广州科尔海悦酒店筹备整体方案（DOC24页）.docx

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1、广州科尔海悦酒店筹备整体方案（DOC24页）目录一、前言二、概述三、酒店开业计划书（筹备）四、战略企划管理文案1、 企业计划书2、 企业经营目标3、 经营方针4、 企业经营计划书5、 商务谈判方案6、 环境调查报告7、 经营战略企划书8、 企业业务整改方案9、 战略企划管理制度10、经营战略企划管理用表五、营销企划管理文案1、市场调查报告2、市场调查问卷3、市场调查预测报告4、市场动态分析报告5、市场决策报告6、市场调查计划书7、营销计划书8、销售计划书9、促销宣传策划书10、市场推广方案12、市场营销企划管理用表六、广告企划管理文案1、 广告策划书2、 广告宣传活动策划书3、 广告实施计划书

2、4、 电视广告文稿5、 广播广告文稿6、 诗歌体广告文稿7、 对联体广告8、 歌曲体广告9、 故事体广告10、说唱体广告七、公关企划管理文案1、公关人员素养测定书2、公关人员资格鉴定书3、公关调查书4、公关企划书5、公关危机处理书6、公关危机事件处理书7、公关评估报告9、公关企划管理表格八、Cl企划文案1、Cl调查计划书2、Cl策划书3、企划进展战略报告4、CI企划管理手册5、a理念系统报告6、经营理念说明书7、开业庆典策划书8、CI企划规范管理制度9、Cl企划管理表格九、经营企划文案1、长期经营计划书2、年度经营计划书3、合营项目可行性研究报告4、生产项目可行性研究报告5、企业管理咨询报告6

3、、企业管理诊断报告7、股份制改组改建可行性研究报告十、企业品牌企划文案1、品牌企划书2、品牌认知度调查报告3、品牌广告策划书4、品牌企划操作规程5、品牌质量管理规程6、品牌企划管理表格十一、人力资源企划文案1、人力资源综合管理企划书2、人力资源绩效考评计划书3、人力资源薪酬管理计划书4、年度培训计划书5、员工培训计划书6、人力资源企划操作规程7、人力资源企划管理表格十二、企划公关常用文书1、欢迎辞2、答谢辞3、祝酒辞4、贺辞5、贺信6、感谢信7、介绍信8、开幕辞1刖B广州科尔海悦酒店是按国际五星级标准设计建造的综合性商务型酒店，酒店占地面积1万多平方米，主楼高9层，拥有各类豪华客房300多间，

4、设有餐饮、会议、展览、娱乐、休闲、商场等服务项目。酒店使用高智能的门禁系统与最先进的电子商务网络系统，以一流的管理，为宾客提供最现代化，最完善的优质服务。科尔海悦酒店位于番禺区的政治、经济文化中心地段，邻近番禺区府、番禺广场旁，正在兴建的地铁3号线近在咫尺交通便利。它将是广交会客商与商务旅客人最佳首选的理想居住酒店。-XX.a刖百第三章：酒店开业计划书做好酒店开业前的准备工作，对酒店开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事酒店管理工作的专业人士来说也是一个挑战。我使用倒计时的手法，将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作，实践证明可操作性极强。一、酒店开业筹备的任务与要求酒店开业前的准备工作，

5、要紧是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包含：（一）确定酒店各部门的管辖区域及责任范围各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的要紧责任范围，以书面的形式将具体的建议与设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的保护与保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。（二）设计酒

6、店各部门组织机构要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各类有关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针与管理目标等。（三）制定物品采购清单饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。不管是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到下列一些问题：L本酒店的建筑特点。采购的物品种类与数量与建筑的特点有着密切的关系。比如，客房楼层通常需配置工作车，但关于某些别嬖式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接有关，关于每层楼

7、有18-20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的要紧清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及有关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，等等2 .行业标准。国家旅游局公布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的要紧根据。3 .本饭店的设计标准及目标市场定位。酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，与在消费时的一些行为习惯。4 .行业进展趋势

8、。酒店管理人员应密切关注本行业的进展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统与保守。比如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。5 .其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门与人员还应考虑其它有关因素，如：出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计务必规范，通常应包含下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。（四）协助采购酒店各部门经理尽管不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响

