014.东x百货公司营运管理手册(制度流程)》(34页).docx

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1、东胜百货营运手册好的管理好的绩效公司理念1、热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事.2、勤就一对于本职工作应勤恳、努力、负立、恪尽职守。3、诚实一作风诚实,反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。4、服从一员工应极从上级主管人员的指示及工作安排,按时完成本职工作.5,整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象,保持工作环境的整洁与美观.6、平等一尊由、诚恳、公平，消除歧视，公司为毋位员工提供均等机会的承诺。7、损耗一预防损耗，控制开销,珍惜和保护公司财产。8、嵌务-进循枚客永远是对的极务原则.超出顾客原有的的期型,创造崭新的服务是我们的宗旨.第一篇通则第一章行为准则第一节基本准则1、关心公司

2、，热爱本职工作，不断更新观念，剪于创新，凡步力求爆好，2,遵守国家法律、法规及公民行为遒伤规范.3、遵守公司各项规章制度和劳动纪律.维护公司利益和荣誉.爱护公司设备设施.4、菜公办事，公平待人,公私分明.5、认真历彻公司开源节流”的羟营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。6、从公司全局出发，树立良好的合作意识，加龙团结，真诚侨作。7,切实服从领导的工作安排和调度.如有异议必须做到先眼从后投诉，对公司的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解.应从正当渠道提出,不得影响正常，作.8、员工的意见和建议应当Ifi循逐级向上依反映的原则，当得不到答或时，员工方可越级向上级公司领3及有关部门反映，9

3、、认真对待公司组织的培训、考核,并通过各种条道自觉怙研业务知识,提高自身业务素质C10、了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热忱与贡任感完成公司交给的任务，井及时向上级反tt!完成情况。11、工作注理计划性、合理性,办事条理清晰.12、经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足,吸取先进的工作羟验,不断提高工作水平。13、时工作中出现的问题不推法，勇于承担责任，并从中吸取教训.14、持有公司配Si通讯设备的人员,必须保持通讯设符随时处于开机状态并及时回应.15、严禁偷盗、侵占公司财分，严禁俄用公款.16、发现偷盗或其他出故患，应及时举报或采取有效措俺，防止公司财产受损，17、

4、Ift到他人遗失的财物应立即上缴服务台值班员或部门领导。18、对上级或同事违反公司制度的行为，员工均有权向人力资源部或防损部投诉.（接受投诉的部门为投诉人严格保密）19、上班期间不得接待非工作关系的来访。第二节职业要求1、未经公司法定代表人授权或批准,员工不得以公E名义对外开展业务.2、未经公司书面批准，员工不得在外兼任狭取饼削或间接利益的工作.3、员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从犷合法的活动，但禁止下列情形：（1）参与经营管理的：（2）投资与本职业务密切相关的行业的；（3）以职务之便向投资对象提供利益的：（4）以直系亲,M名义从W上述三项投资行为的。4,呼禁索取或者收受业务相关单位

5、的任何利益.在拒葩会被视为失礼的情况下而不得不收的,接受后三天内必须向防损部汇报.5、公司对外的交际活动向本著礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为.（1）公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则：（2）公司员工时业务相关单位的一般地请活动，应报楼层经理批准，要求两人或两人以上的员工同行：（3）对应邀出访、考察、塞约、学习的，应报公司批准：（4）个人的庆祝活动，不得遨清业务相关单位人员多加：（5）公司在时外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以断略及其他不道德手段取得利益.6、员工有保守公司秘密的义务.（1）员工持有的涉宙文件，务必妥善保管：（2）未经公司授权或批准，不得自行奴制

6、涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供标有率级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件等：（3）不制保存时，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁，7、员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设符.房产、商品等擅自电与、Vi租、出租、出借、抵押给其他公M、单位或者个人.8、对因工作需要公司配发给个人使用的交迫工具、通讯设备等，不准违反使用规定.9、员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总经办登记入册，不得据为私有。IOx当员工的百系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避.（1）员工的宜系亲屈不能直接或间接

