工业园区物业服务规范.docx

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1、丁llrarScdll/即至揄拈点击此处添加中国标准文献分类号DB37山东省地方标准DBXX/XXXXX-XXXX物业服务规范第7部分：工业园区物业点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）XXXX -XX-XX 实施XXXX-XX-XX公布山东省质量技术监督局公布DB37TXXXX物业服务规范分为七个部分：第1部分：住宅物业；一第2部分：中小学物业；一一第3部分：高校物业；一一第4部分：医院物业；一一第5部分：写字楼物业；第6部分：商场物业；第7部分：工业园区物业。本部分为DB37TXXXX的第7部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由山

2、东省住房与城乡建设厅提出。本部分由山东服务标准化技术委员会归口。本部分要紧起草单位：山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。本部分要紧起草人：物业服务规范第7部分工业园区物业1范围本部分规定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序保护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与操纵、监督与投诉。本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。2基本要求2.1服务机构应设置相习惯的物业服务机构，并符合下列要求： 取得相应的资质证

3、书；具备相应的服务场所； 具备满足服务需要的设备设施； 根据业主或者物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； 服务窗口应公示物业服务企业资质证书或者复印件、物业服务项目、服务流程、收费根据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等； 使用信息化手段进行管理。2.2 人员物业服务企业的人员应符合如下要求： 具有良好的职业道德； 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或者岗位证书；一人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训I； 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； 服务主动热情，窗口服

4、务人员宜使用普通话。2.3 规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，要紧包含：物业服务方案；各岗位职责、工作流程及服务要求；内部管理制度等。2.4 财务管理应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：规范操作，账目清晰；一关于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用与约定方式向业主或者物业使用人收取；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年很多于一次公布物业服务资金年度预决算与收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。2.5档案要紧包含：物业竣工验收档案；物业权属资料；项目承接查验资料。2.5.2日常档案要紧包含： 顾客服务档案； 房屋维修管理档案：

5、 设备设施维修管理档案； 秩序保护档案；一消防管理档案；一一保洁档案；绿化档案；业主及物业使用人资料； 物业企业日常管理文件、记录； 投诉处理资料；其它资料。3顾客服务3.1 接待服务3.1.1 服务场所工作时间很多于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。3.1.2 提供多种接待途径，包含但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。3.1.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。3.1.4 对业主或者物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率IO0观3.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。3.2 迁入迁出服务3.2.1业主或者物业使

6、用人迁入迁出时，应协助办理有关手续，并及时建档、归档。3.2.2应告知业主或者物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。3.2.3业主或者物业使用人搬迁时安排应专人进行现场管理与协调。3.3装修管理服务3.3.1建立业主装修申请审批制度。3.3.2受理装修申请时应告知业主或者物业使用人有关制度与规定，签订装饰装修协议，明确有关方的权利与义务。3.3.3应定期巡视装修现场，发现有违规行为应予以劝阻、制止。3.3.4保证单位装修期间的水电等供应，为业主或者物业使用人提供装修便利。3.3.5业主或者物业使用人的装修档案应包含装修申请、审批、验收资料等。3.4 报修服务3.

7、 4.1应在双方约定的时限内处理业主或者物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行紧急处置。4. 4.2受理报修服务应做好记录。3.5 特约服务物业服务企业应根据业主或者物业使用人实际需求，选择做好特约服务。特约服务通常包含:商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等； 生活配套服务，如餐饮、购物、班车等； 厂房租赁代理服务； 公寓管理服务；其它服务。4房屋与共用设备设施维修与管理4.1 房屋维修与管理4.1.1 对房屋的检查、维修、保养应分别按照DBXX/XXXXX-XXXXX（物业服务规范第5部分写字楼物业九5.2、5.3与5.4执行。4.1.2 确保园区内的厂房与仓库不用作生活居住

8、；除经有关部门批准同意设立专用仓库外，确保园区内不堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品与有害物品。4.1.3 确保业主或者物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备与货物,应对超载放置现象及时制止。4.2 共用设备设施维修与管理4.2.1对园区内共用设备设施的维修与管理应按照DBXX/XXXXX-XXXXX（物业服务规范第5部分写字楼物业）第6章执行。4.2.2确保园区内道路路面完整、平坦，发现破旧及时修补。4.2.3定期检查窖井井盖，发现凹陷、破旧、缺失及时处理；应对车辆碾压井盖做降噪处理。4.2.4定期检查沟、渠、池、井、地下给排水管道，发现堵塞及时进行疏通清洗。4.2.5确保共用管线直埋入地或者

9、入公共管道，无架空管线，发现违规行为及时上报。4. 2.6室外公厕、垃圾中转站使用功能正常。4.3标识管理应对园区内下列标识进行有效管理：各主出入口的平面示意图； 要紧道路、停车场、泊车导向等标识： 办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识； 各楼层指示、引导标识； 公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导与位置标识； 公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识： 共用设备设施的安全警示标识： 临时性服务标识；其他标识。5秩序保护服务5. 1人员要求5.1.1 秩序保护人员同意过有关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。5.1.2 上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范

