ISO20000案例分析.ppt
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1、客户背景咨询理念和方法项目过程客户收益咨询成果(举例),现状了解,热线(热线受理,一线故障处理。),网络(网络、通讯、IDC管理维护。),主机(主机、OS维护。),应用(数据库、应用维护。),IT运维部,现状了解,现状了解,现状了解,项目需求,客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果(举例),协调式咨询方法论,利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府(如财政部、人民银行、北京信息办等)和中央企业(中国网通集团等)提供咨询服务。,3.流程规章制度实施,2.流程规章制度制定,1.现状评估和差异分析,II.协助通过ISO20000国际标准审核,I.构建IT服务管理体系,目的,参照ITIL
2、和ISO20000,系统规范IT服务流程和管理制度,构建IT服务管理体系通过工具固化流程和制度,提高工作的效率,建立透明的管理流程降低IT服务成本和建立测量机制,控制服务提供的效率和效果顺利取得ISO20000国际证书,有效管理IT服务以符合业务的要求,提高在业界的影响力,采用结构化的咨询方法,确保IT服务管理体系项目的成功,II.借助软件产品,固化IT服务管理体系流程,5.外部审核,4.内部审核,4.协助通过OpenView 系统配置实现相关流程,定期生成服务报告(KPI报表),ITGov倡导的IT服务管理体系,IT服务管理体系,词汇,管理流程,组织结构,人员,管理手册和文档,工具,建立“I
3、T服务管理体系”带来的转变,项目型IT,运营型IT服务型IT,投入,价值,国内外大量的政府、企业(如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、P&G等)在IT服务管理领域进行了卓有成效的探索和实施,大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率25-300%。PG在采用ITILISO20000标准的四年里,节省超过5亿美金的成本。网通集团在河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。,客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果(举例),项目过程,调研分析体系建立推广试运行外部审核持续改进,客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果(举例),总体收益
4、,整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系实现服务管理、输出工具化人员能力大幅提升形成稳定可控、量化考核对服务产品,外部收益,获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致,建立和业务及供应商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;从总体上提高企业IT投资的报酬率,提升企业的综合竞争力。,内部收益,建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;明晰IT管理成本和公司业务战略和
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