淘宝客服个人工作总结十五篇.docx

《淘宝客服个人工作总结十五篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服个人工作总结十五篇.docx（39页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、淘宝客服个人工作总结十五篇淘宝客服个人工作总结1第一，努力学习，与时俱进理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深刻地体会到，理论学习不仅仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。坚持努力学习，努力提高专业水平，加强思维能力，注重理论联系实际，用实践锻炼自己。为公司全面信息化的成功做出了贡献。第二，立足于工作，热爱工作，热爱工作作为一名客服人员，我一直坚持“简单的事情不容易做:我对工作中的每件事都很认真。每当我遇到复杂琐碎的事情，我总是努力去做；当同事遇到困难需要更换时，可以毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心地投入到更换工作中；当一个公司想要开展一项新的业务时，它总是对新业务有全面和

2、详细的了解。只有这样才能更好地解答客户的疑问，才能使公司全面深入地开展新业务。在工作中，我严格遵循“客户第一，服务第一”的工作理念，对客户的建议给予详细的解答;积极稳妥地解决客户反映的问题，解决不了的问题向上级汇报，争取尽快回复客户；对于客户提出的问题和是否解决的问题，要详细登记，每天咨询，及时解决问题，有效防止差错和遗漏。以上是我对一整年工作的总结，但我知道还有一些不足之处。一是工作经验不足，在实际工作中存在漏洞。二是工作创新不足。第三，工作中有急躁，有时渴望成功。下一步，我们应该克服和改进。淘宝客服个人工作总结21、塑造店铺良好形象顾客进入商店时接触到的第一个人是客服。服务客户的一言一行,

3、代表着公司的形象。顾客服务是顾客评价商店的第一个要素。作为售后客服，我们要本着为客户解决问题的精神对待客户。我们不应该把感情带入工作。对无理的顾客要宽容，不要与顾客发生冲突。我们应该把客户当作朋友，而不是工作对象。作为网店的客服，我们大部分时间都是用旺旺的话和顾客交流，电脑顾客看不到我们的表情。在与客户沟通时，一定要保持良好的态度，使用有礼貌的词语和生动的句子，更好的搭配一些动态幽默的图片。这可能会给顾客带来另一种体验。2、学会站在不同的角度思考当客户前来联系售后服务时，可能是收到的货物不合适，货物有质量问题，等因素需要退换货。当我们为客户处理问题的时候，我们应该考虑如何更好地为客户解决问题，

4、或者照顾好自己。当我们作为客户遇到这样的情况时，我们希望得到什么样的处理结果，然后有效地实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个很好的平台。我们每天都会遇到各种各样的顾客，其中很多都是不合理的。在对待客户的时候，要保持平常心，认真回答客户的问题。如果顾客不理解，我们就需要更多的耐心来服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们非常重视她的意见，我们在努力满足她的要求，让顾客有良好的购物体验，带来更多潜在的商机。3、熟悉公司产品及产品相关知识作为一家从事服装的企业，公司的产品更新换代非常快。作为客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当客户询问产品时，我们也能及时对客户做出回应。对产品的认识不

5、能局限于产品本身。还要了解产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新型培训，我对这种培训也很感兴趣。新型的培训可以结合实物和网络产品的介绍，让我们对产品有更深入的了解，在处理售后时也可以熟悉我们产品的优缺点,更好的为客户解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复，客户才能在第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各种快速短语。在保证反应速度的基础上,也要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的一半。通过电话联系处理客户的退换货也是我们的职责之一。在电话交往中，我们也要注意最基本的电话礼仪。通常，我们会主动联系客户。打电话时要

6、注意不要太早或太晚，也不要在午休时间打电话给客户；其次，要注意电话沟通技巧。在打电话之前，我们应该了解打电话的目的。通话时要讲清楚，倾听客户的要求，不要随意打断客户。同时，要注意控制通话时长，避免占用过多的工作时间；打电话时，一定要友好、温柔、礼貌，以便双方沟通。在电话结束时，在挂电话前礼貌地回复客户。对于一些客户的问题，我们应该采取专业的态度。在保持专业水平的基础上，也要让客户看到我们真诚的态度。如果不能用我们专业的产品知识解决问题，就要从客户的回复中了解客户的心理，力求快速解决客户的问题，将售后成本降到最低。如果处理得当，随着时间的推移，公司的信誉评价会得到提升，这也是我们售后价值的体现。

