《直播电商客服》教学教案.docx

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1、直播电商客服课程教案1.1.授课做如班锻学时授课日期主图或任务认识直播电商客服任务一直播电商与直播电商客服课型专业深投獴地点多媒体教室。企WO专业教室。实训室教学目标1.知识目标:明确口播电尚的含义，了解直播电商的发展现状，认识且播电商客服。2,能力目标：能弱II观认识直播电商，体验与自播电商客服的互动.3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结的职业素笄能力，增强时专业的热爱.学习内容一、史指电商二、直播电商客服点难点重点：F1.插电商客服的类型难点：直播电商的特点教学方法理论讲授。小组讨论项目教学任务弊动。参观教学。模拟教学。实5金实训。演示教学。其他材。文本素材O实物展示pp幻灯片。音领素

2、材。视频素材。动画素材图形/图像素材网络资源。其他校学设计案例导读找上直摇，实力带货“支持湖北我最拼，我为湖北胖三斤2020年1M6日晚，在新型冠状病毒肺炎疫情的特殊背景下，央视新闻联合淘宝直播,为湖北做了一场公益直播一一“谢谢你为湖北拼单”,主卖湖北特产,助力湖北更亚产”主播出口成立、妙语连珠,让整场直播既充满了欢乐，又湎富俏怀，为我们展示了别具风格的卖货场景，网友们直呼“鬟了！7!数据统计显示，整场I1.播累计观后次数达1.22亿，直播间点脱数1.6亿，微博话曲阅读成突破3.3亿，百播期间共推荐17款商从、卖出66万总.成交总额达到4014万元，几乎所有商品的销含速度都可以用“秒光”来形容

3、，为湖北多家地方企业带来了可贵的现金流.R插带货的巨大能俄.可见一瑾！案例解析I口播电商己经成为现纵微的电商新模式，被越来越多的买家和卖家所育眯,各大平台、各个M牌都在寻找自己在直播电商中的新增长点,各路主播也都在努力通过电商的形式将流员和粉丝变现.但与此同时,直播期间.大量的买家通过商品链接集中到达店领.提出各种关于商品的问题，这需要客服人员迅速且专业地做出响应，方能在收获精城的同时收获口碑.为品辨和店铺的成长打好域础.直播电商，无疑对客服人员提出了更高的要求.一、任务情景杭州美好电子商务有限公司是一家主营服装及相关配饰的新锐企业.在天躺、京东等平台都开有店铺，李彬是新入职杭州美好电子商务有

4、限公司的一名实习生,被分配到了该公司口捕事业部的客取梅。虽然李彬平时也制出描，但对直播电商和直播电商客服却不袄了解。李彬深知，想要做好H播电而客服工作，就要从头开始学习.二、知识索引(一)直播电商1 .宜播电尚的含义H插电商,是一种新兴的电商模式，即商家或主播通过直播平台和直播间对商品或服务进行介绍和展示,吸引买家和消费籽,观看、关注、明买的营销形式.(二)直播电商的发展现状图I-I直播电商市场规模及审测对于店铺而言,目前开展直播电商的模式主要仃两种：种是代描：即签约达人、演艺界人士等各平台头部主播，借助主播及其直播间的-吸粉”能力和影响力，由笠约主播代为推荐和介绍店铺的一款或多款产品,通过商

5、品链接进行引流,实现梢另一种是自摇，即店铺培养自己的主播，通过店铺口播间进行商品介绍、推荐和销件.（三）宜播电商的发展趋势1 .用户群体越来越大,体验了直播电商的高宜观性、强互动性特点的买家，会趋于习惯这种新的陷物方式，对受捕他的依横会加深.2 .行业竞争愈发激烈。直播电商带来的巨大红利不断吸引品牌、平价加入，问时也因其瞥惠性的特点,更多的普通人实现了主播梦，在直播间走上带货之路.3 .客户,服务等细节要求越来越高.驰者买家对直播电商熟悉度的提升，越来越多的人在内报购物中开始回归理性，对全过程体脸感的要求不断提高，也对与购物本身相关的客户服务、物流等细节越来越受关注.（二）宣据电商客JK1 .

