物业服务项目进度、安全控制措施、应急措施.docx

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1、目录一、项目进度、安全控制措施、应急措施21、项目进度22、安全控制措施6一、群众集体上访应急预案6二、打架斗殴事件处理预案8三、盗窃事件处理预案8四、抢劫的应急预案9五、爆炸物、可疑物品的处理预案10六、发生自杀或企图自杀事故的处理程序11七、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案.11八、凶杀事件处理预案12九、静坐、示威事件的处理预案12十、对醉酒滋事或精神病人的处理预案13十一、纠纷的应急处理预案13十二、中毒事件应急预案14十三、突发地震事件应急预案16十四、社会传染病或疫情突发应急预案18十五、高空坠物应急预案193、应急措施203. 1抢修应急方案204. 2汛期应急方案275.

2、3临时重大活动保障296. 4物业管理应急预案相关记录30一、项目进度、安全控制措施、应急措施1、项目进度为规范该项目的管理移交，明确各方责任，确保物业验收移交工作全面有效地进行，并保证项目物业管理服务平稳过渡，根据国家及有关规定，编制本移交方案。1.1移交双方由甲方领导（以下简称“甲方”）与中标服务商（以下简称“乙方”）共同组成验收移交小组，并由甲方担任小组组长，乙方为执行组长。明确甲、乙方责任，拟定物业组各专业验收移交小组及验收移交工作进度计划、质量检验评定标准。1.2移交内容及程序要求资料移交和现场移交：各专业验收移交小组按物业资料的交接记录表接收、核对所移交的全部资料和现场物业设施设备

3、。程序移交要求：各专业验收移交小组在验收过程中，按专业分工及标准、计划、设备清单进行预验收；对实物的验收，主要验收现场，以及设施设备和主材料的数量、规格、型号、质量、制造厂及现状运营状态，根据实际验收情况填写物业设备交接记录，由双方的验收小组负责人签字确认。然后将全部档案资料移交档案室存档。1.3物业接管验收计划要点组织物业接管验收组对物业现场进行查验；清点属于甲方物业设施设备（核对数量、完好情况、运转是否正常等，并做好记录）；清点现场物业设备、耗材，做好现有库存的盘点；交待各岗位工作重点及注意事项交接；清点原有物业资料；将接管验收的情况认真填写在接管验收记录表内和备忘录内，并由双方签字确认。

4、1.4其他接管验收要点物业管理办公室现场查验移交；与本项目有关物业供应商通讯联系表移交等；人员：移交时，有可能会有原物业人员、工程人员仍然在本项目任职，要与甲方协商，双方达成共识。1.5 办理接管验收交接手续在进行接管验收后，甲乙双方需要办理交接手续，主要注意：对物业设备的使用现状做出评价；各类管理资产和各项费用应办理移交，未结清费用（如客户拖欠的物业服务费）明确收取、支付方式；确认原有物业公司留下的人员名单；提出遗留问题的处理方案。1.6 遗留问题的登记确认对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，各专业验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交甲方相关人员签字确认

5、；对设施设备接管验收中发现的不合格等问题，验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中，并请甲方相关人员签字确认。对资料遗留的问题，接管验收组应当积极同甲方联系补齐。对设施设备遗留问题，双方协商解决。对于长期解决不了或设施设备遗留问题势必会影响各专业物业服务质量，双方协商应当以备忘录的形式将问题登记后交给甲方进行备录1. 7物业服务接管验收后时间方案计划（暂假定以2019年1月1日接管为假设，若与甲方要求的接管理时间有出入以甲方要求的时间为准，另行调整培训计划）序号筹备工作内容要点时间1成立项目接管筹备小组，组建项目核心管理团队由公司总经理牵头，负责服务团队组建及项目接管筹备工作。

