《深圳市梧桐山风景区服务提升总体设计方案》第二阶段研究成果.docx

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1、深圳市梧桐山风景区服健总体设计方案第二阶段研究成果深圳市规划和自然资源数据中心二。二二年二月目录、研究背景和意乂.11. 1研究背景11.1.1 国内信息化建设背景41.1.2 国内外旅游公共服务体系建设经验借鉴91. 1.3国内外研究现状161.2 现状分析201.2.1 1研究地概况201.2.2 管理痛点221.2.3 业务管理现状241.2.4 数据管理现状281.3 需求分析291.3.1 3.1游客安全保障与应急管理服务提升301.3.2 游客容量分析与规模控制决策服务提升311.3.3 景区信息资源与游客导览服务品质提升311.3.4 旅游交通便捷服务提升321.4 研究意义33

2、二、研究内容和思路342. 1研究内容342.1.1游客服务感知体系构建研究352.1.2游客服务感知评价分析352. 1.3游客服务质量提升重点专项研究362.1 .4园区服务提升实施方案设计372.2 研究思路和方法372.3 研究技术路线38三、游客服务感知体系构建393.1景区公共信息服务体系393. 2游客安全保障服务体系403.1 旅游交通服务体系413.2 便民惠民服务体系413.3 旅游政务服务体系42四、游客服务感知评价分析424. 1评价指标体系构建基本原则424.2游客服务感知多维度评价指标体系构建444.3梧桐山风景区游客服务实施情况评价464.3.1景区公共信息服务质

3、量评价464.3.2游客安全保障服务质量评价484.3.3旅游交通服务质量评价504.3.4便民惠民服务质量评价514. 3.5旅游政务服务质量评价52五、基于游客感知的梧桐山风景区服务提升对策与建议534.1 健全旅游公共安全保障体系531.1 .1建立完善的旅游安全保障体系机制531.2 .2建立高效的旅游安全救援系统545.2加快旅游公共信息服务体系建设565. 2.1加强旅游大数据服务建设565. 2.2建立智慧旅游服务体系57一、研究背景和意义1.1 研究背景建立以国家公园为主体的自然保护地体系，是贯彻习近平生态文明思想的重大举措，是党的十九大提出的重大改革任务。2019年中共中央办

4、公厅国务院办公厅印发V关于建立以国家公园为主体的自然保护地体系的指导意见中提出了坚持生态为民、科学利用的基本原则，“践行绿水青山就是金山银山理念，探索自然保护和资源利用新模式，发展以生态产业化和产业生态化为主体的生态经济体系，不断满足人民群众对优美生态环境、优良生态产品、优质生态服务的需要”，突出了生态文明建设与广大人民群众关系的贴近性、紧密性。2020年中共中央办公厅国务院办公厅印发建立国家公园体制总体方案中明确“国家公园坚持全民共享，着眼于提升生态系统服务功能，开展自然环境教育，为公众提供亲近自然、体验自然、了解自然以及作为国民福利的游憩机会。鼓励公众参与，调动全民积极性，激发自然保护意识

5、，增强民族自豪感”，指明了践行生态为民理念的实施路径。自然保护地是生态建设的核心载体、中华民族的宝贵财富、美丽中国的重要象征，在维护国家生态安全中居于首要地位。其中，国家级风景名胜区是自然保护地中具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。梧桐山风景区于2009年被国务院列入第七批国家级风景名胜区，是国内罕有的邻近市区、以滨海山地和自然植被为景观主体的城市郊野型自然风景名胜区，景观以其“稀，“秀”、“幽”、“旷”特色著称，在深圳具有特殊的生态地位。由于其位于城市中心，周边存在大量城市建成区和居民，景色深受市民喜爱，年游客量平均达到

6、500万人次/年，高峰日可高达10万人次/日，给游客安全管理工作带来了很大压力。尤其是随着2020年底地铁8号线直达梧桐山南站的通车，进入主体游览区的游客约有80%（日高峰期游客量约8万人）从景区北入口及其他入口转移到南主入口，风景区南麓的游客数量猛增，仅有的一条登山步道（凌云道）远远无法满足市民登山游览的需求。梧桐山景区范围广、地势险要、环境复杂、不确定因素多，经常受到各种人为或自然因素的影响，且受限于传统的游客服务模式，游客安全服务保障难以落实，风景区安全疏导和预警将面临前所未有服务压力，在游客服务提供方面面临巨大的挑战。随着经济的发展，传统的以观景为主的旅游己经无法满足人们对旅游活动的要

