CRM项目管理基本概述.docx

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1、内白HJ介，本仁说明/CRM.程的或功因素和风险因素，不考虑销华商、产品和技术豺理,也不考虐行业和部门，强调妣平安地实施和评理CRM工程并好出切实的,寻决方案，本书卓点说明在实际环境下如何实被Ca1.比方.客户无法预计的无效忸悔实际上RS处可见,向I1.人,或者不再也改发现状,或抬希把保拜原仃方式.因此.他们所斛到的,也只有无效过程的回报.另外.在管理和执行层次上,本书还分析些组织、文化和政治的因点,估计其域合性的影响，并对通常情况进行了播述.业后.本书介绍一作业型CRM”,它相对于“分析型CMT,后希是一邪后的东西.，它赵一个互动的过程，是在销竹、冰铺和客户效劳的过界中，面对客户所产生的“实

2、际情况,通过分析来自“作业型aur的廉统和不1接面对客户的公司内钝系统的燥合俏思.试图理解客户的行为.本书的中心内容在于详细讨论“作业型C&M-与“分析里nor之间的区别：它们完仝依干两个不同的领域,葡者是后者的先决条件.作者I英达克尔金特尔*中田水利木屯出版社出航时同，20M年I月第一章被夸大的事实1.1一条捷径每个人，只要他曾经对各种CRv定义感到迷惑，并且曾经做过产品供给，可能都会认为，自己就像进入迷宫的老鼠,迷宫中，隐藏着少量的但种类丰富的奶酪(Computer-Wor1.d,1993).对于很多高级主管而言，CRY意味着最终的竞争优势，它可以使企业识别、把握并最终拥有可以带来圾大利润

3、的客户，可以通过多种渠道将产品推销绐他们，并使他们真正感到满意，而I1.对企业忠诚。信息技术是一种令人振奋的新技术,因为这种技术最终将是可信任的，并开发出r一条通往用户的捷径O而可怜的销售代理则被困在中间，迷惑不解：如果CRM就是答案的话，那么，最开始的问题又是什么呢？毋庸置疑,CRM是引人瞩目的概念，它已经取得了很大的成就,但被人们误导了。很多业内人士似乎都认为，这些工具和技术就是他们的最终目标，而无视了实际过程中的电杂性，以及组织结构的变化性。在每五个CRM工程中，就有四个是彻底失败的，或没有获得明显的业务收益.本堂的主要内容仃: 大局部失败的CM1.工程可以归结为公司的运作不力，缺乏“应

4、有的力度。有很多明显的关键成功因素和风险因素，都与公司本身密切相关，而不是与供给商和咨询参谋相关。 某些专家指出，CRM是一种生存工具，御要付出巨大的代价，刻人员和过程进行彻底的调整，可以说，这屿调整是令人难以接受的高额赌博，并且不符合现实：或者说，在普通的业务环境中,为了到达业绩要求,即使这种方式是可行的,但是并非明智之举. 为了成功地实施一个CRM工程,必须考虑到组织结构的不断变化.其影响力也是非常深远的.在看到彳r效的成果前，必然要经过一段较长的磨合期. 10年来,BPR（BusinessProcessRe-engineering.业务过程再设计）和CASE（COaPUter-Aided

5、SoftwareEngineering,计算机辅助软件J：程的经验说明，那些可能会从根本上改变企业的关犍而全面的概念，通常非常玳以理斛，峋涩强深,但是，在木拈中这个概会将会得到深入浅出的清晰附述.1.2 进入谷底对于熟悉Gartner集团著名的hypecyc1.e周期（见图1-1）的人而言，CRM已经通过了“期望值峰值”，现在，显然正位于“觉醒的谷底“。这个循环般会反更出现在信息技术的领域里，如PC机、客户/效劳器、CASE、BPRsERP（EnterpriseResourceP1.anning,企业资源规划），以及现在讨论的CRM.这个周期表非常有用，可以从中发现，实际中新的技术和理念是如何

6、从起步阶段开始，通过实践的检验开展而成为市场主流的，它有助于理解开展的方向，使我们可以建设性地看待问题,本着这样的想法，我们来看一下CRV是如何开展到现在这个阶段的.hypecyc1.e腿9传可查如技术Sf际收三E的时间图ITGartner的hypecyc1.e周期摘自：GartnerResearch（Gartner版权所有）在20世纪90年代末期，业内的权威人士预测，CRY将会得到广泛的成认和重视。他们认为，CRM将改变传统的单渠道、产品导向型的公司，使其成为令人振奋的具有多渠道并且以客户为中心的公司，这种公司将具有完善的集成化过程和系统，从其忠实的客户那里得到丰厚的利润。当然，那些自诩为先