6、中标当天各部门主管人员调配到位中标后三天内谈判、签订物业服务合同根据甲方要求2人员的选拔调配公司内部选拔调配骨干基层员工中标后一周内从人才市场、地方合作劳动局等渠道招聘员工签订合同后10日内公司内部政审与选拔调配同步组织员工到合作定点医院体检与选拔调配同步与员工签订保密协议员工提供必须的完整的个人材料时3组织员工进行岗前培训（具体根据投标文件“培训计划”进行）签订合同后20日内员工培训考核签订合同后20日内6物资配备及资料印刷员工宿舍装备签订合同后25日内确定项目的V1.形象识别系统签订合同后20日内员工服装订购（先由甲方最终确定服装样式）与到岗培训同步员工上岗证（本项目）制作与到岗培训同步办

7、公物品物资购置签订合同后10日内物业专项服务工具、设备（包括新采购与公司内部应急调配使用）耗材购签订合同后一周内物业服务耗材签订合同后一周内工程工具及工程耗材购置签订合同后一周内印刷各项工作记录表格签订合同后一周内7与甲方沟通，共同商定详细的接管实施方案合同签订后一周至接管前一周8调研项目，参照公司管理体系在投标书基础上修订、完善管理制度与服务程序与标准调研项目签订合同之后一周内修订、完善管理制度、服务规程等本项目服务作业指导书(即物业服务手册)签订合同之后2周内说明：具体时间以中标后双方商定的接管计划及日常安排进行调整。2、安全控制措施一、群众集体上访应急预案1、发生群众集体上访危险源分析贵

8、单位是重点单位，因各种纠纷，当事人通过集体上访、大声吵闹等行为寻找上级部门或领导为其解决问题以达到自己的目的，组织人员扰乱物业区域正常的办公秩序。2、目的当发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护大楼内正常办公秩序及人身和财产安全。3、职责(1)项目经理负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。(2)当值秩序维护员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。(3)其他部门员工应服从甲方的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。4、群众集体上访应急响应程序当值秩序维护员发现群众集体上访(如

9、拉横幅、贴标语、大声吵闹等)，立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知项目经理。若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：既然你来到国网湖北省电力有限公司，一定是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。项目经理赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况。若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打11.O报警。(1)如有相关部门人员或领导下来接待，并带上访人员到楼层会议室协调解决，项目经理负责上楼跟进，根据相关领导指示做具体安排。(2)上访

10、事件属于内部纠纷，人员情绪激动，在处理时，当值人员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时,不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。(3)上访人员没有得到相关甲方领导同意前禁止进入楼层，如得到同意后由甲方领导带领下方可上楼。(4)上访人员离开后项目经理在工作记事本上做好记录，并负责写好突发事件报告交公司，由公司存档备案。(5)记录二、打架斗殴事件处理预案1、当物业人员发现有人在物业项目内有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若不能制止应立即用对讲机通知项目经理及附近岗位秩序

11、维护员请求援助。2、项目经理接到报告后，立即赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场。同时报告分管工作领导，维护现场秩序；若事件不能控制，应立即向客户单位或巡警报告。3、若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，并交公安机关处理。三、盗窃事件处理预案1、当物业人员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知各领班或项目经理赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获。2、当物业人员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材（对讲机或电话）向部门班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，

12、然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场。3、部门班长接到报告后，立即用通讯器材报告项目经理，由项目经理指挥物业人员赶赴现场处理，协助相关部门完成工作。4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应协助相关部门组织抓捕，犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥秩序维护员对犯罪嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理。5、若案发时间不清或被盗窃时间过长，应请示管理处领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。6、部门班长应将事件处理情况及过程记录在突发事件处理登记表上，并向项目经理工作负责人进行汇报。7、项

13、目经理应将事件材料及做出的处理情况向管理处汇报，请示做出下一步的工作指示。8、管理处经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。9、治安案件处理流程。抢劫的应急预案1、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及安管部报告。4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。5、如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警,或向派出所报警。6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工

