税务技术部分V1.docx

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1、政府采购投标文件（技术部分）项目名称：项目编号I投标人名称：1 .服务方案、实射案及技术方案51.1. 项目背景及总体要求51.2. 公司介绍51.3. 人员解决方案（具体要求详见第三章评分表热战人员部分、第六章技术需求,含人员转接方案、招胞方案及承诺）91.3.1. 人员闻置（畅丽）91.3. 1.人员招聘讲人力补充.标遐及章节增减可自拟）101.3.2. 人员转接方案（请人力补充，标题及章X增收可自拟）181.1. 培训方案（请培训补充，具体要求参见招标文件第三章评分细则培训考核部分，第六章技术倘求）幡误!未定义书签.1.5. 运营（质量管控）方案211.5.1. 运肯管理团队211.5.

2、 1.1.呼叫中心运苛管理标准体系（客户联络中心CCcS-OP标准体系）幡褒侏定义书签.1.5.1.2.专业化的流程管理311.5.1.3.系统化的话务管理流程511.5.1.4.完善的服务质量管理循环611.5.1.5.建立完善的运营管理办法681.5.1.6.建立长效沟通机制951.5.1.7.数据统计报告961.5.1,8.人员异动管理方案981.5.1.9.绩效管理体系991.5.2.话务椀急预案1031.5.2.1,应急流程及步媒1031.5.2.2,应急措地1051.5.3.生产现场安全管理1051.5.3.1.安全管理方案1061.5.3.2.安全管理制度1071.5. 3.3.

3、安全田任人落实1081.5.4. 信息安全及保密应对措施1091.5.I.1.信息安全1091.5.4.2.网络信息安全I1.1.1.5. 4.3.规范的保密措施及制度1121. 5.5.知识库运营I1.i1.6. 团队建设方案（WJ人力补充）1161.6.1. 人员薪IW与职业规划（人力,具体整求参见笫三章评分表团队建设部分）.1161.6. 1.1.薪州方案（请人力补充）1181.7. 1.2.员工权益保障方案（请人力补充）1241.8. 1.3.职业生理规划（请人力补充）1201.8.2. 特色的团队文化（杨丽）1261.9. 实就方案1271.9.2. 项目管理1271.9.2.1.

4、项目领导小加及项目总负责人1291.7. 1.2.项目管理团队1301. 7.2.项目启动阶段1372. 7.3.项目计划阶段1373. 7.4.项目实施阶段1374. 7.5.攻日过程控制及风险管控ISB1.7.5.1.范围管理1381.7.5.2,进度管理1381.7.5.3.沟通管理1391.7.5.4.风险管理1391.7.5.5.风险控制1391.7.5.6.项目实施周期管理MO1.7.6. 项目收尾阶段1-101.7.6, 1.试运行HO1.7.7, 2.项目验收MO2 .技术响应与偏表1433 .投标人售后I1.务承诺1454 .用于本项目人员何历表1465 .投标标的物符合招标

5、文件册定的证明文件1481. J1.务方案、知t方案及技术方案.项目Ir景及总体要求1.2. 公司介州四川XXX科技有限公司是一家专业化商业外包服务公司，核心管理团队由具有多年的、成熟的、多行业的全媒体客户联络中心及大数据中心项目运哲管理经脸的业内家加成.公司成立于2013年，具有独立法人资格，在客户联络中心及大数据产业具有很好的I牌和品牌形象，具有广泛及深厚的客户资源.公司通过多年的本地化运普已经具有成熟和S业的客户联络中心人力资源招聃、培训服务保障和运营管理经验.可快速响应客户联络中心外包业务的需求.保障服务品质.多年来，公司持续承接多个本地化政府呼叫中心外包项目、航空业、IT业及金融保险

6、等多领域客户岷络中心服务外包项目，提供全媒体客户联络中心全业务外包服务解决方案，同时提供信息化服务解决方案,在大数据应用及人工智能服务颖域荻得客户方认可，客户满意度高.作为中国西部规模最大的综合性商业外包客户联络中心和具有国际水准的全媒体客户岷络中心外包服务服务提供商，公司一直致力于为全球范困内的企业客户及组织提供专业、商效、灵活的行业解决方窠和受身定制的专业化个性化服务，是值得信赖的全媒体客户联络中心建设、运营、管理的外包服务专家.图：企业概况、荣誉与行业资质公M凭借电信级的网络和资源优势、先进的客户联络中心平台技术、专业的运营管理体系和优秀的管理团队,长期布效帮助企业节约运营成本、优化人员