7、求，对旅游目的地的公共服务呈现出个性化、差异化和多元化的趋势。旅行活动的重点不再是景区的景点观光，而是在此基础上着重于旅游品质和安全保障。旅游目的地选择因素也从单纯的景点的景色转变为交通、信息、安全等方面的综合考量。服务作为旅游供给侧的重要表现形式之一，直接作用于人民群众，深深关系着老百姓的幸福感、获得感和安全感。“十三五”时期是我国实现全面建成小康社会的决胜阶段，为旅游业发展提供了重大机遇，我国旅游业将迎来新一轮黄金发展期,旅游公共服务的基础支撑作用将更加凸显。中华人民共和国旅游法、国民旅游休闲纲要（2013-2020年）、国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见、国务院办公厅关于进一步促进旅

8、游投资和消费的若干意见、“十三五”旅游业发展规划、“十三五”全国旅游公共服务规划等法规与政策文件相继出台，“十三五”期间的旅游公共服务体系建设将全面强化，旅游公共服务迎来有利发展环境。科技革命加速演进，移动互联网、云计算、大数据、物联网、人工智能以及新能源、新材料、可穿戴智能设备等新技术、新产品突破应用，将为旅游公共服务发展提供创新动力和科技支撑。随着政府职能加速转变，公共服务将成为各级政府工作重点。旅游部门工作职能不断转化，旅游公共服务将逐步成为“十三五”时期各级旅游部门的核心职能，为旅游公共服务发展提供更加坚实保障。深圳作为“千园之城”，公园的数量在不断增加，竞争与创新并存的时代下，梧桐山

9、风景区更需着力于内在品质的精益求精，在研究游客需求中，以游客服务质量提升为突破口，寻求发展的新空间,形成自己独特的管理理念、模式和景区文化，打造公园品牌，提高自己的软实力和景区知名度，从而提高景区的影响力。在建立中国特色的以国家公园为主体的自然保护地体系要求下，贯彻落实习近平生态文明思想，认真落实党中央、国务院决策部署，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，牢固树立新发展理念，以保护自然、服务人民、永续发展为目标，确保重要自然生态系统、自然遗迹、自然景观和生物多样性得到系统性保护，提升生态产品供给能力，维护国家生态安全，为建设美丽中国、实现中华民族永续发展提供生态

10、支撑。通过创新游客服务机制、技术手段、实践方式，力求创新风景区优质服务模式，为提升风景区服务品质提供有效思路。同时着重建立健全游客安全服务保障体系，加快提高风景区安全管理水平，树立鲜明的旅游目的地形象，持续推进风景区的旅游发展。1.1.1 国内信息化建设背景（一）自然资源部信息化建设总体方案在习近平总书记关于网络强国的重要思想指引下，近年来党和国家高度重视并大力推动信息化工作，将建设网络强国、数字中国、智慧社会作为国家重要战略。在这一宏大背景下，自然资源部就“两统一”的职能变革，深圳市就政府治理能力和服务能力提升，以及国内国际“双一流”的智慧城市建设等提出了系统性要求，这些都需要通过信息化支撑

11、落地。为落实国家信息化发展战略，全面履行自然资源部“两统一”职责，强化自然资源监管与决策，提升自然资源服务能力，全面推进自然资源信息化，自然资源部印发了自然资源部信息化建设总体方案，对国家级平台自然资源信息化体系的建设模式和框架进行统一设计，为省、市、县地方自然资源信息化建设提供了重要指导。在自然资源部信息化建设总体方案中提出以政策、制度、标准为基础，以安全运维为保障，在“一张网”、“一张图”、“一个平台”基础上支撑“三大应用体系”的自然资源部信息化总体架构,如图1-1所示。通过搭建纵横互联且具有安全防护能力的自然资源“一张网”，实现涉密内网、业务网、互联网（政务外网）和应急通信网等网络资源的

12、集约共享；通过建立地上地下、陆海相连、集成融合、可持续更新的三维立体自然资源“一张图”，实现基础地理、遥感、土地、地质、矿产、海洋等各类自然资源和国土空间数据的集成整合，以及各单位部门的数据互通；通过“一个平台”即建成部门联动、开放共享、安全高效的分布式国土空间基础信息平台，为国土空间规划编制、行政审批、国土空间开发利用监测监管、空间决策分析等业务应用提供数据支撑、平台支撑和技术保障；通过“三大应用体系”即自然资源调查监测评价、自然资源监管决策、“互联网+自然资源政务服务”，为履行自然资源调查监测评价、空间规划与用途管制、耕地保护、生态修复、资产管理与确权登记等各项业务，提供智能审批、智能监管

13、、智能决策服务。政府部门科研机构企事业单位社会公众应用服务综合置理 瞿8察 M8a IBa 防灾减灾 地质r产 生态修震 用途管制 空间规划 资产管理 权登记 Ss自然资源调查监溜评价自然资源监管决策“互联网+自然资源政务服务”支撑当口国土空间基础信息平台专题服务审批 决策公众杳询制度标准一张图大数据体系 自然资源一张网现状规划管理数据数据数据 通用服务数据服务I基础服务接口服务自然资源“一张图”空、天、地、海一体化监测图1-1自然资源部信息化总体架构(一)广东省自然资源厅信息化规划广东省自然资源厅网络安全和信息化领导小组为做好省自然资源厅信息化规划(2019-2021年)编制等工作举行的专题

