤，检查员工仪容仪表5.阅读留言本，处理前日交接事项6.检查各个岗位物料准备状况7.核对保险柜现金账

40、目，为收银员准8.进入值班管理，全面管理人、机、备零钱物、L检查各个岗位的物料、餐具准备是2.督促员工做好高峰前准备，高峰不高峰前否齐权得离岗（早、晚3.检查各岗位人员是否到岗，是否就4.检查各项设备是否正常运行（音班）餐完毕乐、空调）5.检查各个区域清洁是否干净6.专项检查煎包醒发数量及醒发状况6.为收银员备齐足够领取6.专项检查仪容仪表，强调欢迎语及促销1.不断做全场巡察，督促品质、服务、2.对各个岗位的人员进行合理调配营运中卫生（早、晚3.检查收银员收银七步骤及督促促4.检查新员工高峰期的工作表现及班）销训练状况5.为收银员换取零钱6.正确处理顾客投诉7.顾全大局，帮助岗位操作但不陷于8

41、.合理支配员工就餐休息岗位L讲行一次全场巡察,督促高峰后清2.合理支配吊T休息、下班、轮岗店长的定期行事日历时间工作内容工作要求每日检查平安状况确保门店平安，将担心全因素记录反馈公司每周依据管理组月历中支配做周末盘点确保盘点精确，依据盘盘点状况执行订货每周日每周日晚制作周报表，随营业报表一起发送依据周报表模板统计分析数据，计算损耗每周日召开管理组周例会早晚班交班时用20分钟开管理组会，做好记录每周一召开员工周例会早晚班交班时用20分钟开员工周会，做好记录每周一将公司下发的本周营业额目标分解至每天将营业额目标分解至每天，填入营业报表每周五下周班表排定并最晚于周六下午15：OO前公布周五排班，最晚

42、周六15:00公布每月31日执行餐厅月末盘点必需确保月末盘点数精确无误，不得空白每月2日制作餐厅月度报表，最晚每月3日晚发送月报依据营运手册中要求制作月报表，发送给公司每月31日召开餐厅月度员工大会利用打怦后30分钟召开，做好记录每月1日统计上月员工工时，制作工时表依据工资表模板制作工时统计表、工资表每月2日对全体员工公布工时统计表工资表，员工核对后需签字确认其它：L每月至少抽查两次宿舍平安2.每月至少核查四次保险柜账目店长值班管理一、值班管理简介在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培育的技巧之一。当你想要成为一个胜利的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。值班管理最佳定义：使人

43、员、设备及物料充分协调以达到杰出的.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一样且有利润的状态。良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务胜利呈现的主要因素，值班经理兼具着多种不同的角色，包括示范者，领导者，支配者，问题解决者，训练者及指导者。有效率的值班经理必需明白在餐厅营运中有哪些基本任务必需完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将最高水平的品质、卫生、服务传递给每位顾客，使达到100%的顾客满足度。二、值班管理的目的每一个营运班次都会设定一名值班经理统筹整个运营现场，作为值班经理，你的目标就是在营运现场，结合当下餐厅实际的客流状况，从顾客需求动身，合理统筹人员、物料、设

44、备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终供应应我们每一位顾客100%的满足服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为顾客就是缘由。值班经理的工作目标就是给顾客用餐感受供应一个100%的顾客满足度，包括以下内请记住：在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取决于顾客的实际须要来进行现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关切和了解顾客的需求值班经理必需带领楼面上的全体人员一起完成上述工作一次顺当而有效的值班能够向我们全部的顾客供应最开心的用餐感受和100%的顾客满足度。提高生产力和服务员对工作的满足度，这将有利于餐厅营业额的增长。四、值班管理的工作范围值班的管理

45、工作可分为三大范围来说明：人员、物料、设备（1）人员管理的重点：协调管理组的工作：*当班的管理组应当要使值班经理了解自己当日的工作支配，在营运须要时值班经理可以派同班次经理人员担当区域经理，帮助管理各工作区域的营运状况，各区经理要刚好有效地及值班经理沟通，彼此协调工作。*在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应当支持管理组人员完成各自的行政支配作业。*在营运的高峰时段突如其来有顾客排队等候时（当顾客排两层时，即视为高峰），全部管理组人员（包括餐厅经理）都必需全力支持值班经理的工作，在第一时间投入到服务顾客的行列中去。以身作则，带动团队精神*值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通

46、过调配现场人员将事情做好，并且以服务正在排队的顾客为优先。例如：配餐就是很好的选择一一当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理首先应快速做好人力支配，并确认产品备货是否足够。然后以最快速度、短暂的投入到配餐位置。这是因为配餐的位置不仅能让顾客马上感受到被关切，并且能立刻了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区组长）。同时，配餐的位置还能刚好看到生产区的状况，刚好做出人员或产品备货的调整，使顾客的要求能更快地满足。支配服务员最适当的工作位置* 了解员工的工作实力，在适当的状况支配适当的工作位置。例如：在最劳碌的时就应当将服务员排放在他最娴熟的工作岗位上以发挥最高生产力。* 要留意轮替工作站位置的支配，以避开太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。例如：劳碌时在柜台的服务应当至少二小时便轮替一下配餐及收银的工作或给及一小段休息，也可以及大厅人员进行轮换。* 要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何帮助其他工作站。教化员工最佳的工作方式*要求员工100%标准程序的操作。*激励员工，寻求更好工作方式例如：更好的玻璃清洁