XX县住宅小区物业服务企业红黑榜制度及星级评定方案.docx

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1、XX县住宅小区物业服务企业红黑榜制度及星级评定方案为进一步加强和规范物业服务行为、不断提升物业服务质量，建设和谐宜居小区，根据XX省物业管理条例、XX市实施XX省物业管理条例办法、XX市关于加强物业服务企业考核工作的通知相关要求，决定开展物业服务企业星级评定及考核工作。现将有关事项通知如下：一、评定及考核主体XX县住房和城乡建设局负责全县住宅小区物业服务企业星级评定及考核工作的指导和监督，乡镇人民政府及各社区对社区辖区内住宅小区物业服务企业考核工作的组织实施。二、考核对象县域范围内，向各住宅小区（含商住混合项目）提供专业化管理和服务的物业企业。三、考核原则考核应当遵循“公开透明、科学合理、属地

2、管理”的原则。四、考核标准以物业服务合同约定的服务标准、前期物业费备案的服务等级标准为基础，对照XX县住宅小区物业企业服务日常工作考核标准（附件1）、XX县住宅小区物业企业服务社会满意度调查考核标准（附件2）、XX县住宅小区物业企业综合管理落实情况考核标准（附件3）进行考核。五、考核方式。对物业企业服务实行一季一评定，一年一考核。（一）季度评定由乡镇人民政府组织社区根据考核评定细则实施。县域范围内每季选评5个较好小区为红榜小区，5个较差小区为黑榜小区，在县级媒体上予以公布。（二）年度考核由物业管理行政主管部门会同乡镇人民政府、社区或第三方评估机构，对辖区内有物业企业管理的住宅小区（含商住混合项

3、目）进行考核打分，形成考核初步结果，考核结果向物业企业反馈，经审核后，公示五个工作日。考核工作中应当征求业主、业主委员会、相关职能部门、物业服务行业组织等的意见。对物业服务企业的考核，按其管理服务的住宅小区得分情况计分。物业服务企业在县城区有多个住宅小区的，以本区域各小区得分的平均值作为该物业服务企业在本区域的得分。（三）县住房和城乡建设局按照各物业服务企业在全县范围内的年度综合得分情况进行等级认定。每年在县级媒体上发布考核最终结果。六、考核内容对住宅小区的考核采取100分制，考核内容包括日常工作考核、社会满意度调查、综合管理落实情况三个方面。其得分权重分别为50%、30%20%O（一）日常工

4、作考核：满分50分。按照XX县住宅小区物业企业服务日常工作考核标准（附件1）得分。主要考核物业企业在小区开展的党建工作、具体物业服务（安全管理与秩序维护、环卫保洁服务、共用设施设备管理、房屋管理与维修养护、绿化与园林小品管理、客户服务与业主物业服务投诉处理）、物业收费管理与公共收益公示等情况。（二）社会满意度调查：满分30分。按照XX县住宅小区物业企业服务社会满意度调查考核标准（附件2）得分。满意度调查设置“满意”、“基本满意”、“不满意”3个选项。其中选择“满意”和“基本满意”户数之和占调查总数90%（含）以上的计30分，占比80%89%（含）的计28分、占比70%79%（含）的计25分、占

5、比50%-69%（含）以上的计20分、占比40%49%（含）的计10分，占比40%以下的，不计分。乡镇、社区（村）每年度线上线下征求各小区20%以上业主意见，对物业企业服务进行社会满意度考核。（三）综合管理落实情况：满分20分。按照XX县住宅小区物业企业综合管理落实情况考核标准（附件3）得分。主要考核物业企业在住宅小区创文创卫、平安创建、交办投诉处理、完成党委、政府交办的其他工作任务等方面情况。（四）奖励加分：住宅小区或物业服务企业获国家部委单项表彰奖励或推介的，加3分；获得省住建厅或市委、市政府单项表彰奖励或推介的，加2分；获市住建局或县级政府单项表彰奖励或推介的加1分。同一项目所获加分以最

6、高分计算，不累加。（五）黑榜扣分：住宅小区每季评比中，1次被评为黑榜小区的，在小区年度考核综合得分中直接扣10分，连续2次被评为黑榜小区的，年度考核直接评定为C类（较差）小区。七、考核等级认定（一）对物业服务企业实行物业服务考核星级制度，县住房和城乡建设局按年度综合考核情况进行等级认定。物业服务考核等级分为AAA（优秀）、AA（良好）、A（合格）、B（待改进）、C（较差）五个等级：1.物业服务企业年度综合得分92分（含）以上的，表示在考核年度物业服务优秀，等级为AAA；2 .物业服务企业年度综合得分80分一91.9分（含）的，表示在考核年度物业服务良好，等级为AA；3 .物业服务企业年度综合得

