加盟商培训手册.docx

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1、酉省甲牛仔酷伊牛仔加盟销售指南欢迎您加入酷伊牛仔的行列，成为这个宏大军售事业的一员，为广闭受许人供应了一个实现创富幻想的难得机会,同时，我们也深感或任史大，只有通过不断的努力和超越，才能构建牛仔服饰领域的零售王国。众所周知，/许经营是一个拷贝经营、女制胜利的先进商业模式，这种复制拷贝过程的主要途径就是通过培训。很多特许运管支配，比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业取祥巨大胜利的税由在于，大量的培词支配和训练支配。我们深谙培训是连较系统的基石，建店而快速复制、发展的前提，因此酷伊牛仔支配了周密、系统的各种形式的培训，:总部运营系统培调、开业产品予河培调、开业后管理的培调、实地操作整调、势续的支势培训以及

2、会议模式培调.这本用调手看的目标就是救会婚怎样通“和管理一家处许加后，我们的舄叟是使隽成为最胜利的受许人,我们JH获得您的回报.我们欣喜地看到，每一个走格/牛仔的人都将得到系统完善的培训，冰冻三尺非一日塞，学问的点点滴滴，无时不刻庖冲击着我们的心扉。进步、提升如警钟般回荡在脑海，成为优势的店员及管理者，是我们将来的憧憬：多数的动力和满腔热忱汇聚成趣人的能量,激励着我们前进。没有士兵，就没有将军：没有店员，就没有老板。他/她正是历没了这样的磨砺，才有今日的成就。学习的胜利是为了更有效的工作，有我的工作又是晋升的息础，我们只有不断地学习、不断的进步，才能为自己、为明天积攒更多的财宝。努力吧，战伊牛

3、仔是实现光荣和幻想的地方！1、为篇立品牌的良好彩象及户誉，规篦管理标准，供应优质及务，冏时更好的明确店长取责及提升店长的个人素量与管理实力，钟订立此手册.2、本手册的第一It用人为：伊牛仔腐蛆营井、管理才；3、本手册的其次it用人为：*伊牛仔推广我化部、市场部人JU物流代理商的品牌推广人JU4、本手册供应的态指导性的*业*理工具，需结合*伊牛仔门店的实际坯管椅性或提运用；仅限于本体系内部通用，任何参加人必需保守机密，不得以任何形式外传于它人.伊牛仔甘许经管连储事业部JK1.聿专卖店就务注桎1.1 速接客户31.2 按稗履客31.3 率荐产品41.4 收取货款415包扎产品51.6 送别发客5第

4、2聿储售技巧2.1 迎接耳客62.2 了解须要82.3 率若产品102.4 促成销，/连带销1162.5 正确处现履客的埋怨心理过程252.6 客户服务八大铁律26第3聿管业员的仪容仅最3.1 仪容化妆273.2 头发及件物303.3 Jtt卫生303.4 JD1.M303.5 仪态30第1章专卖店服务流程通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系1,面部表忖：面带自然微笑，眼时平视对方眼睛。2,迎宾：炊迎光临一早上好、下午好、晚上好：您好一先生、小姐、阿姨，欢迎光峪！手垮：五指自然并拢、指向店堂内。1.2 接待感客1.2.1 按傅标准：A,脸上面带自然就笑，眼球平视对方B、主动热忱周

5、到，让顾客有一种亲切感C、用手势对顾客表现时不能用单指D,说话声音不能过高过低，吐字清晰，运用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、衣时不起E4取换货时要快速1.2.2 按符履客的标准用语：A、与硕客初次接触:时。一边与硕客点头来笑，一边说：“欢迎光临二对随意阅读的顾客，应对其说：“请您随意看二B、当硕客招呼营业员时。可一边回答：“须要我帮忙吗？”一边和轻脚步迎向客。C、营业员正在招呼械客，同时又要遵请其他顾客到自己柜台时，对接待中的硕客应说：“对不起，请您稍候，我立刻过来“D、请硕客看商品时，尽可能在展示柜或商品的近处请客人钢致观看，并说：“这是您臬买的商品,请您看一下”：“您真有眼光，这是我们

6、最畅茹的产品二此时鼓重要的是将商品展示在最使利客的角度上，让顾客能够看浒晰。1.2.3 按稗发客两件的标准用语：A、 “请问，您的发型是在啷剪的？挺适合你的JB、 “请问您的这件衣服在哪里买的，穿在你身上真美丽JC、 “您身上这个包好有特色，不是在本地买的吧！”1.3 举荐产品对于胜利的销售人员来说，每一个步睬都是生要的,但最关馍的一步是举荐产品用产品的好处来满足顾客的须要：每一个产品都有很多好处每一位顾客都有不同须要胜利的饰售程诀在于将及客的需求和产品能带来的好处联系起来！1.4 收取货款前面那么多的步疆都是为成交做痛垫的，推销的长终目的是要把产品卖给有须要的顾客。1、开销售单:“感谢！XX