14、具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。10、要求事主一起到派出所报案。五、爆炸物、可疑物品的处理预案1、如果发现可疑物品（如有异常的响声或异常状态等），不可随便处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。2、发生上述情况，物业人员员应迅速到场，协助查明情况，判定可疑物类别，若判定是爆炸物时，应立即采取以下措施：立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开,便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派

15、人看守，立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告；在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近；如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作；立即报告物业管理服务公司总经理，经同意后向警方报告；对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在；访问现场知情者，并做好记录；加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。3、记录一切详细情况，物业部撰写特别事件报告，呈报公司总经理。六、发生自杀或企图自

16、杀事故的处理程序1 .自杀或企图自杀应立即通知物业部，上报物业管理服务公司及公安机关。物业部立即封闭现场，防止有人触摸现场物品（包括自杀者所使用的利器、药物等）。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。当公安机关调查完毕后，应清理现场。记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业管理服务公司总经理。2 .突然死亡处理程序保护好现场，不要移动或整理任何物品。立即通知物业部值班主管、公安机关，并迅速上报物业管理服务公司总经理。物业人员到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。七、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案1、值班物业人员发现

17、有人散发反动传单或宣传品，应立即向物业部门班长报告，部门班长接到报告后马上用对讲机向管理处领导、公安机关报告，并调派其他岗位物业人员支援，将散发反动传单人员擒拿；当散发反动传单（宣传品）人员较多时，应积极配合公安机关擒拿犯罪分子；2、通知其他保安人员及物业部，迅速收集或清除张贴的反动传单（宣传品），并将收集到的反动传单（宣传品）交由公安机关处理；3、在收集、清除反动传单（宣传品）的过程中，劝离观看人员，并向客户追收反动传单（宣传品）。八、凶杀事件处理预案1、物业人员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公安机关、秩序维护班长报告

18、；2、部门班长接到报告后，立即上报管理处领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近秩序维护员和值班人员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况；3、在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关处理；4、对伤者应立即拨打“120”送往医院抢救。九、静坐、示威事件的处理预案1、值班人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警方和管理处领导报告，并同时向班长、秩序维护主管报告；2、通知其他物业人员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关法律法规，详细询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威、静坐人员；3、当说服、劝离

19、无效时，由管理处领导调派增派物业人员到现场加强警戒，现场保安人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现骚乱、暴力等事件发生；4、协助政府领导、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、砸、抢事件发生。十、对醉酒滋事或精神病人的处理预案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态,很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理：1、发现醉酒或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下容易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取

20、控制和监护措施。3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。十一、纠纷的应急处理预案1、及时劝止，并向值班主管或客户服务部报告。2、仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。3、说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。4、召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。5、寻求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。6、双方执着，调解无效，交公安机关处理。十二、中毒事件应急预案.1 .目的为预防和控制食物中毒事件

21、的发生，维护本公司正常后勤保障或后勤服务秩序，最大限度的减少食物中毒事件发生后造成的生命财产损失,特制定本预案。2 .适用范围适用于本项目及其所属单位食堂和食堂发生食物中毒后的行为管理。3 .参照文件北京市突发公共卫生事件应急预案卫生管理制度食堂管理办法4 .食物中毒应急处置预案4.1 服务区食堂和各单位食堂是后勤保障的重点部门，食堂或食堂负责人要坚持每天对食堂的物品、食品进行安全巡查、监督。发生食物中毒时，按以下步骤进行抢救：4.1.1食物中毒事件的报告在服务区食堂或单位食堂用餐的司乘人员和员工短时间内出现多例呕吐、腹痛、腹泻等类似食物中毒症状时，在场的工作人员应立即向现场管理人员报告，由现

