（精编）(完整版)人力资源外包方案.docx

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1、第一部分前言一、中智介绍中国国际技术智力合作公司（中智集团）是中央直接管理的国有重点骨干企业，是全国服务业500强企业之一。中智集团适应中国服务产业结构的提升和经济增长方式的转变，在人力资源服务、投资服务、国际贸易服务领域凝聚核心竞争力。综合提供企业人力资源服务、人力资源管理咨询服务和人力资源出国服务，构建人力资源整体外包服务的宽大平台。拥有人才、资源、网络、规模、经验、品牌的巨大优势和影响力。中智集团是人力资源服务领域最具市场指名率和竞争力的服务组织。中智集团拥有10亿元以上的固定资产，年营业收入60亿元，利税8亿元是国资委管理的优秀中央企业中之一。中国国际技术智力合作公司（中智集团）是中央

2、直接管理的国有重点骨干集团，是全国500强企业之一。“中智”商标被认定为中国驰名商标二中智集用在全国154个城市向5万家公司（其中包括全球500强中157个品牌下的379家企业）派遣并正在服务管理着142万名中高级管理人员和雇员，提供统一规范、高效的服务，并努力将外资来华人力资源服务与国际人力资源合作紧密结合起来。中智集团通过ISO90012000质量认证，具有领先的IT信息技术，拥有强有力的客户服务团队，领先全国外企网络的统一服务质量标准。中智集团将为WTo下全球人力、资本、技术、贸易、服务在中国的融合贡献自己的力量。中智列2015中国企业500强第281位中智列2014中国服务业企业500

3、强第98位中智连续入选中国服务业百强企业中智连续10年列中国人力资源企业第一位二、中智优势1.中智的比较优势：*全国服务网络优势十分明显：一作为人力资源外包服务的专业机构，中智公司是业内公认的全国服务网络建设的先行者。一在未设立直属分支的96个地区，中智选择了40个当地最具实力与影响力的合作伙伴长期合作；*服务内容广泛：-服务人员范围广，包括：正式员工、非正式合同工、短期临时工、实习生、外籍员工/留学生；-服务内容全，涉及外包服务的方方面面；-中智公司对于员工的法律水平，特别是劳动法方面的要求十分严格。同时，中智公司设有专门的法律团队，专门负责员工的日常法律咨询以及劳动纠纷，中智的律师团队成员

4、还被各地的劳动仲裁部门聘请为兼职律师。*资金实力雄厚中智的注册资金为I亿元人民币，全国人力资源服务专项可运营资金在人民币10亿元以上。连续5年以上被北京、上海等地国家地方税务机关评为先进纳税企业。中智沈阳公司注册资金为500万元人民币，流动资金500万元人民币。*客户服务经验丰富中智有近20多年人力资源服务的专业经验，中智现有的客户中不乏世界知名公司，行业规模、市场占有率首屈一指，积累了丰富的行业客户服务经验。一、中智公司服务优势：1、中智公司的员工公司拥有一批具有丰富客户服务经验、良好沟通能力和服务意识的高素质服务人员。其中硕士以上学历的占10%,本科以上学历的占55%,大专以上学历的占35

5、%。团队年轻，富有朝气。2、中智服务灵活度中智公司的服务历来具有很高的灵活度，公司可根据客户不同要求提供多种方案以供选择。比如：中智公司能按照客户的要求，以合法的操作手法减少人事社保所产生的成本，增加员工福利。最大程度上减轻客户项目外包产生的费用。3、服务项目中智公司具有专业的、丰富的服务产品，不仅包括人事代理服务，商务服务，薪酬福利服务，法律咨询，招聘与培训。其中的很多服务是免费的附加服务，拥有其中一项服务即可获得多项专业的其它增值服务和延伸服务。客户在享受中智的服务中，能真正得到资源节省的实惠。4、技术优势：在庞大数量的外包员工服务基础上，公司自主研发了集成式人力资源管理系统，包括人力资源

