催收人员基础话术催款员日常话术.docx

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1、直催基础话术讲师手册一、爆程介18该课程为直催活术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人与第三方联系人等多种话术类型。同时,该课程也依据催收层次的递进，具体区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。特殊须要说明的是，直傕话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简洁的依据PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应当向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清晰每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简洁的死

2、记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会马脚百出。二、僚引本课程将依据催收程度和对象的不同，分为运用背景与原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和留意事项等六方面进行讲解.课件采纳列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有确定的逻辑性和递进性，建议授课讲师依据PPT编排依次依次讲授.引言催收虽然是以督促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍旧是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是种特别重耍的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在看法

3、、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的缘由就在于服务对象和服务立场的不同。催收面对的客户和客服面对的客户是书区分的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广阔客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们须要维护的客户，另一部分是我们不再须要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思索一卜，为什么在催收的客户群里右我们不须要的客户？什么样的客户是我们不再须要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。对于须要维护的客户，催收员就须要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，乂要维护好银行与客户的关系，让客户接着运用我们的信用

4、卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不行取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽视这一点，认为直催确定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八里外了。你会很简洁从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，假如没有这部分“让人厌烦”的客户存在，我们的工作就会变得更顺当么？很缺憾，假如没有他们的存在，就没彳丁我们现在的这份工作。假如大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像假如每个人都乐意运用信用除都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗

5、？假如从利涧的角度来看，这个观点明显是不符合银行方利益的。大家不要遗忘，金融业的本质就是追求利润的最大化“因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们厌烦的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感爱好的人群。大家应当都已经接受过信用卡基础学问培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？假如发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么改变？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数届增长而不是简洁的累加。大家知道信用k的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利

6、率就是18.25%,这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用K作为一项金融产品，为银行所创建的利润是特别可观的。可是假如客户都不拖欠，以上所讲的全部一切就都是零，我们的利涧也就是零。既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的看法去催收他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较困难，有静厚本分的客户，想用卡，只是因为经济惊慌一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽方法能拖就拖，用不用这张k无所谓；方恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用直催在面对这种状况采纳的基本策略就是

7、对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软,该讲道理的时候就要耐性细致，该指责教化的时候就要铿锵有力，是自己的看法不好就致歉，是客户看法彳问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。可能有在座的学员之前有过催收的阅历，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告知大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶恶”出业绩的，即使是在直催团队里也不乏擅长以柔克刚的谈判专家。现在大家应当都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退彳丁度呢？下面就让我们带着这个问题起进入直催基础话术的培训课程中。第一章运用背景与原蚓直

8、催基础活术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电催前排（M1.）的提示电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，假如突然运用强硬的直催话术会很简洁引起客户的心情反弹从而造成投诉。基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，供应了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，从而主动协作直催员的工作。须要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔软，但不表示这套话术在运用时没有压迫力。假如学员能够很好的领悟每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情

9、景下运用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。其次章首次联系话术指引无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个力.阅历的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象.这里说的“强有力的形象”不是能声音大、看法凶形成的，而是直催员运用专业的学问、正确的看法和严谨的话术形成的。这是一个合格的直傕员必需牢记并始终坚持的催收原则。首次联系话术的开篇为学员供应了一个标准的开场白话术模版，剧烈建议讲师要求新学员将此模版活术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应当

10、告知客户的全部信息，例如开场就表明白自己的身份和所属部门，这里要留意“司法调查蛆”五个字不行以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安时经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应肃穆制止。在表明身份后马上告知客户自己的姓氏，这点也特别重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不知道负贡自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责人。介绍完自己后一紧接着就开宗明义的表明来电目的，然后清晰告知客户目前的拖欠总额，在这里可以略微停顿一下凝听客户的反应，若客户没花反应就干脆发问，要求客户说明未按时还款的缘由。本课程供应了三种最常见的客户听到提问后可能发生的响

11、应。1 .客户称人在外地还款不便，看法敷衍。课件采纳表格的形式列举r三种常见的客户敷衍的话语，后面分别对应有三种应答话术，大家可以看到每种应答话术都有确定的压力，最干脆的是体现在给客户还款的时限Ho直催员给客户的还款时限必本是以半天或小时计，一般状况卜两天是最大宽限期。在首次接触时，为了不让客户感觉到压力增加得过快过高，直催员均会给客户两天的还款期限。即使是两天的时限也能让客户感觉到银行催收的压力，同时直催员也会运用模糊性词语对客户进行侧面施压，例如第三种状况，客户明显对还款持特别敷衍的看法，因此直催员采纳模糊性施压，“假如你两天内还不能解决问题，我们银行只能实行必要措施，确保银行资产的平安J

