作业指导书（客运员遗失物品）.docx

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1、虹桥站岗位作业指导书虹桥车间客运员（遗失物品）拟稿人：张荷青审核人：卢人签发人：白正国发布日期：2017年9月第六版一、适用范围3二、规范性引用文件3三、岗位通用标准3（一）基本服务标准3（二）仪容仪表标准4（三）服务用语标准5（四）服务礼貌标准6（五）作业纪律标准6（六）环境卫生标准7四、岗位安全“红线”及安全风险关键7（一）安全“红线” 7（二）岗位安全风险关键9五、岗位作业9（一）班前准备9（二）对岗接班9（三）班中作业10（四）班后总结12六、网格化管理要求13七、附件14八、修订记录15一、适用范围本指导书适用于上海虹桥站客运员（遗失物品）从事本 岗位工作的作业标准、安全“红线”及风

2、险项点、网格化管 理及作业流程。二、规范性引用文件（一）铁路旅客运输规程（二）铁路旅客运输办理细则（S）铁路旅客运输管理规则（四）铁路旅客运价规则（五）铁路技术管理规程（六）铁路旅客运输服务质量规范（七）客运规章汇编（A）上海铁路局铁路车站旅客运输作业标准（九）上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准三、岗位通用标准（一）基本服务标准1 .表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大 方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态 度。2 .执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四 心”、“五主动”（对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和 蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事

3、耐心， 接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携 幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客 意见）。3 .做到“全面服务，重点照顾二对重点旅客做到优先购 票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服务、 有交接、有通报。（二）仪容仪表标准1 .仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保 持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站 要求统一换装。2 .头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。 男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮 盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长 不遮眉，短发不短于7厘米。3 .面部、双手保持

4、清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指 尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容 美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。4 .按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一, 无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为 黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女 性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳 钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿 鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高 度不超过3.5厘米，跟径不小于3. 5厘米。5 .按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长 方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口

5、袋1厘 米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、 工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。执行职务时 应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。6 .行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜， 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、 吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客 评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。7 .立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩 平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上, 脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并 拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚 靠在右脚内侧，夹角为45。呈“

6、丁”字形。（三）服务用语标准1 .亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普 通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰.对外 籍旅客可使用外语服务。2,不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。3 .对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅 客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志” 等。（四）服务礼貌标准L对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民 族习俗和宗教信仰。4 .在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客， 有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表 示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意

7、并妥善处理。5 .落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负 责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅 客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投 诉应在第一时间处理好，不准推诿。6 .严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难 旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。（五）作业纪律标准1 .坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。2 .在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主 动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退） 勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排， 三人成列。3 .不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之 便

8、索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑 打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒 护、推卸职务过失。4 .当班作业人员作业过程中禁止携带或使用手机。（六）环境卫生标准1 .环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到 岗、到人，并纳入岗位交接内容。2 .客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃 圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。3 .当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按 指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人 物品，存放工具箱内，不得随处乱放。四、岗位安全“红线”及安全风险关键（一）安全“红线”1 .作业人员作业中违反下列规定，触碰作业

9、人员“两违” 安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用 明火。2 .作业人员作业中违反下列规定，一经检查发现，应内 部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人, 按事故责任进行惩处。(1)铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞 乘飞降等违反劳动安全行为。(2)铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率 电器，在办公区域私接电线。(3)培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等 重要考试中弄虚作假。(4)客运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或 与旅客、货主打架。(5)高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏 未及时发现，或发

10、现后未及时处置，并造成不良后果。3 .高铁车站岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰高 铁车站岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁车站 岗位，至少一年内不得从事与高铁车站作业有关的工作。退 出后同工种不能安排的可降低级工种安排，本地不能安排的 可异地安排，易岗易薪，确实起到警示作用。性质严重并造 成事故的责任人，按事故责任进行惩处。(1)高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏 未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。(2)客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、误降、越站等。（3）车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站 台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、

11、追车、 扒车、跳车、掉下站台等不良后果。（4）作业人员违章作业，导致站台车辆、装卸的行李 货物等掉入股道。（二）岗位安全风险关键1 .禁烟场所吸烟动火引发火情。预防措施：加强禁烟广播宣传和岗位巡视,做好吸烟劝 阻。2 .手机管理预防措施：作业时，禁止使用手机。在当班期间，除可 以使用手机接打电话、收发信息外，一律不得使用手机看视 频、玩游戏、炒股票、玩微信等。五、岗位作业（一）班前准备1 .仪容仪表：穿着统一制服，按规定佩戴工号牌。仪容 整洁，精神饱满，可淡妆上岗（女）。2 .点名会：按规定时间到岗参加点名会，听取班计划、 接受上级命令、文电和有关要求等。掌握列车运行、临客开 行等情况，明确作

12、业关键和重点事项。（二）对岗接班1 .设施设备检查遗失物品仓库的防火、防盗、防爆设备设施情况, 保证设备状态良好，仓库卫生整洁。如有异常及时汇报问询 台。2 .台账资料仔细核对遗失物品登记簿等台账，认真清点物品， 做到账物相符。必须在岗位交接簿上签字确认。(三)班中作业1 .遗失物品的交接定期到心尚雷锋服务站接收遗失物品，核对物品的品 名、产地、重量、件数、新旧程度等，按品类编号顺序，登 记入册，交仓库存放保管。对有地址、姓名或其他线索的物 品，及时通知失主领取2 .遗失物品的保管与处理(1)遗失物品放入仓库后，保管员在登记簿上详细登 记，按编号顺序和物品各类放入货架，合理排放。如发现遗 失物

13、品中有食物等不宜存放的物品不予保管。贵重物品、现 金及有价证券，单独存放保险柜。保险箱、防盗门严格按规 定使用，谨防偷盗。物品堆放整齐有序。定期核对物品，做 到帐实相符。(2)失主来领遗失物品时，应查验身份证，并核对时 间、车次、物品详细内容，确认无误后，由失主签收，并记 录身份证号码。遇遗失物品需向失主所在站转送时，填写客 运记录，交列车长签收。(3)对于90天无人认领的物品，遗失物品保管员应将 物品的品名、产地、重量、件数、新旧程度及丢失日期及地 点写明，打印张贴在值班站长室宣传栏中告知旅客，寻找失 主。对于180天扔无人认领的物品，遗失物品保管员需向车 站申请拍卖处理。(4)定期清理遗失

14、物品公示栏无关内容，遇遗失物品 变卖后，失主再来领取时，开具退款证明书办理退款手续(5)旅客提出以物流快递方式为其转送时(为确保物品 安全，因分有价遗失物品、其他遗失物品、身份证件类遗失 物品，依类处理)，各车间工作人员应明确答复旅客，快递 费用需由旅客承担。如旅客接受，工作人员应要求旅客以短 信、微信等形式，告知遗失物品快递的地址、收件人姓名、 收件人通讯方式及承担快递费用等信息，各车间应做好手机 短信的记录留存，并妥善保管。快递发出后，工作人员应及 时通知旅客注意查收。(6)失主来信、来涵、来电、来人查询时，认真核对 遗失日期、地点、包装、件数、品名，确认无误后，负责给 予答复，并办理领取

15、手续。(7)经常清扫，按时通风防潮。认真做好消防安全工作。(8)按照网格化区域划分要求，做好岗位区域内服务 和巡视工作，积极、妥善处理各种问题。3 .台账管理(1)按时到心尚雷锋服务站拿取遗失物品，及时入账。(2)查找线索，积极主动寻找失主。(3)按规定适时处理无人认领的遗失物品。(4)及时公告遗失物品及到期无人认领的物品。(5)定期核对帐物，做到账实相符。做到必须账、物 分开管理。(6)做到台帐填写认真、清楚，交接物品要盖名章。4 .巡视区域按照巡视巡查制度和岗位作业标准，对包保区域内的设 备设施、环境卫生、安全秩序等情况进行巡视检查。认真执 行接班后、作业中、交班前的检查规定，作业中的检查

16、不少 于每班3次。(四)班后总结1.参加班后总结向班组长汇报当班工作情况，听取班组长对工作的总 结。发生两违情况时，参加分析会，分析原因，落实整改措 施。六、网格化管理要求（一）按照巡视巡查制度和岗位作业标准，对包保区域内 的设备设施、环境卫生、安全秩序等情况进行巡视检查，认 真执行接班后、作业中、交班前的检查规定，作业中的检查 不少于每班3次。（二）对于巡视过程中发现的问题及时上报。（三）网格划分详见附表1七、附件附表L上海虹桥站出发层候车区域网格划分序号网格名称网格区域当班作业人员班组管理人员1综1综控室综控室客运员练控室值班员2综2爱心服务区、东服务台、 西服务台、西进厅服务 台服务工班客运 员服务工班工班 长3综3品牌工作室、遗失物品 仓库服务工班客运 员服务工班工班 长4综4东贵宾室、西贵宾室、14售软席工班客运 员软席工班工班 长5综5车间办公区域综合工班办公 室综合工班工班 长八、修订记录序修订日期修订原因修订人审核人批准人修订次数12015年2月1日业务更新杨秋艳卢培叶萌122015 年 10 月28日业务更新杨秋艳卢瑁叶萌232016年3月31日业务更新杨秋艳卢培叶萌342016 年 11月31日业务更新汤杰卢理赵丽建442017年9月20日业务更新张荷青卢理白正国5