投诉管理与处置技巧培训心得体会.docx

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1、理解他的心情，关心他的问题。再次就是要即将响应，如果投诉受理望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”投诉管理与处置技巧培训心得体味投诉管理与处置技巧培训心得体味篇一：投诉管理与处置技巧培训心得体味投诉管理与处置技巧培训心得体味客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关心下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。通过这次学习，我学到了不少知识，以前向来是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。导致客户投诉最根本的原

2、因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清晰事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解

3、客户语言暗地里的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部份的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天赋予旅客回复，使旅客了解事件处理的发展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。通过这次学习，使我深切感受到聂总曾经说过的

4、一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体味到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希翼在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。篇二：处理投诉心得处理投诉心得客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束

5、于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪，将每一个困难当做一种考验和学习的机会。用心倾听，认真解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想所以，客户的各种需求不可能得到彻底一定的满足，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的普通方法：耐心倾听、不与争辩；详细记录、确认投诉；真情对待、镇静处理；及时处理。我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯。为客户提供优质的服

6、务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则。篇三：学习投诉处理技巧心得学习投诉处理技巧心得通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳一投诉处理，从中了解和感悟到客户投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说的一样：问题是无法避免的，客户的投诉也是一样，客户至上。作为一位电信客服人员，我们应该树立好正确的客户投诉价值观，这对于公司来说是一种财富，也是需要公司在日常业务的改善之处，因此我们必须站在客户的角度去思量问题、解决问题，端正好客户的投诉意见，对于客户投诉的问题升级是一种损失，因为客户投诉是希翼我们对于前面的失误，要求我们改善让我们做得更加的出色，找到问题的最好解决方法，对于客户

7、的珍贵意见，我们必须及时的采集和反馈给上级领导部门。面对问题的处理，必须坚持诚恳的心态处理，对于发生的客户投诉，要及时了解问题的原因及来龙去脉，同时在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不能用具有任何攻击性的语言和客户交流；当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教，做到尽量快速、有效的处理客户的投诉；当遇到客户情绪失控时，不管是否属于客户的错误，我们都应该保持沉默，并诚心诚意的处理客户的问题，记录好问题及其解决方法，防止问题的复发，同时争取客户对于投诉问题的处理意见，考虑客户的需求，增加客服对我们客服人员及对公司的满意度和信任度：对于我们自己在工作中的失误或者是公司的问题，

8、我们必须当场承认错误，快速处理问题，及时找到应对方法，对于问题的处理，进行后续问题处理的问题跟踪处理，了解客户的真实需求和进一步改善的地方，坚持“没有最好，惟独更好”原则，妥善处理后续工作。同时也学习到对于在日常工作中遇到的几类问题的处理方法：1、质量问题，面对质量问题，首先必须的真诚的道歉，给客户及时更换好的产品，赋予客户一定经济赔偿损失；2、企业自身问题对于客户的投诉，要求我们真正的了解客户的需求及珍贵的改善意见，以及后续改进及实施；3、客户自身问题这个得间接处理问题，不能一针见血的给客户指出其错误，并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的态度也是至关重要的，用诚恳的态度和微笑去打动客户，

9、这也是一种好的工作方式，俗话说“伸手不打笑脸人”就是这个理；同时作为公司的员工，我们应该得为公司追求利益和道义，遇到客户不合理的投诉，我们必须维护好公司的利益，做一位合格的中国电信员工。以上就是我学习的心得，我可能不是非常优秀，但是我会尽我最大的能力去学习，争取做一位客户满意，为公司争取利益的优秀员工。李靓仲XX年6月17日篇四：管理人员培训心得体味公司管理人员培训心得体味商南县无机盐有限责任公司谢女士一、本次培训，我学到了管理的许多新知识、新方法韩老师从以下几个方面讲述了管理学的内容和方法：1,自我管理篇，就是管理者转换思维方式、转换工作角色、学习与人沟通的技巧等。2,团队管理篇，从选人用人