6、直播电商客眼的含义直播电商客服，顾名思义，就是为参与直播电商的客户所提供的服务。从狭义概会上讲.是指通过即时通信等工具.及时回复直播间客户解答相关疑问、处理相关问超的工作人员.从广义角度来理解.直播电商客服应包含围绕互播间客户而提供的所有服务、提供眼务的人和岗位,包括直播前后对客户/“粉丝”的跟进与关系维护，内后问题的处理,运苜数据的分析等.本书带从广义角度展开对直播电商客服的介绍.2 .I1.播电商不服的类型（1）按客服所处的销售进程分类：件前客服,华中客服和售后客眼S1.-I直雷电商客照的类型直播电商客圈的发出界定兆图工作场景举例WimTFIU未卜审前客户：这款的注液还台油性皮肤便用吗？1

7、.h京.您好！这款粒猊液有铃油功效.很适合油性段状使用.请放心下单购买哦1的中再根卜单后至发货前日客户：已经下通.但是地址明锚S么办？名服：亲.您好！没大半啾.请您告诉我正价的地址.我桌后您修改哈仰后客IK收货前后*r,:WfttHf.似对代在A播间行列的陵色*么不一样啊？我已处发起退货申请广！XWs很Miift哦,亲,让您体脱到了不愉快的取将经历！宝贝Itt色受?小花、灯光等因米影响.和文物比公电有色层家.若在确实不捱接受.宝处足行匕式无理由退货保障和山债修的*.您可以放心送回（2）按提供客户服务的主体分类：系统客服和人工客服多数商家都以即时聊天工具为媒介.采用在线客服的形武极务客户.针对海

8、宝直捕.淘宝平台还推出了客服直播功能，即通过口报技术锹能，让在线客服马买媒实现“面对面”的导购互动、看货咨询.，必要的时候，直.插平台或商家还会通过短信或电话的形式与客户取得联系，解决客户问题,维护客户关系.(3)按客户眼务的形式分类；在跷客服和语音齐服,多数商家都以即时聊天工具为媒介采用在线客服的形式服务客户.针对海宝直播.淘宝平台还推出了客服直播功能I卬通过出播技术状能,让在我客服与买家实现“面对面”的导购互动、看货咨询。必要的时候，声.播平台或商家还会通过短信或电话的形式与客户取得联系,解决客户何时,维护客户关系.3 .直播电商不眼相较于传统电商客服的特点。*1-2直播电育客孤相较于传统

9、电商客号的特点区别内容主要表现田前客旅方面内阂量有所卜降.但盍史集中.客G问W更加明确.制约和个忤化,要求更快被呜应.应答更加的沾明广.能送应主播”奏和客户也买心理要求传中客很力卤催Ih硼认iJ单.安措发货等iJ单处理能力要求提高件后客眼力*退换货率升高.技诉增加.客户安抚.评价管理和客户缰护等坦度加大.1#IK力明M增加(1)对售前客服的要求发生变化(2)对华中衣服的要求更商(3)售后客眼工作压力加大。少思考.直播电商需要专业的客户服务吗？直播也商依托平台、直播何和主持的“吸检”能力.在流量荻取方面具在天然的优势主捂为了实足校好的带货及结.在直播过程中有“耕命三环”Jft的敬业梏神.不管是片

10、商品的介绍、K示,还是储3氛围的营造和带动,抑或与it*X.s不遣余力，各出奇M更插冏*户提出的具行代袅收的问题，主播息本会集中复长稣冬峰么.克福电商还需要专先的客户戚务吗？当然需要！任直将电商中.*户分双下单比例呆然较高，仅有关商品功怅.快递发货、售后拉护等方面的后节问期依物存在.不同的客户还会有不同的个姓化问,这是支福在直播同无法一一回复的.这些都需要专支的零限及时喻应.方能保证客户技仔校好的由共体毅三、任务实STEP1,进入淘宝直播请利用网洛工具查找进入淘宝直播的方法,将其进行将理并填入表13中.1-518入汨宝直播的方法方法工具（电腕或移动通信设备）备注说明方法1方法2方法3STEP2

11、,观”宝直播请分别寻找采用代播模式和自播模式的直播间并进行现看.完成表14的填写.1-4海宝直播现看记录直懵电商模式直播间名称良瘠商品在域观看人数直播商品代摘自播STEP3.体3与客服的互动分别选择一款代播商品和一款自播商品，在税咨泡，体验与直播电商客服的互动，完成表1-5的填写。1-5体院与直Ii电商客次的互助记录直播电有模式商2基本信息你的问U客黑晌应时间应答客服的类St回凝内容K他代Ie11H四、课后总结与思考1.教师总结：本仔务主要介绍了直播电商和自插电商客服，通过知识学习，学生可了解FJ播电商的发展现状和趋势，理好直播电商客.服的含义和类型,认识直播电商客服与传统电商客服虽有相通之处

