医美整形咨询师学习：顾客比价应对方式.docx

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1、医美整形咨询师学习：顾客比价应对方式顾客来诊啥都不听就问你“最低多少钱能做你该怎么办网电邀约，顾客上来就问多少钱，你说什么她都不听，就问你多少钱，你若报价她跑了，你若不报价，她也跑了，真蛋疼！现场咨询接诊，顾客上来就问多少钱，不听你多说，你报价是死，不报价也是死，偶尔有个想做的还死缠着让你给最低价？那么顾客到底是怎么了？为什么现在的顾客这么难搞定，为什么顾客对医院的信任值如此之低，作为咨询师和经营院长该如何去应对这种局面。隆胸顾客死缠烂打三问价现场咨询奇招致胜终拿下周三上午，网电组咨询师赵玲邀约了一位顾客，27岁，女孩，一家美容院老板，想要做隆胸，但非常在意价格，在网络上问遍了整个上海所有的整

2、形医院包括南京、北京、广州等多家医院，对隆胸价格非常了解，来到上海ML整形网站咨询的时候，已经信心满满，不管咨询师如何跟她沟通，就是一个劲的询问价格，做曼托要多少钱？最低多少，价格合适就过去，不合适就算了，无奈之下，网电咨询师赵玲报价18000元-48000元之间，想先邀请过来再说。那么，到诊之后现场咨询师刘艳艳能够准确把握顾客需求，打赢这场价格战吗？ML整形医院失败案例解析：顾客马伶俐：无需解释太多，我也是搞美容的，价格我知道，成本我也清楚，你们也别给我忽悠，实在点，多少钱，给个最低价，我也是诚心想做的，你们就别用对付顾客的那些招数来对付我了好不好？给个最低价，行了我就做！（市场被做烂了，顾

3、客普遍缺乏信任度，她非常害怕你欺骗她，所以才用这种无理的方式来尽量避免自己被忽悠！其实她根本不知道水到底有多深!）咨询刘艳艳：产品不同价位也是不同的，要看你想做哪个级别的，假体也是分国产的、进口的，高端、中端和低端的，您不能光看价格，不看质量对不对？（很老套、很土鳖的咨询师话术，时代在变，市场在变，顾客的见识和眼光在变，而咨询师一成不变，业绩能上去那一定是祖上烧高香了！）顾客马伶俐：我知道价格，你就给我做曼托普通型的吧！高端的什么也不需要，普通的就行了，我的一姐妹做的就是曼托普通的，我看也挺好的。（顾客再懂也是一知半解，拼命搞价正因为她根本不知道低价！心里没底！）咨询刘艳艳：曼托是国际知名假体

4、，效果确实是不错的，我们这里的报价是58000元，由我们的郑院长亲自为您做。（阵脚不稳被顾客引导，匆忙报价必然难以成交！）顾客马伶俐：报价太高了，我的那个姐妹坐下来也才18000元，全部费用。（顾客也会忽悠，精明的顾客会使用各种反营销手段来对付你！招架不住，你就输了！）咨询刘艳艳：不可能的，就是只算成本我们也要三万多啊，怎么会这么低的费用给她做呢？（咨询师已经进套，被顾客牵着鼻子走了！陷入了与顾客争论价格的误区之中！）顾客马伶俐：我问过了，北京、广州好多家医院也都是这个价格，你们在网络上不也是报价18000吗？（顾客出招以网络报价为借口来压低价格！不得不承认，很多顾客也深谙营销之道，咨询师功力

5、不够的话，往往会被反向营销！）咨询刘艳艳：网络上给你报的都是大概的区间价格，并不是真实的价格，需要看过您的实际情况后才知道您需要那种型号的，不同型号和品牌的产品价格是不一样的。（这样的回答根本没有任何说服力，而且全国的咨询师都在用！说跟没说一样！）顾客马伶俐：那你们这不是忽悠人吗？在网上骗我说18000元可以做，我才开车跑了这么远过来，现在又说做不了，你们是怎么搞的？这不是骗人吗？这么大的医院怎么能这样？（网电为吸引顾客报低价、说区间，现场咨询师为了完业绩，求单体，报高价，求成交！致使顾客形成巨大心理反差！）咨询刘艳艳：不是我们骗人，马小姐您别生气，每位顾客的情况都是不一样的，我们不可能在没见

