催收流程操作细则.docx

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1、催收流程操作细则为规范傕收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特别状况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特别状况，由总经办委派专人进行处置；3,若违反上述规定，依照相关制度进行惩罚。惩罚方法详见附件一惩处方法讥其次条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后马上将案件导入催收系统，并刚好通知催收团队负责人安排案件。具体详见附件二委案导入流程。2、若违反上述规定，依照相关制度进行惩罚。惩罚方法详见附件一

2、惩处方法讥第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行惩罚。惩罚方法详见附件一惩处方法讥第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三寄信流程:2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方而进行检查，并填写至附件四信件发送质量监督表：3、若违反上述规定，依照相关制度进行惩罚。惩罚方法详见附件一惩处方法。其次章案件安排第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件安排至各催收员账号中，并通知到位；其次条安排原则1、银行要求；2,委案状况；3、催收员产能：4、现有催收员在案状况；第三条若违反

3、上述规定，依照相关制度进行惩罚。惩罚方法详见附件一惩处方法。第三章新案过浦第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特别状况，经团队负贡人负贡协调、支配，最迟不得超过四天。第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行具体解读:2、电话拨打依次：单位一联系人一村委【居委会】一家人一持卡人：3、对案件进行分门别类。第三条过漉原则1、全面核实持卡人信息；2,细心与高效结合。第四条过滤要求1,对案件的每个字段信息进行推断，并核实；2、对案件过滤状况须运用专用术语进行具体记录；专用术语详见附件五催收简写代码。3,将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额

4、，填写至附件六新案过滤状况表讥4、文明催收，详见附件七文明催收七条禁令讥第五条新案过滤质量监督1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检杳和评估，并填写附件八新案过滤质量监督表。2、若违反上述第一条第一项、第四条其次、三、四项之规定，依照相关制度进行惩罚。惩罚方法详见附件一惩处方法讥第四章案件跟催第一条电话催收一、可联案件1、确定案件类型（I）第一类：持卡人本人可联；（2）其次类：持卡人本人不行联，家人可联：（3）第三类：持卡人本人可联，家人可联；（4）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，其次类为家人可联案件。2,跟催时间及频率（1）本人可联案件：每天不同

5、时段跟催：（2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。3、跟催程序（1）结合新案过滤状况，对案件状况再次全面核实，推断偿还实力；（2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人）：（3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。如未能做到如上要求，须刚好调整催收方案并提交小组负贡人备案，做下一步的跟催支配:（4）如出现跳票状况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时接着电话跟催。若符合案件协作条件，催收员可依据状况申请：（5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还实力，找寻其他突破口，并要刚好进行无联挖掘收集新线索：（6）胜利还款。4、跟催原则（I）知己知彼

6、，百战不殆；（2）攻心为上：（3）耐性、持之以恒。5、催收要求（1）对案件每次跟催状况都须运用专业术语进行具体记录；专业术语详见附件五催收简写代码；（2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不行只跟催其中一个联系方式。另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必需跟催对象；（3）确保还款；（4）文明催收：详见附件七文明催收七条禁令。6、催收质量监督（1）由相关负责人召开业务沟通会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题刚好解决，r解当日催收状况，并填写附件九可联催收会议表：（2）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并

7、填写附件十可联催收质量监督表：（3）若违反上述2、3（3）、5（2）、5（4）之规定，依照相关制度进行惩罚。惩罚方法详见附件一惩处方法九（4）催收业绩的奖惩方法，详见每月具体规定。二、无联案件1、挖掘时间一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天。2、挖掘程序（1）对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、联系人、家人等,获得有效信息：（2）通过电话、网络等方式查询有效信息；（3）与持R人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；（4）获得有效信息后，参照可联催收要求接着跟催。3、挖掘原则（1）不放过任何一个线索；（2）从蛛丝马迹发觉“真相”。4、挖掘要求（1）对每个字段进行细致挖掘；（2）对

8、案件每次跟催状况都须运用专业术语进行具体记录；专业术语详见附件五催收简写代码：（3）如通过114等服务台查询的号码，必需进行核实，并了解持卡人及相关人员状况；（4）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解状况；（5）文明催收：详见附件七文明催收七条禁令沆5、有效挖掘标准（I）找到持卡人本人新的有效联系方式:（2）找到持卡人近亲属新的有效联系方式。6、无联挖掘质量监督（1）由小组负责人召开业务沟通会，内容包括但不仅限于每日任务完成量，工作中存在问题及其解决，了解当日搜寻状况，并填写附件卜一无联搜寻会议表：（2）由数据中心稽核部门对催收员的案件搜寻频率及周期、搜寻渠道、搜寻效果等进行抽样检查和评估