7、在过去的一年里，我收获了很多，但我知道我还有不足之处。让我印象最深刻的是一次小组式的模拟培训，通过模拟客户和客服相互沟通的场景向客户推销产品。如果客服对自己的产品比较熟悉，了解一些服装搭配的知识，分析客户的购买心理，然后找出有效的营销方法，那么成交的机会就会大很多。公司的培训也让我看到了自己的不足。在那之后，我也在努力提高。在我的业余时间，我会更加关注商店的新风格和商店的各种活动。每次活动前，我也会花时间去了解活动的规则，对活动有一个很好的了解。公司还组织各种培训。在年中我利用业余时间申请了售前岗位的学习。虽然学习时间不长，但我也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。虽然我们只需要在销售前

8、通过旺旺与客户打交道，但旺旺沟通也需要很多技巧。让买家下订单的关键是客户服务能否在对话中给客户留下深刻印象，以及如何让客户买到自己想要的产品。我们不是一味的推广，而是让顾客享受购物的过程。这也让我明白了黄金客服不是一天的工作。在接触了闲置的岗位后，我发现自己还有很多需要学习和提高的地方。在未来的工作中，我也希望能得到更多的培训机会，扩大自己的综合实力。淘宝客服个人工作总结3执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上

9、新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝，自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。在领导和同事的帮助下，我对淘宝客服的职责和内容有了更好的了解和基本的把握，并已正式开始工作。现在我将对自己的工作和学习经验、工作要点和工作中存

10、在的问题进行阶段性的总结，为自己的持续改进提供参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客户服务人员首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。第三，作为一个客服，我们也应该对我们店里的商品有足够的知识和了解，这样我们才能给顾客提供更多的购物建议，更好的回答顾客的问题。以下是我对售前指导、销售客服、售后服务的初步分析。第一，售前指导。售前沟通一般包括问候、询价、推荐、议价、告别。自动回复可以让我们及时、快速的回复，让客户第一时间感受到我们的热情。同时，在自动回复中加入我们的店铺名称，可以加强客户的印象。在价格谈判的过程中，一个人的沟通水平和谈

11、判能力是非常考验的。如何巧妙地与客人打交道，既能保持价格堡垒，又能让客人觉得我们的价格是最低的，不能再降了？这就需要在工作中不断学习，提高自己的沟通能力。在热情的帮助下，通过不断的努力，我很快就适应了环境和工作。与此同时，我自己的思考和理解也有了很大的提高。在工作流程上：时刻保持乐观。接单时，快速解决客户问题。不要把个人感情带入工作。当你打电话时，你必须清楚，热情和真诚。无论你感觉如何，你都不能对顾客无礼。让客户知道我们有诚意解决这个问题。同时，注意客户所说的话。你不能回答客户任何不确定的问题，更别说向客户做出承诺了。你不能根据你的主观意识告诉顾客任何事情。比如鞋子的款式等看似很小的问题，很多

12、客户会因为你说不清楚的话而抱怨,给你不好的评价（实习期间就发生过这种情况）。一位“绝望”的顾客在该公司商店的交流区留言说：“我网购的次数不多，但我对网购并不陌生。但自从网上购物以来，我还没见过像小狮子这样的卖家。你就像上帝。客户服务太差了，你给的承诺无法兑现。是老板小气还是管理不到位因此，在向客户推荐或者做出承诺时，首先要了解客户的信息，注意客户的消费记录。同事关系方面:当我们步入社会，我们要和各种各样的人打交道。因为利益关系和工作繁忙，很多同事不会像你的同学一样。因此，对于我们这些刚刚离开学校的人来说，我们往往无法适应。但是，如果我们想要快速融入团队，就要主动与其他同事沟通，少说多做，倾听别

