药品配送项目管理制度.docx

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1、药品配送项目管理制度第一节公司管理规章制度3一、文明服务制度3二、财务管理制度3三、人事管理制度6四、绩效考核制度7五、经营管理制度9七、公司药品安全管理制度19八、公司项目合同管理制度23九、客户沟通及投诉处理管理制度28第二节项目档案管理制度33一、档案管理人员配备及职责33二、档案资料管理的要点36三、档案管理流程38四、档案人员岗位责任制41五、档案保管制度43六、档案复制制度43七、档案查借阅制度44八、档案库房管理制度44九、档案利用制度45十、档案统计制度46第三节卫生安全保障制度47一、从业人员健康管理制度47二、从业人员培训管理制度48三、从业人员晨检制度48四、医药安全管理

2、员制度49五、药品安全自检自查与报告制度50六、卫生和人员健康管理制度51第四节药品管理制度52一、药品储存配送管理制度52二、药品进出货及检验质量管理制度53三、药品陈列管理管理制度55四、药品销售及处方调配管理制度56五、拆零药品管理制度56六、药品养护检查管理制度57七、中药饮片购销管理制度58八、药品经营过程与控制制度59九、药品不良反应报告制度59十、不合格药品和近效期药品管理制度60十一、质量管理工作检查考核制度61第五节冷链药品管理制度61一、目的61*yd62*、/目62四、制定依据62、制J内62zf5）、IJ目理制度67一、运送驾驶员管理制度67二、运送车辆管理制度71第一

3、节公司管理规章制度一、文明服务制度1.热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平,牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。2 .执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3 .主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，谈吐清楚，用词准确。4 .在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。5 .遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。6 .积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。二

4、、财务管理制度全体财务人员应认真贯彻执行国家有关财政法规及会计制度。敬业爱岗，不做有损于公司的事。严格按照公司财务管理制度做好自己的本职工作。对待工作认真踏实，树立为客户服务意识。贯彻公司质量方针和质量目标。（一）财务部门管理制度1 .认真贯彻执行国家有关财务管理的法律法规，确保财务工作的合法性。2 .建立健全公司各种财务管理制度，严格按照财务工作程序执行。3 .采取切实有效的措施保证公司资金和财产的安全，维护公司的合法权益。4 .编制和执行财务预算、财务收支计划，督促有关部门加强资金回流，确保资金的有效供应。5 ,进行成本、费用预测、核算、考核和控制，督促有关部门降低消耗、节约费用，提高经济

5、效益。6 .建立健全各种财务帐目，编制财务报表，并利用财务资料进行各种经济活动分析，为公司领导决策提供有效依据。7 .负责公司材料库、办公用品库的管理。8 .参与公司工程承包合同和采购合同的评审工作。9 .及时核算和上缴各种税金。10 .参与项目部与施工队结算，参与采供部与材料供应商结算。11 .会计档案资料的收集、整理，确保档案资料的完整、安全、有效。12 .加强本部门管理，进行内部培训，提高本部门工作人员素质。13 .完成公司工作程序规定的其他工作，完成领导布置的其他任务。（二）会计管理制度1.负责登记各项经管的明细帐、分类帐、总帐；2 .全面了解、掌握国家有关财务工作制度、政策、公司的会

6、计核算和财务管理的各项规定，并正确执行；3 .负责总帐、明细帐、分类帐的核对工作，银行存款的调节工作，汇总会计凭证，登记总帐；4 .对其他应收、应收帐款及时催收清理；按公司规定安排固定资产及库存材料等资产的盘点；5 .每月编制会计报表，确保报表数字真实，计算正确，钩稽关系清楚；6 .负责装订、管理会计档案；7 .承办公司领导交办的其他工作。（三）出纳员管理制度1 .办理现金收支和银行结算业务，严格按照我国有关现金管理和银行结算制度的规定，管好货币资金，不坐支现金,不以白条抵库；2 .顺序、及时地登记现金和银行存款日记帐，保证数字清楚、内容准确，做到日清月结，要及时核对库存现金，每周一填写货币资

