电话销售与电商个人工作总结合集.docx

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1、一、准备：在一天工作的开始或者打一个电话的开始，我们都应该有一个准备的过程，都不知道耍干什么、怎么干就开始，会非常盲目.销售前的准备工作就象盖大楼的地基，地基打不扎实，大楼很快就会倒塌。电话销售前的准备工作包括以下几个方面：明确给客户打电话的目的：在打一个电话前，你应该很清楚的知道你是想成功的销售产品，还是想与客户建立一种长久的合作关系？你是想做售后服务还是想推荐新的产品给客户？只有目的明确，在打电话时你才能把侧重点找出来，向那个方向努力。明确打电话的目标：FI标是我们打完这个电话后要达到的效果。打完这个电话后，检查-下是否达到了我们的Fl标，达到了应该总结经验，没有达到应该反省自己，看问题出

2、在哪里，下次不再犯同样的失误，为了达到目标必须提出的问题：为了达到目标，我们需要得到哪些信息、提出哪些问题，在打电话之前就应该明确，只要临时把握一下就可以了。客户会提出的问题及如何回答：客户常见问题我们必须学会如何网答，不然客户会因为你的不专业或者速度慢而挂断电话。所需要的资料：为了更好的完成与客户的通话，我们应该准备必要的资料在身边。心理上的准备：我们电话销售人员每天打的电话非常多，遭受的拒绝也就会很多,在精神上也容易造成疲倦，在给大客户打电话时会不自觉的紧张，但是只要你在心态上作好准备，这些都会迎刃而解。还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯，将对我们的销售事业起到事半功倍的效果。说

3、话与倾听：我经常会有一种感觉，在与一个客户通话时最难处理的事是客户不怎么说话，即使说了也是1、2个字，或者儿个字，如果能让客户多说话，那我们就已经向成功迈进了一大步。人有一张嘴两只耳朵，所以我们要多听少说，只有听明白客户在说什么，理解了他的真正意图，才能更好的做销售。说话时要掌握语速适中，要让对方听明白我们在说什么.音量也要适中，太小了客户听不到，太大了给人的感觉是没有礼貌，会扰乱人的正常情绪.发音的清晰度非常重要，说话不清楚的人不可以打电话。要善于运用停顿，如果一直说下去，不知道客户有没有在听、听的明白没有，只有我们停下来了，客户才有机会表达他的看法与想法。说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人

4、员的专业性。因此，要善于运用条理性强的文字，在说一些专业性的名词时，尽量考虑客户的接受性，不可以说地方方言。倾听时要有足整的耐心，特别是一些很爱说话的客户，如果我们没有耐心听他们说话，客户会有连我说什么都不知道还想让我买东西的感觉。集中注意力，不要干其他事。只有这样我们才能知道细节，更重要的是，注意力分散开客户会有感觉的。时客户反映的问题不要抱有成见，不能先入为主带有个人成见，应当开诚布公的让客户把真实想法说出来。运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力。比如：提问题可以让客户说出更多我们需要了解的东西：说出鼓励的话或者发出肯定的声音会让客户感觉到我们一宜在听他讲话，对他很重视：复述他的话可以知

5、道我们了解的东西是对的，甚至可以得到对方的肯定：对于暴跳如雷、情绪低落的客户最好的办法是不耍打断他，保持沉默。二、推荐产品：无论我们接电话还是打电话最终的目的是为了给客户推荐我们的产品，因此在这个过程中要避免以下几个常犯的错误：1忘记主题我们是要销售而非宣讲2引导客户我们做的是需求性销售而非强制性销售3产品能给客户带来的利益，而不是产品的好处4抓住询问客户意向的机会一一应该主动询问客户目前或者有需求的时间，不要不好意思5控制时间时间太长，客户就会冷解，理智，失去兴趣，感到厌烦三、处理异议：个人感觉，完整的销售一般会经历如下过程：发现潜在客户一与潜在客户建立良好的亲和力一-向客户介绍产品一-获得

6、客户的承诺在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。(1).异议的分类销售过程中的异议随时都可能出现，经过一年多的电话销售，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品、服务或我们所在公司的质疑。例如：你们公司的人员经常给我们打电话！你们的产品我从来都没有听说过！第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。例如：“太贵了！我们暂时还没有这方面的需求！我们一宜使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！(2).异议处理通用技巧-3F技巧在异议处