14、会议中指出,已初步形成了构建“一网一库一平台N应用”的自然资源政务信息化服务体系的规划思路，以及切实增强以信息化促进全省自然资源助推经济高质量发展、助力城乡区域协调平衡发展，推进生态文明建设和增进资源惠民利民为民的能力等规划目标，为开展广东省内自然资源信息化建设指明了方向。广东省自然资源厅信息化总体架构如图1-2所示，“一网”即建成集约化网络安全体系，实现与“数字政府”网络安全体系的协同联动；“一库”即建立自然资源一体化数据库，满足省自然资源数据整合、数据管理、数据更新和数据共享的需求，开展数据治理工程；“一平台”即搭建行业化自然资源政务管理与服务平台，为政务管理与服务平台门户、国土空间基础信

15、息平台门户、时空信息云平台（地理信息公共服务平台）门户、天地图广东等平台门户提供资源和业务服务；“N应用”即建设省自然资源厅应用体系，包括自然资源调查监测评价应用体系、自然资源监管分析应用体系、自然资源政务服务应用体系等，以信息化支撑全省自然资源坐实“一套数”、绘好“一张图”、发好“一本证”、管好“一本账”、强化“一起管”和落实“一体修”等工作。备Iag11企M政字政府公共支撑运行省理 标准规落 安全保障自然资源一体化数据库（一库）政务服务睡艰公共支撑数据共享三大应用平台政务服务网碑省事协同办公八大应用支撑平台省统一身份认证中心 可信电子证照系统 雌共享平台粤政图云下存量基础设施（一网）省政务

16、云云同支撑整合利旧三大信息础设能檄8中心政酝政务网图L2广东省自然资源厅信息化总体架构（三）深圳市规划和自然资源信息化顶层设计当前，深圳正在抢抓建设粤港澳大湾区和支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区“双区驱动”的重大历史机遇，将在实施创新驱动发展战略、营造共建共治共享的社会治理格局、促进人与自然和谐共生等诸多方面先行示范。深圳市规划和自然资源局信息化建设再出发，着力构建规划和自然资源信息化新格局，开展规划和自然资源业务重组和与之配套的信息化改革工作，将信息化思维和能力作为对规划和自然资源工作者的基本要求，以信息化思维谋划推进业务，以信息化能力驱动改革创新，实现规划和自然资源全领域、全链条、全

17、要素的业务数字化、管理智慧化、服务便民化，助力建设中国特色社会主义先行示范区建设。为此，深圳市编制规划和自然资源信息化顶层设计，在执行层面上描绘了深圳市规划和自然资源信息化的顶层蓝图，明确了局信息化工作的战略、架构和路径，为局信息化建设提供了重要指导。深圳市规划和自然资源信息化顶层设计中提出了深圳市规划和自然资源信息化总体架构，如图13所示，即以统一的规划和自然资源云基础设施（“一云”）、规划和自然资源数据湖（“一湖”）为基础，以业务、数据和技术三大能力中心构建的规划和自然资源数智化能力平台（国土空间基础信息平台）（“一能力平台”）为支撑,以制度标准规范体系和安全运维保障体系（“两支撑体系”）

18、为保障,支持快速响应与持续迭代的规划和自然资源应用服务体系建设（“N应用服务”），满足局内各部门、其它政府职能部门以及社会大众等各用户需求。局属处室同Ol直腹第位局UH理局局属业单位其它政府职能部门社会大众制度标准规范体系业务能力中心数据能力中心技术能力中心规划和自然资源应用服务体系规划和自然资源数智化能力平台（国土空间基础信息平台）规划和自然资源数据湖规划和自然资源云基础设施安全运维保障体系自tt三aw三IIsI图13深圳市规划和自然资源信息化总体架构1.1.2 国内外旅游公共服务体系建设经验借鉴（一）巴黎旅游公共服务体系建设经验巴黎作为法国首都，是法国的政治、经济、文化、贸易中心，也是世界

19、最著名的旅游城市之一，每年接待游客超过5000万人。巴黎不仅具有丰富的旅游资源，完善的旅游基础设施，高效的服务也是其旅游业快速发展的关键。（1）便捷发达的公共交通巴黎的旅游公共交通体系建设在城市交通体系建设规划时就已纳入，地铁、公共汽车、铁路、旅游巴士等都可以提供旅游交通服务，游客利用公共交通就能到达市区或者市郊的旅游景区，例如远郊的凡尔赛宫、枫丹白露等景点。巴黎地铁设有14条线路，377个站点，覆盖市区所有重要景区景点；同时，巴黎也推出专门的旅游城市观光大巴车，配备多语言语音导览，并根据不同主题设计不同线路，不仅为游客提供更为自由便捷的游览方式，也起到宣传巴黎旅游城市的重要作用。针对散客出行

