医院门（急）诊批价作业办事细则.docx

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1、目录章页别.第1章工作需知1-11. 1工作人员应遵守规定1-11.2 工作态度1-11.3 柜台服务礼仪1-1第2章收据领用管理原则2-1第3章柜台批价3-13.1有欠款时的批价收款3-13.2正常批价收款3-13.3携款不足之处理3-13.4结账后补批价3-13.5急诊基本数据未完成查核（含初复诊）3-1第4章柜台缴款4-14.1结缴4-14.2金库管理4-14.2.1金库设置4-14.2.2金库、保险柜密码及钥匙管理4-14.2.3金库投现4-14.2.4金库取款4-24. 3银行现金会点缴款4-24.4 出纳审核入账4-24.5 现金收入短溢缴处理（账款核对）4-24.6 零用金管理4

2、-3第5章立欠作业5-1第6章退费作业6-16.1退费流程6-16.2退费作业6-16.2.1当日退费6-16.2.2隔日退费6-16.2.3退费收据作废处理6-2第7章证明书用印及自主查核7-1第1章工作需知1.1工作人员应遵守规定(1)若无其它特殊原因，不得在开会及教育训练时间请假或无故缺席。(2)未经请假，不得擅离职守，各员请事假、婚假时，务必经主管准假后才能休假，不得以请假已提出即告假。临时病假、丧假及产假需于上班半小时内以电话向单位主管报备。(3)上班不得迟到或早退。凡出勤日(含假日值班)均按规定穿著制服(不得穿拖鞋、凉鞋)、配带识别证、工作名牌。(5)上班时间不得嘻笑、哗闹影响他人

3、上班。(6)柜台不能吃零食、阅读书报、玩手机。(7)随时维护环境的整洁,下班时须完成柜台面的整顿。(8)发挥互助合作的精神，不应互相推诿。(9)对病患及家属应加上称谓，例：先生、小姐，不可直呼姓名。不得与病患发生冲突、争吵。(10)对于政策性的人事调度，必须确实配合。(11)病患之病历资料、联络住址等，不得任意出示或泄漏。(12)有外部单位要求提供各项文件资料时，必须与直属主管取得联系，经请示后方准提供(但需注意签收或备存)。(13)个人保管的财产不得遗失。(14)重大异常要能实时向主管反应。(15)上级交办事项不得推拒或故意拖延，必需注意时效、品质。(16)反应意见须依正常行政系统逐级反应。

4、(17)确实掌握文件处理时效；不得以电话联系辅助工作，取代正常文书跟催作业程序。(18)各种报表依规定准时查核。(19)对文件的签收务必确实签押时间，若有外来文件一律速转送主管知悉。(20)重视资料保存的完整性，以便日后查询。(21)对各类有价证券、表单应详予审核之，并不得任意涂改。(22)对外告示的内容须经审核后方能张贴。(23)各员对本科各项规定未经修订、变更或取消之通知时，一直有效，需确实遵守。1.2 工作态度(1)批价经办应提早10分钟做准备工作，于开线时间准时服务病患。(2)柜台人员已临下班时间仍有病患排队等候，不得以下班时间已到为由擅自离线，需将等候缴费之病人服务完成。1.3 柜台

5、服务礼仪医疗服务工作者必备的基本精神：以自己的工作为荣，以医院的成长为傲，从工作中寻找乐趣，疏解压力，不忘自我嘉许，诚意对待病患、主动关怀。（2）常用的礼貌用语：您好，谢谢您（请慢走）请稍候，非常抱歉，是的、好的，对不起，让您久等了。应对礼仪的具体表现好的服务人员应该做到：让微笑成为习惯，“您好、麻烦、请、谢谢、对不起”成为口头禅，礼仪尽在举手投足间，引导方向应掌心向上45度，禁用单指指方向。第2章收据领用管理原则2.1管理部门院区收据之发放领用、缴回留存与作废均由院区会计部门管理。2.2 收据号码维护为使套版打印之收据号码与电脑记录一致，医事科计价人员须依下列原则执行收据号码维护作业2.3

6、签入与签出计价作业时，操作人员须输入打印机上首张收据号码。如经系统比对输入号码异常时，则须再次确认输入。经确认两次输入均正确无误时，则应选择确定更新机台收据号码之选项，将所输入收据号码记录为该次计价所使用之起始收据号码，并注明维护原因为打印机卡纸。同时该机台操作人员应检核前次其所计价之收据，是否与计算机系统记录相符。系统所记录收据号码与实际收据号码不同则须予以更正系统记录。2.4 打印收据错误（如卡纸等因素）时，计价人员于排除错误后，应依上述作业方式，进行收据号码维护，并注明维护原因为打印机卡纸。2.5 收据使用完毕须更换收据时，更换完毕后操作人员应输入该批新使用收据之起始号码与结束号码，以供

