居家养老项目技术方案.docx

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1、目录I、项目服务方案11.1、 项目概况11.2、 经营方案1一、开展居家养老的现实意义1二、居家养老服务对象3三、居家养老服务内容42.1.生活照料服务42.2.预防保健服务52.3.家政服务52.4.精神慰藉服务62.5.其他6四、居家养老面临的主要问题6五、加强我区社会化居家养老工作对策和建议7II、管理制度112.1日间照料室工作人员纪律112.2、 日间照料安全制度112.3、 养老服务人员素质要求12HE投标人提供的服务133.1.生活照料服务133.2.预防保健服务143.3.家政服务153.4.精神慰藉服务152.5.其他15IV、宣传服务15V、政策掌握16VI、智能化措施1

2、96.1、 老龄服务平台196.2、 智能床旁陪护19VIE质量及其他保证措施192.2承诺为老人负责提供优质、细心和专业的养老服务。20VIIh突发事件应急预案和处理措施20IX、风险管理23X、培训25I、项目服务方案1.1、项目概况为进一步完善社会养老服务体系，积极应对人口老龄化带来的挑战，建立健全社会化养老服务机制，大力发展以居家养老服务为基础的老年社会福利事业，根据政府文件精神，对本县户籍并居住在本县的居家老年人，提供养老服务，主要包括高龄普惠服务和失能失智照料服务（两类服务就高享受）。高龄普惠服务对象：80周岁及以上老年人。失能失智照料服务对象：计划生育特殊家庭和最低生活保障家庭、

3、最低生活保障边缘家庭、支出型贫困基本生活救助家庭中，经评估为重度失能失智的老年人；经评估为中度失能失智的老年人。1.2、经营方案一、开展居家养老的现实意义（一）强化社会化居家养老，是适应人口老龄化发展的客观要求。社区是老年人的聚居地，是老年人的主要活动场所和生活空间。随着年龄的增长和身体的衰老，老年人对社区服务的需求逐渐增加，对社区的依附性越来越强。依托社区构筑社会化养老服务体系不仅具有方便易行、针对性强、参与面广等特点，而且还能给老人带来认同感和归宿感。我国传统的大家庭，正在或者已经被核心家庭取代，老年人和子女分开居住已经相当普遍，“空巢”家庭增多，这给老人的生活照顾、医疗保健及精神照料方面

4、都带来诸多不便。对众多独生子女来说，将来对老人的赡养、照料也是一个沉重的负担。如提供照顾所带来的经济、身体和精神等负担或压力以及照顾与工作之间的冲突等。这些负担或压力非常之大，以至于如果没有来自其他方面的支持，他们很难继续提供这种照顾。因此，依托社区构筑社会化居家养老是城市解决老年人养老问题、适应老人及其家庭需求的客观要求，是社会发展的必然。（二）强化社会化居家养老，是建立完善社会养老保障体系的必要补充。我国社会保障事业近年来有了长足的发展，但是相对于人口老龄化加速过程中大量增加的照顾需求，其养老规模和能力又显得严重不足。目前我国尚处于社会主义初级阶段，经济发展水平还不高，老年服务业总体发展水

5、平滞后，老年福利设施在数量和质量上都与现实需要有很大差距，现有社会养老机构照料老人的能力远不能满足要求。同时，机构照顾比较高的费用也使一些经济困难的老年人望而却步；即使有条件去机构养老的老年人，也因受中国传统文化习惯的影响，不愿去机构养老；对在机构养老的老年人，有专家指出，容易造成社会疏离、习惯性无助等问题。因此，发展社会化居家养老是我国社会养老保障体系的必要补充，也是解决城市养老问题的重大战略选择。（三）强化社会化居家养老，是提高老年人生活质量，加强社会主义精神文明建设的现实需要。提高老年人生活质量，让老年人享受舒适安全、高质量的社区服务，是加强社会主义精神文明建设的需要，也是国家对养老事业

