急诊科医生护士的服务规范及言行示例.docx

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1、急诊医生服务规范一、总体要求1、急救科所有人员除了熟练掌握本专业医疗、护理的理论与技术，及时、准确、有效地抢救患者，还需要了解掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知识和急救技能，这样才能抓紧抢救时间，挽救患者生命。2、尤其是必须熟练掌握心肺脑复杂技术；对病人急救时的通气、止血、包扎、固定和搬运非常娴熟；对院前急救、医院急救和灾害急救了解透彻。3、牢牢把握急诊科的特点，所有人员需要具有快速的应急能力，严密组织指挥，节奏紧张而有序，素质不断提高等。二、服务规范1坚守岗位必须在急诊接诊室岗位上，严禁看电视或脱岗。随时诊治急诊病人和抢救危重病人，必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法和流程，按照危急重症病人

2、抢救流程，快捷、准确、有效地对急、危病人进行抢救。2外出抢救需要外出抢救时，医师必须重视现场抢救和途中持续救治，保持通信畅通，病人有生命危险时必须就近抢救。现场抢救和途中救治要做好记录，以防差错发生和救治中的医疗事故纠纷发生。3密切观察由于急诊、外伤病人在急救科时间短，有些症状很难一看就明了，经常有病人突发的特殊情况。一旦出现意外情况，应立即组织专人前往现场抢救和处理，保证病人安全。这就要求急诊医生对做病人的情况心中有数，病人能否搬动、有没有生命危险等。4急救第一对未带钱但又需要急救的病人，不论该病人有无偿还费用的能力，都应马上进行急救，挽救生命。需紧急手术但又无家属签名时，应立即报告医务处或

3、院总值班室。无论发生什么情况，都要把病人的健康与安全放在第一位。5一般病人一般病人，专科急诊就诊，视病情将病人收入专科病房、急症观察室或带药离院，讲解用药目的、作用、副作用，换药时间和注意事项。6急危重病人立即进入抢救室紧急抢救，或进急诊手术室实施急诊手术，或进入急诊重症监护室进行监护。先采取必要的应急措施，严密观察病情变化，并做好抢救记录和执行告知程序。安慰病人及家属消除恐惧。对于处理不了的急诊病人，及时与专科医师联系会诊，专科医师会诊应在接到电话后15分钟内到达，对危重病人会诊应在10分钟内到达。7传染病人疑患传染病病人应将其进行隔离，医护人员做好防护，确诊后及时转入传染病房，做好传染病疫

4、情报告，实施隔离及终末消毒措施。8特殊病人对涉及政治、经济、刑事案件、重大事件或因交通事故、吸毒、自杀、枪杀等涉及法律问题，应注意在给相应处置同时通知医务部、总值班和保卫部。抢救经过和用药记录应属实可靠，完整清晰。无主的病人应先抢救治疗，同时协同保卫部设法找到其亲属或单位。9重视病案急诊病历除一般项目外，特别要详细记录急诊、急救的病人伤情和特点。除一般的主诉、病史、查体等项目外，特别需重视的是外伤病人的当时受伤情况、现在伤情、采取的急救措施、效果和随后需采取的措施。对于“麻烦”的外伤病人要记录伤情的“来龙去脉”，以及有关联系人的情况和上级领导对抢救工作的指示等。急救病人的病历书写一定要高度重视

5、，记录完善。10有效沟通急诊工作由于部门多、环节多，医患发生摩擦的机会也就会增加。再加上急诊患者在抢救中病情有时变化很快，预后不良或生命危笃，家属难以接受，甚至情绪比较冲动，医患之间的矛盾就比较突出。因此，医生要特别重视医患沟通，及时化解矛盾。三、服务示例场景示范备注急诊接诊“您好，您怎么了，肚子不舒服吧？”“大夫，我已经70岁了，我肚子疼，今天拉肚子，一下午已拉七八次了。”“吃什么东西了，不用紧张，您讲一下都吃了什么东西？现在拉的大便是什么颜色？我们现在给你开个大便检查，量血压。请您躺好，让我给您全面检查一下。过去有什么病没有，住过院没，开过刀没有。好，这次痢疾可能是吃了不干净的饮食，不太要

6、紧，不过你痢疾这么多次，要补几瓶液体才行，您看怎么样。因为您拉的太多，血容量减少，现在己有脱水症状，而且还在拉，输几瓶液体，观察一天再说。好，同意，留观几天，那就给你办个留观手续。”对于县级医院来说，平时的急救任务并不迫切，急诊科在相当程度上起到的是门诊的任务。对于城市的大医院来说，急诊科也经常会接一些不愿意在门诊等待的“心急”的病人。这时，急诊医生的处置与门诊类似。不再赘述。首诊负责你们好，你们一下来六七个是怎么回事，谁来把情况讲一下，现在病人右下小腿痛。原来是被车撞了一下，现在能不能走路？哦，不行。让我来检查一下。您需要拍个X线片，我们怀疑您腓骨骨折。好，这是申请单，由护士领您去。X线片出