7、分70分一79.9分（含）的,表示在考核年度物业服务合格，等级为A；4 .物业服务企业年度综合得分60分一69.9分（含）的，表示在考核年度物业服务待改进，等级为B；5 .物业服务企业年度综合得分60分以下的，表示在考核年度物业服务较差，等级为C。（二）物业服务企业出现下列情形之一的，直接评定为C（较差）等级，并被列为风险名单。1 .因物业服务企业原因发生安全生产责任事故的；2 .因物业服务不到位引发重大群体上访或重大网络舆情，造成恶劣影响的；3 .物业服务项目存在的问题被物业管理等相关主管部门责令限期整改，拒不整改、被行政处罚的；4 .物业企业存在未依法接管或退管等违法违规行为，其工作人员在

8、该物业企业服务的项目上实施违法犯罪行为或实施与其工作存在关联的违法犯罪行为。考核最终结果录入XX省物业管理监管平台，并在县级门户网站公布。八、考核结果运用（一）对考核等级为AAA（优秀）的物业服务企业，实施下列激励措施。1.在县住房和城乡建设局门户网站、县主流媒体上通报表扬AAA（优秀）物业服务企业及得分前五名住宅小区;5 .鼓励建设单位、业主自治组织选聘物业服务企业时,予以优先考虑；向政府采购主管部门建议，在政府采购物业服务时，给予加分或者同等条件下优先考虑；6 .在政府部门和物业服务行业组织开展的物业服务评先评优表彰、奖励等活动中，同等条件下予以优先推荐；7 .对本区域得分前五名物业企业予

9、以一定资金奖励；8 .在“双随机一公开”等检查中优化检查方式、检查频次。9 .对考核等级为AAA级的物业服务企业负责人及相关项目负责人，在政府部门和物业服务行业组织开展的物业服务评先评优表彰奖励等活动中，同等条件下予以优先推荐。（二）对考核等级为AA（良好）A（合格）的物业服务企业及评分为70-79.9分（含）的住宅小区，实施常态化监督管理。（三）对考核等级为B（待改进）的物业服务企业及评分为60-69.9分（含）的住宅小区，实施提醒整改及限制管理。由物业管理行政主管部门约谈物业企业主要负责人和该项目负责人，提出整改建议，重点监管其后续整改工作;一年内不得参加各项示范申报和评优评先；建议建设单

10、位、业主自治组织选聘物业服务企业时慎重考虑。（四）对考核等级为C（较差）的物业服务企业及评分为60分以下的住宅小区，责成立即整改及重点管理。1.在县住房和城乡建设局门户网站、相关媒体上予以通报；2 .建议建设单位、业主自治组织选聘物业服务企业时一年内不予考虑该物业服务企业；对连续两年60分以下的物业服务项目，建议委托方重新选聘物业服务企业。3 .提请市场监管等部门予以信用约束和联合惩戒；4 .将考核结果向政府采购主管部门通报；5 .对小区实施强化监督和较高频次的日常检查；对物业企业法定代表人及该项目经理进行提醒、约谈、告诫，经督促后仍无明显改进的，建议物业企业更换该小区项目负责人。6 .取消当

11、年各类物业管理方面评优评先表彰奖励资格。九、考核结果申诉和复核物业服务企业对考核初步结果有异议的，在考核初步结果公示期满前可向物业管理主管部门或市物业管理主管部门申请复核。复核后在县住建局门户网站公布最终考核结果。附件：1. XX县住宅小区物业企业服务日常工作考核标准2. XX县住宅小区物业企业服务社会满意度调查考核标准3. XX县住宅小区物业企业综合管理落实情况考核标准附件1XX县住宅小区物业企业服务日常工作考核标准序号项目考核内容分值得分细则得分党建引领物业管理（5分）物业服务企业符合条件的应及时建立党组织，暂不具备组建条件的，通过招聘党员员工、配合属地基层党组织指派党建指导员等方式加强党

12、的工作覆盖；2分未落实扣2分配合街道（乡镇）、社区（村）和相关部门指导符合条件的住宅小区建立党支部，加强党建阵地建设；1分未落实扣1分配合街道（乡镇）、社区（村）构建社区（村）党组织领导，居民委员会、业主委员会、物业服务企业参与的小区协调运行机制（小区联席会议制）。2分未落实一次扣0.5分，最高扣分不超过2分具体安全建立了安全生产责任制度、明确了安全生产责任人（0.2未落实扣相应物业服务（40分）管理与秩序维护（12分）分），制定安全生产相关应急预案（0.1分），开展消防等安全生产宣传培训及演练（0.2分）；0.5分分出入口秩序管理良好。其中，全封闭式管理的小区，主出入口实行24小时值班看守和