10、到哺育辅导、从团队管理到团队领导、从跨部门协作到流程化协作等。3,工作管理篇，从计划委派到有效授权、从目标绩效到项目管理、从督导管理到执行系统。4.领导魅力篇，从管理技能到领导魅力、从制度约束到文化影响、从薪酬奖励到全面激励。特别是韩老师的经典语录使我感受最深:“管人与管事，思维要分离，行为要结合；领导要管人，流程要管事”；”强将手下有弱兵，用进废退，把每次的突发事件变成今后的例行工作”等等，使我受益匪浅，让我掌握了破解日常管理中浮现的一些难题，比如：新老难容、帮派问题、相互推委、惹事生非、弄虚作假等问题。二、通过学习培训，使我清晰地体味到要不断加强素质、能力的培养和锻炼一是要加强员工培训，提

11、高思想素质和业务水平。21世纪是知识经济社会，是电子化、络化、数字化社会，其知识更新、知识折旧日益加快。一个国家，一个民族，一个个人，要适应和跟上现代社会的发展，惟一的办法就是与时俱进，不断学习，不断进步。企业管理与创新要靠学习，靠培训I,要接受新思维、新举措。加强培训与学习，是我们进一步提高经营管理水平的需要。管理出质量，管理出效益，管理是企业永恒的主题。加强培训与学习，则是提高企业管理者管理水平最直接的手段之一，也是提高经营管理水平的迫切需要。惟独通过加强学习，才干了解和掌握先进的管理理念和管理方法，取他人之长补己之短，惟独这样，才干不负组织重望，完成组织交给的工作任务。二是要不断强化大局

12、意识和责任意识。要树立公司利益第一位,局部服从整体，小局服从大局的原则，始终保持健康向上、奋发有为的精神状态，增强勇于攻克难关的进取意识，敢于负责，勇挑重担，锲而不舍地推进公司持续健康发展。三是要加强沟通与协调，熟练工作方法。要学会沟通与协调，要善于与领导、中层干部、职工进行沟通，要学会尊重别人，放下架子，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，要环绕公司领导的思路，积极主动地开展工作。要时常反思工作、学习和生活，把反思当成一种文化，通过反思，及时发现自身存在的问题。相互之间的感情。要树立奉献精神，树立“吃苦、吃亏、吃气”的思四是要敢于吃亏、吃苦、吃气，宏扬奉献精神。“三吃是一种高尚的自我牺牲

13、精神、奉献精神，是社会的主流风气。就是要为人处世要心胸开阔，宽以待人。要多体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或者冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害想。中层干部就是要吃苦，吃别人吃不了的苦，做别人做不了的事，忍别人忍不了的事，严格要求自己。总之，这次的培训学习不仅是对工作，更重要的是对以后的生活产生了重要的影响，不少的东西和感想不是可以用文字来表达的，也无法用语言表达出来，惟有在以后的学习、工作和生活中加以运用。我深信公司和各个部门在董事长的领导下，在全体职工的共同努力下势必蓬勃发展，再创辉煌。XX年4月15日篇二：管理人员培训心得体味管理人员培训心得体味为提高全厂基层管

14、理人员的管理能力和领导水平，分行高薪礼聘全国出名的上海明鸿中小银行培训中心于7月10日至7月12日对全区中高层管理人员作了为期8天的培训。通过这三天的培训，我感受到了厂部主管对基层管理人员发展寄托的厚望，也感受到了全厂基层管理人员对知识的渴求，感受到了全厂管理人员对个人管理能力提高的愿望！与时俱进强素质创新思维谋发展IUI顾为期八天的基层管理人员培训班，时间虽短，但选题广泛、内容充实。通过这次培训，使我进一步丰富了理论知识，更深刻的认识到自身的责任与义务，提高了对当前基层生产管理工作的了解，增强了抓好本职工作的紧迫感，通过这次的培训我深知肩上责任重大，我深刻的体味到，管理人员是生产的组织领导者

15、和指挥者，也是直接生产者，他综合素质的高低，将影响产线管理的成败。所以，基层管理人员不仅要具备善于沟通、执行力要强、具有影响力、关注细节、带领团队等管理能力，还要掌握足够的技术技能、与人共事的人事技能和思想技能。同时I我也认识到自己工作中的不足之处，我将以这次学习为契机和转折点，通过不断的学习新知识，创新新思维方式来改进以往的工作方法，将理论与实践相结合。今后更好地为企业的发展贡献绵薄之力在此，我要感谢公司主管，感谢给各位授课老师给了我们这次培训的机会。同时也感谢工友在培训中赋予我的匡助和指点。篇三：基层管理人员培训学习心得第四期基层管理人员培训学习心得一、学习内容本次培训，我们认真学习了烟草

