窗帘采购项目售后服务方案.docx

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1、窗帘采购项目售后服务方案第一节售后服务方案1一、质保期限2二、服务承诺2三、保障措施3四、质保期内外的后续技术支持和维护能力4五、特殊优惠承诺4第二节售后服务原则5一、以业务为中心的可行性原则5二、重在措施的可靠性原则5三、安全性及保密性原则6四、适应性原则6五、标准性原则6第三节售后服务流程及跟踪6一、他后服务宗旨6二、售后服务职责7三、售后服务要求7四、售后服务保障8第四节售后服务工作规范13一、售后服务部门工作说明14二、售后服务管理制度15第一节售后服务方案产品供应、运输、售后服务是保证产品质量、满足供货期要求、成功交付使用最为关键的三个环节。我公司以高度负责的态度，组织各相关部门认真

2、研究了本项目招标文件的各项具体要求，特别针对招标文件对于产品供应、运输、售后服务的要求，明确各部门责任，建立产品生产、供应、运输、售后服务快速通道，确保产品及时供应、运输、售后服务。我们一定严格控制供货期，严保产品质量。一、质保期限我公司对产品提供2年的质保期，质保期内非因采购人的人为原因而出现产品质量问题的，由我公司负责包修、包换或者包退，并承担修理、调换或退货的实际费用。如因采购人使用不当造成故障，我公司负责包修、包换或者包退，费用只收取成基本本费。二、服务承诺1.我公司保证提供的产品是全新的，未曾使用过的、符合节能环保要求的，符合招标采购内容、技术条件中的规格型号和技术性能。2 .我公司

3、保证合同签订后7天内完成到货、安装、验收。3 .我公司保证将货物运输至采购人指定交货地点，并负责卸货及安装。4 .我公司保证在货物运抵交货地点时，进行到货验收。若发现任何损坏及质量问题，我公司负责根据采购人要求零件，并妥善处理直至采购人满意。此工作所发生费用（包括但不限于人工、运输费用）由采购人自行承担。5 .我公司保证向采购人提交产品使用说明书、产品合格证、保修卡及相关的配件和技术资料等。三、保障措施（一）备品、配件物料保障措施项目负责人为备品、配件、物料供应、运输应急第一责任人，密切跟踪应急产品生产交货进度，根据物料供应周期情况：1.有权召开全体会议，做好供应网络的管理，确保物供网络实现高

4、效、顺畅的多重保障。6 .确保在接到采购产品供应应急计划后，规定时间内完成订单合同。7 .对于紧急订单的物供需求，项目负责人有权力根据客户的实际时间要求，在确保质量标准和检验标准、方法、地点及期限的前提条件下，调动公司一切可用的资源，不考虑结算方式及时间，以最快速的方式全力满足。（二）技术人员保障措施我公司密切跟踪各人才市场、招聘网站、公司网站等招聘信息，及时根据生产部用人要求及时招聘专业技术人员和操作人员。（三）运输组织管理保障措施货物运出后，我公司将密切关注发运前后一周路况信息、天气预报，灵活机动、采取安全的运输手段满足货物运输要求，货物运输的应急预案可实现安全、快捷目标。（四）上门服务不

5、及时保障措施1 .售后服务专业工程师无正当理由上门服务迟到1小时的，给予每次100元扣罚处理，问题严重者降职。2 .由于售后服务部负责人管理不到位导致的上门不及时，同时追究售后服务部负责人的管理责任。（五）服务质量差导致用户投诉的保障措施服务质量差导致的用户投诉按照我公司服务质量管理办法对售后服务部执行考核。由当事服务人员上门对用户赔礼道歉，取得用户的谅解；取消当事服务人员服务我公司产品的资格，培训合格后才能重新上岗。四、质保期内外的后续技术支持和维护能力1 .我公司对产品提供2年的质保期，质保期内非因采购人的人为原因而出现产品质量问题的，由我公司负责包修、包换或者包退，并承担修理、调换或退货

6、的实际费用。如因采购人使用不当造成故障，我公司负责包修、包换或者包退，费用只收取成基本本费。2 .质保期外，若产品出现故障，我公司负责包修、包换或者包退，费用只收取成本费。五、特殊优惠承诺若采购方临时加急采购货物，我公司保证积极配合响应,保证以最快的速度满足采购方的需求。合同价根据采购人实际需求数量乘以中标单价进行支付，不会因临时加急采购货物和市场变化而变化。第二节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产的窗帘在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第i要素”，本项目的最终目标是为采购单位

7、提供一批符合质量的窗帘。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好窗帘的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数

8、据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标

9、准、专业标准、软件文档规范。第三节售后服务流程及跟踪一、售后服务宗旨(一)公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。（二）建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。（三）建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案。（四）故障分析结果要及时反馈给研发部、加工部。（五）及时更改、完善研发流程、生产流程。二、售后服务职责（）记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程。（一）定期对客户进行电话回访。（三）完成故障分析报告。（四）严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知营业部和业务部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。（五）每年一次顾客满意度调查。（六）考核和监督相关技术

