店铺运营日常工作计划.docx

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1、店铺运营日常工作计划店铺日常管理一、每日查看关注以下数据：营销数据：浏览数（PV）.访客数（UV）、付款、付款率、转化率、退换货数据商品信息：库存量（主要关注十款左右热卖单品）、热卖单品库存及日均销星客户信息：客户地域来源、客户退换货比例、客户评价、客户重复购买率二、日常巡店店铺图片查看栏目设置查看店铺邮件查看宝贝详情检查客服聊天记录三、淘宝内同类产品的店铺情况查看：页面装修风格、销售订单情况、商品卖点、评价等四、客服工作1、关注店铺每天的订单额，付款额，付款率，每日店铺流量，独立IP,2、同行竞争对手数据，业绩，动态，新品，热销产品等1、每日收订、订单数、客单数；付款、付款率2、当日店铺咨询

2、数、成交订单数、成交率五、关于推广1、淘宝客投放计划2、淘金币、店铺活动3、手机专享4、更新产品标题关键字、类目调整六、其他1、店铺页面装修和修改及时与美工协商2、店铺后台退换货处理3、售后退款处理4、店铺刷单、放单5、行业类目规则关注6、后台工具软件检查和维护7、公司整体工作协调商业运营日常工作运营工作的核心价值：业绩第一，细节至上，有效沟通，持续增长。第一章运营工作原则1 .业绩至上原则运营部的一切工作皆以业绩增长为目标，凡利于业绩增长实现共赢的举措皆应采纳吸取。对租户的评估以业绩为重心，以业绩定乾坤。2.服务与管理协调兼顾原则运营工作既要加强管理，又要体现服务意识，要平衡两者的关系，既不

3、可过度管理，亦不能管理懈怠。3.细节管理原则运营工作由细节和琐碎组成，因此要关注细节，重视琐碎，做到见微知著，以小见大。4.利益平衡原则运营管理既要维护运营方利益，同时又要尊重租户的利益,做到平衡和谐，实现多方共赢。第二章运营工作分类沟通协调类沟通协调作为运营部主要职责之一，在购物中心的日常管理中具有重要作用。这类工作具体包括投诉处理、业绩较差租户的运营沟通等事宜。现将具体工作流程及方法分述如下。1.各类投诉处理1投诉事宜概括起来主要包括租户与消费者之间的投诉纠纷，租户与租户之间的投诉，租户对管理方的投诉，消费者对第三方的投诉：1)2)3)4)消费者对店铺的投诉纠纷租户与租户之间的投诉租户对管

4、理方的投诉消费者对第三方的投诉2 .业绩不理想租户沟通事宜运营部楼层运营管理人员根据各店铺每月销售情况进行内部评估，达不到运营方制定的坪效水平的租户，运营方运营管理人员需要与店铺主要负责人进行面谈，了解对方内部的经营管理问题，沟通相关整改调整措施，并向租户方提出个人意见和建议。业绩不理想租户的沟通主要应涉及关注以下方面：1)2)3)业绩不佳的原因分析(租户方观点及运营方看法)；租户方对运营方的意见和建议；运营方对租户日常经营中发现问题的意见和建议，包括内部管理、服务、货品质量、投诉、工作配合情况、外界评价等；4)租户方下步打算计划及整改措施。租户申请事宜受理类运营部的重要职能之一是负责受理租户

5、提出的各种申请，主要包括租户各类申请事宜的接受，传递和回复等步骤，具体细分为开业装修及重新装修的申请事宜、局部整修和橱窗展示类、营业时间变更及其它。分析评估类2运营管理人员负责各租户经营业绩的初步评估和分析。针对各租户的当月经营业绩情况进行选择性沟通，对坪效水平较低、同比水平下降或上升幅度小于购物中心平均水平的租户进行面谈，并做出沟通报告，如实反映沟通内容及整改措施。对连续二月面谈后业绩仍没有好转迹象的租户由运营管理人员拟写特报材料，经部门经理审核后，报招商，供其进行调整参考。评估材料要包括如下内容：1.业绩走势分析2.发展前景预测3.整改措施效果4.租户重视程度5.租户经营问题阐述6.个人合

6、理化建议现场检查类运营管理人员有对各租户进行检查之责，具体包括营业时间检查，服务质量检查，物价签检查，卫生检查，现场促销活动秩序检查、公共区域推广活动检查等。营业时间检查：常规性检查，每天分两次进行，早上十点以前，晚上闭店以后。检查营业时间是否正常，门锁是否关好。服务质量检查：运营管理人员每天进行抽查，在巡场过程中发现服务质量存在问题的租户，并及时与其经理反馈，要求其加强店员服务质量管理。物价标签检查：常规性抽查，运营管理人员需经常抽查租户的物价标签情况，3发现不规范情况要及时进行提醒，要求租户及早整改，确保符合物价局要求。现场促销活动秩序检查：非常规性检查工作，在商场内公共区域内有租户促销活