22、场管理人员向值班领导报告，并启动相应预案。值班领导接到报告后，立即赶赴现场指挥、协调事件的处理。值班领导应当立即向管理处和公司相关部门报告。现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。4.1.2食物中毒人员的救治现场管理人员根据上级领导指令迅速拨打96120等急救中心电话，详细告之中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，并立即询问如何进行现场救治。病人发生呕吐时，切忌止吐,呕吐有利于毒物排出。如医疗机

23、构急救车辆不能迅速抵达现场，后勤保障部门应当及时调配车辆，尽可能按照就近、相对集中的原则以最短时间送至医院救治。41.3协助调查，采取相应措施中毒事件发生后，现场管理人员应当立即派人进行现场秩序的维持，控制可疑人员，必要时对中毒现场进行隔离和戒严。中毒事件发生后，后勤保障部门应当对引起中毒的可疑食品、原料立即封存，放入冷藏箱（柜）等待调查人员查验，禁止继续食用和擅自销毁；服务区要追回售出的中毒食品或疑似中毒食品；对制作、盛放可疑食品的工具、容器以及厨房、售菜台等可能的中毒现场予以控制；在卫生部门专业人员达到后，积极配合专业人员对中毒事件进行调查。中毒事件发生后，对不能排除因饮用水因素造成的事物

24、中毒,主管部门应当立即停止供水，留样等待检测。中毒事件发生后，服务区工作人员应当安抚中毒人员，稳定现场司乘人员的情绪，保证服务区正常工作秩序。4. 1.4信息发布食物中毒应由疾病预防控制机构、卫生监督部门确认，要严格控制信息发布渠道，由上级主管部门对外发布有关食物中毒情况。5. 1.5总结报告发生中毒事件后，事故发生单位自觉查找工作中存在的不足，进行总结与完善，加强管理，杜绝类似事件的再次发生，同时向上级部门作出书面报告。5.注意事项与要求：5.1 预案演练必须每年进行一次，演练方式以桌面演练为主，其他方式为辅。5. 2负责人应拥有完整的训练和演习记录，作为评价和制定下一步计划的参考资料；6.

25、 3可邀请地方职能部门的人员来讲课、指导，为训练和学习过程和结果的评价提供参考意见；5.4应尽量避免训练与演习给公司正常运行造成干扰。十三、突发地震事件应急预案1、目的：为了在地震预报或发生时尽快保护管理中心楼内工作人员安全转移，最大程度地减少人员伤亡、减轻经济损失。2、适用范围：适用于公司各项目部发生地震事件时。3、职责：正常工作时间有项目部现场经理具体负责指挥，各部门负责执行,夜班或节假日应由总值人员负责指挥，各班组值班人员负责执行。4、应急处理程序：1.地震发生时，项目部所有员工要保持头脑清醒，判别震动状况，就近躲避，千万不可在慌乱中跳楼。一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比

26、较轻，对人身安全下会造成威胁；2 .地震发生时，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、开间小的厕所暂避。要避免接近玻璃窗，切勿在楼梯下躲避，选择躲避空间后，屈身蹲下等待地震平息；3 .躲过主震后，应迅速将室内人员疏散到户外空旷地带。撤离时用柔软物体保护头部；4 .地震中被埋在废墟下的人员，应用手中衣服或衣袖等捂住口鼻,设法将手与脚挣脱开来，用砖块、木头等支撑住可能塌落的重物，扩大“安全空间”，保持足够的空气呼吸；5 .地震灾害发生后，项目部项目经理应组织员工组成应急小组，服从政府部门统一指挥，协助政府部门做好震后救援工作，按照规定疏散撤离的范围、路线将人员疏散至避震场所，协助发放