7、与公司进行业务往来：（2）不能介绍出系亲屈或不符合公司招骋要求的人员诳公司；（3）夫妻双方已在本公司的不能在同一部门；（4）不能推荐自己的亲友到公司的业务相关单位工作.第三节环境要求1,商场及办公场所必须保持整沽有序、环境宜人、令人窝心悦目（1）空气清新、无异味：（2）地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹：（3）i,门窗、立柱、天花板无尘、无污迹：（4）灯光柔和亮度适中、不剌眼：（5）玻璃清洁透明、无水迹、裂痕、破损：（6）花木叶面无尘,无枯叶,保持生机盎然：（7）里面清洁、用品归列摆放整齐：（8）陈列的商品应保证清沾，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑逃。（9）货架干净无尘、无损坏：（10）背

8、景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲.保持音量适中.2、员工应当训究卫生，尊里清洁工人的劳动，田合清洁工人保持环境清洁.（1）不乱无杂物、Ia胞吐痰；（2）及时清理垃圾，废弃物集中放置在特定位置；（3）不随意移动设施的摆放位B1.3、不如损坏办公区域、商场内及外围的花木如嫡折.4、各类设施、设备、工具必须有序地存放在特定位置，保证安全。5、不得随意在商场、办公场所的墙面乱而、粘贴物品钉钉子等。6、办公室员工应严格遵守办公场所管理规定.保持整洁的办公环境、有序的办公秩序.7,葫粘贴的通知、公告等由总经办指定专人管理，员工应注道协助维护公告栏的整沽，不得拿取、损坏粘贴的资料。8、商场气象布置、货架陈列布局

9、南企划部负责总体设计,企划部应根据俏出需要对商场进行监俗与指导.第二章礼仪仪衰第一节仪容仪表1.讲究个人卫生，注意仪容洁净.2、勤洗头发，梳理整齐，禁止奇弁发型.男员工不准留长发，以发就不装过耳背及衣领为适度，禁止剃光头、用胡须；女员工头发扎起后长度不得超过40cM。员工非工作衢要上班时间禁止帔帽子.3、女员工提倡上班化淡妆,不得浓妆悒抹,以公认的为标准.男员工不得化妆，4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证11腔清洁.5、不得留长指甲，不准涂有色指卬油。6、穿新必须整齐、清洁、端正、大方,不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣抽,不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以.上、露

10、背、露肩、讴胸装.禁止穿拖鞋、两鞋或不穿袜子上班.7、上班必须穿工衣，非因工作需要，不将在首业场所、办公场所以外穿者工衣。8,员工不得在工衣以外穿荷其他眼装，里面衣物卜摆不得评出工衣外（季毛衣除外）。9、办公室男员工上班时间应穿衬衫、西裤、深色皮鞋.系领带：女职员应穿衬衫.西裤、西奘裙或穿袖套裙,穿丝袜、皮鞋,并注意丝袜上端不要物出袱摆，节后日可穿休闲服装.10、上班时间必缴限带工伸，工牌端正在左胸适当位置,Ik员工进入工作岗位之前应注意检杳并及时整理个人仪表.第二节表情1、微笑，是员工接人待物应有的表情.2、顾客、客户、同理走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲.您好”，要留下良好的第一印

11、象。3.接待旋客、客户及其他业务相关单位应友好、真W.4、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心f顷听.第三节音徒1，提倡文明用语，要求使用“东胜文明敬语*、请字、谢字不离口。2、公诃要求员工讲普通话.接待顾客应使用相互都懂的语音.3、注意称呼顾客、来访客人为“先生。小妞、女士或您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他。应称为那位先生或“那位小蛆（女士）”，4、接听电话应先说：您好，东胜3商场员工还应将“请问能为您做什么？1.对方挂段之后,方为通话完毕.5,不得模仿他人的语古语附和谈话，不开过分的玩笑.第四节举止1，所有站立工作的员工,应检到：双朋伸口、启平、头正、两眼正视前方

12、、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放.身体不得东倒西歪.不得驼背、耸肩、插兜等双手不得叉腰、交叉胸前.2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿然正，不得减：郎删，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘胧。3、工作时间举止端庄.不得挖耳,抠鼻子.修甄指甲.不得拍打柜同、货架、商品,不得跟脚、伸懒接,不得脱鞋.4、不得用手指、喘形或物品为顾客成为他人指示方向,用手指示方向时，要求手肾伸口，四指并拢,大拇指自然对曲,学心自然内例向上.5,不得与人招启、挽手而行,与顾客相遇应施边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔胞.6、工作时间不得哼歌曲、吹口咱，不得说笑