7、航黄，提高他前、ft中、售后客户服务成量：为客户提供包括资源租用服务、业务流程外包（BP0）、扩展眼务等在内的一体化呼叫中心外包专业服务,并可根据企业个性化需求,帮助客户选择和组合不同的服务内容,满足许户产处销包、客户服务、市场网查、业务咨询、电子质务以及客户联络中心异地衣备等俺求：见外针对中小企业客户量身定制呼叫中心解决方案，提供简单、实用、易扩展的云呼叫服务。公司目的服务几十家国内外大中小客户,运营管理项目涵盅政务及公共事业、保险、银行、房地产.航空、电子商务、IT外包、家电、化工仪涔、快箱品、物流,共享经济、汽车满意度调研及回访等领域，立足成都射全国.公司己通过客户联络中心行业标准体系认

8、证，公司先后获得中国班佳外包呼叫中心奖、2014年金音奖-中国最佳外包客户联络中心奖、金音奖-2015年中国最佳外包客户联络中心奖、2015-2016年度及2016-2017年度中国最佳服务外包供应商奖、2017年度“金耳噎杯”中国最佳客户中心卓越外包眼务奖、客户世界2018年度十大客户中心专业外包推荐Iy1.牌、2018年度金耳噎杯中国最佳客户中心卓越外包服务奖、运营管埋困队茯对客户联络中心（CCCS）中商级管理人员认证、JSF1.管理人反资格国际认证、COPCE认证实施用调员资质的国际认证,金夸奖一中国客户联络中心最佳管理人奖、2015-2016年段中国客户联络中心产业杰出贡献奖，2016

9、-2017年度中国客户服务杰出贡觥奖、CC-QIM国际标准组织及客户世界机构颁发的2017年度“金耳喳杯”中国最佳客户中心杰出产业领袖奖、2018金耳暖杯中国客户中心J佳管理人奖，公司还通过IS027001信息安全管理体系及IS09001质此管理体系认证.公司致力于通过自身M牌、资源优势、运营经验的融会贯通,成就企业和客户之间的完美沟通！四川XXX科技有限公司承接案例行业合作事目合作模式JR务内容运情况航空中国国际凯空公司外包呼叫中心BPO外包承接国凯国内呼1中心业务外包现目，项H米务内容：H务咨谢、NHHHh航班fti.行李衣询，业务坦章化谕、航汇嫉行产品行珈等.网站多媒体服务,包括I国航段

10、份各奥道的M站、APP箸.何趣胡答各操作引杼、在线客JK等国航呼入项目近3年语音呼入小累计WQD万次；深11航空外包呼叫中心BK）外包.长接深航9536】客户服务妁然BI内机票箍何、客票变更服务及代理人。线业务.为浑切航空公司客户提供航班时刻钱R1.来机常见PJ5S咨由、国内机票用包及退改花眼务、代理商曼务咨潮与殳理等*务。深肮吁入项IJ近3仔用音呼入（JKH260D万次;浜疔华西疾院BPO外包四川大学中西发院客服热规外包项目，主要承接市民也告的各类业务及流出咨询、投诉、内外三E号等眼务iR商天虎云商BPO外包1天龙云商、益农平台4008石服电话呼人按断处理I天虎云寓益农千台依城客服的值守、位

11、家客服的指导.受理以上两个卡台所有爽道的实家.商家的服务咨询勺投诉I2|时订单管理.按业务哲理人员给出的定义标准，跟点招时打中,仲促商宓发货，监拉物流环节，引导安抵客户，井将考核数W!打骐到业务管理人员13客服工的转源,对次性无法朋决的问IS根据权Ri设In在客IHr俄系统进行双单.井督促接单人及时进行向JS处理后IHi1服务救据统计，按服对投诉何题深入分析.制作产（M）餐服务手册,按月对服务境MiSff分析彩成服务报告.对存在的何咫提出可执行的解改方案：5客户体验、平台及业务海程穿越K及店铺巡检.并出具相关报告I6灯排活动支柞,加收集川户塔舁.客户体验回访等，益农社的坐标位置杳坳等.7JH务