16、行业方面“行业改革与发展形势”、“行业政策与公司主要任务”、行业文化与公司文化”及“行业标杆与对标管理”四门课程，企业管理方面“企业管理概论”、“非hr人力资源管理”、“质量管理及管理与创新”四门课程，员工素质方面“团队协作与执行力提升”、“高效工作方法与沟通技巧”及“行为规范与职场礼仪”三门课程，工作技能方面“办公软件系统操作与应用”和“公文处理与写作”二门课程。同时，进行了拓展训练和革命传统教育，以及参观了长沙卷烟厂。通过培训，使我们开阔了视野、提升了观念、充实了知识，为我们今后更好地履职具有非常重大的意义。二、学习心得（一）开辟视野、增强认知，提升基层管理水平。通过学习，使我进一步明确了

17、作为一位基层管理人员所担负的工作职责、须具备的自身素质、应掌握的管理技巧。开辟了我的思维和视野，学到了不少新的管理理念、管理知识、管理方法，提高了管理水平，提升了观念认识。特殊是老师们对实际案例深入浅出的分析讲解，对我今后的实际工作具有积极指导作用，受益匪浅。通过培训，为我今后更好地学习新理论、新知识和掌握新方法、新技能奠定了良好的基础。本人在企业中从事监察审计工作，日常对产品质量接触不多，原以为“质量管理”对我来说是门枯燥的课程，但刘浪老师在授课时从观念的层面、道的层面、文化的层面讲解质量管理，引人入胜。特别在讲解质量管理”突破姿态、突破关键项目、寻求知识突破、进行分析诊断、克服变革抗拒、通

18、力合作变革、建立监督系统”时，使我感触颇深，这正是提高监察审计工作质量的有效途径，也是我日思苦想而不能突破的思想观念，为我今后进一步提高监察审计工作质量指明了方向。在培训中，如此感受可以说是枚不胜举，我在此对各位老师的敬业精神和谆谆教导表示崇高敬意。（二）加强沟通、增进了解，发挥沟通重要作用。沟通是为实现组织目标而进行的组织内部与外部信息传递和交流。我身为班长，担负着学员与校方的沟通协调责任，深刻领略到沟通在企业管理工作中的重要性，也在此代表41名全体学员对班主任郭祖庆老师及后勤保障老师们的辛勤付出表示由衷感谢。同时，通过培训，进一步增进了同事们间的情谊，特别是当我们中的一位学员夜半突发病情，

19、同学们不约而同地会萃到这个同学的房间，学员自觉地分批到医院护理，那种关切、关心让我深深地感动，我也在此对同学们表示感谢。管理沟通，从其概念上讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或者群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是企业管理的有效工具，还是一种技能，是对自身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，是我们企业各项工作顺利开展的前提，也是我们基层管理人员的主要任务之一。在企业管理工作中，管理层与非管理层之间需要沟通来传播信息、交流思想，从而推动内部成员间的互动和联动，促进企业的持续稳定发展。沟通是企业的凝结

20、剂，它能使企业内部对信息的传递更为迅速、理解更为一致。沟通也是基层管理者带领团队实现管理基本职能的有效途径，一定程度上对企业管理层之间纵向信息传递的准确性起到了保障作用。为保证企业目标的顺利实现，我们应该高度重视企业管理工作中的沟通协调，有效沟通可以增进了解、融洽关系、提高效率；否则，就会产生矛盾、酿成隔阂、影响绩效。通过良好的沟通，为企业决策者提供全面准确可靠的信息，达到企业内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。（三）与时俱进、管理创新，促进企业持续发展。随着国际化步伐的进程，行业将面临着更加激烈的外部环境竞争，企业要实现持续稳定发展，就必须与时俱进，不断创新。在当今行业提出“53