7、元请这边什款。”注：依据名店规定是否帮顾客代交款。2、收银：“您好，请问您是交现金还是刷卡”“您好，收/找您*元”“您好，请辎入您的密码”（刷卡时）1.5 包扎商品1、打包“请拿好！”2、营业员提包装袋，站在顾客左斜，腺上面带自然微笑：A“小姐（先生、阿姨）请提好您的产品，下周，我们店还会新产品上市，有时间欢迎到时再来看一下“B、“小姐，请提好您的产品,运用效果好的话,希矍您多介绍您的挚友来买.特别感r,1.6 送别及客一边走，一边讲,送到门口A、与客人结帐清晰后，送客：“XX小姐，您慢走，玳迎再次光临！”B、未购物者：“感谢光临，欢迎再次光修！”第2章销售技巧:2.1 迎接顾客2.1.1 、

8、微笑婴儿因为有天使般、天其烂漫的雄笑，能让见到他的人产生出宠爱和怜梏的怯感，所以有人称“要儿是世界上最宏大的推销员”微关是拉近人与人之间距离最好最有效的工具。千万不要：翎）若阶级斗争的脸瞪着提高里惕的眼炎有六大魅力： 笑，可以使消沉的心复原，产生开心的心情 笑，是对别人表示爱诙最单纯、最宏大的技径 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 笑，不但使一个人的外表变得美丽，也会唤起别人的好感 失，是信任之本 笑，增进了自己的健康练习微笑的方法有： 每天里挣做脸部运动，增加脸部肌肉的灵敏度 在你的房间放一块4子，每天对着镜子笑 专心祝泰祭厅、宾馆等服务性行业志业礼仪人员的笑假如我们向每一位进店的做客问候

9、，送上广告宣扬西，并J1.始终面带维笑地供应更好的赶越顾客期望的服务，对禹去的顾客也要徐笑说再兄，那么她们就会一次又一次光临我们的店铺。2.1.2 才谈举止言谈：与客交谈时，悦耳的声音、文挣的言辞、技巧的诙话会使客产生亲切感和信任感。站姿：正响的站姿应当是挺的、直媵、妆腹、提冷、两打0然下垂或左手握右手放于胸前.两脚成“V”式.“丁”字型。行走：正确的走路步伐要轻快、稳健、般找。禁忌：确定不行以一副担忧分的样子,不停的搓手、傻笑、眼睛扫视四方、穹张的手势、手指着对方、。浓四般、吹牛、。头语等等。2.1.3 语言常用的礼貌用语:悠好！戏迎光峪酿伊牛仔！A对不起！请稍等 对不起！让悠久等了,感谢！

10、迎接硕客,也就是与做客交候，营业员主动、友好的看法对于起先胜利的谈话和销售来说很重要，同样，一个良好的开端还须要一个细心谩计的问题。A例一：通常营业员都会问回读的顾客：“您须要什么？”分析：在大多数状况下,顾客立刻会很敏感地摇接头走开或I者默默无语，接知低头看几眼.很少有顾客会近极了当地告知你她须要什么，除非她已确定自己须要什么 例二：营业员会问：“您须妥什么款式的裤子（衣肢）吗？”分析：这个问蹈对于随意看看的顾客可能会吓一跳，她可能是要买，但尚未拿定办法,也可能没想买，只是看一看，这拜反而使顾客回答了“不安”后立刻高开.以上2个例子，营业后还没有起先与顾客交谈，还没有了解到顾客的须要，就让顾

11、客回答了“不”或“不是”后离开。其实缘由很简洁，因为营业费一开口就向顾客进行了索取，要她回答一个问题。索取的闺谷是消极的，管业员不妨试一下赐予，泱一Q方式来进接履客. 例一：5$客只笑.随意看看营业员：“欢迎光临酷伊牛仔专走，这是韩版系列、商务休闲系列” 例二：45客的眼光在货架上来回扫过营业员：应当刚好捕获住戚客的眼神，并与之进行眼哈沟通，向顾客介绍：“这是外版系列系列，您现在看的是的韩版系列，修身 例三：颍客正在牛照某一种产品营业员：“这是林版系列系列，现在比较流行你可以试穿下” 例四：货柜前后来了几位顾客营业员：“欢迎光临酷伊牛仔”，边向几位梗客引导，边讲解：“酷伊牛仔有韩版系列.商务休