7、驱者的人们很快就发现，改变诸如营销、销售和客户效劳这些部门的过程，并获取相关信息,然后，使所有这些独立的系统能够相互协作,这样的工作说起来容易，做起来却相当困难。来自很多著名公司（ForreSter、Gartner、HeWSoT1、Insight、IDC、Meta、StandiSh等等）的大量研究和调查说明，CRM的工程成功率很低。无论如何统计，最多只有20%左右的CRM工程可以算作是成功的，原因何在？现在，我们并不是在研究航天技术.是否理论与实践中的差距如此之大，以致于在得到有效的结果前，需要经历过付出巨大代价的教训呢？答案是非常肯定的：”是的！”对于PC机、客户/效劳器、CASE、BPR、

8、ERP以及其他受到关注的行业,当它们仍旧处于探索阶段,并在hypoCyCIe周期中逐步前行时,都是这样的答案.所以,必须成认，CRM也必须经过这样的学习阶段，这也就意味着，需要了解CRM的关键成功因素，以及可能导致失败的风险因素。1.3 CR3失败的原因CRM工程具有相当高的失败率，究其原因，主要可以归结为以下几点：1.在实施工程的初始阶段,没有考虑一些根本（有一些，也并不是如此根本性的）IT业和商务原则：2.工程实施后，才发现有可能导致失败的隐患.随者工程的深入开展，这些隐患越来越难以控制.下面总结了最常见的问题.在后面的章节中,还会就这些问题进行深入的研究： 缺少明确的业务案例及目标.也就

9、是说,缺少公认的已解决的业务问题.以及可以用束脸证投资正确性的适当利英（例如.减少X百分点的客户关系：缩短产MAHC的销华网期到六个星期：答狂80V客户的闻同时无需转接电话）.多数CRM的业务第例都没有经过洋细的调杳，这是因为它们不是太不明确，就是太模利不清，因而无法实际评估（例如，埒加了箱田颔，其结果也就没有实际意义（例如，得到了100%的客户满意度）. 缺少积极的工程支持人来解决上述何越，以及确保工程进行的动力.仪仅是使执行官的名字与该工程有某种关联是不鲂的，还“要有一个全权负击的主管，或负击向主办者进行报告的经理来实施这个工程.因为这样的案例很少，所以支持人很快就成为了傀倒，他们并不过向

10、实际的工程实施情况，这导致他们最终将会选择放弃。 IT导向的工程。当IT是主要的驱动力时，工程本身会更怵向于技术，而不是以业务为核心，于是，这就造成了种假象；这是IT工程，而不是业务工程。这不利于客户进行大宗交易。很多CRM工程都是以IT为导向的，但这不能说就是以IT为主体，业界同样也错误地认为，CRM主要是作用于系统和技术，这样的观点也就解修了为什么一个傀保执行官（前面所说的）非常愿意将工程实施的目标转向I1. 认为CRM是一个系统。大多数公司都认为，CRY主要与安装系统和技术相关。M实上，并没有什么Q3系统，至少在定义上是这样的，它不像电子制表程序或字处理程序那样，可以自接安装并使用。CR

11、M是业务概念与业务过程相关,完全依根系统、技术和人来支持（注：为了方便.当说道“CRY供给商”的第体方案时，我们也会使用到44CRM系统”或“CRM方案”这样的术语）. 缺少为CRM而进行的有组织的准备.必须有确定的的提条件，有完善的组织和过程，才能实施CRM否则，就像是没学会走就想嵬,如果工程能够在这样的条件下实族，很快将会发现，只有在到达所要求的完善程度后，才能实现原来确定的CRM的目标.根据所进行工程的具体情况，这些先决条件可能需要一年或更长的时间来准备. 不切实际地扩大工程施国。因为CRM涉及到整个企业，常常就会产生一种倾向，希望一开始就把工程的效果扩大到每个职能部门,如俏售管理和订单

12、管理.这对人力、过程和系统都是巨大的考验.而采用一种速M的、温和的方式进行管理,则更符合实际.CRM是一种手段，更是一种过程,但不是目的，需要充分考虑到过程的蛤幅性和结果的不确定性，并以此建立实际的阶段性I1.标， 缺少足第的企业内部变革力1来支持方案的实施，比方，从业务用度来进行培训，或是网整过程的实能以确保得到湎意的统计数据。这些都被错误地理解为“IT技术支持，所以没有得到足处的预算，通常.当Ja后出现问题以后,再去从当前的预蚌中争取资金就太晚了.因此,企业也就不能或不城意为人们提供相应的功能效劳了. 没有得到最终用户的支持。高级管理人员（他们很少使用这个系统）惟误地认为,最终用户会很愿意