13、人的意见,尊重他人，同事有不理解的地方要主动耐心帮助，不理解的地方要礼貌地向同事请教，要经常与同事沟通。对于员工来说，保持良好和谐的同事关系也是必要的。毕竟，我们是一个团队。在学习方面：在学校里，老师总是强调我们应该注意培养自己的自学能力，拓宽我们的知识。只有当我们有广泛的知识，我们才能有筹码与别人交谈。实习结束后，我深深地体会到了老师的好与辛苦。作为一名客服，我通常只接订单，打电话处理一些投诉和待处理的订单，很少使用我的专业知识。在服务态度方面：毕业前有这样的实习经历对我现在和将来都有好处。我觉得很幸运。在这里，我有机会通过实践加深对鞋子的专业知识，也通过这次实习加深了对淘宝运营流程的了解。

14、我学会了如何将所学知识合理地运用到实际操作中，使我充分认识到团队合作的必要性，锻炼了自己的意志，得到了真正的锻炼。我学会了很多待人的原则和方法，我学会了善待他人，我也学会了时刻鼓励自己，这样我就能一直保持一个争取更好的好态度！但是在这次实习中，我也发现了自己的不足之处。我的专业知识不够扎实，我的知识不够广泛，我缺乏实践。我不能很好地将理论知识应用于实践。例如在客户关系的过程中，我需要与客户沟通的技巧。我该怎么说开场白才能让客户继续听下去，但是，客户关系的过程可以很好地解释。我希望在接下来的学习中能够不断学习新的知识，并在实践中合理运用，不断提高自己的素质，锻炼自己的能力，为未来的求职做好准备。

15、淘宝客服个人工作总结4实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程一一实习。实习是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不管从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定牢固的基础。一、实习目的为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己

16、学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。二、实习时间20_-6-29到20_-7-29三、实习地点XX省XX市XX号四、实习单位和岗位XXX有限公司、售后客服五、岗位工作描述：来到XXX有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经屡次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完

17、成的任务，我也是必须得完成的。1、通过淘宝旺旺聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。这些基本上每天必须要做的事情。六、实习总结6. 1实习内容20XX年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度,同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候

18、，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。我的工作是售后客服，主要处理中差评以及相应的售后问题。当客户有问题，需要我们的客服时，我们的言行要非常谨慎，因为我们的言行代表了我们公司的承诺，我们就是我们公司的代表。和我一样,当我是售后客服的时候，我的主要工作就是处理售后问题，售后纠纷,解决差评退货问题。这些问题不是一蹴而就的。比如解决一个售后问题，处理差评，我需要先查询客户的信息，查看客户的资料，查询客户的评价内容，了解差评的原因。了解了这些情况之后，要看客户什么时候有空，然后打电话或者联系旺旺。接通电话或联系旺旺后，根据客户的语言和语气向客户说

19、明原因，并提出解决方案供客户选择,以解决问题，双方和睦相处，达成信任关系，使客户成为我公司的忠实客户。我发现在这个过程中，收集和准备客户的信息是非常重要的,尤其是在打电话的过程中。同时，当客户不满意时，我们必须倾听并及时给予肯定，然后提出我们的解决方案。虽然看起来并不是很困难,但做起来却不是一件很简单的事情。因为我们面对的客户是不同的,每个人的性格也是不同的。这个时候，我们需要时间来区分和找出我们面对的是什么样的客户。只有这样，我们才能找到相应的解决问题的方法。我们可以根据客户的语气和语气，识别并回答客户提出的问题，为客户提供相应的解决方案，让客户真正满意。不仅仅是评价中差的问题需要向客户提出

20、。例如，当客户发现货物不满意或者有问题的时候，也需要向客户解决。我需要联系仓储部门的人员了解是否有货，收到客户退回的货物后及时给客户答复。这时最要注意的一点是:信息及时有效，并注意说话技巧。一般来说，这不是一个需要解决的大问题，但是我们要保持一个好的心态，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度来看，我们就会冷静的解决。6.2 实践经验不知不觉，一个月的实习时间已经到来。在这一个月的实习中，我成长了，也发现了很多问题。我的实习单位是XXX有限公司这家公司最初是由老板和老板的妻子创办的。这是一家没有信誉的小淘宝店。一个接一个夺得三冠王真的不容易。从20XX年开始到现在已经5年了。我们