12、闲系列J 例五：顾客正在看立碑或宣扬海报上的促销活动宣扬营业员：“这是酷伊牛仔促销活动，凡买满XX元犹可获烁现在很时尚的水晶链一条,既Sr当项挺义可做手链，送先即止。”以上5个例子可以发觉，回读的顾客通常是正在看货架上的某一样东西、一件试用品或货架上的陈设，而她们正在凝视的这件东西多多少少引起她的麦好，所以营业负应当对她们正在看的东西赐予相关说明，说明后多半会引起客的一些问题和推断，这正是营业员须要获得的美干顾客的信息和需求。比如例三：营业员：“这是韩版牛仔系列J分析：客的反应有两种：(1)希暨能听营业员接着介绍。这时营业员应接着介绍产品的特点，带来的效果.弁给顾客视察和试穿产品。同时，也要询

13、问顾客的状况和须要,向她举荐合理的规格。(2)顾客会提出问彪，如：“你看我适合穿这条裤子吗？搭配什么样的上衣/会子比较好看？等等,问邈里反映了硕客须要了解的信息。请恒久记住：予、赐予，而不是未取，赐予夙客所关切的事物M说明，恒久不要向发客索取什么，蜉怕是一个问卷，It久不要先问履客：“您须臬什么？”十点白勉说话轻一点；粮笑拿一点；做事多一点：理由少一点：关切多一点；，已*一点；行动快一点：效率商一点；度景大一点：醉aI小一点2.2了解须要 .2.1人春有尊心而虚聚心，所以“每一个衾被黄美！”费关顿客是我们羸野客信任和宠爱的法宝，假如你能持续不断地赞美你的领客，你的硕客就会持续不断地在你这里购买

14、你所拳荐的产品和服务。对你顾客说一些贽美的话，这只须要花匏几秒种的时间，却能够增加人与人之间无限的善意。其心的钟美有以下几种： 赞扬顾客的衣着。“你穿的裙子很好看。”或.若是“你的倾带很适合你。” 贽扬顾客的小孩。“你的儿子事量可爱！”或者是“你女儿好美丽，地几岁了？”贽扬硕客的行为。“对不起，让您久等了,您的性格挺好的或者是“我友觉您刚刚正在细致看,您是个理智的消费者，这样特别好!”赞扬顾客自己拥有的东西。“我很笼爱你的皮包，是今年的新款吗？”或者是“我发觉你带着一只很特殊的运动手表，你平常很宠爱运动吗？”贷关时要留意以下的细彼环节： 贽美要有实际内容.没有实际内容的贽美，顾客会认为你在曲弄

15、他。比如：“您好宏大嘴”就显得有点酸溜溜 赞美妥从细微环节起先。比如：“你这身衣服很好看，尤其是衣服的双肩特殊芯梃，术起来特殊蜉适J 贽关要留意当时的环境。比如当时天气很熟，硕客穿的衣服太多,感到极热。你就不能这么说：“哇，您的衣服这么美丽J原来是一句善意的话，在顾客耳中听起来就很不舒适。2.2.2 倾听和了解履客找出廉客的需求点)对推销而言，善听比善讲还点要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20$用于问和说。假听的恚义在于：量对顾客的信任和敬农.你敬重顾客，顾客回过头来也会敬重你倾听能使你了解顾客需求心理，推断顾客之所想，为你打开缺口供应金钥匙，你可以有针对性地介绍产品的卖点。

16、怵听可以避开或削减自身的失误。顾客说她用过哪种产品出现过江敏现象，那你这次就可以不再犯同样的猎误。2.2.3 会说的人不是高手，会听的人才是高手营业员只有了斛顾客的真正须要才能对症下药，向客举荐合适的产品。在倾听顾客的陈述时须留意：(1)不要随意打断顾客的谈话，因为这样明显不敬变顾客，对领客不礼钝(2)尽量避开否定的价值推断，如：“您这样说是不正确的“、“您的皮肤太干了”等，在提问和夕页听回答后,营业费要分析一下，抓住其中的循售机会。有的时候顾客并没有干脆说出自己的须要，一些否定的说法和推断掩盖了她的须要。例：“我不想买背带牛仔裤，因为穿起来比较繁琐.”分析：听上去，顾客并没有什么须要。营业员

17、细致分析顾客的需求，确定其真正须要其他款式的牛仔。(3)作为一名胜利的销售人员,不住要擅长抓住每一个销售机会，而J1.还要按长创建钻售机会。很多时候，顾客往往没有真正意识到自己的一些须要，营业内应提示顾客并帮助其一起去相识。通过提问、倾听、分析，营业员抓住了铺售机会：通过概括和阐述，营业员创建了钠售机会。在确的确实地了解顾客的须要后，应当向他举荐合适的产品来满足顾客的须要了.2.3举荐产品2.3.1 用U1.务打动及客“服务是我们最好的商品”这其中包括了对准5客实施消费教化和使，演客满足以提高忠诚度两个方面对顾客传播正确的护理观念，进行“消於教化”服务。让不了解不知道产品的人了解、知道新的理念