13、接受CRM,因为CRM对客户和公司都有好处，等等.实际上，用户有自己的小情做，他们一般会认为，这些W情同CRN没有任何关系，而且，用户只会接受那些给他们的工作带来便利的新工具和新过程.这种情况在销售部门最为明S1. 为系统集成商卷发空白支票，以此来驱使他们进行后续工作，当集成商和咨询参谋确实可以发挥作用时，其顾客就有贵仔来实现并维持这种情况产生的条件.但常常是，这种情况会被其顾客严重低估,甚至被完全忽略.在这里又与对CRM的认识联系起来,错误地认为.CRM的一切就是关于如何使系统处于适当的位置.因此就彳f了这样的认识：可以将这些同SS交给集成商东处理，然后,过36个月以后再来看结果. 组织结构

14、的改变和公司的政治,启动CMI工程的不是公M,而是公司的人员.这些人具有枳板的想像力，他们是工程成败的关键因素.但是，公司的具体情况说明,这些人一股是无法或根本不愿在决策者的层次寻求合作，因此，一旦预算的提供者因为无数次地进行改组，但没有得到显著的效果而退出后，Ai初的设想也就他之自然而然地破灭了. 缺少适宜的颖导者。他应该能郸在足第长的一段时期（23个月）内负责实现业务目标，从最终用户那里获得支持,弁确认和更正只有在具体环境中才会出现的何时.很多工程一开始做得轰表烈烈.或者.只有一个名义上的领导者，在开始阶段他们万万没有想到,最后可能会出现放弃工程的情况.从现在的经验看来,这样的工程，很可能

15、母终以混乱的模式结束，而且可能会遭到彻底的失败，或者，为了实现以终目标，而不择手段,这些都不会考虑到所要付出的代价。 缺少有效的数据，通常，多年来统计出的数据都无视了从前的系统，无疑这些系统是不能为新的CRM系统提供有效数据的，所以,依除业务本身有限的资源而得到的片面数据，只能使事情的开展恶化。除非对这些数据及时修正.严格使用,否则.只能完全重新开始工程的实施.这将无法防止地导致信任度的降低. 复杂的国际工程缺乏业务上的合理W估.国际性的CRY工程往往耗资惊人，并且在技术和如织上都异常更杂因此,应该需要有一种合理的基于路国界效劳的业务环境,在实际操作的层面（而不是只在报告的层面上）对数据实现国

16、际化的共享.然而，很多公司并不毡这样做的，他们实脩国际性CM工程的理由是：“国际性交流、标准化的运作、”通过国际性合作来降低本钱”，虽然这作为附带的11标是会产生好处的，但是,如果作为主嬖的业务动力,在本钱上就不会有合理的押估了. 国际工程管理不力，国际工程通常被子公司认为是总公司强加的工程，因此经常只是粗珞地处理掉,而没有像国内的大额订单那样得到取觇，并且不可防止地中致了子公司的不满，使其采取消极的措施进行处理. 使用传统的瀑布式方法。也就是说，采用僵化的、集中性、全过程解决的方法，这会导致可能在一年多的时间内,也不能产生任何有用的结果“这种情况通常发生任由缺乏软件包方面经验的IT部门负责工

17、程的时帔.虽然这种裤决方案在其他一些不同条件下的工程中可能是适合的，但对于CRN工程而言，它显然是不适用的，因为CRM工程霰要不断调整目标，而这样的目标嫉好是作为循环过程的一同都来处理，并根据工作环境和标准制定34个月的循环周期. 基于RFP（RequestforProposa1.,需求方案的解决方案。这是制定的一种追求最终目标的长期过程,所根据的是几百页的SOR（StnteBentOfReqUirnents,需求分析.然后.就是对某种产品根据SoR中的详细要求进行的专门定制.于是，从理论上来说，最后可交付用户的产品是符合“要求”的，但实际中，这样的方式是不可取的. 复杂的圆线应用.多数CRM

18、软件包都被允许在销售部门的笔记本电脑上实现齿线状态的操作使用，然后，在方便的时候，拨号接入中央数据库，实现数据的同步。在很多情况下，使用笔记本电脑而不是一种像PDA这样的便携设莅）进行离城工作的业务效益被销售部门夸大了，对于他们而言，往往方便比什么都取要.但实际上.这种工作模式带来了技术上的红杂性.以及业务上的局限性,尤其是在脱息万变的数据环境下,可能会迅速导致CRM工程失败. IT阻碍组织妹构的改变.当面对CRM的一些现实何也时.这种情况常见于业务部门中,坦然在一些IT部门这样的情况同样也存在，但一般来说，IT部门属于一种纵向平行的管理结构，比方销伶、了货、齐户效劳都可由不同的人独立负货，是