6、外包服务ERP管理系统一关爱通、内部办公报销平台一“云报销平台三大交流服务平台,并结合公司的人力资源管理咨询、劳动保障法律法规咨询能力，形成人力资源整体解决的先进服务技术，能为客户提供定制化、智能化与高效化的服务，并保障公司与客户点对点的便捷式的互动交流，实现零距离的服务管理。第二部分项目方案概述2007年6月，新劳动合同法出台。2013年7月将要实施的劳动合同法修正案以及现阶段人口老龄化的快速增长导致人口红利的逐渐消失，政府在企业劳动用工方面要求越来越高，也越来越严，也就意味着企业在用工成本上越来越高，风险也就越来越大。劳务项目服务外包这种省事、省心、省力、省钱的用工模式受到多数企业的关注与

7、青睐，并成为新时代各企业构建核心竞争力的部分。劳务外包的优势1、劳务外包能使企业专注其核心业务企业实施劳务外包，可以将非核心业务委托出去，借助外部资源的优势从而整合自身资源的有效利用，把更多的精力放在企业核心业务上，有利于企业的长远发展。同时使企业的资源利用率得到有效提高，加快了企业对外部市场的应变能力，强化了组织的柔性和灵活性。2、降低和控制企业的运营成本(1)管理成本：企业采用劳务业务外包把部分管理职责转移到劳务服务公司。例：生产组织及现场管理、绩效管理、劳动关系管理以及后勤支持等。(2)人工成本：例：招聘培训、社会保险、薪酬管理、人事档案管理以及奖惩、风险资金管理等。(3)其他成本：以上

8、运营成本的控制，有效的降低了企业资金的投入压力和风险，可以有更多的时间和精力投入到其他核心业务上，从而达到生产经营战略目标。3、降低和分担企业的经营风险由于外部环境的不确定性和企业经营内部的复杂性，使得企业在生产经营过程中不可避免的承担着生产、技术、销售、财务等多方面的风险。人力资源服务公司和企业分担风险，增强企业的抗风险能力，有利于企业适应外部环境带来的变化。中智沈阳经济技术合作有限公司岗位劳务外包。诉求点：1、财务需求：降低用工成本。2、管理需求：规范管理，减少工作量，提高效率。3、用工需求：招聘及时、稳定性强、素质水平高。4、风险需求：降低用工风险，安全生产。第三部分项目规划根据前期收集

9、走访抚顺中石油昆仑燃气有限公司的相关负责人以及其工作线特点及用工要求，操作如下：一、招聘配置项目内容招聘来源媒体广告、劳务市场、社区、熟人推荐、集团公司储备人员调动等。招聘标准男性为主，年龄在25-50周岁之间，有3年以上工作经验，工作认真，吃苦耐劳，有良好的职业素养和敬业精神，并持有健康证和相关资格证，抚顺本地人为主。岗位配置白班制招聘人员中智公司招聘部录用手续入职前体检及劳动合同的签订。合同、档案管理劳动合同及员工资料档案及时录入中智ERP管理系统中。入职前培训中石油集团企业文化、规章制度培训以安全教育培训二、培训计划项目内容培训宗旨入职培训，以便新员工快速适应企业环境，胜任新工作。培训内

10、容1）企业规章制度2）岗位操作流程3）当前工作环境4）组织机构及岗位职责和内容5）素质技能的培训6）安全教育培训7）6S员工手册培训计划新员工前期2-3天的岗前入职培训培训实施由中智公司工作人员具体安排实施（1）中智补充福利项目5中智补充福利项目项目概要费用（元/人月）说明1商业保险（自选）A1,员工本人门诊和住院的费用100%报销，全年报销金施2万：2.5万元人身意外、2万元意外医疗、5万元团体定期；3、意外交通:飞机50万元，火车、轮船各25万元:210具体事项请参考保险公司细则。B意外伤害2万元、全年疾病住院报销1万元（Io0%报销）；53C员工参加A项保险，其配偶、子女可参加连带保险；