21、2”、“461”战略的激烈内部环境竞争形势下，创新是企业获得核心竞争优势的决定因素，是企业求得生存和发展的灵魂，是企业实现持续发展的重要源泉，是企业提高经济效益的根本途径。管理创新是科学管理的精髓，是企业管理的主旋律。面对日益激烈的竞争环境，企业须用系统理论、创新思维、创新技术、创新方法、创新组织创造出一种新的更有效的资源整合，建立持续动态创新机制和动态反馈机制；企业需为员工创造创新的环境与机制，及时发掘创新点，让组织中每一个成员都成为创新者，促进企业管理系统综合效率、综合效益的不断提高，把创新渗透于企业管理的全过程，为企业今后生存和发展奠定坚实的基础。通过本次学习，使我对行业发展及企业基层管

22、理有了更为深刻的认识与理解。在今后工作中，我将学以致用，不断提高自己的管理水平与履职能力，与时俱进、全力以赴、求真务实、开辟进取，为江西中烟进位赶超和广丰卷烟厂跨越发展做出更大的贡献。篇五：投诉处理心得呼叫中心怎么处理投诉？相信亿伦的管理者们都有和我一样的同感，现在的客户越来越“刁”了,动不动就要投诉，使我们的营销人员每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。营销业绩也是上不去。下面说下我在处理投诉的一些基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示道歉如果你没有出错，就没

23、有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或者据理力争。找借口或者拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。子细问询引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起允许的观点，表明你是理解他的。解决问题探询客户希翼解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的允许。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或者希翼解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清晰地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，

24、必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。篇六：CIear投诉处理技巧培训心得CIear投诉处理技巧培训心得一个品牌的成长壮大兴许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的崩塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好，而客服人员正正是危机处理最前线的岗位。在学习了CIear投诉处理技巧后我有以下体味。当今客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意“比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海瑚然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，

25、化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务必备素质。当遇到投诉话务时将可运用clear投诉处理技巧，首先C-控制你的情绪包括客户的情绪(COntrOl)惟独双方在理性客观的情形下才干建立良好的沟通基础。但CSR必须坚持自身的原则：可以不允许客户的投诉内容，但不可以不允许客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死杆卫他们说话的权利一样。客户投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或者其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或者是谴责任何人。CSR的情绪平复下来后,需要客户也镇定下来才干解决好问题。至此将运用L倾听客户诉说(Li

26、Sten)细心聆听态度，给客户的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供匡助，进行细心地聆听，表示出与客户合作的态度。这既让客户将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。然后就是E建立与客户共鸣的局面(EStabliSh)对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当客户投诉时，他最希翼自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与客户的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。在此期间可运用A-对客户的情形表示歉意(APOk)gize)我们聆听了客户的投诉，理解了他们投诉的原因

27、和感受，那末就有必要对客户的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。道歉总是对的(即使客户是错的)当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使客户的情绪更加平静，即使客户是错的，但道歉总是对的，一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。客户不彻底是对的，但客户就是客户，他永远都是第一位的。道歉要有诚意一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。固然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。在适当安抚客户后就提出核心的R-提出应急和预见性的方案(Resolve)现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在

28、于争端各方如何沟通处理，解决客户的问题。至此我们提出的方案不一定能让客户即将接受但由于客户的情绪得到安抚，通常都会理解到我们将竭力为客户解决需求。客户进行投诉是希翼能继续使用公司的产品，故对服务不满信息的反馈无疑也给公司提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。所以最后由衷地向客户说一句：，谢谢，再见！”是公司与客服人员对客户致谢的最真正的体现。篇七：情绪管理培训心得体味参加职场压力与情绪管理培训心得报告XX年5月26日，我有幸参加了公司组织的职场压力与情绪管理培训，在学习课程中，北大郝老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好

29、地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的索质、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清晰的认知现状是我们当即要去重点思量的问题。通过学习认识到出色

30、与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于工作之中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个密切相扣的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真对待每一天。抱怨欢跃”我们都要渡过每一天，为何要选择“抱怨”而不选择“喜悦”呢？保持乐观，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的魔难也是一笔珍贵的财富，“塞翁失马，焉知三南“。让我们发现夸姣，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。具体以下几

31、点：1 .学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识，对压力与情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因，懂得压力与工作绩效的关系，并了解几种应对压力状态的方法。2 .使我们理解挫折的意义，提高了自己压力与情绪管理的能力，能够更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人；会分析自己和员工的受挫反应，学会一些化解挫折的心理学方法。3 .使我们掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚毅个性，促进我整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因，主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成为了自己和他人对相同

