导游规范与应变题.docx

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1、更多企业学院:中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+324份资料员工管理企业学院67套讲座+8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+13920份资料财务管理学院53套讲座+17945份资料销售经理学院56套讲座+14350份资料销售人员培训学院72套讲座+4879份资料景点讲解完毕后回答，每节一题，共IO分第一节导游规范提1 .接团前，地陪应做好哪几方面的准备工作(1) 业务准备。包括熟悉、研究接待计划，制定

2、活动日程，落实接待事宜等工作(2) 语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识的准备(3) 物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗等物品(4) 形象准备和心理准备。接团前，地陪应认真做好仪容、仪表方面的准备，做好面临复杂工作和承受投诉及抱怨的准备，具有良好的心理素质2 .在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1） 确认旅游团队所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接（2） 与旅行车司机联络。电话通知司机出发的时间、商定碰面地点。与司机碰面后，告知活动日程和具体安排（3） 提前抵达接站地点。地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），与司机

3、商定车辆停放位置（4） 再次核实班次抵达的准确时间（5） 持接站标志迎候旅游团。在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情迎候旅游团3 .首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？（1）站在车的前部，司机的右后侧。如旅行车是小型车，地陪则坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适（2） 面带微笑，表情自然（3） 使用话筒时，切忌向话筒吹起或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度（4） 应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚4 .首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容？（1） 风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景观、景物（2） 风情导游。地陪

4、应当适时地介绍当地的概况，包括政治、历史、文化、风土民情、风物特产及游览中应该注意的事项（3）下榻饭店介绍。介绍饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备（4） 宣布当地活动日程，分发有关资料5 .地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作（1） 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续（2） 介绍饭店设施、设备和服务项目（3） 带领旅游团用好第一餐（4） 重申当天或者第二天的活动安排（5）照顾旅游者和行李进房间（6）确定次日叫早时间6 .地陪应如何带领旅游团用好第一餐？（1） 地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐时间和地点（2） 等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本

5、团的桌次，然后饮料旅游团成员入座（3） 等大家做好后，向旅游者说明用餐规格，若有超出规定的服务要求，其费用由旅游者自理，以免产生误会（4） 等旅游者开始用餐后，地陪方可离开并祝大家用好餐（5）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等7 .地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？（1） 在沿途风光讲解中，要不失时机地有选择地介绍沿途景物、回答提问、做到同步讲解（2） 在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求（3） 若路途较长，可讲长话题、组

6、织讨论或娱乐活动8 .抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒那些注意事项？（1） 地陪应向旅游者讲清在该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间和地点（2） 提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号（3） 在进入景点前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项9 .地陪应如何做好景点导游服务（1） 在景点导游过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合，适当集中和分散相结合、劳逸结合（2） 为防止旅游者在游览中走失，必须注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者（3） 地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先

7、讲什么后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先设计（4） 讲解内容翔实，语言流畅；讲究讲解方法和技巧，并观察旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度10 .地陪应如何做好返程导游服务？（I）回顾当天活动。地陪在返程中应回顾当天参观、游览活动内容，做必要的补遗讲解，回答旅游者的提问（2） 风光导游。地陪在选择返程路线时，应尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多景物，并做好沿途的讲解工作（3） 宣布次日活动内容。提醒旅游者下车前带好随身物品。（4） 旅行车到饭店后，地陪应率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，与他们一一道别11 .旅游团离开本地前，地陪应做好哪几个方面的准备工作？（1）核实交通

8、票据（2）确定出行李的方法和时间（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间（4） 提醒旅游者及时与饭店结清有关账目（5） 提醒有关注意事项12.在履行途中，全陪主要应做好哪几个方面的工作？（1）提醒旅游者注意人身和财务安全，尤其要保管好贵重物品和证件（2）负责旅行团在途中的生活服务（3）保管好旅游团队的行李托运单或行李卡和交通票据13.在各地游览中，全陪主要应做好哪几个方面的工作？（1） 与地陪积极配合（2） 监督各地接待计划的实施和服务质量（3）留意旅游者的动向（4）做好提醒工作，处理突发问题和事件（5）当好旅游者的购物顾问（6）联络、协调工作14.欢迎词包括哪些基本内容？（I）问候（2）