21、取得今天的成就，是经过不懈的坚持和努力的。公司的宗旨是：客户第一，服务第一。基于这一原则，我们在工作中始终保持警惕。公司规模较小，分为两个部门：客服部门和仓储部门。两个部门相互独立，不可分割，是一种相对独立的模式，由老板直接管理。实习一个月后，日常工作非常繁琐，但一定不能马虎。如果你不小心，你可能会失去一个客户，甚至带来不好的评价。在严重的情况下，它可能导致权利保护。因此，在我的后期实习中，我非常的谨慎和细心。我怕一不小心出了差错，就会损失惨重。在工作中，它不像在学校那么容易。不用去上课，吃饭，完成作业，你可以解决这一天。明天我们都要完成一定量的工作。“我们在学校学到的不是知识，而是一种叫做自

22、学的能力二实施之后，我意识到了其中的意义。我们必须勤于工作，慢慢思考，不断学习，不断积累。当你遇到不明白的事情时，你应该尝试自己解决它。如果你不能，你可以礼貌地问别人。但是，没有自我学习能力的人迟早会被企业和社会淘汰。所以在实践中，只有不断学习，不断充实，才能在这个社会中立足，有立足之地。实习意味着我们不再是在学校了。我们面对的不仅是客户，不仅是工作，还有学生和老师。我们还要面对同事、上级和老板。实习期间，你不仅要承受工作的压力，还要了解职场的规则，以及如何与同事、上级、老板相处。大多数时候，同事不会像你的同学一样。有的同事表面上笑嘻嘻地打招呼，暗地里却千方百计地勾心斗角，踩着别人的肩膀往上爬

23、。因此，我们不能适应它，当我们刚离开学校。但是环境往往会影响一个人的工作态度。在一个冰冷而没有人情味的办公室里，人们不会有多愁善感的感觉，如果有更好的机会,他们肯定会毫不犹豫地跳槽。他们情绪低落，导致工作效率低下。他们只是每天等待工作，回家陪伴家人。偶尔，我也会为同事们举办生日派对，生病的时候给他们一点安慰，就能创造一个快乐的工作环境。心情好，工作愉快，有利于公司发展。虽然我们公司是一个小公司，但是我们同事之间的关系非常好。当我刚进入这家公司的时候，我可以说我什么都不懂。这个时候我只能靠自己的力量慢慢摸索和学习，这样才能真正把工作做得更好。因此，我经常咨询我的同事。幸运的是，我的同事们都很热心

24、地教我。当我不明白的时候，即使我很忙,我也会放下手边的工作，教我如何处理0在与客户沟通时，如何才能得到更好的结果；当我被客户刁难时，我总是受到鼓励；当客户发脾气的时候，他们总是给我信心，让我坚持，让我冷静。渐渐地，我的态度比以前好多了。在他们的帮助下，我的脾气也变好了。在他们的指导下，我做事更有条理了。6.3 实习小结在实习的过程中，我真的学到了很多，也学到了真正的商店经营并不是那么简单。从开店到正常经营，店铺的装修，店铺的推广，商品的收集，客户的交流，售后问题的解决，物资的流动情况，都要考虑。虽然我只是一个售后小客服，但我需要了解和熟悉这些情况，因为我面对的是客户和最终消费者。有时候，消费者

25、需要了解这些情况,了解商店的内部情况。我们需要了解这些知识，才能得到顾客的信任和支持，然后我们的店铺才能长久的经营下去。我真的明白客户的重要性，因为一个客户的一句话会影响成千上万的客户。我们的工作就是抓住客户的心，留住客户，让更多的客户享受我们的服务，成为我们的忠实客户，给我们带来更多的客户。而客服并不是只有客服才能做好的。影响顾客满意度的因素很多，其中服务质量占很大的一个因素。商品本身的质量是一个重要的因素，物流问题也至关重要。在这里，我真的发现了这些问题，以前我不知道，更不了解。因此，针对这些问题，我正在努力做到更好，更多的受众，带来更多的收入，销售和客户。在实习过程中，我学会了方法，也认