13、外来车辆登记；1分未落实扣1分公共区域巡逻尽责。小区内无新增违法搭建现象，无新增擅自拆改承重结构和主体结构现象，无堵塞消防通道、疏散通道、安全出口现象，无违反规定饲养宠物、家禽、种菜等行为。在巡查中及时发现XX省物业管理条例第四十八条禁止的行为（1.5分）；发现后予以劝阻和制止（1.5分）；经劝阻、制止无效的，应立即向社区（村）和有关行政主管部门报告，并配合开展相关工作（1.5分）；4.5分因物业企业未履行及时发现、制止、报告的职责而出现新增违法违规行为的，一次扣0.5分，此项扣分最高不超过4.5分有停车管理制度和交通标识（0.5分），车辆停放有序（1分）；1.5未落实扣分0.5-L5分具体物

14、业服务（40分）安全管理与秩序维护（12分）制定并落实消防安全制度，施划消防车通道标线、标识，消防器材、设施齐全可用，有消防控制室的有人值班（1分），消防通道、疏散通道、安全出口畅通（此处如需扣分在前述对巡查发现问题的处理中一并扣分，不再单独扣分）。电动自行车无违规停放，无飞线充电现象（1分）；2分因物业企业原因，消防器材、设施不齐全不可用的扣0.5分，因物业企业未履行及时发现、制止、报告的职责，电动自行车违规停放或飞线充电一次扣01分。此项最高扣分为2分发生屋面、外墙防水严重损坏，外墙装饰和公共构件脱落松动，物业服务企业应及时报告业主委员会和社区（村），根据实际情况配合开展相关处置工作；在外

15、墙脱落等危及人身安全处设置明显警示标识；1.5分未落实一次扣0.5分，扣分最高不超过L5分严格按规定开展装饰装修管理：签订管理协议（0.3分）、告知禁止事项（0.2分）、加强装修巡查（0.5分）、发现问题立即劝导和制止，制止无效的及时报业主委员会、社区（村）及有关部门（此处如需扣分在前述对巡查发现问题的处理中一并扪分，不再单独扣分）。1分未落实扣相应分环卫保洁服务（8分）建立了环境卫生责任制度；0.5分未落实扣0.5分楼栋生活垃圾日产日清（1分）；建筑垃圾袋装化，集中存放指定地点，按双方约定方式及时清运（1分）；2分未落实一次扣0.1分，扣分最高不超过2分小区内道路、广场、绿化带等公共区城无废

16、弃物和垃圾（1分）；定期进行卫生消毒灭杀（1分）；2分未落实一次扣0.1分，扣分最高不超过2分无乱贴、乱画（1分），无擅自占用公共区域和堆放杂物现象（1分）；2分未落实一次扣0.2分，扣分最高不超过2分按照街道（乡镇）、社区（村）和相关部门要求落实垃圾分类的宣传引导（0.5分）、配置相应分类设施设备（1分）。1.5分未落实扣0.5-1.5分序号项目考核内容分值得分细则得分具体物业服务（40分）共用设施设备管理（7分）制定房屋共用部位维修养护管理制度（0.5分），建立设施设备管理台账（0.5分）；1分未落实扣相应分专业技术人员持证上岗，消防中控监管员、电工等资格证书齐全，供水人员有健康证（0.5

17、分）；电梯、消防、监控、水、电等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范（0.5分）；1分未落实一次扣0.2分，扣分最高不超过1分对消防、电梯等设施设备定期巡查并记录，定期维护并记录，发现问题及时处理，消防系统、安防监控系统、电梯系统、供配电系统、供水系统等运行正常；3分未落实一次扣0.2分，扣分最高不超过3分排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。定期清理疏通化粪池；1分未落实一次扣0.2分，扣分最高不超过1分小区内道路畅通，路面平整，无擅自破路现象。井盖无缺损、无丢失，不影响车辆和行人通行。1分未落实一次扣0.1分，扣分最高不超过1分房屋管理与维无新增擅自改变房屋使用用途事项；1分未落