13、、闲聊，不得大声说话、映叫。7、咳嗽、打瑛嚏应行向无人处，并说对不起“8,不得在非吸烟区吸烟,I：班时间不得吃东西,不得看与工作无关的书刊杂志.9.注意E1.我控制,在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵第三章央发事件第一节SW1、员工在H常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识,遵循“安全第1的原则.确保人身及财产的安全.2、具备一般火火尝试和简单的避险、救护会试。3、工作中按照要求使用商场设符、设施、工具，严禁危险作业。4,严禁用湿毛巾擦拭带电设爵切忌将水渗入机身.5.商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电税和超负荷用电.6、电脏使用人员应当定期依杳系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况

14、及时通知电脑部处理.7,定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保笄，及时消除隐患.8、物品把放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电网和红外燃监控器，物品与照明灯、电推、开关之间距离不少于50公分.9、负贲管辖的物品要小心看护.人离开时要领入柜内或与人交接,严防被盗.10雨季要经常留意有关气孰信息,做好台风、址雨的抢险防护工作.11接到停电通知，做好备用电的切换准备工作。启动的用电源首先保证电脑、收银机、等关键部位用电.12注意人身安全,外出时要尽贵避开偏僻路径,不要随身携带大量现金或贵揖物品，晚上11:00以后尽豉不要唯独外出.第二节处

15、理一、一般要求1、首先保持自我镇定2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系.3、确保人员安全为首要任务。4、保护好公司的财产安全。5.眼从现场管理人员的指挥。6、在果取抢救措施时,应本若“先救人后救物”的原则,抓紧时机进行抢救.7,突发,件结束后视情况采取相应措族，如保护现场、通知公安机关、劳动部门及保险公司等进行相关勘杳、决定、理赔等，或听从管珅.人员安排，回各自工作岗位清点物品。二、铮电1、工程部应迅速查明停电原因.并及时采取措施.2、非因工作尚要各同位员工不得点开闵位。3、如有换电等邓要先掌押停电消息，工程部应事先通知现场管理人员。4、需要利用广播通知时应由总经理直接与广播空联系.5、停电

16、期间防损部、营运部、电脑部、广播室与工程部应保持密切联系，及时做出布署，保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。6,非甘业时间停电要确保商场正常值班所必须的电矍.7、事故发生时最后职务者担任现场指挥员.三、电脑故障1.当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电隘部人处到场皆明原因并采取措施恢红运行。2.商场全部电脑出现非正常杵机现象,收银主管要立即向商场总经理汇报,如五分仲内电脑仍不能恢坡正常，商场总羟理应通知广播室，通过广播稳定叫客情绪.3、防损部负而维持收银台秩序，并防止商品从商场大门流失，4,事故发生地加高职务者抠任现场指挥员.四、火警I、立即通知防损郃或附近的防损员.2、防损主管视情况确定

17、是否报警,并指挥防损员进入各指定位置.3、防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏敢人流.4、员工协助指引就近人员从各安全通道疏散.5、迅速连明起火原因，视不同情况采取相应措施.6、防损主管担任现场指挥员。五、台风、暴雨1、员工居於避免外出,公司车辆停放在安全地点.2、伯班负贡人定时对本区域进行巡查.3、发现险情或商品、设施遭到陂坏时，应立即通知本部门或本区域伯班负货人或防损部，4、抢险工作应本著“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资应救用避轻，尽量减少损失.5、事故发生地职务最高者担任现场指挥员.六、暴力W件1.公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和防损部。2,防损部或

18、区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等.可以将有关人员带离现场刎保安空处埋，较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决，3、对于严31暴力小件如抢劫、哄抢财物等防投都要立即安排布署人力，控制秩序，把守谷通遒及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。4、防损主管担任现场指挥员.5、如员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记消犯罪分子的相貌特征，并于第时间报警或与公司取得联系。七、意外事件1、如商场内有人晕倒,周边员工要立即将其押扶到适当的地点并报告上级.2、由于外界因素造成人员受伤的,要派专人负贡善后事宜,并向公司领导汇报.3、遇到商场内的物品遭到投坏的，第一发现人应