10、服务部门或人员的服务工作。三、售后服务要求（一）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。（二）要求服务人员必需在电话XX声内接听电话，每XX分钟接收一次邮件。XX分钟内对传真作出响应。（三）响应时间必需控制在XX分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。（四）在接听电话时：1.要有耐心，说话要柔和；2 .要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。（五）热线操作步骤第一要询问客户的公司名称。第二快速杳找该公司的记录。第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。第四要询问故障情况。第五告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联系。第六填写保障单，安排相应人员

11、。通知相关销售。第七跟踪。第八故障处理完成后安排电话回访四、售后服务保障我公司将规范维修流程，认真填报各类文档和表格，以保证系统的稳定性和可维护性。（一）质量保障1.以书面形式提供设备原厂家承诺的质量保障。3 .严把产品的质量关、进货渠道关，使硬件产品维修、软件产品功能完善和升级等有了保障。我们要求原厂提供供货确认函和中国境内的保修承诺，严格执行中华人民共和国质量法、中华人民共和国标准化法、中华人民共和国消费者权益保障法，杜绝“四无”产品，杜绝因产品质量问题给售后服务带来的隐患。4 .所有货品均符合中华人民共和国国家安全环保标准以及该产品的出厂标准。5 .所有设备、器材在开箱检验时必须完好，无

12、破损，配置与装箱单相符。6 .所有货品因质量问题发生争议，由上海市商检部门进行质量鉴定。货品如果不符合质量标准，鉴定费由我方承担。7 .所有硬件设备及产品均提供原厂保修服务。8 .保修期内，所有硬件设备的维修及其它售后服务内容均为免费，如果非因需方的人为原因而出现的质量问题由我方或原厂家负责上门包修、包换或包退。但人为因素、自然不可抗拒的因素（如火灾、雷击等）造成的故障除外。&所有硬件设备及产品均提供免费现场保修服务。9 .保修期内，同一硬件一个月内连续多次出现同一故障，我方将无偿更换同档次窗帘。10 .保修期内，我公司每季度上门做预防性维护服务一次,不再向用户收取费用。（二）保修期内售后服务

13、内容1.硬件设备维修维护：当硬件设备出现故障时，在最短的时间内对问题进行诊断、分析、排除故障。2 .咨询服务：免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。包括系统管理的技术指导，协助用户做好备份计划，完善工作日志，订立操作守则等。3 .备件保修和更换服务：我公司根据所集成的产品建立了备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中心，为用户提供备件更换服务。4原厂商服务：本项目除享受我公司的完善的售后服务外，同时还受配套产品的原厂家的服务及技术支持。（三）保修期外服务保修期满后，我公司将继续提供维修维护，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但硬件要收取设备维修和更换的成本费，上门服务的差旅费

14、，软件产品要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行。同时我公司可以与用户签订年度保修合同（四）售后服务流程跟踪1.售后客户跟踪服务流程序号客户客服务员工程部相关规程/表单I意见反馈服务质量总提供客户一览衰2意见反馈绪维修客户调直问卷、客户3I征求服务意保养调CJ兄范4见服务5I办理退换手4续确定维修或保养回访确定回访或调研方案查询购买信息建立客户档案整理客户资料山I客户产Ia缙修/保养登记表、产品故陈检测报告2.售后客户跟踪服务流程说明序号流程节点责任人工作说明1整理客户资料客服人员详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记录等2建立客户档案按照公司要求的形

15、式，建立客户档案备用3查询购买信息根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需要何种服务4确定回访或调研方案根据客户购买产品的情况和客户回访规范,确定客户回访或调研方式、周期和时间，并组织实施5回访按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方式，实施P1.访计划,了解产品使用情况和服务提供质量6意见反馈客户按照计划获取客户的意见反馈，并记录7确定服务需求客服人员根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例如维修、保养、退货、换货等提供维修保养服务工程部为客户提供维修保养服务8征求服务意见客服人员针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，征求客户对公司

16、处理问题的意见意见反馈客户提出意见，客服人员予以记录9服务质量总结客服人员根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总结，并提出改进方法第四节售后服务工作规范一、售后服务部门工作说明为确保及时响应客户的需求，我公司设立了专门的售后服务部，售后服务部的主要工作职责及要求如下：1 .搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2 .开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐

17、步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。3 .建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4 .及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5 .开展客户满意度、忠诚度调杳第一，顾客满意度调查可以提

18、升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客尸的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利了更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务管理制度1 .售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我

19、单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。2 .售后服务内容（1）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件；（2）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训I；（3）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配,工艺等方面的意见。3 .售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要

20、竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角；（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；（5）决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调

21、查表；（8）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。4.售后服务工作守则（1）维修部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。（2）对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。（3）维修人员必须经培训合格后方可上岗。（4）负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。（5）兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。（6）及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。（7）严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。（8）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。（9）服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。（10）认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。（三）公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。