12、这里的“必要措施”就是典型的模糊性施压用语。直催员不会明确告知客户根行会怎么做，只是表示银行后续会有必要的措施来确保资产的平安，留给客户个充分想象的空间，让他清晰后续银行会有所动作，这就达到了施压的目的。2 .客户称短暂无实力还款，要求拖延。拖延还款是客户最常运用的应对催收的策略，通常直催员在遇到始终拖延的客户都会采纳干脆施压的方法，在还款期限、后续动作等条件上都会运用较为强硬的措辞，但要留意这样的压力也必需是渐渐施加上去，首次联系时只需点到为止，过度施压只会让客户在二次电催时拒接电话从而变成失联客户。课件表格中列举了三种常见的客户拖延响应状况，从对应的应答话术可以看出，针对第一种状况直催员赐

13、予了有力的驳斥，明确表示不能接受客户“月底再还款”的要求，给出的还款期限仍旧是两天。这种F脆拒绝客户的方法就是一种施压策略，让客户感觉在还款时间上没仃任何可以讨价还价的余地，迫使其尽快还款。针对其次种状况，客户明显守敷衍的意思，直催员运用了比较有杀伤力的施压活术，“请你好好利用银行给你的时间，否则无论是对你的个人信用还是银行接下来要实行的催.收流程都会对你本人不利这种“请你如何如何，否则我们将如何如何”的句式在运用时要调慎，客户会很简洁把它理解为带有剧烈威逼或恐吓含义的言语而进行投诉。在职业的催收话术陈述中，这句话我们可以理解为直催员仅仅是将可能发生的状况和将要造成的后果照实告知客户，并没有包

14、含任何威逼和恐吓的意思，这也可以作为今后安抚客户时的应对话术。对于第三种状况，面对客户特别模糊的还款承诺，直催员应对的话术显得干净利落，特别爽快的给了客户两天的还款期限，但是请留意，后面紧跟了一句话，“我们将在两天后杳账”，这句话背后的含义是“我会紧跟你这个账户，两天后假如没有查到有款入账，我还会来电话找你客户自己心里也很明白，假如两天以后银行杳不到还款，直催员再打电话过来自己就将特别被动，这无疑给了客户确定的心理压力。3 .客户称卡片非本人运用。许多客户都喜爱运用这样的理由来躲避还款，他们以为这个借口很好，可以给银行建立一个三角债关系，让事情变得困难从而给自己疏得与银行谈判的先手。的确，即使

15、是在银行业内也没有几个人很清晰的知道信用卡的一项规定就是不行以转借他人运用，否则就书信用K欺诈的嫌疑，因此在几乎全部的信用卡领用合约上都有一条清晰的说明，“信用卡只能是持k人本人运用，不行转借第三方，否则。”很缺憾没有几个人会在办理信用卡的时候留意到这一条莫要说明，但领用合约的白纸黑字却成为了直催话术在应对这种状况时的重要施压依据。表格中列举了六种客户常见的说辞，归纳卜来为以卜两种状况：(1)客户表示挚友用，自己不管，要银行去找运用者。有阅历的直催员是不会钻进这个三角债圈套的，他会干脆拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听，然后确认当时办卡时是否客户本人签名，若是，则告知客户在两天内去找运用

16、人处理好还款事宜，银行必需在两天内查到还款记录，否则将对客户本人实行后续催收行动，一切后果由客户本人担当。(2)客户表示身份证被挚友拿出冒用办信自己事后才知道C直催员会给客户两个选择，一是找到运用人要他在两天内还款，还款后将信用卡收回；二是若运用人不情愿还款，客户本人也不情愿担当这笔欠款，则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案，传真报警单和未办卡申明书，交通银行将作为信用K欺诈案件进行调杳。一般来说，假如运用人是客户的挈友或亲戚，直催员会借用公安局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款，因为这种状况下客户多半是不情愿因为一笔不大的欠款而与挚友或亲戚反目成仇的；但假如是客户明确表示未办K-的状况，则必