7、金周报表；3 .保管好库存现金，有价证券，确保其安全无缺，如有短缺要赔偿损失；4 .保管好印章，严格按规定用途使用印章，签发支票用的印章不得全交出纳员一人保管；5 .严格管理空白收据和空白发票，认真办理领用手续,按规定签发支票，对签发空头支票负责；6 .完成财务总监或财务经理交付的其它工作。三、人事管理制度1 .员工上班做到不迟到、不早退。2 .员工严禁偷吃偷拿各种药品和商品。3 .严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。4 .下班后必须关闭水、电、气、门、窗，消除一切安全隐患。5 .工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入配送中心。严禁将私人物品带入工作岗位。6 .员工严禁随意互相辱骂，应相

8、互尊重，严禁打架和从事各种违法活动。如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭送至公安机关。7 .上班时间严禁做工作之外的事情。8 .服从上级领导，认真完成各项任务。9 .休假事先要向公司办公室请假，批准方可。10 .如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告,在批准后方可办理离职手续。IL增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。12 .员工除完成每日配送的各环节基本工作之外，还需要完成本公司正常运转的相关工作。13 .员工每天要按照工作流程认真工作，合理安排工作。学会沟通、勤于沟通、确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间要求及质量要求。14 .员工要做到尽忠职守，服从管理，有责任心，有爱心，互相团结

9、，互相帮助，以达到工作上精益求精，提供工作效率。四、绩效考核制度（一）考核目的最大限度激励员工发挥个人潜能，提高工作绩效，进而提高公司的整体效益，同时也为员工薪酬、职务调整等方面提供科学、合理的管理依据。（二）适用范围本制度适用于本公司所有人员。（三）考核作用1.职务调整、奖金分配的直接依据；2.为下一年度考核提供原始依据；3,发现管理盲点，提供管理经验。（四）考核原则以量化的业绩和日常工作表现为依据，坚持公开、公正、透明的原则。1.一致性：一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少保持3-4个考核周期：2 .客观性：考评真实、客观的反映员工实际工作情况,避免因光环效应、任人唯亲、

10、个人偏见等带来的误差；3 .时限性：仅以当期（当月/当季/当年）的原始记录数据考核。（五）考核内容1.根据部门分工不同，在各部门考核不同的内容，具体见绩效考核手册；4 .具体考核内容由工作态度、纪律性、团队协作、工作质量、出勤等内容构成；5 .根据实际考核情况，公司将逐渐修改、完善考核体系,争取更为客观实际。（六）考核时间1.月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效；6 .季度考核：次季度的第2个星期考核上季度的绩效;7 .半年考核：每年7月第2个星期开始；4年度考核：在次年1月的第2个星期考核。（七）考核流程1.数据收集：收集员工客观数据，如考勤、违纪、奖励等情况；2 .填写表格：相关考核

11、人员填写考核表格，为被考核人打分；3 .计算结果：根据考核细则计算被考核人考核得分；4 .绩效沟通：依据结果与被考核人进行绩效考核评价,指导工作，帮助提高；5 .完善体系：根据实际情况，对考核体系讨论、完善,修订。（八）考核结果1 .公示考核结果；2 .根据考核体系规定进行考核激励。3 .将考核文件、表格安全存档，以备查阅，防止考核文档被无关者查阅。五、经营管理制度（一）保密管理为保守公司秘密，维护公司利益，特制订本制度。1.公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。全体员工都有保守公司秘密的义务。4 .公司秘密包括下列秘密事项：（1）公司经营发展决策中的秘密事项

12、；（2）人事决策中的秘密事项；（3）专有技术；（4）客户信息、产销渠道、产销策略、营销计划、定价政策和重要的合同、单据；（5）公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号；（6）产品的具体材料成分，特殊制作工艺，产品的生产成本；（7）经理确定应当保守的公司其他秘密事项。5 .公司秘密根据需要限于一定范围的员工接触。接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄露。非接触公司秘密的员工，不准打听公司秘密。在对外交往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密，更不准出卖公司秘密。6 ,属于公司秘密的文件、资料，非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。7 .记载有公司秘密事项的工作笔记、电子储存器，持有人必须妥善保管

13、，原则上不准带出公司。如外出需携带须经理同意，并妥善保管，如有遗失必须立即报告并采取补救措施。8 .公司薪酬福利制度属于保密事项。公司员工在任何场合、任何情况下，对内、对外都不得泄露、打听、议论本人及他人的薪酬福利待遇的具体细节及数额。9 .对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励。违反本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害后果予以处罚，直至予以除名，公司保留追究刑事责任的权力。(二)行政管理10 工作纪律(1)上班时间不准大声喧哗、不准打瞌睡。(2)上班时着装整洁、坐姿端正，树立良好的公司形象和个人形象。(3)工作时应注意提高工作效率，尽量减少私人电话及聊天，严禁看与工作内容无关