7、理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。3F指感觉(Fee1)、感受(Felt)和发现(Found)三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。从第一人称方面表述举例：例1：我理解您为什么有那种感觉我开始也有这种感受”因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎”使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。从第三人称方面表述举例：例2：我明白您这种感受(获得缓冲)在开始的时候，其他人也是那样认为的但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。在运用的过程中

8、，结合产品的发现一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。(3).针对性异议处理技巧不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结、预先准备的方式，降低处理过程中的难度。当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。例如：这一周，你们公司己经给我打了三次电话？”(

9、语气生硬，很气愤)在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你我们的进一步交流。对于第二类问题，由于涉及到最后的结果，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。一般的处理步骤如下：首先，保持良好的心态.在电话销售的过程

10、中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。其次，转换问题的定义。客户对您说：太贵了！:太贵了可能意味着客户真的认为太贵，也可能是凭什么你的产品值这个价钱。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利销售的方向引导。其次，确定客户真正的障碍或阻力。在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。例如：您有什么顾虑？什么使您这么犹豫不决？看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是”最后，变阻力为卖点。在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户，帮其解决掉

11、，那成交的机会就会非常大了。结束（挂断电话）：电话销售人员的时间相对比较紧张，对于没有购买意图的客户或者比较健谈的客户，适当的结束话题也是很重要的。而且对于已经谈好的客户或者已经约访好的客户也要近快结束话题，不要节外生枝。结束话题应注意以下几点：不论是不是我们开始的话题.我们都应该控制谈话的进程；不要忘记给客户致谢，用不好意思耽误您这么长时间，谢谢您跟我说了这么多等话语结束比谢谢更好。给下次通电话留下伏笔：希望有机会再跟您探讨这些话题”、希望过几天还能向您清教一些问题”、那我过几天再打电话给您，好吗？等等要等客户挂断电话后我们才能挂。电话销售考核标准一、岗位目的：明确电话销售的岗位职责及考核办

12、法，激励本岗位人员工作的积极性，为公司的业务发展发挥出应有的价值。二、岗位职责：1.根据公司提供的客户列表，进行电话外呼，挖掘销售机会并提供给OUt-SaleS跟进。2.管理好所有的销售机会，根据OUt-SaIeS的反馈情况做好销售机会的跟进与更新。3.配合好OUt-SaleS,完成销售任务.4.做好客户信息的更新及维护。三、考核指标：1.电话外呼量：拨打的电话数量标准：I（X）个/日（最低标准：60个/日）2.成功电话量：成功联系上对口关键负责人的电话数量标准：20个/日（最低标准:12个/日）3.潜在机会量：电话中接受OUt-SaIeS拜访，且有实力的客户数量标准：1个/日（最低标准3个/

13、周）4.有效机会量：经OUt-SaIeS确认后，判断为有效机会的客户标准：2个/周5.客户覆盖量：每月对所有成功电话进行除重后的客户数量标准：300个/月（最低标准：200个/月）四、考核机制：1.完成情况预警机制:每项的任务完成情况低于规定指标60%时，会给出红色预警。低于IoO%时给出黄色预警。高于100%（含IOo%）会给出绿色标识。举例：某电话错售人员本周（5个工作日）电话外呼量250个，成功电话量80个，潜在机会3,有效机会1个，贝U：以上文为例：结合基本指标的规定，可以给出如下的周报公示：2.综合评分：总分10分，各项指标在不同阶段调整分值，以此来调整电话销售人员的工作重例如：In

14、-SaleS前半年的工作重点是挖掘潜在销售机会，其综合评分的加权方式可以设定如下：电话外呼量2分：成功电话量2分：潜在机会量5分；有效机会量1分以上文为例此人本周的综合评分如下表五：公示办法：1.周报:考核的指标：电话外呼量、成功电话量、潜在机会量、有效机会量、综合评分2.月报考核的指标：客户覆盖量、潜在机会量、有效机会量、综合评分六、奖惩机制：1.奖励：潜在机会指标超额完成，并为公司拉动了的销售额，公司可以给出相应的奖金以作鼓励。2.惩罚：综合评分连续两月出现红色预警，在公司的协助下仍不能达标的，公司将考虑转岗或辞退。电话客服年底总结本人为大家整理的电话客服年底总结范文，供大家阅读参考。更多

