前厅各岗位职责(共13篇).docx

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1、前厅各岗位职责（共13篇）前厅各岗位职责（共13篇）前厅部各岗位职责大堂副理岗位职责一、主要职责：1 .代表酒店迎接和送别VIP客人,处理重要事项并记录特殊贵宾和值得关注的客人信息。2 .处理客人结账时提出的问题及其他闻问。3 .迎接VIP客人并带领他们到房间,介绍房间设施。4 .记录VIP客人离店情况,落实贵宾接待的每个细节。5 .处理管家部报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。6 .处理客人投诉,解决客人问题。7 .遇紧急事件时,必须及时采取果断措施,必要时疏散客人。8 .尽可能参与前台接待工作，了解当天及未来几天的房间入住情况。9 .监督检查前厅各岗位的服务工作,及时指正问题并与督导沟

2、通。10 .在与客人交谈时,尽量推广酒店的各项服务设施。11 .为生病或发生意外事故的客人安排送医事宜。12 .负责处理贵重物品的遗失和寻找。13 .与保安部和工程部人员共同检查发出警报的房间和区域。14 .与财务部人员配合,追收仍在住宿的客人的欠账。15 .向管理层反映员工表现和客人意见。16 .负责接待行政楼层的客人。17 .坚持在值班记录本上记录当天发生的事件和投诉处理情况，并向前厅汇报。18 .完成管理人员如总经理、驻店经理和直接上司交办的工作。前台接待员岗位职责一、主要职责：1 .办理宾客入住登记手续,安排客房,尽可能满足宾客的特殊需求。2 .做好预定宾客抵店前的准备工作,并保留已预

3、定房间信息。3 .熟悉并准确执行酒店有关挂账、支票兑现利现金处理的政策和程序。4 .掌握查看房态和记录房态的方法。5 .了解客房位置.、可出租房型及各种房价。6 .采用建议性促销方法销售客房并推广酒店其他服务。7 .将离店、延期离店、提前入住及各种特殊要求（包括白天小时用房）信息及时通知管家部,以便共同合作及时更新房态、保证其准确性。8 .掌握预定工作知识,必要时能办理当日房和他日订房,也要懂得取消预订的程序。9 .妥善管理客房钥匙。10 .熟练使用前厅设备。11 .办理结账和离店手续。12 .做好行政楼层客人的接待工作。13 .将住店散客和团队的账单登入客账,并管理好客账。14 .按程序为宾

4、客提供保险箱的启用和结束服务。15 .按正确步骤处理邮件包裹和留言。16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；17、使用准确的电话礼仪；18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;20、保持总台区域的清洁和整齐；21、出席部门及班组会议:22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。前厅收银员岗位职责一、主要职责：1 .服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2 .认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3 .作好班前准备，认

5、真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用PPOS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4 .掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5 .快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6 .准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7 .熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8 .根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9 .制作

6、、呈报各种报表报告。10 .每日收入现金必须切实执行“长缴短补的规定，不得以长补短。U切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。12 .为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。13 .每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。14 .妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。15 .未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）16 .协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。17 .在授理信用卡和支票结帐业务

7、时，必须严格按照信用卜、支票操作程序执行。18 .严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。19 .员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20 .正确处理客人的留言、电传等。21 .每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22 .正确处理钥匙的发放。23 .严格遵守现金和票据管理制度。24 .作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。25 .做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26 .密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。27 .做好本岗位的清洁卫生。28 .电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用

8、。总机话务员岗位职责一、主要职责：1、接听电话：2、把进店电话接转到客房和相关部门；3、受理出店电话；4、为宾客接受、分发留言；5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务;6、向宾客提供对客服务信息；7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯;8、懂得电话总机的操作方法;9、为宾客和员工提供寻呼服务；10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动：行李员岗位职责一、主要职责：I、上岗前必须自我检查服装、工号牌.、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。4、/解酒店各项服务设施以及营业时间。5、遇到雨雪天

9、气，应为宾客存放雨具。6、为进出店零星客人提供行李服务。7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。8、在大堂各点值同时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务商务中心文员岗位职责一、主要职责：1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；2、为酒店宾客提供长途