19、当立即向上线汇报，由上级按公司规定办理有关手续，属于人为损坏的，由优任人照价赔偿，4、遇到顾客、业务相关单位人员有不礼貌或过激的吉行时,员工首先应当保持冷静、忍让，不能使矛盾激化，并迅速通知上级到场处埋.第二篇营运部门第一章营运部基本职能2、确保公司各项规章、制度在各部门得到熨彻、落实”2,制定销传计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩，3、了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议.4、为旅客提供良好的售前、售中和伤后服务.5、对部门员工进行科学管理，做到恪尽其贵.6、加剧员工业务知识培训，提高员工素质。7,加强部门商品管理,确保初流安全、畅通“8.严格控制各种费用开支.降低经营成本.9

20、、确保部门解物环境良好.第二章商场人员基本要求第一节任职责格一、总经理1、熟知公司各项管理规定及商场工作要求.2、熟悉两场整体运作流程。3、熟悉商场所售商品结构和区域分布。4、了解商场各类商品陈列要求及技巧.5、掌握顾客的消费取向.6、能筋通过时市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势，7,有较武的管理水平和较强的业务素质。8、组织、计划、协调、调限等综合能力强，9、掌握与商业有关的法规及行规要求.10、了斛商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的一级消防货任人。二、楼层经理1、熟悉公司对商场的各项管理制度.2,熟悉本楼层业务运作流程.3、了解本楼层商品的市场情况。4、纲织、沟通、协调能力强，

21、5、掌握本楼层所代商品的商品知识.6、了解股客购物心理，具备较强的能但技能及服务意识并能对员工进行培训-7、鸵握与商业有关的法律知识。8,了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防费fE人。10.熟悉本楼层各种营业及办公设施的性能,并能正确使用.三、楼层主管1、熟悉公司对尚场的答项管理制度。2、熟恚本区域业务运作流程。3、熟悉本区域各种营业及办公设施的性能,并能正确使用,是设备的第一安全责任人.4、掌握本区域所伤商品的商品知识.5、具法较强的服务、协作意识。6、 了解本区域人员工作情况及个人情况并向主管反馋。?、熟知中华人民共和国消费者权益保护法K8、具备基本的商场安全知识，是商场的

22、:级消防所任人.四、营业员1，了解公司与商场有关的管理规定。2,熟悉本区域商品知识及商品要求、存放位置.4、具备一定的服务意识和技巧.5、服从、办作意识强。6、熟练使用本区域所用营业设备、工具。7、 了解4中华人民共和国消费者权益保护法及公司商品俏售退换货管理规定的有关内容.8、具备葩本的商场安全知识.第二节工作要求一、服务要求1、粮客使用后感到满意才毡销售的完成,因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪快喊齐的时间，也有损公司的信誉，2.公司提倡“零干扰服务3即为顾客提供轻松、自由的购初环境，不以过分热情的服务影响顾客的物物心情与行为.但“零干扰服务“不等于零服务.3、

23、根据跑客的活动情况灵活谓整站位，最好是与顾客保拉1米左右的空间距离.不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4,经常环顾顾客的购物及冏边情况,不要从版客刚走向你所在的柜台就一百町莉对方.5、在顾客需要帮助时必须及时上前服分.绝不允许对魄客说：“我正忙着6、如果正忙于接待顾客,另有股客需要服务收,应用和缓的语气请其特等,并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7,如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂师客的语言,应微笑示意帧客稍候，并尽快请他听懂该语言的人员协助.8、了解改客消费心理，握1.其购买兴趣，善于把握时机进行促销，9、当顾君为选购商品的品种、里号或颜

24、色就他不决时，你应该提出明确的个人建议，然助顾客决定，切总模棱两可的答发，更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。10、耐心、细致饱解答顾客提出的何起,善于突出公E经营或商品的特色.坚定顾客的两买信心.11、在顾客优投是否购买某商品时，GJE要的是促使顾客对你、对本公司产生信任第，可适当突出公司的特色与优势,如价格、质量保证、完善的仰后服务等。12、为顾客提供我健的眼务.如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其词,并可适当加以演示.13、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿行者的体型、颜色进行比拟，济助顾客作出较为准确的刊断.14.当顾客多次挑选某一

