六西格玛在中国企业的实施.docx

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1、6西格玛在中国企业的实施-质所与流程实力的血重提升第1讲质量的发展【本讲承点】紫的假合防量发&的历史双量的等城什么是质量及的定义1 .在GB6683.186中的定义依据GB6583.186中的定义.而责是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或须要）的特征和特性总和”-产品版展应包括满足对产品功能、寿命、军攀性要求的适用性侦后和制造质V,2 .在IS0900020IK中的定义在ISogOOO20（w版中,脑瓜就是一组固有特性满足要求的程度.一般以满足要求的程度来衡状质%t的好坏，黄如满足了要求，质汆就被评价为比较好；假如不满足要求，则称质疑比较差。3 .及的分类质Ift可以分成产M、服务、人员

2、和管理等各种质Ji1.及中，产品质麻砧指满足产品规范要求的程度；服务侦收是指湎足客户对服务要求的程度：人员质址是指满足公司对人员素养要求的程度。评价质量的优劣，主要是依据符合要求的程度来推断，6。战与Itt的关系6。的含义详见笫1讲的有关改述，过去对质量的定义强调听从于标准,所以公司都努力使产品符合确定的规格限制,另外，这种对质量的定义往往忽视了个事实，就是产品或服务只由单个元素犯成,即使一个产品或服务只HI很少的五个元索组合而成.而且每种元素都听从于标准,但当它们合为一体时却又很难协调工作.1. 6。梅拓宣了!（置的定义不论对于公F还是用户.筋盘还包括经济利益和实际效用.人们认为质量是一种状

3、态.在这种状态下，供求双方被给予了能对交易关系的任何方面椰进行评估的权力,对质疑的新定义的关爆在于排得“评估权力，在6。的世界里，这种权力是相互的.对公司而言，它意味希公司能合理地期望在利润最大的聪础上向客户供应高质业的产品：对客户而言，它感味着用户健弊合理地期里以最低的代价来购买呆优异的产品和服务。2. 6。的目标6。以提高公司的利润和降低顾客的的买成本为目标.6。以竭尽最大可能地提高利润的形式为公司供应最大的价值，同时又以刖最低的成本购如商城前产品或最优质眼分的方式来为用户供应最大的价（ft.它是种商业战略和哲学，它基于一个理念：公司可以借助于削减生产和交易流程中的缺陷来获得最强大的竞争优

4、势，在6。的大框架下，任何阻碍或抑制流程和服务的事物都是缺陷。例如，一名机械操作手间或的换档失败，即使并没有存致产品出现质量何麹，也是对生产流程的一个负面影响.【案例】1987年伊托罗拄公司为了削成底黑.傕救提鸟产步所须*的收人陵步成本.箱充买H了6。管理战略.力公司帚枭T我十亿更无的收入：1992年岁尾我尔公司（江去的双信公司），把6。作为主要的渔学战唔之一.使好公句的肢系在近10年内就保地兄长,而且大大提高了公司的生产实力，19951通对电1公司起先在公司内部金面推广6。我略，从根本上拗Qt变更了公司的台北文化，不伍仗公司哥到了上百亿关元的回报,而R为雄用电十公司向新世E的迈迪，英花了嬖宾

5、的K题.用.*11.书尔勺的话来说.6。是通用电公司4M以来一4最史奏和影响最柒远的战气举措.它的尖5t1.t会了公司保工作人M一什女新.去何地的方式.现在他枭呸多的公出，七共是（1怎世界500伏的企生，都已经也先犯毡6。战略.例如花旗侬行、柯.An子号.6。的实强，为这些公司帚表了本厚的武词和其它的各种高效&,质量发展的历史MKftSI1.t*1. 数量的时代其次次世界大战之后相当长的一段时间内,是一个重数!的时代.当时的观点是以生产为导向.企业生产出什么样的产品，M客就照买什么样的产品，顾客基本上没有太多的选择余地.在这种状况下，企业主要考虑的是如何尽最大可能地使生产班模扩大，以求得更大的

6、利润,例如福特汽车，它独创了专业化的生产，其主要目的是强调提高生产效率而不是演调质H。在这一阶段，企业生产初调的是数量而不是陆地。体现在希普上，竞争往往是通过价恪来竞争,而不是就质猿的优异来取胜.2. 履的时代20世纪70年头以来，随药经济的进一步迅猛发展，同行业的企业之间的竞争越来越激胤.产品在市场上的竞争.迂步出价格竞争转为质量竞争.产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地增加了,消费看史情愿接受价廉物美的产品.产品质盘的重要性渐渐得到了企业的重视.一家企业的产M质量能否满足顾客的须要，干脆彬响着企业的效益.质量低劣的产品很难在激烈的市场竞争中生存。顺是产品的生命，也是企业的生命。It的发