10、电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作：3、服从上级指挥、努力完成交办的每项业务工作，力求保质保量提供各项服务。4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。7、刻苦钻研业务，对技术精益求精：，努力提高业务工作水平,提高整体的服务质量;8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。CpPeninsuIaHoteIFO

11、DDept.Iof23前厅部管理人员工作说明M岗位名称：前厅部经理层级关系:直属上司：房务部总监直接下属：前厅领班、大堂副理所属部J:房务部工作目标：全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。工作职责：I、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度；3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量;4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店

12、和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况;5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作；6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件：8、负责建立并管理客史档案；CpPeninsuIaHote1.FODDept.2of239、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作;10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题；11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；12、创造和谐的气氛，带

13、领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系：13、完成上级分派的其它各项工作。任职条件：任职要求：1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；2、合理控制办公费用并不超预算指标；3、确保服务质量符合星级标准和规范;4、文字处理及时、准确、规范;5、仪容、仪表及劳动纪律以员工手册和内部通讯为依据,每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；8、具备英语之外的第二种外语会话能力；9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统：CpPeninsu1.aHote1.FODDcpt.3of23前厅部管理人员工作说明书岗位名

14、称：大堂副理层级关系：直属上司：前厅部经理所属部门：前厅部工作目标：协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。工作职责：1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况；2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响:3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全：4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各

15、岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈,维护酒CpPeninsuIaHoteIFODDept.4of23店的声誉;9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作；11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；12、

16、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示；13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容;15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。任职条件：任职要求：1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务；2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉：3、能够正确、及时地处理突发性事件；4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权

17、6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门;7、熟知酒店和本部各项规章制度:8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；9、有中级以上电脑和英语会话能力；CpPeninsuIaHote1.FODDept.5of2310、具备较强的语言文字沟通和表达能力。前厅部管理人员工作说明书岗位名称：前厅领班层级关系：直属上司：大堂副理直接下属：接待问询接待员所属部门：前厅部工作目标:负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。工作职责：1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率：2、提前安排V1.P房、团体房，向有关部

18、门和岗位发放VIP团体房接待通知单；3、根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；4、熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率；5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；6、现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决;7、做好住店客人的客史档案工作;8、检查各类报表，确保信息准确；9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作；CpPeninsuIaHote1.FODDept.6of2310、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作:11、参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行：12、严格督导、检查和执行交接班制度：13、完成上级交办的其它工作。任职条件:任

19、职要求：1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务；2、能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转；3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求；5、熟知酒店和部门的各种规章制度；6、熟知定的国际交往礼仪和服务礼仪；7、有中级以上的电脑和英语会话能力；8、具有良好的语言表达和沟通能力。CpPeninsukiHote1.FODDept.7of23前厅部管理人员工作说明书岗位名称：接待问询领班层级关系：直属上司：大堂副理直接下属：接待员所属部门：前厅部工作目标：协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。工作

20、职责:1、跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务；2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管；3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定：4、及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位；5、每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决;6、如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查；7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接;8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错；9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件

21、要及时做出处理，并对执行效果负责；CpPeninsu1.aHoteIFODDcpt.8of2310、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达；11、完成上级分派的其它工作。任职条件：任职要求：1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作;2、保证前台电脑信息准确，报表打印及时;3、能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益；4、能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况；5、督导当班人员按要求制作有关报表；6、能够高效地完成上级交办的其它工作：7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；8、熟知酒店和部门的各种规章制度：9、有中级以上的电脑和英语会话能力；10、具备较强的语言、文字表达

22、能力和沟通技巧。CpPeninsu1.aHote1.FODDcpt.9of23前厅部管理人员工作说明书岗位名称：接待员层级关系：直属上司：接待问询领班所属部门：前厅部工作目标：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。工作职责:1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房:2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续:3、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务：4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发

23、服务；6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料：7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确的问讯服务：8、参加部门会议及培训；9、完成上级交办的其它工作。任职条件：CpPeninsuIaHoteIFODDept.100f23任职要求：1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作：2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%;3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续；4、能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益：5、每H报表准确无误，及时送到各有关部门；6、熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务:7、熟知酒店和部门的各