11、1、意外伤害1万元，意外伤害医疗3000元,赔付比例100%;2、疾病门诊、住院2万元，赔付比例50%;6个月-60岁602家庭财产保险根据员工入职时登记的地址，提供最高限额2.5万元的家庭财产保险M3员工年度体检所有员工可在每个公历年度的指定时间到指定医院进行综合体检:按照市社保办的参保体检耍求，对所有新入职员工进行参保体检根据具体要求，协助安排个性化的年度健康体检以及健康讲座；4员工活动每年春季、秋季分别为贵公司组织两次员工活动：包括：各项俱乐部活动、郊游、文化娱乐活动等邀请贵公司高层管理人员和HR免费参加中智沈阳组织的春游、新春联欢会活动，其标准分别为350元/人，200元/人为贵公司所

12、有员工每年提供生日蛋糕一个其它部分自费活动可由员工自由选择2基本人事及相关服务人事及相关服务1基础人事服务保管/接转人事档案；按国家有关规定执行。根据档案记录，出具各类人事证明；提供公证证明/职称评定与考试/工龄审定等服务：办理贵公司(北京籍、上海籍、深圳籍)员工户口挂靠及档案的管理：出具生育指标证明：2聘用手续提供人事派遣服务：协助办理员工合法聘用手续：协助办理人事档案、社会保险关系转移手续：3咨询服务提供劳动/人事法规及政策的一般性咨询：协助解决聘用纠纷；提供普通空缺职位推荐；1就业服务协助办理各地生源大专院校应届毕业生接收及转正定级手续:(1)按国家有关规定执行；(2)如需额外收费，根据

13、具体情况另计协助办理留学回国人员接收手续；协助办理转业军人接收与落户手续：协助员工办理当地的务工手续及相关证件；协助办理个人边境证件：协助符合条件的员工办理沈阳引进人才手续:5集体户口管理办理符合条件员工的集体户口管理；协助办理身份证的首次申办/到期更换/丢失补办：6党员管理组织关系的接转；党证的办理及党费的微交；7商务服务为外籍人上发放访华激请函；为海外员工办理工作许可证、居留证、专家证以及以上证件的延期协助中国员工办理因工作需要赴境外的签证手续协助办理个人驾联执照相关手续；S薪酬服务代发员工工资并代扣代缴个人所得税。工网络用工管理以下图示仅为部分管理流程示例，具体可根据贵公司的实际情况与要

14、求特别定制)、入职流程管理(1)流程图小意(a)双方信息的传输方式以E-mail和传真的形式均可，如有需要，重要通知还需电话跟进确认。(b)涉及员工社会保险加入时间、缴费基数、劳动合同起始等重要信息，双方均必须保证各项信息的准确性和统一性。(c)建议每月固定具体的日期申报入职新增社保人员，如每月10日之前(包括10日)必须申报，如过期申报则视为下个月申报人员。2,离职手续(1)流程图示意(a)财务终止）员工档案与社会保险手续调出)项目的操作建议(a)双方信息的传输方式以E-mail和传真的形式均可，如有需要，重要通知还需电话跟进确认。(b)涉及员工社会保险终止时间、工资计算与发放、劳动合同终止

15、等重要信息，双方均必须保证各项信息的准确性和统一性，中智公司会指导该负责人具体的操作。(c)建议每月固定具体的日期申报离职终止社保人员，如每月10日之前(包括10日)必须申报，如过期申报则视为下个月申报人员。/社会保险转移流程岗位规范及奖惩措施一严格按照什么什么操作要求执行。四、社会保险(1)抚顺市劳务派遣五险服务：五险(假设工资以2500元为标准)项目金额缴费基数比例缴费金额备注企业个人企业个人抚顺当地最高基数上限为：养老、工伤、失业、生育10844,医疗101711养老保险607.32216920%8%433.8173.522失业保险32.5421691%0.5%21.6910.853医疗