20、的特点，推出日票、周票、月票等，满足游客在不同时段、不同地段的旅游交通需求。（2）丰富的旅游信息环境巴黎的政府和旅游非营利组织共同构建了立体化、多层次的旅游信息系统，旅游信息传播渠道覆盖面广，信息传播速度快，信息实用性强，避免了信息不对称造成的资源浪费、市场混乱等问题，也进一步保障了游客的权益。巴黎所设立的旅游信息平台不仅包括旅游中心，同时还包括旅游信息网等。在巴黎旅游信息环境中，巴黎旅游网是一个极其重要的枢纽，不仅向全世界游客宣传和推广巴黎，也向游客提供旅游信息咨询、酒店预订、旅游产品订购等服务。游客中心分布在巴黎的火车站、著名景点和各区，是旅游信息传递反馈，旅游宣传引导的重要平台，例如位于

21、卢浮宫的游客中心，是游客游玩巴黎的必到之处，免费为游客提供旅游咨询服务，包括景区景点信息资料，专业的旅游杂志、旅行社等旅游企业信息等，让游客在巴黎的吃、住、行、游、购、娱都有信息可供参考，旅游线路都有引导，这些遍布在各主要旅游区的游客中心让游客获取旅游信息快捷高效。（二）东京旅游公共服务体系建设经验东京是现代化国际都市和亚洲著名旅游城市之一，其旅游业的蓬勃发展和其健全的旅游公共服务体系息息相关。（1）多方面的旅游安全保障设施日本各类自然灾害频发，东京可以做到将实时将天气预报、自然灾害预警信息第一时间发布至各个旅游景点，并在全城遍布灾害预警信息二维码，游客手机扫描后就可直接获得详细的自然灾害预警

22、信息，以及当地可提供的防灾服务、疏散路径、避难场所，和受灾时当地交通、消防、就近医院等各类信息，多语种救援电话也通过旅游官方网站和旅游信息服务中心等渠道公布，帮助游客在遭遇灾害时进行联络和求助。除此之外，东京各个游客集散地都有应急医疗救援设备，附近都设有避难场所，设施齐全，保护游客的生命财产安全。（2）健全的法律机制日本对法治建设十分重视，关于旅游业的法律十分健全，旅游基本法包含了国家层面旅游政策目标和措施；旅行社法、翻译导游业法、旅馆业法等旅游专门法规，涉及面广且数量多，法规涉及旅行社业、旅馆酒店业、导游翻译业、食品业等旅游业各具体行业；而旅游业涉及的旅游开发、旅游出入境、旅游交通、文化资源

23、保护等方方面面也制定有相关法规，健全的法律法规为日本旅游业健康发展提供有力保障。游客在游览中遇到纠纷，可以通过向旅游行业协会或消费者权益中心、旅游行政部门等多渠道提出投诉。日本的旅游企业必须制定应急预案，并经常进行安全教育和救灾演练。(3)官民共建的优良旅游环境日本确立了“观光立国”后，从政府到民众都参与到旅游业的发展中，政府通过高校着力培养专业旅游观光人才；进一步完善接待外国游客的体制，建设各类旅游软硬基础设施，如改善入境手续、在各旅游景区和饭店街道设置多种语言介绍等；对国际旅游市场进行逐个深入研究，按需求有针对性的提供旅游服务；推行一系列旅游惠民政策，例如：使外国游客在旅游观光、住宿、饮食

24、等方面享受优惠的优惠卡片，外国游客乘坐各类交通工具都能享受优惠且种类繁多的交通套票，提供低价游览的旅游信息、为外国青少年游客提供青少年旅社、购物免税等。普通民众通过穿着传统服饰、表演歌舞等增添民俗文化氛围；树立每个人都是观光大使的意识，免费热情的为外国游客宣传日本旅游景点、历史风俗，告知交通线路等,时刻准备迎接外国游客观光，创造氛围良好的旅游环境。(三)杭州市旅游公共服务体系建设经验杭州自古是我国的旅游胜地，近年旅游业更是发展迅速，已成为全市的国民经济支柱产业。杭州市以主客共享为基本理念，旅游咨询服务体系建设成效尤为突出，在提升旅游交通通达度、旅游服务便捷度方面也成效显著。（1）建立市县两级旅