17、须要求客户至公安时报案，传真报警单和未办k申明书至办事处直催组，再由办事处上报卡中心直催管理组，由直催管理蛆整理后交反欺诈团队进行调杳。第三章再次联系话术指引再次联系意味着客户没有在事先规定的时间内还款，因此再次联系时的话术将比许次联系时施加的压力更大，直催员将明确告知客户接下来银行要实行的措施，其中包括外访匕门、欺诈调行和司法诉讼等，在语气上也会更加坚决有力。标准开场白选用了最干脆的提问方式，直催员在表明身份后干脆质问客户为何没有按时还款，提问的主要目的是引出客户对拖延还款行为的说明，然后依据客户的说明进行相应的施压。课件表格中依据客户的拖欠状况划分为三类，分别是无诚意还款、无实力还款和客户

18、在外地出差。无诚意还款通常指惯性拖欠的客户，这类客户往往习惯性拖欠多家银行的信用卡账款，手头资金有限，一般来说哪家银行的催收逼得最紧就先还哪一家的钱；无实力还款通常是指客户自身经济条件差，或是遭受意外变故（失业、生病等），信用卡透支后在确定时期内没有偿还实力；客户在外地出型是直催员常常遇到的状况，处理原则和之前样，直催员不会把时间奢侈在判别客户是其出差还是假出差上，还款期限只有一天，可以建议客户去请挚友或家人代为处理，也可以在外地交行柜面还款，总之还款的渠道有许多，和所在地域无关。我们无法穷举出全部的表述方法和客户响应状况，因此每种状况只列出三种用常见的客户响应和应答话术，供大家学习和参考。1

19、 .客户无还款诚意。无诚意是指客户还款意愿低，明显有敷衍、推脱还款贡任的言语和行为，或是屡次承诺屡次毁约等。通常客户不会干脆说“我就是不还钱”，他们总会找出种种理由和借口敷衍直催员，有些理由甚至荒唐可笑C广州方位客户两次承诺还款均未兑现，直催员第二次打电话给他时，他说昨晚在火车站旁的一个自助ATM取了钱，准备今日上午去柜面还，不料回家的路匕被摩托车飞车抢劫了；上海有位“明天先生”，每次催收员电话打过去总是看法特别恳切的答应“明天确定还”。到了直催组进行电催的时候，“明天先生”特别确定的答应当天下午确定还，其次天直催员未见还款记录，打电话问他乂是什么缘由，他说现在人在医院，昨天卜午出门还款的路上

20、被大K车撞倒了，现在在重症监护病历。当然也有客户的看法是比较反抗的，课件表格中列举的三种客户反应基本都属于反抗型，表现在不耐烦、说话大声、挖苦讽刺，甚至辱骂直催人员“有阅历的直催员不会正面和客户发生言语冲突，建议新学员始终牢记，和客户吵架并不能解决任何问题，只会让状况变得更糟糕。你打电话给客户的目的是要收回欠款，而不是仪仅逞口舌之快。大家可以参考一下表格中列举的直催员的同应话术，对于还款看法羌的客户，直催员首先和他明确银行与客户之间权利与义务的关系，紧接着发出最终通牒，“假如银行和您在电话里沟通无效，我们会找适当的时间登门探望，当面和您谈一下欠款的问题。”无论客户如何无理取闹或言.语挑衅，直催

21、员确定要坚持催收话术原则，不要遗忘H己的身份和背后代表的银行，客户再怎样无理取闹也只是他的个人行为，但直催员说出去的每一句话都代表了交通银行的形象，一且因为一时的冲动说了过激的言语，或是做了过激的行为，对个人当然是种损害，更重要的是会影响到交通银行这块百年字号的金漆招牌，因为个人的一时冲动而发生的重大投诉都是血的教训，2009年卡中心客服部一位资深坐席人员，一天上午接到一个客户来电，这位客户在电话里反复只说一句话，“你去吃屎这位客服坐席在起先的时候也很耐性的询问客户是不是在卡片运用时有什么问题或对我们的服务方什么不满，但该客户始终不回答，就是重复那一句话，母终这位客服坐席按耐不住，脱口回了客户

22、一句，“那你也去吃吧。”客户马上投诉，并扬言自己已经将通电话进行了录音，要给媒体进行报道。因为该投诉涉与到媒体，已对交通银行的声誉造成了不良影响，该名客服坐席员因此被辞退。催收部门也因为催收员限制不住个人心情而发生过类似的重大投诉事务，当事人也受到了严厉的惩罚。2 .客户声称在外地出差声称人在外地不便利还款是许多惯性拖欠客户常用的一种借口，当然我们也不解除客户真的是在外地的可能。事实上客户是否真在外地对一位方阅历的直催员来说并不重要，前面我们已经讲过，交通银行供应多种还款渠道,全国遍布有I1.O多家分行网点，也支持网上银行还款和自助还款,因此客户在外地不是拖延还款时间的正值理由。在实际操作中，