25、商品而不购买时,附始终保持同样的服务态度.不得有空名的不耐烦、不高兴.15、当顾客在商场遇到困班时，应主动询问并尽可能柄助解决，如自身无法解淡的，应及时向上级汇报，16.顾客要求打折时.对不属于公司规定打折范用的商品.应委婉地解择：本商场.属于明码标价，商品价格合理，不能你打折17、如果颐客反映商品的侦瞅、款式、品种、色码问SS时，应当即做出真诚的道歉，并刻该商品进行桧杳，如属人为损坏而非质地问题的，应向顾客检好解修，并指存其如何使用：确属质贵何起的应带领其到商场眼务台办理退换货手续：对一时无法判断的,可指引其到服芬台做好情况登记，由服务台值班员负所跟踪处理.18、如果顾客反映商品价格过高时，

26、应详细了解具体情况，做好记录，并及时向主管反馈，19、商场人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续,对已挣有靛有“退换货专用业”电脑小票的顾客,应严格按公司C商品怕伴退换货管埋规定执行.20、顾客办理退换优时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，井对顾客救好解择，21、当顾客言行过激时，周的的员工应主动上前替当事员工向顾客解也道歉，并代其绑续接待顾客.缓和现场气况.如仍无法解决应及时报主管或经理.22、当发现儿画在商场内奔嵬时，所有员工均应及时而友善地制止，Ht防危险情况发生.23、如果领客不小心损坏了商品，应对其做好解择，并带领其到收银台照价付款。2

27、4、不得强行检杳顾客的物品，如有疑虑应及时与防损人员联系或提解顾客是否忘了付款，25.拾到领客遗失的物品时应及时交商场嵌务台“26、在许流ht较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商M标识、标价签等.27、商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗.28、接待顾客用语称呼：（1）通常徐为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽锹称小姐或阿姨.（2）无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼.招呼用语：（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能梢您什么？”、“您需要什么？”、“请桶等，”“我马上就来。

28、介绍用语：（4） “这种商品现在很漉行（或是新产品），您不妨试一试.”（5） “这种商品正在促销,价格很实惠。-（6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。-（7） “这种产品的特点（优点是”（8） “但使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作.”（9“使用这种商品时，请注意（10）“您鬟的商品新时无货,但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（11）请您保存好电脑小票.”答询用语：（13）“您需要的商品在*楼*柜台“在*处” 15）“这是您要的*商品，您看合适吗？”更适合您。” 17）“我建议您帮他（她）买这种。” 18）“这种商品豺时缺货.请您留下姓名和联

29、系电话一有到货,马上通知您.好吗？”解林用语： 19）“先生（小姐），商场内不能吸烟的，说您配合。” 20）“先生（小娟），超市内不能吃东西（网饮料，i?t您配合。- 21）“对不起,不能带宠物进商场.” 22）对不起，按照政府有关规定,已出售的化妆品、贴身内衣裤如果不属质量何时是不能退换的，” 23）“对不起，按中华人民共和国消责者权益保护法或部分商品修理更换退货币fE规定.这不M于退换范用.不过我们可以尽力帮您联系维修.” 2-）“很抱歆，这种商品是不能拆开包装的.” 25）“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，道您脱社后再试好吗？” 26）“先生（小姐这种商品应该这样使用” 27）先生（

30、小姐,这件商品属于筋量问遨.请到服务台办理退换手续.”顾客挑选商品时不能说： 28）不要摸商品，以免弄脏了。” 29）人比较多请你快点挑.” 30）“不用试你肯定合适,不合适回来换.”顾客退货时，禁止说： 31）“你才买的，怎么又要换？” 32）“买的时候干啥去了。” 33）“你买的时候.怎么没挑好（没看清楚）？” 34）“不是我卖的,我不知道.” 35）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质吊没问鹿，” 36）“不符合我们的退货公约，不退换）。”道歉用语：37）对不起,让您久等了.” 38）刻不起，这件没条形码，我马上给您换一件，” 39）对不起，让您多（空）附了一陋，答谢用语：（40）“多

