物业服务通用规范.docx

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1、ICS03,00AIOSZDB/Z深圳市标准化指导性术文件SZDZ422011物业服务通用规范201-07-27发布2011-09-01实施深圳市市场监督管理局发布aII范围1规能性引用文件1术语和定义1服务菸本要求2嫁合服务3建筑物维护管埋4共用设施设备维护6公共保洁服务9U1314公共秩序斑:护限务检杳前12345678910111213专项服务SZDB1Z4220116建筑物维护管理6.1 基本要求6.1.1 建筑物厂有部分和共有部分的施围，物业服务企业应按照相关法规、法规、规率、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批及划分，共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走梯、

2、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水系统（包括排水管道、排水沟及预处理设施）、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂.平台、避难层、化地、花坛等：6.1.2 对建筑物共有部分,应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共有部分使用功能完善、完好和安全,对专有部分的有信服务依据双方的约定施行：6.1.3 “:上，Ti保筒建筑物关4部分检修和保养记录，各类共有部分完好程度应在W1.以上.6.2 物业巡检6.2.1 每日应至少1次巡视附务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃路灯等其它共用设防：6.2.2 每周应总向1次物业楼宇顶部，共用管道、给排水及预处理设施、楼宇

3、各种附磔固定设施等使用情况，如有异常情况，及时反映并记录；6.2.3 每半年电检连巡视1次建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位,围堵设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表：6.2.4 斑年应对眼务区域的建筑初块有部分状况全面检查1次，对建筑物完好程度做出评价：6.2.5 根据特殊情况如如台风、暴雨等危害性天气）需耍，倏时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行计射性桧查；6.2.6 应建立检资记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时纲纵修女。&3共有部分管理6.3.1 基本要求6.3.1.1 根加隹筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况.加于日常维妒的按规定时

4、间给予维护.应于小楼范围的，及时阻织修复，阑于大、中修范困且疆用专项维修资金的（有关物业专项维修资金的支取及使用参见深圳羟济特区物业管理条例、外笨圳市物业专项维修资金管理规定）,及时编制计划提交业主委员会审核，业主大会批准后，组织雉修：6.3.1.2 出现途规装修、改建.掖自改变房屋使用功能等危害公共利益或其他业主合法权益情况时.应及时告知，并报相关行政主首部门：6.3.1.3 建筑勒共有部位或设施遒人为损坏的,应要求相关费什人仇负修火或并赔偿；6.3.1.4 田要维护项I1.要有工作记录。6.12共有部分维护6.3.2.1 建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空豉、脱落.凸凹现象等和出现乱涂、乱

5、画、乱张贴等影响外观的情况时,应及时到位组织维护、处理：6.3.2.2 建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等成符合政府部门或管理规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门Itt告：6.3.2.3 物业公用通道内Je面,应保持无明显剥落开裂，墙面博、地坪、地利等应平整不起壳、无遗缺.修补墙面的粉刷层及面破应保持与原墙面色差、材质基本一致：6.3.2.4 建筑物各种施转门、自动门、推拉商、消防防火门等及各种门、窗U玻璃,应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金此件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好：6.3.

6、2.5 建筑物屋顶、谆水管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等应保持雨污分流，且持水设施及预处理设施正常运行发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象.应及时按7.3.1.1.相关规定予以修复:6.3.2.6 道洛.活动广场、停车场、地下车库等,应保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无枳水.港漏等现望，客井、积水井不漫溢，污水井、化炎池标识清楚,井靛无枪动、无破损：6.3.2.7 避难层、平台等应保证避碓设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通,无堵赛、障碍物等;6.3.2.8 木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落的及时油饰修补，大体完好的应3年油饰1次；6.

7、3.2.9 物业天面、外墙和楼梯间等设施每5年至少停绪或粉刷1次，每3年清洗1次，楼热、公共通道等设施应保持完好、无损坏，等4年至少修纯或粉刷1次。6.4 专有部分维修6.4.1 受理业主或非业主使用人报修，急修20分钟内应到达现场，小修3个工作n、急24小时内府维修完毕,小修、急修及时率应达到8.返修率制以下：6.4.2 在为业主或非业主使用人提供除修服务收,应使用合法合格产品，不得使用假讨伪劣产M.6.5 装修管理6.5.1 基本要求6.5.1.1 建立装修管理制度和装修档案：6.5.1.2 装修期内应进行日常管理,装修坨圾应及时处理：6.5.1.3 3个工作H内完成业主物业装修的登记工作