9、代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来（3）自我介绍，并介绍司机（4） 表明工作态度和希望得到合作的愿望（5） 预祝旅途愉快、顺利15.欢送词包括哪些基本内容？（1）回顾游览活动（2） 感谢旅游者的合作，征求意见和建议（3） 表达友情和惜别之情（4） 期待重逢（5） 美好祝愿第二节导游应变题1 .当发生漏接事故后，地陪应如何妥善处理？（1） 不管漏接原因在何方，导游人员面对旅游者的抱怨时，应首先表示歉意（2） 等旅游者情绪稍平息后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意（3） 尽快得让旅游者上车，离开机场（车站、码头）（4）向旅游者提供热情周到的服务以取得他们的谅解（5）在旅行社领导同

10、意后，酌情给旅游者一定的物质补偿，如赠送纪念品、加菜、加酒水等2 .当发生空接事故后，地陪应如何处理？（1）导游人员应首先询问机场（车站、码头）有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或乘坐本班次的旅游团是否都已出站（2） 立即与旅行社有关部门联系，查明原因：确认旅游团是否推迟到达本地（3） 若旅游团推迟到达的时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则要求社内有关部门安排重新落实接团事宜3 .若旅游者在出站前发现行李丢失，导游人员需采取什么措施？（I）协助失主到机场登机处办理行李丢失和认领手续（2）导游人员应将失主所下榻饭店的电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航

11、空公司办事处的地址、电话，以便联系（3） 若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时的打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况（4） 在旅游者离开本地前，行李仍为找到，导游人员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在行李找到后及时运往最适当的地点交还失主（5） 行李确是丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔4 .在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？（1） 地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足（2） 对无法满足的要求，要做详细驾驶和耐心说服工作（3）如需增收

12、费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准予以满足5 .在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？（1）向旅行社报告，由遗失地接待旅行社开具护照遗失证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，再由公安局开具证明（2） 失主持公安局证明的报失证明，随身携带照片、资料去旅游者所在国驻华大使馆或领事馆申办新护照（3） 领到新护照后当事人再到当地公安局出入境管理处办理签证手续6 .在游览期间，一名新马来西亚旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明（2） 失主持旅行社开具的证明、随身携带照片、资料去省、市、自治区公安局（厅）

13、或授权的公安机关报失并申领新护照（3）当事人领到新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续7 .在游览期间，一名台湾同胞不慎丢失旅行证明，导游人员应如何处理？导游人员应帮助失主到接待社开具遗失证明，失者持证明到当地公安局出入境管理部门报失，经核实后，发给一次性有效地过境通行证8 .在住店期间，发生火灾事故，导游人员应采取什么措施？（1） 在场的导游人员应该立即报警（2） 迅速通知旅游团的领队和全团旅游者（3） 迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者（4）引导旅游者自救（5）处理善后事宜9 .在履行途中，如发生交通事故，导游人员应采取什么措施（1） 首先组织抢救（2） 保护现场

14、，立即报案（3） 迅速向旅行社及有关部门汇报（4） 做好其他旅游者的安抚工作（5） 协助有关部门，做好妥善处理工作；并写出书面报告10 .发生旅游者食物中毒事件时，导游人员应采取什么措施（1） 首先，应设法让中毒者喝大量的水并让其呕吐，以此缓解毒性（2） 然后，讲患者送往就近的医院进行抢救和治疗，并请医生开具诊断证明（3） 再次，立即报告旅行社，追究供餐单位的责任，协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔11 .当导游人员得知有个别旅游患病后，该如何处理？要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览介绍时，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪

15、同其前往医院就诊12 .如有旅游者患病需要住院治疗，导游人员应注意做好哪几个方面的工作？（1）及早通知旅行社（2）安顿好其他旅游者（3）为患者及其家属提供生活帮助；帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等。告知一切费用由其自理13.旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？（1） 主动与旅游者沟通（2） 认真倾听（3）核查、分析投诉原因（4） 认真处理，积极弥补（5） 做好说服、调节工作（6） 继续做好服务工作14 .导游员如何处理非法宗教活动我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动受法律保护。但旅游者在旅游地散发宗教宣传品或进行宗教活动，导游人员应向其指出，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。15 .处理旅游安全事故由哪些程序（1） 组织紧急救援（2） 保护事故现场（3） 立即向有关部门报告（4）妥善的做好旅游安全事故的善后工作（5）根据有关规定向旅游者进行理赔