32、事情的不同看法，从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。4、学会了一些减轻负面情绪的技巧和方法，知道了大部份不好的情绪也都有积极的意义。学会了不要带着情绪去处理问题，在处理问题时要先放下情绪，然后再镇静思量解决对策。提高了自己处理人际关系的能力总结：通过此次学习，在以后的生活中，我将通过各种改善不良情绪与压力舒缓的系列方法来管理自己的压力和情绪，大概有如下几个方面：住手消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间；不追求完美，心理上预先接受并适应不可避免的事实；通过放松肌肉来减少焦虑和紧张情绪；学会倾诉性的发泄；转移注意力或者花时间娱乐；为别人做点有益的事情；参加体育锻炼；建立良好的生活、

33、工作、学习习惯，把眼前的忧虑化为事前的思量和行动，在今后不论在工作中，在家庭中，在社会交往中，我们都应该逐渐去学会提高自己的情商，控制自己的情绪，缓解自己的压力，增强适应环境的能力，抓住人际交往技巧，把握好自己的角色，固化爱岗敬业的精神，为社会、为企业，为家庭发挥我们人生最大的价值。psch二。一二年五月二十六日篇二：情绪管理个人心得体味情绪管理个人心得体味生活中难免有各种各样的不如意，人人都会有心情不好的时候，在心情烦躁时，该怎么做？失控的情绪是生活和事情的大敌，极端的情绪可以让你的朋友远离你，让你的家人疏远你，让你的事业蒙上一层阴影。所以，学会控制自己的情绪，是每一个成年人都应该具备的一种

34、心理素质。那末，怎样才干做到这一点呢？1、情绪管理惟独一条规则你一定有过这样的经历：头脑一热，一切条条框框都扔在了脑后，只剩下了冲动，冲动之余，做出了许多出格的事情。等镇静下来，才感到懊悔莫及，但是事情都已经发生了，后悔也晚了。其实，如果当时再镇静一点。就可以很好地解决问题，为什么就不能控制自己呢？所以，与其到事后再懊悔，还不如在冲动的情绪上来的时候就努力让自己平静下来。一旦感到自己的呼吸加快，心跳加速，大脑在迅速的失去清晰感时，就一定要提醒自己：“镇静，冷静，再镇静！”让自己把思绪沉下来，惟独脑袋清醒，观念清醒，理智才会发挥作用，你就会发现事情远没有你想象得那末糟糕，只要从容应对，一切都可以

35、解决。2、我们都是独一无二的人我们都是独一无二的人，都有着自己的喜好与厌恶，有着不同于别人的经历和观念。我们的个性存在并依赖在全社会里。不要依赖自己的经验来判断别人的对与错。只无非是我们面对同一件事情，我们经验不一样，我们立场不一样，我们喜好不一样。个人想法不一样，是由个人长期积累的经验不同所造成的。个别差异我们必须要加以尊重。我们彼此尊重，彼此包容，彼此谅解，这样才干求同存异，保证每一个人表达自己真正的意愿。3、怨天尤人并无实际作用在当今社会中，有些人生活在窘迫环境中的人，他们在少年时代就有一种改变命运的冲动，特殊是来自艰难山区，贫穷农村的人，他们虽然不是名门、富人之后，但他们不怨天尤人。他

36、们通过考学或者打工，凭借着要在大城市出人头地的愿望，从基层开始艰难地一步一步走出来，渐渐有一席之地。这些人没有怨天尤人成就了一番事业。在社会上也能时常见到有人怨天尤人，而不从自我出发改变现状，一味的抱怨使自己的状况越来越被动。到不如往往去检讨自己，往往去调整自己，固然检讨调整是有限度的，要有所变有所不变，可以变的是权宜措施，不能变的是基本原则。盲目学别人就会埋没自己。切忌怨天尤人只能苦自己，天底下最可靠的就是自己。4、改变别人不如改变自己为什么当我们与他人的关系不能如我们所愿的时候，我们就会立刻想到别人有责任改过来，我们习惯情绪不好时，便把箭头朝向别人。把希翼放在别人身上，要求别人改变，其实改