31、谢您的鼓励（支持）.”11）“这是我们应该做的。”42）“非常感谢您提的建议（意见）,我们马上向经理反映收银用语，（43） “收您*元钱, 14）“找您*元钱，请您收好（请点一下“ 45）“您的储值卡还有*钱.” 16）“您的钱正好.”（47） “您的钱不对，请您重:新点）一下好吗？（48） “请您保留好电脑购物小票,退换优应持有电脑小票,（49）“这是您的东西，请拿好道别用语：（50）”谢谢.欢迎下次光临.”（51）再见。（52）.这是您的东西，我们送您上车。”（53）”欢迎再次光临！”二、纪律要求1、上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣.2

32、.员工I：下班必须从员工通道出入,并自动配合防损员检查随身携带物品.3、班次安排（1）主管以上人员每周上班班次由行政部统一安排，并由总羟理审核。（2）员工每周上班班次由所在区域主管安排、审核，（3）不允许私自换班、I贾班.员工班次调换必须经由所在区域主管批准：主管的班次圜整须经总经理批准.（4）顶班人上下班必须按规定打卡，也实反映Bi班人作息时间，顶班时间不视为加班。4、班RI班后例会（1）员工上下班必须准时参加班前.班后例会.例会时按规定位置站立.不允许讲话.（2）班前、研后例会分为商场例会、楼层例会和区域例会.商场例会每天营业前开：层例会每天营业前、营业结束后各召开一次；区域例会诲天中午和

33、下午中班交接班时间迸行.（3）商场例会时间为510分神.主要传达公F的管理要求由商场总经理或楼层经理主持.搂层羟理在主持商场例会前必须向总疑理汇报例会内容.（4）楼层例会由本楼层羟理主持，主要结合本楼层特点全面落实公司管理要求。（三）区域例会由主管主持，主要传达公司管理要求及本区域镣冉工作要求,楼层经理应对区域例会的传达情况进行检查.5、主管例会主管例会每半月4集一次，由所在楼层经理主持，所在区域主管必须准时到会，会议出楼层经理通报本楼层近期工作情况；主管提出工作中的疑难问即，进行现场斛答与讨论.对无法解决的统一上报商场总经理.6、经理例会经理例会好周定期召开，娈求不得少F三次，时间不超过半小

34、时,由总经理主持，当班珞理以上人员必须准时到会。由总经理对各区域提出工作要求,对工作中疑难问题的解决与反M1.7,员工上班时间不褥配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外）.因工作原因需配戴传呼机，须经公司批准.8、员工上班时间未羟主管以上人员同意不允许打私人电话，9、上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场.10.上班时间未经主管同意不得防通需开工作岗位,员工和时禹岗主管必须安排人员顶凡IK员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪物营业用品，严禁私自挪用购物袋、宣传海报等苜业用品及办公用品.12、交接班（1）每天下班前必须在交接班本上记录交接事项,要求简洁明了.字迹清晰.（2）交接内容包括：例会所传

35、达的工作要求，当班工作中遗留的问时,（3）上班后应及时杳君交接班本，跟踪落实所交代的工作.13清场1）楼层羟理、防损人珏或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队,听从楼层经理的指挥有序地从员工通道恩开商场。（2）加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通遒进口防损岗处完善登记手续方可进入商场.三、环境卫生要求1、营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清沽、整理，2、仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。3、清洁工作商在营业前完成,消洁用具及时归放在指定位S1.4、营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境.5、对废弁的纸箱、封箱纸、

36、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环境，6,顾客遗用的杂物，应及时清理。7、商品必须擦试干净后方可陈列、展示“8、模特所褶服装应保持整洁、美观，挂桃、防盗标签不如鼎.9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应初成清理干净.10 .不允许用透明股缠绕标价签.IK场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次,每三个月更换一次，如有破损应及时更换.12、雨天须在商场入口设专人发放壁科伞套。员工应自学使用伞套，确保商场地面鎏干爽，卜班离开时应把塑料伞套归还发放点。13 .商场通道应保持畅通.绝不允许堆放任何物品.14、营业后应对商品及此他营业用品进行整理，归放在指定