25、游咨询服务体系杭州市旅游咨询服务体系已基本建成，设立主城区和区县两级旅游咨询服务点近200个，在国内首创将公共交通和旅游信息合二为一的公共自行车旅游咨询亭；设置96123和12301为全国旅游热线；建立杭州市旅游信息咨询管理系统作为统一的服务管理后台，为各咨询点提供旅游信息支撑。杭州市实现了旅游资讯中心、旅游信息网和旅游服务热线的有机结合，同时政府财政投入到位，完善扶持政策，规范统一进行旅游咨询网点标准化建设，形成名副其实、运行高效的旅游咨询服务体系。（2）提升旅游交通通达度杭州市在市政交通已建设良好的基础上进一步优化旅游公共交通集散体系。旅游集散中心方面，黄龙、万松岭、紫金港3个旅游集散中心

26、日常运营，与之江转塘集散中心季节性换乘相结合。旅游交通方面，杭州市开辟了市区到各区县景区景点的旅游专线，以及市内主要景区旅游专线，并逐渐建立以地铁、公共汽车、出租车、水上巴士、共享自行车五位一体的城市交通体系。在旅游交通服务方面，杭州市政府财政支持建立了完善的旅游交通指引标识系统设置；在32个入杭高速路服务站均可购买杭州旅游一卡通，全市200多家大型连锁商店均可使用；建立绿道慢行系统，在旅游聚居区建设自行车、自驾车驿站。杭州市增加交通服务设施、提高旅游交通服务质量，完善旅游交通体系大大提高了游客的满意度，缓解交通压力。（3）优化旅游公共服务软环境杭州市设立旅游警察和旅游巡回法庭，将旅游目的地综

27、合监管形成常态化，是全国首家旅游目的地综合执法的城市。旅游业涉及的行业众多，杭州市政府成立了跨部门的旅游目的地管理工作联席领导小组，充分发挥市场监管、公安、食品监管等部门职能。重视旅游安全，定期签订旅游安全责任状，完善各类应急预案。开展各类形式的旅游志愿活动，不仅让游客在杭州体验到更为热情便捷的旅游服务，也让志愿者也作为旅游行业的监督员，创造更为良好的旅游氛围。杭州市敢于创新机制，善于整合资源，旅游软环境建设成效明显。（四）厦门市旅游公共服务体系建设经验厦门是我国最早一批建立地方旅游公共服务体系的城市，2007年制定并实施的厦门市旅游公共服务体系建设规划纲要，是我国首个市级城市旅游公共服务体系

28、，标志着我国的旅游公共服务在系统化建设进入了新的探索阶段。而厦门市在2010年成立的旅游公共服务管理处，是我国第一个旅游公共服务管理机构，标志着我国旅游公共服务建设从理论走向实践探索。（1）与时俱进的旅游公共信息服务在厦门市的各项旅游公共服务体系建设工作中，旅游公共信息服务建设是最为突出的，其信息服务与时俱进，通过网络、手机通讯、实体资讯中心等全方位提供给游客。厦门市的旅游网络不仅是厦门单个城市的旅游宣传，海析旅游网更集合了周边13个市旅游信息共同宣传，扩大旅游辐射面。厦门市早在2008年就启动12580旅游服务专线，2010年开通短信服务，2013年完成集网络门户、手机短信、手机客服端的开发

29、，并在景区使用二维码服务。2017年推出国内首个市级全域旅游智慧导览公共服务平台，包含2500多个全域旅游资源点，中英文双语讲解，涉及历史文化、滨海、研学、文创等十大主题导览，有热门旅游路线及攻略近百条，并提供实时公交、公共厕所位置、气象等便民信息。厦门市在各区设立旅游咨询服务中心的基础上，与时俱进建立旅游信息服务系统，为游客提供一体化、全方位旅游信息服务。（2）特色旅游交通服务针对厦门市散客人数逐年上升的实际，开通旅游直通车，包含4条线路，152个班次，旅游巴士定时往返于景区、交通枢纽和游客聚居地之间，最具亮点的是，随车配备专业旅游顾问，为游客实时提供旅游咨询、行程指引、投诉受理、门票预订等

30、服务，将旅游直通车作为移动的旅游公共服务点，既能为游客出游提供方便，也对解决城市交通拥堵起到积极作用，也有利于提升厦门旅游公共服务水平。1.1.3 国内外研究现状随着经济发展、国家产业扶持及人民生活水平提升，带动了旅游消费升级，旅游行业作为朝阳产业，从小众走向大众，发展形势一路高歌猛进，发展机遇前所未有，未来高增长趋势将延续。但同样也面临着新形势下的转型升级的巨大考验，旅游景区作为旅游产业链中的核心环节，是推动旅游业向深度发展的动力源及旅游产业的增长极，正在从单纯依赖自然和历史资源到逐渐挖掘旅游文化历史内涵及新型旅游模式转型，旅游开发从粗放式向集约型转变，旅游景区管理从重经济收益向重服务特色及