27、救援物资；6 .抗震救灾指挥小组和各应急小组要保持对讲机、手机联络通畅;7 .抢险救灾小组协助政府地震救援队，进行人员或物资的抢救工作，尽快清理路障，找寻失踪人员，并搭建简易住房；8 .后勤救助小组协助政府紧急医疗队，进行人员救护和伤员抢救,并做好消毒灭菌工作，防止控制传染病的流行暴发；9 .宣传报道小组协助政府宣传队，进行抗震救灾知识的宣传，安抚群众，并询问人员情况，对失踪人员进行登记；10 .地震发生后，项目部人员应在1小时内通知公司领导，上报震后伤亡和损失情况。十四、社会传染病或疫情突发应急预案一、目的：当发生传染病或疫情突发事件时，做出及时恰当的反应，保护人员及财务的安全。二、适用范围

28、：适用于本发生传染病或疫情突发事件的处理三、职责：正常工作时间应由项目部经理具体负责指挥，各相关部门人员负责执行，值班经理负责指挥，各部门值班人员负责执行。四、应急处理程序：1 .一旦出现社会传染病或疫情，应立即组成疫情防控领导小组,全面落实项目内各项防护措施。领导小组由项目经理统一指挥，分配任务，小组所有人员不得脱岗；2 .为减少交叉传染机率，项目经理依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间。实行轮流24小时值班制度，但要保证楼内个设备设施的正常运行；3 .做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，负责每日疫情通报工作；4 .楼内所有区域要依照卫生防疫标准进行全面多次消毒工作，特别注意卫生死角

29、的消毒工作，并向楼内其他办公人员提供消毒资料;5 .保安人员将严格控制人员进出，严格执行登记制度，并与楼内人员联系后进入，杜绝无关人员进入楼内；6 .当楼内发生传染病或疫情时，应根据实际情况适时对楼内进行隔离封闭，应加大对楼内的清洁力度，进行高标准消毒，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。必要时向楼内的人员发放防疫消毒口罩;7 .当楼内发生传染病或疫情时，要对项目部工作人员每日进行检查、记录体温，并记录汇总。并要求员工佩戴口罩；8 .要求维修人员彻底清洁和消毒本物业的设施设备系统，每二天清洗消毒一次。将新风供应量加到最大，保证空气新鲜；9 .定期收集工作人员工服，进行紫外线灯照射消毒。配备常规

30、消毒和防护物品，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。十五、高空坠物应急预案1、当物业部人员接到或发现高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动：立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找违例者。如有需要可向违例者发出警告,并报告项目后勤行政部负责人。如果未能找出违例者，并报告项目后勤行政部负责人。派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。记录一切详情于物业日常管理记录簿内。2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：通知救护车及公安机关。协助

31、照顾伤者。设法寻找违例者或证人。封锁现场，等待公安人员到场。记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。报告管理处经理及呈交书面报告。协助赔偿事宜的调解。3、应急措施3.1抢修应急方案3.1.1.发生水浸事故应急预案1、目的：及时有效地协助各部门处理各种水浸事件，确保安全。2、适用范围：适用于发生水浸事件的处理。3、职责：正常工作时间由项目后勤行政部负责人具体负责指挥，物业部负责执行，夜班或节假日应由值班经理负责指挥，保洁部值班人员负责执行。4、暴雨预警信号暴雨预警信号分三级，分别以黄色、橙色、红色表示。（一）暴雨黄色预警信号备勤人员：物业部经理在岗位备勤。含义：6小时内本地将可能有暴雨发生，或者

32、强降水将可能持续。1、物业部值班人员要特别关注天气变化，采取防御措施；2、相关部门做好低洼、易受淹地区的排水防涝工作；3、检查排水系统。（二）暴雨橙色预警信号备勤人员：物业部经理在岗位备勤。含义：在过去的3小时，本地降雨量已达50毫米以上，且雨势可能持续。1、暂停在空旷地方的户外作业，尽可能停留在室内或者安全场所避雨；2、相关应急处置部门和抢险部门加强值班，密切监视灾情，切断低洼地带有危险的室外电源，落实应对措施；3、其它同暴雨黄色预警信号。（三）暴雨红色预警信号备勤人员：项目后勤行政部负责人、项目经理、保洁员、会议服务人员在各自岗位备勤。含义：在过去的3小时，本地降雨量已达100毫米以上，且