7、系统勾稽查核。如后续操作电脑记录之收据号码与结束号码相同而提示使用者，但收据却尚未使用完毕时，使用者除应先更新机台正确之收据编号外，另应查核该次计价之电脑记录，是否与收据留存书面资料相符，有异常者则应予以更正电脑记录。2.6 缴费柜台每日应自主查核收据号码正确性三次，单位主管亦应定期查核，并针对异常原因加以改善。第3章柜台批价3.1 有欠款时的批价收款病患至柜台批价时，批价人员进门诊批价系统以病患病历号码输入按ENTER,若有欠款记录，则在屏幕上显示该病患欠款资料，无欠款记录则依正常批价收款处理。(1)有欠款记录：批价人员先就欠款催收后，再依正常批价收款处理。(2)拒缴欠款：批价人员应向病患详

8、细说明原因，若病患仍不愿缴交欠款应转请一般账务人员协助说明催收。3.2 正常批价收款(1)电脑自动连结门、急诊医嘱档，显示批价验证界面，经批价人员核对病患所持医嘱单无误后，点选收费功能。(2)进入收费屏幕后，依收费金额向病患收取，收款后方可盖收款章。若病患提出携款不足需全额欠款或部分欠款时，批价人员请病患稍候转请账务人员处理，批价人员继续服务下一位病患。勾选打印收据，点击确定，M即打印收据，盖章后交予病患，若病患要求打印消费清单，收费人员应予以打印并盖章。(4)当打印收据时，发生卡纸或其他状况须重新打印收据交付，并将印坏之收据于电脑记录删除，并于印坏之收据上盖作废章，转送会计处核销备查。3.3

9、 携款不足之处理(1)账务人员请病患依欠款金额填具缴交医疗费用保证书。(2)病患填妥后，由批价柜台人员填写未缴款通知单，并呈交主管核决通过后于批价系统中进行立欠。(3)结账金额为已缴金额加欠款金额。(4)打印收据后交付病患，收据金额为已缴金额，且收据上同时列印立欠金额。(5)批价人员将未堀款通知单、缴交医疗费用保证书交由账务人员，整理后归入文件案存查，作为日后催收之凭证。3.4 结账后补批价当日药品或处置项目因遗漏、错误等原因需修改医嘱内容时，诊间医师收回错误医嘱单，并针对须修改之项目开立新医嘱单，病患持新医嘱单至批价柜台补批价，补收差额，回收并作废原收据，重新打印收据交付病患。3.5 急诊基

10、本数据未完成查核(含初复诊)病患于急诊就诊时因紧急就医未及时提供病患完整之基本数据，故于就诊后挂号人员除当下告知家属或病患应于挂号后将数据补齐送至柜台外，于每日11:00,15:00,19:00,23:00列表,请急诊事务员在发送检验单或住院单时一并转交各区负责护士跟催资料送出补建档。第4章柜台缴款4.1 结缴(1)个人所保管之零用金装入现金袋内，密封后在封口处加盖收费章，并写上金额,且需于14:30以前携至金库(需二人同行并于警卫监看下)送缴零用金柜，并填写零用金出入库登记表。(2)各柜台收费人员下班时，将当日所有医务收入以出纳系统出纳缴款作业输入缴款资料。(3)如有异常账项，在收入现金缴款

11、比较表中说明并打印。(4)收费人员兑点后，将现金、XX银行现金进账单一并装入现金袋，于密封后在封口处加盖收费章，并写上缴款金额、本单编号，会同本科人员两人同行至金库投送。(5)常日班收费员，若现金差异率0.5%或金额25元以上，除办理缴库作业外，必需向主管提出完整差异说明始可下班，以便批价柜台现金可达到每日缴清目标。常日班时间以外有上述异常者，次日主管于电脑上查核其异常说明，并主动约谈当事人进行异常处理。收费人员两人同行进入金库并于警卫监看将现金投入金库，缴款金额及包数填写于收入缴款控制表。4.2 金库管理4.2.1 金库设置(1)金库仅设一个出入口。没有空调管线空间，以防人员藏匿。(2)金库