8、,并签订室内装饰装修管理服务协议3：&5.1.4每日应巡宣装修情况1次，并填写巡查记录，巡壹过程中发现速反装脩管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止,如制止无效,报告业主和相关主管部门处理.并做好记录存档：65.1.5装修结束后，应在接到业主验收中请4个工作日内组织进行袋惜检查,检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设在、是否存在改变使用功能导致雨污泥流现象、是否存在渗漏水现象等，如检查不合格,按M住宅室内装饰装修管理办法（建设都令2002第110号）处理.6.6标识管理6.6.1 物业服务区域内应建立健全标识管埋制度：7.10避雷系统7.10.1 每年应对服务区配电设得接地检查I次.每3

9、个月重要机房配电柜及设备接地检查1次：7.10.2 柘年应对建筑物楼顶层的避雷帝、愚而针、避雷线、面击河和设的接地检查1次：7.10.3 每半年应对楼层张、弱电间内的接地检杳1次,发现何时2天内解决，保证服务区域避雷设施接地完好：7.10.4 每半年应对亚要机房的谀备接地检妆1次，并对分搂层的钢窗、制结构进行外观检查：7.10.5 超高层隹筑物或也要建筑的避缶接地系统，应聘请具有相应资质的S业机构年年依测1次：7.10.6 所有避雷接地设施帷杳结果要有记录，并存档，8公共保洁服务8.1 基本要求：8.1.1 物业服务区域应建立相美保洁制度、消杀制度和具体操作规程，清沽限务定时定点，按照操作规范

10、进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，生活垃圾日产日清，使用环保清洁剂；8.1.2 物业服务区域应禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理，对不文明的半养宠物行为进行劝告必要时报告相关部门：8.1.3 保洁员应羟过培训,普统工作服上历服务：8.1.4 保洁消杀工作应聘请具有相关资格证书的专业消杀单位进行：8.1.5 保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面,现场应设置“注意防滑1等安全标识：8.1.6 日常各项保洁服务工作应有记录，旬个月进行1次汇总存档。8.2 共用楼道保洁8.2.1 楼层通道和楼梯台阶毋天进行1次全面清洁,适时保洁，楼梯扶手、标牌,开关、按钮等每7

11、天清洁1次，大堂被场每7天清洁1次：8.2.2 大堂胞面随时保沽，保持胞面清沽，楼层水擀石地面和水泥地面祗月刷拖1次,大理石胞面年6个月打蜡或品面处理1次；8.2.3 楼层遹道、大堂墙面破每季度擦抹1次,通道玻璃、百叶、消防箱内每季度清洁1次.埔而管线、防火门、天井等每季度清洁1次，灯具（外面）、烟迷班季僮擦拭1次,灯具每年度全面擦短1次；8.2.4 地下室每月全面清洗1次,每3日专人巡W1.保洁.林理、.处挂物、开关、按钮等每周擦拭1次.排水沟包40天清理1次,6QK管线（道）、设施埒月清洁1次，每4个月打开1次地卜室集水坑和污水井蒸板、畸通冲刷1次,特殊情况下及时活埋.8.3 电梯及电济厅

12、保洁8.3.1 电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿跚内铺设地拨，每3天吸尘1次，电悌层门每周擦抹1次，期月对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次；8.3.2 电梯门楙每月清理1次,电梯厅纳入公共通道同级保洁.SZDB1Z4220118.4 道路保洁8.4.1 每日对道路清扫1次，不间断适时的巡检保洁，每4个月刷洗路面1次：8.4.2 保持道路清洁、干冷,没有污泥、纸屑、果皮、落叶、垃圾等.无明显水逊、污迹.道路.集水坑和雨（污）水井ife板、雨水算子应保持完好.8.5 停车场及车库保洁8.5.1 每3天清妇停车场、车麻、车棚地面1次,适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹，每月擦洗1

13、次停车场公共设施：8.5.2 林3天清洁停车库内标牌、反光豌、开关、按钮，每2个月清洁1次灯具、烟感（公公楼道3个月）、停车库管线、排水设施,秘季度清洁1次防火门、消防箱等设施.8.6 媒化带保洁8.6.1 绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁每日不少于1次,清扫果皮、纸粥、塑料袋、残枝落叶等各种坨圾，及时消除公共绿地上的各种堆枳物、腐烂物、动物排泄物等。无明显暴露垃圾，无卫生死加8.6.2 每日至少巡检2次：每半个月清理道路分隔绿化带中不可见处的各柠3；圾1次：8.6.3 因修剪工作或因天气原因.意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残枝落叶应在1日内消除，8.7 垃圾收集与清运8.7.1