14、的抖音视频、新闻、玩电子游戏、微信QQ上网聊天等，营造良好的工作范围。(4)员工应养成开源节流、节能降耗的良好工作习惯，下班时应注意能耗设备(电脑、空调、灯等)是否关闭完好，下班时间、节假日等非工作时间(非加班情况下)不在办公区域做与工作无关的事情。(5)电话、灯光、复印机、空调机、电脑及其他电器应按规定使用，不做私用。最后离开公司的员工应确保门、窗、灯、空调均关闭。(6)危险物品严禁带入办公区域。(7)工作文件作废时，需做撕毁处理;办公电脑及重要电子文档需设置密码，做好保密工作。(8)做好保密工作。尊重别人隐私和公司制度。做到不听、不问、不传。11 考勤管理制度(1)公司实行大小周工作制，大

15、周实行双休，小周实行单休。工作时间：正常上班时间为：上午8:30-11:30,下午13:30-17:30,晚上19:00-22:30（特殊岗位另行安排）【注：后勤人员晚上不需出勤】。（2）公司实行打卡考勤。员工每天上班、下班，午休出入均需打卡（共计每日6次）。员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，无论是否迟到，均按迟到或旷工计算。忘记打卡的员工，需要报告经理签字批准补签。（3）所有员工须按工作时间按时上下班。不能准时到岗或因公事外出时，需事前报告经理同意并告知行政，否则按迟到或旷工处理。根据业务工作的特殊性，业务员在晚上工作至凌晨2点之后时，次日早晨可适当推退到岗时间，但是否可推迟

16、、可推迟时长必须报备经理批准同意。（4）迟到、早退、旷工：退于上班时间视为迟到，早于下班时间视为早退，无故离岗超过3小时视为旷工。凡迟到、早退者处罚10元/小时（不到1小时作1小时计算），旷工者罚50元/小时（不到1小时作1小时计算）。无故旷工5天及以上者公司可直接辞退员工。特别条款，在一个自然月份里，允许迟到二次（不晚于9:00）,给员工应急时使用。（5）员工生病、有事可向公司请假。请假程序：按规定填写请假条，经经理书面批准同意后方可按批示休假。请假规定：员工可享有病假、事假、婚假、产假、丧假、工伤假、年休假，其中婚假、产假、丧假、工伤假、年休假为全薪假。病假：员工因患病或非因公负伤可请病假

17、，累计休假不得超过3个月。病假期间不享受原有工资及福利待遇。事假：员工因事可请事假，但全年累计休假不得超过20天。事假期间不享受原有工资及福利待遇。婚假：3天。实行晚婚的增加晚婚假10天，即13天（男满25周岁，女满23周岁初次结婚即为晚婚）。其中，婚假包含了公休假和法定假。同年里，婚假与年休假不可重复享受。产假：女性员工因生产可请产假，按国家政策生育的，女职工可享受98天产假，其中产前可以休假15天，非按国家政策生育的则不能享受本产假。丧假：员工因直系亲属离世可请丧假，假期3天，休假期间享受原有工资及福利待遇。外地职工可按往返丧葬地实际路程时间延长休假，但延长期的工资按事假标准计算）。工伤假

18、：员工因工负伤可请工伤假，享受原有工资及福利待遇。年休假：员工每年可享受5天年休假，本公司工龄每满一年可加休2天，休假期间享受原有工资福利待遇。年休假不跨年调休二特别条款，在一个自然月份里，允许请假（病假或事假）2次，不扣工资，但每次不得超过4小时。12 会议、学习培训及接待管理制度(1)会议中，做好会议记录，及时整理会议内容、落实会议要求。(2)凡公司安排的学习培训，学习者须按规定参加，不迟到不早退，遵守现场纪律，无故缺席或迟到、早退者，一经发现，将处以100-500元/次的罚款。在学习过程中，参与人员应做好学习记录。学习完成后,及时整理学习笔记，积极分享学习心得给其他同事。(3)在公司客户