23、直催员首先会明确告知客户这样的理由我们不能接受，然后通常会给客户两个选择：(1)若客户看法强硬，之前还款汜录差或屡次毁约，直催员会请客户马上联系家人或挚友于两天内代为还款。若客户不同意，则采纳上门施压话术，表示会去客户单位和住家进行外访调查，确认客户是否真的出差。(2)若客户看法恳切，同意马上联系挚友或家人代为处理，则直催员会给客户一天的还款时间，告知两天内进行查账，若未见入账则实行卜一步催收行动。许多直催员会抓住客户要面子这弱点进行施压，例如告知客户银行会支配专人去客户单位进行调杳，或是去客户住家外访。多数人不会情愿仅仅因为拖欠信用卡账款而弄得街知卷闻，更不情愿被单位领导和同事知道，因此将要

24、外访上门的话术对这类客户具有较大的杀伤力，但也要提示学员留意，女面子的客户往往也比较敏感，假如施压过度会很简洁引起客户剧烈投诉，因此要留意在表达时的语气和措辞。3 .客户无实力还款对无实力还款的客户进行催收对于新人来说是比较困难的事情，在这样的谈判中新人常会感到无话可说，抓不到施压点，有一种有力使不上的感觉。课件表格中给出了几种常见的入门参考话术，这里面运用了一个新的催收概念，分期还款.这里所谓的分期还款并不是通常意义上的按月分期还款，而是克催员自行为客户制定的须要在委案期限内全部清偿欠款的一种还款支配直催规定客户必需是全额还款，也就是要全部清偿，但遇到拖欠金额比较大的账户，客户可能一时之间难

25、以全部还清，这时直催员可以依据实际状况为客户制定一个还款支配。例如客户李某共拖欠四期账款，总计金额24,000元，李某表示两天内无法全部清偿，直催员和李某通过谈判沟通后，依据委案时间为李某制定了一个还款支配，两天之内先还10,0。元，银行收到后表示李某有还款诚意，直催员可以将该案件延后进行上门催收、启动司法诉讼流程等催收动作；然后请李某在一周内想方法至少再还7,000元，银行收到后可以延后进行上门催收的行动；最终的7,000元请客户最晚在结案前一周还清。通过以上案例我们就可以大致清晰宜催分期的做法了，其中当然要求有较高技术含城的催收话术，既要让客户知道目的状况的严峻性，例如银行要进行金融欺诈调

26、查、司法诉讼等，使客户产生足够的心理压力；乂要给客户一些希望，让客户信任负责这个案件的直催员方实力帮他度过这个难关。这里将考验该直催员的话术水平，要用特别恳切的看法，运用专业的行业学问和换位思索的沟通技巧，一步一步的引导客户的思维方向，先讲事实按道理，厉告关系讲明白，严竣后果点到为止，然后略微给客户一点时间听一听他此时的想法，假如客户此时已经六神无主，那么就不急不慢的把早以拟好的分期还款支配拿出来；假如客户明确表示实在没钱，根行该怎么办就怎么办，那么直催员可以依据实际状况支配外访上门。对于无实力还款的客户还可以运用第三人代偿的方式解决，这种话术我们将在接下来的章节里讲到。第四章联系第三人话术指

27、引第三人是指与客户方确定关系的四周人群，包括父母、配偶、子女、亲戚、挈友、同事等C依据金融行业相关合规规定，银行对客户的个人信息必需保密，不得向第二方泄露客户的一切敏感信息，因此在与第二人进行沟通时须要特别留意爱护客户的个人隐私C下面我们将从第三人联系开场白、第三人转告和第三人代偿三个方面对第三人联系活术进行讲解。1 .第三人联系开场白开场白比较简洁，一般的依次是先问好，确认电话实际地址和登记地址是否一样（常方住家电话栏内的电话实际是单位电话或其他号码），然后确认接电话人的身份（与客户的关系），然后表明自己的身份，说明来电缘由，最终请对方帮忙转告或代偿。这里通常遇到的问题是对方会始终寻根问底，

28、打听客户欠了多少钱，K片在哪里消费的等，一股状况下直催员须要礼貌的拒绝回答该类问题，井简洁说明是出于对客户个人隐私的爱护。除非对方承诺进行代偿，否则直催员不行以主动告知对方客户欠款的具体金额。2 .第三人转告在请第三人帮忙转告时，首先要简洁向对方说明状况，必要时可以简洁说明一卜后续银行要实行的措施和客户可能担当的后果，最终须要留F自己的联系方式，请第二人转告客户尽快回电。直催员在这里通常会遇到一个问题，由于大部分账户都已经经过前期电他人员的处理，因此第三人的联系电话已经被多个电催人员打过，这时候第三人可能已经很不耐烦，不情愿协作直催工作，比较极端的联系人接起电话一听到是交通银行甚至会破口大骂。

