工程师客户礼仪.pptx

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1、工程师的礼仪培训,客户礼仪,课程内容,日常仪容仪态，穿衣穿着客户见面服务礼仪情景模拟,仪容仪态,头发-前发不及眉，后发不触领，侧发不掩耳面部-无胡须，面部常带笑容饰品-男士最好不佩戴任何首饰工装-衬衫要放到裤子里，穿深色裤子，深色鞋子,初次见面重要性,第一印象不好，很难改变在客户心中的印象。第一印象不错，工程师和客户的交流合作才会顺利。“良好的开端，是成功的一半。”第一印象往往决定未来的发展关系。,衣着,衣服不要新、奇、贵,衣服符合身份、年龄和场合,裤子颜色黑色、深色系,不允许穿拖鞋，尽量别穿球鞋和运动鞋，最好穿深色系鞋子,见面服务礼仪,礼仪合乎规范，符合社会标准，大众认同的礼仪,不能有失礼节

2、,礼节会影响运维工作、公司形象、声誉,注意点：,整洁不整洁的服装有伤大雅，衣服纽扣有没有扣好，鞋带有没系好,动作不要在客户面前打哈欠、抖动双腿不要用“喂”作为开场语句，第一句应该是“您好”客户输密码时，应回避目光双手不能交叉放在胸前,形象工程师不能留长发和长胡须不允许留有长指甲,笑容一进入客户现场，就要保持微笑、微笑、再微笑,注意：点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大,问候礼仪：,语言问候见到熟悉的客户，要有礼貌，“您好”作为开场白语言越简单越好,动作问候点头和微笑经常见面的客户相遇，可以点头微笑相互致意,假设你正在医院行走，迎面走来一位客户，

3、你会,情景模拟一,楼道礼让：距客户米靠右、目视客户、点头微笑、并打招呼：“您好”、“早上好”或者“下午好”,当你看到客户一同在等电梯时（当然这个客户是你很熟悉的，甚至熟知客户姓名），这是您应该怎么做呢？,情景模拟二,我们应该主动和客户点头并微笑，同时打招呼：“您好”，乘电梯时礼让客户先进先出，有条件时主动协助客户按楼层按钮，询问：“请问您到几楼”。,情景模拟三,当你因为特别忙，让医院的客户等了很长时间后，你到了客户那里，可以看出客户因为你的迟到，有点不满意了，这时你该怎么做？,对不起，让您久等了，我这就帮您处理。态度一定要诚恳，让客户看到的愧疚。,假设你正在帮医院客户进行维修，你发现这个问题你

4、暂时没办法解决，这时你应该怎么和客户说呢？,情景模拟四,对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，我现在下去向我们的领导汇报，然后商量一下解决方案，您看这样可以吗？,情景模拟五,客户要重新安装系统，那你这时候应该注意什么，怎么做？,1、查清楚重装系统的原因，判断是否一定需要重装系统；2、一定要重装系统的话，应询问客户电脑里面的材料是否已经备份；3、如果没备份，应该协助客户进行文档备份，如邮件、重要文档等；4、备份完毕后做一个ghost备份。,情景模拟六,客户设备问题涉及到收费，那你这时候应该注意什么，怎么做？,1、第一时间通知部门领导寻求应对方案；2、如无特殊情况能正常走流程的情况下跟负责人沟通一下问题现象和解决方案；3、等待部门领导的回复确认后方可维修；4、维修完毕之后一定要负责人签名维修确认单。5、维修结束后尽量清洁维修现场，收拾工具检查工具有无遗失，别给客户留下个丢三落四的印象。,服务礼仪十项准则：,微笑是我们的基本表情工程师是保瑞形象的代表主动，不要等待！他人的需求一定很紧急每个客户都有各自的特性，善于总结了解客户的性格聆听，不要随意打断他人铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见不放过每一个细节宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分对客户承诺的一定要做到工作可以不在8小时内干完，但必须在8小时内有回复,技术服务部,