12、，但因为直播的形式而具有新的特点，通过任务实施，学生可直观认识直播电前,体验与直播电商客服的互动.2.课后思考：学习评价。行为表现。课堂作业。流险流试。制作作品。其他作业目I.项目一综合炼习三、简答BS1.什么是互播电商客服？2.直播电商客展的类型及工作有哪些？3.简述直播电商客版与传统电商客服的异同。系（都）教研室：教研室主任签字：一年一月直播电商客服课程教案12授课做如ft学时授课日期主图或任务认识宜播电商客服任务1直播电商客服的岗位要求课型专业深投獴地点多媒体教室。企WO专业教室。实训室教学目标1 .知识目标：了解闭位要求对顺利完成工作的意义，掌握直播电商齐服闵位要求，充分贴合了岗位御求

13、.2 .能力目标：能够根据直播通商客服诃位要求找到自身不足，提升个人职业素养.3 .情感目标：培笄学生勤学苦练、踏实学习的态度.提升网店客服职业素养能力.学习内容直播电商客服岗位的索养要求直播电商客服岗位的技能要求S点魔点揖点：直播电商客服岗位技能要求A难点：直播电商客服岗位素笄要求被学方法理论讲授。小组讨论项目教学任务骗动O参观教学O模拟教学。实验实训。演示教学。其他材*。文本贪材。实物展示PPT幻灯片。音频索材。视版素材O动向素材图形/图像素材网络资源。其他敬学设计一、任务情景了解了F1.报电商的巨大发展空间和客尸服务在宜报电商中的重要性后，李彬对自己的工作充满了期待，但若想顺利开展工作，

14、李彬还需要学习直播电商客眼的闵位要求，加强自我训绦和提升能力.二、知根索引(一)直播电商客JK岗位的索养要求职业素笄是每一个从业存在完成岗位工作、胆行历位职费的过程中都应遵守的、正向动力与普惠价值的内在要求。职业素养通过教方培训、职业实践、自我修炼等途径迸行培养和发展,也受文化程度、社会环境和自身状况等因素的影响.虽然职业素养重在内化理解和自觉自律，无法直接量化评估，但却对从业者外在的岗位表现、职业行为等有着重要影响，甚至可以决定一个人的职业成长而度.r士s.客户限瓶识叱注耐劳品或妥岗敬业精种承乐抗推心理teffm逋值僵特京求图1-2直嫣电ICI客服璘位的素养要求1 .客户服务意识客户服务意识

15、是指直播电商客限在工作中所应具备的热情、Wi到、主动服务客户的配型和观念.2 .吃苦耐劳品质吃苦耐劳是做好任何词位工作都需要的品顺，更是也插电商客服岗位需要的品质.3 .爱岗敬业精神发自内心的热爱和墩丽会让人在面对工作压力的时候更有动力与勇气，是使从业人员在工作中不断努力进取的可贵内胆力。4 .承乐抗挫心理客服同一出都是压力比较大的工作闵位，客服人员除了要及时响应客户正常的咨询和投诉外，还要承受来自部分客户的误解。承压抗挫能力源自内心的力习近平总书记在牝的十九大报告中指出：“中国特色社会主义进入新时代.我国社会主委矛香巳经转化为人民日整增长的美好生活药要和不平衡不充分的发展之间的矛培-在逃求美

16、好生活的遒路上,我们肯定会遇到这锌耶杼的困厘,比如在成长过程中、*工作中.在生活中通到的各件困例,压力和挫折。s,每一个时一美好”怀有憧憬的人生应该具在承压抗钟1能力,有正限困难和考检的勇气.并对未来保抖信心和热情承压执挫能力.是一仲、坦于心底、利强大滋养力的能力,会励力我41走得更远.飞得更高！5 ,i句位而任懑识责任厚既是一种自觉意识，也是一种传统美玲，还是一种梅位能力。对岗位抱有敬畏之心，劣于承担岗位职说,自觉做好本职工作，真诚时待客户,以客户所需为自己所高，以客户所急为自己所急，便是岗位夷任意识的体现，6 .道施品将索质习近平总书记在主持十九届中共中央政治局第十次集体学习时强圜：“幄才