26、识到了自己的不足。所以在大三接下来的日子里，我会：(D学习更多的专业知识。我根本不懂很多技术方面的东西。比如图像的处理，操作系统的工作原理，如何更好的优化关键词，我不是很熟悉。我会努力学习，努力做好。(2)大三的时候，我会更加努力的在学校学习更多关于电子商务的知识，因为电子商务发展非常快。如果我不跟进，我就会被社会淘汰。很多新事物都是在电子商务的平台下发展起来的。(3)我想学习更多的社交技能，以便在未来的发展中生存。网络营销这门课，我觉得我还需要去探索，因为社会的发展离不开它的存在。只有把握内在规律，不断创新，有自己的思路和策略，才能生存。(4)更有礼貌地向别人学习，向老师要求更多的知识，他们

27、大多不懂。如果你有任何问题，一定要及时提出，寻求解决办法。6.4 专业建设建议经过一个月的实习，我把所有的时间都花在了工作上，总是和同事讨论事情。我们讨论了如何处理面对客户的心态，如何解决困难的问题。我发现我们的客户评价中等和差是有原因的。第一，客户的服务态度，第二，我们的交货速度，第三，货物的质量。为了更好地发展我们的店铺，我主动找到了老板。我向老板解释了原因老板还召开了全体员工的会议。我会主持会议，会议主要是为客户服务部门召开的。经过这次会议，客户评价差的原因是客户服务态度差。关于交货速度慢的问题，主要原因是厂家没有货，我们没有及时通知客户，这就是结果。关于质量问题，我们只有在检验和承诺后

28、才能寄出。如果有质量问题，我们可以退换货，因为我们注重信誉和承诺。我给老板提的这些建议现在正在实施当中，在我实行的一个月内,效果还是挺不错的。我们公司只是开了个淘宝店，并没有在阿里巴巴平台上开起来，我也建议老板在阿里巴巴平台和拍拍平台都可以开设起来。老板今年已经在阿里巴巴注册了诚信通，相信今年可以建立起来。不过这些都在一步步走着，日子都挺长的。淘宝客服个人工作总结5淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。1、客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要

29、开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回

30、答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。4、客户评价：交易

31、完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲，您好，我是XXX店客

32、服很高兴为您服务。（玫瑰花表情）（首先让顾客感到他很受尊重）催发货：亲，实在不好意思，我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货，最晚第二天发货，（一个可怜的表情），（一般情况下顾客会答应的，如果有尤其急的顾客就马上写单子发了）快递：亲，您好，我帮您查询下，您稍等，类似让顾客等候下的问候语，马上查询下，如果有问题打快递咨询（如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问）之后回复顾客。议价：亲，我们的包包正在做限时促销，已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦，实在不好意思，（一般情况下顾客也会接受,有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点，满足顾客的心里平衡，要求过分的顾客，婉转回绝，（亲，不好意思哦，这已经是我

33、们的最低价了，您看可以就拍下来，不可以的话，期待我们下次合作了，抱歉售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好！学习经验：人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是，议价，催促发货，询问到货时间，查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采用。售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗

34、的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。淘宝客服个人工作总结6值此新旧交替之际，回顾过去一年的历程，我愿做以下工作总结：1、热情:服务客户首先要保持良好、积极、快乐的态度。每天接触大量不同性格、不同需求的客户。它必须面对各种复杂、琐碎甚至苛刻的要求。因此，态度就显得尤为重要。只有保持良好的态度，才能为客户

35、提供热情周到的服务，才能敏锐地观察和分析客户的真实需求。通常当顾客来到商店时，他不太清楚自己真正的需求，也无法描述。此时我们需要从他的词句中推断出他的真实想法，从而推荐更适合他的产品。网络是虚拟的，但每台计算机后面都是一个活生生的人。顾客可以从我们的接待语言中感受到我们的服务热情。因此，心态是一个客户服务最基本、最重要的品质。给客户更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率和后续二次购买率。在新的一年里，我将在这方面努力提高。2、专业:你要对店里的新产品有更多的了解，这样就不会被顾客问起。我们对产品规格、功效、外观等的熟悉程度，以及淘宝的购物过程，将直接决定我们在客户印象中的专业性。

