家具物流服务质量规范.docx

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1、ICS03.080.01A12WB中华人民共和国行业标准WBTXXXXX-XXXX家具物流服务质量规范Qualityrequirementsforfurniturelogisticsservice（征求意见稿）（本稿完成日期：2017年8月15日）XXXX-XX-XXXXXX-XX-XX实施,1Z.1刖百本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国物流与采购联合会提出。本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)归口。本标准起草单位：广东联运汇物流供应链有限公司、佛山亿航物流有限公司、成都居家通物流有限公司、山东万众供应链管理有限公司、江西正佳物流有限公司、佛山市顺德

2、区创联科技与标准化服务中心、佛山市质量和标准化研究院、广东省佛山市质量技术监督标准与编码所、广东省物流行业协会、广东神鹰物流有限公司、深圳合诚家居有限公司、佛山市顺德区乐从交通物流发展商会、佛山市电子商务协会物流分会。本标准主要起草人：段玉、王文均、萧远就、蒋继东、刘延飞、杨渤、熊建辉、吕文姬、周筠、陈江泞、龚悦杨柳慧、马仁洪、谢诚杰、戴玉领、帅冬菊、王超、伍叶星、陈学东、陈义强、王春蓉。家具物流服务质量规范1范围本标准规定了家具物流服务的基本要求、服务流程、实施保隙、评价与改进及服务质量指标。本标准适用于家具成品的物流服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引

3、用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T19680物流企业分类与评估指标GB/T30333物流服务合同准则3术语和定义GB/T18354、GB/T19680界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户customer与物流企业签订合同、接受物流企业提供的服务，依据合同享有权利并承担义务的法人或自然人，或与该合同有利害关系的法人或自然人，包括但不限于货物的所有人、托运人、发货人、收货人或其代理人。3.2有效投诉validCOmPlaintS由物流企业的过失造成客户对服务或投诉处理过程不满意的表

4、示。3.3货损cargodamages在仓储、运输、配送、安装等物流活动过程中属于物流企业过失造成的货物损坏。4基本要求4.1 总则4.1.1 应贯彻以客户为中心的服务理念，遵守安全、环保等相关法律法规。4.1.2 应根据家具产品的特性，采取先进物流技术和管理手段，满足家具物流服务要求，提高资源利用率和物流效率，降低物流成本。4.2 安全性服务过程中各个环节应建立并执行货物安全防护制度，采取有效防护措施，降低整个物流活动中的货损和货差，按质、按量、安全地将货物交付给客户，并保护客户所提供的资料、信息的安全。应合理组织车辆、场地、工具、作业人员等资源，制定合适的物流方案，提供可靠的仓储、运输、配

5、送、安装等活动及信息服务，满足客户时效性要求。4.4 准确性按照客户的要求，准确无误地接收、交付货物，并准确处理各类信息和各服务环节出现的问题。4.5 客户满意度应建立良好的客户沟通渠道和回访机制，及时解答客户咨询，处理投诉，收集客户意见和建议，提高客户满意度。5服务流程5.1 签订合同应根据客户需求，按照便捷、安全、高效的原则及家具产品特性、物流业务特点，制定家具物流方案，经双方确认后签订物流合同。5.2 运单履行5.2.1运单确认5.2.1.1货物到达指定收货地点后，确认相关信息，并根据物流合同开具运单，经核实无误后客户确认。5.2.1.2若客户服务要求发生变化时，应对服务要求重新确认，并

6、重新开具运单。5.2.2仓储服务应根据物流合同和运单要求，合理进行家具的入库前准备、入库验收、入库堆码、存储、盘点、配货、出库、装卸搬运等作业，并具有相应的作业流程和管理规范。5.2.3运输服务应根据物流合同和运单要求，合理进行车辆调度、装车与码放、在途管理、交付和回单交接等作业,并具有相应的作业流程和管理规范。5.2.4配送服务应根据物流合同和运单要求，合理进行车辆调度、集货、装车发运、在途管理、交付和回单交接等作业，并具有相应的作业流程和管理规范。5.2.5安装服务应根据物流合同和运单要求，进行预约、安装、验收、回单交接、安装满意度评价等作业，并具有相应的作业流程和管理规范。5.3 客户回

7、访应建立良好的回访机制，及时对客户进行回访，收集客户的意见和建议,开展满意度调查，持续改进服务质量。5.4 投诉处理5. 4.1应提供便捷、可靠的投诉及处理查询渠道。6. 4.2投诉应在约定期限内进行处理，将处理结果及时反馈给客户，无法有效处理的，应及时与客户进行沟通。5.5 其他服务5. 5.1根据客户要求，提供家具维修、保养、退换货等其他物流服务。6. 5.2服务质量应符合合同约定或相关标准要求。6实施保障7. 1人员要求7.1.1 应配备满足家具物流服务需要的人员，并合理进行人员分配和管理。特殊岗位的从业人员应具备相应的资格证书。7.1.2 应根据家具质量特性及客户需求，配备具有家具物流