29、对于新上线的直催员来说遇到这样的问题是很正常的，首先须要保持耐性和稳定的心情，适时向第三人说明自1.I的身份（讲师可以在这里随机抽问某个学员是否还记得自己所在部门的全称）,表示自己和之前来电话的人员隶属于不同性质的部门，然后立刻切入主题，说明正是因为客户拖欠的性质比较严竣才将案件转移到司法调查组进行处理，希望第三人对银行的欺诈调查工作予以协作C留意这里的语气须要冷静、沉稳，重点说明自己是来进行金融欺诈案件调直，不要提到任何关于还款的字眼。3 .第三人代偿笫三人代偿话术是比较讲究催收技巧和催收心理的进阶式话术，话术本身的表述并不困难，看上去甚至特别简洁，但大多数直催员可能一年里面也很难谈成一笔代

30、偿还款，这是因为许多人都还没有领悟谈好代偿的窍门。直催的代偿谈判比电催的代偿谈判难度要大，这很简洁理解，能在直催阶段用电话找得到的第三人多半在前期已经被电催员问过是否可以代偿了，因此直催员须要用一些新的话术和技巧来打动第三人，而不是简洁的询问一句您愿不情愿帮他代偿。许多老直催员也能明白这一点，但如何运用与电催不同的代偿技巧却是许多人都迈不过的一道坎。卜面我们来讲一个很具代表性的代偿案例.2006年末的某一天，催收后排司法诉讼组（直催的前身）接到一批拖欠四周期以上的案件，其中最高的一笔拖欠达4,2000元的账户吸引了全部人的目光。客户姓王，北京人，26岁，未婚，男性，该账户从M2起先就无法联系到

31、客户本人，全部联系电话均失效，只有住家电话曾有人接听过两次，备注为“H:疑是客母亲接电，听到交通银行就挂，再打骂人,无法沟通”。大家一样认为如此高难度的大案只有上海滩鼎鼎大名的张程嘉可以处理。在看过该案件的催收记录后，张程嘉表示这个案件其实不难，他发觉前排电催两次拨通住家电话均是在卜.午三点以后，于是在次日N午三点半拨通了客户唯一有效的住家电话，接电话的是一位中年妇女，依据声音推断年龄也许在50岁左右，应当是客户的母亲。客母一听到来电是交通银行立刻极不耐烦，表示已经和之前打电话的人说了，再打来就投诉，很生气的问张程嘉的工号，表示要去北京分行投诉。张程嘉慢条斯理的将自己的工号告知了客母，同时强调

32、了自己是交通银行司法诉讼组的主任，谈判由此起先。客母亲：你刚才说你是哪个部门的？我要投诉你们！张主任：我这里是交通银行信用卡中心司法诉讼部门，请问您投诉什么内容？客母亲：我要投诉你们骚扰！张主任：我是第一次打电话给您，不明白为什么被您认为是骚扰？客母亲：你们之前就有人每天往我家里打电话，说我儿子欠你们钱，要我去找儿子，要不就要我来还，我不管你们的事！我已经说过了，你们再打来我就要去北京分行投诉你们！我要去法院告你们！张主任：您先别急生气，我来电话主要是调查一下您儿子的状况，因为交通银行也准备耍告他了。我不清晰什么还钱的事情，我这里只负贡司法起诉的工作，既然您不情愿协作调查，那我这边就准备整理诉

33、讼材料了。客母亲：我儿子犯了什么法？！不就是欠了你们一点钱没有还吗？你少来恐吓我！张主任：我是代表银行尽到告知当事人的义务，在法院正式受理您儿子的案件的，我最终一次找您儿子确认一些诉讼方面的事情，既然您儿子不在，你也不乐意接我们的电话，那我以后就不再打来了，您儿子的案子我们就干脆交宣武区其次人民法院进行处理了。客母亲：我儿子欠了你们多少钱？张主任：具体数额我不太清晰，但能到我这个部门的案件都是够得上刑事起诉标准的，金额应当不小。客母亲：怎么可能是刑事起诉？你不要乱讲啊！张主任：信用k恶意拖欠属于刑法规定的内容，您可以找个律师询问一下。客母亲：你们什么时候会起诉我儿子？张主任：考虑到您儿子这起案