14、绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱每天不少于1次，每天擦抹表面1次，每半个月清洗垃圾桶、果皮箱1次：8.7.2 垃圾在清运途中必须遮挡、防护,防止二次污染，清运垃圾的时间要潭升人流高峰,禁止使用客用电梯运送垃圾：8.7.3 垃圾房（站）专人、封闭式管理，办助垃圾清运单位清运，及时埴写垃圾清运记录;，每次消运结束时冲洗垃圾房（站儿冲洗污水不能排入雨水系统。8.8 卫生消杀8.61 510月的灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭婶螂等消杀次数每月不少于2次，其他月份每月不少于1次，特殊情况（如传染病流行期间）增加极务区消杀次数：8.62 2消杀川药应符合相关规定,并由专业人员操作.每次消杀工作前应至少提前1

15、天告知业主或非业主使用人，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全，8.9园林小品保洁8.9.1 j周时人工湖清沽1次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的潭浮垃圾，水面无明显漂浮物；8.9.2 每周对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次.J-J3个月M喷水池底清洁1次.目视池底清澈见底.水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹：8.9.3 每4个月对假山、小品消活1次，细致、全面的检杳1次，主要检在山石之间是否牢固，有无畏伤、多余物,如有及时报修：8.9.4 岗要刷白或用油漆保护和装饰的部位每3年酚别1次.9园林绿化养护9.1 基本要求9.1.1 IiU务1应迷W林绿化养护制吱和具体的养护操作规程，绿化养护

16、眼务定时、定点，根据不同季节要求按照操作规范进行，保持服务区的环境绿化区域抗物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观.并与环境相互协调；9.1.2 绿化员（包括外聘）商保证经过培训的从业人员上岗有统一工作去操作服务：9.1.3 时服务区园林每化的生要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌：9.1.4 主要绿化服务工作，好个月进行1次汇总存档，9.2 草地9.2.1 草地覆盖率在80%以上，生长正常，草坪修整每年3遍以上，无明显枯草和净土裸露：9.2.2 草地嫁期在200日以匕没有明显落叶、残枝等：9.2.3 草地整治，边线完整，无堆物堆料、搭播、侵占等现象，绿化生产垃圾及时玳运：9.24根据草坪种

17、类、季节、生长周期、天气、土质等情况,实施淋水、修剪和灭虫，J年视情况施肥1次。9.3 园林树木9.3.1 绿化带、道路周边和大型园林的树木，保持枝叶茂密，长势良好，没有枯干、枝，无明显缺株，每年全面整形修剪2次；9.3.2 道路绿篱、绿带掖物修酎梭瓶、线条统一整齐，生长快的树种视生长情况适时修购以保持特定形状：早春开花的花芮,应在开花后做第一次修剪：第绿球海宜经常修剪，每年应整形1次：9.3.3 林树木非正常落叶，供叶、卷叶以及有虫屎、虫网、枳尘叶的株树应在10%以下，树木无明显处虫危害：9.3.4 树木保持枝干无机械损伤，无灯栓掴墀现象,树冠长势好,形态直立关观，叶色、叶片生长正常，园林树

18、木、械物娥株、枯木、损坏等应及时补种。9.4 花坛9.4.1 花坛花卉长势良好,符合花坛设计要求.造型优美，保持清晰图案和适宜高度：9.4.2 不出现花木缺水的枯装现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶，除日常养护工作外，在花坛开花期间，根据服务区情况每周好修戌枝、落花（无法修朴）卜2次：9.4.3 出现病虫吉、人为损杏及天气异常损坏情况时应及时养护，平时养护浇水、施肥适当.保油花卉正常生长，保持花坛土堆湿润，泄面不开裂.10公共秩序维护10.1 基本要求10.1.1 公共秩序维护人员应24小时值班，各类商位公共秩序维护制度、资料、档案完善，并配合公安机关等做好公共区域的安全防范工作；10.