6、提出的新的要求。完善的社会化居家养老应该包括衣食住行、医疗保健、学习教育、健身娱乐、情感慰藉、法律咨询、生活援助、参与社会等职能，而不是单一的养老。要满足和改善老年人对物质生活的特殊要求，更要不断满足和丰富老年人对精神文化生活的特殊需要。为老年人提供全方位的服务，在养老过程中体现出鲜明的人文性和道义性，是社会文明进步的重要标志。这不仅有利于社会养老事业的发展和完善,还有利于形成积极的社会风尚，使社区老人在一种积极、活跃的精神状态中安度晚年。（四）强化社会化居家养老，是缓解政府财政负担、维护社会稳定的现实出路。我们国家是在经济欠发达的情况下进入老龄化社会的，如此低的经济发展水平，要承受如此高程度

7、的人口老龄化，决定了我国不能象西方国家那样由政府包办社会养老福利事业。这就需要开辟出一条养老职能社会化的道路，以缓解政府财政压力。强化社会居家养老功能，正是适应了这一要求，同时也为体制转轨和结构转型营造了一个更加宽松的环境，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效的保障。二、居家养老服务对象高龄普惠服务对象：80周岁及以上老年人。失能失智照料服务对象：计划生育特殊家庭和最低生活保障家庭、最低生活保障边缘家庭、支出型贫困基本生活救助家庭中，经评估为重度失能失智的老年人；经评估为中度失能失智的老年人。具体名单由XX县民政局提供。三、居家养老服务内容1、基本要求(I)与服务对象签订服务协议，明确服务人

8、员、服务内容、服务时间等，签约率100%；(2)定期进行检查，并记录检查结果(包含内容、时间、地点、人员、落实情况等)；(3)为老年人提供的服务完成率达100%,老年人或监护人满意率290%。2、具体服务内容2.1.生活照料服务(1)助餐服务：洗、煮坂菜应干净、卫生，无焦糊；尊重老年人的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合老年人的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备。(2)起居服务：协助穿脱衣服和入厕，方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。(3)助浴服务：助浴前应进行安全提示

9、，助浴过程应有家属或助老员在场；上门助浴时应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。(4)助洁服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，老年人无不适现象，做到老人容貌整洁、衣着适度、指(趾)甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。(5)代办服务：代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老人的要求及时办理。2.2.预防保健服务(1)预防措施服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案,预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。(2)医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人

10、按时服药,或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。(3)康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。(4)健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。2.3.家政服务(1)安装维修家具、家电：门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修，应按老年人要求进行，维(装)修后无安全隐患，能正常使用。(2)清洗服务：清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求。(3)疏通服务：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应按照老年人要求进行疏通，疏通后能正

11、常使用。(4)其他家政类服务。2.4.精神慰藉服务(1)精神支持服务：读报，耐心倾听，能与老年人进行谈心、交流。(2)心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。(3)尊重并保护老年人隐私。2.5.其他提供文化体育服务、法律咨询服务以及其他老年人需求的服务。四、居家养老面临的主要问题居家养老从总体上看还处在起步阶段，老年服务设施规模较小，档次较低，功能单一，与老年人群日益增长的物质、文化需求不相适应。老年社会保障制度不够完善，老年精神文化生活不够丰富，适应社会主义市场经济体制的社会养老保障发展机制尚待建立和完善。其主要表现，一

12、是宣传力度不够，没有形成必要的舆论氛围。有些部门领导对社区概念和社会化居家养老的重要性、迫切性认识不够，致使社会化居家养老仍处于自发的、无序的发展状态。居民群众参与社区养老的积极性不够，参与率不高。二是养老社会化程度不够，投资主体单一，资金投入不足。社区老年福利设施由国家、集体包办，民政部门直办直管的做法还没有根本改变，福利机构的服务对象仍以传统的社会救助对象为主。开辟国家、集体、社会组织和个人等筹资渠道，以多种所有制形式发展社区养老服务业还很不够。三是社会化居家养老工作运行机制不够健全和完善。目前虽然建立了条抓块管的管理体系，成立了各部门参与的老龄工作领导机构，但各部门往往从自身的利益出发，

13、很难形成合力。发展社区老龄服务仍是民政部门热，其他部门冷。四是专业人才缺少。目前，社会化居家养老管理人员和服务人员整体素质不高，很难满足老年人日益增长的多元化社会养老需求,影响了服务项目和内容的扩展以及服务质量的提高。五、加强我区社会化居家养老工作对策和建议（一）政府推动，初始动力行政化。政府的推动引导具体要体现在三个方面，一是资金，二是政策，三是协调。第一，在资金供给上要改变过去那种只投入办养老机构的单一做法，还可提供相关福利补贴，接受补贴的老人用自己的收入购买福利服务。特别是对那些生活困难的居家养老对象，他们虽然有政府的最低生活保障、临时救助等帮扶措施，但也仅能保障基本生活。社区虽然也采取