18、，接受了这些，自然接受你的产品利用专业学问为顾客供应专业化服务，学习医生的“望闻问切工在服务过程中有一个很重要的地方洸是你尽量比份内的工作多做一点点。项客花钱享嗫你份内的服务是理所应当的，地不会心存感谢，但只要你额外多为她付出一点，都能体现你对她的关切或在意。这额外付出的一点点就会令你获得顾客的好感和信任。2.3.2 绝不只为销，而戚务循售是极务的孳生姐妹，销售和服务是相辅相成的。有好的服务,必有好的箱售业结。只为铺售而做的服务会带有很大的功利性，顾客没有一个是傻瓜，假如你只想赚顾客的钱，你确定赚不到钱。即使你赚了一部分钱,也是因为硕客第一次信任你的原因.其次次她绝不信任你了。任何带有功利性、

19、动专心计的服务都是最烂的极务。相反，不为纳隹而为硕客做的服务是一种真诚付出的服务，正是这种无私的服务才会打动顾客的心。2.3.3 了解消贪心理23.3.1不冏年龄及客的购关心现势征：(一)老年读客的心理特征是：a、宠爱购买用惯的东西，对新商品常持怀疑看法：b、购买心理稳定,不易爻广告宣扬影响：C、希夔购买便利合适的商品：d、对导两员的看法反应敏感：（二）中年顾客的心理特征是：a、多禺于理智性购买，比较自信：b、讲究经济好用；c、宠爱购买已被证明运用价值的新产品；（X）六年颖客的心理特征是：a、时消费时尚反应敏感，宠爱购买新奇时髦的产品：b、购买具有明显的冲动性；c,购买动机易受外部因素影响：d

20、、购买实力强、不大考虑价格因索；e、是新产品的第一批购买者。1.1.1.2 不同性别反客购买心理朴征（一）另顾客的心理特征是：a、购买动机常具有被动性：b、常为有目的购买和理智型的买：c、比较自信,不宠爱导购员喋喋不休的介绍：d.选择商品以及量性能为主，价格固索作用相对较小:（二）女够客的心理特征是：a、购买动机具有主动性或敏找性：b、购买心理不稔定，易受外界因素帝响：c、购买行为受心情影响较大：d、比较情感接爻导病员的史汉：e、选择商品比校留意外现、虞量和价格：f、选挣商品特别细致。1.1.1.3 不同性格气及履客的买心理构征（一）理智型顿客的心理特征是：a、购买确定以对商品的学问为依据；b

21、、宠爱搜集有关商品信息，独立思索，不愿别人介入:c、擅长比较逸挣，不急于做确定：d、购买中不动声色。（二）冲动型S客的心理特征是：a、购买确定务受外部刺激的影响：b、购买目的不明显，常常是即兴购买：c,凭直凭和外观印象选择商品：d,能够快速做出购买确定：0、宠爱购买新产品。（三）情感顾客的心理希征是:a、购买行为受个人心情和情感支配,没有明确的购买目的；b、想象力和快想力丰富：c、购买中心情易波动。（四）习惯型顾客的心理特征：a,凭以往的习惯和阅历购买：b、不易受广告宣扬或他人的影响：c、通常是有目的购买，讷买过程快速：d,对新产品反应冷谈。（五）疑虑型顾客的心理特征是：a,挣性内向，行动该慎

22、，反应迟便,视察微小：b、缺乏自信，但对导购员也狭乏信任，疑虑重重：c、选购商品时动作缓慢,反复选择,费时较多：d,购买中迟疑不定，事后易反悔.（六）随意型顾客的心理材征是：a、缺乏购买阅历，购买中常不知所措：b、信任导购员，乐意听取导附员建议，希望得到帮助；c、对商品不过多挑剔。2.3.4 篇客购买心理过程客在购买商品时，心理的改变大致可以分为八个阶段，现具体说明如下：（1）凝视顾客假如想买一件药品，她确定会先“.凝视”这件商品.当顾客起初在商店内随意地闵读，突然发觉了一件自己感爱好的商品，她洸会魅是观看或叫导购后递给她看。(2)衾好有些顾客凝视了商品以后，便会对它产生爱好。此时，她们所留意

23、到的部分，包括声品的色调、光泽、式样、运用方法、价格答等。当碉客对一件商品产生爱好后，她不仅会以自己主现的情感去推断这件商品，而旦还会加上容现的条件，去做合理的评价。(3)联想顾客依如对一件商品产生了深厚的爱好,她就不会再停留在“凝视”的阶段.们产生用手触摸此件甫品的欲望，继而会从各个不同的角度去视察它，然后再联想起自已运用这件商品时的样子。这个“联想”阶段特别交要.因为它干脆关系硕客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力,这也是胜利销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。(4)欲曳当顾客对某种商品产生了联想之后，地就起先须要这件