31、质量要效益转型，从旅游传统模式向互联网+旅游的旅游模式转型。旅游公共服务游客满意度作为影响区域旅游业可持续发展的重要指标备受关注。关于旅游公共服务，国内外学者主要从三方面展开研究：首先，关于旅游公共服务供给主体的研究，分为三个阶段:第一阶段，依靠政府计划主导供给，满足游客基础的旅游需求；第二阶段，由政府与第三部门协同参与，政府主导提供共享性、公益性产品与服务，第三部门辅助提供部分旅游基础设施、游客权益保障服务及公共信息服务等；第三阶段，旅游公共服务复合型供给模式成为体制改革的主要方向，政府、市场以及社会都参与其中，政府与私人在提供旅游公共服务方面可以共存并在某些领域相互依赖、合作共赢。其次，关

32、于旅游公共服务的需求和受众主体的研究：一是关于旅游公共服务的受众主体，广义层面上考虑旅游公共服务设施的配置既不可忽视本地居民的需求，更要切身关注旅游者的需要,而政府、旅游企业等供给方也将受益，狭义层面上考虑旅游公共服务具有特殊性，仅以旅游者为服务对象；二是关于旅游公共服务的供给质量，研究多运用SERVQUAL模型、模糊评价分析法、结构方程模型等，从供给与需求的不同角度对旅游目的地旅游公共服务综合评价体系的建设进行实证研究，也有学者运用空间分析法对我国旅游公共服务质量的时空分异规律进行探讨。最后，关于旅游公共服务游客满意度的研究：一是综合评价旅游公共服务游客满意度；二是测评旅游公共服务游客满意度

33、体系中的单项维度，如旅游公共交通、信息、卫生等服务。对旅游景区服务体系研究的关键，在于明确研究对象和评价要素，目前研究者主要集中在对服务质量的研究、测量和改进上，更多地用数据测算、满意度调查来评价旅游服务体系的实施状况。1985年，GavinR.Fick,J.R.BrentRitChie论述了SERVQUAL服务质量评测，主要运用SERVQUAL模型对景区旅游服务质量进行评价。PZB在研究顾客感知服务质量评价方法的研究过程中，提出了5个维度来评价服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并设计了调查表将这5个维度分为22个问项，这种研究方法被后来的学者们称为“SERVQUAL”评价方法

34、。该模型在1985年由美国的潘拉索拉曼等人(PZB)提出，1988年做出了一步完善，现已成为目前使用最广的旅游服务评价模型。FrankM.Go,RobertGovers对欧洲各旅游目的地运用质量综合管理的手段提高目的地竞争力进行了研究。麻亚军在20世纪初，将ShoStaCk提出的“服务蓝图方法”介绍到中国，他提出“设计是服务体系管理的重要环节，良好的服务设计是保障服务质量的先决条件”。国内关于旅游服务质量体系的研究主要集中在现状及其发展对策方面，而关于其运作机制与模式方面的研究较少。王大悟从建立旅游服务质量体系的原则、服务质量体系的结构等方面对我国旅游服务标准化研究进行了系统论述。李佳等根据服

35、务科学管理与工程(SSME)的研究方法，界定出旅游服务质量的5个维度，22项指标，在进行了信度、效度检验的基础上建立服务质量评价模型，分析评价旅游服务质量。刘嘉、陶婷芳两人在国内旅游服务质量的研究进展与启示研究旅游服务质量的定义、旅游服务质量的影响因素、旅游服务质量测评方法、旅游服务质量对旅游者的影响、旅游服务质量的提升动因与提升路径等6个领域。瞿华在服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨中对旅游服务质量管理体制和旅游服务系统设计的创新作出了研究，提出了服务质量管理的多维创新框架。薛秀芬，张岩，张芸等对辽宁省旅游服务质量管理现状调查研究中，对省内旅游景区服务体系现状做出了总结分析，提出

36、构建旅游服务质量管理新模式；科学选择服务质量控制方法；提升旅游业从业人员服务质量；管理顾客预期质量；加强旅游信息服务管理；强化旅游服务质量评估管理的内容。江波、郑红花在基于旅游目的地八要素的服务质量评价模型构建研究创新性地提出了旅游目的地服务质量评价模型构建的原则与目标，并基于旅游目的地八要素构建了旅游目的地服务质量评价模型(TDSQE),包含旅游目的地服务质量因子指标体系和一个旅游目的地服务质量评价方法。卫东对区域旅游服务质量的IPA法评价探讨，提出消费安全、旅游服务等14项指标区域旅游服务体系的改进，采取合理化的发展对策。为加强对旅游景区的管理，提高旅游景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的