7、动时，运营管理人员要时常到现场进行检查，维持良好的秩序和形象，发现问题及时要求租户整改。公共区域大型推广活动现场检查：在中庭区域举办的各类大型推广活动举行期间，运营管理人员应在现场进行检查，发现问题及时协同相关部门进行处理和控制。运营会议类运营会议类事务分为如下三种情况，1、租户进场装修协调会在接到某租户已签订租赁合同并决定进场时间的通知后，运营部则开始接手新租户的全部入场装修事宜的协调工作，包括接受场地，受理租户装修申请材料的传递，回复和衔接工作，并与物业工程部安全部召开现场装修协调会，了解租户装修进展情况，现场处理租户提出的问题。既加强监管，又为租户装修提供相应的保障。2、开业协调会租户装

8、修完工后，在正式开业前一周运营部与租户召开开业协调会，建议租户举行开业典礼仪式，了解租户开业具体事项，请租户填写开业申请表，写明典礼当天的具体安排，并交运营部审核。3、内部运营会运营部实行每周内部例会制度，由购物中心总经理或运营部经理主持召4开，主要内容包括：公布上周经营状况；针对日报中提到的重要典型问题予以解答；下周工作重点提示；评价运营人员工作质量，找出不足及整改措施。4、现场问题处理会结合现场具体情况，协同其它部门召开此类现场会。目的为了促进租户整改，提醒租户重点关注，并现场确认事实情况。市场调查类市调是运营部工作的重要组成部分，主要分为两种途径：一是通过现场实地进行调查；二是通过与租户

9、沟通了解相关信息。1.运营部市调范围分为本地市调和异地市调两种，本地市场调查重在相同规模相同经营模式的租户开展，针对相同品牌及不同品牌经营状况展开调查，了解内部信息；异地市调主要关注业种组合结构情况，现场推广促销活动开展情况。2.运营部负责制定详细的市调计划并负责施实，对市调内容及结果要进行汇总归纳和分析。接待引导类运营部相关人员负责接待外宾来访事宜，运营管理人员负责现场的维护。政府关系类运营部安排专门人员负责与政府相关部门进行联络沟通，了解政府职能部门的相关政策，指导购物中心各租户的工作开展，并配合政府各部门对购物中心各租户的依法经营进行检查。服务台管理类由服务台主管管理各楼层服务台人员的日

10、常工作、培训及相关事宜。市场运营中心日常工作管理为了加大管理力度，保证日常工作的正常开展，完善市场部内部管理制度的规范化，使制度更加明朗化，特制定以下条例，以此来约束并提醒全体员工自觉遵守。一、日常管理制度1、遵守执行公司的各项方针政策和规章制度、热爱公司、团结互助；2、服从公司管理，高效率地完成公司交办的各项日常工作及任务；3、配合公司其他部门的工作；4、每周对部门工作进行检讨与改进；5、对所从事工作可能涉及的数据等进行保密；6、工作完成后要及时对部门领导做工作汇报；7、所有资料均需有序存档；8、在完成当天工作后需填写工作日清表，并交部门主管审批；9、代表公司对外接洽工作事务时，需前期确认联

11、络好、守时并保持良好的形象。二、日常工作内容管理：1、每日需在9:00前做好当天工作计划并以邮件方式汇报;2、每日需在16:30前做好当日工作总结并向主管汇报;3、每日下班前完成行业及竞争对手信息与宣传情况的统计与汇总；4、提前一天完成所有宣传投放文稿的媒体确认；5、每周周五13:30前进行宣传效果的阶段统计与汇报;6、每周周六13:30前完成竞争对手信息的阶段统计与汇报；7、每周四中午12：00前完成下周各事业部宣传规划汇总工作并提交运营中心；8、每周六13:30前完成本周所有宣传工作的电子存档;9、每月25日前提交完整的月度工作总结及下月工作计划。专卖店日常运营制度一、纪律：为突出专卖店形

12、象，随时保持仪表端庄并提供给顾客良好的购物环境，所有专卖店店员必须遵守下列规定：1、应服从和配合上级领导、主管部门的工作安排，不得抗拒。2、专卖店所有员工未经经理批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，经理应切实负责考勤。3、上班必须签到，下班必须签退，不得代签！4、每月排班表，应于每月1日前由经理排定，未经经理同意，店员不得任意更改。5、每天准时开店，员工于开店前5分钟到店，值日人员提前10分钟到店，由经理主持晨会。6、经理排定轮值表，将店内地板卫生间清洗干净，有值日员每日清倒垃圾，店面橱窗应于开门时间前擦干净，店内展台、收银台每天用湿布擦洗一次，在开店前必须用干布擦拭样品。7、店员