19、来访接待、参展接待中，员工应仪表整洁，举止大方，积极、主动、热情的做好接待及服务工作，严禁客户来访时置之不理、粗暴无理。13 档案管理制度(1)公司档案资料由行政负责收集、整理、归档。(2)公司的档案资料包括：采购单、出货单、人事档案、各类合同等。(3)公司档案资料除管理者外，其他员工不可随意拿动、翻阅。5 .办公设备、设施、用品管理制度(1)公司办公设备、设施、用品等公物只能公物公用，不可作私用。(2)公司办公设备、设施需集体爱惜维护，发现办公设备、设施(包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等)损坏或发生故障时，员工应立即向行政报检、报修，以便及时解决问题。(3)公司办公用品实行统一管理，领用时

20、需到行政处签写办公用品领用登记表。缺乏的必备办公用品可报行政处申请采购。6 .费用开支管理及报账细则(1)产生办公费用开支前，经手人应向经理汇报，经理同意后方可开支。费用产生后需开具发票或者收据，凭发票或收据报账。(2)公司办公费用开支单据由行政进行统一汇总、整理、申请报账。7.仓储管理制度(1)公司设有货仓，由仓储管理人员(行政)专门管理。非仓储管理人员不得随意进入仓库，未经批准更不得将仓库货品带出库，一经发现，根据事情严重程度公司有权予以经济处罚，甚至开除当事人，追究其法律、经济责任。(2)货品采购、入库、出库流程由业务员制作PI,PI经销售副总审核通过后方可发往客户；订单款项到帐后，业务

21、员根据PI内容制作采购申请表；采购申请表经销售副总签字批准后交由采购专职人员进行采购；货品采购后，交行政进行入库登记；业务员填写出库单，至行政处领货出库，交接双方须签字确认；货品出库后，由业务员全程负责出货事宣，(3)需借用库存货品时，借用人应填写库存货品借领表并及时归还。(4)货品出、入库由仓储管理人员负责，如出现出入数据不平衡，由仓储管理人员负责解释。若因管理者原因出现货品丢失等问题，根据事情严重程度公司有权予以经济处罚，甚至开除当事人，追究其法律、经济责任。(5)根据货品出、入库数据情况，行政必须及时将数据异动登录办公系统。8.卫生、安全管理制度(1)爱护办公环境卫生，做好个人工作区内的

22、卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。(2)公司公共区域卫生每周进行一次大扫除，时间定在每周最后一个工作日下班前清扫。(3)可在办公室内饮食，但餐盒需及时扔到室外垃圾桶，以减小办公室异味。(4)树立“安全第一、预防为主”的安全防范意识，及时发现和消除安全隐患并向上级或行政人员报告。(5)注意信息安全：不得将公司软件及网络账户账号提供给他人或用于工作以外的用途；不得选用未经公司认可的软件及网络账号账户；妥善保管个人办公电脑，采取适当的保护措施以防止信息资料被篡改。(6)注意交通安全。遵守车辆、交通管理规定。(7)注意办公用电安全，不私接电源，改换电路，不私用大功率电器设备。(8)落实防盗措施。办

23、公区域无人时应及时锁好门窗、桌柜，个人贵重物品不存放于工作场所。(9)不得携带违禁品、易燃易爆等危险物品进入工作区域。六、员工手册为了有效防止和消除一切事故隐患，落实“不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害、保护他人不受伤害”的“四不伤害”原则，确保员工工作期间及工作外安全，杜绝由于自身过失给自己造成伤害，公司现对员工规定如下：1.凡来公司应聘人员必须是身体健康、无传染性疾病者方可录用，隐瞒患病事实者一经查实按违约解除劳动合同。2 .新录用员工，必须接受公司安全教育，并经考试合格后，方可签订劳动合同。3 .公司员工必须遵守劳动合同及公司各项规章制度，安全防范管理制度。否则，公司有权依照规章制度进

24、行行政或经济处罚，造成损失由本人按责赔偿。4 .公司给有需要的员工提供住宿和就餐、洗浴场所，员工必须按要求在公司内食宿，若私自离开公司、外出，在家中或途中发生的一切意外事故责任均由其本人自行负责。5 .公司生产、后勤、职能部门人员休假实行轮换调休，调休必须按照公司规定办理相关手续；所有员工在休假期间所发生的一切人身伤亡或疾病医疗事故责任自行负责。6 .员工上下班必须自觉遵守交通规则，不遵守交通法规的员工，所导致发生的一切意外交通事故责任自负。7 .员工在工作范畴外或不遵守公司管理制度造成后果,均由员工自行负责。8 .员工必须严格遵守、执行公司安全管理制度，按车间岗位工艺流程以及安全规定进行操作