6、面之前就跟您确定好价格，这是不可能的。（用这种无用而老套的话术很难平息顾客的怒气！如果顾客懂倒还好说，就怕遇到不懂的，压根儿就认定你在忽悠她了！）顾客对现场咨询师的回答很不满意，并马上打电话给网电咨询师赵玲，责问她为何骗人说18000就能做下来。最终顾客也没有在ML整形医院成交，很生气的开车离开了！现场咨询师刘艳艳一肚子火，好不容易来个顾客还因为价格问题泡汤了，一个电话打到网电咨询赵玲那里，你个二货，为什么价格报那么低，18000你来给顾客做吧！赵玲被训一顿也是满肚子火，不报低一点，顾客能来吗？自己能力不行还怨别人，搞不定就别做现场咨询！总经理听到这件事件，也很生气，把网电咨询骂了个狗血淋头，

7、以后再也不要报这么低的价格了，对现场咨询师也是一顿训斥，好不容易来个顾客你还没有留住,你知道一个顾客的人均到诊需要多少钱吗？2500啊！我的姑奶奶！回去好好反思，务必把顾客给我拉回来！（各个营销环节各自为战，缺乏协同沟通，出现问题相互指责，推诿，总经理粗放式领导，只给压力不给方法，咨询师缺乏团队意识，总认为错误都是别人的！）顾客一肚子火回到家，但想到自己的心事，还是希望能够尽快确定下来，把手术做了，此时电话铃响，网电咨询师赵玲打电话过来了，问到您为什么不做了？价格不满意吗？可以再过来，我们给你申请下优惠！顾客没听完就把电话挂了！手机还没有放下，现场咨询师刘艳艳也打过来了电话，马小姐，您考虑的怎

8、么样了？一分价钱一分货，不要只是图便宜，隆胸是一辈子的事情，还是做好的吧！价格我刚才给总经理申请，可以给你优惠一些！顾客脑子一热，你妹！老娘都回来了，你才给我便宜，早干嘛去了？随机挂断了电话，并拉了黑名单。（对于流失的顾客缺乏正确的挽回方法，对顾客的客情一无所知，始终围绕在业务上跟顾客拉扯，不知道顾客真正需要什么！企图心太强，让顾客厌烦!）外面天已经完全黑了，马伶俐看看表已经晚上9点多了，他还是没有打电话过来，这样独守空房的生活已经维持了半年多时间，自从上次和老公的一次大吵之后，她们就开始了漫长的两地分居，老公在南京，她在上海，相距不远却又是那么的遥远，七年之痒发生在别人身上那都是故事，但真要

9、发生在自己的身上却成了事故，每一个寂静夜晚,都是窗外的汽车声伴她失眠。她想挽回这段已经破碎的婚姻，但却力不从心，想把希望寄托在形象改变，希望能挽回老公的心，但却总是事事不顺。为了自己的未来，马伶俐还是决定明天再去别的医院问问（每一个顾客整形的背后都有一个故事，知道顾客故事的咨询师才能获得更大的成交几率！不懂顾客心，说破都无功！）美容院老板娘马伶俐因为婚姻问题，希望能够通过整形重新获得老公的心，挽救已经濒临破碎的婚姻，但去了一趟ML整形医院后，气的一肚子火回来了，回家郁闷了两天，老公还是对她不理不问，心情坏到了极点，打电话给自己的闺蜜诉苦，闺蜜却埋怨她，早就告诉你男人都是好色之徒，你不相信，现在

10、怎么样了，你看看我，老公天天跟屁股后边撵着，女人一定要有美丽，否则你什么都会失去。被闺蜜奚落一番，马伶俐更加郁闷了，早上店长打电话过来汇报工作，她也没有心情，算了，美容院不管了，先把自己整整吧，丽丽以前说的是对的，女人一定要爱自己，否则没人会爱你。想到这里，她赶紧打开了电脑，丽丽的眉毛、鼻子和胸都是在上海艺星做的，但自己从来没有关注过，先咨询一下吧！阿弥陀佛，希望艺星能改变我的命运！网电郭亦菲：早上好，马小姐，很高兴您再次为您服务，我是艺星整形郭亦菲郭医生！（如果你想提高成交率，就一定把用了多少年的老套话术扔掉，给顾客新奇感，才能留住顾客的心！）顾客马伶俐：你怎么知道我姓马？我没有向你咨询过啊

11、？（一旦激发顾客的好奇心,就会对顾客产生吸引力，所以你的出招必须与众不同！）咨询郭亦菲：我们的顾客资料库中有您的信息，可能您以前在网上咨询过，我看您上次咨询的时间是2013年11月8号，咨询的项目是假体隆胸！（一有机会就要让顾客知道你们医院是多么重视她，都这么久了，还保留着她的信息！营销无处不在！往往就在细节中！）顾客马伶俐：是的，我去年考虑过，问过很多家医院，我也搞不清楚了，你们哪里做隆胸需要多少钱啊？（顾客此时对你好感倍增，获取成交的第一步就是让顾客对你有好感！）咨询郭亦菲：您对隆胸的期望有多高呢？每个人的期望值都是不一样的，隆的都是胸，期望各不同，有人要幸福，有人要爱情，有人要美丽，有人