37、合法权益，促进旅游资源开发、利用和环境保护，国家制定和出台了一系列标准和政策。2003年旅游景区质量等级的划分与评定(GB/T17775-2003)及相关评定细则发布，有效指导了标准化试点创建工作；2012年制定旅游景区质量等级管理办法，规范和加强了旅游景区质量等级的评定和管理；2016年国家旅游局办公室印发“十三五”全国旅游公共服务规划，提出“十三五”期间，要加速推进旅游公共服务体系建设，全面构建与大众旅游新时代相匹配的结构完善、高效普惠、集约共享、便利可及、全域覆盖、标准规范的旅游公共服务体系；2021年文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见(文旅市场发(2021)

38、50号)印发，为“十四五”时期加强旅游服务质量监管，提升旅游服务质量，全面落实质量强国战略，推动新时代旅游业高质量发展，提出指导性意见。近年来，各知名景区开始重视起旅游景区服务体系建设，也为研究者提供了丰富的研究素材。但是旅游服务体系应该分为哪几个层面，且涵盖哪些服务内容，国内尚没有统一的界定。吕宛青、邹永广等人从供需角度将旅游服务体系分成三大层面即核心服务、辅助服务和延伸服务。核心服务即旅行六要素：食、住、行、游、购、娱；辅助服务包括：咨询、预订、信息、集散、邮电、通讯、医疗、环保、气象；延伸服务包含基础设施管理、组织制度管理、市场营销管理、安全管理、投诉管理。近年来以政府为主导下的公共旅游

39、服务体系的概念研究较多。政府是公共性旅游服务的主要提供者，其公共服务内容包括：公共基础设施，如交通服务设施、游憩服务设施等；公共信息，如网络信息服务、咨询服务、讲解导览服务等;行业指导，如旅游政策与法规、旅游公益福利服务和旅游规划与开发服务等；安全监测，如旅游公共安全服务、旅游监测保障服务等。旅游目的地的各类利益相关者（包括政府自身）都是公共性旅游服务的接受群体。随着科技革命加速演进，移动互联网、云计算、大数据、物联网、人工智能以及新能源、新材料、可穿戴智能设备等新技术、新产品突破应用，将为旅游公共服务发展提供了创新动力和科技支撑。完善旅游公共服务既是大众旅游新时代的必然选择，也是加速旅游业转

40、型升级、提质增效的内在要求。1.2 现状分析1.2.1 研究地概况深圳市梧桐山国家级风景名胜区成立于1989年，总面积42.04平方公里，位于深圳中南部，地理位置独特，包括梧桐烟云、凤谷鸣琴、西坑、仙桐、仙湖植物园、东湖烟雨、碧梧栖凤、布峰塔影八大景区。1993年被授予省级风景名胜区，2009年被国务院授予国家级风景名胜区，是以山海湖一体、景城相融、纵览深港为景观特色，以生态保护、物种保育、科研科普、休闲观光为主要功能的城市风景类国家级风景名胜区。梧桐山风景区峰峦秀丽、云雾缭绕、溪涧幽邃、植物茂盛，是市民登高游览的胜地。景区动植物资源丰富，是深圳重要的物种基因库，森林覆盖率达88.6%o植被类

41、型多样，拥有大面积的南亚热带季风常绿阔叶林、山地常绿阔叶林与山顶灌草丛。其中，最具特色的植物是毛棉杜鹃群落景观，在盛花季节，“杜鹃谷”、“万花屏”呈现震撼的花海景观，吸引无数市民游客前来观赏，成为深圳一大盛景。梧桐山被誉为深圳“绿肺”，是深圳市唯一的国家级风景名胜区，也是深圳市一张亮丽的城市生态名片！为加强梧桐山风景名胜区的严格保护和永续利用，2022年1月广东省林业局发布深圳梧桐山风景名胜区总体规划（2021-2035年）草案（以下简称“总体规划”），并指出近期规划（2021-2025年）实施的重点：（1）近期规划管理的重点：完成风景名胜区和核心景区范围的标界立桩、法规、执法等工作，建立健全

42、国家级风景名胜区徽志，加强完善数字景区的建设，建立统一的管理机构，理顺管理体制；（2）近期建设的重点：完善景区主次出入口、停车场的建设及其他配套服务设施的建设；完善风景名胜区道路系统，加强景区之间的联系；完善基础工程设施建设；整治风景名胜区内的违规、违章建设；（3）近期详细规划的重点：尽快开展主入口片区、布心山片区和仙湖植物园片区的详细规划编制；启动风景名胜区与香港红花岭郊野公园生态廊道联系的可行性研究工作；启动风景名胜区北部和东南部外围衔接地区的现状调查工作，重点加强保护、控制和生态培育，待条件成熟后再纳入风景名胜区范围进行统筹规划，协调管理。1.2.2 管理痛点（一）游客安全管理压力大梧桐