19、纵向平行结构中不交叉的分支。但是，作为一种面向客户的业务，CRM要求，IT部门成为横向交叉的结构，这与传统的格局有很大的不同，可能导IiIT部门更多地依赖其内部系统，而不是适应CKM的业务要求诳行横向联系.1.4是否应该责怪销售商和咨询参谋。可以肯定地说，上述观点也算是老生常谈了，并非什么新的结论，其中，有很多都适用于所有工程,而CRM才刚刚出现几年。那么，为什么这些观点从2002年起才受到重视呢？实际上，人们早已在网站、CRM论坛和销售商同客户会议等场所及咨询简报上讨论这些话题然而这是一个时间差的问题：最终终于获得了这些信息，但往往这时你的工程已经在运作过程中了。因此，除了期望能够在后面的过

20、程中纠正这些问题之外，做其他的事已经来不及了。你认为销售商和咨询参谋对这些都了解吗？当然，他们对这些都是很清矮的，他们历经了一次又一次的失败，也许还会在这个清单上再补充几点（木书假设建立CRM的前提是用来购置软件包，而不是确立内部解决方案，重点放在咨询参谋而不是内部员工上。我们也没有考虑ASPS（App1.icationServiceProviders,应用程序效劳提供商），在编写本书时，他们还未成为主流“这就能成为他们虚假填报订单或百般抵赖的借口吗？因此让我们分析一下他们的销停过程,然后再答更这个问题。对于销售商来说： 产品应该如展示的样品一样在正常运转（虽然样品是由专业水平比普通用户离很多

21、的专家操作完成的. 只需要几周的时间来解决（假设你的运作没有倒禹正常情况太多，并且了解你自己的运作过程） 用户化（根据具体情况，可能要花上几天、几周甚至几个月. 为了长远利益和客户流，促使销竹和营销部门与共享信息资源（前提条件是评先在以下方面取得共识：数据的拥有权，数据的米购，采购后是否进行以及由就方来进行数据的输入及日后的升级，哪方来保证信息的可靠性和一致性等等）. 可以使销售人员同其他环节的员工在销代周期内共享信息，并且可以在比以前少汨多的时间内完成交易（假设现有运作同整体协作运作过程相同，针对性不强，并且所有环节上员工都同意改变其工作方式。 可以利用产品定做实质上减少无效订单，使订单的处

22、理时间减少数天乃至数周，相应也就可以缩短销作收入的回收时间（假设营销,希华和订单在录入时使用相同的产品定义以及产品代码，并F1.在价格的业务规定、订总的汉置以及填写表中等方面椰得到了验证和达成了共识）. 可以允许公司中任何效劳于客户的员工都能向客户提供订单的处理状态（假设有专门的过程和员工来执行这些任务,而且要求处理订单的后台系统本身拥有这些信总，并且能盛传送给CRM系统）. 可以使呼叫中心的效劳人员能修访问横向来道中的客户信息.提供令人满意的效劳.以及访问运作过程中的横向和纵向的销售（假设彳r专门的运作过程和员工执行这些任芬.并且有明确安置的员工负费提供和维护这些信息，尤其是需要确保来自其他

23、系统的信息）。 虽然绝对数显上来看比较昂设，但如果能够完成上述所在要求.那么从现有的特性和RO1.（Return0Investment.投资回报）时间来看还是非常划得来的.对丁咨询公司来说： 它们确实带来了关于企业的运作过程和系统的知识，以及CRM如何给公司带来效益（假设公司已经到达了在组织结构和运作过程方面的要求。 它们确实拥仔客户所找少的技术资源，拥书一套可以迅速茯得可靠结果的实脩方法（假设所彳r条件和必需都己褥到了涓足，尤其是关键的业务资源在有需求和定做的阶段能砂得到保障，并且要求新系统中所见的运作过程通过审查、验证并且符合实际要求.它们确实价格品货，但是，如果能如妁定的在短时间内做到上

24、述几点,从RO1.的角度来看将今得到很好的收益.所以，按照上述的要求进行工程实施,可以说，无论是销售商还是咨询参谋，都不会遇到任何非法索好.甚至还可以说，不仅上述假设条件符合情理，而且实施起来容易上手。几乎所有的内容都是关于客户和客户组织结构的，而不是关于销售商的产品或咨询参谋的效劳的。销售商和咨询参谋可能会因为其他情况出现错误，比方说对产品的判断过于简单，或是对现实给人们带来的困难和过程变化的估计缺乏。但他们确实不用再因吹嘘其产品和效劳而感到内疚了，尤其是那些出售硬件、ERP软件和数据库系统的销隹商。当然任何事情都可能发生，但又可能不会发生。这正是问题的症结所在一产品和效劳的箱售都是建立在系

