农产品食品公司专卖店营运规范.docx

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1、农产品食品公司专卖店营运规范一）专卖店保养及清洁提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临门店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1、每天早中晚定时对店面的卫生进行清洁整理，全天不定时清洁整理，务必时刻保持橱窗、门框明亮、整洁，地板、天花板、墙壁保持干净，保持灯具效果，发现破损及时维修；2、陈列的产品必须保持整洁、整齐，无灰尘，不定期对陈列产品用干毛巾进行清洁；3、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；4、如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品：5、冰箱、冰柜及瓶装产品因温差致使玻璃上产生的水雾，务必及时清理，保

2、证展示柜的能够清晰展示产品，瓶装产品能够清晰看清标签和瓶内物体；6、卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。二）商品陈列规范商品陈列就是把更能促进销售的商品以适当的方式摆放到适当的位置，其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售量，按以下原则进行陈列：1、显而易见的原则贴有价格标签的商品正面要面向顾客；每一种商品不能被其它商品挡住视线；货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列。2、让顾客伸手可取的原则商品陈列在做到“显而易见”的同时，还必须使顾客自由方便地拿到手。要特别重视商品伸手可取又能很容易地放回原处，还要做到陈列的商品与上隔板保持一定的间距，-一般为3-5厘米的空隙。3、货架要放满陈

3、列的原则放满陈列的意义：1）如货架常常空缺，说明卖场有效的陈列空间被白白地浪费了；2）货架不是满陈列，对顾客会造成这是“卖剩下来的商品”的不良印象;3）货架上的商品都放满，既可以给顾客一个商品丰富的好印象起到吸引顾客注意力的效果，也可以起到提高商品周转的物流效益。4、商品陈列先进先出的原则对于门店销售产品的生产日期进行严格的监控管理，务必做到先进先出，杜绝过期产品进行销售；对库存较多的产品优先推荐。三）库存盘点规范为加强店面库存商品管理，了解店面的存货数量、商品周转情况，发现并清除滞销和过期商品，保证库存商品的真实、准备、有效，确保帐货相符。1盘点方式：1）月末盘点：指每月最后一天由店内所有在

4、岗员工针对店面内所有的商品（含赠品）进行的彻底清点。2）抽查盘点:指由市场督导或店长不定期随机抽取至少三种商品进行盘点。市场督导针对每个店面每月至少抽盘一次，店长针对本店面每月至少抽盘两次以上。2、盘点差异的处理1）盘点差异的类型有盘盈和盘亏两种，当出现盘点差异时，将有差异的商品重新盘点一次，如差异仍旧存在，需分析差异的原因，并在库存盘点报表注明差异内容。2）店面出现盘亏情况时，需确定盘亏原因及直接责任人，由责任人进行相应赔偿，如找不到直接责任人的，由店面所有人员进行共同赔偿。3、盘点注意事项1）盘点时必须要3人以上，分别负责盘点、记录和监盘；2）盘点过程中需要本着“真实、准确、完整、清楚”的

5、原则进行盘点；3）盘点过程中严禁弄虚作假，虚报数据，盘点粗心大意导致漏盘、少盘、多盘，书写数据潦草、错误，丢失盘点表，随意换岗，不按要求对盘点差异情况进行复盘，“偷工减料”等；4）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈到公司，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；5）店长每月对滞销货，破战、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。四）顾客退换货处理1、退换货原则商品如出现漏气、胀气、变质、有异物等质量问题时，可提供退换货服务。注：宣传品，以及在促销活动中的优惠品及赠品均属不可退换货范围。2、退换货处理1）保持微笑，有礼貌、有耐性；2）查询及聆听对方退换货原因；3）礼貌地请顾客出示票据并检查

6、顾客带回的商品状况；4）如符合要求，按照退换货原则办理手续；5）对新取的货品，应请顾客检查质量；6）退回商品款项后，应填写退款单。3、如何得体处理顾客的退换货要求1）在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。2）顾客要求换商品时忌用的语言有： 买的时候干嘛了，挑了半天又来换。 你刚买走，怎么又来换？ 买的时候为什么不想清楚？ 不是我卖的，谁卖的你找谁！ 我解决不了，愿意找谁找谁去。 不能换，这是规矩。 不能退。 只能换，不能退。 您怎么一点主见没有，又不是小孩。当有顾客因产品质量问题要求退货时，要学会把这次

7、退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。五）顾客投诉处理规范不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面：1、对投诉的顾客应抱着尊重和理解顾客的态度；2、对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满；3、对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪，使事项有始有终；4、是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。5、无法处理的问题应及时汇报上级。六）公司财物维护1、固定资产（包括工具，空调，电脑，办公家具等），员工应妥善保管，爱惜公司的物品，不允许任意外借，丢失或人为损坏找不到责任人时，由店内所有人员共同赔偿；2、固定资产报废须经营运总监批准同意；3、员工必须本着厉行节约的原则，严格控制费用的支出。七）客户管理1、认真听取客户意见，积极向公司反馈客户信息，尽量满足客户的产品需求：2、开发新客户，维护老客户，做好客户资料登记。