34、件的性质比较恶劣，涉案金额巨大，我明天会去宣武区法院递交材料。客母亲：你先等一等，我去问问我儿子究竟是怎么回事，要他来找你们交行。张主任：那请您转告您儿子最晚明天回一个电话给我，电话是，和我的助理说找张主任。张程嘉挂掉电话，和身边的催收专员陈小姐交代了几句，起先等客户的电话C其次天下午，一个O1.O区号的电话拨了进来，张程嘉示意由陈小姐接电话，H己坐在旁边听.客母亲：你这里是交通银行吗？我找你们张主任。陈助理：对不起，张主任不在，我是他的助理，我姓陈，请问您有什么事吗？客母亲：不在？去哪里了?陈助理：好象是去宣武区法院0客母亲：哎呀！我不是和他说好了等几天嘛！这可怎么办啊！陈助理：您是不是壬某

35、某先生的母亲沈女士呀？客母亲：你怎么知道的？陈助理：听张主任说的，说您儿子的案子挺严竣的，总行现在派专人来追查了，张主任说挺急的，中午就赶去法院了。客母亲：我问过我儿子了，他拿你们信用K里的钱做生意赔本了，怕被我骂不敢和我说，我也想给他个教训，就不管他这个事情。昨天你们张主任说什么锹行要起诉了，要我去找个律师问一我打了法律闻问热线，一问才知道刑法里面真有这么一条规定，你说这可怎么办啊！陈助理：我听说您儿子欠了不少钱，反正在我们这里处理的案子性质都挺恶劣的，判的都不轻。上星期一个拖欠两万元的案子刚结案，被告也是个二十几岁的男孩子，法院判定恶意欺诈银行资金罪名成匕，限期以还全部本金并惩罚金2000

36、元，不良信用记录永久保留在央行信用记录里，以后贷款买房就麻烦了,这人还没成家呢，以后生活可困难r11真是挺可怜的。客母亲：真的啊？！我儿子也没结婚呢，这年纪轻轻的就信用记录不好，以后怎么办呀？你帮帮忙，给你们张主任打个电话，我快急死了，要他回个电话给我，我的手机号码是1QQ*陈助理：好吧，我打个电话给他，要他尽快给您回个电话C张程嘉听完整通电话的录音，当天没有P1.电话，始终等到第三天下午才拨通了客母亲沈女士的手机。张主任：沈女士，你好，我是交通锹行的张主任。客母亲：哎呀，张主任，你怎么才打电话给我啊，我儿子的案子现在怎么样啊？张主任：您儿子的案子现在有总行派专人在调查，可能这几天就会启动司法

37、诉讼程序了吧，客母亲：那怎么办啊？我儿子还小，这么年轻就上法院对他以后不好啊，你们银行就不能通融一下吗？是不是把钱全还上就没事了啊？张主任：您儿子这个事情性质比较恶劣，总行想尽快处理以后在全国做一个反面教材。客母亲：我听陈助理说了，我也只是想给他个教训，没想到事情这么严峻，那我现在去把钱都还了行不行？张主任：我这里不管还钱的事情，但是可以帮您问一下，您是要帮他去还吗？客母亲：他一下欠了四万多，我家里一下子也没这么多现金啊。张主任：我要小陈去问一下资产保全部的同事，您过半小时再打电话来吧。张程嘉和陈助理乂交代了几句，半小时后电话来了，陈助理接起电话。客母亲：张主任在吗？陈助理：张主任开会去了。您

38、是沈女士吧?客母亲：是的。陈助理：我悟您问过了，资产保全部的人说考虑到您是帮儿子还款,银行可以宽限一下时间，您今日先还一半，就是两万一，剩产的您在一星期内还清，您看可以吗？客母亲：今H我能还一半，但是剩下的钱可能还要等等，我现在没有这么多钱，你们银行也要考虑一卜.我们客户的实际状况呀，我已经退休了，家里也没多少积蓄。陈助理：我知道了，我会转告给资产保全部的。他们那里的人可不太好说话，我听他们说假如您儿子的钱不快些还匕他们要张主任卜周就往法院递材料呢。客母亲：我尽快找亲戚去借点吧，你千万记得帮我和银行说说啊.张程嘉听完录音，依据客户的户籍地址寄送了一份法律告知函。其次天匕午系统杳到客母亲在宣武区