17、装备.方堪重任丁德是一个人成长、成才的基础，足每一个也播电商客眼都应坚守的底战严守店铺及客户秘密，遵守岗位纪律要求.处事公正无私,吉而有信、恪守承诺.*虚遂慎、勤奋好学，这些都是宜插电商客服应该具备的道袂品格，2021年4月.国家互联网信息办公宣、公安郃、商务部、文化和旅城4国家我务总局、国家市场监督管理总处.国家广播电裱1总局七都门我合发布网热允播曹砧管巫办法（试行）（以下蔺称（办法）.A2021年5月25日起通行办法）第三条明确说定：从事网格J1.格常命活动,应当连守法律法规,强绳公序良俗,遵守两业道笈.皇片正稿导向,弘扬社会主义核心价值观.皆造良好同维生专由此可见.H皮播电商家机道长品格

18、提出要来既是同位的治案,也是规范行业管理、促进社会公告的宕委（二:宣指电荷客服岗位的技能要求直播电商客服岗位的技能要求是开展具体工作应具备的基本能力，通常在同位招聘信息中会明确地黑以北化描述，结合n播电商的御求，门报电商不服岗位的技能要求主要包含以下内容,如图1-3所示.1 f（毋电俞迭设口位的技能要求-1Ti字求人能力一T常用一和软件的操作能力一T沟通力一T内位执行能力T小核力一T团队协作能力一擀分析与处理能力一图I-3直？电翁X版岗位的技能荚求1 .汉字录入能力内插电商客服通常使用文字回复客户，因此汉字录入能力是其基本的岗位技能要求之-每个店铺依据自己的实际需要.对客服人员的汉字录入水平要

19、求不一，为60字/分钟至100字/分钟，较高的汉字录入能力是提高响应速吱、提升客户购买体骗的基础，也是提高客服工作效率和工作业绩的要求.2 .常用设备和软件的操作能力基础的计算机、打印机操作.OffiCe办公软件、PS软件、店铺后台管理软件、订单管理软件、物流管理软件等的使用.在线期天工具阿里旺旺、京东咚咚等的运用都是I1.播电Ifii客服开展门常工作必须掌握的。3 .沟通交流能力沟通交流能力是指个体在事实、情感、价值观和意见等方面，采用有效且适当的方法与对方进行沟通和交流的本轴。4 .岗位执行能力执行力是落实具体工作的能力，包含完成工作的意愿、能力和程度，对个人而古，执行力是能力的一种：对团

20、队而言，执行力就是战斗力.5 .维续学习能力网络时代是一个知识爆炸的时代。口播电商作为新兴的电商帙式，在其发展过程中必然带给从业者许多新的理念、知识和技能。随芾信息技术的进步，不少新工具也在F1.插电商领域每到推广和应用，6 .团队协作能力直播电商客服是融入整个店铺运营闭认之中的，客极人员与主播间的协作、与仓库管理等部门间的沟通协调都是工作常态.7 .数据分析与处理能力大数据时代已悄然到来.数据的价值早已被各个行业所认同.每一场经过策划、准的的直播的内容级税、效果预测和经验总结无一不是建立在数据收集、分析与处理之上。数据分析与处理能力也己成为宜搭电商客限应该具备的基本岗位能力之一。三、任务实证

21、四、STEP1.了解直播电高客服岗位的崇养要求请利用网络工具查找直播电商客服的岗位要求,符其中关于素养要求的内容进行整埋.完成表I-6的填写.1-6直播电JS名眼SJ位的逑养要求序号企立/店名熟素养要求的具体内容备注说明STEP2,了解直指电商客服岗位的技能要求请利用网络工具查找直播电商客服的询位要求,相其中关于技能要求的内衣进行整理，完成表1-7的填写。1-7直播电商客服岗位的技健要求序号企业/店镇名点技健要求的具体内容备注说明STVP3.宣指电商客JK岗位要求自我评价了解了真实的企业和店铺对直播电商客朋岗位的素养与技能要求后请大家认真对照自己的实际情况迸行自我评价，明确努力方向，并将结果填

22、入表I-8中.*I-M直电有名服房位要末自我评馀岗位要求评价靖果努力方向客户服务.意识口优先DftW口介格口不合格第frtr*吃苦耐分乩质口优秀口健好口合格口不合格岗位鬟求评价结果努力方向爱岗敬业精育口优秀口良好口令格口不合格於界要求承正抗桦心Jf口优秀口良好口合格口引介格撤位也任意识口优秀口良好口合格不合格道IeM格木曲口优秀/口合格不介格双字求人胡力口优秀口口好口合格口不合格常川世经对软fT的操作能力口优秀口良好口介格口不介格技堂要求*逋交通褥力口优秀口良好口合格口不合格岗位执行力口优秀口良好口合格口不合格堆ft学习能力口优秀口区好口介格口不介格WI队协作能力口优秀口口好口介格口不疗格数搦