25、列假设基础上的.而这些假设仅仅是理想状态。正如我们所知道的，现实的世界同理想情况相比，有些事情是完全不一样的.这样就意味若仍然是他们的错误，不是吗？毕竟，如果他们指明所有这些销售过程中会遇到的实际怙况，我们在实施这些工程之前会Iii新考虑的。但我们就总会这样做吗？让我们来想像一下这样的情况，假设销售商在推销时试图指出以上的所有问题，以一种而姿态的方式来防止CRM背上不好的名声，因为几乎所有这些因素都会影响到客户的组织结构；销售商不必担忧如此会给自己产品带来负面影响，因为它们正是像宣传的那样在运作着。所以策略上，在他们的介绍演示中常常会尽员指出可能导致工程失败的因素，例如： “你没有决策者？好的

26、，我们强烈建议聘请一个,因为羟验说明” “我们注意到这个房间中的大多数人都是从事IT行业的.谁才是业务中执行合同的主要人选呢？根据我们的经验*“对于你的提问.这种我们如此短繁提到的叫做变革管理的东西是什么呢？简单而吉，它就是“你认为甘钠不是工程第一阶段的组成局部，而现阶段他们所需要的是在这阶段利用此系统来替换现有的ACCeSS数据库，但要保证额外好处的可能性，你才能好确定他们会接受ACCeSS数据库但因为有出轨的危险我们还是建议你招他们纳入该方案. “既然你已经看到了产品定做产生的利益，所以，我们必须指出，对于其中发生的任何情况，你的营的、tfi售和效劳交付必须要在一种根本的产品结构和定价规则

27、下工作.好，现在你们应该已经意识到了问即所在。任何采纳这种方式的销售商几乎都会发现，自己将遇到以卜的情况之一或更多： 无人理睬：“这些人以为我们是什么人？业氽爱好者叫？难道他们就不能提醒自己管好自己的事情而不要喋喋不休地告诉我们该做什么或不该做什么吗？* 无人理睬：“这些人对我有点过分.他们真的以为可以像对待没有工程经验的初学者那样向我们鼓吹吗？我会典墟意以后在这种公司工作，让他们像老师教导学生那样教导我们？ 无人理睬：“实际上，我时这一切并不了解.如果我是这样的话，我们遇到麻烦了.也许我们根本就不应该按照自己的方法来实施这个工程。也诈我们本应该放弃所有这一切。 埋宜气壮地说：“我们很欣赏你能

28、膨根据你和其他客户的羟验带我们做出明确的判断，但我们曾经管理过类似规模和程度的工程，所以，对于其组织结构和其他需要掌握的根本问时非常了解e因此，我认为,在目前这个阶段，你球好将精力放在产品和你应该做的事情上，而Xj于我们的工作,那是我们需要考虑的问谢谢即使他们是用了最富外交辞令的语言,任何善意的销售商都会尽量蝌加超过界限的CRM风险所带来的复杂性的透明度。如果情况乐观的话，他们会告诉人们，对这些事情所知道的一切，可是，这样的循循善诱似乎是对人们智力的轻视，而最坏的情况下，他们所提供的内容反而会被误解为对客户专业性的质疑.能够根据理性的判断得到确定的结论，没有任何一个工程会以CRM为结果而停止，

29、或者哪怕是仅仅拖延一段时间。如果这样的方法确实会导致销售商的销售减少，那么，最可能的原因在于潜在的销售趋势对有好“态度”的销隹商较者睐，你也可以设想家代理公司的情况，将会得到相似的结论。1.5谦慎饵验：是客户的问题吗?CRM具仃80%的失败率，并不是销华商和咨询参谋的错误，而在很大程度上是由于我们中的很多人所能接受的结论导致的但是对丁这种困惑的局面，我们能货怪谁呢？而且，如果不是销格商和咨询参谋的过错，就只有我们自己来承当责任了。就是像你我这些客户！这就称之为谦慎杳验，其完全是客户的优任。货物出门，概不退换，或叫做“买主须自行留神，正是现在CRM的真实写照。那么就是客户有问题吗？如果几年前问这

30、个问题，那时候，CRM还只是刚刚出现的新生事物，所有的培训课程也才处于起步阶段,这种情况下答案是“不也不能简单地把货任归咎为培训课程，毕竟那个时期它还没有得到充分r解但是在新世纪，答案很明显为“是。现在，那些之前没有经历过谨慎查验磨练就参与CRM工程的人m,除r他们自己以外，不能货怪其他任何人.目前在这个领域己经有大量的相关书籍，也有很多的人员来咨询（比方说其他曾参与工程的公司、专业的咨询机构、甚至你包访的销售商）。现在，为什么在面对CRv工程的时候，想你我这些应该负去的人员没能进行应有的谨慎查验磨练？同样的，我们在生活中购置了一千零一种我他物品，从汽车到化装品：有意识的或无意识的，我们引入了