14、了各项措施，如提供无偿、低偿服务等，但社区居委会毕竟是一个群众自治组织，经费有限，难以满足困难老人较为全面的服务要求，因此他们往往因为囊中羞涩，难以享受到高品质、全方位服务。这就需要政府采取补贴的形式，为他们购买服务。第二，政府还应在制定有关的社会福利政策、法规和规章上下工夫。从现有的状况看，有关老年人的政策法规还是较完善的，但重要的事是抓督查和落实。在完善配套法规的基础上，政府还要制定社会福利机构的规划，使社会福利机构和社会福利事业发展能适应银色浪潮的需要。对现有的社会福利机构要依法加强管理，总结推广经验,抓好服务。同时政府要制定“扶持和优惠”的政策，给予社会办的养老机构以一定的财政补贴、用

15、地、贷款和税收方面的政策倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性，努力营造一个各类社会福利机构都能发展的良好环境。第三，各有关部门要协调配合，形成合力。社会化居家养老工作除充分发挥民政部门的主体作用外，更需要各部门的密切配合。卫生部门和民政部门要相互沟通，把医疗服务和居家养老服务有机结合起来，在社区层面搞好民政福利服务资源与卫生健康服务资源的整合;劳动与社会保障部门要和街道、社区协调配合，做好离退休人员、下岗失业人员从单位转到社区的管理服务工作，为他们养老、就业提供各种方便；文化体育部门要组织离退休人员开展健身活动，丰富他们的文化生活；地方财政部门要在财力和政策上给予

16、扶持。社区内的社会福利服务设施和公共活动场所要对社区老人开放，实行资源共享。（二）社会参与，服务内容广泛化。1、把社会化居家养老和规范化的社区服务结合起来。社区建设是从社区服务起步的，社区服务经过十多年的发展完善,形成了一定的规模和体系。因此，以社区服务为载体，以居家养老服务为切入点，把社区服务引入家庭，促进社区服务和居家养老的密切结合，使有限的资源发挥最大的效益，确保老年人在自己的社区和家庭安度晚年。首先是服务对象社会化，针对不同类型的老年人群，提供不同层次的居家养老服务，这就是我们常说的信息化社会个性化服务。如对高龄老人、非自理老人。这部分老人各种疾病增多，生活不能自理,与子女的沟通也越来

17、越少，常常会产生孤独寂寞感。对他们应以上门照料服务为主（即家务助理服务），为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的服务。其次是服务内容多样化。从老人实际需求出发，服务内容要从目前以求助、医疗、文化娱乐等服务为主，逐步扩展到居家帮助服务、暂托服务、医疗照顾服务、娱乐学习服务、情感慰藉服务一体化的服务内容，服务形式可以包括上门服务（居家服务）、社区设施服务（如日间照料中心、日间护理中心、社区活动中心）、社区支援网络服务（如社区结对关心）等，方便老年人根据自己的需求和习惯利用不同的服务项目和服务形式。第三是服务队伍专业化。加强社会化居家养老管理人员与服务人员的培养，建设专业化

18、的工作队伍。居家养老服务人员应具备家政服务、康复护理等专业知识，采取灵活的服务方式。2、重视整合和充分利用现有社区人力资源，大力发展社区志愿者队伍。努力造就一支由党员、干部、学生等组成的专、兼职人员和志愿者相结合的居家养老服务队伍。聘请一批德高望重的老同志参加社区管理服务工作。利用老年人同老年人容易沟通的优势，自己管理自己，自己服务自己。3、营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进程。拓宽思路，改变单纯由政府、社区创办老年服务设施和服务网络建设的思路，引入社会中介组织参与服务和管理，推动居家养老服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大的发展，以满足群体日益增长的不同层次。如可以以