7、来了，根据片子显示您是右腓骨骨折，需要住院治疗。怎么样？不想住院，您最好住院，不卧床休息，对愈后不好，而且要卧床制动一定时间。你们几个研究一下。好，我现在就给您开住院证，由护士送到骨科，谢谢您，希望早日康复！详细问病史，系统体检，详细书写急诊病历。急诊科必须实行首诊负责制，对接诊病人跟踪动态情况，直至交给另一医师或病人出院。必要时需研究讨论治疗方案的及时讨论，及时请示汇报的及时汇报，杜绝纠纷、差错和事故的发生。急诊检查您好，老先生今年高寿。78岁，怎么回事，“心前区不舒服”，“头晕头痛”。请让我给您系统检查一下。请做一个心电图好吗？好，谢谢您的配合。心电图出来了，提示冠心病，有心肌缺血情况，血

8、压高，230/16OmmHg。老先生，我们建议你住院观察，病情好转后回家。好，我这就给您开住院证。老先生，您住到心脏内科，现在由护士送到病房。谢谢老先生，谢谢你们，很快就会康复的，祝您一切顺利按体格检查流程自前向后，自上而下，先外后内检查。要把心脏听诊放在重要位置。详细写好急诊科急诊病历，随住院手续一同送交心内科。急诊诊断您好，您怎么了？怎么伤的？是从房架上掉下来的，有多高，相当于一层楼高。现在有什么不舒服，肚子痛，哪个位置？请您指一下。好,我现在给你检查。经检查您现在的疼痛部位基本局限在左腹部。现在我给予行左腹部穿刺，护士测血压。您好，我现在通知普外科、妇产科、胸外科紧急会诊，请您稍等一下。

9、好，经紧急会诊。我们认为应立即进行剖腹探查，查明腹部出血原因，是哪个脏器损伤。现在就给您办理住院手续，住普外科。请您不要太紧张，马上就安排手术。感谢您的配合和信任！急诊科一般均建立在医院最醒目最适中的地区，以保证急救工作的顺利进行及可随时得到有关部门、科室的支援。同时，急诊科要密切联系其他科室，急会诊必须在15分钟到位。抢救病人某次大车祸“大家不要紧张，要忙中有序。现在一共有18个病人，我们已通知相关科室，专家马上就到J立即启动紧急抢救预案，全力以赴进行18个病人抢救。简单询问车祸情况后，检查病人，分清伤情，搞定专科，尽快检查，有出血者立即止血、简单包扎，送手术者立即通知有关人员手术。尽快动员

10、急诊科、相关科室、手术室做好一切准备，投入快速抢救病人工作中去。请护士同志尽快建立输液通道。确诊后快速处理，监护室监护、血型鉴定。18个病人中由10个病人需立即手术，3个病人需住院观察，3个病人要留在急诊科留观，2个病情轻微。其中4个病人需24小时监护。一切安排妥当后，做好记录，护送病人到手术室和科室。虽然外伤病人多，但急诊科医师要语言亲切、果断、有高度的同情心，动作干练、坚定、自信、处理问题有据有节，体现急诊科高素质的处理大批外伤病人的能力，体现熟练的专业技能言行服务水平，体现丰富的处理紧急病人的经验。急诊查房您好，今天是留观的第一天，昨夜休息得好吗？现在感觉怎么样？心前区疼痛好些没有？治疗

11、心脏病的药都用上了，激化液、降压药、氧气等，请您静下心来，不要紧张。让我来听一下心脏。现在还需要绝对卧床休息，尽量少让家里人来，减少探视，从而减少您的被扰机会。您是老病人了，希望您能配合治疗。您还有什么要求吗？没有了，好，好好休息。您好，您的心脏病也是第二天了，感觉如何？还有点不舒服，身上没劲。这是正常现象，心脏病的人都必须经得起休息、卧床、寂寞、康复，您心情这么好，我相信您好得更快。您今天已经是第三天了。体温也正常了，再观察几天就可以出院了。好，这周三出院，出院后在家休息几天，谢谢您的合作。接听求救电话“您好，我是120急救中心。请您慢讲，说细一些。是谁？多大年纪了？”“70多岁了，是我父亲