39、某支行还款两万元。五天以后客母亲再次打来电话。客母亲：你们张主任在吗？陈助理：请您梢等.张主任：你好，我是张主任。客母亲：张主任，你们银行怎么不讲信用啊！我们不是说好先还一半钱，你们先不起诉的吗？怎么我家里昨天收到了什么法律告知书啊?张主任：这个可能是因为您儿子的欠款没才还清，资产保全部发出了法律函件。客母亲：可是我已经起先还钱r啊！上星期已经还你们两万r。张主任：欠款没有结清以前资产保全部是不会停止催收行动的，上次我的助理已经和您说清晰了。客母亲：我现在没这么多钱，我儿子说他自己的事情他自己解决不要我管，他说这几天会把剩下的钱还给你们。张主任：我明白了，那我们之前的约定就作废了。今日我会启动

40、司法起诉程序，感谢您协作我们的工作。客母亲：你们根行怎么这样啊！我儿子乂不是说不还你们钱！张主任：沈女士，我最终一次和您说明一遍。恶意拖欠银行信用卡资金超过一万元以上，时间超过三个月，银行方可视为恶意欺诈国家财产对当事人提起法律诉讼。还款是您儿子应尽到的义务，不是和银行讨价还价的筹码。现在这起案件已经定性为恶意拖欠且方欺诈国家资产的嫌疑，不是还钱这么简洁了。我现在正式代表交通银行通知您，三口之内我行相关人员会去宣武区人民法院递交诉讼材料，之后您儿子的案子将转入司法调查和取证环节，我这里不再受理，请您不要再来电话r。再见。之后客母亲先后两次来电，陈助理接听，均告知张主任已离开上海，亲自去北京宣武

41、区法院汇报案件状况。客母再次答应三天内还清剩余两万两千元，四天后系统查到还款记录，至此该账户的催收工作圆满结束。这是后排电催代偿的一个经典案例，其中运用的团队协作、剧情设计、话术选择和环节设计都具有相当高的技术含依，完全可以供直催人员细致学习和借鉴，下面我们简洁点评一下这个案例的精彩之处。(1)抓住关键的施压点。大家很简洁想到，能为客户做代偿的第三人最方可能的就是父母，一般状况下父母和G女的感情是比其他任何感情联系都要紧密和剧烈的。催收员正是抓住了这一个关健，利用客户母敬爱子心切的心理奇妙编排了一出小话剧。(2)利用团队的力气。一个人唱独角戏的效果确定不如两个人一唱一和来的效果好，所以双口相声

42、要比单口相声更普遍也更受观众欢迎。催收也是一样的道理，一个唱红脸一个唱白脸，一个扮饭导一个扮助理。这样可以让客户感觉到这出话剧的真实性，更简洁入时。(3)刻意解造的人物形象“大家看过这个案例后会发觉，整个催收过程中，张主任的每一次说话都很简练，从不主动谈与钱的问题，反而对法律问题的说明明确专业、条理清晰，特别符合一位司法部门主任的身份特征。陈助理很热心，爱说话，一副很有怜惆心的样子，很筒洁在客母亲心目中形成一个单纯、活泼的小姑娘形象。般造好显明的个人形象特别有助于话术运用的效果C试想假如张主任喋喋不休的和客母亲大谈欠款后果和还款支配，这就不像位司法部门主任的特征。相反，假如这些话由一个单纯活泼

43、的小姑娘运用旁观者的角度转述给客户母亲，这样起到的效果反而更好。(4)精妙的细微环节设计。张主任很精确的把握住了客户母亲的心理活动，既胆怯儿子被司法起诉，又想因为这件事给儿子一个教训，不情愿这么轻易的帮儿子还钱，因此蜷个案件的处理节奏显得松紧适度、游刃有余。在起先阶段，客母亲因为第一次知道信用卡拖欠还款会触犯刑法，因此显得比较焦急。这里催收员运用的技巧并不是现在我们相见的干脆告知客户已违反刑法第一百九十六条，而是轻描淡写的建议客户母亲自己去找律师询问，客户自己主动了解的效果明显比催收员主动告知的效果要好。等到客母亲询问清晰打电话进来的时候，就换成陈助理接听，最精彩的是陈助理一句施压的话都没说，