7、展1 .敷a和全.Ma之同的，鼻日本企业牛.产的产品以高痂量的优势进入了美国市场其次次世界大战后,以美国制造业为代表一然奉行的是数出管理.美国企业生产的高质房的产品由于成本昂扬，因此价格昂贵.而日本接受了全面质收管埋的观点，在企业中全面地推行全面质量管理，大幅度地提岛了产品的竟争力.最终，日本产品依靠低成本、低价格和高质量的优势，全面地迸入了美国市场.此时，美国企业才不得不相识到全面质疑管理的重要性，并起先探讨、推行全面质吊:管现，以提高企业的竞争力。全面质量管理是一种新型的质量管理方式与数量管理相比,全面质量管理是一种新型的质量管理方式,它通常被表述为企业全体员J1.和有关部门同心同修，综合

8、运用管埋技术、专业技术和科学方法，羟济地开发、研制、生产和销仰客户满足的产品及服务的管理活动.数必管理与全面质/管理之间的区分数量管理与全面质埴管理在管理方式上的主异具体见表1-k表1-1H三1.与全面H建的比较考虑因素数理全面切成管理杼向以生产为导向以客户需求为寻向成本基本不布电成本低成本强勤理明效率和双根播调成用质*与价格高质疑就要求高价格(jfi1.it.但价格低廉产品竞争力产品竞争力差产品竞争力强2 .mff三fBAw全面质附管理的核心内容全面侦毋管理主要强调的是以客户为导向、全员参与和扑城不断地改进.客户须要什么产品，企业就生产什么产品，一切都依据客户的需求进行生产.鲂圻是全部员工的

9、责任，包括制造、研发、服务、销售等各部门以及企业的领导，全体员:都应被要求参与质以改进活动。此外，公司要在顽尔管理上不断地追求更麻的目标和JS行诙进.公司的全体员工明确r全面厕破管理的要求之后，业重要的是通过什么方法来达到这些要求.6。正是在全面质量管理发展的背景下应运而生的.一些企业在以前的基础上，不阍地摸索肝新的有效的管理方法,逐步总结出了6。的管埋方法.全面按量管理的核心内容:以客尸需求为导向A全员参与A持续地改迸不断犷火的质量概念目前质量的概念在不断地扩大。过去的崎埴概念是能满足规范的要求，而现在仅仅酒足规范的要求是远远不垓的,还须要让客户潮足.甚至还要让客户达到愉悦,这就是质量不断地

10、向更高层次发展的体现.以生产一支笔为例,过去可能只须要依据规范，满足颜色、尺寸和能运用等方面的要求就可以了，但附者侦信概念的发展，较面的要求是让顾客在运用笔时觉得好用，发展到更高的层次后，有些顾客可能就喜爱用英雄”品牌的空，因为顾客在运用过程中逐步偏爱这种帝.觉得运用起来厚觉愉悦，【案例】胡先生有一次居住在&塔的一室五父热酒店俗婚里控版6.在这率14届中方洗衣的限务项目.时胡先生的计犯掉了一乜扣子.胡光生外出片乂也用以带通低.后来.tA(RfrVtiJ.并把衣tuw,胡先生发免,坤的上子已拄敕战上丫.由于”祁的粕?是醇制的，无依找其它扣子表代替,饭店服务生杵胡先生讨松下6的扣子/下枭，愫到上面

11、的位置.达样就美观，又不再rtf1衣的*6,胡先生以后出去时不再便要对勾带袅泡，5了.这件事给切先生，下了抄玳京*1的卬象.财愎店的服务免好别满足粕开7.这他叫客户的兴奋欢开。，超出了客户的期变.正好义离足了客户的矣术.【自检】依照住的电解，你所在公q的产品酌量的友成丝蛉了哪几个层次？并请你诀谈比量管理和金面基量管压的笈解.U见参考答案1一1质量的等级及的四Z殿麦肯锡公司曾针对汽车制造行业中质量管理方面的状况做过一个彻查.通过调查H本、欧洲和美国的汽车行业来探讨鲂尿管理在这些公司的差别以及对公司造成的影响.诩衽发觉：桢也管理与公司的盈利亲密相关，顺最管理好的公司的盈利状况也相应的良好，而且客户

12、对公司也较为湎足.依据质量管理水平的凹凸,麦泞锡公司将这公司分为四个档次：一级水平称为检杳，1. W-WMiM检查就是指仅仅通过惊等程序来保证产品的质量.产丛生产出来以后，由专业的检验仍依据既定的规范核杳产品是否满足要求。这级别的公司将侦业的好坏完全交给了质量限制部门，管理水平很低。2. 其次保证保证是指早在产品生产过程中就已起先留意保证产品的顺Iib质Irt目标由生产部门来实现。在生产过程中就起先关注工艺和流程，质量管理的看垂点放在制造领域。3. 9三WMtM实上，产品设计与生产工艺是相互影响的。这一锹别的企业在产品设计时，就已经考虑到设计对生产的影响，出现了面对客户的特征。第三锹别由于加强