10、整齐。5.2出入管理5. 2.1应实行封闭式管理，出入口实行24小时值班。5. 2.2对进出园区的人员、车辆、物品进行查验放行制度。5.2.3关于来访人员用语文明规范，必要时引导至电梯厅或者指定区域。5.2.4根据园区内的实际情况规定车辆行驶路线，对进出园区的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。5.2.5发现有可疑危险品时，应予以扣留，并上报主管部门。5.2.6对外来人员与车辆、物品的进出应做好记录，记录储存时间很多于30天。5.2.7关于园区内不予对外开放的区域，应协助有关业主或者物业使用人做好出入限制工作。5.3监控5.3.1监控室内实行专人24小时值班。5.3.2监控设施齐全，保证对出入

11、口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。5.3.3确保监控室内电话畅通，接听及时。5.3.4监控室收到火情、险情及其他特殊情况报警信号后，应及时报警，并安排有关人员及时赶到现场进行前期处理。5.3.5监控记录保持完整，储存时间很多于30天。5.4巡查5.4.1应根据园区内实际情况，制定相对固定的巡查路线。5.4.2每日对园区内公共区域的巡查频次不低于2次。5.4.3巡查应使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。5.4.4巡查过程与监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。5.4.5巡查中注意特殊声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧

12、急情况宜采取必要的处理措施。5.5车辆运行及停放管理5.5.1 加强对园区内特种车辆的监督检查，发现有不规范驾驶行为应及时劝阻。5.5.2 指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。5.5.3车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。5.5.4非机动车应定点集中存放，整齐有序。5.6货物装卸管理5.6.1划定公共范围内货物装卸区域，引导、提醒车辆在指定区域与规定时间装卸，防止堵塞通道。5.6.2配备秩序保护人员，对货物装卸进行现场管理。5.6.3应告知业主或者物业使用人使用货梯运送货物。5.6.4对液体、超长、尖锐、粉状等特殊形态货物的运送加强监

13、管，防止污染环境与损坏货梯。5.6.5协助做好货物装卸后的现场清理工作，保持环境整洁。6突发事件处理6.1 制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。6.2 明确突发事件处理责任人。6.3 事件发生时应及时告知业主或者物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施；6.4 定期对有关人员进行应急预案培训。6.5 每年组织一次以上应急预案演习。6.6 突发事件通常包含：突发火灾；自然灾害； 电梯故障； 紧急停电停水； 治安事件：意外伤害； 危险化学品泄漏。7消防管理服务7.1 制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人保护、管理消防器材、消防设

14、施。7.2 定期进行防火巡查、防火检查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。7.3 消防操纵室实行24小时值班，每班很多于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。7.4 制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。7.5 应组织有关人员每年至少进行一次集中消防培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力与消防宣传教育培训的能力。7.6 消防巡查人员、自动消防系统操作人员应同意消防职业技能培训。7.7 设有配电室、水泵房、风机房的消防安全重点部位应设置明显的警示标志，有专人每日巡查；对易燃易爆品设专人专

15、区管理，填写检查记录。7.8 由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。7.9 物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。8保洁服务8.1 配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，实行定时定点保洁与流淌保洁相结合。8.2 根据实际情况合理设置有关环境卫生设施，在要紧进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。8.3 生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运。8.4 保洁用品应符合国家

16、的有关规定。8.5 雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。8.6 适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病操纵。8.7 园区内各部位的清洁应按照DBXX/XXXXX-XXXXX（物业服务规范第5部分写字楼物业）第10章的有关内容执行。9绿化服务9.1 建立物业服务区域绿化养护方案与绿化管理制度，并做好服务工作记录；9.2 根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员；9.3 绿化养护人员应根据季节要求，按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。9.4 不内*h岸不外化恭护W泊巾合DBXXXXXXXXXXX（物业服务规范第5部分写字楼物业）第11章表1、表2的要求。10

17、环境污染操纵10.1 通过宣传加强业主或者物业使用人环境保护的意识；10.2 对园区内危险品储存、废弃物处置等行为进行监督，发现违规行为及时劝阻，劝阻不成应上报上级主管部门；10.3 发现有化学品泄露、废弃物污染园区环境时，应及时与业主或者物业使用人沟通；情况紧急时应10.4 立即启动应急预案。11监督与投诉11.1 服务意见征询采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或者物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或者物业使用人对物业服务的意见，对业主或者物业使用人反映问题的处理率达100%。11.2 服务监督物业服务企业应主动同意社会及业主或者物业使用人的监督，对外公布监督、投诉电话。11.3 投诉处理受理、处置业主或者物业使用人的投诉应保持记录，并分下列情况进行处理：一物业服务企业直同意理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应进行及时纠正，并承担相应责任；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；一业主或者物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或者上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；向公安机关报案的，协助公安部门处理；涉及依法裁决的，应按法律程序处理。