24、商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当地产生拥有这件甫品的欲望时，她又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、”是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种拢问和愿里，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得她虽然有很强的购买欲望，但却不会马上璃定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较”的阶段里。(5)比技当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就起先在心里作比较、权衡。于是，硕客犹会手摸摸.用眼看看，甚至在脑中出现出曾经看过或,用过的此类商品，来彼此做个比破在“比较”阶段里，或许顾客会迟疑不决、拿不定办法，此时就是导购行为频客做询问戚务的最佳时机了。导购员应适时地供应一些疗法给顾客，

25、让他做参考。(6)信念颖客做了各种比较工作之后，她就会觉得“嗯，这东西的碉不错！”于是，便时这种商品产生了信念。一触来说，做客所以会产生信念，主要是受三个方面因素的影响：信任导购员；信任制造商：信任商品。(7)行动所谓“行动二就是顾客在心中确定要购买某种商品，并且慎交地对导购员说：“我妥买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，时导的员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关林，在于能不能奇妙地标住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机.使能很快地把商品箱售出去，但假如失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应留意把握好硕客的购买时

26、机。(8)濡足所馈“满足”，就是后来所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对她的亲切服务。这种购物后满足感就是购买心理过程的最终一个阶段。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包涵了顾客在购买商品时全部的心理改变过程。由于顾客及其选胞的商品不同，因此，啊买心理过程也会有所爰别，比如，购买小商品时，购买心理应会简洁一些，其中会破过若干个阶段：而购买高档商品时，购买心理就会因堆，有的颍客心理昌至会一再重复某个阶段.但量，即使这些特殊的心理改变过程，也不会说高或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解鸾取了这八个阶栈,就哥于完全驾取了房客的购买心理。2.3.5 廉害最关切的是什

27、么？顾客最关切是衣服/祥子穿着后的效果和感觉旅客在购买产品时最关切的是什么？是款式，颜色，0不待言，顾客最关切的是衣服/裤子者后的效果和感觉。以上内容，看起来很的洁，很简洁明白，但大多数销假人员在推销时却常常遗忘这一点，只是在一味地向顾客说明这个产品质量,就是不讲产品能带给客什么好处，不知道顾客是因为产品带给她的利益效果才购买。例：美上健.关的不健,莫的是“牛安”那么什么是产品能为顾客带来的好处呢？首先，我们要区分两个概念：料点和好处#A告知S客这个产品是什么，是关于产品款式,质量的阐述好处告知，琅客这个产品穿着在身上的效果2.3.6 向履客举荐产品的三个步鼻：(1) ,认然臬一一与S客达成一

28、样，再次确认顾客的须要在举荐产品之前，营业员应再次碉认顾客的须要，让顾客确信营业员再正了斛她的须要并予以细致分析、对待。(2)试穿产品依据硕客具体纪要试穿产品给顾客介绍了产品的好处后，顾客还是会怀疑自己会不会因为听信了巧语花.言而上当受骗)。终右眼见为实，不妨让顾客亲身试穿。(3)说明好处一说明产品将如何体现顾客身材,美丽等2.4促成销售/连带销售2.4.1 促成销售2.4.1.1 推销U已(给顾客印下好印象)71$的人之所以从你那里购买产品是因为宠爱你、信任你。销售=贩卖信任+话术蛆合+产品+人品销售领犊里一个最大的迷惑就是很多销售人员以为她们走的是产品。其实，再正的推饰不足推销产品，而是推

29、纳自己。你是世界上独一无二的产品。硕客宠爱你的为人、你的料性、你的风格，她才会购买你的产品，硬客买的是一钟感觉,而这种感觉是你带给顾客的.推销胜利与否，往往确定于起先的30秒钟、，硕客通常都会对销售人员的穿行装扮、言行举止流露出来的讯息特殊敏感。她们会在与你见面4秒钟内打下印象分数。所以，在与顾客初次见面时，就要给g客一个干练、专业、诚息、值得信任的印象。卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的货任感，你走的产品就客都忸愿接爻。卖自己也就是魅力推特。所访魅力推钳洸是内外一样性。你的言行举止、穿着装扮与你的心灵境界、内心涵养要是一拜的.相外调的。那么如何做到魅力推熟呢？