18、实一次扣报修及时（小修不过夜）并记录完整；1分未落实一次扣0.1室外招牌、广告牌、封闭阳台、空调等按规定设置，保持整洁1分未落实一次扣绿化与园绿植绿地维护良好。绿化设施养护良好（0.5分），绿植绿地定期修剪、浇水、打药（2分），无斑秃及严重病虫害现象（0.53分未落实一次扣0.1分，扣分最高不超过林小品管理（4分）分）；无侵占绿地、毁坏绿化和绿化设施现象（此处如需扣分在前述对巡查发现问题的处理中一并扣分，不再单独扣分）；3分园林小品维护良好，有水景的设置安全警示。1分未落实一次扣01分，扣分最高不超过1.5分客户服务与业主投诉处理（6分）物业服务工作场所应标识清楚，整洁有序（0.1分）；公示企

19、业营业执照，项目经理等主要工作人员姓名、岗位和照片、物业服务投诉电话（0.1分）；物业服务项目经理持证上岗（0.5分）。物业服务人员接待业主（物业使用人）时应主动、热情，使用文明用语，具有较好的与业主沟通和协调处理问题的能力（0.3分）；1分未落实扣相应分具体物业服务（40分）客户服务与业主投诉处理（6分）对物业服务合同约定范围内的业主投诉，应限时妥善处理并记录存档；2分一件投诉未按要求处理扣0.2分，扣分最高不超过2分对业主（物业使用人）求助、咨询等及时妥善处理；1分未落实一次扣0.1分，扣分最高不超过1分企业组织员工开展多种方式培训（0.5分）；积极参加主管部门与行业协会物业管理培训（0.

20、5分）；1分未落实扣相应分建立档案管理制度，定期收集整理、归档保管档案资料，对业主资料保密。1分未落实扣1分物业收费管理与公共收在物业管理区域内的显著位置或收费地点，公布物业企业名称、物业服务项目、服务标准、计价方式、收费标准、收费文件及举报监督电话12315（1分）；实行酬金制收取物业费的，按照有关规定公示物业项目收支情况（0.5分）；1.5分未落实扣相应分益公示（5分）物业服务收费有依据（0.5分）,严格按照物业合同约定和物业费备案指导标准收费，并提供质价相符的服务，不得收取任何未经合同约定并经公示的费用，不得采取停水停电停电梯等方式催交物业费（2分）；2.5分未落实扣0.5-2.5分受业

21、主委员会委托的物业服务企业利用业主共有部分、共用设施设备进行经营所得的公共收益，应当单独建账、独立核算，公共收益的收支情况按照规定进行公示（不少于十五日），接受业主监督。1分未落实扣1分合计满分50分备注：1.物业企业按要求限期整改到位的，不扣分。街道（乡镇）（签章）：年 月曰2.向物业企业反馈考核初步结果时需逐一列出考核发现的问题。社区（村）（签章）：年月曰县物管办（签章）年月日附件2XX县住宅小区物业企业服务社会满意度调查考核标准小区名称例：*小区有效答卷占调查总数的比例例：20%满意、基本满意之和占比其中满意占比基本满意占比不满意占比得分例：90%例：70%例：20%例：10%例：30分

22、考核标准：其中选择“满意”和“基本满意”户数之和占调查总数90%（含）以上的计30分，占比80%89%（含）的计28分、占比70%79%（含）的计25分、占比50%69%（含）以上的计20分、占比41%-49%（含）的计10分，占比40%以下的，不计分。保障性住房的社会满意度调查由业主单位组织租户开展，并向属地乡镇（街道）和社区提供年度调查结果。统计人员：社区（村）（签章）：年 月日复核人员：街道（乡镇）（签章）：年 月日附件3XX县住宅小区物业企业综合管理落实情况考核标准序号考核内容分值得分细则得分1配合街道（乡镇）、社区（村）开展创文创卫工作情况（5分）；完成党委、政府交办的其他工作任务（

23、开展平安创建、疫情防控、环境整治等，不含交办投诉处理）（3分）8分未落实创文创卫及其他工作一次扣1分；被省住建厅、市政府、市物管办（市住建局、县政府）通报批评一次，分别扣2.5分、2.5分、1.5分，最高扣分不超过8分2交办投诉处理。接到物业主管部门、街道（乡镇）、社区（村）等部门转来投诉，积极按时妥善处理；5分一件投诉未按要求处理扣0.2分,最高扣分不超过5分小区名称:物业服务企业名称:3按照要求使用XX省物业管理监管平台进行信息化管理。将项目相关信息上传平台（1分），定期填报安全生产台账（1分）；按要求申请办理各项备案（5分）：其中，物业管理区域备案（1分）、前期物业招投标备案（1分）、前期物业收费标准备案（1分）、物业服务合同备案（1分）、新建物业承接查验备案（1分）。7分未落实扣相应分合计20分备注：向物业企业反馈考核初步结果时需逐一列出考核发现的问题。社区（村）（签章）：街道（乡镇）（签章）：区物管办（签章）：年月日年月日年月日