12、相关操作层的业务培训支序，配合主管部门完成对问家或客户的Jft作辰培训工作I8甲方业务需要临时增加的尺他版务支律工作：讯运营IanJH电信KX1.OO号客服中心BPO外包承接电信IOiXio号客服作弓、投修等全业务通i自R非IiX1.创项目服务外包整合压!侥淑和运营健力、共同促江天虎动力农创汇间运售能力的提升、平台拈牌的拓展和创新校代的探索.他说项目的运首及管理需工作.互联网共*小车客做中心BIH）外包共享单车项目为用户提供业务许询、业务办理、投诉及建议等UR务.同时工单组为用户提供认证审核.摩数分申诉、计费异常、举报注件.i1.柠口金.互联网客牧业分的摩并或音IR务项目近3价：媒计噜音呼入量

13、索it15007）次t维信公众号粉线Ift招WO万个IIT我忸CC与SMB项目服务外包为客户综合性电广商务信息化邛台提供招P；及管理.定制化办公场地及坐席费德展务、运营.H1.队的日常行为管理及缴喇T理靡务外包，通过TeHWcb业务方式为客户提供专业IT解决方案、服务,打造府绩效的客户在贱销佶中心.政府及公共4业热某行工商12315*t资源服务呼叫中心费浓及外包朦务甯妓联热战JR务外包金业务外包某市住明公枳金服务热找服务外包IfJKtttt公枳金专席项目,我司1-：安类供市长Bk线公积金12329牧务专席项H整体外包业务,其中人工坐席眼务主要为中心的*存职工和服件提供谛音服1.包括：政策解答.

14、过询、投诉、派旗等）、网络客服服务（包括：网法尔；、信访、徵信及A1.T等）等公枳金12329JK务热她呼入近3年SK计语音呼入JA累计260万次：微伯公众弓粉段嫉达到450万个：柒市教育热线JR务外包金业务外包11fftK12333社保热线服务外包运华管理及人员服分外包某市海新区962000热线服务外包运营管理及人员限务外包北市K药篮附12331热线服分外包运营管理及人员服务外包iHif1.iEi12368司法热线服务外包企业务外包锄放中国电信麴流基堆项U座席租货心流服务，资源租做服务营界晶国际知W乳品电访中心BIX）外包业务流程外包健康卫生川AA国际知名R用&客服中心BPO外包乡以体客服至

15、业务外包打车软件国际知名公司外包叫叫中心Bpo外包多媒体客朦中心外包电子的分电子戏分呼叫中心电箫项目BPO外包电话回访、WEB在线箱侪天虎云商客班中心匈日HH）外包全业务外越服务很信公众号构经.fit达到IW万个京电海尔集团*JH中心外包项目BpO外包顾服中心全业务外包坨蚱期承接呼入现模达到800席.年收呼入量达3507；通：W际家电品牌同访外包项目BPO外包Ia坊业务外包项目吁出项目而峙期达到SOOA.呼出豉年度达到上亿通：汽车行业国际知名汽车淌意度调研服务外包CSI/SSI外包服务N际知品牌汽车811服务外包CSI/SSI项目用地产方科地产（成都）客忸中心BPO外包金业务外包华侨城客城中心

16、BPO外包全业务外包中Tft客服中心BK）外包全业务外包市场研究S1.际知名市场得研公司项HBpo外包全业务外包某省统计W削f项目BPO外包金业务外包物流行业速递易客JK中心项目BPO外包仝业务外包银行中国银行电箫项HBPO全外包中银卡促债活动通知、电液、电精中国建行电箫项HBPO全外包龙米促销活动通知.电激IC丰IRfi;项目BPO全外包项目服务外包建席和步、人员服务外包攀枝花商业银行项目BPO至外包格枝花Q行客服热线服务外包成都银行耕保基金项目BpO全外包科保延金服务热线仝业务外包国寿电销中心资源/咨询Irff资源、远程培训及运昔行询保险太平人寿电箫项H座席米务外包俺席机的、祜质情理服务外

17、包太平洋Vi的项目HM全外包何访、客户关怀、数据核实PICC人保题目HM全外包全国地区厕访、客户关怀天安人寿项目BPo全外包仑国地区回访.客户关怀中英人存电销项目BPo全外包保险电Ifi（意外总游险）华泰保险电轴项HBPO金外包保险电的（念外险电娥）华义人寿电/项HBPO至外包鼠疾险电销中华保陶呼叫中心BPO至外包按报案及燃哼叫中心中意人寿保险项HHM全外包寿除电销,战上推广13.人员解决方案（具体聂求详见第三章坪分表热线人员部分、第六章技术Ii求，含人员特搜方案、招聘方案及承诺）1.3.1. 人员配JK（物图）1.3.2. 人员转接方案我司承诺，针对12366热线项目现有的31名骨干人员转接

18、及90人招聘工作，由原劳动关系转移到四川x*x科技有限公司的,并且按照招标要求,对于转接、新招人员的管理及劳动关系全部在我司，不存在分包、转包笫三方人力公司的情况，我司承担全部人任及业务风险.我用针对转接工作的总体思路是：保核心成员、留什干成员.将31人全部顺利、平稳的转至我司，我司具体操作及安排保障工作如下：一、成立转接工作专项小组针对此次也接，XXX拟计划成立人员转移专项小组，成员包括：专项小组成员人数人力资源经理及专员3人以上项目经理1人粽合主管1人人力资源经理及专员3人以上，项目经理、媒合主管各自1人，由专项小纲全权负责后续转接事宜.二、薪福利保障薪酬福利是每个员工都关注的问趣，也是提

19、升员工湎意度的关进因素之一，为了提升31名件F员工的满意改和认可度以及电利平滑的转签,充分发挥员工的枳极性和创造性.建立稳定的员工队伍,激发员工的工作热情，为31名骨干员工提供新削福利保障，1、薪酬保障；联本工资、工龄工资、统效工资、提成、补贴等组成的新IW，保障现有的31名骨干员工平均到手工资不低于5000元（扣除公积金社保：2、工龄及休假保障:转签至我司的31名骨干员工,工龄及年休假不受转签影响,正常计算.3、福利保障：员工福利内容包括：五险一金、人身意外险、年度过节费不低于2000元）、工装、年度体检、员工生日、员工文蟆活动、过节制问等：三、人员评估及职业短划（）对31名骨干员工进行评估

20、1、专项小组与原劳动关系方就转接事宜进行双方沟通,沟逋内容包括：（1）人员转移具体时间：一个月以内转接完毕（2）转接员工相关情况：a,员工的基本信息：包括员工个人信息、薪资水平、在岗时间、工龄等将本情况b.员工的工作情况：业务技能、综合素质、粽合管理、工作效能、完成情况、工作态度等:c.员工分类别进行归类：根据对员工基本信息及工作情况了解，对员工按照优秀、良好、一般进行归类：2、专项小组对31名转移员_1.进行一对一的调研及评估,通过面对面的调研进一步了解31名待转杼员工职业发展便向，根据调研和评估情况对于员工分为R、IkC、D等级，做好调研结果将理及对后续骨干员工进行岗位竞聘提供基础参考数据

21、；（二）人员岗位规划关于31名骨干员工转接工作,我司承诺达到100%的转接率,为保证31名仲干员工均完成顺利、平滑的过渡，避免人S流失，保障人员稔定性，根据专项小组调研及评估结果，为31名骨干星级员工量身打造晋升通道，通过横向业务专家岗及双向行政管理岗的网裕式规划,进一步拓展31名廿千员工的职业生涯发展通道,为后续新团队搭建核心领导小组。1、管理肉位选拔管理人员岗位包含：项目主管（包括综合主管和运营主管）、班长、数据分析、培训师、原检、专家等，由此31名的干星级员工采取公开竞聘的方式选拔出匹配以上各岗位的管理人员。（1）管理商位职费及需求人数：将位项H人SC岗位职费项目主管捺介+运营）21 .

22、牵头负责各业务嗡口（运营、町玳、培训）的工作桁接及此分,祖枳召开相关会议.伊西、珞好各端口人员的业务工作开我；2 .配合项目经理完成项I1.运营指标及成本管控、分析I3、间化项目经理执行及制定相关M段、规？#IIkfJ,检近实施情：k负责项目过程管理,包括蟆被送度.团队建地、Uif1.1Jft标优化、眩i保障,现场肾理以及近昔分析；5,完成领寻交办的其他工作.班长21 .做好日常甘理工作,配合生产指标的完成I2 .黄员现场送检,保证现场纪律及实时话务陈测.当促员工工作状态及效率:3 .负责协助土笆制定、落实各项制境和活动方案，负责做好一妙团队的团队建设；h负责项目（工思想动态的关注与及时沟通和

23、人历关怀.关心员工生说状态,有效挑护座席眨证件.控制流失率：5 .负货协找杏i人员工作情况大施绩效管理；6 .突发情况.协助相关部门做好处理，记录并上报，数据分析1U通过12366系统及其他相关心录信息,开展运行笆理、收M监控.满应吱等数据分析12.IW作相关业务牧拒报发及运昔报发：3、定期（按周.月.季度、年度的四川省税务局提交12366运行协Iit和数据分析报告.培训加21 .了解培训需求.州织各类仃计对性的培训.使之切实近应服务热戌12366的发展需要：2 .负也现织并实腌新员工培训工作，包括谀件的制作，课室的安排及最终的年枝玷果，3 .负费坐席人员的日常培训.根据实际情况织组并负责实施

24、各项进阶培训工作：K负责业务提升培训,组阳热戌咨询人员、肚场殍理人员.运行维护人员加集中脱产培训，5、对己纲织的培训进行效果评的和反馈,并提出改进世议：6 .对热奴咨询人员进行业务等it7 .对12366招健知M库.堆方知识库进行推护.协助做好相关软件维护工作I8、负责所用电呐和培训设备使用管理工作.旗检41.执行四川济税务局的运行旗1标准.完成国宗税务晶局的考核任务：2 .负责求音瞌听及实时屋听管理工作.对瞌听内容进行准确如实记录并计对阿JB点进行分析与员工蚓与：3 .定期进行股分原Ift监控校准.保近顷检员划鼠控标准理祥的致性：K制作月报制定行效的演进拾S1.并跟踪改进措影的实施效果,完善

25、质量就拄评估体系：5 .林月携送优笏录音以及不合格的聚音针时传个客户服外代表的服务质机让行点评,史i服分版IIG6 .开展税法宜（和通过通过各类平台发布政策加it.热点何咫.开展税法宣传和林林珞训,运营做自、微博等新婢体.业务专家20合法31（2）管理岗位公开竞聘及标准：拟对31名骨干人员,进行公开岗位竟聃。对于此次岗位竞聘,将会按照以下标准进行：A、竞聘条件不限制和设定员工工作年限：B、不限制员工筋级、跨方向竞聃：C,未竞聘成管埋人员的员工，均作为12366热线出队的业务专家匹足为二星欲办工岗位，作为核心团队的骨干员工指导及利扶后续新员工业务技能工作；（3）竞聘岗位及对应前断补贴：岗位项目人

26、数星级补贴（元/月）岗位补贴项目主管（综合+运营21200班长2100O数据分析1800培训师2600质检4400专家20400星级员工（2星级）100星级员工（3星必）600星级员工（4星级）800星级员工（5星级）1000星级员工（6星级1200合计31以上管理岗位及星级员工，均在保证现有员工擀资待遇不变的情况下，根据岗位层级增加岗位补贴及星级补贴，2、星奴m工晋升：针对未竞聘成功的骨干员工将直接定岗为二星级员工.并根据二星级员工薪阶标准进行发放相应补贴，根据评选条件进行星级音开评定.（1通用评选条件:签订劳动合同转正并在岗三个月以上：完全胜任本职岗位工作在评定周期内月度绩效考评分值连线三

27、个月达到95分及以上。无违反公司行为准则及价值观的行为；（2）评选规则：连续两个季度获得二星汲员工称号，可获知评选三星级员工资格：连续两个季度获得三星级员工称号，可获得评选四星.级员工资格：连续两个季度荻得四星级员工称号，可获得评选五星级员工资格：连续两个季度获得五星级员工称号可获得评选专家资格：连续两个季度茯汨专家称号，可获得评选高级专家资格（3）星级员工导师SMEIW：a通过导师对新员工进行一带二的指导，跖助新员工尽快适应工作环境,融入我公司文化氛困;b.导师通过时新员工实际工作进行指导，传授其知识技能和工作经脸，帮助新员工在较短的时间内掌樨工作技能.尽快胜任其工作岗位：c.为新员工提供职

28、业生涯指导，促进其职业生涯的发展：4增覆公司核心竹干作为导师的荣誉礴，提升导师沟通能力、管理能力等多方面素质；f为培养人才,有效开发、留住人才，及配合员工个人的职业发展需求，实现员工与公司共I可发展，导加团队成员由该31名骨干员工中的星娘员工组成,对新员工进行一带二的指导招扶,对于导帅员工,将给予一定的导师补贴（名师奖）,导师奖金基准为200元/人/月（税前），绩效奖金为300元/人/月（税前），核算方法如下：基准奖金防工考核得分占比绩效奖金导师奖金200实际每分/100%300200+考核窗分300导如奖金与当月工资一并发放,四、转移人员劳动关系转移程序转移的人员主要涉及到三方面转接工作：劳

29、动关系转移、人力档案转移、社会保陷及公枳金杼移.（一）劳动关系转移需在项目合同签订的1个月内,与老单位结束劳动美系,新胞位（即：四川KXX科技有限公司）接收老单位开具的离职证明，作为劳动关系转接的柬要依据：（二）人员档案转移提前收集31名咨询人员的个人资料，包括：（1原单位离职证明（加靛原单位印章1份；（2）二代身份证复印件1份:毕业证复印件1份：学信网验证报告1份：（5相关资格证书复印件1份若没有可不必提供）；（6）个人彩色一寸白底免冠照片1张：（7）近.个月体检报告原件1份：（8）户口本复印件1份：（9）工资卡默认建行卡，请提交建行卡及印件1份（正反面请双印在一份上面；以上资料，收集完毕后

30、.建立个人信息纸质及电子档案.为之后社保公积金购买等各类人事操作提供做好充分准备：（三）社会保险及公积佥转杼根据国家社会保险及公枳金管理相关政策规定,具体转移接续手续按照以卜流程：1、上一家单位能在提前15天对31名咨泡人员的社保及公积金个人账户进行封存.否则新单位无法进行正常缴纳：2、若坊工需对上一家单位账户下购买的公积金进行合并，衢新总位为31名咨询人员开具4公积金内部找移联系函令给到上一家单位,由上一家单位进行合并转移：1.3.3.人员M与冗余人员管理在新经济时代,传统的用工模式已经不能满足和适应项目的需求和发展.面对项目越来越多季节性、临时性、批技化的用工需求,基于用人需求的波峰波谷、

31、按箭雇佣人才的灵活用工模式成为大势所的，灵活用工包括使用兼职、劳务合作、迈期合同、自雇合作、劳务派造、人力资源服务外包等用工方式。又活用工是企业在面对海器竞争环境和技术变革时所采用的有效管埋策略之一,是弹性用工的一种方式.进入共享经济时代,灵活用工正在从企业微观的操作层面向战略层面你转变，企业期望通过灵活用工来提升自身适应环境的能力、降低劳动成本、增加昔业利润,从而为企业提供更多的竞争优势.同时,工作方式的变化使“为我所有”传统理念的人力资源服务模式逐渐被变不，以灵活化、分散化以及项目制、合作式等为特征的“为我所用”的现代人才理念有了更广阔的适用空间，诳一步推动了灵活用工的不断发展。我司作为一

32、家业化商业外包眼务公司，既能帮助客户方实现服务团队的快速调整、舛性管理,满足客户方在用工方面高效率、低成本、低风险等灵活性的需求.又能通过人力资源服务外包公司的集中管理和专业运营，在一定程度上构建适合灵活用工模式的劳动者权益保障体系，实现劳资平衡发展,1、人员诂1管理目前我司员工数稳定在2000人,对于员工的管理及劳动关系均在我司.不存在派遣及派驻到第三方公司，我公司将承担全部人任及业务风险，当然,为应对各类应急突发情况，我司长期固定存在有IeIO人作为人员流遗.应时各类项目的突发情况，井在100名员工中将安排20名员工，作为本次项目固定派遣人员专项储备.为应对项目业务网整等因素导致突发的应急

33、情况，公司能够在1小时内安排足修数同的熟悉呼叫中心业务的100名员工为项目提供应急服务，此部分员工在无应急情况下，均放置在政务及公共事业项目,由项目经理按照正常项目运转进行管理。该部分员工均为劳动关系满6个月以上的人员,并在XXX正常购买社保公积金6个月以I二.2、冗余人员管理冗余设计，是指“在人力资源聘任、使用、解雇、辞退、晋升等过程中要用有充分的余地,应使人力资满;将体运行过程具有一定的弹性,当某一决策发生偏差时,留有刿倒和重新决策的余地”.HR在做人力资源规划时，通常会做好人员配跣规划，具体指确定项目合适的人员数玳及马之对应的人员结构。那么结合本项目具体俺求，XXX承诺在JSn合同签订之

34、日起一个月内，以不低于在岗咨询人员5%的比例（第一年6人（含），第二年和第三年8人（含）配招可以随时上线的冗余人员.共计20人的岗位冗氽人员,日常管理如下：（1）根据岗位职费要求进行人员招1.5筛选：（2）正常办理入职，并按照国冢相关政策现定进行劳动美系签咨及社保公枳金购买：（3）随JSF1.培训进行同前地础培训，并通过培训测试；（4）20名冗余人员将在培训通过后安置在政府项目，由政府项目按照运营管理手册进行管理：（5）客户方项目有员工异动情况,XXX将在规定时间内从政府项目流遗员工进行项目应急：13.4人员招H一、招聘流程及能力我司在呼叫中心服务外包领域为百万级客户提供优质人力资源眼务，成熟

35、校园合作网络，全网招利渠道设置,为客户构建完善人员匹配机制，具有专业的稳定的招聘柔道及专业的招聘团队，在互联网金融、银行客服中心及大型商业外包呼叫中心项目具有成熟的石num可充分满足本项目的人员需求及上战进度要求。根据对本项目的需求,定制招聘执行流程小于10个工作H.Ira中，。方茴万B.户11供优厦人力119,SMafinn.金网mara=.为.户亮人IBeaeVx.快速、批猫的人才招聘招聘工作是企业人力资源部门的项常规性职能工作,迪常由企业业务部门提出用人需求，人力资源部门针对需求的特点,选取针对性的招聘集道和方式进行人员选拔招募，根据12366招聃需求人数制定招聘计划；通过社会招聘、校园

36、招聘、专业性人资企业招就、多媒体等多种方式发布招聘广告：羽织现场大型面试环节、定讲筛选、简历帅选后进行NS1.面试；根据面试结果,确定培训节点后通知待入职候选人（体检、电话沟通、邮件发正式offer）定人才ii像IR位生冬M1.发布电话道约tg悔信道的c-iOfftrMiW面试邀约到仿率off”入职窣图表：人员招啊流程12366岗位枳责I1、向现彳!和潜在客户提供卓越的在线和语音服务体验：2,受理客户咨询、食询、建诙、投诉零眼分：3,向现有和潜在客户推广垠行产品和服务：4、达到客户服务II心的服务标准和要求：5、针对客户投诉、有意向客户进行外呼，包含不限于湎逆度回访、投诉跟进回访、增值服务回访

37、等.幽I要求，（1）大专学历以上（其中本科比例不低于502,财会、税收等经济类专业优先考虑，法律、管理、计算机等相关专业择优选用.其中财会、税收等钱济类专业人员不少于5;（2）普通话达二级乙等以上：（3）汉字录入速度不低于80字/分神：（4）具有一定的税收基本业务知识，需具有会计、税务类相关证书或考试合格证明：（5）具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力：（6）身体健康（提供近三个月体检Hi告人员常规招聘流程图四川XXX具有专业的稳定的招聘渠道（大专院校、多个人才巾.场、多个人力招聘公司、多个大型招聘会柔道、多个网络招聘案道）及专业的招聘团队人员.以

38、此满足项目人员衢求。各环节的工作,环节工作内容招聘计划制定制分析员工流失情况下一步接受业务状况人员素侦需求校准招聘的具体时间安排招聘的渠道安排招明的负贲人确认招聘目标设定及评估衣格设置制定招聘广告明确招聘职位明确招聘人数明确招聘人员，作内容与范困明确招聘人员能力密求明确工作时间明确工作量薪州等级简历筛选0币选出网职位的应聘简历与实际聘用人员比例不少于3；1人员筛选：现场宣访、答疑、初试筛选由氏调查发送聘用Je向书聘用确定排除具有传染性疾病的员工体检与聘用人员签订劳动合同正式发布录用通知对新员工实行一个月的试用期.试用期满,对试用人员的工作表现进行综合评价.对试用合格者正式聘用,对不合格者则解除

39、劳动合同试用对正式聘用者，办理新员工转正手续、工资定级事宜.1.4. 运营(AMtt)方案1.4.1. 运营管理团队四川KXX科技有限公司的运营管埋出队于2009年通过了CCCS五星级客户联络中心CCCS中商级管理人员认证。公司运营管理团队枳极研究客户联络中心领域的行业标准(CoPC顾客服务提供商标准颐客联络运营绩效管理体系、CoPC外包服务提供商标准第三方腋客支持绩效管理体系、COPC颐客体验标准-顾客联络运营绩效管埋体系、COPC颐客体验标准-第三方顾客支持绩效管理体系、CCcS客户联络中心标准、俯岷络中心国际标准、CCYMM国际标准)发展变化，为服务外包客户提供兀配的项目运营管理标准及专

40、业化流程,公司还通过IS02700】信息安全管理体系及IS09001质域管理体系认证,是值得信赖的呼叫中心馥设、运营、管理的外包服务专家.获得国际认证的专业化服务团队11年成熟的客户联络中心外包或目服务团队及通对国际林旭认证体系的专业化加酷理团队4JPMPiR三UifWS9SRir三fr*FJ1.xxx科技有限公司运甘管理团队参与过多个世界500强的外包呼叫中心的运营和管理（如微软、诺基亚、MOTORO1.A,索尼-汲立信、大众汽车等），并在多行业、多领域的知名企事业呼叫中心项目枳累了丰富的运营及管理经验,涉及：联想在线呼叫中心、海尔客户联络中心、国际知名航空公司外包呼叫中心、惠氏营养品客户关

41、怀中心、金佰利（中国）口用品客户联络中心、天虎云商客户联络中心、知名网游在线客服中心、商旅客服中心、米其林呼叫中心、麦当劳订卷热线中心、夏普回访中心、国际知名品牌汽车市场调研中心、国际知名分析化学仪器品牌客户关怀中心、Uber客户联络中心、共享单车多媒体客户联络中心、全友家和客户关怀中心、万科地产客服中心、通信运营商呼叫中心、知名教育品IW客户关怀中心、速递易客户联络中心、中华保险接报案中心、佰盈通保险电销中心、华奥保险电销中心、PICC回访中心、天安人寿回访中心、中国银行信用卡外呼中心、中国建行信用卡外呼中心、光大根行伯用卡外呼中心、酒关网电箱中心、中视购物客户关怀中心、某省统计局市场调研呼

42、叫中心、成都住房公积金服务热规呼叫中心、成都市教育热线呼叫中心、四川省高院12368热线中心、四川大学华西医院呼叫中心、天府通呼叫中心项目等,为客户提供专业化的运营管理服务,客户满意度高.公司运营管理团队在大型客户联络中心、电话营销中心、电商多媒体客户联络中心、市场调研及客户关怀回访中心座席代表及管现人员的培训方面具有比较成熟的经脍，为多个行业的多家中心（肮空呼叫中心、家电行业呼叫中心、物流行业呼叫中心.在线电商客服中心、政府热线呼叫中心、公枳金管理中心、某省国税呼叫中心、全国体彩呼叫中心、某开发区政务中心呼叫中心、某省电力呼叫中心、通讯运营商在限中心、某知名市场调研公司回访客户中心及运营承接

43、的各类BPO呼叫中心等）提供了高质量的呼叫中心员工培训及运营管理赎何咨询限务.枳格/大fit的运营管理、培训以及人员招募经脸,在外包项目中可紧密结合业务现状及需求，对呼叫中心管埋人员、呼叫中心客户服芬代龙（电话客眼、在线客服、工单客机及APP、微信、微博、网络、信箱等多媒体客附及电tfi外呼人员进行有叶对性的辅导培训工作，以保障项目实施的效果.在2019年中国电信四川分公司信息化运智限务项目中可紧密结合业务现状及需求，配备5业化的呼叫中心客户服务人员及运营管理团队，以呼叫中心业界权或标准CCCS五星级客户联络中心标准：*实施呼叫中心运营管埋服务，并结合COK粮客体验标准及客户联络中心国际标准的

44、发展，持续提升运营管理水平，保障电佑佰息化项目专业化运营及服务满意度。总粒理T执先生付斌先生，中共党员，四川大学公共管理硕士（YPA）,中国信里协会客户联络中心分会副会长,获得客户联络中心标准体系CCCS五星级客户联络中心高级管理人员资格认证.现任四川KXX科技有限公司总处埋（四川电伯公司派驻的管理针.付斌先生历任四川电信数据B业部、增值业务部主管，倍产（号百公司市场部副经理兼客户响应中心经理，天的热线分公司总经理,中国电信呼叫外包眼务中心（成都）总经理.具有电信运营商20年工作经验.12年呼叫中心建设运营管理经验.在2007年牵头创建中国电信呼叫外包服务中心（成都）册地，负责中心规划筹建和运

45、甘管理。2013年负员外包呼叫中心业务体制创新，创立四川XXX科技干j限公司。十余年先后为数百家企”业单位提供外包服务解决方案.运苕管理坐席万席,柳有丰富的呼叫中心建设和运营管理经验-付斌先生作为中国电信呼叫外包服务中心（成都）的CCCS-OP五星级客户联络中心认证项目纲组长，把中国电信呼叫外包眼务中心（成都）及四川XXX科技有限公司打造成了获得业界将度认可、中国西部规模最大的综合性商业外包呼叫中心和具有国际水准的外包呼叫服务提供商.中国电信呼叫外包服务中心（成都）及四川XXX科技有限公司分别获得公司先后获得中国最佳呼叫中心年度新锐奖、亚太最佳呼叫中心入用奖、中国最佳外包呼叫中心奖、2014年金音奖-中国最佳外包客户联络中心奖、金音奖-2015年中国最佳外包衣户联