31、一种能带来美好回忆的、诱人的憧憬，如果如广告中的承诺和演示的那样成为现实，那么，这些物品将会是什么样呢？即使我们已经决定采取谨慎的态度,但缺少客观性：我们总是集中精力在那些促使我们购置的“发现”上，但可能常常只会忽略一些需要小心的地方。销住商当然知道所有这一切：不考点到达目标的前提假设和首要必备条件，前购和承诺很重耍.有了来自咨询参谋、研究分析人员和出版商的大力支持，CRM销售商已经为企业定做了一个迷你版本的CRM,并许诺最低限度为企业带来巨大的改良。当然，用来吸引对产品兴趣的关键信息,并不像那些卖车和化装品的信息那样盲目和模糊，那些只是为J增强客户健康和增加财富以及吸引异性.不，正因CRM如

32、此严肃的一个课题，与之相关的信息已经成为企业健康开展并增加财富的关键，并在客户群中建立了较高的知名度通常会遇到的根本信息一般可以分成如卜.几种： CRX是最终的竞争目标，它可以使一个企业能监确定、获取并保存将会带来巨大利润的客户.通过多种渠道进行箱存,在运作过程中提供真正令人满意的效劳和潍持绝对的客户忠诚度. 后一下（结合产品介绍、储密商的报告书.以及其他参考客户的证明等我们的CRM产品是如何帮助公司取得上述的竟争优势，至少也是取得了巨大的潜力的！ 使用了我们的CRM产品.公F也就会成为这个勇于创新的新世界的一局部.同时,在这个过程中竞争珞会出现，或很快将会激化，所以，生存可能会成为何Sfi而

33、且,时间紧迫. 是的，我们有很多客户，但毡因为商业机密我们不能说出他们是谁对于这些有效的营销信息，我们中的多数人都会放下警惕而接受。而且，当演示者不可防止地使用了带为所有这些客户标志的幻灯片时，你可能还是会感到释然,因为错过的只是次时机而已。不过现在你可能也会希望“去拥有它,只是因为你主要的竞争对手们拥有它，即使你没有得到任何关它如何改变r那些对手的日常运作，并使他们更加成功的关键信息.毕竟，如此多的著名公司哪儿会都犯同样的错误呢？就像任何优秀的广告信息一样，这一个也是依据事实且没有虚假声明。但是，同时，它也在很大程度依赖于前提假设和苜要必备，没有这些条件，某些前瞻和承诺是无法实现的。1.6

34、高额赌注一旦在IT领域出现任何出色的概念和技术，差不多肯定将会被咨询参谋、研究分析人m和出版商所采纳，将其进一步开拓、研发、分析，并很快在各方面都产生轰动效应。这就是hypeCye1.e周期的第一个曲线局部（见图1-1）.也就是到达了所谓的“过高期望的顶峰。这些期望过于巨大，即使是合理的疑心意见，也只能让位于急迫的要求、方法和前进的动力，因而退居次席。而那些具有很大潜质的有趣概念，你可能希望好好了解一下，但它们是不会影响到企业的生存问题，它们很快会被人遗忘，尤其在你和公司遇到困难的时候，就更不会考虑这些概念/从1998年到2000年这段时期内K速开展的CRN市场中，可以了解成功的公司是如何介入

35、这种情况的,我们会看到，个概念如何经历了从范例到应用的生存考验。它已经被人们吹嘘过头，以致于被认为,如果不实施CRM工程，几乎就是不负奏任的表现.我知道，一家下设IT部门的公司，拥有数十亿美元的资产，在2001年，它在一个CRM工程上面，投入了几百万美元的巨额资金，而没有考虑到实际上这个工程对他们的业务目标根本喳无帮助。决定采取什么方法是由CEO和董事会来决定的,他们和咨询参谋坐在一起，讨论并了解CRM的好处,分析公司整体的运作方式,进行方案规划，果取适合的技术和产品,然后驱使公司去盈利。对于只有一百多名员工和单一生产线，在市场中仅占有小份额的小型公司而言，这可能是一个巨大的工程。然而,那些实

36、施CRM的多数公司，都是拥有数百万乃至数十亿资产的大公司，都有着成千上万的用工，在不同的厂址工作，拥有数条产品生产线，在市场上也占据很大的份额.不过，又是如何通过这么多人员、运作过程和系统，来获得CRM所暗示的巨大改良呢？而且，同时还要保证他们不会遇到业务上的失败和歇业的遭遇.我们来做一个类比，一个排名位于联盟中流的普通足球队，决定在赛季中期采取一种与以往完全不同的策略，这会使球队排名？无争议地升至前列。这种新的策略基于些对大多数球员来说非常陌生的战略战术，并将在随后的训练中开始应用，并逐渐会在本舜季后面的比赛中使用.在这段时期内，教练必须让队员接受这种调整，并按照这种新的策略来比赛，而I1.