8、服务相关专业知识的客服人员，熟悉服务流程、内容及价格，及时解答客户咨询。7.1.3 家具仓储、运输、配送、搬运、装卸、包装、安装售后服务等作业人员应接受相关专业培训，掌握家具产品特性、型号标识、安全知识、质量要求，以及仓储、运输、配送、安装等操作规范和技能。7.1.4 家具物流管理人员应具有服务方案设计、服务项目管理、内部流程优化、服务资源整合等能力。7.1.5 相关人员应认真履行职责并遵守操作要求，行为规范。6.2 服务能力6. 2.1应具备家具物流专业服务能力，以适应家具体积大、外形不规则、材质易损等特性。7. 2.2应能够有效地整合、组织和管理内、外部资源。8. 2.3应具备信息管理系统

9、，为客户提供运单查询、跟踪、回访等物流信息服务。6.3 服务合同管理应与客户充分沟通，签订真实表达各方意愿的家具物流服务合同。合同的内容应符合GB/T30333的规定。6.4 信息管理应对家具物流服务各类信息进行采集、处理、分析、保存和传递，确保信息的准确性、有效性、可追溯性，满足家具物流服务及相应的信息服务需要。6.5 安全和风险管理6. 5.1应制定安全管理制度与安全作业操作规范。7. 5.2应定期对车辆、仓库、设施设备、消防、电线电路、安防、信息系统等进行检查和维护，保障其正常运行，对相关的安全事项进行评估，发现问题及时整改。WB/Txxxxxxxxx8. 5.3应制定相应的风险评估和风

10、险防控措施，能够有效管控家具在仓储、运输、配送、安装等物流服务过程中，以及在应用外部资源时所产生的各类风险。9. 5.4应办理人员、货物、财产、场地、车辆等保险。对从事装卸、搬运、危险设施操作等危险作业的人员，宜配备劳动安全保护用品并办理“人身意外伤害险”。6.6 应急管理6.6.1应制定应急管理制度及应急预案，定期进行演练，以确保对于服务过程中的紧急情况、意外事故、灾害以及冲突等突发事件具备快速、妥当处理的能力。6.6.2发生意外事件时，及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。7评价与改进7.1 评价方式对家具物流服务的评价，可采用自我评价、第三方评价、客户评价等方式定期进

11、行。7.2 评价内容对家具物流服务评价的内容应包括4.24.5规定的有关服务质量的要求： 时效性； 安全性； 准确性；客户满意度。7.3 持续改进应根据评价结果，采取相应的预防和改进措施，并确保措施的落实，持续提升服务质量。8服务质量指标8.1 收货及时率指统计期内按照预定时间及时收货的运单数占统计期内要求收货的运单总数的比率，按公式（1）计算:I(X) %收存及叶率=统计期内按预定时间及时收货的运单数统计期要求收货的运单总数8.2 收货准确率指统计期内准确收货的运单数占统计期内要求收货的运单总数的比率，按公式（2）计算:收货准确率统计期内准确收货的运单数统计期要求收货的运单总数8.3 交付及

12、时率指统计期内按照预定时间及时交付货物的运单数占统计期内运单总数的比率，按公式（3）计算:.(3)交付及时率;统计期内颜雪罂詈?货物的运单数a统计期运单总数8.4交付准确率指统计期内准确交付货物的运单数占统计期内运单总数的比率，按公式（4）计算:.(4)交付准确率二细吗警f粤300%,统计期运单息数8.5货损率货损率是指统计期内由于仓储、运输、配送、安装过程中造成货物损坏的运单数占运单总数的比率,按（5）式计算：代严玄统计期内由于仓储、运输、配送、安装过过程中造成货物损的运单数运单总数8.6货差率指统计期内货物累计差错运单数占运单总数的比率，按（6）式计算:货差率=统计期内嚼Sy音运单数XK）

13、O%.(6)8.7回单及时率指统计期内回单按时返回的运单数占同期配送运单总数的比率，按（7）式计算:8.8回单及时率=统计期鳖黑?黑数的运单数.安装服务满意度指统计期内家具物流企业通过问卷调查等形式获得的客户对家具安装服务满意总数与调查对象总数的比率，按（8）式计算：王秋日已攵、然音由统计期内客户对家具安装服务满意总数(8)女装服务俩意度=调查对象总数XIOO%.8.9 客户有效投诉率指统计期内客户有效投诉涉及运单数占运单总数的比率，按（9）式计算:右胸玲近滋有效投诉涉及运单数有效投诉率=-10（）%足单总数8.10 客户满意度客户满意度是指统计期内物流企业通过问卷调查等形式获得的客户满意总数

14、与调查对象总数的比率，按（10）式计算：(IO)蜕内建音由统计期内客户满意总数imo/客户渊意度二调查对象总数x00%附录A（资料性附录）家具物流服务质量评价指标参考值家具物流服务质量评价指标参考值见表A.1。表A.1家具物流服务质量评价指标参考值指标分类指标名称指标参考值ABC时效性指标收货及时率99.0%295.0%288.0%交付及时率98.0%90.0%85.0%回单及时率295.0%N90.0%80.0%安全性指标货损率3.0%5.0%7.0%准确性指标收货准确率99.9%99.5%99.0%交付准确率99.9%299.0%298.0%货差率0.5%1.0%2.0%客户满意度指标安装服务满意度98.0%96.0%294.0%客户有效投诉率0.5%1.5%3.0%客户满意度298.0%N95.0%290.0%