15、阅读请查看本站。从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准

16、话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在*银行电话银行*呻心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我.这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒

17、散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了建行就是选择了不断学习作为电话银行*呻心的

18、客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务

19、重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进行每天的外*,学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨；再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知

20、识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。电话客服年终总结好的成果是需要分享的，这样才能起到鼓励的作用.同时这也有利于激励其他员工共同奋斗，工作总结无疑使能使一个好的工作总结范文得到好的分享的好平台，因此，写好工作总结是延续成功的有效方法。欢迎登录工作总结查看更多优秀的客服工作总结。电话客服年终总结：XX年初我很荣幸X客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都

21、是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文-网-欢迎您两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！一

22、、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一0众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慈是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。X号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工

23、作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭客服中心是防火墙话务员是灭火器这是X号Id常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定

24、环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基广这个观念在X号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨服务天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中

25、心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、S化员工工作任务同口寸提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。延伸阅读：工作总结表述要求要善于抓重点总结涉及本单位工作的方方面面，但不能不分主次、轻重、面面俱到，而必须抓住重点。什么是重点？是指工作中取得的主要经验，或发现的主要问题，或探索出来的客观规律.不要分散笔墨，兼收并蓄。有些总结越写越长，固然有的是执笔人怕挂一漏万，但也有的

26、是领导同志怕自己所抓的工作没写上几笔就没有成绩等等，造成总结内容庞杂，中心不突出。要写得有特色特色，是区别他事物的属性。单位不同，成绩各异。同一个单位今年的总结与往年也应该不同。工作总结现场会一些总结读后总觉有雷同感。有些单位的总结几年一贯制，内容差不多，只是换了某些数字。这样的总结，缺少实用价值。陈云同志在50年代就强调：总结经验是提高自己的重要方法。任何单位或个人在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法，经验体会也各有不同。写总结时，在充分占有材料基础上要认真分析、比较，找了重点，不要停留在一般化o观点与材料统一总结中的经验体会是从实际工作中，也就是从大量事实材料中提炼出来的.经验体会一旦

27、形成，又要选择必要的材料予以说明，经验体会才能“立”起来，具有实用价值。这就是观点与材料的统一。但常见一些经验总结往往不注意这一点，如同毛泽东同志批评的那样，把材料和观点割断，讲材料的时候没有观点，讲观点的时候没有材料，材料和观点互不联系，这就不好。语言要准确、简明总结的文字要做到判断明确，就必须用词准确，用例确凿，评断不含糊。简明则是要求在阐述观点时，做到概括与具体相结合，要言不烦，切忌笼统、累赞，做到文字朴实，简洁明了.坚持实事求是原则实事求是、一切从实际出发，这是总结写作的基本原则，但在总结写作实践中，违反这一原则的情况却屡见不鲜。有人认为三分工作七分吹，在总结中夸大成绩，隐瞒缺点，报喜

28、不报忧。这种弄虚作假、浮夸邀功的坏作风，对单位、时国家、对事业、对个人都没有任何益处，必须坚决防止。电话客服年底总结电话客服年底总结范文2016-11-22浏览：分享人：任怡馨手机版电话客服年底总结范文一：来到U的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、-种提升、更是种成长。回顾十月份的工作情况我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意.下面具体的来说明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新XX网站沈阳校区的新闻，包括校

29、内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2,在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宜传XX英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到XX英语学校的相关信息，掌握大家对XX英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子.（这段时间没有发现恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6,撰写XX英语公益活动高中建设的文章

30、.7,编写XX英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。二、53客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提K如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本

31、身与上月相比有所降低。2.针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针时以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。2、加强在网站上对XX英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的

32、问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。范文举例二：客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症.一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来，请看下文电话客服年度个人总结。斗转星移，进入桂龙堂己四个多月，我-直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的Fl臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企

33、业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对己购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导.客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关

34、系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识

35、。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来坤加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通是衡量客服人员专业水准的标尺同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度

36、，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。电话销售工作流程电话前的准备：电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。一、电话销售前的准备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的：一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定耍明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标：目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和

37、目标，这是两个重要的方面.3.为了达到目标所必须提问的问题：为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题.如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立.所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可

38、能出现的事情并做好准备：100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施.6.所需资料的准备：上文己经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成-个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就