12、想出名，有人做投资，有人为家庭，您说是不是？（不去正面回答顾客的询问，却给出了一套与众不同的精彩回复，顾客瞬间被你所吸引，长这么大从来没有听人这么说过，好有哲理的感觉，-番话说出来，顾客立马对你膜拜！）顾客马伶俐：呵呵！你说的还一套一套的，不过有点道理啊！（顾客从好感开始变得有点小小佩服你了！因为你说的很有道理！而不是在那里给她绕价格！）咨询郭亦菲：开明人一点就通，聪明人不点也通，您既然这么关心价格，一定非常关注隆胸，想必您已经咨询过很多家医院，询问过很多医生！（开始赞美围攻，赞美是最有杀伤力的营销利器，运用得当，一剑封喉！此时小郭采用模棱两可的赞美先测试顾客的耐受度！这是必要的！）顾客马伶俐

13、：是的，去年问了好多家，但都不满意，感觉整形医院都是忽悠人，报的价格悬殊太大，都是一样的假体，能相差好几万，哎，医院都不敢相信啊！（果然，顾客因为对你有好感，感觉你和其她咨询师完全不同，心有小敬佩，所以才愿意跟你说心里话！）咨询郭亦菲：恩，我理解您！如果我是您的话，我跟您的想法是一样的！正因为市场比较乱，所以才要选择正确，选择不对，努力白费，不仅会让您多花钱，效果可能还没保证！（当顾客向你倾诉痛苦的时候，你只需要说我理解你就可以了，万用的灵丹妙药，顾客会特别的感激你！先说我理解你，再阐述你的观点！会让顾客更加容易接受！）顾客马伶俐：是啊，其实我倒不是差那点钱，就是怕万一被人给忽悠了，效果也做不

14、好就苦逼了！（在一定的时机，顾客会把真实的想法告诉你一部分，这非常重要，要想成交，必须知道顾客的真实想法，否则你说不到顾客的心窝里，就成交不了！）咨询郭亦菲：是的，您说的对！听您说话就不是小气量的人！之所以纠结价格，还是担心被人忽悠！我特别的理解您的心情！（先给顾客一句带定义的赞美，让她后面没法再跟你继续搞价！说出顾客的心里话，才会消除顾客的顾虑！）顾客马伶俐：谢谢你，跟你聊天我心情好多了！最近特别烦！（要想成交，必须先把顾客哄开心了，顾客只有在激情和兴奋的时候才会和你成交，你把顾客聊郁闷还能成交的话，你也算是一大神！）咨询郭亦菲：人生难免有不如意的时候，放宽心，看到眼前的阴影要想到背后的阳光

15、，当你为失去的人而苦恼的时候，不要忘记了身边爱你的人！（顾客的每句话你都要用心去揣摩，说到她的心坎里！）顾客马伶俐：是的，是的，你说的对，我发现你说话特别有哲理啊，你是学医的吗？你是医生吗？（因为你的智慧很快让顾客对你刮目相看，当顾客开始仰视你的时候，成交就会变得很轻松，你也会逐步掌握沟通的主动权！）咨询郭亦菲：我是学临床医学的，是我们医院张玉玲院长的助理和研究生，顾客有什么问题通过网络咨询，都是我帮助她先跟顾客做前期沟通的，她平时接待顾客太忙没有时间在网络上沟通。（如果顾客问你是不是医生，你可以告诉顾客你是医生助理或研究生，因为那个好医生会天天泡网络上跟顾客聊天，与其欺骗，不如真诚！）顾客马

16、伶俐：哦，是这样的，听你说话感觉特别的舒服，你一定是个很开朗的人!（顾客此时不再跟你纠结价格，因为你给了她不一样的感觉，让她感觉你很有智慧，值得信赖！）咨询郭亦菲：这都被您发现了！我性格是比较开朗的！但我也有郁闷的时候啊，所以我特别理解您现在的心情。（认可顾客的赞美，让她开心，放低自己的姿态，让顾客感到可亲！理解顾客的感受，让她知道你懂她！）顾客马伶俐：算了不说了，还是说下隆胸的事情吧，去你们哪里做的话，下来大概要多少钱啊？（对价格纠结的顾客始终还是会关注价格，但此时关注不是不相信，而是有心想要做了！）咨询郭亦菲：隆胸的价格由三部分因素所决定，医生的水平80%+假体的品牌10%+术后的护理10