16、保险305.133907%2%237.367.84工伤保险15.1821690.7%015.180.005生育保险10.8521690.5%Q10.850.006公积金0.0000%0%0,000.007工会会费5025002%0500.008残疾人保障金659/人/年0.00S000.000.000.00合计1020.9931.2%10.5%768.82252.17五、现场管理一巡线工1.巡线工职务说明基本信息职位名称：巡线工所属职类职种：作业类操作职种所属单位：抚顺中石油昆仑燃气有限公司职位设置H期：所属部门：生产运营部工作关系直接上级：生产运营部经理同僚：维修工、内勤员电接下级：职位目的

17、巡视检测辖区内燃气管线及设施，保证燃气管网的正常运行。主要职责重要性描述负责程度衡量标准1管线巡视根据规定周期巡视、检测辖区内管线及设施、周边电缆沟地裂缝、人防工事、污水井及其他沟穴等，根据实际情况填写当日报表C全权负责管网正常运行，上报及时发现漏气现象或存在事故隙患，当场查明原因、记录清楚并及时上报并采取有效的处理措施.对最终的处理情况进行落实和考察，将整个过程填入口报表。定期向管网周围单位和住户询问有无异常情况，保证管网良好运行。2管线监护检查管线及其设施周围施工及占压状况，与施工单位协调.做好施工现场管线监护，视现场情况上报部门领导，并将施工进展情况填入日报表。全权负责管网完好，上报及时

18、对任何对燃气系统造成危害的不安全因素及时进行劝阻。3管线及附屈设备位置确认根据草图、竣工图，审核、定位辖区内管线线路，确保图纸标识与实际吻合。全权负责管线设得位置准确管线及设施的参照物发生变化的信息，及时填入H报表。4H具保养维护、保养巡线使用工具，保证巡线工作止常进行。全权负责工具完好率2、巡线中常见的问题及处理办法问题-：燃气管道周边施工的注意事项1）线路有施工的必须查清开挖原因（如：新建电缆、热力、污水等）,有无必须的安全措施，注意观察开挖的深度，在开挖时应注意现场监护。2）严禁将燃气管线裸露、悬空，发现此情况当场制止，尽快向管理站汇报协调施工方做相应的防护措施。3）线路电缆与燃气管道交

19、敷设时，要求对电缆加套管，并从燃气管线上方穿过。（根据不同的气源）4）严禁在管线上方使用挖掘机及压路机。问题二：燃气管道周边违建的注意事项1）巡线员对所辖区域内出现的违章要及时发现，在第一时间进行制止。因为很多违建在初期投入不大，停建、改建较为容易，而托的时间越长、制止力度不够使违建形成事实，就很难处理了。2）巡线人员要熟知燃气设施相关的规范、法规等，处理违章一定要依据法令、法规、规范，对违建处理要做到有理、有据、有法可依，这样才能处于主动，处理好违建。3）巡线人员要引起施工方对安全问题的重视，其利益要在满足安全的前提下才能实现。4）在违章没有解决前，施工方写出书面性质的安全保护承诺，保证在整

20、改解决期间燃气管网的安全，不能采取口头承诺的方式，这样施工方可推托不知情等。5）巡线员要详细记录违章情况，填写当天报表，提供联系电话，同时上报公司，便于站上同有关部门配合处理，提供相关信息、，最终解决问题，做好技术改造工作。问题三、处理燃气管网漏气的注意事项I）对于燃气管网出现大量的泄漏或挖断等紧急情况，巡线员在泄漏现场一定要保持冷静按抢修预案”的要求上报、请求增援，并指明控制气源阀门，可要求施工人员尽快控制起源，保护好现场，疏散人群，尽一切可能减少损失。2）操作一定要规范避免人员伤害，巡线员位于上风头，打电话要远离现场，杜绝事故现场一切火源。3）漏气处理工作中巡线员一定要做到熟悉掌握抢修预案