39、是相关人员的联n系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以清同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。【自检】：对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。客户最常问的问题是：_(1)(2(3).同事的联系电话你知道吗？知道口不知道口，你的常用资料在旁边吗?在口不在口7.态度上也要做好准备：态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，町能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。：有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心

40、客户己经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。：态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。自检：如下选择(1)在准备电话销售之前，最难的工作是OA.了解销售区域B.分析竞争对手C.开发准客户D.找到关键人物(2)下列哪一项不是成功产品说明的特征OA.能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果B.让客户相信你能做到自己所说的C.让客户产生想买的欲望D.让客户感受到你的热忱，并

41、愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题二、开场白中的关犍因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：1.自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：您好，我是合力地产的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系.所以最好有一个相关人或物的说明.3.介绍打电话的目的接下来要介

42、绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里.【举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过丢壬电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的,他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：您在电话销售方面也是非常专业的，这是在赞美对方,对方听了以后肯定很容易接受你；“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的.”对这一点，90%以上的人

43、都会感兴趣，所以他立刻就意识到你村他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认对方时间的可行性你可能要花5-10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便.当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求：假如你是为了建立关系和挖掘他的需求一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去.同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的

44、各个方面有一个较为完整的了解。销售的行为对内是实现公司的价值对外是帮助客户成功并实现价值。错售就是拿人当人看。拿人当人看就是尊重与我们打交道的客户，这种尊重是发自内心的，是不附加条件的。我们经常遇到这样的情况：“你们的东西真贵，不贵呀，哪里贵吗”！你们的服务不怎么样，乱说，我们的服务可是一流的，“听说与你们竞争的那一家项目也不错呀，他们差远了，哪能跟我们比”诸位看宜你瞧，这哪里是拿人当人看，哪里是尊重客户，难道我们的上帝说什么都不对吗？为此我发明了一个万能公式,就是YESBUT（或者）好不过结构，我白称它为彻底尊重客户公式”。尊重人是具体的，是必须肯定和赞许的。你用此结构试说一下上面的话，会发

45、现有所不同.是的，我们的东西确实贵，连我们自己都觉得贵，但它的地段是安顺最好的，货运也是最方便的，开发成本也是最高的，“是的，我们的服务最近有点差，可能是因为太忙了，但是您放心!我一定将此事向经理报告，加强对你们的服务，是的，您提的太好了，看来您对我们这个行业非常熟悉，那是一家非常不错的公司，不过他们跟我们还是有些区别，我们项目配套性强，他们只做其中一部分，我们是由湖南商会与浙江商会联合开发的，同时还是一家开发过多个商业项目的公司。有非常丰富的经验。与商会经营户的大力支持！他们只是买房子而我们是做市场这样从对方的角度考虑并肯定对方的判断，我们的上帝是不是更容易接受一点呢，答案绝对是肯定的。我所

46、认为的销售总结起来就这么简单，你的素质好，知道怎么样尊重人，又勤备!那就能做到攻无不吗克，战无不胜。可真正做起来可不那么简单。总之，在电话沟通的过程中，除的要有良好的心态，对产品的熟悉，对竞争对手的及行业的理解，还要在每个电话中挖掘中双方都感兴趣的吸引点，为下次交谈或约访奠定基础，从而为后期合作的可能性埋下伏笔。销售顾问工作计划一、数据总结分析作为置业顾问，必须对数据有极度的敏感性。因为，置业顾问不能脱离数据，例如：业绩数、和客户谈的价格、还有客户的数量。甚至是挖掘潜在客户的数量、拜访客户的数量、电话营销的次数等。这些都是数字。在写总结时，关键是写您上半年完成的业绩情况，总任务目标是多少套房，你共销售了几套房;总利润是多少;单月销量最高的是多少；以及你目前掌握的客户数量有多少。置业顾问要懂得用数据来说话，用数据做总结，分析自己的优势和劣势，找出对策。二、技能的总结分析对置业颐问来说，销售技巧的总结能让自己更深去了解自己。大多数置业顾问在半年内都有一个质的进步，当然，这不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指点，还包括公司的培训。因此，在写总结时，可以从儿个方面来写。1、自己对销售技巧的总结、琢磨，可以结合让你印象深刻的客户来谈。2,参加公司的培训，获得的进步:3、同氧上司的指点，获得的进步这些都是可以作为工作技能的总结部分。