19、优惠政策吸引企业家等民间资本投资兴办各类老年文化体育场所和设施，吸引各商家加盟社区服务网络，为老年人提供诸如送餐、定制服装等全方位的市场服务等等。在发展机构养老上，也要进一步解放思想，运用市场调节的手段，通过投资主体多元化，投资形式多渠道，发挥国家、集体、社会组织和个人的积极性，动员社会力量多渠道地投资兴办老人公寓、老人福利院（三）家庭支持，提倡亲情关怀一方面，加强舆论宣传，弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、养老、助老的道德教育。“以德治家”，强化赡养老人是每个公民的责任和义务的意识，使全社会确立家庭敬老、养老的思想，形成家庭养老的良好氛围。可在全区推广“三个一”亲情关怀活动，即每天一次问候

20、电话，每周一次上门探望，每月一次家庭聚会，使居家养老的老年人体会到家庭的温暖。同时，对那些遗弃甚至摧残老人的子女，我们应通过传媒予以揭露，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要为居家养老创造条件，提供政策援助。如对赡养老人的子女，每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和奖励,在房屋建筑上设计提供适合“两代居”的住房，或两代相邻而居的住房，对与老人同住的家庭买房提供方便，并给予政策优惠等。II、管理制度2. 1日间照料室工作人员纪律1 .认真学习并遵守国家法律、法规。团结一致，遵守日间照料室的各项规章制度。2 .关心集体、互敬互爱、互帮互助，大事讲原则，小事讲风格。积极参加

21、本室的各项活动，树立良好的风貌。3 .要尊重入所老人，热情为老人服务，严禁用粗暴的态度或冷漠的态度对待老人；不拿或不吃入室老人赠送的物品或食品。4 .爱护老年日间照料室内的所有公物；不得随意带走室内的物品或食品；6 .顾大局，识大体，遇事多请示多汇报，重大事项，突发事件及时向领导汇报。7 .2、日间照料安全制度1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失,维护日间照料所正常的工作和生活秩序。2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。4、做好人员

22、往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。8 .3、养老服务人员素质要求1、基本要求：(1)具备合法的劳动从业资格。(2)信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。(3)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。2、管理人员：(1) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。(2)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及

23、专业技术。(3)具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作经历。(4)每年至少参加4次以上管理培训活动。3、居家养老服务员：(1)具备与服务内容相适应的岗位技能。(2)具有初中及以上文化程度，有记录能力，身体健康，并持健康证100%o(3)无精神病史和各类传染病。(4)上岗前必须进行服务技能培训，每年参加家庭照护者培训不少于20学时。(5)合同签订半年内，居家养老服务人员通过技能培训，持有养老护理员技能等级证书比例不得低于总人数的20%。4、行为规范(1)仪表仪容端庄、大方、整洁。(2)统一着装、配备工号牌。(3)提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。(4)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

24、(5)尊老敬老，对老年人富有爱心。III、投标人提供的服务若我公司中标，我公司将按招标文件的要求提供一下服务：3.1.生活照料服务(1)助餐服务：洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊；尊重老年人的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合老年人的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备Q（2）起居服务：协助穿脱衣服和入厕，方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。（3）助浴服务：助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员在场；上门助浴时应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降

25、温和浴室内通风。（4）助洁服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，老年人无不适现象，做到老人容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。（5）代办服务：代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老人的要求及时办理。3.2.预防保健服务（1）预防措施服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案,预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。（2）医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药,或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。（3）康复护理服务：指导老

26、年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。（4）健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。3.3.家政服务(1)安装维修家具、家电：门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修，应按老年人要求进行，维(装)修后无安全隐患，能正常使用。(2)清洗服务：清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求。(3)疏通服务：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应按照老年人要求进行疏通，疏通后能正常使用。(4)其他家政类服务。3.4.精神慰藉服务(1)精神支持服务：读报，耐心倾听，能与老年人进

27、行谈心、交流。(2)心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。(3)尊重并保护老年人隐私。2. 5.其他提供文化体育服务、法律咨询服务以及其他老年人需求的服务。IV、宣传服务为让更多的老人知道居家养老服务，普及居家养老知识，提高老人对居家养老的认知，开拓居家养老市场。特制订以下宣传计划1、媒体宣传：包括电视，广播，车体广告，道闸广告，等，通过大量的宣传，形成全社会的舆论趋势，推动居家服务前进2、社区互动：与社区养老干事形成良好的合作机制，通过他们的入户，把我们的服务项目，理念，宣传到每一个老人。此处宣传到每一位老人应给与相应

