家政服务组织档案管理规范.docx

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1、ICS03.080.30CCSA12DB61陕西省地方标准DBXX/XXXXX-XXXX家政服务组织档案管理规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识XXXX-XX-XX 实施XXXX-XX-XX发布陕西省市场监督管理局本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会提出。本文件由陕西省商务厅归口。本文件起草单位:渭南市博思特家政服务有限公司、陕西省标准化研究院、渭南市家庭服务业协会。本文件主要起草人：马明、李玲、刘平良、袁欣、梁娜、杨红梅、贾芳、胡玉佩。本文件首次发布。联系信息如下：

2、单位：渭南市博思特家政服务有限公司电话：0913-2186616地址：渭南市东风大街与六泉路十字盈泰珑岚四楼邮编:714000家政服务组织档案管理规范1范围本文件规定了家政服务组织档案管理的术语和定义、基本要求、档案分类、档案保管与使用等要求。本文件适用于家政服务组织顾客服务档案、服务人员档案、服务设施设备档案、经营管理档案的日常管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过于本文件的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务GB/

3、T18894电子文件归档与电子档案管理DT1档案工作基本术语DA/T42企业档案工作规范SB/T10847家政服务业通用术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。1.1 1家政月艮务homemakingservice以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。来源：SB/T10847-2012,定义2.21.2家政服务组织homemakingserviceorganization依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。来源:SB/T10847-2012,定义6.11.3档案archives国家机构、社会组织或个人在社会活动中直接

4、形成的有价值的各种形式的历史记录。来源:DA/T1-2000,定义2.14.1 家政服务组织内部应设置集中管理本组织档案的部门或岗位，对档案实行统一管理。4.2 应配备掌握档案管理专业知识，具备档案工作业务能力的档案管理人员。4.3 制定符合本组织的档案管理制度，分类开展本组织档案收集、整理、归档、保管、鉴定、销毁、利用等工作，确保档案的完整、规范、安全、准确。4.4 家政服务组织应对档案中记载的信息负有保密责任。采取必要控制措施，防止顾客及服务人员隐私信息泄露。4.5 应对档案管理中可能发生的火灾、水灾、失窃、信息泄露等自然灾害和突发事件制定应急预案，提高应急抢险能力，防止灾害对档案造成的损

5、坏。4.6 应由家政服务组织相关负责人、档案管理人员和经办人员组成档案鉴定小组，负责鉴定材料的归档范围和保管期限，并对到期档案进行销毁鉴定。4.7 应设置专门场所和设施用于档案保管，场所应具备避光、防水、防潮、防高温等条件。4.8 家政服务组织宜建立电子档案，电子档案内容应与纸质档案同步、一致，并应符合GB/T18894的要求。5档案分类5.1 家政服务组织档案按内容和性质分为顾客服务档案、服务人员档案、服务设施设备档案、经营管理档案等。5.2 家政服务组织档案按材质可分为纸质档案、电子档案、实物档案等。6档案内容6.1 顾客服务档案6.1.1 顾客信息登记材料6.1.1.1应在顾客确定服务前

6、完成顾客基本信息的采集、记录，填写顾客资料登记表，见附录A。6.1.1.2顾客信息登记的内容包括但不限于： 基本信息：顾客姓名、性别、年龄、民族、籍贯、出生地、学历、职业、工作单位、身份证号码、联系电话、户口所在地、管辖派出所； 家庭信息：居住地址、家庭人数、健康状况、服务面积、饮食习惯、性格特点； 服务需求信息：服务项目和内容、要求的服务等级等； 其他资料：顾客身份证明材料等。6.1.2 服务合同家政服务组织应与顾客签订书面服务合同，主要内容包括但不限于： 家政服务组织和顾客的名称、姓名、住所、联系方式； 服务的地点、方式和期限； 服务内容和服务质量要求； 服务报酬及支付形式； 顾客为服务人

7、员提供的工作和生活条件； 顾客生命财产安全的保障约定； 服务人员服务期间医疗和安全保障约定；违约责任；一一合同的终止、变更、续订和解除的条件；一一双方约定的其他事项。6.1.3 服务过程记录6. 1.3.1服务人员应详细、准确、完整记录服务过程，并签字确认。必要时，应由顾客、家政服务组织进行核对并签字确认。7. 1.3.2服务记录应包括但不限于以下内容：一服务派工单：包括服务人员姓名和工号、进出顾客家庭时间、顾客家庭地址和联系方式、服务内容、顾客要求等内容，参见附录B；服务工作记录：服务日期、服务起止时间、服务内容完成情况、顾客验收意见、服务人员工作与生活记录、突发情况记录、服务总结等：其他记