23、分析J处理使力口优秀口良好口介格口不介恪四、课后总结与思考1.教师总结：本任务阐明了闵位要求对顺利完成工作的意义，并从素养和技能两个方面详细介绍了宜报电商客服需满足的、具有共性的岗位要求，充分贴合了岗位需求。通过任务实施,学生可进一步了解企业和店铺对直播电商客服岗位更加具体、更加真实的素养和技能要求2.课后思考：学习评价。行为表现。课堂作业。蒲“窝试OM作作品。其他作业J目项目一标合练习三、简答卷3.宜播电商客服悔位的崇养要求有哪”？m-综合舔习三、简答题儿直播电商客服岗位的技能要求有联些？系（部）：教研室：教研室主任签字:年一月.直播电商客服课程教案13授课做如ft学时授课日期主图或任务认识

24、宜播电商客服任务1直播电商客服的岗位职员课型专业深投獴地点多媒体教室。企WO专业教室。实训室教学目标1.知识目标:认识岗位职责;了解直播电商客服的岗位职责。2,能力目标：能钙利用网络杳询也播电商客服岗位职员，井进行整理、归类，3.情感目标：通过体验直播客服工作,培养学生在责任意识.学习内容认识岗位联贵直播电商客服的岗位职贲点难点正点：直播电商客服的岗位职费内容雅点：直播电商客服的岗位职责具体要求教学方法理论讲授小组讨论项目教学任务弊动。参观教学。模拟教学。实5金实训。演示教学。其他材。文本素材O实物展示pp幻灯片。音频泰材视频装材。动画素材图形/图像素材网络资源。其他教学设计一、任务除R学习了

25、直播电商客服的词位要求后，李死虽然觉得需要加强和提升的素养与技能还有许多，但仍对未来的工作充满了好奇和信心.快来和他一起了解直播电商客服的岗位职责吧!二、知板索引（认版岗位职责岗位职责是指从业者所在岗位的工作任务和贵任范阚.是内容与要求的统一.两位职设包含工作内容，但不能简通地将其等同于工作内容，它强调在工作莅困内应尽的义务和承担的责任,而工作内容则是执行与操作的具体任务与事项,以及为达成这些任务与事项所开展的种种辅助性工作，（二）自播电商客服的梅位职员宜播电商客服的岗位职费就是客服人员在这一岗位应完成的工作内容及承担的责任范用。口播电商客服从同位的职能定位来讲，就是服务宜插电商齐户、加强与n

26、播电商客户的联结、促进Ii报电商企业发展目标的实现.在插电商客服需要在清新认识岗位职员的前提下，认真完成每日的工作内容.直播电商客服的闵位职近主要有以下几个方面：一场n播非常讲究团队协作。H播电商客服是整个宜播团队的一部分，更是平台和店播的一部分,因此也需要承Iy内部协词的职责”三、任务实STEP1.了解京东宣指请利用网络工具查找京东宜播的相关资料.认真问读后招内容进行整理.完成表19的填写。表1-9了I1.京东百播项目具体内容备注说明开通时向直播间创立世则常见直播速规行为STEP2t了解直播电高客JK岗位职贵利川网络工具查找京东直播或其他直播平台和店用对出播电商客服的岗位职责描述.进行问读和

27、整理后填入表1-10中.*1-10了解目播电商客典的岗位IR1.1.序号直H1.平台/店M名称梅位IR费的具体内XI2345STEP3,体验直播电商客服岗位职责组织学生进行小组模拟体验,6H人为一趾，2人扮演客服,其余皆粉演客户.利用即时沟通工具模拟真措电商的客眼场景,体脸客服的岗位职货。总结模拟过程及内容.完成表111的填写.直播电商客服课程教案21授课做如班锻学时授课日期主图或任务项目二全面做好岗前准备任务一认识主流互播平台课型专业深投獴地点多媒体教室。企WO专业教室。实训室教学目标1.知识F1.标：了解淘宝、抖吾、快手直播；掌握直播平台入驻流程.2,能力目标：能弱说出淘宝口播平台入驻流程