25、，确保人身安全。9 .生产线员工正常上班时期间，必须穿戴规定要求的劳动防护用品，按规范操作，否则，发生不安全事故，责任自负。10 .各部门负责人，在每班班前会上，要严查员工精神状态，规范员工安全操作行为，对精神不佳员工一律不许上冈。11 .员工上班要做到不迟到、不早退。12 .员工严禁偷吃偷拿各种药品和商品。13 .严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。14 .下班后必须关闭水、电、气、门、窗等，消除一切安全隐患。15 .工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入厨房和配送中心。严禁将私人物品带入工作岗位。16 .员工严禁随意互相辱骂，应相互尊重，严禁打架和从事各种违法活动。如有违反者视情节轻

26、重给予处罚，直至扭送公安机关。17 .上班时间严禁做工作之外的事情。18 .服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。19 .休假事先要向配送公司办公室请假，批准方可。20 .如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告,在批准后方可办理离手续。21 .加工中心厨房根据加工产品的特性，仔细按其初加工、精加工等标准严格执行。22 .加工完成产品要根据其特性合理存放。23 .加工产品如由于人为的操作不当造成的损失，由当事人承担全部责任。24 .增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。25 .工作区域内严禁用餐，如特殊情况，在指定区域内用餐。26 .员工除完成每日配送的各环节基本工作外，还要完成保证本中心

27、正常运转的相关工作。27 .员工每天要按照工作流程认真工作，合理安排工作。学会沟通，勤于沟通，确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间要求及质量要求。28 .员工要做到尽忠职守，服从管理，有责任心，有爱心，互相团结，互相帮助。以达到工作上的精益求精，提高工作效率。29 .遵守管理公司和药品配送公司的其他制度。30 .但因特殊情况或工作未完成自动延长工作时间。七、公司药品安全管理制度根据中华人民共和国药品管理法和国家有关法律、法规、规章的规定，我单位就药品卫生管理工作，制定如下制度:（一）岗位责任制度1.负责人岗位职责：对药品的经营负全面责任；负责建立、健全质量管理体系，加强对业务经营人员的质量

28、教育，保证质量管理方针和质量目标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体检查。2 .管理人员岗位职责：对药品安全管理工作负直接责任;按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，确保药品的经营条件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排从业人员的健康检查，监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度在规定的范围内，确保经营药品的质量；发现可能影响药品安全的问题应立即解决，或向负责人报告。3 .购销人员岗位职责：严禁采购法律法规禁止上市销售的药品；严禁从证照不全的企业采购药品；进货时认真查验供货单位的药品生产许可证、营业执照和检验合格证等；

29、确保所售出的药品在保质期内，并应定期检查在售药品的外观性状和保质期，发现问题立即下架，同时向药品安全管理人员报告。（二）从业人员卫生管理制度1 .凡从事药品经营工作的人员必须经岗前卫生知识方能上岗，从事直接入口药品工作岗位的人员必须取得健康证明，且每年进行健康检查，定期进行药品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训。2 .凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍药品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口药品的工作。3 .注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能

30、嚼口香糖、进食、吸烟，私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在工作区内。（三）销售管理制度1 .经营场所距离非水冲式厕所、开放式粪池、垃圾堆（场）等场所的直线距离25米以上，并设置密闭的垃圾容器，及时清除垃圾，搞好防尘、防蝇、防鼠工作，确保环境整洁。2 .营业执照应悬挂于经营场所内醒目位置。设有药品卫生管理机构和组织结构，配有经专业培训的药品安全专职管理人员。3 .药品陈列设施布局合理，划定药品经营区域，药品与非药品分开存放；不出售违禁药品；不出售有毒有害、“三无”和未经检验或检验不合格的药品。保证药品外观清洁，如发现药品超过保质期、破损、鼠咬、受潮、生霉、生锈等现象要及时处理。（四

31、）仓库管理制度1.药品仓库必须做到专用，不得存放其他杂物和有毒有害物质。应设专人负责管理并建立健全出入库登记制度。药品及药品原料入库时，库管员应对其质量和数量进行验收，并详细记录入库产品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况等，并按入库时间的先后分类存放，感官检查不合格的药品不得入库。设有不安全药品暂存专柜,并有记录本。2 ,药品仓库应有良好通风，保持库房内所需温度和湿度,防止药品霉变、生虫。贮存生鲜药品应配置必要的低温贮存设备，包括冷藏库（柜）和冷冻库（柜）。搞好防尘、防蝇、防鼠、防潮工作，定期对库房周围进行卫生清扫，消除有毒、有害污染源及蚁蝇孳生场所。3 .药品存放设隔离