8、录：顾客健康监测记录（如婴幼儿、孕产妇、老年人体征检测记录、老年人能力评估档案）、服务人员服务期间请休假记录等。6.1.4服务回访记录6.1.4.1家政服务组织应采取现场、电话、网络等方式，对服务进行回访。向顾客了解跟踪家政服务质量和意见建议，向服务人员了解其工作和生活情况。6.1.4.2应对服务回访中了解的问题及时给予处置和回复，并填写形成服务跟踪回访表（见附录OO6.1.4.3服务回访记录应包括但不限于以下内容：一顾客基本信息：顾客姓名、性别、籍贯、职业、身份证号码、爱好、住宅地址、联系电话、家庭人数、饮食习惯、性格特点、合同号、合同期限；一一顾客聘用服务人员情况：服务人员姓名、调换时间、

9、调换原因等；一服务回访服务情况：回访时间、形式、访问人、被访问人、顾客反映情况、处理意见；一一服务鉴定评价：顾客鉴定评语、家政服务组织鉴定评语。6.1.5顾客满意度调查记录6.1.5.1应采用入户调查、电话回访等方式进行顾客满意度调查，形成顾客满意度调杳表（见附录D）等记录并归档保存。6.1.5 .2服务人员满意度调查的内容包括但不限于：基本素质：仪容仪表、个人卫生；一一服务诚信：服务守时、履约守信；服务质量：服务技能、服务态度、沟通能力、服务效果。6.1.6 顾客投诉处置记录6.1.6.1 及时受理和处置顾客投诉，形成顾客投诉处理表等全过程记录并归档。6. 1.6.2顾客投诉处理表的内容可参

10、见附录E。6.2服务人员档案6.2.1应在服务人员上岗前完成基本信息的采集、记录，对服务人员提供的身份证明材料进行核实。6. 2.2服务人员基本信息采集登记的内容包括：姓名、性别、民族、年龄、学历、政治面貌、婚姻状况、身高、体重、健康状况联系方式、身份证号码、户籍信息、家庭主要成员信息、工作经历信息等,服务人员资料登记表，见附录F。7. 2.3应在人员招聘、入职、培训、考核、离职过程中收集相关文件资料，建立人事管理档案，包括但不限于以下内容： 健康状况资料：健康证明（体检报告、健康证等）、心理测评记录等； 培训资料：入职培训试卷、培训总结或结业证、培训登记表、培训申请表等； 职业技能资料：从业

11、资格证书、职业等级证书等； 薪酬考核资料：试用期考核表、日常考核表、薪资调整申请、奖励和处罚记录、社会保险及人身意外伤害保险凭证等： 劳动关系档案：入职登记表、简历、身份证明、学历证明、劳动合同、保密协议，任免、调动、离职等材料。6.3服务设施设备档案6.3.1应对各类家政服务设施设备、工具及用品，服务员培训设施和教具、培训教材等建立管理档案。6.3.2设施设备档案包括但不限于以下内容： 采购、安装、调试和验收过程中的技术性与凭证性文件材料； 合格证、说明书（使用手册）、保修单等随机资料； 运行和维修记录，设备改进、改装和报废的文件材料等。6.4组织管理档案组织在经营管理过程中产生的文件材料，

12、应包括但不限于以下内容：行政文书档案：外来文件、内部文件、法律法规、资质、经济合同、质量管理体系文件、标准化建设文件、党工团工作文件等；会计档案：会计凭证、会计账簿、财务报表、审计报告、单位经济活动相关的其他资料；一声像档案：本组织重大活动、重大会议、重要宣传报道等所拍摄的照片、影像资料；一一实物档案：本组织获得的奖杯、奖状、锦旗、荣誉证书等奖励性实物档案。7档案保管与使用7.1 按照“谁记录、谁保管”的原则，文件形成部门应定期收集、整理相应的文件材料，按照档案分类结合办结时间进行归集。7.2 材料的字迹、印章和日期应完整、清晰、准确。电子文件应完好，转存在存储器中，并与纸质材料相一致。7.3