30、 要比其他的人更具有志，情愿面对别人的拒绝，做自己最恐惊的事 妥有必胜的决心，酷爱自己的工作，对公司有剧烈的信念，酷爱公司的顾客 把自己当作专业人士，当作顾问 对自己有充分的信念 有升空杯的心态，虚心的晌怀。要不断地学习，不断的进步 拽长思索，有行剧烈的自我责任感，从来不责怪人，不埋怨人，不找借口，对领客特别的敬克2.4.1.2 推销JI1.务(别出心班的是畀化和醇性化及务)所访差异化服务洸足做与别人不一样的服务，做与产品无关的极务。例如：我们卖的是牛仔服饰，我们最好还给硕客供应穿着装扮等方面的学问做差异化的服务才有方法让顾客感动，被你感动的顾客是你做有价值的顾客，她会一辈子策着你走。从以下6

31、个方面可以做到差异化服务： 人人须要被赞美 不一样的费美 让客的价值受到充分的确定 激励硕客的方式要不一样 人人宠爱主动付出的人 人人须要被事诚的关切2.4.1.3 向发客销，产品的三大关惊一介绍产品、消退异议、着导成文.(1)如何让产品更迷人？ 讲故事：把产品的信息溶入故事当中将品牌的理念溶入到销售过程中 引用例证：尤其是那些顾客熟识的人运用该产品的事例用数字说话：假如你感觉到就客没有消钳高价产品的实力，就可以告知她：“我帮你设计一套护理方案和产品，既能有好的效果，还可以省XX元战J 最高劝服法：把正反两方面的道理都讲明白买一效果、好处不买桢失、坏处(利用其恐惊心理) 形象描绘产品的利益：用

32、修身、提督,性感等词汇来形容穿着的效果，让她在头脑中自觉地产生图象，在心理上产生憧憬和占有欧里(2)消退异议的方法？客户的拒绝不是储售的结束而是储售的起先“销隹是从拒绝起先的！”这句话一点都没错，因为世界上没有一桩精售是绝不会遭到拒绝的,不管你的产品品质是如何的好，不管你的产品介绍是如何的详尽到位，也不管你推销技巧是加何的高趣。顾客心中存有疑虑的时候，地对某个利益并不太信任或内心迟疑不决叶也是不会接受我们所举荐的产品。假如顾客对你的产品不用不问，那她确定不会要你的产品，这是一个更危急的讯息。假如顾客拒绝你，不管拒绝是多么剧现，你不但不要被拒绝击倒，反而应当感到兴奋，你的销售流程又向前迈进一步了

33、。此时最史要的是要查出问起的症结在啷里,她原委怀疑或担忧的是什么，弄清了这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通，打消她心中的疑虑，促使她下决心购买。那么如何来应付拒处呢？A4夕页听。让顾客轻松地表达她的反对看法，然后你才有机会需除顾客的抗拒点B、敬重、皆美顾客的拒绝。“这是很好的问飕，感谢您的提出来”C、不要充毒硕客的拒绝处理顾客反对看法的话未有：A、“我能理解您的感受，起先我跟您一样有这样的感觉”B、“您说得特别有道理。同时”C、“请问，您为什么会有这样的感觉呢？”还有一些顾客是我们常常遇到的,她拒绝我们的理由很多，看上去很充分，但细致推敲会发觉这只不过是托野而已： 我不须要A我有好多牛仔裤/

34、衣服 你们的产品太贵A戏觉得你们的产品不如别人 我只运用名牌大多数例售人员在面时这些拒绝的理由时往往走两个极端.一个极端是：信任硕客的借U、理由，认为顾客乩的不须要.从而放弃本次成交要求.失去成交机会；另一个极端是：跟硕客一个一个问彪地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论竞赛，雉果羸得了竞赛，丢失了生意。我们在面对这些推辞时千万不要急于成交，不要针对她说的问题去探讨，最有效的方法是引开成交的话期转而去聊那些令她快乐的话时，把她从戒备的心理状态下解放出干脆成交法：适用于老梗客和购买欲望很强的硬客叙设成交法：让迟疑不决的顾客在不知不觉中做出购买的确定选择成交法：二选一原则。向械客供应两个或两个

35、以上款式供做客选择，不论选挣哪种，你都成交了.X收成交的六个时机：(D突然不再发问时旗客从一越先，就不断地问导购各种问涯，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，她并不是不兴奋，而是考虑是否要买。假如这个时候，导购员能从旁游说，则将促使其购买.(2)话题集中在某个商品上时顾客想买某种东西时，导购员会拿出杀多同类的商品让硕客比较。但是，慢慢地你就会发觉顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问，此时，你应当意识到硕客对此商品有了深厚爱好，你假如稍加劝告，就可能达成易。(3)不讲话而若有所思时客原来是对着商品接摸看看，并不断发问或陈述自己的看法，但从集个时刻起，停止了一切言语和动作，好像若有所思