37、因为已经到了赛季末期，没有改动他们任何人的合同。不过，最重要的是，教练必须去按照这种方式来完成这样的调整，如果没有马上取得理想的结果（官方的统计数据说明，只有1/5成功的时机），球队最好也就能保持住现在的名次，不能改善在系列比赛中失败的境况,在赛季结束后，还可能会掉落到榜尾，甚至会降级.这就是高额财注。对于销售商、咨询参谋、研究分析人员和出版商而言，用这样充满刺激的程序来获得业务上的改变，R至将这样的改变延伸到关系公司生死存亡的领域，都是不现实的,.它无视了一个事实，就是说，在现实世界中，公司需要引入产品、开发市场、令夺市场份额，满足倘售目标,提供客户效劳，并努力使股价上涨。任何可能导致他们的

38、正常行为受到影响的事情，都会被认为是具有风险的。另一个被无视的事实是，在现实世界中，面对的都是像你我这样的普通客户，同CRM领域中描述的苛刻客户很少有相似之处.而这些苛刻客户却是销售商的最高标准，他们要求最优质的产品，无可挑剔的效劳，并时刻准备选择更好的销售商：对不起，我不买你的产品r.除去这样的苛刻客户，通常的规律是：“Be1.1.erthedevi1.youknow,也就是说，多数客户希望尽量防止由于销售商的变化而产生的麻烦，更不希望由此而导致进入另一个认知循环。在当前的商务环境卜.，包括产品和对系列班量不合格产品所提供的效劳，以及普通的售后效劳，所有客户都希望产品价格合理，发货单准确易惭

39、.效劳和常规咨询处理迅速。只要满足f这些期里，当然，超过更好，公司就能够得到人们的称赞，在CRM方面也就可以顺利地进行。CRM目前得到了权威人士的高度赞扬，它是一种接近于改革的巨大转变，也正如我们所理解的，通常情况1.改革在业务上是不太适宜的（后来任何经历过BPR和CASE那段时期的人都能证明）。其正通往CRM的道路，似乎应该是循序渐进的改良。虽然所有关于CRM的讨论都说它是种战略性的措施，需要CEO的领导能力，实际上，CRM最终还是知识创新的一步，可能会也可能不会产生战略性的效果。1.7 B2B（企业对企业）一或称根本要素对CKM的过多宣传已经造成J当时采纳或死亡”的局面,也在无意中导致f这

40、样一种传言的出现:CRM差不多就是最好的了。成功地实施CRM,不是为了稍好一点，或者随着时间的推移有一致的进展，所需要的是最终的胜利。就像比赛一样，最终胜利的那位少数人才能分享战利品。打个比方，CRM的说法是，无论你在高中、大学还是工作后是否参加过足球、篮球或网球运动，如果你希望认真参与（不仅如此，还要争取胜利），就必须以世界杯、NBA总决赛和大满贯赛事为目标，而不考虑自己的水平与这种目标是否相去甚远。即使你的水平有了大幅提高,即使仍然在现在的级别也没关系，你的表现将会同贝克汉姆、乔丹或威廉姆斯这样的选手相提并论。为了要有适当的动力和灵感，以明星为目标或向最高境界努力，当然是美好的和必然的，但

41、是，这不应该同现实中可实现的目标相混沿。现阶段，CRM不只是用于促使公司向最高境界冲击，还要保证这些公司能鲂有实力来争取实现这个目标，否则，公司可能根本不会去考虑进行竞争。实际上每个公司都如同每一个网球选手和足球队一样，在其自身所处的联赛中都有不同的起点。从这个起点开始，就能够得到所需的过程，这不是为了CRM的尽善尽美，而是为了在该联赛中取得一个可能的里程碑,例如成为冠军的候选者，或将今年的失球数降到去年的半。与此类似，世界上的多数公司都具有从整体上提高各种规格产品的潜力（包括营销、箱传和效劳），这会为维持客户数量和底线产生重要的影响。即使是根本的电话培训，提醒员工对客户更仃礼貌，并保证在24

42、小时内给冰户回电话更不用说第一时间找到客户，都会使客户的满意程度有大幅的提高，所以，其他结果也可以认为是在CRM的某种程度上到达了要求。通过这些持续增长过程，这些公司，正如网球员选手和足球队样,最终会实现他们的既定目标。一旦这个阶段的结构和过程到达了一定程度，那么，现在得到广泛赞誉的CRM实现就成为r可能.但是在这之前，应该通过改良，在一些根本要求上集中力量，由现有的或新系统来支持，而这个系统有可能跟CRN没有关联。1. 8CRM的本钱从绝对数量上讲,CRY的本钱非常昂贵：每年，每个用户至少要3,00015.000美元。在大额工程中一般需要8,()OO15,()00美元，根据咨询参谋独立程度以