17、%,国产的价格一般在L5-3万，进口的在4-8万，高端定制一般在9-15万，其实选择隆胸和选择买车是一样的，并不是最便宜的就最划算，也不是最贵的就最好，而是要找到真正适合自己的，因为我们隆的不是胸，而是要获得对未来的希望和憧憬！你说对吗？（先给顾客灌输一个理念，价格的决定因素不在假体，避免顾客跟你说其他医院的假体多便宜，提升医生的价值，可以让你的报价保值，做好铺垫后，再报出让人可以理解的价格，贵在哪里，便宜在哪里，要为你的顾客分析清楚，顾客最怕的就是没理由的贵！）顾客马伶俐：是啊，你讲的真好！但我不知道我应该选择什么样的？我去其他医院,她们的医生给我推荐曼托、妙桃什么的，说这是最好的，下来要好

18、几万，但我不知道到底是否适合我！（此时顾客即佩服你的智慧，又佩服你的专业，她很想请你帮她做抉择,当好感、信任两大问题都解决之后，后面就好谈了！）咨询郭亦菲：隆胸最重要的不是选择假体，而是选择医院、医生，大医院能够保证你的安全，好医生能够保证你的效果，一流的医生能用国产假体做出进口的效果，三流的医生用顶级的假体也做不出国产的效果。（再次给顾客灌输正确的理念，让她明白为什么价格差距会有那么大！）顾客马伶俐：是的，那我该怎么办？我想做，但心里没底，我也不知道该怎么选择!（顾客此时希望你能够提供完善的建议，她已经相信你了！）咨询郭亦菲：您在上海的话就来医院找我吧！我介绍我们的形象设计专家和手术专家给您

19、认识一下，隆胸是大事，一定要做好充分的准备。（时机合适，成功邀约，此时邀约成功率是90%,来不了的一定是信任之外的因素导致的！终究她会来！）顾客马伶俐：好的，您今天有时间吗？我想现在过去看下！（你的魅力足够强大的时候，顾客会上杆子撵着你！）咨询郭亦菲：我上午有些忙，您稍等，我给你看下，先预约下形象设计专家和医生再给您回复好吗？您的电话给我留一下，稍后我给你打电话过去！（先告诉顾客流程，把现场咨询师面诊的环节告诉她，让她知道流程，避免顾客心中疑惑，降低现场成交率！）顾客马伶俐：好的，18688686866!（信任是解决留电话的最高秘诀！否则即便你靠小技巧拿到了电话，也得不到顾客的心，等你去打的时

20、候，不是假的，就是打了不接！）5分钟后郭亦菲打电话给顾客确认，告诉她专家上午比较忙，已经预约了10点30分见专家，请她准时在10点30分之前来到医院，不要来迟了，要不就要等到下午了！（要给顾客一种感觉，那就是预约不是随便玩的，约好了就一定要过来，不能失约！这就要求你不要随便就给预约，否则你的到院率和成交率就始终上不去!）咨询师郭亦菲做网电3年时间，从早期天天郁闷邀约不来顾客，到现在高达87%的预约率，75%的到诊率，这些本事可都是在无极美学到的，因为她把握住了事物的核心,无极美的理念让她明白，咨询师要学人性，懂人性，而不是学话术，只有把握住人性才能成为登峰造极的咨询师。在为顾客预约成功后，郭亦

21、菲马上在宏脉系统中录入了顾客的详细信息，并打电话给现场咨询师刘梅婷详细介绍了顾客的情况！（咨询师要卓越必须不断学习，每天都要进步，还要明白一个道理，咨询师靠一个人是成交不了大单的，你必须靠各个环节的紧密配合！现场离不开网电，网电也离不开现场！必须配合好！）马伶俐关掉电脑后,看了下表已经8点半了，叮的一声，她解锁手机，微信上郭亦菲已经把详细的到院路线发过来了，算了下开车过去要1个多小时，早上堵车，得马上走了，别迟到了。她已然将希望寄托在了这次预约上，在以前的多次咨询中从来没有哪位咨询师能够给她这样的感觉，让她对这家医院充满了好感。坐上车后，长舒一口气，看着东方冉冉升起的太阳格外的明亮，小区内碧叶清脆，鸟语花香，她的心情顿时闪过一丝曙光。是啊，看到眼前的阴影也要想到背后的阳光，说的多好啊！虽然和他冷战了这么长时间，但总归自己拥有的还很多。不过随即心情又沉闷起来，再次打开微信，看了下他的微信，还是没有任何信息，就这样半年多时间，冷战让她有些喘不过气来，虽然她后来做的事情确实过分了，但他的背叛在先，我不过是报复而已，扯平了还不行吗？难道真的错了吗？（顾客的故事不会随便告诉你，但当她全部都告诉你的时候，离成交也就不远了！）