28、及注意M项。3.情感目标：+学习内容认识淘宝宜捕认识抖音直播认识快于直播点难点取点：淘宝、抖音真报难点：直播入驻流程教学方法理论讲授小组讨论项目教学任务弊动。参观教学。模拟教学。实5金实训。演示教学。其他材。文本素材O实物展示PPT幻灯片。音领素材。视频素材。动画素材图形/图像素材网络资源。其他校学设计案例导读I直播卖大米，助力农民增产乂增收“大家好，我是来自江苏省连云港市漉南县堆沟港慎平桥村的党支部书记马政舒.我所在的地方就是我们平桥村的优质水稻种植基地.大家可以看一下，我们的水稻颗粒泡满.出米率拓、抗倒伏、抗干早金秋十月,正值水稻丰收的季节.江苏省连石港市灌南县堆沟港钺平拚村，2700多亩

29、优质水稻还没收W1.结束，就以在描带货的方式栉件近一半了。平桥村村民李玉畅高兴地说：“马书记通过电商梢我们把水稻卖抻，/好彳;她，让我们老百姓的水稻更值钱J”过去水稻都卖给当地,价格也不高.现在马书记帮我们直播销售，水稻价格也岛.”平桥村村民马长军说.马敬粉是一位普遹的“90后”,大学毕业后选择到基层锻炼.她所在的平桥村是灌南县有名的优质水稻种抗热地，虽然水稻产量不低，但利润并不育，农民收入无法有效增加，这让马支书看在眼里,念在心里。马敬给说；”必须解决种得好也要卖得好的问题,开拓新的销售途径势在必行，”于是她利用自己掌握的H描精生知识和经验，在平桥村水稻收割前夕就通过抖音克描开始销售直传，吸

30、引了不少收峋商，帮助W众增产又增收.“我带里利用自己多年电商销包的经验,通过互描的形式把村里的水稻第1到全国各地.借银乡亲们一起走上宓裕之路/马敏粉加是描述自己的愿里.案例解读，网上自插铺14改变了传统的农业经营模式，为脱贫攻坚、新农村建设注入/强劲的动能.通过直播,更多的人了解到农村的变化，获忠了从源头的买优质农产品的机会，优质农产品也找到了更大的价值空间.按照党中央的部署,财政部、商务部、国务院扶贫办持续推进电商进农村的工作，大力开展农村电商普及性培训和技能培训I,充分运用直播电商等方式激发农业和农村活力。各大曲播平台也在不断优化市场布局，逐步加大对下沉市场的开发，让更多的“新农人”能使用

31、“新农具”手机，销售家乡的名优特色产品，一、任务情景为了能更快地适应症位、开展工作，李彬觉褥对互播电商客服的谢位要求和职员有所认识还不修,还需要从不同角度多做些准备工作.千足他决定对各大宜播平台进行深入了解，熟悉平台的定位与客户、发展现状及主要规则.二、知识索弓I（一）淘宝直播1 .平台概况淘宝直播于2016年4月上线,是阿里巴巴基于泡宝和天猫店铺推出的直播平台，定位为“中国直插电商消世专业平台”，主入口嵌入淘宝移动鞋,自淘宝H插上跷以来，其用户现模不断壮大,至2021年末,用户数盘已超3亿.直播间成交额挣续保持行业额跑地位，成交额增速超过100%，2019年全年成交诵为2（K）O亿元，202

32、0年用了一番，达到4OOO多亿元.2020年，仅淘宝直播平台便己诞生近I000个规模过亿的直播网，90%的新品牌选择在海宝开播.抢占避场.2021年“双IP预售首日,闿宝直播两大头部主播的I1.播间销售额合计约190亿元，整个平台双11”期间的销件额在所有口.播平台中居首位。2 .入驻流程（1）下我“淘宝主播”App。在各大手机应用市场都可搜索下我，按掾作指引进行安装即可.（2）点击立即入驻.打开“淘宝主播”App,可以直接使用淘宝会员账号进行登录，然后点击“立即入驻，即可开启直播”,进入下一步成，（3）实人认证成为主播.此步猿将通过人脸见别对用户进行认证，需要用户根据操作指引完成相应动作方可

33、通过认证。同时，还需要用户回读4淘宝总播平台服务力议X，和W里创作平台合作协议。井勾选“我已阅读并同意以下协议最终完成入驻申请。也可以在RC渊下我安袋淘宝直播中控台，按要求和提示完成直播入驻田清完成入驻操作后，即可开始XI描.3 .平台规则可进入官网杳看.（三）快手直播1 .平台概况2018年7月，快手小店上线,标志着快手全面开启直.播电商之路，开始建设平台的闭环电商生态.快手电商将自己定位为“边看边买的消费直播平台”,快手小店是快手平台推出的电商服务工具,旨在为快手优质用户提供便捷的商品售卖服务,将自身流址高效转化为收拉。快于平台整体风格较为朴实,在长期深济下沉市场（下沉市场主要指三线以下城