33、降雨可能持续。1、人员应留在安全处所，户外人员应立即到安全的地方暂避；2、相关应急处置部门和抢险部门随时准备启动抢险应急方案；3、其它同暴雨橙色预警信号。5、应急处理程序：1、楼层发生水浸事故的处理程序：如果物业人员发现或接到跑、冒、滴、漏水时，应首先通知工程部，并采取相应措施：（1）根据水浸情况，使用现有设备、设施进行排水、防水工作，最大限度的降低水浸危害;(2)办公区域房间吊顶内喷淋管道漏水，现场工作，员应负责疏散在场办公人员，以避免对办公人员造成人身伤害。(3)用相应物品对人员的用品进行保护(如用塑料布覆盖电脑。办公用品，用水桶接水等)；(4)发生卫生间管道漏水，楼层保洁人员应立即在门口

34、竖立停用牌，等候工程人员到来；2、工程部接到保修后，工程人员立即准备好并携带相应维修工具、防护用品以最快时间赶到现场，并采取紧急处理措施：(1)先关闭该楼层的相应管道阀门防止事故扩大，与楼层现场员进行排水和防护工作；(2)随即进行维修工作，在维修过程中要认真仔细，避免发生人身伤害和设备二次损坏等情况；(3)维修工作完成后，尽快恢复设备的正常使用，工程人员及楼层服务、保洁人员负责清洁水灾影响的区域，尽量恢复现场原始状态，使办公人员恢复正常工作；(4)随后工程人员应进行事故分析，找出事故原因，做出防止此类事故预防方案，防止此类事故的再次发生，并将事故经过做详细记录以备查询。3.1.2雨、污水管及排

35、水管网堵塞的应急预案1、目的：及时有效的处理雨、污水管及排水管网堵塞事件，确保安全。2、适用范围：适用于雨、污水管及排水管网堵塞事件的处理。3、职责：正常工作时间应由项目部工程部经理具体负责指挥，工程部人员负责执行，夜班或节假日应由总值人员负责指挥，配电室值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。4、应急处理程序：1.接到雨、污水管及排水管网堵塞的消息后，工程部经理应尽快组织维修人员进行处理；2 .维修水工接到任务后，应以最快的速度赶到事故现场；3 .根据堵塞情况，应快速确定堵塞部位，以采取相应的处理方法:(1)如果是水管堵塞，维修人员应立即根据水管材质和堵塞程度，使用手动工具或电动疏通设备进

36、行疏通；(2)如果是污水井或雨水井堵塞，维修人员应立即将所堵污水用排污泵抽出，并使用电动疏通机进行疏通。4 .如堵塞项目部无法解决，公司将派出专业疏通队伍赶赴现场进行疏通；5 .在疏通的同时，应用沙子、水泥等对现场地面、道路进行切分、阻挡，以免污水向周围扩散。1 .1.3突发停水事件的应急预案1、目的：对停水做出及时快速的反应，减少可能造成的损失和影响。2、适用范围：适用于发生停水事件的处理。3、职责：正常工作时间应由项目部经理具体负责指挥，物业人员协助工程部人员负责执行，夜班或节假日应由总值人员负责指挥，值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。4、应急处理程序：1.公司内任何人员发现管理范

37、围内突然断水，要第一时间通知工程部；2 .维修水工负责查明停水原因，如果原因系水管爆裂等管辖范围内原因导致，工程部经理负责组织维修水工对出事地点进行抢修，同时将停水事实及时上报；3 .抢修人员必须在3分钟内赶到现场进行抢修；4 .估计抢修工作时间，把停水的原因和时间及时通知停水范围内的使用单位；5 .工程部经理组织维修工人抢修水管，在估计的时间内尽快恢复用水；6 .如特殊情况需要延长停水时间，必须另行通知使用单位及相关负责人；7 .恢复供水后，应立即通知使用单位，撤销停水通知，发布已恢复用水通知。3.1.4突然停电事件的应急预案1、目的：对停电做出及时快速的反应，减少可能造成的损失和影响。2、