37、变别人很艰难，没有人愿意为我们而做出改变。除非有密切的厉害关系，而且大多不能心甘愿意。为什么企图改变别人总会失败的原因有：认为他人应该遵守我们的行为准则；认为所有人都会乐于改变自己：认为比起别人对我们的行为，我们对他们的行为并不会令人生厌：我们想改变别人的结果往往是相反的，反而结果会更糟。为什么我们不从自己出发呢，从改变自己开始，其实改变别人的有效方法，便是改变自己，更奇妙的是我们自己改变之后，别人也会跟着变。说了这么多，表达核心是，情绪管理惟独一条规则，脑袋要清醒，观念要清醒。情绪和不少事情是相辅相成的。要管理情绪，需要管理情绪相关的因素，管理情绪需要追根寻源，管理情绪需要更好的疏导。有句格

38、言说得好：“日出东海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不钻牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。“人在旅途，保持心情快乐的途径有两条：第一，发现使都是一个快乐的人！篇三：情绪管理个人心得体味情绪管理个人心得体味生活中难免有各种各样的不如意，人人都会有心情不好的时候，在心情烦躁时，该怎么做？失控的情绪是生活和事情的大敌，极端的情绪可以让你的朋友远离你，让你的家人疏远你，让你的事业蒙上一层阴影。所以，学会控制自己的情绪，是每一个成年人都应该具备的一种心理素质。那末，怎样才干做到这一点呢？I、情绪管理惟独一条规则你一定有过这样的经历：头脑一热，一切条条框框都扔在了脑后，只剩下了冲动，冲动之余，做出了许多出格的事

39、情。等镇静下来，才感到懊悔莫及，但是事情都已经发生了，后悔也晚了。其实，如果当时再镇静一点。就可以很好地解决问题，为什么就不能控制自己呢？所以，与其到事后再懊悔，还不如在冲动的情绪上来的时候就努力让自己平静下来。一旦感到自己的呼吸加快，心跳加速，大脑在迅速的失去清晰感时，就一定要提醒自己：“镇静，冷静，再镇静！”让自己把思绪沉下来，惟独脑袋清醒，观念清醒，理智才会发挥作用，你就会发现事情远没有你想象得那末糟糕，只要从容应对，一切都可以解决。2、我们都是独一无二的人我们都是独一无二的人，都有着自己的喜好与厌恶，有着不同于别人的经历和观念。我们的个性存在并依赖在全社会里。不要依赖自己的经验来判断别

40、人的对与错。只无非是我们面对同一件事情，我们经验不一样，我们立场不一样，我们喜好不一样。个人想法不一样,是由个人长期积累的经验不同所造成的。个别差异我们必须要加以尊重。我们彼此尊重，彼此包容，彼此谅解，这样才干求同存异，保证每一个人表达自己真正的意愿。3、怨天尤人并无实际作用在当今社会中，有些人生活在窘迫环境中的人，他们在少年时代就有一种改变命运的冲动，特殊是来自艰难山区，贫穷农村的人，他们虽然不是名门、富人之后，但他们不怨天尤人。他们通过考学或者打工，凭借着要在大城市出人头地的愿望，从基层开始艰难地一步一步走出来，渐渐有一席之地。这些人没有怨天尤人成就了一番事业。在社会上也能时常见到有人怨天

41、尤人，而不从自我出发改变现状，一味的抱怨使自己的状况越来越被动。到不如往往去检讨自己，往往去调整自己，固然检讨调整是有限度的，要有所变有所不变，可以变的是权宜措施，不能变的是基本原则。盲目学别人就会埋没自己。切忌怨天尤人只能苦自己，天底下最可靠的就是自己。4、改变别人不如改变自己为什么当我们与他人的关系不能如我们所愿的时候，我们就会立刻想到别人有责任改过来，我们习惯情绪不好时，便把箭头朝向别人。把希翼放在别人身上，要求别人改变，其实改变别人很艰难，没有人愿意为我们而做出改变。除非有密切的利害关系，而且大多不能心甘愿意。为什么企图改变别人总会失败的原因有：认为他人应该遵守我们的行为准则；认为所有