28、的宣传待遇。产生服务订单的将根据服务金额给其提成。3、与医院推进合作：医院很多出院，以及病危人员的短期居家服务，临终关怀。可在医院设置专属宣传栏和宣传资料点，对于较大医院设置咨询台4、活动推广：疫情结束与民政以及各社区联合开展宣讲活动，知识讲座，各类书法、绘画、等比赛。以各种方式推动居家服务的曝光量5、义诊活动：义诊小组即可为科室带来效益，也可以大量的宣传居家服务V、政策掌握随着我国人口老龄化愈加严重，养老市场发展前景越来越为投资者所看好。背靠巨大的老年消费群体，养老服务需求也将持续呈现出大规模增长。但是当前制约消费扩大和升级的体制机制障碍仍然突出,养老消费市场还不能有效满足居民多层次多样化的

29、养老消费需求。从近年政府工作报告及会议来看，养老问题也成为民生领域中的重要议题。未来，随着养老行业改革深入推进，养老市场持续开放，这会促进中国养老市场的竞争加剧，从而在一定程度上有效提高服务效率，促进国内养老服务质量提升。据民政部数据显示，2018年中国60岁及以上老年人口已超2.49亿，占总人口比例达到17.9%,按照联合国对老龄化社会”一个地区60岁以上老人达到总人口的10%,新标准是65岁以上老人占总人口7%”划分标准，我国人口老龄化程度已十分严峻。同时随着居民物质生活水平的提高，中国人均预期寿命变得越来越长。根据世界银行的官方统计，1960年中国人均预期寿命仅为43.46岁，而2018

30、年我国卫生健康事业发展统计公报给出的数据是，2018年我国居民人均预期寿命已经达到了77岁，这一数据还将随着医疗水平的不断完善、生活质量的普遍提高而延长，养老市场未来已来。而与养老市场需求不匹配的是，传统养老机构面临床位少、医护人员资质低、人员少，老人对去养老机构较为排斥等问题。随着互联网和信息技术的快速发展，养老服务行业搭上互联网这辆“快车”，养老模式将更加智慧化发展。在大数据和物联网支持下的“智慧养老”，在提高照护效率、促进服务质量方面起着至关重要的作用。2018年的政府工作报告中提出，“发展壮大新动能。做大做强新兴产业集群，实施大数据发展行动，加强新一代人工智能研发应用，在医疗、养老、教

31、育、文化、体育等多领域推进互联网+”O其中，在养老方面推进“互联网+”，这就属于智慧养老的范畴。我国出台一系列政策来推动智慧养老事业发展，在“互联网+养老服务”领域，构建线上线下相结合、多主体参与、资源共享、公平普惠的互联网养老服务供给体系J”创新居家社区养老服务模式，推进智慧养老社区建设，提供高效、便捷的居家社区养老服务J等。“互联网+养老”可以让老人在自己的房子或者熟悉的社区安享晚年，有效解决养老院床位匮乏问题，且采用集中管理模式可以更好的减少人工成本，普遍来看，老龄人多存在记忆力下降、视听力衰退、手脚不灵活或者各种疾病隐患，通过物联网互联网相结合，可以实现远程看护，让出门在外的儿女更放心

32、。另外，居家养老模式可以避免让老人重新适应新环境，相较于养老院机构，智能化社区服务驿站或者居家养老模式显然可以更好的实现养老服务，让家人更放心。目前我国居家养老服务其系统性和规范性还处于摸索阶段，智能养老设备和服务管理系统不完善，许多养老服务和项目没有开展或充分展开，与老年人的需要还有较大差距。传统家庭养老存在“子女忙碌，不能陪伴老人，老人得不到专业细致护理，无法及时满足医疗保健”等问题，养老院养老存在“投资高，需配备完善护工和服务系统；收费高，家庭负担重；老人多，机构有限，且管理不到位，老人有压抑感；老人内心抵触，存在失落感”等问题。因此，迫切需要发展智能居家养老产品，打造智能居家服务与管理

33、系统，解决养老难题。近年来，国家和各省政府出台了一系列政策推动健康养老产业发展，“十三五”国家老龄事业发展和体系建设规划、社会和养老服务体系建设规划、关于加快发展养老服务业的若干意见和关于推进老年宜居环境建设的指导意见等。2017年6月，国务院办公厅关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见指出“县级以上政府要把老年人照顾服务工作所需资金和工作经费纳入财政预算”。十九大报告中提到“实施健康中国战略”：积极应对人口老龄化，加快老龄事业和产业发展。这些政策的出台，为全面解决养老问题提供了强有力的政策支持。VI、智能化措施2.1、 老龄服务平台1）智能统计用户数量：实时了解用户数量以及服务情况。2）老人