37、位置并对柜台诳行清洁，第三节设冬使用要求一、基本要求1、各区域负责人是所使用设备的内接货仔人，负责设符的保管、维护。2、设备及其配件等营业用品、办公用品中楼层每月从部门行政文员处登记、领取并向区域主管派发。3、设缶使用必须严格按设备所附说明竹的要求操作。4、爱护设符，使用中应保持其整洁、完好.5、设备坏损时应及时报主管,由主管检查损坏并于当班时间填写-工程维梅单”,统一交工程部维修，禁止自行拆修。6、使用后应及时归还原位。7、设需的使用必须完善登记、归还手续，收回时应及时检查设备的使用情况.8、所有需用电源的设备停止使用时必须关闭电源.二、对讲机I、对讲机作为商场内部通讯工具，为公司主管以上人

38、员及因工作衢要的特殊代位（如防损员、电工股务台）人员使用.行政部负责发放量记并落实到人要求责任人妥善保管，按公司统一规定减率规范操作,不得遗失、或作非营业用途.2、对讲机应带在易接听的地方，避免多次呼叫无应答.接收信息传递必须快速、准确、辞清晰、筒单扼膜，说话时应与对讲机保持妁io公分的距离，同时应按对讲键rm行对话.3、如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉及打折事宜）时，应联系打应近电话或说”请到*位ar.4、有以下情况可优先使用对讲机；（1）侬别优先：同一部门在使用对讲机时，职务高的有优先使用权（2）紧急情况优先：如果发生火警、鹿警、汛情及其它紧

39、急情况,有优先使用权.（3特殊侑况优先：如公司有大型活动，曳要接待任务，正在进行设备两试等特殊情况时有优先使用权，5、除以上情况外，他人使用时，非特殊的紧急情况，在3秒钟之内不允许插话.对讲机呼叫及回话时间不允许超过3秒钟.如商场发生紧急情况,呼叫及回答必须立刻完成.6、当班期间必须确保对话机电奴充足,充电时应注意安全.充电时间一般不超过8小时.7,交带班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语，同时必须告知当班经理.8、严禁利用对讲机作非工作用途,一经发现给予产厉处罚。9、对讲机一般只限在公司范围使用，特殊情况携带外出必须经经理以上人员批准.10、每年应根据市无规电管理委员

40、会有关管理规定进行年审，Ih对讲机用语：使用对讲机呼叫他人时，应先衣明自己身份（或代号），通话完毕应讲结束（1）正常称呼:防损部内就呼叫使用呼叫代号，其他部门人员呼叫使用职务或口呼其名，例如：呼叫为：某经理，某某呼叫,收到请回答。答应为：”也到，请讲.”（2）不使于所有持对讲机人员都知道的应答规范：顾客投诉质量问遨等事宜应请对方到指定位置或用电话联系.外出吃饭或上洗手间等情况不应使用时讲机.如遇紧急情况，应请对方速到指定位巴。三、货梯1、货梯由工程部定专人负击开比、关闭，操作人必须经过工程部的培训并获得操作资格”2、禁止把货梯作为代步设施使用.3、必须加格按照货梯使用说明操作，不得大力敲打操作

41、键，4 .来运商品进出货梯时不得碰撞货悌.5,货梯不得超靓使用.6、优梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡梯门，长时间占用优梯,7、发现不安全因及时.应停止使用,如遇故障或其他紧急情况应及时通知工程部值班人员仇助处理、安排维修.8、货梯运行中出现故障,应按警性求援，不允许乱敲操作便.9、，好天下班关机前应沏底清扫货梯内外，清活时严禁将杂物掉入优梯井道，工作中注;保持货梯的整洁.十六、自动扶悌1、自动扶梯由工程郃负击开启、关闭及维惚工作.2、清沽工应在甘业前时扶手电悌的扶手带、玻璃、不锈剂面、扶悌台阶、电梯超板等进行清洁并在首业中不少于两次清洁，甑时保持扶梯洁净，3、苜业中不得擅自