44、先是称张主任去了法院，然后随口讲了个小故事，这都给了客母亲很大的心理压力。几天后张主任再次联系客母亲，这次通话张主任每次说话都不超过三句，对客母亲最关切的诉讼事情轻描淡写。当客母亲忍不住主动提出代偿时，张主任并没有马上给客母亲制定还款支配，反而运用了一招欲擒故纵的心理战术，方意说自己这里不负责欠款方面的工作，耍去和资产保全部商议，要客母亲半小时后再来电话。客母亲足足等了半小时，再来电话换陈助理接。这里的支配是特别彳讲究的，一个司法部门的主任和客户谈分期代偿业务是不符合H身身份特征的，而由助理转述就显得很自然了。陈助理的转述很精确，最终几句话说得很精彩，典型的绵里藏针型话术，大家可以细致领悟一K

45、-这里有个细微环节，张主任在听了录音后推断出客母亲的还款意愿还不够剧烈，存有侥幸心理，于是坚决确定了发送法律告知书。果真客母亲没有依据约定的数额还款，收到法律告知书后又来电话。客母亲质问张主任为何要发法律信函，张主任在这里的回答特别有技巧，原来他可以利用客母亲没方依照约定的数额还款反过来质问客母亲，但那样就像催收员说的话了，不符合他现在扮演的身份。于是他借资产保全部的名义，将客户的埋怨奇妙转借到催收，同时还不忘带一句是因为客母亲没有按规定的数额还款才造成这样的状况。客母亲理屈词穷，起先敷衍推脱，张主任这时采纳了一通义正严词的话术，字字铿锵有力，方理有据，完全以一位银行司法诉讼部门主任的身份和看

46、法向客母亲发出了最终通牒，然后不给客母亲任何辩驳的机会坚决结束了电话，最终张主任这一段活术是整个案件中他说话最多的一次，也是看法最强硬的一次。催收施压的规律基本上是由弱到强，看法也是由软到硬，张主任发觉容母亲在还款看法上发生了动摇，估计是和儿子商议过后思想上又有了侥幸心理，于是坚决采纳当头棒喝的话术技巧，采纳最严厉的看法和语言达到最大施压效果。还有一点值得学习的是，张主任已知道客母亲始终在和儿子保持联系，但他一反常规，始终没有找客母亲/其儿子的电话（请思索，为什么不干脆耍到客户本人的电话去催收？）,反是充分利用母干亲情这层关系，导演了一出精彩的话剧让客母亲担当了巨大的催收压力，最终胜利的为根行

47、收回了全部欠款。第五章特殊屐户话术指引所谓特殊账户，是指客户有明显投诉意向的，或是争议类的账户。直催阶段的客户大多须要承受催收员特别强硬的活术和看法，因此发生投诉的概率高于前期电催阶段。客户投诉按性质可基本划为两类，合理投诉和无理投诉。合理投诉指直催员的确在言语或催收行为上有违规的状况，无理投诉指直催员在话术、流程和行为上无任何违规行为，客户为了拖延还款而进行的恶意投诉，所反映的状况与事实不符。争议账户是指客户对卡片产生的消费有争议，从而以此为理由拒绝还款或拖延还款。课件中列出了四种特殊账户的客户反映和应对话术，下面我们依据表格中的内容进行具体讲解。1 .不满直催员致电家人或单位进而产生投诉。

48、这类客户通常是因为自己欠款的事被家人或同事知晓而感到没面广，于是以直催压泄痛客户个人信息为由进行投诉。原则上来讲，在联系不到客户本人的状况下，直催员可以要求客户的家人或挚友帮忙转告，这里可以提与客户欠款的大致状况。在对方没有主动表示情愿代偿的状况卜.，直催员不行以主动提到客户具体的欠款金额，这是底限。假如直催员主动提到具体的欠款数字，这通话术将视为违规，若遇到客户投诉则判定成立，请提示新上线的直催员特殊留意。若客户对直催员将自己欠款的状况告知家人或挚友的行为剧烈不满并表示要投诉时，建议直催员可以采纳摆事实、讲道理的方式先做安抚。先耐性听完客户的埋怨，终归客户还情愿向你埋怨，说明他还是有意愿与银行进行沟通的，假如真是恼羞成怒就干脆去投诉了。给客户几分钟让他发泄一Z心中的不满，然后起先摆事实。什么是事实？就是将客户从起先拖欠的催收状况到现在银行为联系他所做的工作都照实告知，例如你拖欠了三个月，还记得之前我们的电催人员是怎么和你说的吗？还记得你曾经在两个月前就答应过银行会还款吗？，“我们为r和你取得联系，杳遍了全部的银行资料，打遍了你留的全部电话，我们是在实在联系不到你的状况下才请你的家人（挚友）帮忙转告”。摆完事实汇刻就要讲道理，这里不要留给客户辩解的时间。道理不要讲太多，选几条硬道理讲清