34、健康数据监测：老人血压血糖心率等监测数据实时上传形成个性化健康方案，辅助医疗机构诊断，长期跟踪治疗效果，自动生成健康干预计划，精准推送服务。3）协助政府服务老人：根据政府要求全部展现老人的健康数据、生活服务、医疗救助等各类养老服务信息。4）惠享智能生活服务：打造以本地化为核心的新零售模式，可实现客厅里的药店、客厅里的超市、客厅里的餐馆、客厅里的老年大学以及客厅里的家政、客厅里的金融服务等。2.2、 智能床旁陪护智能床旁陪护系统是蓝创科技研发团队利用先进的智能数控技术,为有特殊需求的老人提供包括健康养护建议、视频聊天、网络购物、家政服务以及外卖送餐等全方位、智能化的服务。VII、质量及其他保证措

35、施服务质量保证措施及承诺1、服务质量指标在服务期间必须严格执行养老机构服务质量基本规范。并承诺合同期间达到下列质量目标：（1）老人满意度在98%以上；(2)服务合格率达到98%；合同履约率达到100%；(4)上岗合格培训率达到1到%；(5)投诉解决率达到10096；(6)工作人员健康合格率达到100%；(7)员工政审合格率达到100%；(8)员工到岗位率达到1到%。2、服务承诺1 .1承诺对养老院内所有设施进行日常使用、管理和维护，具体包括：按照养老机构相关规范的技术标准，设有符合国家环境保护、消防安全、卫生防疫等要求的基本生活用房、设施设备和活动场所。老人生活用房不少于6平方米/人，房间应配

36、备空调、洗手间、床、衣柜、书台等设施设备，并做好日常设备维护、基础设施升级、院内绿化保养维护等；2 .2承诺为老人负责提供优质、细心和专业的养老服务。VIIK突发事件应急预案和处理措施(一)消防安全教育、培训，预防火灾事故1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考

37、试合格，持证上冈O8、加强易燃、易爆物资的管理。9、使用取暖设备和燃气灶具等，应符合安全要求。10、电源线路、用电设备应经常检修。不得用铜丝、铁丝等代替保险丝。（二）预防触电和雷击事故1、发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。2、在未切断电源之前，切不可用人体接触伤者，应用绝缘的物体挑开线头。3、立即进行人工急救，并通知医务人员马上进行抢救或送医院急救。4、查明事故原因并记录。5、按规定安装避雷设施，有专人管理，经常检修。6、严禁私接电线和擅自使用电炉。7、雷雨时，不得站在室外突出的高处，不得在大树、电杆和高压线下避雨或者逗留。（三）预防食物中毒事故1、严禁采购和食用发霉变质、污染的食物，不得

38、食用未经化验鉴定许可的野生植物，严禁食用病死的家禽、家畜。2、制做油荤食品应当烧熟煮透，制做凉拌食品应当严格消毒，生熟食品分开存放，剩菜剩饭应当妥善保管，食用前仔细检查，充分加执。八、O3、食品储藏处应当保持干燥、阴凉、通风，防止霉烂变质，严禁将有毒物品与食品存放在一起。4、水井、蓄水池应当加盖加锁，防止污染和不法分子投毒。（四）食物中毒应急预案根据实际情况和老人特点分析了可能引起老人食物中毒的几点原因：1、食用了带有某些病菌、细菌的食物；2、食物保存不当或时间过长造成了食物的变质；3、误食了残留有化学药品或农药的食物。一旦发现食物中毒现象，立即采取如下措施：1、发现有类似食物中毒症状时，应迅

39、速送医院诊治。2、迅速向居家养老管理办公室、居家养老服务部、及卫生防疫部门报告。3、做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验。4、迅速排查食用致毒食物的名单，并检查他们的身体状况。5、做好家属的思想工作。6、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。（五）老人急症或跌跤、摔倒的处理预案1、最快时间赶到病人所在现场，判断老年人的实时状态，作第一时间的救护和保护，避免老年人受到二次伤害。2、立即通知医务人员赶赴现场，视情况紧急处理。3、尽快通知老年人的家属。4、若情况危急速打急救电话120。5、及时对此事件进行分析，如有服务部服务人员自身原因，应及时进行改进，避免造成类似事件的再次发生。