32、地面的平台和层架，离墙30厘米以上，最底层隔离地面40厘米以上。药品按照先进先出、生熟分开的原则分类贮存，并有明显标识。（五）除虫灭害制度1 .药品销售场所内不得使用鼠药，配备一定数量的灭蝇灯，并保证能正常工作。熟食制品销售间要配有充足有效的空气消毒设施，定期消毒。2 .应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行。除虫灭害工作不能在营业时间进行，实施时，对各种药品应有保护措施。使用时不得污染药品、药品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。（六）卫生检查及奖惩制度1.卫生管理工作有领导分管和专人管理，制定卫生检查及奖惩制度，并

33、组织有关人员定期或不定期进行卫生检查;组织从业人员学习卫生知识和有关法规，并组织培训考核,考核成绩与奖惩挂钩。2 .卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，做到每天在营业前后有检查，检查记录完备。严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。检查中发现问题仍未改进的，按有关奖惩制度严格处理。八、公司项目合同管理制度为加强项目的合同管理，避免失误，提高经济效益，根据中华人民共和国民法典及其他有关法规的规定，结合项目的实际情况，制订本制度。（一）合同的签订1.合同谈判须由总经理或副总经理与相关部门负责人共同参加，不得一个人直接与对方谈判合同。2,签订合同必须遵守国家的法律、政

34、策及有关规定。对外签订合同，除法定代表人外，必须是持有法人委托书的法人委托人，法人委托人必须对本企业负责。3 .签约人在签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。4 .签订合同必须贯彻“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则和“价廉物美、择优签约”的原则。5 .合同除即时清结者外，一律采用书面格式，并必须采用统一合同文本。6 .合同对各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体,文字表达要清楚、准确。7 .合同内容应注意的主要问题：部首部分，要注意写明双方的全称、签约时间和签约地点。正文部分，合同的内容应注明服务名称、技术标准和质量、数量、包装、结果交接期限、地点及验收方法、价格、违约责任等。结尾

35、部分，注意双方都必须使用合同专用章，原则上不使用公章，严禁使用财务章或业务章，注明合同有效期限。8 .任何人对外签订合同，都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨，决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利，违者依法严惩。9 .合同审批权限：合同价值XX万元由总经理审批；合同价值XX万元由董事长审批；XX万元以上由董事会审批。10 .合同原则上由部门负责人具体经办，拟订初稿后根据合同价值逐级审批至合同审批权范围。重要合同必须咨询法律顾问。IL合同审批内容包括：合同的合法性：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力；合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。合同的严密性：合同

36、应具备的条款是否齐全；当事人双方的权利、义务是否具体、明确；文字表述是否确切无误。合同的可行性：当事人双方特别是对方是否具备履行合同的能力、条件；预计取得的经济效益和可能承担的风险；合同非正常履行时可能受到的经济损失。12 .根据法律规定或实际需要，合同还应当或可以呈报上级主管机关鉴证、批准，或报工商行政管理部门鉴证，或请公证处公证。（二）合同的履行1.合同依法成立，既具有法律约束力。一切与合同有关的部门、人员都必须本着“重合同、守信誉”的原则。严格执行合同所规定的义务，确保合同的顺利完成。2 .合同履行完毕的标准，应以合同条款或法律规定为准。没有合同条款或法律规定的，一般应以物资交清，项目验

37、收合格、价款结清、无遗留交涉手续为准。3 .总经理、副总经理、财务部及有关部门负责人应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理或汇报。否则，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有关人员的责任。（三）合同的变更、解除1.在合同履行过程中，碰到困难的，首先应尽一切努力克服困难，尽力保障合同的履行。如实际履行或适当履行确有人力不可克服的困难而需变更，解除合同时，应在法律规定或合理期限内与对方当事人进行协商。2 .对方当事人提出变更、解除合同的，应从维护本公司合法权益出发，从严控制。3 .变更、解除合同，必须符合中华人民共和国民法典的规定，并应在公司内办理有关的手续。4 .变更、解除合同的手