13、 3档案管理人员应对所收集的材料进行检验,与经办人员办理交接登记后完成移交,做到账物相符。7.4 经收集移交后的材料应及时组卷，视情况可按照顾客、服务人员、家政服务组织分别组卷。7.5 组卷时应对档案进行编号，档案号应能唯一标识任一纸质档案或电子档案。7.6 档案号应由年度编号、保管期限代码、档案类别代码、案卷号、件号组成。7.7 案卷内资料应按照案卷封面、卷内资料目录、材料、卷内备考表依次排序。7.8 应对档案进行统一装订，纸质档案的装订应整齐、规范，使用环保耗材。电子档案可采取封装方式保管。7.9 应按照DA/T42-2009第7章的要求，根据档案的利用价值，划分各类档案的保管期限。各类档

14、案可参照以下期限进行保存：一顾客资料登记档案、服务合同、经济合同不少于30年；一服务过程记录、服务回访记录、顾客满意度调查记录、顾客投诉记录等不少于5年；行政文书类档案不少于10年；一一服务人员档案、会计档案不少30年；一一服务设施设备档案和工程建设档案不少于30年。7.10 档案应分类、按序、定位存放，入库归档时应形成档案归档登记记录（见附录G）。7.11 查阅、借阅档案时应填写档案借阅登记记录（见附录H）,履行审批手续，采取保护措施，避免造成档案损害和遗失。7.12 对达到保管期限的档案应组织鉴定。根据档案的内容、来源、产生时间和利用价值等综合分析判断档案的保存价值，提出销毁或延长保管期限

15、的意见。附录A（资料性附录）顾客资料登记表表A.1顾客资料登记表姓名性别年龄民族籍贯出生地学历职业工作单位合同号合同期限身份证号联系电话户口所在地管辖派出所家庭资料居住地址家庭人数健康状况（是否有传染病）服务面积饮食习惯性格特点其他要求服务与等级来源：来源：GB/T20647.8-2006,附录B附录B（资料性附录）家政服务派工单表B.1家政服务派工单顾客姓名联系方式入户时间服务地址服务内容顾客要求服务人员姓名联系方式工号顾客意见及建议备注家政服务组织名称:服务电话:年一月一日附录C（资料性附录）服务跟踪回访表表C.1服务跟踪回访表顾客资料姓名性别合同号籍贯住宅地址联系电话职业家庭人数身份证号

16、码爱好饮食习惯性格特点合同期限年月日至年月日顾客聘用服务人员情况类别项目、第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务人员姓名调换原因备注家政服务组织回访服务情况项目时间访问形式顾客反映情况处理意见被访人访问人第一次第二次第三次第四次第五次第六次协议期满顾客鉴定评语签名：日期：家政服务组织鉴定评语签名：日期：备注来源：GB/T20647.8-2006，附录C,有修改附录D（资料性附录）顾客满意度调查表表D.1顾客满意度调查表一级指标二级指标很好较好一般较差很差基本素质仪容仪表个人卫生服务诚信服务守时履约程度服务质量服务技能服务态度沟通能力服务效果服务人员：顾客：调查日期:附录E（资料

17、性附录）顾客投诉处理表表E.1顾客投诉处理表姓名投诉方式口电话口面谈口信件口传真口家访性别年龄投诉对象服务人员家政服务组织合同编号被投诉人联系电话投诉时间住址投诉内容记录人：日期：年月日调查记录 顾客投诉情况口经常口偶尔口初次口其他 投诉事项是否真实口真实基本真实口不真实口其他 类似投诉口经常口偶尔口初次口其他 投诉资料口附信件附实物头口其他负贵调查人签名：负责调查人意见：签名：日期：处理意见负责人签名：日期：单位主要负责人批示签名（盖章）：日期：回复顾客时间回复人员签名上报公司日期上报人签名注：可选项请在“口”中打“J”，来源:GB/T20647.8-2006，附录D附录F(资料性附录)服务

18、人员资料登记表表F.1服务人员资料登记表姓名性别出生日期照片民族年龄来某地时间学历政治面貌原工作单位身高(cm)体重(kg)邮政编码联系电话婚姻状况健康状况家庭住址是否从事过从项工作是口否输送单位户口所在地身份证号码管辖派出所籍贯提供证件情况口户口薄口身份证口暂时居住证口健康证其他家庭匚要成员称谓姓名年龄工作单位备注培训情况考核人签名：日期：奖惩情况记录工作经验备注注：可选项请在“口”中打来源：GB/T20647.8-2006,附录A,有修改附录G（资料性附录）档案归档登记记录表表G.1档案归档登记记录表序号档案类别归档范围档案编号保管期限归档时间归档人附录H（资料性附录）档案借阅登记记录表H.1档案借阅登记记录序号借阅日期文件名称目的期限文件编号借阅人签字归还日期备注