19、1.2 公共秩序维护人员上闵时应佩威统一标志.统着装.配备统一安防满材：10.1.3 进出口岗亭实行24小时值班制,封闭式服务区要严格管理,对进出人员和车辆进行引导,车I）SZDB1Z422011辆进出、停放有序，禁止我有危险品和污染源车辆进出：1.1.5 5有安全事故、突发事件的防范应急预案：1.1.6 6各岗位应有完善的交接班制度.并有工作情况及交接班记录.10.2 组织10.2.1 母年时公共秩序维护员的培训和实操不少于100课时：10.2.2 公共秩序维护员应熟悉服务区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服芬区域公共秩序的维护工作：10.2.3 上岗应统一着装，衣着整洁

20、,佩带工作标识：上悔时严格履行岗位规定职责,举止文明，礼貌待人：10.2.4 保持服务区公共秩序良好，保证人防、物防、技防工作落实，对制定的各类治安、刑事、消防和自然灾害事故的应急预窠进行定期培训和演练,分工明潴，各负其责，管理细致：10.2.5 部分岗位应配在无线对讲装置和必备的安全护卫器材：10.2.6 殳接班制度完：*H”行任人员签字的工作情况和交接班记录。10.3 门岗秩序维护10.3.1 股务区主出入口实行24小时值班制度,其余出入口12小时巡视：10.3.2 对进出车辆进行登记,对来访人员的量记管理应根据物业服务合同中的约定。10.4 巡逻10.4.1 每天巡逻次数不少于3次，明点

21、部位和部分时段以及特殊情况时，应每3小时巡逻1次.工作应有签字记录、存档：10.4.2 巡逻人员应按巡避路线规范巡龙，发现行人、车辆、隹筑物设施等有异常情况的，应及时处并或报告.对发睨在公共场所有电博等违反治安行为的，应当制止，并及时向有关行政管理部11报告：对违反物业眼务区域管理规约的情况应及时劝阻.并接受业主或非业主使用人的求助和询问.10.5 车辆通行、停放10.5.1 服务区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志：1.1.1 2公共秩序维护人员应负责雉持车辆正常通行秩序，发现车辆未上锁、下窗车门未关及乱停放行为,应进行劝告或纠正.发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等

22、应及时制止：1.1.3 3车辆进出IM务区高峰时应有秩序维护人员限导.车辆进出24小时应有记求：1.1.4 4封闭式停车场.车库应专人管理,车库的维护设备和防火设施应每2个星期检查1次,有安全陌代的及时处理；1.1.5 5收费秒车场具有政府主管部门核发的停车场许可证，应按照物价部门核发的收费标准收费；1.1.6 6发生车辆交通事故或擦破等意外事件时，应及时编导和现场协助处理.10.6 消防10.6.1 制定防火安全管理办法，指定V人维护、管刑消防器材，设符和设施应保持完好，定点设置的消防器材不得缺失和播作他用：10.6.2 常防通道每天检查1次，每月诳行1次消防检查：每季度进行1次义务消防员演

23、练，每年进行1到2次消防演习：10.6.3 应定期进行消防训练，义务泊防员应掌握基本消防技能,熟练防火、灭火知识和消防器材的使用方法：10.6.4 每天巡查1次消防设备是否完好、齐全.发现设备故障时.应及时报修或通知厂方维护,保证设备24小时正常状态：10.6.5 抵11巡伤或检测1次喷淋管网水压，发现压力不助，应检修扑除故障；10.6.6 消防检查工作应有记录,并存档.10.7 秩序监控10.7.1 服务区秩序监控设施24小时开通，并有秩序雉护人员监视，所有监控设施设备应处于良好状态.若需由全体业主承担所备费用的,须经召开业主大会审议并通过：10.7.2 监控中心应有严格管理制度和设备维悔制

24、度，屯点区域应有监控录像：10.7.3 监控中心收到报警信号后，应立即安排秩序维护人员及时赶到现场,进行前期处理：10.7.4 监控的录入资料应至少保持30天以上,有特殊要求的按相关规定和行业标准执行；10.7.5 熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时，传响3声内应接听；10.7.6 监捽中心不能脱岗和非专业人员替岗.工作应有记录.10.8 安全事故处理10.8.1 眼务区应制定安全事故处理预窠，时突发事故和刑事、火灾、水灾、爆炸、地震、安全疏散以及电梯应急等制定相应的安全事故处理预案：IOk8.2应成立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位成员应熟练掌握,并每年至少3次,定期进行小组训