24、种规章制度及要求;8、有一定的服务礼仪和交往礼仪；9、有一定的电脑和英语会话能力：10、具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。CPPcninsu1.aHotc1.FODDept.Hof23前厅部管理人员工作说明书岗位名称：礼宾部领班层级关系：直属上司：大堂副理直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部工作目标:代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。工作职责：1、监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎

25、宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平；2、确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求；3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生；4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常;5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系:6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录；CpPeninsuIaHoteIFODDept.12of237、确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流；8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作；9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作；10、完成

26、上级安排的其它工作。任职条件:任职要求:1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务；2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银；3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失；4、保证车辆及时准确的调度；5、有效地完成上司交给的各项工作；6、能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门；7、熟知酒店和部门的各种规章制度；8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪;9、有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。CpPeninsuIaHoteIFODDept.13of23前厅部管理人员工作说明书岗位名称：门童层级关系：直属上司：

27、礼宾部领班所属部门：礼宾部工作目标：负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。工作职责:1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通:2、为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；3、配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务；4、积极向客人介绍和推箱酒店的服务设施；5、向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录：6、完成上级交办的其它工作。任职条件：CpPeninsu1.aHote1.FODDept.14of23任职要求：1、坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候:2、准确回答宾客有关酒店设施的咨询:3、及时通知行李员为入住宾客提供行李服务；4

28、、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁:5、熟知酒店和本部门的各种规章制度；6、熟知一定的服务礼仪：7、有定的英语会话能力。前厅部管理人员工作说明书岗位名称：行李生层级关系：直属上司：礼宾部领班所属部门：礼宾部工作描述:为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。工作职责：1、为抵离酒店的客人运送和寄存行李；2、为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；4、站于大门两侧代表酒店迎送客人；5、主动为客人服务，回答客人的相关询问；6、适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品;Cppcninsu1.aHotc1.FODDept.15of

29、237、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；8、保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品；9、履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录；10、完成上司安排的其它工作。任职条件：任职要求：1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务:2、将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象；3、及时将宾客的各种信息资料送入房间；4、能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务;5、熟知酒店和部门的各种规章制度：6、熟知定的服务礼仪和英语会话能力。CpPeninsu1.aHote1.FODDept.16of23前厅部管理人员工作说明书岗位名称：接送员层级关系：直属上司：礼宾部领班所属部门：礼宾部工作目标:为

30、顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。工作职责：1、为宾客提供汽车接送服务；2、妥善处理客人对接送服务的投诉：3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁;4、做好车辆的分流和记录工作；5、协助门童.、行李生做好迎送宾客的工作；6、完成上级交办的其他工作任务。任职条件：任职要求:1、熟练操作汽车，了解其性能及简单维修；CpPeninsuIaHoteIFODDept.17of23前厅部管理人员工作说明书岗位名称：总机、商务领班层级关系：直属上司：大堂副理直接下属：商务文员、接线生所属部门:前厅部工作目标：全面负责总机、商务的H常管理工

31、作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。工作职责:1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度;2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计宓J；3、督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况；4、管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案；5、做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作：6、密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转：7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺利进行；8、掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节;9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印:10、控制所辖区域的卫生情况；11、参加部门例会，主持分部会议，传达上级

32、会议的有关精神和内容：12、详细做好交班记录；13、完成上级交办的其它工作。Cppcninsu1.aHotc1.FODDept.18of23任职条件：任职要求：1、对待本职工作认真负责；2、保证商务总机的每日报表准确无误;3、维护设备，使之能正常运转;4、确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作；5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等情况；6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪：8、有中级以上的电脑和英语会话能力。CpPeninsukiHote1.FODDcpt.19of23前厅部管理人员工作说明书岗位名称：商务中心文员层级关

33、系：直属上司：总机、商务领班所属部门：总机、商务工作目标：为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。工作职责：1、提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；2、提供复印、打字等文字秘书服务；3、联络翻译公司，提供翻译服务；4、向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备:5、代印名片;6、认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误;7、完成上级交办的其它工作。任职条件：任职要求：I、熟悉酒店和部门的各种规章制度；2、能解决客人般性的服务需求和投诉；3、具备一定的交往和服务礼仪；4、能熟悉各项服务程序和质量标准；5、具备中级英语会