43、山风景区是我市唯一的国家级风景区，观光游览的人数众多，去年游客达到500万人次，单日最高达到10万人次，特别是节假日期间风景区的游客接待压力非常大，风景区的生态承载力受到前所未有的挑战。随着直达梧桐山风景区的地铁线路开通，风景区南主入口重新开放，80%的游客将会从景区北门及其他入口移到南主入口进入风景区，当前的景区仅有的一条登山步道远远无法满足游客登山游览的需求。部分游客因猎奇探险等心理私自闯入非开放区域的事件时有发生，据数据统计结果显示，2019年梧桐山风景区搜救了500人次，由于部分游客未沿正常线路进行游览，进一步加大了管理人员参与搜救的难度。（二）自然资源保护难度大深圳地处热带与亚热带过

44、渡地区，自然灾害频繁。梧桐山风景区受台风、暴雨天气影响所导致的山体边坡坍塌、山石滑落等次生灾害情况也时有发生，造成自然本底资源环境遭到一定程度破坏，由于山高坡陡，采取人工措施进行生态修复的难度也比较大。高强度的人为活动对自然生态环境的破坏也日渐显现，特别是近几年一些驴友自发组织的穿越活动，对西坑核心生态保护区的自然环境破坏相当大，且容易引发山火，给风景资源造成致命威胁，市民的一些放生行为，给野生动物资源也造成较大威胁。（三）信息化建设基础薄弱梧桐山风景区现有信息化建设基础较为薄弱，已有监控摄像机（132台）、广播设备（33台）等应急救援基础设施分散管理，且受雷雨暴天气因素影响，监控摄像头经常损

45、坏，缺乏资金支持维护。在应急救援时信息经多层级传达效率较为低下，在游客管理、应急救援等游客安全服务方面面临着巨大的压力。（四）数据资源管理分散梧桐山风景区在开展游客管理、巡护管理、应急管理等业务中积累了大量的业务数据资源，但主要以工作报告和统计表格等文本分散存储，没有统一标准化的数据格式，数据资源的准确性、时效性和系统性较为缺乏。部分业务数据由不同的业务部门和系统获取和分散管理，可能出现某一业务数据需要多个部门之间进行协调的情况。梧桐山风景区管理的基础地理空间数据也较为缺乏，数据采集单位、采集年份、数据精度、更新频次等信息多有缺失。并且对数据加工、信息挖掘较少，数据资源的开发利用水平较为粗浅，

46、数据的共享和服务能力较为不足。1.2.3 业务管理现状1 .游客管理表1-1游客管理现状业务目标监控园区人流量，及时发现游客京集隐患点序号事项现状痛点1客流量统计1 .只有北大门配备了一套客流量统计系统，使用显示牌实时显示进出园的人数。该系统通过感应设备实现，不具备人脸识别功能。2 .客流量统计数据仅用于了解当日进出人次，上报给上级管理人口贝O3 .未能本地化存储，需与供应商公司对接。4 .无人工统计游客数量。5 .梧桐山主体游览区平日游客量2464人次，双休日游客量25806人次，高峰期游客量达10万人次。L无本地历史统计数据供参考；2.数据本身未得到有效利用，通过人工汇报进出人次情况，未能

47、自动化预警；3向区内人数统计困难，其他监控摄像头不具备人脸识别功能。需要至少满足两个大门和六个登山口人流量监测和统计的需求。2控牙备监设1.共有126个摄像头（2015年建设），其中一半为模拟摄像头，一半为数字摄像头，包括4个大的高清摄像头（近期另有新的建设），12个防火摄像头（由于设备损坏基本未在使用，不到2个可用）。监控视频数据1个月自动覆盖。2 .北大门沿途都有高清模拟摄像头，直到凤凰台中间断开，大梧桐山顶、六个登山口等重要区域也有监控摄像机布设。3 .受下雨雷暴天气因素影响，监控摄像头经常损坏，缺乏资金支持维护，数据基础不好。4 .监控设备位置仅有施工CAD图纸供参考，位置可能有较多变动，需实地复核。1 .基于视频的园区人流量统计；2 .环卫部提出通过高清摄像头人脸识别实现清洁员工的到岗打卡功能（以往配发过北斗定位设备，但信号漂移严重）；3 .希望解决监控设备防雷的问题；4 .需要关于硬件设备购置布设或其他资源支持的建议。2 .应急管理（1）业务联动人员表1-2应急管理现状管理原则：属地管理、分级负责序号联动单位1公安局派出所管理（辖区管理）公安局：1 .市公安局HO2 .市森林公安分局派出所：1 .莲塘派出所（登云道、凌云道）2 .东湖派出所（泰山涧、梧桐山北路）3 .海山派出所（碧桐道）