36、虽然店里的大部分产品都很清楚，但我们还是会遇到一些顾客提出的奇怪的问题，我们无法回答。在这种情况下，首先要稳定客户。在你下来之后，你应该看看你回答不了的问题。至少你应该确保下次顾客问同样的问题时，你不会感到尴尬。一些当时百度和淘宝帮助中心可以发现的问题（比如“为什么淘宝总是提示我使用快递支付，但我拍照后却没有网银支付选项”），或者仓库可以验证的问题，都应该尽快解决。淘宝上皇冠、金冠店数不胜数。但在这方面，我们要让顾客觉得我们是最专业、最值得信赖的网店。3、技巧：在与客户的具体沟通中，要灵活运用一些回答技巧。语气应该是热情的，回答应该是温和的。在定义客户的需求时，有必要直接进入主题。当顾客有购买

37、意向时，要积极跟进（例如当顾客犹豫不决时，或者所查询的产品缺货时，要积极推荐其他同类产品）。当客户决定购买时，有必要进行联合推荐。当店里有活动的时候，就需要利用好活动来改善转换和连接。要毫不犹豫地把字写得如金，避免被动接受。有的问题需要避免，有的问题需要学会安抚客户，敢于承担，不要让客户有被踢的感觉。这些方面是不够的，需要改进。4、合作：做好与各部门的沟通协调，尽量避免失误的可能性。当客户变更地址，增加订单时，应及时通知开证部门。如果需要注明清楚（礼品、特殊需要等），以便仓库在包装时能够清楚地知道。售前接待要良好，客户不能回答太多我们无法控制的问题（比如关于快递）。客户收到产品后，有发错零件、

38、漏件、产品损坏或质量问题、日期问题。首先安抚顾客，然后移交售后顾客，降低顾客的不良评价率和投诉率，降低售后工作的难度，避免店铺好评率高、动态评分低的情况。商店里有大量的产品，经常会开展活动。产品价格、说明、海报、宣传画有错误或遗漏的，及时通知美术部门更正。5、展望：进入公司3年，经历了20XX年的高速发展期，也经历了20XX年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时,我也有“廉颇老矣，尚能保否”的感慨，但是，20XX年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，重新拿回，挽回了不少老顾客。经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力，另外

39、若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的；其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液（赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了），仅凭一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次屡次下单的忠实顾客；另外,公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和20XX年一至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘

40、宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接未来。淘宝客服个人工作总结7匆匆间，20XX年就要过去了。回顾过去的12个月，我百感交集。要总结的东西太多了一年来的工作总结如下：一次偶然的机会，我接受了淘宝客服的工作。不知不觉，已经有半年多了。我觉得时间过得很快。一旦我坐了一天，一个星期，一个月，我什么都没有了。有时我感觉很好。我什么都不需要做，但我觉得太无聊了。但是我学到了很多东西，我遇到的人也很有趣，因为买家来自世界各地。上班的第一天，旺旺挂了电话，但没人跟我说话。我反复翻阅资料，熟悉了产品，却似乎记不太清

41、。当我遇到问题的时候，我仍然没有办法开始。在客服期间，我经常会遇到这样的问题，比如这个产品是否可以打折，是否可以邮寄等等。我自己也在网上购物，我想买一些买得起的东西。我能理解这一点，所以我能理解顾客的心情。然而，我现在的位置不同。我不再是一个购物者，而是一个卖家。当然，我可以不给折扣就成交。如果你想不给优惠就成交，你肯定不会同意这样的问题。一旦你做了让步，顾客就会认为还有讨价还价的余地。因此，我认为你应该友好和机智地告知对方，没有优惠待遇。如果你想告诉对方，我们所有的婴儿价格都是按实际价格出售的,请理解。如果在发货过程中出现了问题，给客户造成了麻烦，你只能在客户面前道歉，承认自己的错误，表现得