12、。今天早上5:00突然掉下床，现在不清醒，嘴歪，不能走路，平时有高血压，一直在吃药，你们能不能尽快来？”“好，我们会马上到的，请问住什么地方，好，再讲一下，北京路10号，XX花园A区7栋C单元16层，178号，姓李，好的，您家电话号码是XXXXXXX,谢谢您，我们马上就至UJ“是李老先生生家吗？我是120急救中心，我们已在您家楼下，我们马上就上去了，好，谢谢。”“好，慢慢来，请你们不要紧张，慢点放。”急诊科医师一边接电话就要一边详细记录，特别要问清门牌、楼号、单元、地址、电话号码。尽快叫救护车、护士随一道前去。准备途中抢救。拿着担架，氧气袋快速乘电梯上楼。担架前后备两人尽快将病人放入救护车内。

13、查看氧气袋接好没有，建立输液通道急诊手术你们好.清大家不要紧张。是怎么回事？是打架，用什么刺伤的？用刀。谁是外伤病人家属？是这样的，初步判定是刀刺伤了心脏，非常危险，必须尽快做手术，否则生命危险。您同意不同意手术，风险我简要说一下，如同意请在手术合同上签字。患者的手术做好了，但还没有完全脱离危险，未来还要防止出现，你们要有心理准备。当然，我们会密切观察并尽力救治的。认真查看刺伤刀口，初步诊断需紧急手术。检查后给家人和随来人员讲清楚。同时通知急诊科手术室，心外科医师尽快到急诊手术室协助手术。护士要尽快建立静脉通道。有可能的话建立两条输液通道。安排并申请输血，最少要先准备3000-5000ml鲜血

14、。安慰家属，办妥手续.开始手术。虽然抢救病人生命为第一要务，但不能忘记要按手术流程进行，以便获得最好结果。急诊值班您好，今人是我值班，怎么样，有什么不舒服吗？伤口还有些血，好，让我看一下。好的，现在伤口没什么大问题，心脏也挺好，一两天会更好。您有什么事就按床头呼唤开关，我随时到。好，谢谢您。仔细检查病人伤口情况，视、触、叩、听顺序检查胸、腹部有无异常情况。逐一查看所有留观病人。值班间隙书写留观病历，统计有关资料，熟悉常规急救和抢救病人流程，认真复习疑难病人情况，一切工作至少要在值日当天全部过细查看一遍。坚守岗位，是在急诊接诊室，而不是在值班室；在接诊室等病人而不是在值班室等病人。要主动等病人，

15、而不是让病人和护士叫医师。急诊护士服务规范一、总体要求1、急救科所有人员除了熟练掌握本专业医疗、护理的理论与技术，及时、准确、有效地抢救患者，还需要了解掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知识和急救技能，这样才能抓紧抢救时间，挽救患者生命。2、尤其是必须熟练掌握心肺脑复杂技术；对病人急救时的通气、止血、包扎、固定和搬运非常娴熟；对院前急救、医院急救和灾害急救了解透彻。3、牢牢把握急诊科的特点，所有人员需要具有快速的应急能力，严密组织指挥，节奏紧张而有序，素质不断提高等。二、服务规范1坚守岗位要有合理合适的时间值班制（如68小时），每班提前10分钟接班。上班时不准离开接诊室，接诊室门要敞开，有利于

16、观察情况。急诊、留观、出车护士均有连续值班制度。2首诊负责必须遵守首接首诊负责，全程动态掌握病人的急救中心情况，需要接班必须交他人动态全程负责。按职责负责急诊接诊、急救、抢救、分诊工作，按本岗位耿责先为病人测看神志情况、测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液或清创包扎止血时要应急处理，然后才让家属挂号。如无家属陪同，则由他人或工作人员协助挂号。急诊病人来到时同时通知值班医生。3重点突出有重点地做好特重病人抢救工作。按病人危、重、急、缓、轻，安排病人抢救就诊次序。危急、重症、老年病人要给予特殊安排，必要时与轻病人分开抽血。一般情况优先给危重或需特殊治疗的病人抽血样。4有序工作维护急诊大厅秩序。工

17、作时间集中精力密切留意大厅及接诊病人的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的病人。对病人家属和陪同人员要安排在候诊室等候，提供开水等温馨服务。5预检分诊对危重病人必须随时处理，开放“绿色通道”，先抢救再缴费。紧急、认真、负责、快速地询问发病情况，及时追踪获取病人的各种检查结果，尽快作出初步诊断，尽早诊治、抢救病人。如需有关科室协助鉴别诊断，必须及时联系并跟踪报告情况。6准确记录接到求救电话要认真做好各项臀记工作，迅速通知有关人员出车。接到求救电话，记录内容必须记清，包括地点、伤情、数量、交通情况。居民求救须记录、街道、小区、楼号、门牌、楼层和联系方电话、病人大概病情等。尽量缩短出车时间，白