43、及系统集成的程度，还可能高达20,000-30,000美元。例如，一个制药公司中，具有某高度系统集成的国际性CRM工程的独立扑外性，使每个用户在第一年需要花费总共30,000美元。与此类似，在跨国性的石油公司中，仅仅个国家地区的个用户,第一年的花费就高达35,000美元。在这两个例子中的本钱，还要受销售和营销的影响。但是，相对而言，如果考虑到由丁客户变化导致的信用额度底线的影响因素减轻f,并减短/销售周期，改善了广告效果，减短了收入回收期等等，这些本钱还是可以接受的，事实上并没有多大的改变。不过，如果你仍然没有意识到这些好处，那么，从现金流失的角度来看，还是会受到信用额度底线的重要影响，设想一

44、下，在一个500人的公司，其中包括决策人员250名(营销、销价、俏传支持、订单管理、客户效劳)，在这样个公司中实施CRM的工程，让我们来计豌下具体的本钱。这250个使用行的每一个每年都要花费5,000美元，也就是每年在CRM上的花费需要125万美元。如果每年决策人员的花费平均每人超过50.OOO美元，那么，这就意味着每年每个用户5,000美元在CRM上的本钱增加/其年本钱的10%,也就是说，每个使用CRN软件的决策人g每年将要花费55,000美元。当然，每一笔必要的本钱不能孤立考虑，而应该看到由此带来的潜在利益，但是，我们最好先看一卜这12571美元除了花在CRM上，还能做些其他什么事情。例如

45、，不花费在CRM上的话，可以用来增加决策人员的数量,每个决策人员每年花费50,000美元，125万美元可以另外再聘用25个员工,或者说，在原有250人的基础上增加f10%在这里,我不会建议增加员工人数，而是应该把饯花在CRMjt。当然，我们还需要有成功的业务案例作为指导。但是，至少这是公司愿意接受的一种选择，例如，增加销售力珏的10%就可以得到可观的效益。假设你本人建议CEO给250个决策人员增加10%的年花费，共计125万美元，并且，要说明这宅钱不是要用于招聘25个员工，因为你认为ROI无法保证，但如果这笔钱是用来实施一种叫做CRM的东西，将比RO1.潜在收益好得多，虽然你还无法保证这一点（

46、最好的结果是有一半的时机，保守估计为1/5）.堂无疑问，你必须认真准备。在面对董事会或CE0准备介绍业务案例时，可以参考CarVingJe1.Iy的!ProvingtheRo1.case（投资案例实证）一节（SiragherJ,2001：70）.1.9先投资，再思考在2001年，我参加了个顶尖CRM销售商的欧洲用户联盟年会。其中，有一个对客户成功案例的统计数据进行分类总结的局部“一个来自某家跆国电信公司的副总裁，时CKM工程中没能进行足够的考虑而感到遗憾。通过对他们共同经历过的一些错误（例如，刚开始的功能太多，IT导向的工程，引入的销隹力量缺乏，等等）以及在工程产生效益前必须进行的纠正进行总结

47、，他在幻灯片上写道：“先思考，再投资！，这句话说明，如果再重新进行CRM工程时，他们将会采取这样的方法。但是，我的看法不同。从理论上说，实际中只有在碰到麻烦并陷入困境时，才会开始思考，而当你一旦遇到麻烦，就意味着花钱！所以，现实中应该只能采取另一种方式，即“先投资，再思考！o心理学家认为，在痛苦没有到达一定的程度时，是不会有动力去采取措施来解决问题的。这里所说的筋苦，不仅是指生理疼笳，而且泛指任何使你无法无视的不适。这也说明了虽然有足够证据说明吸烟是非常危险的习惯，但让健康人戒烟还是非常困难,只有当它对个人开始有影响的时候，才会真正产生动力来改变这种习惯，比方，当你发现在上楼梯后会有咳瞰表现.

48、商业中仃若类似的规律。如果某个纵向功能组织没有信息,或仅有少量信息共享，那么向着CRM所要求横向功能组织进行转变，对F很多人、过程和系统而言，确实是一种狂杂且“痛苦”的经历。在仔细规划和准备后，虽然这种痛苦能得到局部缓解，但在人们可以爽正开始思考克服方法前，毕竟还是要经历最初的痛苦。现在，我不是建议在投资前不经过任何考虑，或者是不经过任何准备，就花钱购置软件许可iR以及支持并开始实施工程。显然，我们需要理智地完成这件事，但是机遇来源于个人所经历的经验教训而不是从公司方面得到的，这些形成了后面所需要考虑的基础“可能产生争议的是，CRN最好的候选拧（甚至是惟的候选者是那些经历过失败的人，他们将会获得成功.下面这句话值得每个从事CRM的决策者铭记：“你将会失败，你将付出代价，且最初尝试的CRM工程不会产生.预期的结果。1.10BPR-关于未来到目前为止，CRM显然不是有关技术的东西，而是与人和运作过