21、，熟悉自己所辖燃气管位和起源控制点及周边情况，这样才能做到漏气抢修工作的快捷、有效、及时。问题四、接收新线路、单位的注意事项1）巡线员拿到巡线图纸先确定方向，核对管位、走向、方位、用户是否图实相符。2）确定管线周围是否有防空洞、化粪池、电缆、上下水、暖沟等，如有以上情况查清具体位置。3）采取踏线巡查的方法，认真查看燃气管线上、安全距离内是否存在违章、违建及不安全因素。4）若发现图实不符、不安全因素等异常情况，及时报公司进行核查。问题五、与其他人员交接线的注意事项1）交接线路前，先进行图纸、重点巡查部位等资料交接。2）采取踏线方式对所交区域内进行现场核查、交接。3）交线时向新接线人员交接清楚管线

22、周围防空洞、化粪池、电缆、上下水、暖沟等具体位置和注意事项。4）交线时向新交线人员交接清楚管线是否有变更及变更后的情况。5）原则上要求将所辖区域内的违章、违建等不安全因素清除后，才可对巡线区域进行交接，对历史遗留问题及客观上短期无法彻底清除的不安全因素，要进行现场交接，并采取书面交接手续，对不安全因素及处理阶段、措施进行说明。6）新接线人员接清线路后，需绘出负责区域内的简图。维修工岗位职责司机岗位职责厨师岗位职责守卫岗位职责:服务管理方案公司司机管理制度第一条：所有司机必须遵守中华人民共和国道路交通管理条例及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。第二条：上班时间不出车时，司机必须在司机班等候工

23、作，若临时有事离开须向班长说明去向和时间。第三条：司机请假，必须经相关人员批准，专车司机须经领导同意后，方可请假。第四条：司机应经常检查所开车辆各种证件的有效性，出车时保证证件齐全。第五条：所开车辆经总经理批准后，才能进行车辆大修，修理完毕后，应做好确认工作。第六条：出现事故时，司机应能作出应急处理，并向办公室和总经理报告。第七条：司机必须注意保密，不得传播乘车人讲话的内容，违者予以批评教育，严重者严肃处理。第八条：司机不得在车内脱鞋。第九条：司机应爱惜公司车辆，平时注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对车辆进行检修，确保车辆正常行驶。第十条：出车前，要坚持三检四勤”制，

24、做到机油、刹车油、防冻液、轮胎气压、制动转向、喇叭、灯光的安全可靠，保证车辆处于良好的安全状态。第一十条：违反交通规则，因司机故意或者是其本人重大过失，造成的人身伤害，其赔偿金额全部由当事人承担。第十二条：酒后驾驶损坏车辆者，由司机负责维修费用，如发生交通事故，除负责维修费用外，按相关法律规定承担相应的刑事或民事责任。第十三条：车辆用油（除特殊情况）由办公室统一购买，油票由办公室发放登记，捷达轿车每100公里耗油量计算，皮卡车每100公里耗油量计算，节将超罚，每月核算一次。第十四条：违章与事故处理下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担：:无照驾驶；:未经许可将车辆借予他人使用

25、；：违厦交通规则引起的交通肇事；:违反交通规则侧，其罚款由驾驶人员负担厨师管理方案1厨房行政管理由厨师长负责,必须执行厨师长的合理指示，认真完成厨师长下达的各项任务，严格执行一句、一个指令的原则，不得顶撞，违者罚款50元，严整者开除。2每日上岗前，换好工作服，自检个人的仪容仪表后，待厨师长复查并安排一天的工作。在工作时间内，不准大声喧哗、大闹，不得与其他员工争吵、打架，违者罚款50元。3工作时间内不得私自使用、加工厨房内一切公有材料，不得私自会客、带亲属及其他员工在厨房用餐，违者罚款20元（如有特殊情况要事先打招呼）。二、1厨房所有人员必须严格执行考勤制度，不得请别人代打卡、请假，有病、有事，