38、适用范围：适用于照明系统故障停电。3、职责：正常工作时间应由各项目部工程部经理具体负责指挥，物业人员协助，工程部人员负责执行，夜班或节假日应由总值人员负责指挥,配电室值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。4、应急处理程序：1 .物业人员接到突然停电的消息后第一时间通知工部；2 .工程部电工查明停电原因后，根据情况的不同，向负责人汇报停电原因；3 .工程部查明原因后，必须在3分钟内赶到现场对电路、相关设备进行抢修；4 .估计抢修工作时间，为了保障工作进行当中的数据和参数不因停电而丢失，项目部应在停电初期利用消防广播通知各用电单位；停电已经发生，请各单位利用蓄电储存资料；5 .电路检修完成后，

39、要按时送电，如有特殊原因需要延长时间应再次通知用电单位，并抓紧时间解决；6 .需要合闸送电时，配电室必须接到部门负责人的签字确认，方可合闸送电；7 .恢复供电后，要检查所有用电设备是否完好，同时利用消防广播通知使用单位，撤销停电通知，发布已恢复用电通知。8 .地插无电处理方法：（1）接报修后问清房间号及无电部位，尽快到达报修房间。（2）先检查同路地插有无电压，如有电，拆下地插检查接线端子是否压实或脱落，电源线电压是否正常，如都正常判断为地插坏,更换地插。（3）如同路地插无电，查配套电源箱开关是否跳闸，如开关跳闸，待消除故障点后恢复送电。9 .无电的处理方法：（1）接报修后，问清房间号及无电部位

40、，尽快到达报修房间。（2）找本层会议服务员引领进入房间。（3）先检查配电箱插座开关是否跳闸，如没跳闸，电压正常线已压实则拆下墙插检查电压是否正常，端子接线是否压实，如都正常判断为墙插坏，更换墙插。3.1.5突发水管爆裂事件的应急预案1、目的：及时有效的处理水管爆裂事件，确保安全。2、适用范围：适用于发生水管爆裂事件的处理。3、职责：正常工作时间应由各项目部工程部经理具体负责指挥，工程部人员负责执行，夜班或节假日应由值班经理负责指挥，工程班组值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。4、应急处理程序：1 .接到水管爆裂的消息后，工程部经理应组织维修水工3分钟内赶到现场，开始处理；2 .检查爆裂部

41、位，区别爆裂水管的类型，以采取相应的处理方法:（1）如果是楼层总水管爆裂（包括水表、水表阀门、水表接头），先关闭本楼层的总阀门，然后进行抢修，以最快的速度恢复供水；（2）如果是楼宇的总水管爆裂，联系相关技术人，请求关闭楼宇总阀门，然后进行抢修，并写出停水通知。3.2汛期应急方案3.2.1防汛工作应急预案1、目的：为了进一步加强防汛安全工作，确保汛期安全。2、适用范围：适用于防汛工作。3、职责正常工作时间由项目部经理具体负责指挥，物业部负责执行，夜班或节假日应由总值人员负责指挥，各班组值班人员负责执行。4、应急处理程序：1.项目经理保持通讯畅通，注意了解汛期气象信息，严格落实各项目部汛期防汛值班

42、工作；2 .配合相关部门做好防汛宣传工作，提高员工防汛意识；3 .积极排查、清除隐患。汛期前严密排查房屋、地下车库、围墙、挡土墙、排水沟、下水等设施，保证不留死角；4 .及时处置排查中发现的问题，灾害前兆或紧急情况出现后，及时报告；5 .加强对长期降雨及突降大暴雨的汛中检查，及时报告和处理汛期险情，根据现场情况，制定紧急避让措施，确保物业管理项目财产和人员生命安全；6 .确保排水沟道的疏通工具以及排涝水泵等工具及时到位并投入使用；7 .协助项目后勤行政部、工程部和保卫部快速、及时、有效德处置防汛工作中出现的各类突发性灾难事故，确保各项目部汛期安全。3.2.2暴风、雨雪天气应急预案1、目的：当发