38、续，应按本制度规定的审批权限和程序执行。5 .变更、解除合同，一律必需采用书面形式（包括当事人双方的信件、函电、电传等），口头形式一律无效。6 .变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前，原合同仍有效，仍应履行。但特殊情况经双方一致同意的例外。7 .因变更、解除合同而使当事人的利益遭受损失的，除法律允许免责任的以外，均应承担相应的责任，并在变更、解除合同的协议书中明确规定。8 .以变更、解除合同为名，行以权谋私、假公济私之实，损公肥私的，一经发现，从严惩处。（四）合同纠纷的处理1.合同在履行过程中如与对方当事人发生纠纷的，应按中华人民共和国民法典等有关法规和本制度规定妥善处理。9 .合同纠纷由

39、有关业务部门与法律顾问负责处理，经办人对纠纷的处理必须具体负责到底。3,处理合同纠纷的原则：坚持以事实为依据、以法律为准绳，法律没规定的，以国家政策或合同条款为准。(1)以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后，应及时与对方当事人友好协商，在既维护本公司合法权益，又不侵犯对方合法权益的基础上，互谅互让，达成协议，解决纠纷。(2)因对方责任引起的纠纷，应坚持原则，保障我方合法权益不受侵犯。(3)因我方责任引起的纠纷，我方会在尊重对方的合法权益的基础上，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少我方损失。(4)因双方责任引起的纠纷，应实事求是，分清主次，合情合理解决。4 .在处理纠纷时，应加强联系，及时通

40、气，积极主动地做好应做的工作，不互相推诿、指责、埋怨，统一意见，统一行动，一致对外。5 .合同纠纷的提出，加上由我方与当事人协商处理纠纷的时间，应在法律规定的时效内进行，并必须考虑有申请仲裁或起诉的足够的时间。6 .对于合同纠纷经双方协商达成一致意见的，应签订书面协议，由双方代表签字并加盖双方单位公章或合同专用章。7 .对双方已经签署的解决合同纠纷的协议书，上级主管机关或仲裁机关的调解书、仲裁书，在正式生效后，应复印若干份，分别送与对该纠纷处理及履行有关的部门收执，各部门应由专人负责该文书执行的了解或履行。8 .对于当事人在规定的期限届满时没有执行上述文书中有关规定的，承办人应及时向主管领导汇

41、报。9 .对方当事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁决定书或判决书的，可向人民法院申请执行。10 .在向人民法院提交申请执行书之前，有关部门应认真检查对方的执行情况，防止差错。执行中若达成和解协议的，应制作协议书并按协议书规定办理。11 .合同纠纷处理或执行完毕的，应及时通知相关部门，并将有关资料汇总、归档备案。（五）合同的管理1.公司合同由财务部统一管理，各部门具体负责各业务范围内的合同谈判、拟稿及履行工作。2.合同管理要建立合同档案、合同台帐等，并按档案管理制度的相关条款执行。九、客户沟通及投诉处理管理制度（一）客户沟通本公司设立电话专线、专员为本项目工作提供24小时服务，全天候受

42、理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。（二）客户投诉处理1.投诉管理的目标在药品配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意,投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，还会获得客户的信任。我公司身为服务性质的药品配送企业，在投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象,促进产品质量改善2.投诉处理的原则（1）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定

43、的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。（2）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。（3）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。3 .药品投诉处理方案(1)值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己

44、权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。(2)接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。(3)站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。(4)了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。(5)接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。(6)若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。(7)接到消费者投诉药品感官异常或可疑变质时，应及时核实该药品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类药品进行检查。(8)事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。(9)搞好投诉处理的

45、善后工作，每次的投诉记录及时存档。(10)投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。4 .服务投诉处理方案(1)接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态,平缓的语气跟客户沟通。(2)与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。(3)处理客户投诉的注意事项：D受理投诉阶段控制自己的情绪，保持冷静，平和。先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。报着认真负责的

46、心态，真正关心客户投诉的问题。2)接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。3)解释澄清阶段不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。4）跟踪回访阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的客户通告。关心询问客户对处理结果的满意程度。附：客户投诉处理流程图第二节项目档案管理制度为了加强各个药品配送项目档案资料的管理工作，充分发挥档案资料在我公司各项工作中所起的留存依据以及便于查找作用，依据有关法规、条例、特制定本制度。一、档案管理人员配备及职责（一）人员配备主要人员配备表职务姓名持何种资格证件已承担项目情况证书名称级别