26、提前和厨师长打招呼，经厨师长同意后方可执行。违者罚款20元。2不得吃、拿、送、损、偷任何公有物品和食物，违反者按原材料双倍罚款，重者开除处理。严格遵守并认真执行员工手册的各项规章制度，不得带与酒店相同的物品，否则按偷拿处理。3在厨房内任何人不得吸烟，违者罚款10元。4工作时间内不得办私事，如：看报纸、杂志、小说、玩牌、听收音机及其他与工作无关的事情。违反者罚款10元。三、1爱护厨房一切设施、设备，做到轻拿、轻放，正确操作机器及保养维护，发现故意损坏者，立即开除。如因个人操作不当损坏者，按价赔偿，并追究有关责任人，严肃处理。2发现随意浪费原材料者，按原价的双倍罚款，并按员工手册的有关规定严肃处理

27、。3下班后不得在工作场所及酒店任何部门无故逗留。下班后要对厨房内容易发生危险的地方认真检查，关好电源、水源、煤气及油门等后锁好门，方可离开。四、1每天晚上的值班人员必须在十点后才可离开，并认真填写值班记录，不得串岗、脱岗，保证客人用餐及员工餐的时间；不得私自串班，如出现问题组长负全部责任。2厨房每月必须推出新的菜品，来迎合顾客需求。保证各种产品的最终质量，与产品风味特点相适应，做到色、香、形，符合要求，把好成品质量关。味差、不熟、烹糊、感官不合格的菜肴，不准上桌，违者罚款并追究责任。3厨房分工明确，责任清楚，各种产品原料摆放整齐，主料、配料和调味料投放合理、及时，掌握好火候、油温、成色、出菜时

28、间，确保菜品烹制质量。4砧板要根据菜的主料、配料、调味料的比例标准来配菜，产品配菜合理、比例适当，不能随意下料、偷工减料、克扣顾客等不良现象发生，能够从产品配料上保证菜品质量（如有违反者处以不同程度的罚款）。5砧板在贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全完好。如有本质变味、变质、腐坏等人为责任发生，按价赔偿。6打合人员必须配合厨师做好开餐前的准备工作（包括盘、碗、备品、调料等）,出菜后打好围子，擦干净盘边，检查好是否有异物等，如工作不到位者罚款10元。五、1日常卫生。每天饭口过后必须清洁卫生，做到干净、整洁。无食品原材料加工后的油渍、废料堆积、地面整洁防滑、墙面、下水池漏处无卫生死角，炊具、厨具、

29、餐具每日清洗消毒，各种机器设备定时每天擦拭，室内无积水、无异味。2厨房出菜，由厨师长负责，若在菜品中发现异物如：苍蝇、头发、杂物等，由操作厨师按价赔偿50%,砧板和打合各占25%。如出现不新鲜或者已经有异味的原材料由砧板按价赔偿100%;如菜品出现口味方面的问题（如咸、糊）造成退菜的，由炉头按价赔偿100%。六、1洗菜间的青菜要摆放合理、适当，要保证无腐坏、杂草、水锈等现象，必须保证菜品的干净和卫生，应该去皮的菜要及时去皮，必须保证砧板取货供应，否则处罚款10元以上。2洗碗间必须做到四过关（一洗二涮三冲四消毒）,餐具要保持光亮、干净，掌握好餐具用量，避免工作，出现错误要按情节轻重进行处罚。3砧

30、板人员负责展柜的摆放，每天要做到勤调、勤换，当天的菜要争取用完，不新鲜的不要上，如有违规的按情节轻重给予处罚。4厨房整体卫生要各尽其责，当口组长每天合理安排组员随时清洁卫生，每周大扫除一次（包括天棚、地面、门窗、四壁、各死角、按台）,待厨师长检查，不合格者进行10元以上不同程度的处罚。守卫管理方案1、当班守卫睡觉，一律辞退，班长连带大过乙次，组长小过乙次2、守卫偷窃公司财务，一律开除，并送交公安机关处理，其班长连带大过一次，主管连带小过一次。3、当班守卫脱岗，一律大过以上处分，情节严重者辞退，其班长连带4、工作不服从派遣者，一律辞退。5、私自动用公同车辆者，一律大过以上处分，情节严重者辞退；造