43、生暴风、雨雪灾害时，能及时有效的处理，确保安全。为贵单位各级领导及全体员工提供一个安全良好、干净整洁的学习办公环境。2、适用范围：适用于雪天及暴风.、暴雨天事故等。3、职责:正常工作时间由项目部经理具体负责指挥，保洁部负责执行。夜班或节假日由值班经理负责指挥，保洁部负责执行。4、应急处理程序：雨天及下雪季节大理石、墙面很容易出现反潮现象、造成地面积水、墙皮剥落，电器感应开关自动导通现象。1）在大堂等人员出入频繁的地方设置指示牌，提醒客人“小心地滑”。2）加快工作速度，现场负责人要加强现场检查指导，合理调配人员，及时组织人员清扫地面、墙面水迹。3）及时关好各楼层的窗户，防止雨水打进楼内，淋湿地面

44、，墙面。4）检查所管区域雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水,检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏现象并及时联系工程部,并配合工作。5）如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面上的积水。6）库房内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。7）及时向上级领导通报情况。5、注意事项：1）雨雪天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。2）暴风、暴雨天气注意高空坠物。3.3临时重大活动保障会议期间或人流集中时的情节管理贵单位作为重点单位之一，可能接待大型会议，而且部分时候会议之间的间隔时间较短，要求清洁人员进行高效的突击清洁。因此总结了一套针对会议期间或人流集中

45、时的清洁管理的应对措施一一即使用前清洁、使用中保洁、使用后清理。一、会议期间或人流集中时清洁管理的特点在会议或者贵宾接待期间，由于时间紧迫，要求对会场或者接待厅进行迅速的清洁；在人流骤然集中，无疑会给本项目部分整洁环境会受到污染。此时必须集中保洁人员突击进行环境保洁。届时，我司会利用组群服务的优势，迅速调整清洁人员对重点区域突击工作。二、会议期间或人流集中时的清洁工作集中使用期环境管理分为使用前的清洁、使用中保洁和使用后的整洁。（1）使用前的清洁遇有会议期间或人流集中前，需做如下的清洁工作：对服务间、会客室、专用洗手间等各种功能房进行清洁，备齐如水杯、矿泉水、手纸、清洁纸、洗手液等各种物品，以

46、整洁清新环境迎接各种贵宾、官员、工作人员等。对服务间、会客室、公用洗手间等进行清洁，以整洁面貌迎接嘉宾及观众。对门前三包、停车场进行清洁，准备停放车辆。(2)使用中的保洁对服务间、会客室及洗手间要利用使用者使用间隙进行循环保洁,并添置已使用完的物品。对公用卫生间、公共走道、楼梯等公共区域进行不间断滚动保洁，保持现场的整洁。对外场、地下停车场进行基本保洁。(3)使用后的清理对服务间、会客室及各种功能房进行清理、保洁，收集未使用完的物品集中保管。对公用卫生间、公共走道、楼梯等公共区域进行清洗(公用卫生间进行一次消毒)。迅速清理、运走接待厅、会议室的垃圾，对全部座椅进行清洁，对过道及栏杆、扶手等进行清洗。对使用中遭到损坏的部分设施设备进行清点登记，上报维修管理组进行维修。3.4物业管理应急预案相关记录应急预案的目的是当在物业管理区域内发生紧急状况时能及时、有效地为贵单位提供应急服务。每当一件应急服务处理后，均需做详细的应急处理记录，以备后查和借鉴。应急服务记录如表所示。应急服务记录