9、较大，因此，酒店各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅能够减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。酒店各部门经理要定期参照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐步增高。（五）参与或者负责制服的设计与制作酒店各部门参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，同时，特别指出由于客房部负责制服的洗涤、保管与补充，客房部管理人员在制服的款式与面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。（六）编写酒店各部工作手册工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训与考核的根据。通常来说，工作手册应包含岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。（七）参与

10、员工的招聘与培训酒店各部门的员工招聘与培训I,需由人事部与酒店各部门经理共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据酒店工作的通常要求，对应聘者进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录用关。培训是部门开业前的一项要紧任务，酒店各部门经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择与培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。（八）建立酒店各部门财产档案开业前，即开始建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具有特别重要的意义。很多饭店酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。（九）跟进酒店装饰工程进度并参与

11、酒店各部门验收酒店各部门的验收，通常由基建部、工程部、酒店各部门等部门共同参加。酒店各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到饭店所要求的标准。酒店各部门在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份酒店各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。（十）负责全店的基建清洁工作在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等有关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。酒店各部门应在开业前与饭店最高管理层及有关负责部门，

12、共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识与技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查与指导。（十一）部门的模拟运转酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。二、酒店开业准备计划制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常使用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。下列是一份用表格表达的开业前工作计划，仅供参考。例：某酒店开业前准备工作计划进度内容完成时间人备注（运营）

13、1.人力资源与营销，2.餐饮部，3.房务部经理进场工作4 .制定宾馆招员计划。5 .制订酒店组织结构图，6.岗位设计1.跟进装修工程进度7 .人员配备，8.薪资计划。4.1-4.154月（工程）1.土建完成，2.精装修开工。3 .宿舍4.后勤工程动工，5 .消防,空调,水电.气管道完成，6 .安装窗7 .客房.餐饮大堂装修8 .通信系统布线4.14.1-5.301. 1-4.302. 1-4.303. 14. 10L重点是员工宿舍5月（运营）1.员工报到,办入店手续，2. 新员工酒店入职培训，3. 开始市场调研,并制定营销方案，4. 印制各类报表.单据6.定制餐饮用具,客房物品,康乐设施5.

14、16.305. 20-6.305. 256.30人事总办各部门经理1.本地与外地招员结合，2 .财务由董事会派5月（工程）1.完成宿舍2.工程.并订购架床.被子3 .弱电系统安装,锅炉安装4 .室外场地清理,做绿化计划.5 .定制厨房设备设施，5.20-7.105.16.305.1 6.255. 16.251.6月（运营）1.安排员工到伙伴店实习2. 制订宴请名单与计划3. 定制营销用品,开始前期介入性营销4. 制订开业典礼方案5. 制订店内店外装饰采购方案6. 餐厅,会议的家具进场7. 检查酒店各部工程与设备安装完成情况6.10-6.206.10-6.206.10-6.206.206.106

15、.206.106.30人事各部门，人事营销部各部门.采购采购L保证员工吃住。2 .培训场地，用具3 .用具印上酒店标志。6月（工程）1.空调系统安装与调试2 .电器.通信系统安装与调试3 .厨房设备设施安装与调试4 .装修工程竣工清理6. 10-6.306.10-6.306.15-6.307月（运营）1.安排员工到伙伴店实习2. 制订宴请名单与计划3. 定制营销用品,开始前期介入性营销4. 制订开业典礼方案5. 制订店内店外装饰采购方案6. 餐厅,会议的家具进场7. 检查酒店各部工程与设备安装完成情况8.15-9.058. 20-8.308.208.15-8.308.15-8.258.15-8

16、.30人事营销部营销部营销部.总办各部门.采购工程部7月（工程）执行细则客房部（一）开业前三个月与工程承包商联系，这是工程协调者或者住店经理的职责，但客房部经理务必建立这种沟通渠道，以便日后的联络。（二）开业前第两个月1.参与选择制服的用料与式样。2 .熟悉客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3 .熟悉饭店康乐等其它配套设施的配置。4 .明确客房部是否使用电脑。5 .熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。6 .熟悉有关的订单与现有财产的清单（布草、表格、客用品、清洁用品等）。7.熟悉所有己经落实的订单，补充尚未落实的订单。8 .确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及有关