31、成损失者，由当事人赔偿。6、守卫打架者，一律辞退，情节严重者送公安机关处理（执勤时，遇有侵犯行为需正当防卫或执勤必须时除外）。7、发现问题不及时报备者，一律警告以上处分。8、守卫代人打卡，一律辞退。守卫日常行为规范1、忠诚服从，遵守守卫各项规定，遵守公司规章制度。2、着装整齐、注意形象、凡正班或加班时间必须穿制服。3、当班值勤时站立以跨立为准，且姿态端正，精神振作，严禁弯腿、斜腿、操手、叉腰、抱手、说笑等有损形象之小动作。4、男守卫严禁留长发、胡须，女守卫严禁化妆，所有人员一律不准留长指甲、戴戒指、耳环、耳坠等装饰物。5、当班人员，严禁睡觉、脱岗、串岗、吸烟、聊天、看书报吃东西等,严禁岗位上有

32、闲杂人员逗留及做与值勤无关之事。6、干部在巡视查哨时要按时签到，发现异况果断处理或立即上报。7、保持岗位整洁，办公物品摆放整齐，岗位10米内不准有果皮、垃圾等杂物。8、厂长及以上人员（高干）经过岗位时须立正问好，总裁经过时要敬礼问好。交接班期间必须以书面的形式向下一班交代当班时的主要情况及注意事项，接班人必须在交接本上签字后方可下班。10、礼貌值勤，处理问题以厂规为准，对事不对人，心态端正，严禁存报复心理，刁难、打骂他人。11、凡请假、不加班、不训练必须提前以联络单的方式请假，经批准后方可离开，禁“先斩后奏12、每周一到周六准时参加队列、拳术、消防和文体活动。六、风险控制随着劳动保障法律法规的

33、进一步健全和完善，劳动者的权益意识也进一步高涨，由此引发了大量劳资纠纷甚至是集体劳动争议案件大幅增多。为及时处理突发的劳动争议事件、重大工伤事故、理赔等涉及面广、影响大、案情复杂的劳动争议案件，更好的做好客户服务工作，和谐劳动关系，维护公司与外包员工双方的合法权益，根据劳动法、劳动合同法等相关法律、法规的规定，制定本预案。a)指导思想与工作细则本应急预案的制定，是为了及时解决在客户服务中发生外包员工与客户单位之间重大的劳动争议，遵循合法、公正、及时、教育疏导、着重调解的原则，依法保护当事人的合法权益，促进劳动关系的和谐稳定。(1)坚持“谁主管，谁负责”的原则(2)坚持快速反应、及时果断处置的原

34、则(3)坚持疏导教育、耐心劝离的原则(4)坚持维护客户和员工合法权益的原则(二)启动预案的范围凡是客户服务单位发生复杂的伤亡事故，5人以上的上访、罢工、投诉案件；以及案情复杂、涉及面广、影响大的以下劳动争议：1)因确认劳动关系发生的争议(2)因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议(3)因除名、辞退和辞职、离职发生的争议(4)因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议(5)因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议(6)涉及劳动关系需做好处置工作的群体性事件(三)组织领导与分工客户服务部门要成立预防和处置突发事件工作小组。工作小组的主要任务，负责处置突

35、发性事件的组织决策、综合协调及处理等工作。涉及外包员工的群体性事件后，还应立即成立指挥联络组及现场控制组，指挥联络组由分管客户服务部门领导任总指挥，现场控制组处置群体性事件，由客户服务部门以及员工关系部同事共同实施。(1)指挥联络组。由客服中心领导组成，其主要职责是在按照指挥部的统一部署和安排，出现群体性事件，通过*相关人员迅速到位，传达领导指示，沟通各方的联系，掌控事件的发展，进行总体部署.(2)现场控制组。由客服经理、客服专员、员工关系部人员组成。主要职责是：迅速找到群体突发事件的代表人物，仔细听取反应的问题、意见和要求，宣传劳动法律法规政策，分析引发事件的原因，尽快形成疏导的具体意见，做