34、市、县钺与农村地区市场）的过程中枳累了大*用户，井凭借着独特的“老铁文化”在主播和用户间建立起深厚的信任关系,为快手宜播货定了“信任电商的基础。2 .入驻流程加入快手电商的用户,有三种身份可选：我是主播、我是货主、我是眼芬商下面以我是主播”为例，介绍快手小店的入驻流程，（D以“带货达人”主播的身份入驻快手小店，只需要按照平台操作指引，正确提交身份证怕恩、诳行人脸识别即可通过实名认证，获得带货权限.（2）以“自播商家”主播的身份入驻快手小店时，篙要进一步明确开店主体性侦，选择店铺类型及经营项目.并按要求提交相关资质材料,如图29所示.根据不同的开店主体、店铺类型和经营类目，还需要向平台缴纳500

35、元到20000元不等的保证金，3 .平台规则快手电商的各种管理规则都被整合在快手平台规则中心.可进入官网杳看.三、任务实STEPh了解微值平台策况谓利用网络工具杳找关于微信平价概况的资料，径理后填入表2-5。直播电商客服课程教案33授课做如班锻学时授课日期主图或任务项目三做好用的与售中服务任务三拿提商M推荐及销伪策略课型专业深投獴地点多媒体教室。企WO专业教室。实训室教学目标1.知识F1.标；了解面品推荐原则，掌握粉用的关联销代笑略。2,能力目标：悭较完成不同情境下美联销俗话术的编写。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力.学习内容商品推荐关联俏售点难点理点：商品推荐

36、原则难点：关联销传教学方法理论讲授小组讨论项目教学任务弊动。参观教学。模拟教学。实5金实训。演示教学。其他材。文本素材O实物展示pp幻灯片。音频泰材视频装材。动画素材图形/图像素材网络资源。其他教学设计一、任务除R运过一段时间的工作，李彬发现看似筒单的两品推荐其实大有学问，商品推荐直接影响客户的成交意愿，进而影响客眼的业绩考核.于是，李彬决定深入学习商M推荐及销售知识.二、知板索引（一）商品推荐主播是连接店铀与客户的桥梁.客户通过推接进入店铀,客IM除了解决客户的疑点外，还雷要了解客户的需求，为客户推荐合适的商品，1 .商品推荐原则1）客户角度.每一位客户对商都的箭求和期望都不相同，客服需要算

37、里客户的差异性，分析不同客户的具体需求,换位思考、从客户利益出发，这样才能口正将推荐介绍的说眼力转变为对客户的吸引力.（2）遵循M实.客服应在客观、现实的施础上财商品进行推荐介绍，不白日夸大认至杜撰商品的优点或功能。（3）正视不足.在推荐介绍的过程中，如果有客户指出商品的某些不足，客服应客观地力我审视如果不足之处的确存在，客服应当如实陈述，说明原因和情况。（4）主动引导.部分客户在发起咨询时并没有明确的需求或目标这就要求客IM在耐心回复咨询的过程中细细揣域客户心理，适时地对客户进行引导，桶助其明确需求、消除犹豫心理.2.商品推荐策略（1）客户提出需求时，有针时性地推荐。（2）遇到商品缺货时,推

38、荐合适的替代品.（3开展促销活动时，及时告知并引导第买。（二）关联第0关联捐1是一种建立在双方互利互益基础上的营俏活动,由客服挖掘与客户祐求育关的关联性内容，并由此进行销件推荐。关岷销售是班于客户流M,通过提高流量利用率来提升店铺的销伟效果.1关联销官原则（1）客户共性需求分析（2）商品组合和价格组合（3）搭配促销设计2,关联销售策略关联销售在提升店铺转化率、客单价和箱您额方面有积极的作用，自前客服在咨泡接恃中可根据衢要以活使用不同的关联销售饿略。（1）怦代关联.替代关联是指主推商品和关联商品可以完全相互替代的关联情况,如果主推商M是某一-秋装外套，那么关联商M可以是店内找他款式的秋袋外套.（

