CRM模式及实施.docx

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1、第一讲企业管理的变革1.1 以产品为中心到以客户为中心Ie者市场趣济的开展，社会生产力的提开，企业Ir理按IB所关注的对象趣历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和，客时代.1.1.1 生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠兴旺，物质尚不充裕和丰富,企业面对的毡一个箭求巨大,而供给缺乏的卖方市场，提高产品产M很自然成为管理的中心，企业管理根本是产值的管理，消费者根本没有选择的余地，处于被动消费阶段.1.1.2 产品时代随着社会生产力的不断提升,产品逐渐变得丰宫，消费者挑选余地增多,开始关注产品质Jk企业管理的中心也转化为追求提商产品顷情，内部采取严格的质计管理，外部演化推销观念。但是质量竞

2、争的结果是产品本钱越来越高，樗仰竞争的开展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断卜降，于是作为俏售颤中心论的修正版本一一利润中心论登上企业管理的异台.这一时期.客户的消费行为是很理智的,不但近视价格.而且更熨顺量,追求物美价廉和经久耐用.1.1.3 以客时代随着竞争的进一步加剧，产品同就化现象地来越严重，企业发现消费者是产品生产、聚道选择、售后效劳等企业活动的决定力量,企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向.于是顾客的地位被提高到了前所未布的高度，赖客中心论被确立.从消费者来看,越来越好视心灵上的充实和满足，对施M的需求已羟超出价格和质收、形象和品牌的考

3、虑，对无形的价伯如仰后效劳，销售人员的态度好坏等提出要求。1.2 从交易Ir!到关系营销在交易营蝌模式下,企业关注的是订单和交易.企业要不断寻找有需求的新客户,从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的本钱越来越高.Danie1.ChaEiChaeI曾经用次桶形双地比喻这种营销方式.一只水桶.桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质效劳、未经训练的员工、侦及低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户.为了保持原有镣伸额，企业必须从桶顶不断注入“新客户来补充流失的客户。这是一个吊货的没有尽头的过程.企业是社会经济系统中的一个子系统，企业营销目标的实现要受到众多外在因素的影响.关系营销以

4、系统论为根木思想，将企业放在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。它认为，企业首销是企业与消费者、竞争者、供给商、政府机构和社会姐织进行互动的过程，正确处理这个人和姐织关系是企业营销的核心，是企业成败的关械.关系苕销是为了同客户和其他笊要的公司利益分享者建立长期良好关系而采取的一类背铜方式.通过关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关心使它们同企业产生家庭式”的密切关系。关系营销的建立与开展同相关个人及组织的关系作为企业甘精的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，它使得营销重心从注重交易转向注重关系的建立、维持和开展.在关系营箱的模式下,企业羟营管埋的对象不仅仅是内部可控因素其范

5、围扩展到外部环境的相关成员,企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的，其所追求的目标存在相当多的致性关系营销的目标，也就是现代企业的管理.目标，是铤立和开展企业同相关个人和祖织关系，取消对立，使彼此成为相互依颖的事业共同体。关系背错里面的客户关系和交易营销的不同在于，交易营销注重的是吸引新顾客和一次性的交易，而关系营销则强调和客户建立长期的、稔定的关系。交曷售!关注一次性交易关注保持客户以产品功能为核心制度重视客户利益若眼于短期利益苕眼于长期利益较少强调客户效劳高度重视客户效劳对客户承诺有限高度客户承诺产品质Ift帔视作生产问麴防出是所行部门都关心的第二讲CRM核心管理思想2.1 为

6、什么要研究Cai客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保存越多，企业K期利涧越多，以下是权威机构研究的结果：企业提供5%的客户保存率可以为其提升75%的收入；吸引新客户的本钱至少是保持老客户的本钱的5倍；20%的客户创造了超过80%的收入和9次的利润：5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户：在下列图.客户金字塔”中，2V3%的客户净上行迁移会产生1O的周转班增长以及海达50V1.O0%的爆炸性利润增长。客户金字塔2.2 CMI策略2.2.1 优化客户体改公司都在努力寻求一种不仅能够保存现有的客户，而且能够扁得竞争对手的客户的经营战略，许多公司把期望寄托在CRMI：,而

7、CRM要想真正发挥作用,必须要能够为客户带来一种全新的体验,因此我们做CRM,就应该优化客户体验.当然优化方法有很多，可以借助高新技术，也可以不涉及技术,关键在于要有一种“以君户为中心”的观念管理好与客户的狗一个接触点。管理客户全接触企业与客户关系的建立常常通过广泛的接触点得以实现,这些接触点坦然不同但却相互关联,如广告、销件、拜访、接待、网站、宜跳、效劳等.接触点是CRM中的个最根本的概念，描述了企业与客户任何一次接触活动及其结果，任何一个接触点都是出实瞬间的客户体蛤Z客户有成百上个和企业接触的方法，显然，企业任何一个部门都无法控制全部的接触点，无论是首销、销售或效劳部门。通过记录客户接触点

8、的信息,形成企业精确、广泛的客户数据库包括俏何、定单、履行和客户效劳的历史记录.使得企业对每一名客户的历史资料有一个详细的了解和把握,能膨根据客户的不同情况选择参数显体裁衣,为客户提供他In所喜好的集道交互方式。织别漕在大客户企业捋认识到,满足所有客户的需求并不能保证增加企业的收入或利润.所以全面客户体验并不意味着单一迫求所有的客户满意度，它的最终目标还是追求企业利润的提升,它必须和客户价值结合起来运用.细分价tt客户正是CRN的核心思想之一，CRM认为客户是应该分等级的，价值客户是企业利润的源泉，每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔，通过客户价值精确小化，实现客户关系的量化管理，找出企业的

9、价值客户，而不是凭经验和感觉管理客户关系.企业必须努力寻求方法为对它有巨大价伯的客户提供超值效劳,满足一般客户的蔚求，同时找到为低价位客户提供效劳的低本钱替代方法.这就反过来要求企业了解客户价值的驱动力所在，关注不同客户群的价俏肉眼,从而形成以堤个客户创造的利润为基础而不是以笼统的收益为基础的新的客户价假衡城方式。2.2.2 提升客户价值360度进行客户全接触,不是目的，仅仅是手段.通过识别潜在大客户，帮助企业把握潜在大客户个性化需求：通过对客户接触信息的分析，怖助企业得到齐户的完整视图，从而判定什么样的接触最正要，接触应该到达什么标准、什么程度，持续优化客户体照，实现客户购置行为的提升.而客

10、户价值的提升是通过客户生命用期推进来实现的.客户全生命周期客户关系管理覆调，关注360度完整的客户生命周期一一右户与企业之间的关系要羟历一个由远及近、自浅入深的开展过程。通过广告、ftH1.K,公议等营销活动找到可能的时象，对这些对象进行更为深入的沟通、识别、促进.对具有现实购置时机的客户进行人员跟踪并实现销1%对已购置产品和效劳的用户提供有效的支持效劳.以留住用户并实现交叉/升级销售,可为企业建立良好的【I碑以麻来更多的客户.广义地讲.企业K期价位的客户生命周期是一个一环推一环、更大的、完整的360度循环，而企业长期价做客户完整生命周期的大小，又取决于企业对客户每一次需求创造、精售推进、价值

11、挖里、忠诚维系之微循环的良好、完整的实现.生、老、病、死是大自然的客观规律.客户处于不同的客户生命周期状态,其对企业的期望不同.这就要求企业能准确地把握客户的脉搪,对症下药，最大限度地廷氏客户的生命周期.而把对脓，又要求企业通过各种集道，与客户进行360度接触，获得客户的360度视图,企业要有效地效劳于客户，必现要对其具体客户历史资料有一个详细的了解和把握，客户数据是企业G具价值的竞争力资产,广义的客户数据还包含了竞争对手、合作伙伴、供给商的局部信息.360度客户视图是企业极为重要的独特资产之一，可以帮助企业抓有一个精确广泛的客户数据库，持续提炼企业的合作伙伴、供给商、供需性上成员的馀伯伯息.

12、地籽业务的进展,企业会逐步加深对客户情况的认识和理解，同时也会获褥更为深入的客户价值体验，保存与提升客户整个客户生命周期,客户价值表达在如下几个方面.首先是挽留客户这关系到客户停留在企业的时间长短.其次是客户购跣的额度和焕率,这关系到企业的利润.最后是茯得客户和挽留客户所花费的本钱.通过对客户的关注，企业期里到达如下三方面的目标：保持对企业有利可图的客户；识别对企业无利可图的客户：对无利可图的客户，企业要有一个很好的策略,使得他们有利可图，或停止与无利可图的客户的交往.的著时间的推移,寻找更多适合客户的商品和效劳成了企业首要任务.一旦发现企业的产品或效劳与客户的需求匹配.就要在适宜的时机提解客

13、户,使客户关注企业具有的产品或效劳.通过细分价值客户、客户全生命周期分析，我们的根木I1.的是，运用嫌低的本钱、以有效的方式，尽可能多的让客户在金字塔上升级，对于高价侑客户要强化客户关心，报X限度地保存客户：对于-般客户通过努力促使其筑化为价值客户。所有这些.普要企业能峥在客户生命周期中对客户进行全方位、全阶段的管理.我的说全面客户体验是一个系统的_!：程，它的的终目标是要保存和提升客户，从而实现企业的价值提升.那么如何做到这一点呢？答案是客户化营销.首先要了解真实的客户信息,通过360度客户全接触，如实记录客户信息,各部门、各接触点的信刖必须完整.能峡实时反映客户状况,然后对所有客户进行价（

14、ft细分,形成客户价值金字塔.对客户金字用以及客户接触信.&进行分析，找出最有潜力的升微客户.在此基础上确定客户升级目标,评价升级后的利润奉融.通过对客户接触信息分析，确定客户湎意、最有效的接触方式，制定客户接触方案，包含活动预修、活动方式等。最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反应，实现不断提升客户利制奉献度.2.3 CRM与ERP的区别与联系2.3.1 管理理念ERP（企业资源方案管理的是企业内部的应用，典后台应用，与面向客户的前台应用如CRM应用相对应，ERP的核心理念在于提而企业内部资源的方案和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种本钱,它是以提

15、高内部运转效率为中心的.其最终目标是“节流”.CRN的理念乱以客户关系的建立、开展和维持为主要目的,尤共以维持为主，讲咒的是通过对客户的了好更好地效劳于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取以大的利益，其最终目标是“开源”。CRM和ERP的理念在关注对象上有区别，但又有很紧密的联系，通俗地说,就是CRN要尽量多地接单,ERP要反肽高效率地处理订单，最重要的一点就是它们最终都是要使企业的利益最大化以及长久化.2.3.2 应用系疑从应用设计来看，ERP系统是一个W务处理系统，强调准确记录企业人、财、物各项资源的运行轨迹，无缝集成企业生产、物流、财务等管理模块，为企业所有的系统用户提供日常业务操

16、作界面。CRM系统设计以客户关系的开展、维持为目标.主要用户是企业中与客户宜接接触的员工.如销传、效劳、市场营管人员等.ERP的设计主要针对生产、物流和财务领域，实现其中各个环节的流程优化和自动化，而对与客户有关的企业经菅活动，比方在辞K4,效劳和营销活动方面，传统的ERP系统却无法提供一个有效的整合手段.花典型的ERP系统中围绕客户的信息分散在不同的模块中.并且一般的ERP系统中主要以对客户交易信息的记录为主.劝同客户交互的各种活动没有实时管理.这种客户佰息的不通根本上每天拙在发生，电话从一个部门转到另一个部门，问魄是公司里谁也没有方法而整个客户的情况有一个完全的了解，公司越大，功能划分越细

17、，这个客户信息就有更多的载体断点（MediaBreak）,整个信息徒无法有效存储和表示。今后.ERP和CRM之间的界限也将不断模糊.用什么名字并不重要.重要的是不管使用什么系统,一切以企业的羟营为中心.第三讲CRY软件3.1 Oai根本概念口加是整合销售、营销和效劳业务功能的一个企业商业经营策珞，有效的组织企业资源.培整以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，在营销、销售和效劳业务范国内，消除企业在客户互动时候的“单干现象，使得企业方便的实现针对客户的全方位跳调一致的行动.对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多柔道管理的一系列过程和技术.并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及

18、客户满意度.CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命冏期以及客户利润I可报能力.3.2 C1.ai功能模块CRM系统主要应用于企业销售市场、效劳等与客户密切接触的前端部门，通过接口与ERP、SaJ等系统仍同运作共同为企业开源节流、提高企业市场竞争力和综合实力效劳.CRM的功能可以归纳为三个方面：（I）对销售、营销和客户效劳三局部业务流程的信恩化：（2）与客户进行沟通所御要的手段（如电话、传出、网络、Emai1.等）的集成和自动化处理：（3）对上面两周都功能所积祟卜的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。CRM软件的根本功能模块包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客

19、户管理、第位管理、电话储管首销管埋、电话营销、客户效劳等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管埋、商业智能、知识管理、电子商务等。CRM管理系统殷分为运计性、协作型、分析性CRM,如下列图:ERPIERM1.1.1ff1.供度Ii1.r分UnrjfFM1.I1.gCOJ61S!8)R0电子必作SfPRMirs分析型FgJZA.O1.AP.Ing统计报缶,行为预测企业应用“含EA3.3 运营型CRM运首型CRV设计的目的是为了让企业营销、销件和效劳人员在日用工作中能弊共享齐户资源，M少信息流动断点,提供而效的客户效劳。运营型CRM主要分为铺件自动化、效劳自动化和市场背树自动化，3.3.1 也

20、售自动化镐您自动化是CRM系统中的一个设核心模块，它是在销伤过程中，针对每一个绞索、客户、商机、合同、订的等业务对象进行有效的管理，提高销包过程的自动化，全面提高了企业销咨部门的工作效率缩短销售周期,梢助提高钠付业绩,它可以有效地支持总经理、销售总监、销Pf主管、钠用人员等不同角色时客户的管理、对商业时机的跟踪,对订单合同的执行等.有效导入倩件标准,实现团队协同工作.主要功能包括日程和活动安排、销售线索管理、客户联系人管理、商机管埋、合同管理、订垠管理、销售预测、竞争对手管理、产品管理、报价管理、戏用管理、削件方案管理等。客户管理；客户根本信息：与此客户相关的根本活动和活动历史；联系人的选择：

21、订单的输入和跟踪：建议书和第（与合同的生成。联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索：跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设附概况，时间管理：日历；设计约会、活动方案，有冲突时，系统会提示：进行事件安排；笈忘录：进行团队事件安持：查看团队中其它人的安排,以免发生冲突：把事件的安排通知相关的人：任务表：预告/提示：记事本：电子邮件:传真.潜在客户管理：业务能索的记录、升级和分配；销小时机的升级和分配：潜在客户的跟踪；销田管理：加织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、箱冉阶段、业务额、可能结束时间等:产生各能伤业务的阶段报告,

22、并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销件状况评价等等信息：对销t业务给出战术、策略上的支持：府地域（省市、邮嫔、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护：把销售员归入某地域并授权；地域的JR新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人,约殳等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销作秘诀贴在系统上,还可以进行某一方向销件技能的查询：销售费用管理：销作佣金管理.3.3.2 市场管箱自动化通过市场首销自动化帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在齐户；精助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场开展方案.

23、其目标是为营销及其相关活动的设计,执行和评估提供详细的框架.市场管理系统的典型功能包括：市场活动和行销管埋、线索销售分析、柔道和竟争对手管理、活动/日历、附件/邮件管理等。电话甘用和电话精华：电话本：生成电话列衣，并把它们与客户、联系人和业务建立关联：把电话号码分配到附售员：记录电话细节,并安持回电：电话营悄内容草稿：电话录音同时给出书写器用户可作记录：电话蛟计和报告：自动拨号.首销管理：产品和价格配词.器；在进行营销活动（如广告、他件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联：显示仔务完成进度：提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资

24、料,从而实现营销文件、分析报告等的共享：Hi踪特定事件：安排新事件,如研讨会、会议等，井参加合同、客户和销岱代表等信息：信函书写、批量研件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联：邮件合并；生成标签和信时，3.3.3 效劳自动化通过将客户效劳与支持功能同销售、营销功能很好地结合,为企业提供更好的商业时机向已有的客户俏售更多的产品.主要是完成对效劳漉程的自动化和优化，加强效劳过程的控制和管理,实现标准化、掂确化的效劳,从而到达提高效劳效果，附加客户满懑吱和忠诚度，实现企业利润Ai大化，效劳管理系统的典型功能包括：实施效劳管理、效劳请求管理、客户管理、活动管理、方案/日历管理、产品管理效劳合同和效

25、劳质量的管理、图/表分析等.客户效劳：效劳工程的快速录入：效劳工程的安排、两度和重新分配：事件的升级：搜索和跟踪与某一业务相关的疗件：生成M件报告：效劳协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库,3.4 Ifr作性CRM协作室CRM的设计目的是能够让企业客户效劳人员同客户一起完成某项活动可以实现和客户的高效互动.3.4.1 呼叫中心管理呼叫中心通过提供各种CTI（计算机语者集成中间设在来支持AcD（自动呼叫分配/PBX（专用分组交换机），实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合，通过电话技术来进行与客户之间的互动,对来自多个条道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理.呼

26、叫中心已经在很多方面得到应用,如电话银行，用户可以通过电话进行汇率查询、账户结余查询、转账、代扣公用W业费等,现在的呼叫中心是CRM行业的一个Hi要分支，它是由若干成员祖成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备它们通过网络进行通信,共享网络资源，为客户提供交互式效劳。一般的呼叫中心由六局部组成：程控交换机(PBX),自动呼叫分束器(ACD、交互式语音应答1VR),计算机语音集成(CTI)效劳器、人工座席代表(Agent)和原有系统主机，虽然各公司的呼叫中心不尽相同，但呼叫中心环境卜的根本技术差异不大。I程控交换机(PBX)为呼叫中心提供内外的通道.对外作为与市话局中继

27、线的接口,对内则作为与座席代表话机和自动应答设备VRU)的接11.但呼叫中心的PBX与传统的PBX不同，其中继规数大于内线数多出来的中维战如何使用就涉及到自动呼叫分配器(ACD)了.(2)自动呼叫分配器(ACD)的作用是将外界来电均匀地分配给各个代表,如果没有空闲的座席代衣,就将来电放入等待认列,空闲时再转接过去.加果来话在长时间里得不到处理，ACD可以为客户播放提示信息.包括呼叫者在等待队列中的位置并询问来电者是否愿意继续等待等，以减少客户挂机比例.K1.着技术的开展，ACD将会提供更多的特色效劳，如呼叫溢出等，并与其他解决方法更好地结合起来，(3)交互式语音应答(IYR)技术给呼叫中心带来

28、了强大的生命力。IVR又称自动语音应答(VRU),它是计算机技术用于呼叫中心的产物.用户通过双音短电话输入信息IVR系统向用户播放预先录制好的谱音,答复用户的问遨.R还具彳11语音信箱、传真收发等功能.应用了IVR技术，有8090%的呼叫不需要坐席代表的干预就能完成在IVR应用中，语音识别技术将会发挥很大的作用，从而M少语言误解和消息失真,据专家预测，未来的Internet技术将与IVR技术结合，基于Web的处理方式会使呼叫中心处理起来更像电话处理。在硬件上.IVRI1.IPC机(或工控机)、电话接口卡、语音处理卡和传真卡组成.这些专用的板卡一方面通过计算机主板上的总线进行通怙，另一方面为了传

29、送数据还需要专门的一条时分笑用(TW)总线.由于板卡数收较多，而且呼叫中心提供的是24小时全天候效劳，对主板的要求很高，因此大多数IvR系统使用工控机。(4)Cn效劳卷对整个呼叫中心进行全面管理,是呼叫中心的心脏所在。它与PBX相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出命令.Cn效劳零能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的更杂遹信协议，给不同的用户开发应用程序带来了方便.CTI效劳器与PBX的连接称为CH鞋路.CTI桂路在物理上可能是X.25、ISDNe通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。日前Cn协议我少统一的标准，于是Cn效劳器的最大fE务

30、就是步调不同交换机厂家的这协议，使其有统一的模式。有人认为,解决这个问题的途径可以是同时支持多种不同的Cn院路孙议或对这些协议进行煽程.但这是不切实际的.一个可行的方法是开发一个运行于CT1.效劳器上的CT1.中间件，以完成底层的协议操作”通常，这种CTI中间件具有以下功能: 你调语书和数据在两个座席代表间的转移： 谱音与数据的同步传送： 基于计算机的电话路由选择: 提供一致的Cn应用编程接口。5人工座席代衣(Axent)的工作设备包括话机(数字或专列模拟话机)、耳机、话筒及运行CT【应用程序的Pe机或计算机终端.对于电话接听、挂新、转移和外援等工作.座席代表只偌通过取标和雄盘就可轻松地完成.

31、人J1.座席代表是呼叫中心中的唯一非谀备成分，能更灵活的进行呼叫处理，呼叫中心的某些效劳,如业务咨询、电话号码置询、故嫄报告和效劳投诉等，必须由座席代去完成.丹外一些可以由自动语音应答设备完成的效劳，如账单明细查询、洋业网点有询等，通过座席代表来完成将会到达更好的效劳效果，可增加客户的满意度.一般来说,各种呼叫中心的典型处理流程如下：(1)呼叫进入中心交换局(CenterOffice)：(2) PBX应答呼叫,捕获自动号码证实(ANI或被叫号码证实(DNIS)信息；(3) PBX寻找空闲的VRU路由，并把该呼叫转至该城路：(4) PBX通过RS232部行口发送初始呼叫信息给VRU,包括呼叫转至

32、的端1.1.号及AN1.和DNIS信息：(5) Y处播放提示菜弟恰总给呼叫者，以确定哪类接线员,受理比较适宜：(6) YRv检管接践员队列，若无空闲接戌员，则播放消息给呼叫者，告诉其在等待队列中的位置，询问是否愿意等待等：(7)接线员空闲时,VRu通过拍叉簧把呼叫转至该接线员,等待PBX发来的拨号音,按新的分机号.接线员拿起电话后，VR1.自动挂机，处理另一个呼叫：(8)利用数据库的共享或同域忖通信工程，VRU向接线员的PC发送AN1.信息，呼叫到达时，客户信息会自动显示出来：（9）呼叫用户或接线员一方挂机时,PBX检测到斯线信号,通过RS232小口发送呼叫记录信息给丫RU.此时VR1.根据此

33、信息确定刚处理完呼叫的接税员已愦复空闲，可进行下一次呼叫处理.3.4.2呼入管理作为呼叫中心系统的补充和扩展,呼入管理提供了一些薪级和细化的功能，对客户的电话呼入做出更及时、准确的回应.提高客户的满蔻度.（1）根据业务类别选择路由.客户会通过各种柔道（包括电话、网络和电子加件与企业沟通.如何才能使客户在所有烝道中都能与企业进行有效、持续的沟通？方法之一是，根据业务规则、座席技能和已有数据，为每种沟通方式设置一定的路由.呼入管理可怏用户迅速地查找客户,并将客户分成不同类别.排出他们的优先次序并采用路由安排相互动信息传递给最适宜的座席，提高座席代表的沟通成效和生产率,如“效金级别”客户享有一定的优

34、先权，应由技术最强的座席代表仪员接待，路由选择所使用的业务数据，取自CRY和ERP数据库中，据此提供各种路由选择方案.请注意，路由的选择差异很大，可以是按照规则定出的、经过优化后的方案，也Ur是包含整个企业数据的、更杂的工作流程.由于路由的选择与业务密切相关.可恰当地与客户打交道.取得良好的沟通效果.有些软件.可时路也选择进行直接控制,以图形化的方式对路由工作流程JS行定义.2）与交互式语音应答（IVR）的整合。枭用交互式语音应答技术，可使客户以自助方式完成互动，而且可将语音应答软件中搜柒的信思传递给座席代表，用来改善客户效劳品质。呼入管理可从交互式语音应答中收集数据.然后符这段数据传路由选择

35、引擎,为座席代表提供更为完整的客户资料.在交互式语音应答和路由选择过程中，已抬荻得或查询了客户估息，因此当座席代表为客户效劳时，客户无衢再次曳笑自己的根本信.&如，客户只需在交互式语音应答过程中输入自己的客户代码，呼入管理就会将这个数据传送到座席代表的电脑上，这些数据采用预定义好的格式,便于分析和传递到其它的应用模块中，以弹出解林的方式提示给相关的员工.（3）高级列队.呼叫中心的管理应具有动态性.这样才能按接触中心的负坡内容配置响应的资源.利用呼入管理.可将与客户的互动沟通在多种渠道向曳新分过,并充新安排路由.呼入管理为各种柔道均提供定时溢出.将集道的优先次序和路由由新安排给具有不同技能的座席

36、。这样，可更加来电m的波峰和波谷进行动态调整，通过多种柔道提高互动中心的有效性和生产率。（4）不同柔道的工作队列的整合.它可对每名座席代表的工作任务进行及时的安排和有序的执行.而座席代表可对跆越多个客户柔道的工作任务进行全面管理，了然于胸.它所提供的功能包括： 座席代表待完成的任务 回处客户来电； 产品需求信息： 报价： 铺位线索： 效劳请求； 调整升级： RMA,（5）互动历史记录。记录与客户之间的所有互动过程，如客户名林、埔弓、座席代表名字、呼入还是呼出、集道类型、联系时间长度、联系原因、结果、效果、所创立的文档、所使用的脚本、在互动沟通中所记录的重点事叽3.4.3呼出管理作为呼叫中心系统

37、的补充和扩展，呼出管理提供了一些薪级和细化的功能，如呼知名单管理、弹出屏、软拨号等.（1）执行营带改略通过前面提到的在设首箱管理功能,销伪人员能找出适宜的目标市场，并创立呼知名单，以主动地与目标客户迸行联系和沟通。通过与在我包销管理的集成，呼出管理软件可自动食阅呼知名单，管理联系客户的过程，并侨助联络背镣名单中所列出的潜在客户和客户。它相当于呼知名单管理工具，并有拨号功能.可加强呼知名单的联系效果,并提高座席代表的工作效率.靖传人员也可以获得呼出电话的反应信息,能对营销活动的方法和效果进行分析，从而形成了闭环式的营销过程.利用在线营销管理软件所提供的以前的广告活动的资料、相关的分析工具，销的和

38、营销人员可定义,对-营销板略，找出新的目标市场，创立新的呼出对象名单,延续客户生命周期.(2)MAff三.对向联系人致电的时间的把握非常.呼出管理的联系人管理功能可帮助用户掌握最正确呼出时间,主要的原理是，用户可利用多种数据的组合做出一些判断，如电话效果(於响后无人应答、忙音、答录机等、电话号码的类型(住宅电话、办公电话等)、时间/期/星期几、呼出结果统计(将前几次呼出的结果记录在案等。如I次呼出均遇到录音应答，未能接通对方本人.这时，可能不应再拨打这一录音应答，防止重型呼出导致电话费的浪费.(3)停止寻知名单管理.除r掌握呼H1.时间外，有的时间,不适合打电话给对方.停止呼出管理功能就可使用

39、户掌握什么时间不适于致电对方.个客户的名字是否需要被列在呼知名单上，有时会受到与该齐户进行沟通时的其它过程的影响.如，一个客户打电话进来查询其个人帐户，座席代表趁机向他进行了推稻，推樗成功后，座席就不应该将该客户的名字列在呼知名单中.以免出现理复推伯而打搅该客户.(4)呼知名单踪合管理. 呼出的优先次序.管理人员可将呼出时象按虫盟程度排出优先次序。 配31有时，呼出对象名单可能代石人11的分布情况，或需要将呼出电话合理地分布在各呼出清单中. 拄制箱售线索的发放. 点关注回报率高的客户.利用动态评分功能，可自动识别收效较好的客户清单，并向这些名单中的客户多打电话.通过对每次电话交流的效果进行评分

40、，呼出管理功能可自动控制那些收效较强的名单的使用，将注意力集中在收效较强的名单上.这样,可更快地到达预定的广告目标.(5)提供座席代衰的工作效率.一般来说.呼叫中心的最大支出便是座席代表的运行本钱.利用软拨号功能，可消除人工造成的拨号错误，缩短呼叫中心座席代衣的非生产性时间，座席代表不用浪也珍货的时间去拨打电话、倾听非生产性的黄声和忙宫信号,而只需接听有人接听的电话。如果对方是答录机响应，座席代表也不用接听.这样.然少了非生产性电话的浪费,节约了更多时间,单位时间内可联系到更多的客户,从而提高了呼叫中心的生产率和公司的整体嬴利状况.(6)拨号反应与结果.呼出管理软件可为呼叫中心的管理人员提供关

41、链的报表信息，让管理人员对呼出宣传的效果进行评价，并判断是否需要脩正电话营梢方案，以到达既定H传目标。这此报表包括母份呼叫清单的堤分钟的呼叫业务量.每份清单中的第伸线索活动、各份清单中剩余的记录、何时才能结束与清单中的客户的联系等等.3.5分析性CRM在当今企业CRY的应用中，之所以与其相K配的BI/DSS的需求呼声日益高涨，主要原因是：在商业掰健和决策支持解决方案的帮助下,企业可以通过充分挖抠现有的客户数据资源.捕获信息、分析信息、沟通信息.发现许多过去洪乏认识或未被认识的数据关系.使知企业对客户的需求能。更及时更充分的埋解，能够帮助企业管理者做出更好的商业淡策，并朝此提升企业核心竞争力。企

42、业不再涵足原有信息管理系统尚单的信息统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料,能否借助现代化的技术对繁多女杂的现实数据其客观本质规律进行深入理解、认识,并做出专业化的正确判断.分析型C冏能够分析出企业的问时.并且能够找出向时的原因，而口能够对将来的档势和行为进行预测，从而很好地支持人们的淡策，比方，羟过时公司整个数据库系统的分析，它可以答友诸如哪个客户对我们公司的岷件推镣活动最有可能作出反应，为什么等问题，在企业划肉客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖嬲技术.分析型CRM能好帮助企业确定客户的特点.从而可以为客户提供有外对性的效劳.通过数据挖掘,可以发现购置某一商品的客户的特征，从

43、而可以向那些也同样具有这些特征却没有购置的客户推销这个商品：心找到流失的客户的特征，就可以在那些具彳j相似特征的齐户还未流失之前，采取针时性的措施.3.6.1 分析型CRM主要用途分析客户特征”为了制定出个性化的营销手段，分析客户特征是首要工作.企业不仅会想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、职业、款H程度等根本信息，对蜡烟、配偶、家庭状况、疾病、爱好等等的收集也是不遗余力。分析“黄金客户”.通过客户行为分析,挖掘出消费欲最高、最为稔定的客户群,确定为“黄金客户”针对不同的客户档次，确定相应的营销投入.对于“黄金客户，往往还需要制定个性化营箱策略,以求留住高利洞客户。所以，不要期待在CRM

44、时代继续人人平等。当然，成功的CRK不会让顾客感觉到歧视,分析客户关注点.通过与客户接触，收集大琏客户消费行为信息，通过挖第,得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动,把伐花在“点”上.同样的广告内容,根据客户不同的行为习惯,有的人会接到电话.有的人就可能收到信函：同一个企业，会给他们的客户发送不同的信足.而这些信息往往正是演客感兴迎的.获得客户.对大多数行业来说，企业的增长需要不断地获汨新的客户，新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、以前不需要产品的人和竞争对手的客户。数据挖里能第区分漕在客户群，并提高市场活动的相应率。交叉的密.现在企业和客户之间的关系是经常变动的,一只一个人或者

45、一个公司成为企业的客户,企业就要尽力保持这种客户及系N户大系的最正确境界表达在三个方面：1.最长时间地保持这种关系：2.设屡次数地和客户交易：3.保证好次交易的利润最大化。因此，企业JE要财已有的齐户进行交叉精华。交叉销售是指企业向原有客户的传新的产品或效劳的过程。交叉铺件是建立在双息的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的效劳而获益.企业也因销伸增长而获益.在企业所掌旌的客户信息,尤其是以前的&行为的信息中,可能正包含着这个客户决定下一次购置行为的关犍因素，3.6.2 分析型CRIi的主要功能客观地讲，分析型CRM通常具有较强累企业个性化色彩，企业的行业特征越强，该色彩就越浓烈.但也存在

46、相当一局部的共性需求,如客户、产品靖华、市场、效劳的众多分析就是最普遍应用的领域.各行企业都要了解和隘视对不同类别客户、不同地区，不同产丛种类，不同箱售部n和员工在不同时间下的销售进程、财务状态：了解和掌控企业的客户涂合状态、产品综合状态、竞争对手淙合状态和市场、销售与效劳环节等的具体内涵，市场分析：对各类市场的活动、费用、市场反应、市场战索进行分析，帮助市场人员全程把握市场活动,对市场的广告宣传、市场情报进行统计分析,供市场各类宣传决策.分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营运状态，协助合作伙伴的开展和维系.销售分析：在销的环节，针对客户：实现客户销的收、销代排名、铺皙区域、销售

47、同期比、收款一应收、客户新增、重复购置、交叉精辑、客户关心全面分析，针对产品；实现产品销售量、持名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销怖构成、久未交易产品、新产品梢售构成等的全面分析.针对部门,实现部门/员工销售房、排名、同期比、收款一欠款、指标完成情况、满意一投诉等的全面分析.此外，实现合同类型、合同执行情况、产品利润、客户利润、部门利润、商机费用、客户费用、部门费用、战索来源、战索商机转换、商机成功率、综合精华漏斗、合作伙伴辅售等的全面分析。产品分析：根据内场、精售、效劳各环节的反K.实现产品的第冉增长率、防出一缺陷、质妓费用、生命同期、产品展性、产品箱售能力、狭利能力、市场占有率

48、、竟争能力、市场容fit等的分析.客户分析；在客户统一管理的层面上，实现客户属性、消戏行为、与企业的关系、客户价值、客户效劳、信誉度、满意度、忠诚度、客户利润、客户流失、恶意行为、客户产品、客户促樗、客户未来等的全面分析，竞争分析：通过对竞争对手同类产品信息的收集和统计,实现与竞争对手价格、地区、产品性能、广告投入、市场占有率、工程成功率、促销手段、柔道能力等方面的免争优势分析.实现不同地区、不同产品、不同竞争对手的竞争策略分析.预测：对未来精竹量、新竹价格、市场潜力、新产晶定价等企业经昔决策特别关心的内容，通过适当的预测模型.进行多维度的剖析,方便决策.3.6.3 分析型CRM解决方案（1）数据仓摩数据仓库是支持管现决策过程的、面向主晒的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合。从广义上讲，数据仓库就是一个专门的数据仓储,用来保存这样一些数据：来自于异地、异构的数据源或数据库的数据经过加工后在数抵仓底中存储、提取和维护，数据仓森系统（I）US）的体