36、，这说明她内心正在故衡买还是不买？这时导两员应抓住机会，阳恰当的语言鼓动，演客购买。(4)不断点头时当硕客一边看商品,一边微笑地点头时,就我示她对此商品很满足，这便是成交的好机会。(5)起先留意价钱时顾客在看了商品、揍了商品之后，当地抬起头来问导购员：“这个多少钱？”或白己看标签上的价格时，说明她对商品基本满足，利下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。(6)不断反复地问同一个问迪时当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明她对这个商品特别有爱好，只是还有一点不放心。在以上六个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最终下决心.能不能立刻付诸行动，还有赖于导购中的劝服和帮助。因此，导购员在

37、这时应适当实行一些方法服务不得当，就会导致械客拒绝购买，从而成功尽弃。因此,这时的导购员，除了要把握顾客成交的时机，实行适当的方法促使顾客早下决心外，还要留意一些技巧性问明促使履客及早成交的技巧：不要给顾客看新的商品.在即将成交的时候，导购员就不要再让顾客看另外的商品了。给顾客介绍的商品太多，会使他们更加雄以确定。端小商品选择的范国。起先时，导购员可以拿出一些商品s客看，数量多寡不僦。但建，接受成交阶段，则最好把顾客送奔范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选持的范国缩小了，成交的时机应会尽快到来。顾客在选择过程中假如还看别的东西,这时就要把他不宠爱的商品拿走一两种，再拿别的给她看。拿走多余

38、的商品时，导购员看法应尽量自然轻松，最好是一边和硕客闲聊，一边顺手将商品收回去，不炫只顾埋头收东西,而让顾客产生不开心的感觉。要碉定顾客所宠爱的东西。在顾客所宠爱的几种商品之中，导购员还应当更进一步确定顾客原委更宠爱哪一种。但如导购员能刚好地将顾客最宠爱的商品举荐洽顾客，则不仅会使成交尽快实现.而且还会出得，琅客的好感.2.4.1.4/定履客宠衾的商品可以才启以下方法：第一，顾客摸的次数最多的商品：其次，顾客凝视时间最长的商品；第三，做客放在最靠身边的商品；第四，成为顾客比税中心的商品。知道殛客的宠爱之物后，应加上一些简洁的要点说明。在向硕客举荐她最宠爱的商品时，最好再询洁地说明一些顾客所感爱

39、好的挣性，以此来加强对祯客的游说工作。假如导的员劝告有方，信任此时十有八九的顾客，都会马上付诸购买行动的。最终要留意的是，在“成交”阶段，导购员确定要避开督促强迫硕客，要以平缓的语调建议顾客购买,而不能运用加展、生硬的语言。1.1.2 连带销售在营业员向颖客循售了合适的产品之后，顾客的须要是否被满足了呢？顾客的须要是多种多样的，营业员可耗仅但是满足了她的一种或两种须要。 假如你向顾客展示一件产品，你将卖给她的最多只有一件产品 假如你向顾客展示三件产品，你将羹给她的可能就是三件产品 馥如你向每一位顾客展示三件产品，你便有很多机会卖出三件产品在连带销售中，才以下六点然叁：1,提问和细致领听回答一在

40、了解，琅客须要和获殍信息时，营业员应确信了解，演客说的每一个字，她将告知你她的须要，假如你细我听，你将发觉她的落在须要2、把话题转移到相关的产品之前，请先满足顾客提出的要求。3、确保你所介绍的产品与顾客的须要和爱好有干脆关系，否则，说的再多，也是徒劳的。4,恒久不要给顾客一种感觉你只感爱好做一名大生意.当营业员花时间介绍每一种产品来满足顾客的其他须要时，请给独客一个说法。5、向硕客展示三件产品以使销售砥提升,但不要停留在那儿！接着介绍连带销售立至顾客的每一个须要都能被满足，立至你实现了每一个存在的销售机会.连带筑售，不仅满足了顾客的多种须要，更重要的是它增加了营业员的钠售机会。每一次，请别忘了

41、连带钻售能使你事半功倍！1.1.3 送别及客现在,应当让顾客付钱并集生你的销售过程了。怎么结束和什么时候站来呢？营业员应当再次蟋括一下顾客须要的产品的好处，然后要求顾客购买。在你完成销售过程时，千万别忘了感谢你的硕客，她为你供应了铠售机会，更重要的是，你希望她还能常常无嗨，成为酷伊牛仔的常客。“感谢”“欢迎您下次光临“，让你的微笑、贴心的服务给顾客留下深刻的印象，鼠好是让硕客能记住你的名字，这祥会帮助你的销售轼与日俣增。其次，妥留恁留心顾客是否遗忘她稹身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。这种关切，也是营业员为顾客服务的内容之一。最终，在送客过根中，要避开没等客人再开就急连忙忙地里理