17、部门商定开业前要紧物品的贮存与操纵方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。9 .检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10 .假如饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。IL决定有什么工作项目要使用外包的形式，如：虫害操纵，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判O12 .设计部门组织机构。13 .写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。14 .落实员工招聘事宜。（三）开业前一个月1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2 .制定部门的物品库存等一系列的标准与制度。3 .制订客房部工作钥匙的使用与管理计划。4 .制定客房部的

18、安全管理制度。5 .制定清洁剂等化学药品的领发与使用程序。6 .制定客房设施、设备的检查、报修程序。7 .制定制服管理制度。8 .建立客房质量检查制度。9、制定遗失物品处理程序。10、制定待修房的有关规定。11、建立VlP房的服务标准。12、制定客房的清扫程序。13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。14、确定客衣洗涤的有关服务规程。15、设计部门运转表格。16、制订开业前员工培训计划。（五）开业前二十天1、审查洗衣房的设计方案。2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保饭店“开荒”工作的正常进行。3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。4、核定

19、本部门员工的工资报酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配备标准。6、实施开业前员工培训计划。（六）开业前第十五天1、对大理石与其它特殊面层材料的清洁保养计划与程序进行复审。2、制定客用物品与清洁用品的供应程序。3、制定其它地面清洗方法与保养计划。4、建立OK房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道。6、制定员工激励方案（奖惩条例）。7、制定有关客房计划卫生等工作的周期与工作程序（如翻床垫）。8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各有关部门的清洁保养责任。9、建立客房部与洗衣房的文档管理程序。10、继续实施员工培训计划。（七）开业前第十天1、与财务部合作，根据估计的需求量，建立一套

20、布件、器皿、客用品的总库存标准。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准。5、确保所有客房物品按规范与标准上架存放。6、与总经理及有关部门一起重新审定有关家具、设备的数量与质量，做出确认与修改。7、与财务总监一起准备一份全面的货物贮存与操纵程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时能够得到必要的援助。9、继续实施员工培训计划。（八）开业前第七天1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。2、正式确定客房部的组织机构。3、根据工作与其它规格要求，制定出人员

21、分配方案。4、取得客房的设计标准说明书。5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。6、建立布件与制服的报废程序。7、根据店内缝纫丁作的任务与要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。9、着手准备客房的第一次清洁工作。（九）开业前第五天1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前务必进行抽样洗涤试验，以确定各类布件在今后营业中的最佳洗涤方法。3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收与催交有关区域与项目。4、开始清扫后台区域与其它公共区域。三、开业前的试运行开业前的试运行往

22、往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意下列问题：（一）持积极的态度在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少埋怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。（二）经常检查物资的到位情况前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至

23、于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。（三）重视过程的操纵开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，尽管管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能懂得或者“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。因此，管理人员在布置任务后的及时检查与纠正往往能起到事半功倍的作用。（四）加强对成品的保护对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，由于在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客

24、房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取下列措施：1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，与调试空调时大量灰尘污染客房。2、加强与装潢施工单位的沟通与协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，特别要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，由于强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。3、尽早接管楼层，加强对楼层的操纵。早接管楼层尽管要耗费

25、相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的操纵，如今，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都务必换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇雨雪天气时,还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。4、开始地毯的除迹工作C地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。（五）加强对钥匙的管理开业前及开业期间部门工作特别繁杂

26、，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。比如，领用与归还务必签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙使用）等。（六）确定物品摆放规格确定物品摆放规格工作,应早在样板房确定后就开始进行,但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而如今恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训I,造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工

27、作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，继而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。（七）客房质量的验收，往往由工程部与客房部共同负责作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号与问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本

28、部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。（八）注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意下列的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，如今客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，特别要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，

29、对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备与家具的保养。各类清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。（九）注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或者不熟悉吸尘器的使用注意事项，或者为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾与尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不一致地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平常大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场

30、督导。（十）确保提供足够的、合格的客房国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或者那样的一时不能解决的问题,而再要换房，时间又不同意,以至于影响到客房的质量与客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络,根据前厅的要求及饭店客房现状,主动准备好所需的客房。（十一）使用电脑的同时，准备手工应急表格很多饭店开业前由于各类原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，继而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。（十二）加强安全意识培训，严防各类事故发生客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。（十三）加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全熟悉客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导与帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。