42、人都会乐于改变自己；认为比起别人对我们的行为，我们对他们的行为并不会令人生厌；我们想改变别人的结果往往是相反的，反而结果会更糟。为什么我们不从自己出发呢，从改变自己开始，其实改变别人的有效方法，便是改变自己，更奇妙的是我们自己改变之后，别人也会跟着变。说了这么多，表达核心是，情绪管理惟独一条规则，脑袋要清醒，观念要清醒。情绪和不少事情是相辅相成的。要管理情绪，需要管理情绪相关的因素，管理情绪需要追根寻源，管理情绪需要更好的疏导。有句格言说得好：“日出东海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不钻牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。”人在旅途，保持心情快乐的途径有两条：第一，发现使都是一个快乐的人！篇四：职场

43、压力与情绪管理培训心得职场压力与情绪管理培训心得随着社会不断的进步、企业不断的发展，对于我们来说压力越来越大，压力一大工作起来就会力不从心，甚至说严重点：被压力压地喘无非气来。故不少人不知道怎样减压，找不出压力真正存在的原因，我亦是其中之一。刚从招聘岗位调到培训岗位，对于新岗位不少的知识不了解，许多工作都不熟悉，处在茫然、无所适从的状态，随之而来的就是“压力”了。然而自己还算幸运的，在5月26日参加了职场压力与情绪管理培训，让我受益匪浅。培训的主讲是郝建军老师，是北大的教授，授课特点通谷、易懂，还有重要的一点是幽漠。此次培训培训课程主要分为两大部份：一、转变观念一把握时代的脉搏，二、调整心态一

44、从容应对挑战。第一部份讲授的内容有：1、情绪与情绪管理的定义，告诉当今的我们生活在一个多变、巨变、快变的时代，需转变观念，给自己定好位，把握住时代的脉搏。2、分析目前我们面临的以下挑战：a、学历贬值b、经验饱和c、能力退化d、精神压抑e、健康透支f、快速变革通过以上6点让我明白了，在快变多变的社会，不能再漠视危（Wei）险，不能总想着自己还年轻，还可以再混几年，我要趁早学习，要向学习要发展，向学习要未来，要与不均衡、不平等做斗争，必须明白物竟天择、适者生存的道理。第二部门讲授的内容有：面对职场带来的压力和控制好自己的情绪，心态很重要，我们需要调整好心态，从容地应对各种挑战，态度好的时候，才干用

45、心做好事，还给我们分析：一个人的成功，人生的态度占85%,专业技能只占15%,可见态度对于我们来说多么地重要。不光要态度好，而且还要感恩，感恩的心可以改变人生，感恩的心可以改变世界。所以，面对压力，我们要有积极的心态，那怎样发展积极心态呢？，老师还告诉了我们30多方法，现列举几条：1、不说“不可能”2、凡事第一反应：找方法，不找借口3、遇到挫折对自己说声：太好了，机会来了（机会永远藏在拐弯处）4、不说消极的话，不落入消极的情绪，一旦发生即将正面处理5、随时记下实用的灵感6、随时用零碎的时间做零碎的事情通过此次培训，蓦地觉得心情豁然开朗，学会了好多减压的方法，调整好了自己的心态。告诉自己不能处在

46、“温水中”，要趁“早”学习，必要时得跳出圈外，出来看看外面的世界，不能有小安乐窝的生活方式。最重要的是学会了用积极的心态去面对挫折与艰难！报告人：小米飞飞时间：5月28日篇五：情绪管理学习心得情绪管理学习心得忍一时风平浪静,退一步海阔天空一个人要想成功，需要有稳定的情绪和成熟的心态。缺乏对自己情绪的控制，是做事的大忌。在学习完情绪管理这门课后我受益颇多。控制好自己的情绪就是走向成功的第一步。学习应用好课程中的勇于说不法、全脑开辟法、放松脑皮法、双赢策略法、情绪调整法、自律训练法，能够让我们从压力中释放出来，做一个心平气和的人、一个海阔天空的人、一个自得其乐、与君同乐的人，使周围的人感受到您愉悦

47、健康的生命能量。情绪没有好坏之分，它只是我们对环境变化的一种反应，任何环境都是会变动的，那些看得见的、看不见的、外在的以及内在的任何变动都会使人产生一种反应。情绪无论是对我们的生活、学习或者是工作等都有很大的影响。一个拥有好的情绪的人总能走向成功，反之，即使你很优秀，但不能拥有好的情绪，那也无法走向成功。所谓情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。这个名词最先由因情绪智商一书而成名的丹尼尔戈尔曼提出，认为这是一种善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。简单地说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现；是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，操