42、按红色按钮紧急停机.发现电梯有异常成立即报工程部.4,遇有残疾、老年、年幼颐客上下电梯时，应主动上前掺扶上（下电梯.5、提醒带儿放的顾客，上下扶悌时注意安全。6 .随时提示顾客不要在自动电梯上（卜玩耍。7 .工作时间员工不徨乘自动扶梯上下.8、员工不得用自动扶梯上下搬运商品.9、不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏自动电悌。第三章商场人员岗位要求第一节行政行政部工作主要是对部门服务台、t后服务组、淮修组、促销小组、清洁组，以及其它行政、后勤等进行管理，一、主管（-任职资格1、熟悉商品退换货、售后送货及其它行政工作运作流程.2、掌握中华人民共和国消费者权益保护法、M中华人民共和国

43、产品质砥法部分向品修理更换退货贵仔规定h商品销售退换货管理规定3、等法规、规定.3、熟悉I物料用品管理办法K，：费川报销制度h等有关规章制度.4、熟悉商场清洁卫生、杀灭虫缸的基本要注和委外合同内容.5、了解本市各区域分布。6、了解基本的交通和车辆运行知识。（二）工作要求1、对总经埋负击，分管总般理行政后勤工作，全面负货商场行政、服芬台、华后服务组、斑:修组、存包殂、清油殂等的管理。2,检查员工的仪容仪衣与工作纪律。3、负责商场环境、卫生、设施的监杼和管理.4、负所顾客范见箱的管理，对WI客投诉进行受理、跟踪、处理和反馈及版客遗失（留）物品的管理。5、对服务台值班人员退换货的处瑾情况进行监仰和湃

44、理，6、负责商品售后服务安持的监样和管理.7.商场物料用品的发放、领用以及帐分的监Ef和管理.8、根据企划部的计划，粗织部门促销小姐开展促销活动，9、其它营业后勤保障事务（三操作要求营业的1、根据公司要求安排行政部当天的工作。2,参加部门例会，检查员工的礼仪仪表、出勤情况与现场纪律，对不符合要求的人员作出处理.3、检查促销车的发放与摆放.对摆放不合埋的及时进行调整.4、巡看商场的环境卫生、商品卫生，特别注意夜间进行了施工的柜组卫生情况。首业中5,检查商场设备运行情况,如有异常及工程部对接.6、协助总经理处理商场营业事务，7,昨天开启一次顾在意见箱，对顾客投诉、表扬信件，转交限务台值班员按规定登

45、记、处理。8、到服务价了解颜客投诉与退换货情况并检查“消费者投诉、表扬H报表”笫各种记录.9、对未能及时处埋或疑客时处理结果不满意的,应了解原因并圾踪处理，同时在“消费者投诉/表扬口报表”上加注意见，于次11上午10：30前返回服务台值班员处。10、时顼客投诉事件应及时向经理,当事区域主管反馈。11、对公司下发文件的整理、传阅及张贴情况进行检查.12、对部门营业用从、办公用品的需求计划进行审核,加注意见后报总经理.13、根据公司交接班制度对服务台、售后服务俎交接班情况进行检衣.14、财商场清沽卫生工作进行检杳，时不合格的应立即安排清洁工作进行打扫。15.向清洁工班长安排、布置当天和夜班清洁工作

46、并强谓注意事项.16、每周M织召开清洁工作对接会，每月底将当月清洁工作情况报总经办.17、如夜间需进行施工，应检杳柜组准备情况，并与工程部进行对接.二、文员（一）任职资格I、熟悉电脑操作.2、熟悉公司E物料用品管理办法h3、掌握基本财务怅务知识。（二）工作要求I、负该商场文件、信总的传递.2、负员商场营业、办公用品、工衣等物料的申报、验收、发放和收回。3、负费对商场各种计觅器具建立台帐。4、负责员工工衣柜的管理.5、负货商场主管以上人员的排班并报总经理审批”（三）操作要求文件传递、信息反愦1、负责起草部门上报公W的各种报告.第三节接到各区域传来的报告，首先检查是否符合规范要求,对不合要求的必须给予3对上报公司领导审批的报告统一传递总羟办文秘处，其它文件、资料传递相关部门，4、接到公司下发的文件，应及时归类、整理，放置于指定的传阅文件夹内.5,每两周对传阅文件夹内的文件进行整理