9、，并填写附件十二无联搜寻质量监督表；（3）若违反上述1、2（1）、4（2）、4（3）、4（4）之规定，依照相关制度进行惩罚，惩罚方法详见附件一惩处方法。其次条外访催收一、外访人员着装要求1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西装）西裤。发型应简洁正统。2、在着装及发型等外表形象上，应呈现正派、专业形象。二、外访程序1、外访主管从电傕负责人处接收案件，并对案件状况作具体了解后进行外访任务安排；2、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域的催收作业全程录音及录像（照相），并在外访单上即时作现场催收书面记录：3、外访结束向小组负责人汇报当口工作，并将记录资料上交小组

10、负责人，山小组负责人检查接收外访材料，并刚好提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资机三、外访原则1、驾驭现场谈判主控权：2、文明、合法，避开冲突.四、外访要求1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。禁止食用兴奋剂等违禁品：2、须携带录音器（如录音堡等）、数码相机或者高清数码相机功能的手机、工作证、身份证件及对应外访单。托付银行有供应相应外访证件的，按托付银行的证件合理运用。若没有，则由公司干脆出具相应外访证明：3、除伴同办案民警之状况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门：4、外访过程中需在持R人住处或者办公地点留有律师函的，须要用信封将函件内容保密；5、外访当天提交完整

11、催收记泉。五、外访话述规定1、表明接受银行托付，负责提示通知信用卡逾期欠款还款事宜；2,表明托付银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应担当相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险）：3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。未经托付银行书面确认和授权，不得作出减或免的承诺：4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须照实陈述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应担当相应法律成任。六、外访质量监督1、由外访负资人负成召开业务沟通会，内容包括但不限于当日成果，工作中存在问题及其解决，r解当日外访大致状况，并填写附件十三外访催收会议表；2、由运

12、营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十四外访催收质量监督表：3、山内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单依据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五外访催收合规稽核表；4,若违反上述第一条第一项、其次条其次项、第三项及其他外访之规定，依照相关制度进行惩罚。惩罚方法详见附件一惩处方法。第五章案件协催第一条确定协催案件类型1、老赖型账户；2、持卡人本人无偿还实力，不愿想其他方法解决的；3,持卡人或者家人人为无所谓的；4,其他沟通无果的状况。其次条协催时间一个案件协催周期不超过五天。第三条协催程序1、选择须要协催案件，通过催收系统具体载明案件状况，提出

13、协催申请。2、小组长写明执行看法，并提交催收经理；3、催收经理审核认为确有必要的，刚好支配人员进行案件协催，设计协催流程、方案；若认为不必要的，写明理由后退回，但应赐于肯定的指导和建议；4、案件分工，促成还款。第四条协催原则1、精确把握角色转变；2,环环相扣。第五条协催要求1、胆大心细，做好充分打算；2,具体记录案件进展状况：3、分工明确；4、文明催收：详见附件七文明催收七条禁令讥第六条协催案件质量监督1、由质量监督部门协催案件的效果进行抽样检查和评估，并填写附件卜六协催案件效果评估表；2,若违反上午其次条、第三条、第五条其次、三、四项之规定，依照相关制度进行惩罚。惩罚方法详见附件一惩处方法讥

14、第六章退留案第一条确定退案类别1、到期退案；2、临时退案。其次条退案时间Is到期退案：以各家银行到期退案时间为准：2,临时退案：依据银行下达的通知而定。第三条退留案程序1、退案前三天对全部退案再次进行具体核实，确定退案名单和留案名单：2、由小组长将状况汇总，并填写退案表（和留案表（附件卜八），并刚好通知催收经理：3、催收经理对退留案状况进行审核无误后，申请退案。第四条退留案要求Is刚好提交退留案状况；2,确保退留案信息精确、完整。第五条退留案质量监督1、由质量监督部门对退留案状况进行抽样检查和评估，并填写附件卜九退留案质量监督表；2、若违反上述其次条、第三条、第四条之规定，依照相关制度进行惩罚