18、天13分钟内出车，夜间35分钟内。75S管理急诊科是比较杂乱的场所，但必须按55管理，这样才能保持急救工作急而不乱，乱而有序，流程严格，病人满意。上班时间严禁到值班室看电视、干私活或闲聊天。始终使抢救设施、器械处于最佳状态。三、服务示例场景示范备注急诊病人您好！请问您哪里不舒服？请您随我来，我现在给您测量体温、呼吸、脉搏、血压等。请您稍等片刻，医师马上就来。主动询问病人，语言亲切。按病人病情予以测量体温、呼吸、脉搏、血压。如需要给予输液、吸氧、清创、包扎等常规处理，要尽快实施。对急救病人要立即争取抢救措施，一边抢救一边通知医师，需心肺复苏者立即进行先抢救后收费。要无条件抢救，有条件收费。病人咨

19、询您好！有什么事需要帮助吗？有什么事可以随时讲，我们会想办法给您解决。护士要耐心热情地解释，对于一些较为复杂的问题可请教主任、护士长或值班医师后再解答求助电话您好，我是XXX医院急救中心（按要求记录病人的主要病情，家庭住址、电话号码等），我院的急救车号是我们马上出车，谢谢。话语简短精练，详细记录病人姓名、大致病情、地址、楼号和家庭电话号码等，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车，并给司机出车通知单住院治疗您好！根据我们检查您的病情需要住院治疗，我们已经为您联系好住院的床位。有什么事需要帮忙吗？例如，通知家人、单位等。现在我将带您去办理入院手续，送您到病房。护士视病情需要安排轮椅、担架车，安排

20、护士或护工护送。安排病人住院后与病人打招呼再离开病房。途中密切观察病人的神态，到病区后，视病人情况做简短交接签字后交病房值班护士。特别需要注意的是凡病人血压不稳，呼吸不好，一定不能送人病房，待血压稳定，呼吸平稳后再送病房，要保证运送病房途中病人的绝对安全病人灌肠您好！现在给您灌肠。灌肠时有些不舒服，请您尽量配合一下。现在给您插肛管，现在肛管已插入肛门。您有什么不舒服请告诉我。现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意了，请张口呼需注意的是，在灌肠前关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供病人急用，协助病人上治疗床侧卧，协助病人显露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切吸，尽量忍些时间，很快就会完成

21、的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐长时间后再排大便。谢谢您的配合。观察病人反应，如病人排便意识强，要拔管让病人去排便。留取中段小便您好！现在帮您留取小便标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清沽完成了，请您先排一点尿，然后再往治疗碗内排一点尿好了，标本取好了。谢谢合作。女性病人，必须有两位医护人员在场。关好治疗室门窗，备齐用物，协助病人上治疗床，脱裤，向病人解释中段尿培养的目的、意义及具体做法。护士的动作迅速而轻柔，帮病人留好标本后立即帮其穿好裤子并按要求送检。敷料您好，我现在要给你换敷料，这有利于伤口愈合。不会太痛，很快就好的。如果有什么不舒服，请及时告诉我。好了，谢谢您的配

22、合！注意在换敷料前关好治疗室门窗，协助病人露出伤口部位，向病人解释，动作轻柔。换药后要向病人解释有关的注意事项，并嘱病人伤口渗出多时，立即叫值班人员。清创缝合您好！伤口情况怎么样，还疼吗？能不能稍微活动一下？现在我要帮您缝合、清洁伤口。请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下。伤口清洁好了，请您安静躺好。您的伤口需要缝合几针，以便伤口尽快愈合。现在医师帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决问题的。向病人做好解释工作，术中关心、体贴病人，密切观察病情变化，术后向病人交代有关事项。尤其要让注意病人伤口的渗出情

23、况，以及换伤口敷料的时间等。留院观察您好！根据医师的意见，您需要住院观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其他事情需要帮忙吗？请告诉我，我们会尽力帮助您，现在我带您到病房。这是XX床，请您在床上休息一会，医师很快会来看您的。我叫XX,您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房。同时给病人住院规则，以便病人了解有关服务项目和电话。告诉病人卫生间的地点，向病人说明呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则、医院一般情况、科室情况等。补缴费用您好！这是病人用药的处方和检查单，请您到计价收费窗口缴费，然后到药房取药。药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法，非常感谢您的合作。耐心细致向病人家属解释，指引家属到缴费和中西药房取药处，如果无家属陪同，可由护士协助办理。嘱咐病人保管好钱物，防止丢失。如需查询费用到大厅微机上查询各个项目，如需要可以给您打印收费清单。口气和缓，换取理解，毕竟医院也是要成本的。