12、出入口设有与警卫室可视对讲及红外防盗报警装置，未解除报警系统情况下进入金库，即启动警卫室报警警铃。金库内装置闭路监控系统，照射角度可及金库各角落。金库内有现金收入保险柜及零用金保险柜各一,现金收入保险柜上层设置开放式投送现金口，下层则设有一组密码锁及钥匙(由不同人员保管)，零用金柜则每作业人员一个且配有钥匙。若警铃作响时，警卫须观看监视影像，若金库内有异状，通知其它警卫、警察机关并迅速携带警棍、电击棒至金库现场处理。4.2.2 金库、保险柜密码及钥匙管理(1)金库大门钥匙应与门禁锁同时使用。(2)金库门禁只有医事组、账务组人员可开放权限。(3)确保两人在警卫监看下同时进入金库互相监督。(4)金

13、库保险柜备用钥匙应交由处长级主管保管，并列入交接。4.2.3 金库投现投现时间：依设定可进入金库时间为主且进入金库不得超过10分钟，非时间内不得进入，否则由警卫提报议处。4.2.4 金库取款(1)每日XX银行运钞车到达医院后，医事科账务人员、医事主办两人至金库取款，由医事主办开启金库门，两人进入金库，医事主办开启保险柜转动密码锁及用钥偏心锁，账务人员开启保险柜电子密码。(2)开启保险柜后，二名取款人员清点现金袋包数与控制表之记载核对，同时检查现金袋密封完整性，无误后将现金袋装入缴款箱。(3)如现金袋包数与控制表登记不符或现金袋密封完整性有问题时，应向主管报备并立即询问缴款人员并请其至金库确认。

14、(4)若核对无误者，则通知警卫开启门出金库。取款作业应于10分钟内完成。4.3 银行现金会点缴款(1)银行工作人员于急诊收费柜台工作区域开箱兑点现金袋包数，无误后于双方银行现金交接登记簿分别签字确认，以完成现金交接。(2)银行人员返回银行逐一开启现金袋核对各袋内现金、票据是否相符，如有不符或异常及时通知医院个案处理：A.日期或金额不正确时，应通知医事主办查明修正，或联络未檄。B.发现伪钞处理方式：a.医事主办即通知缴款人补缴伪钞面额。b.伪钞则由银行回收，并开立伪钞证明单交付。c.缴款人应填写工作日志说明原因并呈准报销后，开立单据粘贴单付上伪钞证明单凭以报销。C.银行人员逐包清点核对无误后于当

15、日下午15:00前反馈扫描版进账单回执。D,医事人员再将出纳缴款单及扫描版进账单回执复印件送至出纳。(3)银行于次日10:00将进账单纸质版本交还医院。4.4 出纳审核入账(1)出纳人员接获医事人员缴交之出纳缴款单与现金进账单回执后，先审核填单日期是否正确，正确则于缴款单上加盖出纳收件印戳，第二联交还医事人员，由医事科存查。(2)出纳人员依缴款单之本单编号将缴款资料逐笔叫出，与现金进账单受理回执联之金额核对，无误后，即输入Y确认入账，若核对有误将缴款单及现金进账单受理回执联一并退回医事科更正。入账作业需于当日16:00前完成。4.5 现金收入短溢缴处理(账款核对)(1)每日由医事科长开启医务收

16、入日报表。收费人员核对医务收入日报表，填写会计凭证清单等表送主管核签后转会计。现金收入应缴款金额，以现金医务收入日报表所列金额为准，收费人员如发现缴款金额不符时，依规定溢缴部份归医院，短缴部份应及时补缴（报表出表当日补缴）溢缴部份不得抵缴，不同作业人员间金额亦不得相抵。（4）收费人员针对异常部份于查明原因后应于HIS会计作业应收账款短溢缴说明原因及处理方式，经主办及科长线上复核后送件会计，异常于缴款三日内完成说明，未完成说明者于第四日中午由主办跟催完成。（5）收费日起算第七日（不含假日）由会计出表跟催未调账案件，收费人员接获账项异常催告单应说明异常原因，经主办、科长及处长核签后送件会计（每七天

17、续跟催一次至调账完成）。4.6 零用金管理另行修订零用金管理办法。立欠作业如病患发生携款不足、自行离院、账项更正补收差额、漏账等情形时需办理立欠作业。立欠：拉原始档的补批价档一正项输入要立欠项目一于批价下“转欠或退费”一输入立欠金额一根据实际欠款原因选择欠款类别一输入立欠的原因一确定一关账列收据。（可以根据实际需要列印未收款通知单或者手写）必要时请账务人员协助了解，经账务人员评估后，欲办理立欠时，依核准（核对主管是否签名）之未缴款通知单，办理立欠及收取余款、打印收据；未缴款通知单及批价单送账务组留存。漏账或他单位补计价仍应经发生单位主管核签后依未缴款单上之金额调整账项后立欠，单据转账务组依催收