13、午餐后要及时补妆，所有饮品或食物必须马上清理，以免影响卫生。8、工作时间必须穿公司制服，佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束。要有专业的仪表，穿公司制服时，不能在公共场所有不良行为以免影响公司形象。（制服只能在店里穿）9、无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵或不礼貌，不得任意批评顾客的言行服饰。10、不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门等上或静坐发呆、或插手在口袋里，不得在店内化妆，读书报杂志，大声喧哗、争吵、吸烟、饮食或在顾客面前做不良动作。11、公司电话不能做私人用途，公事长话短说，经理可安排专人负责。12、工作时间不得接受私人采访或代存他人物品。13、本店及公司营业额、操

14、作规程、价格、产品信息等商业秘密严谨向外透漏，不得发表虚假言论，影响公司或他人声誉。14、店堂内任何人不得擅自拍摄或采访，如有客人或记者采访，请知会经理。15、未经允许严谨擅自更改店内商品价格，任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。16、每日下班前须将当日账目整理清楚后，导购员和收银员方可离开。17、导购员、收银员除每日上班前清点货品数量外，每月的最后一天和隔月的第一天为总盘点日，所有人员参加。18、不得有任何偷窃行为、挪用营业款或做假帐之行为，追回损失后视情节轻重决定是否移交法办。以上制度如有违反，经理可根据情节轻重，直接予以警告或罚金处分，并由出店长备案！当月警告两次者，处以

15、50元罚款；当月警告三次者，处以100元罚款；当月警告四次以上者，做辞退处理。二、日常营业规范：1、营业时间(1)、每天上午：8:0012：00,下午：2：006:00;(2)、每年5月1日改时间，即上午：7：3011:30,下午：2：306:30o每天工作8小时，中午轮流值班。专卖店人员每日早晚到店长处签到，迟到一次予以10元处罚，迟到2小时以上当日按旷工处理。若一月迟到累计5次以上扣除底薪。早退一次予以10元罚款，一月早退累计5次以上扣除底薪。以上若有特殊情况的，须征得经理的同意方可请假。请假须经经理批准，且有请假条备案。未经批准或无请假条者，以旷工处理。2、开店前的准备(1)、值日员提前

16、到店，对店内进行清洗；(2)、店员准时到达、签到，经理监督；(3)、店员换好工服、戴好工牌并相互检查；(4)、注意仪表，确保仪容整洁；(5)、按轮值表打扫卫生、整理样块、整理资料、擦拭样品、擦拭展台等；(6)、店长或经理检查店内设备是否能正常使用及维护保养；(7)、店长检查货品是否按规定标价，价签是否规范；(8)、避免任何物品阻碍顾客视线；(9)、私人物品、非销售物品严谨放于展台及收银台；(10)、经理主持15分钟早训，内容包括：A、总结前一天销售状况及达成率B、检讨得失、解决存在问题C、报告前一天销售异常，并要求改善D、宣布当天主要工作内容E、店长做好每天晨会记录并协助实施；3、开店迎宾(1

17、)、开店时由导购播放轻快音乐；(2)、所有员工守好各自岗位。4、开始营业(1)、当有顾客进店时用微笑迎接，用语“欢迎光临”；(2)、主动提供优质专业服务；(3)、耐心介绍满足消费者需求；(4)、以营业规范为准则，使客户高兴而来满意而归。5、营业结款(1)、规定时间下午4:30;(2)、按时结算营业款、核对支入款项、制作销售日报表；(3)、将销售日报表及有效收款、收据于当日结于公司。6、关门时(1)、于关门前5-10分钟，必须将当日工作梳理清楚;(2)、虽然关门时间已到，如有顾客选购产品需带顾客离开后方可关门；(3)、微笑目送顾客离开用语“谢谢光临，欢迎再来”；(4)、清点货品数目、登记销售账目

18、、登记现金帐；(5)、对需补之货品填写补货单；整理样品及仓库；(6)、关闭一切电源；7、下班离店前(1)、更换工服；(2)、签退离店；(3)、大门钥匙由店长和值日员各保管一把，同时关门。店面日常运营管理宝岛眼镜(连锁)公司印)(店面日常运营管理弟一下店面日常运营管理店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程度。一、运营管理基础(一)店面运营管理目标(1)营业收入最大化店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售

19、，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。（2）营运成本最小化提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的化，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，营运成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。（二）店铺营运管理标准店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不

20、同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（三）店铺管理标准的制定流程1、进行合理的作业岗位区分（1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况。（2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更

21、细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺的正常营运水平。2、制定作业的标准程序(1)店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业1内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。(2)因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安排具体的作业排序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低成本。3、记录各项试运行作业数据在适当的时间将确定的分

22、工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。店铺要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计，不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于店长进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化。4、确定作业标准(1)标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。(2)科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺

23、的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。(3)对一个店铺来说，其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定，试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实的。从另一个意义说，一个店铺的管理标准是区别其他店铺和体现自己经营管理思想和特色的主要方面，这也决定了店长必须要依靠自己的艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造是店铺制定管理标准的正确之路。(四)店铺控制标准与制度的制定1、损耗率控制损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。目前，国内大

24、部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在5%是比较恰当的。2、服务质量控制店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：（1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。（2）实行明查和暗查相结合的控制方法。3、经营业绩控制对店铺经营业绩的控制，主要反应在完成目标销售额，并采取月营业额含工资与奖金的方法来控制。在店铺经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业绩,这是不很妥当的，应按月

25、销售额含工资与奖金的方法较好。这个方法控制要注意两点：（1）月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。（2）要明确月销售额目标的确切含义：是销售额。是去掉门店费用的准利润。是去掉人员成本和管理费用之后的净利涧。24、单据控制店铺每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。二、营运管理执行规范(一)编写营业手册(1)店长应该在日常的经营活动中，通过

26、作业研究和比较,发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。(2)每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。(二)筹建完备的培训系统标准化经营对店铺来说是至关重要的，经营上的标准化离不开高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于店铺各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是店铺稳步发展、持续进步的关键所在。一般情况下，完整的培训系统按纵向

27、层次可以分为三层：1、岗前培训岗前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：(1)服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想。(2)专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，使其理解各自工作岗位的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须掌握

28、的专业知识。售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。2、在职培训在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。(1)店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、3员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。(2)理货人员的培训主要包括以下

29、内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。(3)收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、全能培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。（三）营运标准的改善与提升1、标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否

30、则的化，制定再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个只能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。2、店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨为执行作

31、业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务。3、标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势。三、店铺计划与排班管理为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，店长必须制定店铺经营管理工作规范，以保证各方面工作的正常运作。（一）店铺的经营计划店长应制定店铺的工作计划，

32、经所有者审核批准后将工作计划分解到每月、每周的实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成计划。经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。具体工作流程、工作要求如下：1、制定计划：根据店铺下一总目标编制门店管理部下一工作计划；店长安排店内各部门制定下一工作计划。2、审核批准：由总部或所有者审批3、实施：根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。4、总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。（二）员工的排班制定员工排班的目的是为排班提供

33、工作依据，确保排班工作规范，确保店铺营运正常进行。其适用范围是：店长对员工进行排班的过程。员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工的早晚班及休息时间，为店铺正常的营运总做提供保证。具体工作流程、工作要求如下：1、排班：店长根据营运状况，在每月1日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长与主管讨论后，可适当调整安排；主管排班由店长安排。2、上报：主管将排班表上报应给店长审批。3、实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管

34、一份；主管每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。第二节营业人员礼仪标准营业人员是直接与顾客接触的工作人员，他们的一举一动都代表着整个店铺的形象，同时也是顾客了解店铺的一个窗口。因此，作为营业人员必须要时刻注意自己的言行举止，严格按照店铺规定的礼仪标准去要求自己。店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标准方面的培训，并对他们在工作中的实际表现进行评价与监督。一、营业人员接待礼仪标准1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。2、要有先来

35、后到的次序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。3、在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好建议，且能对本

36、店的商品/服务的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起打招呼，或许也能引起他们的购买欲望。8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品/服务的优越性。9、营业人员在商品/服务成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而且要欢迎客人下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。11、有时一些顾客可

37、能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。12、营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。二、营业人员仪容仪表标准1、仪容标准注意讲

38、究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆品类店面因工作需奥可除外）。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。2、着装标准着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出

39、，非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有衬衫、西裤、西装裙或有袖套群。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商6场超市、办公场所以外佩戴工牌。男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天外场执勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。3、举

40、止标准营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得做与工作无关的事。接待顾客或

41、在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。4、表情、言谈标准营业人员接人待物时应注意保持微笑。接待顾客应主动打招呼，做到有好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。5、电话礼仪标准营业人员应在电话

42、铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，XX店。”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候J邻座无人时，应主动协助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。三、营业人员站立标准71、场合为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍

43、物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。2、注意事项头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。3、站姿的要点头正、肩平、身直。如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。此站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。四、迎候顾客时的站立标准1、迎候顾客时的站姿恭候

44、顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停的换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。3、此种站姿的特点此种站姿的特点是可以使营业人员

45、感到比较轻松、舒适。不过当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。五、迎宾礼仪标准1、营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。2、营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。3、面带微笑，使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。4、当客人进来购物时，营业人员要主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。5、对于店铺来说，“顾客至上”时不变的法则，所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重。6、作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线

46、，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。7、不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼。8、不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。六、基本服务用语使用标准1、基本服务用语迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在

47、对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向您致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。2、正确使用礼貌服务用语注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中，营业人员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语