39、2）互补关联。互补关联强调主推新品和关联商品间的直接相关性,如牙膏与牙刷、筷子和碗等.（3）潜在关联。潜在大岷演调的是潜在互补关系.这种搭龙方式适合多类目店铺，如果主推商品是泳衣，那么漕在的关联商品可以是毛巾三、任务实*背景资料：美好服饰推照店新上架了一款含绒E为90%的长款鹅绒羽绒服，有许妥客户进行咨询.STEPI1确定关联植售的商品根据背景材料，以此款羽绒眼的目标客户为中心分析其需求，确定不同策略的关联销售商品.并将其填入表36中.3-6关联楣售的商B关联V1.I1.策略I商品1商品2商品3代美联互，卜关联JtJftX1.RSTEP2关联期售话术写根据不同的关联伯偿策略.完成对应话术的娘写

40、,并招其填入表37中.森3-7关联钳传话术螭耳关联储传策电话术1话术2体代关联互补关联潜在关联SHEP3.关联债售话术写总结讨论分析表3-7中的话术内容，总结关联销由话术编写的要点，四、课后总结与思考1 .教师总结：本次深介绍了商品推荐原则和常用的关联伯普策略.通过任务实施.学生可体验关账销售话术的编写，加深对关联销售的理解，2 .课后思考：学习评价。行为表现。课堂作业。制险潴试。制作作品。其他作W目1.简述商品推荐的原则.2,什么是关联梢售？荷述关联销伶的策略。系部）：教研室：教研室主任签字：年一月直播电商客服课程教案3-4授课做如ft学时授课日期主图或任务项目三做好用的与伟中服务任芬四学会

41、订通处理课型专业课投獴地点多媒体教室。企WO专业教室。实训室教学目标1.知识F1.标：掌握传中客服的主要工作内容，认识竹中客服的订电管理工作。2,能力目标：能班说出完成订单催付、确定、下单发货等操作的具体内容，3.精感目标：让学者认识到客服各环节都紧密相连,只有团结协作，才有可能啾利实现业缄目标，培笄学生团队合作意识.学习内容订单催付订单确定下单发货S点魔点重点：订单催付难点：订单催付策略被学方法理论讲授小组讨论项目教学任务骗动O参观教学O模拟教学。实验实训。演示教学。其他素材资X。文本贪材。实物展示PPT幻灯片。音频索材视版素材O动向素材图形/图像素材网络资源。其他教学设计一、任务情景李彬在

42、工作中遇到了一些虽已提交订单但却迟迟不付款的客户，最后因订单超时失效，错失了铺隹机会.面对这样的梢况，李彬迫切需要掌握传中客服应掌握的相关知识，这样才能更加有效地提高客服工作的效果.二、知根索引(一)订单催付1.订维催付流程对不同的客户类型和不同的未付款原因,所采用的催付流程有所不同，如图3-3所示。图3-3T*忖QtH2.订单催付策略(1)订单催付的时间或略，订总催付时机要把握好，一般可在客户下单后5分钟左右进行首次假付：若首次催付未果，可在卜单次日进行笫二次催付,再随时间的推移进行后续催付.每次催付后要对订常做好记录或标记，避免短时间内多次催付引起客户反感.对己经完成付款的订单也需要蚁好记

43、录或标记，开始排电发货，(2)订单催付的工具策略.直播平台的即时沟通工具、短伯和电话等都可以作为催付的工具.i股以通过平台的即时沟通工具发送即时催付常息为主，其优点是免费、不限字数、可使用表情包、干扰性低、沟通效果好等，缺点是就部分静趺下单的客户而言，催付信息很容易被忽略.对于客单价高的客户可使用短信、电话等工具进行催付.电话传付时需特别注意沟通技巧，(2)订单催付的心理策略。客户咨询下单后未付款而需催付时的心理活动通常分为两类:一类是对前品存有疑虑：另一类是对价格存有疑虑.如果是客户对商品存布疑虑，那么客眼经过沟通了解，具体问SS具体分析即可。如果是客户对价格存有疑虑，那么客服可从商品品质出

44、发努力打消客户的帧虑.如果客户实在接受不了价格.但又非常喜欢,客服可以先与其加好友,做好备注,待有促销活动时可及时通知客户，二)订单确定1 .订单确认内容订单确认的主要内容有商品名称、规格尺码、颜色、材质、效用等，收优人姓名、岷系方式、收货地址等，其他商家服务信息,如生鲜商品不接受拒签、预售商品的发货时间等.2 .订单修改行权威机构主导制定的直播电商产品Hia检测和控制相关行业标准和规范而向行业招募质控专家等：同时,还将匿名安排大徽“神秘顾客”同步曲买直播时铜售的产品.一E1.发现实际收到的产品和开捕前送来的样品存在不一致之处，将第一时间主动出面梢助消费者维权.2021年5月13日,该主播在微博回夏一位支持他的网友时表