非常完整的销售培训手册.docx

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1、特别完整的销售培训手册【销售就是利润，其他都是成本！读读学学共同领悟。假如你现在正在组建销售团队，那么你肯定要看，并要多看几遍！最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想！】第一篇:销售日志一、销售过程中销的是什么？答案：自己1、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，假如顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外

2、行，那么，一般来说，客户根本就不会情愿跟你谈下去。你的业绩会好吗？6、你要让自己看起来更像一个好的产品。7、为成功而装扮，为成功而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。二、销售过程中售的是什么？答案：观念。1、卖自己想卖的比较简洁，还是卖顾客想买的比较简洁呢？2、是变更顾客的观念简洁，还是去协作顾客的观念简洁呢？3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想方法弄清晰他们的观念，再去协作它。4、假如顾客的购买现念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先变更顾客的观念，然后再销售。5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是帮助客户买到他认为最适合的。三、买卖过程中买的是

3、什么？答案：感觉1、人们买不买某一件东西通常有一个确定性的力气在支配，那就是感觉。2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满足。可是销售员跟你交谈时不敬重你，让你感觉很不舒适，你会购买吗？假犹如一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。四、买卖过程中卖的是什么？答案：好处好处就是能给对方带来什么欢乐跟利

4、益，能帮他削减或避开什么麻烦与苦痛。1、客户恒久不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。2、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避开什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，4、当顾客通过我们的产品或服务获得的确的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说：感谢！五、面对面销售过程中客户心中在思索什么？答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处

5、？4、如何证明你讲的是事实？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？这六大问题顾客不肯定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品的确对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处的确是真的时，他心里就肯定会想，这种产品的确很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖

6、得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里肯定会想，我可不行以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你肯定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在探望你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。六、如何与竞争对手做比较？1、不贬低对手。你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正运用对手的产品，他的挚友正在运用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会马上反感。千万不要随意贬低你的竞争对手，特殊是对手的市场份额或销售不

7、错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不行信任。一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，凹凸就马上出现了。3、强调独特卖点。独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的特性一样，任何一种产品也会有自己的独特奏点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。七、服务虽然是在成交结束

8、之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满足呢？答案：你的服务能让客户感动。服务二关切。关切就是服务。可能有人会说销售人员的关切是假的，有目的。假如他情愿有目的地关切你一辈子，你是不是情愿？1、让客户感动的三种服务：主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。恳切关切客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关切他及他的家人。做与产品无关的服务：假如你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应当的，假如你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关切他，比较简洁让他感动，而感动客户是最有效的。2、服务的三

9、个层次：份内的服务：你和你的公司应当做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴,同时客户还把你当挚友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？3、服务的重要信念：我是一个供应服务的人，我供应服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。假如你不好好的关切顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。其次部分：电话行销据统计8O%的营销公司8O%的推销员每天用8O%的时间进行电话行销，但只有2O%的人才能达到电话高手。流程图：预约T市场调查T找客户T

10、服务老客户T目标要明确，我希望带给客户的感觉T我没空给客户的感觉T我的电话对客户的帮助T客户对我的电话有什么反对看法T我们要有解决与备用方案T我如何讲如何服务，客户会买我的单T转介绍。一、打电话的打算。1 .心情的打算（颠峰状态）2 .形象的打算（对镜子微笑）3 .声音的打算：（清晰/好听/标准）4 .工具的打算：（三色笔黑蓝红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件，便签纸，计算器）。成功的销售，会从一点一滴的细微环节起先的，客户细微环节上去看我们的工作风格，简洁的事情重复做，是成功销售的关键。二、打电话的五个细微环节和要点：1 .用耳朵听，听细微环节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来

11、电时间和日期内容）。2 .集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。3 .站起来打电话，站着就是一种劝服力。协作肢体动作参与，潜意识学习。4 .做好倾听：聚精会神当前的电话（了解反馈建议及埋怨）。5 .不要打断顾客的话，真诚热忱主动的回应对方。三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。四、行销的核心理念：爱上自己，爱上公司，爱上产品1 .每一通来电都是有钱的来电。2 .电话是我们公司的公关形象代言人。3 .想打好电话首先要有剧烈的自信念。4 .打好电话先要赘美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。5 .电话行销是一种信念的传递，心情的转移，是否可以感染到对方

12、。6 .电话行销是一种心理学的嬉戏，声音清晰，亲切，见解，依据对方频率适中。7 .没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或看法可以更好。8 .听电话的对方是我的挚友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他。9 .广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，全部接听电话的价值与打包话的价值是十比一。10 .介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。五、电话中建立亲和力的八种方法：1 .赘美法则。2 .语言文字同步。3 .重复顾客讲的。4 .运用顾客的口头禅话。5 .心情同步、信念同步：合一架构发：我同意您的看法,把全部的“但

13、是”转为“同时”。6 .语调语速同步：依据视觉型，听觉型，感觉型运用对方表象系统沟通。7 .生理状态同步（呼吸，表情,姿态，动作-一镜面反应）8 .幽默。六、预约电话：1、对客户有好处。2、明确时间地点。3、有什么人参与。4、不要谈细微环节。七、用六个问题来设计我们的话术：1 .我是谁？2 .我要跟客户谈什么？3 .我谈的事情对客户有什么好处4 .拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5 .顾客为什么要买单？6 .顾客为什么要现在买单？八、行销中专业用语说习惯用语：习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你的问题的确严峻专业用语：我这次比上次的状况好。习惯用语：

14、问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们短暂没货了。习惯用语：你没必要担忧这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心运用。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清晰，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：留意，你必需今日做好！专业表达：假如您今日能完成，我会特别感谢。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了专业表达：或许我说的不够清晰，请允许我再说明一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙专业表达：我这次有信念，这个问题不会再发生。第三篇：服务营销服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不行替代的服务。（服务二专心）服务的目的：让生

15、疏人成为挚友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。服务的定义：随时留意身边全部人的需求和渴望，快速达到全部人的需求和渴望。一、顾客是什么？1 .顾客是我们企业的生命所在2 .顾客是创建财宝的源泉3 .企业生存的基础4 .衣食行住的保障二、服务的重要性：1 .服务使企业价值增加2 .优质服务具有经济的意义3 .市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务确定顾客的导向）三、服务的信念服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的：a.假如你不好好的关切顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳b.我是一个供应服务的人.我供应服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比c.我今日的收获是我过去的结果，假如我想

16、增加明天的收入，就要增加今日的付出d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为须要才了解，因为服务在确定e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。功心为上f.全部行业都是服务和人际关系四、专心服务让客户感动的三种方法：1 .主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。2 .做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成挚友，终身挚友（感动的服务）。3 .恳切地关切顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关切）同时把客户变成我们的事业伙伴。五、销售跟单短信服务法则：1 .善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台）。2 .群发、分类发送、重要短信亲自编送、转

17、发短信要改写。3 .要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。4 .专心：特性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。5 .感性的写、理性的发，新挚友24小时内发信息。6 .备用短信：a.成长激励20条；b.祝愿祈祷20条;c.客服售后10条（对公司比较有价值意义）。六、服务的五大好处：1 .增加客户的满足度。2 .增加客户的回头率。3 .更多地了解客户过去的需求，现在的需求。4 .人际关系由量转变为质变。5 .拥有更多商机。七、抗拒点解除的七大步骤：1 .是否是决策者。2 .耐性倾听完抗拒点。3 .先认同客户的抗拒点。4 .辨别真假抗拒点。5 .锁定客户抗拒点。6 .得到客户的承若。7 .解除客户抗拒点。如：锁定抗拒点：请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要？