13、了工序的限制，生产过程处于受控状态，因而能相应地大幅度降低底量成本并棍高了产品的质量。4. 第四级别：完备在第四级别的企业中，质量受到极大的关注。啦Ift是傩一位员工的黄任，集位员工都在全力以赴地寻求提高质地的途经，并且产晶始终如一地面对外部客户,最大限度地优化了产品生产的各个流程.第四级起先粕近全面质豉管理所提出来要求,每位员工对防盘都负有责任.各等皴的特点在检查、保证、预防和完备这四个级别中,处于检查级别的企业质豉管理水平最低处于完备级别的企业质量管理水平最高.在最高的级别中,企业的生产完全以客户偌求为导向.全员参与，不断地追求产品历限和照芬的提高,各级别的差别比较详见表1-2.1-2质”

14、建水平的各仙比较等级名称特点层次凹凸ttfi通过生产后的检杳来保证丽卡.所瑞JHIW完至交托旃收收农部门.i&计产品和生产过程中没仃考电旗I也研发与生产完全脱0.帧M以制方式完全被动，AfiM无法保迂，第-w.负最管理水平很低保证起先出现侦Ift目标，版NU!标主要通过生产部门来实现,起先测眼生产工艺近程的枪定性.而4的打戒点RI制在制造领域.没仃考虑产品i殳计与生产工名之间的影厢,这一级别的产品质fit还是筮以更好地得到保i.其次级别.MiIft管理水平较低预防早在产品统计的同时就已考虑对生存工2的影曲起先出现面对客户的特征，生产过程处于受控状态.起先与供应陷筐率协作，从芈成瞌层次就严格地H

15、1.制产&的旗Sh成本人幅度降假.Wffiif1.i.第三级别.喳质管理水平一般完备全员参与.屋量好坏与每一位员工的责任都紧密地相互联系.近求中战，部位员工都？求提高侦瞅的途径，以使客户谪足.先全IM对外部客户.以大限度地优化法理.侬据客户的沟要未供应优质的产品和服务,主动地提高质Ii1.第四级别.辰IivS理水平较高【本讲小结】在本铸中上美介纣丫废土的概合和发质以及质t管蜕的四个层次.质量也是一如圉疔舄鼠华家的程度，具体达加分行产品及过，服务质量售，效量的好坏是依产工或服务是否位较好地漏乂同客的启束来隔定.企业H产品的生产由支装量说方发展JI支收量.企业的用殳管理水平分为BJ个灰别：第一级别

16、为检i：其次Ia别为保证：第三爆剂为预仿：第B域别剜是Jt备.企业&受管If水平所处履次的不砰.停必会造成企业的产品及量和版务质量a”也点一柞,耳移心Jt卜力也村庄的W.不一样.【心得体会】前言【本讲重点】粗放管理的特征精细管理的特征实现从粗放管理到精细符理的转变第2讲粗放管理和精细管理【本讲重点】桓社话理的kHttt+u实现从It越管理到侑加沿度的代支在软件管理上却没fj达到国外同行的水平.而洁地说成本与效率之间不成正比,企业竞的力照旧没有实质性的提高.5. 理停在“不多”的层次粗放管理充其量也不过是一种“差不多”的管理,而根本谈不上是精确、科学的管理.很多企业领导张I就是企业将实现10的增

17、长但事实上却没有任何有劝服力的依据.这种“差不多”的管理在措辞中往往指有差不多、也许等字样,企业在诳行质尿管理时，常常自我感觉良好，而M实上却对产品合格率、好道工序的实力和成本等状况如何都知之袄少.粗放管理在事实上是一种为:标的管理，企业事先并没有进行足弊的长期规划,企业政策往往是朝令夕改，不稳定性极大，抗风险实力低N粗放管理不利于企业的长期发展，精细管理的特征Wi法市场竞争的日趋激烈和企业对管埋相识的不断深化,越来越多的企业意识到粗放管理的诸多弊端和财企业的不良后果，纷豺向更为科学、有效的精细管理方式转变，精细管理是一种商效、节约的企业管理方式，它具有以卜特征：精细管理的特征：A以建立完美腌

18、程为中心，强调不断地进行改若A强网数或化、精通性A关注企业的财务伏况A强调对领导板（建设1 .以立完备的SUM中心，,调不断地改善国内与国外的市场存在老本质的差别.我国经济体制从安排磔济过渡到市场经济之后，市场需求急剧地增大，为国内企业快速成长创建了良好的机遇。企业快速成长后，应当醒悟地认清现实，抓住机会以加强对企业的管理，使管理精细化、节约化.像通用电气这样的公M经5金了世界大战,企业都没有垮掉.这正是精细化管理增加J*企业抵挡强劲风险的实力.对于一家完全靠需求而发展起来的企业来说,当企业达到确定规模而需求起先下降时.企业不行避开地势必会陷入逆境.企业应1行不断变更的外部环境而相应地也1之而