15、。惩罚方法详见附件一惩处方法。第七章附则第一条本制度若与其他制度产生冲突时，以本制度为准。其次条本制度经总经理批准后实施。第三条附件。泉州和富金融服务外包有限公司2015年6月25日附件一：催收流程细则惩处方法为更好地促进催收流程细则的实施，做到惩处有据，特指定此方法。第一条逾期帐户整理奖惩规定1、逾期帐户整理未在规定时间完成者，取消当月奖金，并扣罚工资100元。（包括接收案件、案件导入系统、户籍调取、法律函件寄送2、案件导入、户籍调取出错者，视情节严峻，赐予50元罚款。3、法律函件信封、信函内容检查不规范者，赐予100元罚款。其次条案件安排奖惩规定1、案件安排未在规定时间完成者，赐予100元

16、罚款。2、案件安排不符合标准者，赐予200元罚款。第三条新案过滤奖惩规定1,新案过滤不符合用劲啊要求者，赐予100元罚款。2、新案过滤不符合过滤要求者，赐予200元罚款。第四条案件跟催奖惩规定1、可联跟催不符跟催时间及要求者，赐予100元罚款。2、无联搜寻不符搜索要求者，赐予蜴予100元罚款。3、协作催收初次不符催收要求者，赐予200元罚款。4、违反文明催收七条禁令，视情节严峻程度赐予警告、200元罚款、劝退；如造成严峻后果，须担当全部赔偿费任。第五条外访催收奖惩规定1、未按外访着装要求者，赐予100元罚款。2、未全程录音及照实刚好记录外访过程者，赐予200元罚款。3、违反外访要求任一条，赐了

17、,警告并处200元罚款。4、违反外访话术规定第三条者，赐予警告并处200元罚款，如造成严峻后果,须担当全部赔偿责任。第六条退留案奖惩规定1、未在银行要求的时间内进行刚好退留案者，赐予300元罚款:2、未按银行要求正确退留案者，赐予300元罚款。附件二信件寄送质量监督表日期信件类型寄送刚好性信封规范性内容规范性寄送责任人质量监督员附件三：催记简写代码第一条案件状态描述Fresh新任务Sesrch找寻中Found1找到本人或保证人Found2找到家人，联系人，同事PTP1.承诺还款有时间有金额PTP2承诺还款一无时间无金额PTPn跳票一违反承诺Check检查付款Visit外访CPT1.已付款但不足

18、一半CPI2付款超过一半但未结清第二条短语码BT单位电话EM空号FAX传真HT家电1.B电话忙NA无人接听OFF关机SU电话停机第三条退案短语码Return1.未到期退回Return2到期退回Return3全部付清一催收员Return4到期部分回收胜利Return5到期不胜利一催收员附件四新案过滤状况表案件总户数总金额状态户数金额备注（如盗办卡、死亡卡）可联无联附件五文明催收七条禁令第一条禁止辱骂、诋毁、讥讽等有损当事人人格尊严的行为。其次条禁止以语言或肢体等形式恐吓、威逼当事人人身平安的行为。第三条禁止对当事人以各种形式进行挑衅或出现不理性行为的状况下，催收员丢失冷静和理智而致“有理投诉工第

19、四条禁止对非还款义务人进行明确而肯定意义的不利法律的责任的表达。第五条禁止在催收时出现急躁、恐慌、烦厌倦等不利催收的心态和心情。第六条禁止对债务无关的第三人进行催收或骚扰。第七条禁止向债务无关的第三人泄露客户信息。附件六新案过滤质量监督表1期委案类型过滤时间刚好性过滤渠道完整与创新性过渡效果催收员质量监督员备注：委案类型填写格式：如中信泉州2015年10月15口附件七可联催收会议表日期托付行催收员当日回款额隔日预料回款额截至当日总回款及完成目标存在问题解决方法备注比例附件八可联催收质量监督表日期托付行傕收员检查、抽查案件跟进频率傕收渠道催收效果存在问题监督员附件九无联搜寻会议表日期托付行催收员当日有效数隔日预料有效数截至到当日共有效数存在问题解决方法创意附件十无联搜寻质量监督表日期托付行催收员检查、抽查案件单个案件搜寻周期挖掘渠道挖掘效果存在问题创意监督员附件十一外访催收会议表日期托付行外访人员外访案件数外访结果外访回款状况存在问题解决方法备注附件十二外访催收质量监督表日期托付行外访人员检查、抽查案件外访次数外访效果存在问题监督员附件十三外访催收合规稽核标日期托付行外访人员稽核内容稽核人录音照片外访单附件十四案件协催申请表日期申请人托付行申请协催部门申请协催理由申请结果批准人附件十五协催案件评估表日期托付行协催部门检查、抽查案件单个案件协催周期协催效果存在问题监督员