34、话能力。7 .向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。8 .加强与有关部门的横向联系。9 .督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。10 .负责本部门的安全及消防工作。11 .定期审阅宾客服务经理工作H记和每周总结汇报。12 .协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。知识要求：1 .文化程度：大专毕业或具有同等学历。2 .外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。3 .专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。（二）前厅部经理助理报告上级：前厅部经

35、理督导下级：各级主管、领班联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部岗位职责：1 .在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。2 .积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。3 .外语程度：精通一门外语。4 .专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。能力要求：1 .协调能力：能够和饭店其它业务部门枳极地协调配合。2 .全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。3 .具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。4 .能够有能力调动一切激励I大I素来调动员工积极性。（三）宾客

36、服务经理报告上级：前厅部经理饭店总经理联系部门：所有与经营工作相关的业务部门岗位职责：1 .代表总经理接受宾客对店内所有部门的切投诉。2 .迎接每位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。3 .编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店V1.P客人的姓名，送别每一位离店的V1.P客人并保证各项必要安排都准备妥当。4 .宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。5 .协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。6 .沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。7 .负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的

37、完好，维护大堂秩序。8 .问答宾客的切询问并向宾客提供切必要的协助和服务。9 .沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。10 .协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。11 .检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIPo12 .每日记录宾客服务经理工作日记，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。知识要求：1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。（四）内勤报告上级：前厅部经理联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部酒店其他相关部门岗位职

38、责：1 .当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。2 .负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。3 .统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。2 .外语程度：精通一门外语。3 .专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。能力要求：1 .有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。2 .办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。3 .善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和

39、前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。4 .具有较强的工作责任心。酒店前厅部各岗位职责2 .制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午15：00）4 .对各主管和各岗位领班下达工作任务。5 .为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。7 .向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。8 .加强与有关部门的横向联系。9 .督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差

40、。使用技术。能力要求：1 .管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协调和公关能力。2 .思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。3 .具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计戈J、控制、指导和协调前厅部的系列业务和事务工作。岗位职责:1 .在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。2 .积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。3 .当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各项工作的正常进行。4 .具有良好的客际关系并能影响

41、下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。5 .审阅总台交班本。6 .检查员工着装、仪容、仪表。7 .经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。8 .搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。知识要求：1 .文化程度：大专毕业或具有同等学历。2 .外语程度：精通一门外语。3 .专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。能力要求:1 .协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。2 .全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。4.能够有能力调动切激励因素来调

42、动员工积极性。（三）宾客服务经理报告上级：前厅部经理饭店总经理联系部门：所有与经营工作相关的业务部门1 .代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。2 .迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。5 .协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。6 .沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。7 .负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施

43、、设备的完好，维护大堂秩序。8 .回答宾客的切询问并向宾客提供切必要的协助和服务。9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。10 .协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。11 .检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIPo12 .每日记录宾客服务经理工作日记，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。知识要求：1 .文化程度：大专毕业或具有同等学历。2 .外语程度：精通门外语。3 .专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理

44、学)。4 3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。能力要求：1 .有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。2 .与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔺可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。3 .有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。（四）内勤报告上级：前厅部经理联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部酒店其他相关部门1 .当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。2 .负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并

45、进行有关的文字和数据处理。3 .统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。4 .做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。5 .负责新员工报到或离职的一切手续。6 .负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。7 .负责转发、派送前厅部各类工作文件提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。8 .切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失,不得外泄，定期清理各类文件。9 .加强学习，不断提高业务水平。知识要求：1 .文化程度：中等职业学校或高中毕业。2 .外语程度：精通一门外语。3 .专业知识：熟悉秘书工作知识，卜分/解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。能力要求:1 .有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。2 .办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。3 .善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。4.具有较强的工作责任心。前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：前厅主管、大堂副理岗位职责:1、负责制定本部各项规章制度，积极