19、变更，以建立完备的流程为中心,强调不断地改善，降低外界环境变更对企业发展所造成的影响，2 .ft。H精细化管理强词数破化和精确性.在这样的背景下，严谨成为了一种习惯性的行为.管理者对成本状况、材料来源和增长色势等方面的因素都必需有充分的了解和足协的依据来支探自己的推断，强调各类数据的正要性、釉确性，将管理数过化并提高管理的精确性作为企业管理的目标.产品的高质疑不足靠企业夸夸其淡所吹出来的,而是要通过具体的指标来体现.精细管理不再像粗放型管理那样采纳差不多的说法.而更多的是要依筑产说的行为.精细管理通过对数据的分析探讨,来确定具体如何操作.3 .关注企业的财务状况实行精细化管挥的企业,特别关注企

20、业的财务状况，尤其是成本和各个重要的冏转指标。公司关注企业的财务指标.收入、成本、利润和资金周转等状况.提高产品质肽是为了最大限度地能使客户满足,用件是为了增加公司的收入.公司不能为了改进质址而改进质量,而应想尽各种方法地尽量降低成本.提高生产力，进而改善企业的财务状况.通用电气采纳6。的战略，是因为它提高了公司的生产力，它能给公司带来价值，为股东带来价值.归根结底，对企业来说，最重要的是财务.米纳什么样的管理，主要看它是否能为企业带来价值.4 .强导力的精细管理强调时领导力的建设，粘细管理能很有成效地柄助企业建立学习型的祖织。人诞生以后，首先是生存，快速的成长.长大以后起先学习，起先关注自号

21、的健康状况以及个人的发展前景.企业和人一样,也必需有自己学习的实力，从自己失败的教训中吸取阅历.从而求得进一步的成长，因此，强调对领导力的建设,建立学习型组织也是精细管理的一个重要特征.2-1超放理和超的主夫差鼻粗放管理精细管理管理形式简洁、粗略音理集灼化、姓济化;乏长期的发收就划，管理高傻不自定性长期现划企业发展，管理右所(W)R或管理浮于表面化旨理深化、到位管理目标混乱不消的好理H标明确.特别关注财务状况“差不多”现象严峻，标乏严谨的而法强调指标化、敢充化、精确化效率低下，企业竟争力不Ai我本高，竞争力强【案例】H本的欧卅芝公司，立去的)*品是雄电X.过人选农公司在上海的工厂可以发化,全部

22、的标识别清*.不合砧的雄电JS依纪依次Ht在小朱子里.摘红线.g城之内.在生产过位中.才一道理推工序：科康电店就在洋林.Mf.两秒钟之后取出.向了格需修制崖椎所需黄仕时同.什i攵瓦了一乂表.苗与钟后日动拨时。全巡产片的生产辽杈纪翔寺叶别林硝,环境整不有序.这也是小造女中的钻?W化管理.在美国的在尼底尔公司,每一仁员工都方自己的年度日标，郃n七行部门的年度日标,这些日标都已经被量化。这样，从公q总的H标，精融化剂每一住员工郝行向己的日标，左尼依尔公司优?产品的交.黄期不是以天假计算,而是M小时来计算.ff1.一批货物下华HRft加美利达振化仓,因为安虚时装上五息冲起飞的飞机飞往欧浏.这就更术全样

23、的成吕&两或杓机必留到达公司的成品珞,三众构装上卡4,四晨钟到达报税仓毒.五点纣飞柱欧河.其次大i*公司所蛆发的产品收佗刚好地干t出现G审场上.科前.很多片国公司的精M化管戌已经*达了精利加效的地步.与其它全立相比.常国公司的产品一样的.他是个比如K-杆.所以企业的刊刊也大不一样，【自检】中国的CEo物国外的CE。酢力负着一叶先网的才任：怎样才能让殳：fc不断地快途发展的壮大.但是通辽女诀余发允,中国的CEo一般都住住4爱出论比城大的我略方向，包括如勺坐ft!、*.适用谋喀号各针方正以M莽武功：而国外的CE0,一般介该核点价格是多少、明年要实现百分之几的特长.实行怎样的具体旅邦、成本要祥外多少

24、.(1)通ii同埃上面的文字，你凭用中国CEO和m外CEO的眉齐主委体现在啷堆方面？0(2)武对U反理和钻蛹皆理的蜕点表务而Xa示二a见参考答案21为什么要向精细管理过渡为什么要向箱批管理过渡：激烈的市场竞争A趋于成熟和霞杂的消费群体的诞生趋于成熟的投资者和公司的监管机制1 .我的市场竞争陶着中国市场经济体制的确立和完善，企业的数录越来越多，河-类型的产品自然也相应的越来越多，市场竞争日益加剧，粗放型的管理己经不能再适应激烈的市场竞争，这在客观I,.要求企业的管理必需转型.此外，以！若中国加入世界贸弟组织(WT0),国际之间的竞争也更加激烈，国内企业在面对本地竞争的!可时，还要接受国外跨国公司

25、的更大的挑战。国外公司在管理上更是特别严格，假如我国的企业想在竞争中占据主动，更应严格要求企业管理必需变更粗放管理的模式，实现向精细管理的过渡，例如在中国国内市场上目前充斥的外国品牌的洗发水就是个惨痛的教训.2 .趋于JMMn围遂的5NM体的雌趋于成财和困难的消费群体的诞生，也迫使企业管理必需向精细管理料型,现在的消费者群体不像安排经济年头那样,有商品.旗买.由于产品种类越来越丰窗,帧客可供选择的余地越来越大.赖客心理日趋成熟.被客的要求越来越困碓,找至还有特性化的趋势.例如现在的牙膏M柠越来越妥，分别针对老人、儿童或者妇女的不同要求而各自特地设计生产，现在已经很难想象过去全国只用单一的“中华

26、”牌牙科的那种没有竞争的“和平”景象了。因此，企业为了生存,为了符合顾客的须鬟,不得不向精细管理转变。3 .趋于JtM的投资者和公司的“机玲F成熟的投资者和公司的监管机制，也都迫切要求企业进行精细化管理，在安排经济年头，企业都是政柯和国家的企业，企业是好是凤与个人的关系不大。而现在的很多企业是民营企业和外资企业,这些企业必球要对投资的股东负责.股东追求的是投资网报和企业的经济效益，他们须要精确的数字来衡量企业的经营状况，“差不多”之类的估计无法满足他们的要求.股东我正关切的是I可报率、箱代收入、成本和利润。因此企业管理必做于细，企业须要新的管理思雉和逻辑，要从粗放管理迈向精细管理,4 .流程的

27、三个*本要索B3-1It程的三M本襄索示意M流程具有三个基本要素：输入、活动和输出.输入状况会影响静出状况,输出的是令客户满足的卞式,输出的时间要尽可能的越短越好.假如要让客户满足，即客户得到一个满足的输出,人们就必露有好的怆入和活动的方式.通过调整输入和活动的方式，就可以拥有好的输出了，这是一个完整的流程，流程是企业进行具体甘理的着眼点.5 .常见潦程举例t们已羟知道，流程是指将输入转化为输出的一系列活动.通俗地讲，流程就是做下的步骤，第一步干什么，其次步接芾干什么,每个流程都Ur以用流程图将整个过程清新地表示出来。从生病到康更的流程图例如：生病了要去医院看病,就构成了如图32所示的漉程图.

28、B3-2AMMKft*8某企业的设备修理流程图又如：某企业的修理流程如图33所示.该流程迪过相关的五项活动，修复了R客设盖的故障，复原其原有的功能.B3-3设备H务*8图【自检】请依胜保理发的3g.分析或友的矮个没住.并以泣机田的曲式R在下面的方蝮中.见参考答案31公司的流程管理部门协作过程中的常见1句题：-A职责重登A分工不明确A存在部门的本位主义好A有令不行，人治大于法治很多公司在体制上存在职曲上的重叠以及职责不明购的问胞.没有明确界定各部门之间的权限,导致处理事务时出现相互推诿、扯皮的现象.此外,不同部门中存在着部门的本位主义.在处埋公司事务时，只考虑本部门的利益而缺乏全局观念.2 .t

29、W*三产生以上同区的根源在于公司的组织结构.公司依据功能划分为销售、制造、服务和人力资源等各个部门.这样的灯分方法对于提高公司的效率明显是合埋的.销曲部做好销伊业务，制造部做好生产工作，而总体上加以协调，这一体系被称为吩咐执行制体系，是,种直线里的思维。在直线型思维的主导下,各部门各管各的,从而不行避开地在不同部门之间产生了壁垒通常被称为边界.直线型思维的致命缺陷在于物过多精力消耗在公司内部的争吵之中,而恰好忘了客户的需求这一件最堂要的事情，最终导致客户的不满足.3 .解决的方法为了更好地满足客户的需求.保证整个“战役”的成功,必需“牺牲”一些局部的利益.在这种状况下，口戏型的纵向思维是不足以

30、解决问遨的，应当更多地采纳横向思维，通过艰制流程而将各个部门亲密地申联起来，盯住供应面和客户，从而较好地满足客户的需求，现在的企业内部，己”到环环相扣的地步，己经是一个完整的系统，不再是单个部门的问起.而是系统化的问遨.从系统方面着眼.每一个人的工作都会影响到别人.同时自己的工作又受别人工作结果的影响.因此.人们须要从过去的直线性思维，变成系统性思维：从过去的纵向思维变成横向思维.如何进行流程管理公司须要管理的流程很多，包括钠华、选购、研发、制造、服务、人力资源和财务等各种流程.如何改进这些流程.使得这些流程更仃效率.是一个很值得探讨的避遨.流程改进分为五个主要步保:R3-5*8改进的五步1.

31、 定义粒心业务流程首先要定义企业的核心业务流程，并旦要使之标准化,粗放型管理的公司在很大程度上是一家人治的公司，公司的运作过度地依籁于熟导者的个人实力。国外的公司如通用电气公司在韦尔奇离职后，由于有相础流程作为保隙，因此公司能照旧照常运作。而国内的很多企业由于没有定义核心业务流程，无法救到这一点。因此，企业必需对核心业务流程进行有效的定义,形成标准化的文件.钱如没有形成文件，一个过程只能停留在某个人的记忆水平上.阅历教训没有积累和共享,公司很有可能一邈又一遍不断地也复替同样的错误.2. H阶段流程改进的其次个阶段是衡Ift阶段”在第一个阶段中,将核心渔程定义清晰,形成了标准化的文件.但是流程的

32、好坏和运作状况须要通过测证的结果来检验,要用麻化的方法去测或流程的状况.3. 分析得出流程焰行状况的测籁结果后应对结果进行仔细的分析找到影响流程的根本缘由.从而确定流程进一步改进的方向.例如假如制造流程的分析结果不志向，那么公司漉程改进的方向就应首先集中在制造流程上。4. *ttt三改进的目的是为供需双方供应更多的利益.改进既要考虑企业自身的利益,又要满足帔客的利益,改进的结果必御使活动和过程的效舐和效率都得到很大提高,改进的性幅是创建性的，以创建性的思维方式或措施，使流程我得有益的变更，只有流程经过定义、测破、分析后，才能更有效地进行改进.很多企业试图在前三个步骤没有完成的状况下就贸然地实施

33、改进.这样做是不行取的.即使他取得一时的成果,但过后势必乂会回到原来的状态.5. RM限制就是依据事先规定的限制安排和依据既定的标准对流程进行连续监控.地时发觉和评价体型,刚好地实行订正措施.消退偶发性缺陷,使流程更原到正常状态.例如,质量限制的任务是维持规定的质房水平.【自检】某公司的辅售郃门枭7一仁生务实力很强的邵门健比,他其行*富的旧历.这位经理枭之后，*行他将堂小部门都布助了起*.-M之便.公司兵得了很大的土结.但是.没it多久,这位经历也离忏了tt-4f.河臬公司义日到了，泵来的伏.决先上51关例.你认为it公司的大题库山更什么？在没住戏，中甚也了/生耳节？见参考答案32【本讲小结】

34、逋包是指瞽*人*化为I*出的一聚列的沿幼。遭窃具行三个基木要*:恰人.涝动和蛤比。用中.恰人状说会期Y榆出我说.检出“K应当让客户感到满足.流也是金：迷行礼体-ZJf的卦限R.企业泣GE括生产、.tsu*三*e.宏清除淤解并播述曲极的含义外.还分析了公句造行曲极名理的弘*1.以从道行观在轨送的五个土臭步在：定义特心业务遭窃、阴量.分种、实椒送造和限制.【心得体会】第4讲六西格玛：一种流程的衡量方法【本讲支点】6。的发展史6。的公义6。的发展史6。起源于JIE托罗拉公用1 .执行总拍索而起对6。的寻求要追溯到1979年的摩托罗拉公司,摩托罗拉公司曾经以为美国航天事业特殊是阿波罗号登月作出杰出贡献

35、而新傲.但是，摩托罗拉发觉，它的产品辐羟过多次返修才能合格，这样一来造成了成本的极大提高。在一次管理睬议上，执行总裁ArtSundry拍案而起：“蹴托岁拉立正的句题是我们的产品质诉低劣！“Sundry的宣言V致了个惊人发觉：在制造任何产品时，高质量和低成本之间存在至关重要的联系.2 .成立物探讨小姐当时，原托岁拉特他成立了一个小组来探讨提高流程实力的方法，以达到既降低成本，又能提高产品质埴的目的。小加被导者是麦克，他和同事们经过一系列的探讨，独创了6。的方法.6。方法能卓有成效地提高流程效率并旎够避开一些悟以.后来麦克自己创办美国的6。高校.特地为其它公司供应询问雇务.3 .广田8用于各个M陶

36、着摩托岁拉公司戌次品的削戚和制造时间的节约，公司也起先从6。的概念中获得了巨大的财务回报.公司用低碳的成本换来高质盘的产品和更高的客户满足度.到1993年.摩托罗拉公M的大部分制造额域几乎都达到了6。水平.短时间内,6。起先像燎原烈火一样地快速犷散到其它行业.收至超HI了制造业的范胭.6在通用电气公同成功地逮用1.通用电气公司为什2推行6。通用电气公司的总裁杰克韦尔奇对公司当时的侦审改进项目并不想织好，他认为，质玳改进项目与企业的经营目标没有太大联系，对利润、成本也没有影响，”只是一个虚假的帕子而已工韦尔奇在通用电气实行6。网拉瑞鲍斯迪有很大关系.两人私交很好,鲍斯迪在向韦尔奇建议时称，6。己

37、钱不毡以前的质坡改诳项目了，它能够很好地与公司目标挂陶，而且在公司业缄方面能绯得到很好的体现，1995年，杰克韦尔奇把鲍斯迪请到了通用电气公司高层会议上做演讲，起先在通州电气公司实施6。战略。2. 6。黄用电气公司票。了巨大虞功通用电气公司起先实施6，故珞后，全面进行侦破改进,到2000年，通过5年的实践，通用电气公司在6。方面族得了巨大的成功，被公认为目前6。故珞实施最为成功的公司，通用电气公司也因此荻得了巨大的经济收益,依据通用电气公司1998年年报财务部分显示： 运营收入达到I,OOO亿美元,增长11%. 盈利增长了13%,达到93亿美元. 每股收益增长14%,达到2.80美元. 运首资

38、本回报率从1997年创纪录的7.I美元J1.线增长到9.2美元，3. 6。及体系的发展充善6。自诞生之日起，羟过13年的摸索和完善.在以前TQe基础上揍索出了一套创新的管理方法。它既能大大地收诳顷Wt,I可时乂能突出地改进公司的业绩，从而将旗崎和业绩岷系在一起。随芾6。运甘战略在通用电气公司得到实践证明，越来越多的大公司起先实施6。战略，这些公司包括西门子、柯达等.现在,6。实能已经快速地发展到/期务业,例如花旗银行和亚马逊公司等都在争先恐后地实施6o,势过多年的发展完善.6。质尿体系现在已经形成一套特别完整、科学的体系，6。将成为我们历史上最伟大、是只个性化的会演，最终格有力地碑保我们在经济

39、上的巨大*SS6。的实施意竦着我们要生产无缺PS的产区服务和交【案例】学也罗拉公司在1998年通到了一个别麻烦的何C:众所MtH的MaIco1.mBa1.drige四冬总量奖议士了.庠也罗杜成为了床得该费的第一冬大公司.这个奖的设立应部分地心功于庠也罗Ii的tt.ARObertGa1.V1.C.怙庄1981年向全公司发出了挑战丈才,去5年内使公司的女绩提高10余.睡过艰苦卓绝的努力，摩托学6的J1.工们被外果力就功地实现Yii-U标，4A74.但死后54内，虏任罗拉公司不丹参与该卖”）的克力.加累，虽然花用了大奖,员工们附失去7接#我再址我的动力。庠也罗拉公司之子事业部（GEG）的武火工C仔M

40、ikeIHy创也T一具体的指导方针.何叼它（GEG）能很疗成效也改4产吕设计.得抵土户转刈和成本,这会方什希绘出Tia向6。的道,HarryM6。的正冷i1冰信不疑，所以也和GEG的一好工也俾河心称力，共P1.蛉证了它的潜力。-摩托罗处内卷拉功6。的战屯观的战杳使他的工作使号选械.这份报告在公司内快透住播.泰终送MRobert的曲折.在摩托罗拉内部实行6。最终义使公司从根本上清了埼量险N.什么是6。什么是。1 .。的含义对于平均和稔定，必需有一个特定的数学值来此化其稳定与否。就是用来情化稳定和不稳定程度的特定数学俏，它本2原是统it学中误差分析的一个概念,在这里，被借用来标示质量的水平r.。代

41、表的是标准偏差.。佰越小则其标示的质加水平也越稳定：反之,。伤越大.它所标示的脑瓜水平就越不稳定,公司须要流程稳定，就应蝎尽最大限度地努力把。值变小.从统计学来说，。仅是流程的种的最方法，。假的具体计能会在今后绿带和攘带课程里讲解,好一个结果都是由一个流程所产生的.流程在不停地复运作，但是流程的输出都会有些微小的差异，这线差异就叫波动。限制这的输出的差异，使之在一个合理的范用内变更，只有这样才能保证产品的筋1ft.波动也叫而散的程度.作为差异分散和集中的程度，波动是衡麻流程好坏的一种标准尺度.过去都运用平均曲来衡状流程的好坏,现在在此基础上加上。来衡瓜齿散和集中的程度.这样就货更较志向和全面地