42、可怜。大多数人都会心软。我亲身体验过，但顾客基本上都很理解。收到货物后，他们非常满意。后来，我们逐渐开始熟悉一些面料。我们第一次知道了这么多面料。在我们买衣服之前，我们从来不知道“面料”这个词。我们买了看起来不错的东西。我们没有想过为什么同样的衣服价格会有如此大的差异。现在我们终于知道什么面料好，什么面料透气有弹性，价格也不一样了。现在我们对店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些店的货小，哪些店的货大。我们根据合适的尺寸向客人推荐衣服。当我第一次做客服的时候，当我卖出一件衣服的时候，我发现我有一种很大的成就感。后来，我慢慢地用娴熟的语气和方法卖出了更多的衣服。与客户沟通是一种训练人们的大脑、适应

43、能力、说话技巧和耐心的方法。我要认真对待每一位客户，让每一位客户都能充满热情地回来。转眼间，一年就要过去了，回顾过去一年的工作，有太多的事情需要总结。现在，我简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务一直有着浓厚的兴趣，尤其是网络营销。我刚进公司的时候，座套的订单很少。在公司的关注，开发部门的支持，主管的指导下，前期我们专注于店铺的装修和美术，商品的编辑修改，价格的调整，尤其是大量的宣传推广。最后，当我来的时候，我在那天收到了我的第一个订单，这给了我很大的鼓励。在第一个订单之后，我开始有一个又一个订单。我一直告诉自己，我们应该大力推广我们的店铺，让我们的店铺和产品从大量的淘宝店铺和竞争对手

44、中脱颖而出，被别人搜索。因此,我做了很多工作，如与其他店铺的链接，互相收集，博客，微博，顶级帖子，写日志等促销。这些促销都很有效。我们利用直通车推广、淘宝客户推广和分销平台做几件事，让我们的销售变得越来越客观。淘宝客户和经销商的参与加强了我们的团队。我们已经从几个人的力量变成了一个大的销售团队。凭借他们的实力，我们接到了更多的订单。现在他们也开始有了订单。我们店的订单量逐渐增加，这是一个可喜的现象。只要我们多总结，找到更好的宣传推广方法，一定会卖得更好。接下更多的订单，为公司创造更多的利润是我未来的主要工作目标。淘宝客服个人工作总结8在领导和同事的帮助下，我对淘宝客服的职责和内容有了更好的了解

45、和基本的把握，并已正式开始工作。现在我将对自己的工作和学习经验、工作要点和工作中存在的问题进行阶段性的总结，为自己的持续改进提供参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。它的重要性不容忽视。首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客户服务人员首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。第三，作为一个客服，我们也应该对我们店里的商品有足够的知识和了解，这样我们才能给顾客提供更多的购物建议，更好的回答顾客的问题。我清楚地认识到自己在这份工作中的责任和重要性，并不断学习如何提高自己的工作技能。虽然之前没有相关的工作经验，但我希

46、望能够从零开始学习，争取早日成为一名合格的淘宝客服。以下是我对售前指导、销售客服、售后服务的初步分析。第一,售前指导。售前导购的重要性不仅在于解答顾客的疑问，解决顾客的疑惑，还在于引导顾客购买，促进交易，提高顾客单价。售前沟通一般包括问候、询价、推荐、议价、告别。在问候语方面，无论旺旺在线还是在其他州，自动回复都是必不可少的。自动回复可以使我们回复及时、快捷，让客户感受到我们的热情。同时，在自动回复中加入我们的店铺名称，可以加强客户的印象。除了自动响应，你还应该询问客户在响应中你需要什么帮助。在问答方面，无论什么情况，我们都会时刻记得关注旺旺，向顾客展示店里关注的是哪些包包，并打开相应的页面，

47、随时准备回答家长提出的任何问题。在价格谈判的过程中，一个人的沟通水平和谈判能力是非常考验的。如何巧妙地与客人打交道，既能保持价格堡垒，又能让客人觉得我们的价格是最低的，不能再降了？这就需要在工作中不断学习，提高自己的沟通能力。告别的步伐也是必不可少的。无论交易是否完成,我们都要以统一、热情的态度对待每一位客人。淘宝客服个人工作总结9时间匆匆，转眼已快两个月，回忆过去的一个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：一、工作方面：本月的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息。2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付

48、款，每日的订单是否能够按时发货。3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况。4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的

49、客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。三、下月工作规划1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么