18、作业办理。第6章退费作业6.1 退费流程已计价开立收据之医嘱项目，如收费后未执行时可办理退费：(1)病患持己计价之处置单、检查检验单或处方单至执行科室签字确认未执行，柜台批价人员于系统查询后确认属未执行或药未领者方可办理退费，唯已领药者由药房回收药品后，填立药品回收申请单呈签至总执行长，医事处予以减免处理。(2)如非缴费当日办理退费，病患须持医嘱单至执行单位，执行单位填立退费通知单并连同单据送账务组，账务组主办签准后收费人员予以退费。如病患未缴回原收据以供作废时，由病患填立!专用收据遗失声明书后批价柜台始得办理退费。6.2 退费作业6.2.1 当日退费(1)病患凭专用收据和已签字确认之处置单、

19、检查检验单或处方单至批价柜台办理退费，批价人员收回专用收据和已签字确认之处置单、检查检验单或处方单，如病患收据遗失，请病患填立专用收据遗失声明书，后批价人员方得办理退费；退费金额VIOOO元者可直接退现金，退费金额21000元者以原付款方式(银行卡或现金)退费。(2)医事人员收回之原收据或专用收据遗失声明书连同注明退费原因之检查/检验单或处方签等单据由医事处送交会计处办理作废。6.2.2 隔日退费(1)检查/检验未执行或未领药之退费作业医事人员已收费并于医师开立之检查/检验单或处方签上盖批价章，执行部门未执行或未发药之退费作业依以下原则执行。A.由执行部门确认后填写退费通知单并于相应单据上注明

20、退费原因、经办人员和日期，病患持以上退费凭证及原收据至医事柜台办理退费。B,医事人员将以上退费凭证交予账务主管审核，并凭账务主管签核之退费通知单办理退费。C.医事人员核对病患身份证件(如代理人办理核对代理人及病患双方身份证复印件备查)并收回原收据、填写完整之退费通知单和注明退费原因之检查/检验单，如原收据遗失则依6.2.1(1).D.办理完成后，请病患于退费通知单签字。(2)已领药品之退费作业病患已领药，医事以减免方式执行退费。A.原开方医师（或同科医师）填立药品回收申请单呈签至总执行长，药房接到以上已签准表单后，通知病患来院退药，并于药品回收申请单上签注“药品已回收”。B.收费人员依据药品回

21、收申请单办理费用减免，减免代号BTHU*,收回病患原收据作废，并退还病患已减免之费用。（3）执行科室发现需立退之个案，填写退费通知单并于相应单据上注明退费原因、经办人员和日期，送交账务组立案。账务组主办签字确认后，交由收费人员执行立退：输入病患病历号一核对身份一撤消挂号一批价（负项输入需退费的项目，补入正确项目）一转欠或退费点选退费及退款原因一输入退款金额一收费选项一确定一关账。立退后将退费通知单及批价单送账务组依退费作业办理。（4）病患临柜办理退费，先致电账务组协助找单一接单后再操作一先拉原立退档之OT档一正项输入要退费的项目一点选查询下退费查询一柜台退费f关账一再拉一个最原始看诊档的OT档

22、一先作废原收据f再点批价下依收据类别调增f调增原收据上内容之后删除要退费项目一列收据，退差额给病人一并请病人于退费通知单上签名并写下身份证号码一将退费通知单转账务组，待处长签名后第二联退费通知单附报表送会计。退费金额WIOOo元者可直接退现金，退费金额1000元者以原付款方式（银行卡或现金）退费。（5）急诊或住院病患暂缴金额实际医疗费用时未结账自行离院，批价人员确认病患自离后于系统立退关账并打印立退收据，填立退费通知单说明原因。含暂缴款退费：直接作废收据一拉原补批价档一依收据类别调增，列收据。6.2.3退费收据作废处理原已开立之收据需收回作废缴交会计，若仅退部分金额，则除退费部分之外的金额，需另外列印新收据及消费清单给病人。第7章证明书用印及自主查核(1)核对病患身份证件，检核相关栏位是否填写完整及确认医师核章。(2)诊断证明书加盖医学诊断证明章。(3)医事主办应于每月初进行公章及用印情形是否有不当之行为之查核。