25、练或培调;10.8.3 应急小祖至少每半年召开1次会议，熟;&程序、路战和行美内容，对紧急M故应尽可能M少造成的人员和财产损失：10.8.4 应急小组应与当地消防、社区民警保持沟通：10.8.5 服务区应建立安全事故档案工作记录.10.9 社区警务防作10.9.1 物业服务企业应给予业主、非业主使用人提供社区警务求助与报警的电话，管理处应保持24小时与当地社区警务室联系：10.9.2 协助社区警务和社区居民组织做好社区服务性工作.物业服务I：作应恸听社区组织和民警的意见；10.9.3 与社区警务起提高公众防范能力，共同预防和确保服务区安全.11服务检查11.1 企业自检11.1.1 从业人员应

26、每个季度I次，开展内部服务流程和服务侦量的自我监偌检查：11.1.2 遇业主和非业主使用人有效的投诉时,应及时纠正.如H；现重大服务质圻投诉或刎纷,应立即HI告主管人员及时处理.SZDB1Z42201111.1.3 物业服务企业服务旗M部n,应按照政府颁发的服务规范和各种规定，加张时物业服务机构限务质况的监督检查：11.1.4 物业服务企业应每个季度或每半年1次.抽样征询业主意见.或拧对物业服务机构的服务工作进行企业自查评定。11.2 协会监管11.2.1 市物业管埋协会应加强对物业服务企业及从业人员的自律性监管,建立诚伯档案和诚信风险预警公告制度：11.2.2 对物业眼务企业和物业眼务从业人

27、员违反法律、法规规定和行业规范，侵害业主合法权秣的，应当要求其改正情节严重的,应当给予警告、业内通报批评或者公开谴责等制裁.11.3 业主满旗度征询11.3.1 物业服务企业每年应以书面.电话、网络等方式对业主或非业主使用人开展物业极务的满意改征询.业主满意度应达到80分以上：11.3.2 满意度征询的羯木规则内容可多照片物业管理业主满意度深圳指数体系3技术报告；11.3.3 曲样点的选择应具有代次性，征衡范围应该占物业管理区域内全体业主的70%以上：11.3.4 对业主满意度征闻中发现的何必，应及时整改,并对第改结果进行回访：11.3.5 业主满意度征闻的记录至少保存到物业服务合同终止.行其

28、它相关约定的除外：11.3.6 物业服务企业或不业主加织可委托第三方机构开展业主满意度征询，12专项朦务12.1 根据业主或非业主使用人的需要、眼务区域条件及物业服务企业的能力，羟双方协商，物业服务企业可提供物业服务合同范围之外的与物业相关的专项服务：12.2 专项服务内容、标准、费用等,由物业服务企业与业主或非业主使用人,本着自愿的原则,达成服务协议：12.3 专项服务协议可作为物业服务合同的网件，也可以另行单独签订.13特约服务13.1 为满足部分业主、非业主使用人的特别需要，业主或非业主使用人可以集体或者个人与物业服务企业特别约定.用物业IM务企业有偿提供相关特约服务：13.2 特约服务

29、内容、标准、费用等.由物业服务企业和当事人双方本着自愿的原则书面约定.参考文献中华人民扶和国主席令2007年第62号中华人民共和国物权法：中华人民共和国卜席令2008年第6号中华人民共和国消防法：中华人民共和国国务院2007年504号令物业管理条例：中华人民共和国国务院20094649号令特种设备安全监察条例3：建设部89建标字第131号城市环境卫生设施设置标准？：建设部建住房20063T电梯应急指南？；国家发改委、建设部发改价格20031864号关于印发物业服务收费管理办法的通知：建设部2004年132号令建设部关于修改城市供水水质管理规定的决定：建设部2007年164号令建设部关于修c(勃

30、业管理企业资质管理办法)的决定3:建设部建住房2000008号全国物业管理示范住宅小M标准及评分细则：建i殳部2002年110号令住宅室内装饰装移管理办法3：建设部建城199721号t城市环境12生质北标准8：建设部建城1996542号4关于加强户外广告、宛虹灯设置管理的规定3：中物办20041号普通住宅小区物业管理服务等级标准X:i采圳市笫四届人民代表大会常务委员会公告第57号公采圳经济特区物业爸理条例；深圳市第四届人民代表大会常务委员会公告第39号深圳市排水条例:：深圳市人民政府令第219号深圳市建筑物和公共设施清洗翻新管理规定京：深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局200618号深圳市物业管理服务收费管理规定：深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管卉局20071.号关于卬发我市住宅物业服务收费指等标准的通知: