2024年4s店客户关怀专员岗位职责（共5篇）.docx

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1、2024年4s店客户关怀专员诣位职责（共5篇）第1篇：4S店客户关怀安排4S店客户关怀安排第一篇：4s店客户关怀安排客户关怀安排（初稿）建设篇：一、建立客户关怀中心1.以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门,销售、售后、为胁助部门.2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台.3.设定专人负责论坛发帖，qq群公告、短信传达等与车主的第一时I前言息沟通.4. 了解客户，解决、例调客户投诉问题发生，二、建立车主信息库1.建立每位来店修理保养车主与新车销售的车主信息档案.2、定期对档案中车主温密电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题.3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准.三、建

2、立意向客户抽访机制1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景,2、制作意向客户访问表与客户不满足惩罚机制.四、加强客服部、市场部人员的业务学问培训1.佬后车辆的日常修理与保养留意期项.12、汽车基础学问的了解.3、福特品牌的了解与发展状况.4.各项促销活动安排的了解度与推广话术.5、客户投诉的解决方法与步骤的良好运用.五、客户关怀内容的制定与执行1.内容制定的流程与参加部门的确定.2、执行中的监控流程.3、奖罚机制.关怀篇:一.建立大客户单位车与ViP个人车的关怀内容1 .建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的打算工作.2 .运用标准专业的Vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经

3、理办公室）.3 .主管级以上人员接待与欢送，客服484包内必需做出回访结果,并反饯业务部门接者谶踪或改善.4 .胜利转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次.金卡客户举荐胜利，加送100元93汽油.5 .建立大客户单位车与ViP个人车的修理积分制，年终进行积分兑换.6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或蜴予材料九折销售.（工时酱一律不打折）27 .严格做好转介绍、预约的百实性，一旦发觉弄虚作假，造成公司损失者.将处于损失部分的50%惩罚.8 .转介绍必需在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料.预约必需在3小时之前来店预约.二、定期开设车主讲堂1.每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好

4、的周末实行.2.制作讲堂测评表，让车主提出珍贵看法与急需解决的问题.客服要在484封内完成对W位车主的讲堂W评表上问题的一一解答.3.讲堂以车主互动、沟通、操作演练为主.4、车主讲堂课件上传qq群，共其他车主共享.三、设立车主论坛1.激励车主在线发帖,精姑赐予价值200元礼品总奖，并赐予媒体转载的激励.2、设立车友年终庆典联欢会，评比最佳在线车主、最佳发帖隼主、最佳动感车主等奖项.3.建立网上在线4s限务，建立网上展厅.四.上门腹芬1.针对批量购买的单位或车麻集中的小区，进行提前宣扬,定点上门预检服务.2.对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆艄售与车辆修理保养协议

5、.3五、混馨提示1.对全部新车、保养修理车箱的副驾驶遮阳板拈贴“坤城福特温磬梃示”.2、稻售顾问交车后必需完成24小时、72/J时内的2次电话回访工作，将车主反馈看法上报客服部，客服郃将录入车主新车运用信息中保存.3、服务较间交车后必需完成48小时内的1次电话回访工作,将车主反馈看法上报客服部,客服郃将录入车主修理保养信息中保存.4、客服部必需在1周内完成对色前、售后客户的车辆回访,通过短信平台刚好向车主传达市大地质、天气状况的预警与最新的4s店促销信息.车主活动信息，以及生日祝愿.其次篇：4S店i客户关怀管理制度客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定首保提示话术、定保提示话术、流失跟监

6、话术主动预约话术、生日祝愿.节日祝愿.特别天气提示等关怀话术，并依据运用状况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保脩到期提示、年检提示、保险到期提示、定保保界提示.车主生日祝愿、节日祝愿、特别天气提示、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提示率应达到4100%.提示内容包恬：近期车辆状况，首保时间及里程、保养所需携带物品.2对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍旧无j去联系的实行短信提示，并做首保9!示记录3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率.未回厂缘由等内容，对于其他店已做首俣的须获得该店信息如店面名称.

7、位费、相关费用等车主生日祝思、节日祝思、特别天气提示：1.车主生日祝愿依据dms系统调取数抠以电话形式关怀为主，如短潜无法联系等以短信形式送上祝愿.发送时间不得晚于上班后两小时2.空号.错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀.节日祝愿.特别生天气提示等每月不得低于3次.保修到期提示、年检提示、定保保养提示：1 .依据dms系统调取当月需关怀相关客户数据有安排进行的电话或短信形式关怀客户2 .当月须要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提示客户，提示率达到IO0%,对于无法3 .接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍旧无j去联系实行邮件提示，并做定保失败提示记录；4 .车辆

8、保修到期日前T月电话提示客户，邀约客户进厂进-S-行车辆检亘5 .每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂缘由等内容，对于其他店已做保养的须获得该店信息如店面名称.位置*相关费用等；保母到期提示：1.客服部门抽亘监督将来2月即将投保的保睑专员保险到期提示完成效率,抽亘率为当月回访教量的60%,保险展示每月完成率100%主动预约:1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（运用预约话术），预约胜利后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台,一份保存客服部）并于下汨前递交售后服务部前台主管；流失客户1.依据dms系统调取当月90-360流失客户根据本地客户、外地客户、本地在保客户

9、、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失缘由，并实行召回措施关怀;舌动：1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估,增进客户沟通，增加客户粘合度月度汇报数据递交及统计：1.首保回厂率、定保回厂率、预约率流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的一6-关怀及数据的完成状况审核，并对数据综合分折，制定下月工作邨项改善方案可行性安排及工作市点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施1 .首次提示失效不再跟监的处客服专员20元每条，首保出示率未做5JIo0%,低于95%的处于客服专员2元（特

10、别状况除外）2 .生日提示、节日祝愿等关怀未做,或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不根据定保提示.保修到期提示.年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚凯4 .保险到期提示抽杳样板It达不到标准的处每条20元罚款,如保睑专员限示达不到要求标准的处50-100元罚款5 .流失客户数据不刚好上报统计数据.或数据不真实的处客服专员200元罚款.6 .客服经理为在周、月会议中刚好有效上报各项数荆分析及;匚报的处200元罚款.7 .客服经理不刚好制定制定工作总结安排的处200-300元罚款.第三篇：新春祝愿客户关怀一汽车4s店贺卡推介方案新春祝愿客户关怀汽车4s店贺卡推介方案一、项目背

11、景7本方案是充分利用邮政倒卡和数据库名址两者优势而设计的组合音销方案.为提升,（汽车品牌或汽车销售公司品牌）“在XX（地区名）的产品形去,推动产品匿售增长.培育客户忠通度、提高产品品牌知名度，希里能将“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完备结合，达到良好的宣扬效果.对此，我局向货公司举荐如下贺卡产品及方案设计.二、项目介绍1、宣扬主题企业形象占场和车型古场（可与保母公司、汽车美容公司进行联合宣扬）贺卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消费者的特点，正切倒用车行业的管销战略2.宣扬载体TS型货卡、信卡型贺卡宣扬单页或货卡型贺卡宣扬单页3.设计举荐方案售前

12、：（1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡中.邀请函干能寄达到目标客户手中，体现对客户的敬市及遂请试驶的诚意,提升汽车品牌形釜.（2）在贺卡中央寄邮资收件人总付的售前调亘问卷，可以有效避开用户因需支付由陵而不主动回函的弊谢,便利收集回函，既给企业的新产品研发供应了来自用户终端的第一手资料，为今廨U定企业的方针及发展方向供应重要的参考依刖,更可避开宣扬费用的奢侈.性中：一般型贺卡正面印制XX汽车形象，在收件人地址栏填写XX汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户，让用户在运用贵公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部.体现贵公司无微不至的服务.售后：在货卡中夹寄售后调直问卷

13、,保险公司的参保实惠活动以及汽车美容公司的洗车券等内容亘场页，建议再协作有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式,提高用户的参加主动性，使回函效果更佳，通过老客户的口碑带来新客户.4.邮寄对象：XX商用车型的目标受众名址来源：(1)全省各级政府机关单位相关部门名址信息.(2)宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息,(3)汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等.XX私用车型的宣扬品名址来源：(1)企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息.(2)爱好户外活丽旅游的中高收入人群9(3)交通欠发达地区的别堂地址信息.(4)户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校信息等.三

14、、项目的优势和特点中国邮政贺卡是唯种可以在全国范围内邮寄兑奖的明信片.它集织卡、抽奖.广告、集邮鉴赏和保萩为一体,是特别的广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖.每年辞旧迎新之际，中国邮政提卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出的功能和作用，是展示自身形薮、推广品牌理念及产品的上佳选择.贺卡在这个项目中的运用，使其明显具有以下优势：1.针对性强,效果明显，档次高.亘扬性强.2.传播范围广，效应许久深化人心.3.赞卡形式新号,邮寄便利废布敢披,可兑奖可俣鼠4.加强了相关行业企业的飒合作.四.我们的服务我们将从专业的角度，为货公司供应以下服务：1、协作史公司制定利用拜年贺卡开展宫

15、情活动的详细实施方案.2.供应拜年费卡的设计、广审服务.3、协作贵企业开展拜年货卡寄送对金的整理、汇总、核实.4、负责拜年货卡的制作工作.105、供应拜年贺卡的打印、封装和定时投递服务.6、供应拜年贺卡寄送对象信息的代维护服务.漳州中发汽车“实惠新老客户，迎新春贺岁贺卡首俏案例一、宫梢背耳：2024年元旦之前，漳州雄发车行最新投资漳州中发比亚迪汽车专卖店，该4s店以监正式开业，须要对原来的雄发车行的老客户、比亚迪潜在消费群体做前期宣扬.二、营销过程：客户经理经过初步沟通探讨，帮助车行老板逢定广告宣扬的诉求点.发布范围、受众分析，拟定广告诱因设计.主要建议：对斑发车行的老客户，推介运用舜卡型贺卡

16、，设计老客户阴年送礼的诱因，以高档次的形款，增进客户感情,侧面提升对比亚迪的好感与口碑宣扬.对潜在客户，主要先定向发布给越田开发区旁边的村委会干部、中小企业负责人等，设计试车、看车、买车都有实惠的广告诱因，通过由瞰名址麻，筛选中等收入人群进行较大范围的一对一广告宣扬,推介运用信卡型货卡.三、管梢成果：制作信卡16万枚，收入4.48万元给客户带去心的问候，与客户实现心的沟通.四,启示：乔伊吉拉德连续12年保持全世界推销汽车最高记录，平均每天销售六辆，成为全世界最宏大的推销员“他的秘i夬是：把11全部客户档案建立系统加以储存，每月发出1.6万张贺卡推介业务.汽车类袈卡要结合答前、售中.售后三大环节

17、，针对新老客户的不同服务需求，进行有针对性的开发.第四箱：4s店客户服务I办议书4s店大客户服务称议书甲方：乙方：经甲乙双方友好协商，甲方同意乙方在本协议范围内享受大客户（团购）待遇.为此，双方达成如下条款，共同避守执行.一、乙方按甲方要求供应所须要的证明文件，以供甲方进行大客户特别政策的申请；二、乙方作为在中国合法存在的企业,在甲方购买公务用隼和单位正式职工私人应车时，除本协议另有约定外，将分别享受如下大客户待遇：1.乙方向甲方购买公务用车可享受甲方赐予的更点客户行业价格.购车人必需是乙方或乙方下属单位.并应当以乙方或乙方下属单位名义上车牌；2.乙方单位员工向甲方能买私人用车可享受大客户团购

18、价格12（特价车除外）及优雌隼待遇.购车人必需是乙方单位正式员工,并应当出具相关在职证明；3、乙方在甲方处办理车辆保睑、车辆贷款、二手车曰换等相关业务等均可享受限低折扣价;4、甲方免费帮助乙方办理车辆上牌等业务.三.乙方在甲方购籁的车辆可享受以下重点客户售后服务待遇：1.免费冬季和更季车俩检测（如条件允许甲方可供应上门检测）,检测内容包括空淘气带、发动机皮带、底盘.悬挂系统.发动机运转和轮胎等项目；2 .24小时免费路边救援服务.3、指定服务须问管家式贴关怀，甲方为乙方供应一对一的指定股务跋向,特地负责修理工作的预约、，卷理进程的跟进、保养到期提示.保睑到瞰示及日常询问等；4、免费平安驾驶培训

19、，甲方将定期组织特地培训课程帮助乙方更好的驾驭汽车驾驶学问和技能.四、其他约定1.本协议签订之日起有效期为一年；132、经双方友好协商可以修订本防议；3,本彷议一式两份，双方各执一份,经双方签字盖章后生效.甲方：乙方：代表：代表：电话：电话：年月日年月日第：4S店客户需求与4s店自身发展需求底福车主对于4s店的要求：随若经济水平的不断提高，消费者对汽品质、售后服务质量等与隼辆运用亲密相关因累的要求进一步限高，不仅仅局限于汽车价格的依3.超过30%的客户曾有过不开心的售后服务，而昂扬的配件价格和工时费、与品牌不符的服为君法普遍成为;肖费者不满及悲观的导火索.因此汽车的消费信鸳势必将成为2024年

20、的汽车产品及市场服务中至关玉要的环节.总结客户期望如下：购车时：1.实惠，实惠，百实，贴心的购车价格：在很多广告宣扬里，趺客看到4s店做出某种懑价补悻承诺,但事实上，降价,请你入等你掏了钱，补科MS可财是消费者说了算了.2热忱,细心的游售专员：14初次她买车的顾客，对车的了解大多不够充分，就会提许多问题，但专业素养不够的游售人员不爱理人，不愿解答，招牌服务与品牌宣扬地位不符，颜客心理落差大.3 .实惠礼包不要注水：许多经销商购买指定车型，即送大礼包的活动中，赠送商品水分很大，赠送配野号称进口或优质产品，其实是一些质量极为低劣的廉价产品.虽然实惠活动会让经销商削减许多利润，但这样的促悄方式未燮不

21、是把顾客推向门夕假）一种方式.汽车俣脸：1.高额的汽车保母：第一次买车的车主，由于没有阅历，在4s店保险专员的极力举荐下,保了很务对于车主并不须要的险种，而且许多状况下是没有折扣的，全额保检金，从而产生高酸汽车保险期.但是，一旦股客了解了这些后，感觉不合适，更甚者是被骗了,对于4s店的信任度就完完全全的下降为最低点了.这样一锤子买卖的做法，让90%的顽客不会再来4s店购买保母，也就影响了4s店自身的信誉问题.2.车险理赔其贪心车主在4s店购保险时,保险专员会告知隼主,一切理赔手续由4s店专员来跑，车主不用操一份心思，特别晚利，殊不知，一些无良从业人士，在车主的出睑单车上大做文京，致使车主其次年

22、购买保险时发觉了自己并不知道的报睑状况，并且其次年时15不能再享受保险折扣的实惠政策,让车主身心钱财都受到了损吉.修理时：1.汽车品质，质量问Sfi:近年汽车质量问题多发，引车主关注.一旦发觉这种质问题，自己的车也存在,想要为自己的车争取这样那样的索赔.为陷，您的漫长索赔之旅拉开了帷幕，首先对于举证来说，是特别困难的：质监部门太少；质检费用太高；相关法律不健全；各执法部门相互展皮球：4s店推设不管，这样的索赔，路漫漫其修远兮，想得到理居，甚远甚远垮。2 .削减汽车保养次数,阔壁高额工时费用：常年开车的车主会了睥,自己的车多长时间，多少公里该保养了，多久时该换哪个零件了.可新车主不了解，也不修得

23、，所以在听从了Sa的建议之后，短期内就换了很多零名附，并且4s店的工时费也是很高的,那么在睡客醴了解一速印车学问时，就会发觉4s店的这种做法，信任度大打折扣.3 .车间透亮作业，不要遮掩灰色地带：牍客进行汽车修理,一般要等上好久，什么时候能修上，要修多久，什么时候能拿到车，映客心理都没有底也看不到车间里面，究竟对自己的爱车做了什么”手术”.顾客希望，进行透亮化,做透亮车间，用户可以看到汽车的整个修理保养过程和i三,也Hg让从业人员对自身的素乔和工作起至上个监督和提升的作用.164s店与车友的互动：4s店与顾客可以不光是买车，愫理这样的关系.还可以是最好的挈友，4s店可以定期开展一些i舌动，比如

24、汽车学问讲堂,帮助隼友怎样保养汽车；保险学问讲堂,帮助隼友了解怎么理陪，怎样选择适合自身的保检种类；自驾游：4S店带领车友自驾游，让车主在4s店得到归观感；爱心活动：助老助学助病友，献爱心，做好事；建立起汽车俱乐部，让车友在4s店的俱乐部里享受到便利的同时，了解理解4s店，从而达成共识与共4s店的自身发展与困扰问题一：管理多数4s店的经营者没有系统地学习过4s店的运营和管理，而厂家对其支持的大多是对销告技巧.修理指导一类较少的内部培训.因此，很多4s店的管理比较其发展相对落后，集中表现在管理人员素养较低、企业制度不健全、通亍器用过高等方面.其主要的企业笈理I诵表现在：1.对员工的管理运用的不是

25、方式方法和制度，而是“手段”和哥们义气；简洁并具有排他性，缺少科学化依据.员工之间喜爱拉关系、隔帮派、团队缺少凝合力，优劣之间内耗严竣.以至于优秀的“奶酪”创建者在此体制下流失,部门职能混淆、交叉作业，责权利安排不明确.人员分工不明确，人浮于事，人力成本费用高.多数企业规章制度执行的不到位,形同虚设.同时，规章制度中的某些条款又尚缺人性化的东西，管理层遵章尚难，员17工自然难以遵守。2 .经营者更多血意干脆受益所得,而留意不到各项费用以及办公设密等除形资产的流失.以至于企业的各项设备缺少专人监管和维护，老化.私用化.损坏.奢侈现象严峻，办公设法运用费用支出混乱，导致企业运行成本的加大，预期利润

26、回报降低.也致使一些人员乘机钻企业漏洞，拿走了企业的“奶酪”.3 .很多4s店的管理者更习惯于限制吩咐式的个人统治，而不习惯于现代化、科学化、制度化的组织管理，因此就出现了组织依Ifit个人的局面，企业的名碧者的一言一行时刻影响着企业的发展.问题二：培训为什么*好隹陶售取问一个月能卖十几台车，而有的销售做问不出去.在汽车市场竞争越来越激烈，品牌不断增加的状况下，优秀的侑告人员的高索养就起了璃定性的作用，会对销售业绩产生干脆影响.目前正从事汽车宫椅行业的倘售人员中，大部分是没有经过专业培训，基本都是从其他行业上转过来的，或是刚毕业的学生.大多经销商都有厂家人员对其内部培训，但内郃培训只依据自己的

27、车型来讲,俏告人员就被限定在一个品牌上.对同档次、相间价位区间的竞争车则之甚少，在同客户交谈时缺少劝服力.虽然将员工培训列上日程，但缺少系疣的.可持续的培训安排及内容,多数中途流产.184s店的修理服务人员素养也有待培训提高.汽车市场的竞争已经从单一的品牌莒植向豆合型的服务营销过渡.而时下够艮多4s店的修理服务人员素养确是参差不齐，作为后服务时代的修理服务人员首先要有为客户服务的职业精神；其次要技能过硬，紧跟技术的发展,同时，修理服务人员也要具备基本的礼仪常识.企业员工素养的凹凸，人才的耐量干,据确定了S取“奶酪”的多少,事实上，一个企业发展的关域是员工工作技能、产品学问、职业素养的整体提高.

28、因此，只有规范和促进企业培VIII作持续、系统的迸行，通过学问、阅历、实力的积累、传播、应用与创新,提升员工职业技能与职业素养，才能迎合企业高速发展的须要.问题三：服务服务问题作为4s店的一个麻烦问SS,已被众多的企业管理者所重视.许多品牌店设立vip室、饮料待客、24，J时车辆致援等等财项目r力求达到客户的满足.但人性化施若不是以服务项目多少来衡量的，而是用客户满足度程度来打分的，客户满足取决于服务的面量和所需性.修理方面的接待服务较之销售倒是热忱,但很多修理接待人员业务素养低，打字速度慢、作价慢、胡乱作价、满口技术用语叫客户难以明白,车辆在交到修理人员的手中时，实质性的服务才起先.修理人员

29、技术差、修理管理落后.配件假臼伪劣.收费混乱、岫怎拖延工期，限势水平低、修理技术名不副实.人们在消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注，需19要更多人性化的服务.对于理性的消费者而言，汽车是一种高蹴消费品，买车是一次性的投入，而服务质量也往往是影响消费者购车的一个*要因素.问题四：St现在很多4S店的音销过多地依靠于制造商的安捋和支持，自身的宣扬与营销没有形成系统化，甚至没有详尽的全年宣扬安排.广告虽然做的许多，但没有监控、没有对媒体广告;肖费者到达率的评估，以至于近扬的多却没有达到预期的效果,有时其至还为他人作了嫁衣此外,由于缺少宫梢方面的专业人才段管者面对市场竞争往往是“动态

30、市场静态决策”.难以科敌先机，更多企业则表现为决策填慢,营销无策略.同时，为了促进产品销售，企业在广告宣扬.促匿用品上又盲目投入，进而使找寻“新奶酪”的附加成本加大.营销本身也是一种品牌只有整个汽车品牌与营销笈牌的有机结合才是品牌营销的最高境界.许多4s店其实并不饰宫情,知其然，不知其所以然.以为店面装潢的好，稻售人员能说、会说，广告做得多，适时地让点J1.利，给一些赠品就可以卖车.其实不然，音销是企业参加竞争的一种策略，在综合厂家与自定得广告宣扬安排的同时结合地域的人口消费及信息传递方式，对各种管销资源进行有效的配汨和整合,形成系统的.动态的、集中性的.可实施的方案，依据市场改变安排性.策珞

31、性地出击，最20大化地利用管德资源，以避开因盲目营稻而产生的费用支出.因此，m精队伍的整体素养凹凸,营销战珞是否有的科学性，很大程度上确定老企业的兴哀与沉浮.企业间竞争大致可分为两类.价格竞争和mE价格竞争.价格竞争是通过iH介来使段客花更少的钱却得到同样满意的一种竞争.假如在产品、服务等其他方面几乎相同的状况下，往往简单陷入价格竞争，使企业成为无利益的繁忙.而非价格竞争，就是为睡客供应更好、更有特色，或者进一步迎合需求的产品和服务的一种营销策略.即运用价格以外的竞争手段，如企业形釜、经宫特色、满足服务、各种公关活动等来唳起航客的购买欲望,并使其购买产品.非价格竞争，对顾客和企业都有利.除了驾

32、驭现代化的营销技法外，企业还须树立起全员市场营销的观念，将市场言梢的概念和策略广泛渗透到各部门，做到“全民皆兵”.即从办公室到修理车间；从总经理到卫生员.换言之,全员营游也就是全公司营销、全体员工做营销、全面做莒游.从而达到营植绩效的最大化.问题五：品牌大多数的4s店经婚商没有显明的、自身的企业品牌形象，有的只是彳出产品的品牌形象.消费者购车时只记得车的品牌而无法记得店的品牌.而有的品牌汽车同时在同一地区设立多家经梢商，消费者就更难以区分店与店的区分，购车去那家店者阿以，价格低超亍；修车更是如此.其结果经常是“一荣皆荣，一损皆21损”.究其缘由主要是企业没有建立标记性的品牌形,集中地体现在很多

33、公司没有建立完整的CiS企业识系统，销售与服务特色相对雷同.企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项困难的系统工程，体现在售前.肯中不唯后服务的每个环节,任何环节出现问题，都会干脆对服务品牌造成膨拘.显牌是企业可持续发展的最田要的洛源之一.这种资源的优势是简单受到人们的“口碑传播和“运用效果”的双重驱动，而最终体现企业的经宫理念.与其曰亍业一样,汽车市场也要经验价格、质、服务等争寻市场份额的角逐.经过不断的优胜劣汰，品牌优势的集中程度将明显提高.4s店的竞争也即将进入品牌竞争阶段,并且已有不少企业品牌在市场竞争中建立了肯定的知名度和占有率起先形成规模化所营他。投入巨资，余下了许多品牌的

34、汽车专卖权，力图营造独立经销商的东围.以上海永达集团为例，永达从20世纪90年头中期起先做品牌专营，目前已经拥有别克、本田、丰田.上海大众、奥迪.宝来、日产、福特菲亚特等十大品牌，在多个省市建有分公司,并建立了机动车检测，二手车、汽车租赁、汽车用品.道路设施.驾骁员培训、汽车俱乐部等多项相关版务项目.这些独立经销商与厂家相比，在渠道建设方面，至少在某一区域上占有相当大的优势.由于拥有足够与生产厂商对话的资本，他口有可能从厂家那里荻得更多的价格实惠和政策倾斜.22在将来的竞争中，确定汽车运销商生死攸关的，不是资金,而是品牌.如此看来，构造T以企业品牌智韬为核心的框架体系，是市场营俏的基本模式,推

35、行企业品牌m精，是实现官销体制现代化，增加企业市场竞争力，保证企业健康快速发展的必定选择.综上所诉，4s店的将来发展步履维艰.只有策略化m精、科学化管理、标准化经营、满足化服务才是保住现有奶酪，找寻新奶酪”的唯一方法23第2箱：4S店客户关怀安排4S店客户关怀安排4S店客户关怀安排第一篇：4s店客户关怀安排客户关怀安排（初穗）建设篇：一.建立客户关怀中1、以客服部.市场部为创建部门及今后运宫负责部门，借售.售后、为协助部门.2.建立车主网上、电话.来店的独立沟通平台.3.设定专人负责论坛捌&qq群公告、短信传达等与车主的第一时I间信息沟通.4.了解客户，解决、陟调客户投诉问题发生.二、建立车主

36、信息库1.建立每位来店修理保养车主与新车精售的车主信息档案.2、定期对档案中车主遍鬻电话回访或上门回访,快速解决客户车辆i可题.3、做好回防监控，制定专业回访活术与回访电话接听标准,三、建立意向客户抽访机制4S店客户关怀安排1.抽访来店意向客户，了解其实接待情景.2、制作意向客户访问表与客户不满足惩罚机制.四.加强客服部.市场部人员的业务学问培训1、售后车视日常修理与保养留意事项.2.汽车基础学问的了解.3、福特品牌的了解与发展状况.4.各项促销活动安排的了解度与推广话术.5.客户投诉的解决方法与步骤的良好运用.五、客户关怀内容的制定与执行1.内容制定的流程与参加部门的确定.2,执行中的监控流

37、程.3、奖罚机制.关怀笛:一、建立大客户单位车与Vip个人车的关怀内容1 .建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的打算工作.4S店客户关怀安排2 .运用标准专业的Vip接待用语与接待场所（游售经理与服务经理办公室）.3 .主管级以上人员接待与欢送，客服48/J时内必需做出回访结果，并反馈业务部门接若跟踪或改母4、胜利转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次.金卡客户举荐胜利，加送100元93汽油.5.建立大客户单位车与ViP个人车的修理积分制，年终进行积分兑换.6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或赐予材料九折销售.（工时费一律不打折）7 .严格做好转介绍、预约的更实性，

38、一旦发觉弄虚作假，造成公司损失者.将处于损失部分的50%惩罚.8 .转介绍必需在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资弭.预约必需在3，J谢之前来店预约.二、定期开设车主讲堂1.每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末实行.2.制作讲堂测评表，让车主提出珍贵看法与急需解决的问题.客服要在48，J时内完成出陶位车主的讲堂测评表上问遂的4S店客户关怀却E解答.3、讲堂以车主互动.沟通、操作演练为主.4、车主讲堂课件上传qq群，共其他车主共享.三、设立车主论坛1、激励车主在线发帖,蒋姑赐予价值200元礼品嘉奖，并赐予媒体转载的激励.2,设立车友钠庆典联欢会，评比最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动

39、感车主等奖项.3、建立网上在线4s服务，建立网上展厅,四、上门服务1.针对批Ii购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前直扬,定点上门预检服务.2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆铺售与车辆修理保养侨议.五、温馨提示1 .对全部新车、保养修理车题的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温*提示”.4S店客户关怀安排2 .阴告顽问交车后必需完成24小时、72，J时内的2次电话回访工作，将车主反馁看法上报客服部，客服部将录入车主新车运用信息中保存.3 .服务顽问交车后必需完成48小时内的1次电话回访工作,将车主反试看法上报客服部，客服部将录入车主修理保养信息中保存.4 .客服部

40、必需在1周内完成X推前、售后客户的车辆回访.通过短信平台刚好向车主传达更大地质、天气状况的预警与最新的4s店促销信息.车主活动信息，以及生日祝愿.其次篇：4S店i客户关怀管理制度客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定首保提示话术、定保提示话术、流失跟踪话术主动预约话术、生日祝愿.节日祝愿、特别天气提示等关怀话术，并依据运用状况适时调整二客服专员关怀内容包括：首保提示.保修到期提示、年检提示、保险到期提示、定保保养提示、车主生日祝愿、节日祝以特别天气提示、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示1 .首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提示率应达到4S店客户关怀安排100%.提示内容

41、包括：近期车辆状况，首保时间及里程、保养所需携带物品.2 .对于无窗妾通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍旧无去联系的实行短信提示，并做首保失败提示记录3 .每周*每月进行首保分折，包含首保回厂率、未回厂缘由等内容，对于其他店已做首保的须获得该店信息如店面名称.位置、相关费用等车主生日祝愿、节日祝愿、特别天气提示：1 .车主生日祝愿依据dms系统调取数据以电话形式关怀为主，如短暂无法联系等以短信形式送上祝愿,发送时间不晚于上班后两小时2 .空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀.节日祝愿、特别生天气提示等每月不得低于3次.保修到期提示、年检提示、定保保养提示：1.依据

42、dms系统调取当月需关怀相关客户数据有安排进行的电话或短信形式关怀客户3 .当月须要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提示客户，提示率达到100%.对于无法4S店客户关怀安排4 .接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍旧无j去联系实行邮件提示，并做定保失败提示记录；5 .车辆保修到期日前一个月电话提示客户，邀约客户进厂进行车俩检亘5.每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂缘由等内容，对于其他店已做保养的须获得该店信息如店面名称.位置、相关法用等；保母到期提示：1.客服部门抽亘监督将来2月即将投保的保险专员保险到期提示完成效率,抽亘率为当月回访数量的60%,保险梃示每

43、月完成率100%主动预约：1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（运用预约话术），预约胜利后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户1.依据dms系统调取当月90-360流失客户根据本地客户、外地客户.本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失缘由，并采4S店客户关怀安排取召回措施关怀;舌动：1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估,增进客户沟通，增加客户粘合度月度汇报数据递交及统计：1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流

44、失率等数捌客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数触）完成状况审核，并对数据综合分析，制定下月工作疆项改善方案可彳亍性安排及工作重点调整,经总经理批示方可执行奖惩措地1.首次提示失败不再霰法的处客服专员20元每条,首保提示率未做到】00%,低于95%的处于客服专员200元（特别状况除外）2 .生日握示.节日祝愿等关怀未做,或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不根据定保提示、保修到期提示、年检提示的标准流催提示的处客服专员50-100元罚款.4 .保险到期提示抽直样板量达不到标准的处每条20元罚款,如保睑专员提示达不到要求标准的处50-100元罚款5 .流失客

45、户数州不刚好上报统计数捌、或数据不真实的处客4S店客户关怀安排服专员200元罚款.6 .客服经理为在周、月会议中刚好有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款.7.客服经理不刚好制定制定工作犍安排的处2-3OO元罚凯第三篇：新春祝愿客户关怀汽车4s店费卡推介方案新春祝愿客户关怀汽车4s店贺卡推介方案一、项目背景本方案是充分利用邮政粉卡和数据庠名址两者优势而设计的组合音销方案.为提升XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）“在XX（地区名）的产品形去，推动产品悄售增长.培育客户忠遍度、提高产品品牌知名度，希里能将“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完备结合，达到良好的宣

46、扬效果.对此，我局向贵公司举荐如下贺卡产品及方案设计.二、项目介绍1、宣扬主题企业形象宣扬和车型古场(可与保检公司、汽车美容公司进行联合宣扬)4S店客户关怀安排费卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消型者的特点，正切等句车行业的营梢战略.2.宣扬载体一般型贺卡、信卡型贺卡+宣扬单页或贺卡型贺卡+宣扬单页3、设计举荐方案告前：(1)可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的邠卡中.遗请函干脆寄达到目标客户手中，体现对客户的敬生及邀请试驶的诚意，提升汽车品牌形象.(2)在引卡中夹寄邮资收件人总付的售前调资问卷，可以有效避开用户因需支付邮费而不主动回函的弊端，便利收集回函，既给企业的新产品

47、研发供应了来自用户终端的第一手资料，为今后制定企业的方针及发展方向供应市要的参考依据，更可避开宣汤费用的奢侈.一中:TS型货卡正面印制XX汽车形象，在收件人地址栏埴写XX汽车售后限务部地址，在售车现场交给用户，让用户在运用费公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部.体现贵公司无微不至的服务.4S店客户关怀安排售后：在费卡中夹寄售后调亘问卷保险公司的参保实惠活动以及汽车美容公司的洗车券等内容宣场页，建议再协作有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式.提高用户的参加主动性，使回函效果更佳，通过老客户的口碑带来新客户.4、邮寄对象:XX商用车型的目标受众名址来源：(1)全省各级政府机关单位相关部门名址信息.(2)宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息,(3)汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等.XX私用隼型的亘扬品名址来源：(1)企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息.(2)爱好户外活丽旅游的中高收入人群(3)交通欠发达地区的别登地址信息.(4)户外;舌动社团、中小规模的企业、汽车俱乐