36、好说明、解释工作，引导员工通过协商解决矛盾，教育员工要顾全大局，不能离开政策规定和实际情况，提过高的要求等。(四)事故处理程序1、逐级报告制度(1)客户专员向经理报告当客户专员获悉重大群体性事件及苗头信息，应立即口头向本部门经理报告，必要时，可以直接向员工关系部报告。同时做好案情登记、密切跟进的工作，符合条件的启动本应急预案。2)部门经理向员工关系部报告收到客户专员案情登记资料后，部门经理认为符合启动本应急预案条件的，应于1小时内将案情书面告知员工关系部和中心领导。事件发生单位概况事件发生时间、地点以及事发现场情况事件原因、性质及简要经过时间已经涉及或者可能涉及的人数外包员工或家属的要求目前状

37、况与不良后果客户单位的反应与态度等情况事件报告后发生新情况的，应及时补报。同事密切联系客户单位相关人员，协同事件的处理。(3)员工关系部收到客服专员或客服经理的事件报告后，加具处理的措施及意见，发送经营管理总部质控部。(4)成立事故处理小组员工关系部是本应急预案的执行主体。收到突发事件部门的书面通知后，经审核确认符合启动本应急预案条件的案件，应于2小时内书面请示中心领导，经中心领导同意后，立即启动本应急预案：相关部门经理、专员各一人；员工关系部专员1-2人；以及相关客户单位2-3人组成现场控制组。涉及群体性事件的还要立即启动指挥联络组。(5)事故处理小组的职责在案件调查工作中应遵守事故调查组的

38、纪律，保守事故调查的秘密。未经事故处理小组组长允许，事故调查组成员不得擅自发布有关案件的信息。2、调查研究与协商解决案件的调查处理应坚持以事实为依据、以法律为准绳的原则，及时、准确地查清事发经过和原因，把握事态的发展动向，确定事件处理的基本方针和对策后向客户单位提出整改建议，通过对话调(1)尽快掌握案情，防止事态扩大。(2)前往事发现场处理，主动疏导。事故处理小组成立后，应立即到达现场，对客户单位、员工采取分别座谈、个别谈话等方式调查了解情况，并认真详细的做好纪律。对发生的群体事件要特别重视，做好劝阻、疏导工作，讲明政策规定，争取理解支持，稳定员工情绪，要求员工选定代表，将群体事件变为代表事件

39、。(3)耐心听取双方的意见与要求。在与客户单位、员工的沟通交谈时，应耐心听取对方的倾诉与陈诉，冷静听取他们的意见并做好记录。(4)找出问题的症结。与客户单位共同分析案例的事发原因与因果关系，找出问题的症结所在。(5)注重调解，协商解决争议宣传劳动政策法规向客户单位与员工宣传相关的劳动政策法规，使客户与员工知法守法，充分利用劳动政策法规的权威性，协商解决案件存在的问题。提出相关的建议对客户单位与派遣员工存在的意见分歧，向户提出相关处理对策、措施的建议。协商处理争议针对客户单位确定的案件处理政策，开展全员或个别的座谈协商调解工作，尽快将客户拟采取的措施告知员工，争取员工的支持和谅解。(五)事故后的处理1、调解协议书经事故处理小组调解客户与员工达成和解协议，由双方当事人签名或者盖章后制作调解协议书。调解协议书经调解员签名并加盖调解组织(企业调解委员会)印章后生效，对双方当事人具有约束力，当事人应当履行。2、法律求助渠道对发生的劳动争议，客户与员工不愿协商、协商不成或者达成解协议后不履行的，双方可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁裁决不服的，除本法另有规定外，可以向人民法院提起诉讼。3、做好案例总结应急预案处理后，事故处理小组应认真做好总结，指定专人负责从案件的各方面评估消除危机合理性和有效性的有关措施，并写出详实、准确的事故处理报告，以指导今后的工作。七、报价