40、（六）其他伤害事故应急预案1、如发生身体受到意外伤害时，应及时送伤害者到医院诊治。2、及时向服务部及有关部门报告。3、迅速调查事故发生的原因，并做好有关材料。4、通知受伤害者的家属。5、妥善处理事故。（七）治安案件应急预案1、发现老年人之间或者老年人与服务部以外的人员发生争吵、斗殴等现象要及时制止。如有服务部以外的人员介入，应先将外来人员劝离服务部。如事态严重及时报110处理。2、制止原则：保护老年人的生命和身体安全；劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；有伤员则先送伤员去医院救治。3、迅速报告居家养老服务部，由服务部指派相关人员协助调解。4、工作人员在制止争吵、斗殴双方时，切

41、记不能动粗，不允许恶言相劝。部负责查清事件原因并记录，必要时通知家属协助处理。IX、风险管理为了进一步规范社区居家养老服务部的正常平稳运作，有效降低和控制安全事故的危害，积极预防安全事故的发生，保障服务部在日常运作中的人身安全和财产安全，结合本居家养老服务部的实际情况,特制定以下安全工作预案。（一）指导思想以落实科学发展观、构建和谐社会为统领，围绕零事故、无伤亡、保平安的目标，同时坚持“预防为主、积极处置”的方针，尽一切努力杜绝或减少居家养老服务部安全隐患及老年人身心健康等突发事件的发生，尽一切努力把损失降低到最低限度，创造一个安全、卫生、和谐的服务环境。（二）工作原则1、坚持以人为本，生命安

42、全高于一切的原则，稳定压倒一切的原则。2、谁主管，谁负责的原则，预防为主，积极处置的原则。3、积极主动和及时、合法、公正处理的原则。（三）工作目标及要求1、通过对服务人员、服务志愿者、服务对象进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高服务人员和服务对象的安全自我防护能力。2、完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络，定时定期对居家养老服务部进行安全巡查，做到及时发现、及时报告、及时处理，确保居家养老服务部各项工作的顺利开展。3、增强服务人员的应急处置能力及反应速度，熟悉掌握应急处置流程。4、各居家养老服务部成立相应救援领导小组，负责本部的居家养老安全应急救援工作部署实施。X、

43、培训一、培训目标坚持养老护理员职业标准，按照制度化、规范化、科学化和持证上岗的原则组织养老护理员职业培训，确保培训质量。通过培训使现有的养老护理员、机构管理人员素质普遍得到提高，逐步满足社会化养老服务的需求。二、培训对象机构护理员及管理人员。三、培训内容职业道德素质、老年护理基础知识与方法二十项。四、培训时间：2天。五、培训内容1 .职业道德、职业道德基本知识、职业守则(D尊老敬老，以人为本；(2)服务第一，爱岗敬业；(3)遵章守法，自律奉献。2 .老年护理基础知识二十项第一项：为卧床老年人喂食第二项:协助老年人床上使用便盆第三项：为老年人布置睡眠环境第四项：为不能自理的老年人进行床上洗头第五

44、项：义齿的清洗与存放第六项:使用热水袋为老年人保暖第七项：在床上移动不能自理的老人一一协助老年人翻身侧卧和移向床头第八项:使用叩背排痰法为老年人叩背排痰第九项：口腔棉棒（球）擦拭法为不能自理的老年人进行口腔清洁.第十项：为卧床老年人更换床单第十一项：为卧床老年人更换被罩第十二项:翻身预防压疮第十三项：为带鼻饲的老年人进食照料第十四项：为留置导尿管的老年人更换集尿袋第十五项：为老年人转换体位第十六项:教老年人使用拐杖第十七项：为老年人测量体温第十八项：将不能自理的老年人从床，上移到轮椅（椅子）上第十九项：为老年人滴眼药水第二十项：为不能自理的老年人穿脱（更换）上衣、裤子六、培训方式1、教师面授。组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。2、理论教学与情景模拟教学相结合。3、理论教学与穿插案例相结合。第27页共28页