42、评价流程。【案例】在一冬一心的铸名生产企业中.每天1.产几万支转金.X中行一个贪矣参优牝是外芯的立径.ft点候运作it中.每支错笔的支径义不太可能完全一样的.仇和规定的标;仅要求是两座米,环幺显过生产也生产出朱的错Zi.径可祀有1.98/BA.2.01兄*汆*2R枭导儿什木P1.Ittt1.的儿果.材料及这用一个流在.除出的计果会有次小的左异.这原本也是在所造）1的.以如MItA徒汰动在公&范IS内.邨么这些铅幻也是合格的.否则K/次品.*tW4K,不是俞会林产品的平为值，而是俞於&的范IS库宴有多大。2 .现实中的值现实中的。值也是很常见的。例如医生开处方的流程，依据美国的数据，它的。水平一

43、股是达不到3。,也就是说可能会出现就多的错误,包括日不惜误、药配错误等.在中国,这方面的数据不详.在航汽公司处理旅客行李的流程中，行李来得晚、损坏和丢失都破手错误，其。水平略高于3。航空公司的平安记录要求比较特殊，在7。左右，只要用意视察，现实生活中的。值匐处可见，什么J1.6。1.6。的含义6。的狭义定义是100万机会中有3.4个洪陷或99.99966%的完善.6。作为一种商业流程，以最少的损耗和资源的投入、不断地提高客户的满足度为目标，通过改汁和监控日常商业的各种活动，使得公司极大地提高其净收益。6。管理思想的一个重要目的是招科学的统计方法应用到模相的质量管理中。6。能有效地指导企业在做任

44、何事情上都尽量地少犯锚误，即小到埴月订单.大到制造飞机引笊，在质此问起刚刚显示出征兆时就能刚好地提示人们去马上予以歼灭.6。供应明确的方法进行流程创新，从根本上防止了缺陷和错误的发生.不同。水平的公司的产品合格率对应表评见表4-1.假如一家公司可以做到55,100万次只出低于200个错误,而另家公司的产品合格率是93%,100万次要出现6万多个锚误，竞争力明显不在同一个等级水平上。所以，6。已经成为衡届企业竞争力的一个明显的核心指标.反之.。伍也大，它所量化的流程也越不怨:公S）应金力以赴此努力博做。值.6。作为一将商业漉程，以思少的横托和资计我人.不Kf地找高客户漏足皮为目标，遢迂设计*叁按

45、日常在业的各H沼曲,使得公司收大地衽高冲收幺.【心得体会】第5讲六西格玛流程改进的方法学和管理哲学【本讲承点】DMAIC就钱友逢学DFSSitttAit:?6。管理哲华的钟点如果一个领导人要使公司真实、将久的发展，他就必须把质坡提高到一个反有个人特色的水平.6。将让质量更具个性化一一*8盖尔文6。流程改进的方法学：DMA1.C和DFSS1. 6。如何解决W1/6。解决告退问的的五大步增：/A弄酒客户的需求衡量当前状态A分析产生问题的原因A实施改进加强控制当公M在管理或流程方面遇到问遨时,一般会首先分析目前的状态,找到造成问卷的根本缘由，然后计对缘由实行最适合的相应措检来解决何超.但是在6。中，

46、蟀扶管埋或流程问遨的方法与一般的方法有所区分.在6。中.解决问时要般过一系列必要的程序，这些程序包括；弄清谁是齐户以及客户的衢求，问时究竟是什么：曲网目前的状态；分析产生问题的缘出；依据分析所得到的集用进行改进：加强对改进指他的限制，确保改进指施得到执行。正因为这样，6。才能如此有效地解决流程过程中所出现的各种问卷，【案例】通用电;I公司内部流传与逡样一个例子：炙部门的一位收It&过道中遇价副总我.两人此先文谈.副息我说最近钻若订单为什么总上左去，#询向这次立工有什么君温.该口工谛了育亡的肃承.总信SCfr如这名员上应当及，但这名爻工认为，侬依实除状况不能依制用成所说的去就.但由于副总收级别高，这名我工并不tt11S拽。这时有一个人员骷出来说，川6。的方法枭解决，先弄清缘由.再战?解决问忍的措花.这样,副总我相讯洌白已史了个错送：遇洌向总叶.没疗弃清眠同理产生的瘫由他.”纵地实疗行功.透出员过以空的方法解决问逍.这个例子谩明白6o方法与企业的一航管值方法的根太甚别.1 .逢求卓可能每家公司都会提出类似这样的口号：追求卓越,但是现实中，追求卓.越实俺起来却很困难,在6。管理哲学中，追求卓越不再是一句空泛的口号,而有实实在在的体现，Ii1.1.：100万次机会中只允许行3.4次怫误.在6。的管理哲学中,追求卓越被越来越具体地量化了