42、柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的.胜利完成做5步赛是销售胜利的E本和保障！2.5 正项处理麻客的埋怨埋怨是年位营业员都会遇到的.即使你的产品再好,也会受到爱挑剔的硕客的埋怨，不要粗鲁地对待爱埋怨的顾客，其实她们才是你永久的买主。处理硕客埋怨的正确方法：1、对顾客说:感谢,性提的看法.我们一向很支视自己的声誉，发生您所说的事情.深感缺博，我们确定要了解清晰，加以改正。”营业员应留意，要先对顾客致歉，但对于具体的楮责，要在弄清晰事实才接受。2,询问对方提出埋怨的媒由,并受记空点。这样做.表示营业费对顾客的看法重视,这起解决客埋怨的最好方法，特殊是对一些感情激烈的顾客，你把她讲的话登记来，可以使她冷

43、栉下来。所以，营业员应当每人一个小本子,便于在日常销售工作中把旅客的看法记录下来，以便回公司刚好反应，并取得答复。3,时性地听完顾客说完看法,不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争论无疑支.火上添油.要让顾客把怨气全部发泄出来，待她安静以石，再加以说明。2.6 客户服务八大铁律1、客户是你生中的贵人2、客户工你走中最重臬的人3、客户不必依拿你，但你必需依*客户4、客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你It要对她们更好5、客户绝不是你去论或4套运他的对第6、客户是你事业的豚，是她们成就了你的事业7、客户有权利得到全部兼居切、最周到、最寺业的戚务8、你的察责是尽可能地滴足甚至趣越

44、客户的然臬、狱曳以及期受第3章营业员的仪容仪表营业员也称导购员或,促销员，在某钟意义上也是一名演员，每天要面对众多的硕客。营业员的仪容仪表、举止风度，都会对硕客产生极大的影响。所以，营业员上询.就犹如演员上台，上周前也必需做好充分的心理打算和营业打算。营业员的仪器仪表主要指容貌、服饰着装、姿态和举止风度。对于我们的顾客而,你的彩象代表家美乐公司的彩象，所以普业费的仪容仪表的空要性表现在以下五方面:1、可以给顾客艮好的第一印象：2、可以获得硕客的信任；3、能铺改耳工作场所的气氯；4,有助于保持肃穆细致的心恬：5、可以提升工作效绩.3. 1杈客化#营业员上向时应适当化些淡妆，淡妆上尚即可起到美化容

45、貌、称朴块陷，也可增加销售代表的自信念，同时也给顾客一个汾免、需心悦目的视觉感现。但切忌浓枕枪抹.有些营业而涂着次点的蓝眼圈、腥红嘴唇、脸上的将好像要抨渣，便人望而生庆，哪还有心情在她那儿买东西呢？作为酷伊牛仔公司的营业员上班时的整体化妆要求清淡自然，妆彩有潮W、美丽、不困雎,化妆时妥依据自己的肤色和轮麻，迷杼化妆品的题色.在自身的基础上加以修饰。具体的化妆步骤如下：I、化妆前的打算工作清洁皮肤、泗扶、化妆工具、化妆品及协助化妆品的打算.2、粉底选持适合自已肤色的粉底，进持比白已肤色粉浅一点的粉底包.能达到贴近本身肤色的妆效，不但可以匀称肤色，也是在上其它彩妆前的原础妆底,是整体妆容不行块的角

46、色。运用方法：运用粉底时要从脸部中心不停顿地、连贯地将粉底向外向远处拉，应将其抹到脸部最边缘的地方，并在边界处尽量揉勺。鼻翼四周、嘴角及眼角等细小部位要轻轻扣打的方法来涂粉底，确保不要有残留的枪底或是上不匀称的现象。3、散粉逸择与仍底顺色相近的颜色，用粉扑前.取适量蜜粉，在脸上用按压方式上蜜粉，而不要用擦的方法。4、眉毛颜色选挣：眉头周足颜色较淡，眉中颜色较深,与发色相近：可依据故容要求和妆面的色调调整化妆技巧：标准眉的位更：眉头：三点一线，眉头、内眼角、鼻翼三点构成一垂直线周峰：眼睛平视，位于眼球外侧上方，整个眉型的2/3处用是：向鼻翼至眼尾的延长线曲眉前：先修眉，用眉刷枝理出眉型，利用娟钳、眉剪从眉头起先修整出志向眉型池眉叶：动作要轻，力度一样，疏密有序，并充分利用眉刷，上妆更自然画眉后：用眉刷沿眉型将眉毛和描闻颜色融洽。5、眼影颜色选挣：与服色妆容搭配，表达淡粮效果。可选用单色或多色运用。化妆技巧：渐层画法，可通过色调呈现出由深到浅改变来表现色调的改变，越美比眼睛的作用.以双眼皮的限招处为界娱，将眼彩色在唆毛根部涂抹，并向上