APQC知识管理实施指南.docx

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1、APQC学问管理实施指南ThereisawidespreadunderstandingofthevalueofKMinmanyorganizations,andonemightassumethatmatureKMinitiativesarewidespreadaswell.However,thegapbetweenorganizationsrecognizingthevalueofKMandthosefullyimplementingitislarge.目前，很多企业对KV都有所了解，甚至一些企业已经认为实施KM的时机成熟了，但是，在“了解学问管理”和“实施学问管理”这个两个层次之间的距离还是

2、很大的。Establishingknowledgemanagementstrategiesthatwillultimatelymakeyourorganizationmoreeffectivecanbeadauntingtask.Gettingstarteddowntherightpathisoftendifficult,andstayingthecoursecanbeevenmoresoasroadblocksspringupinyourway.AlthoughyoumayseeKMasaworthwhileeffort,convincingothersofitsvalueandmaking

3、ithappenacrossyourorganizationcanbeatallorder.建立学问管理的战略以保持企业的活力是一件特殊困难的事情，第一步选对方向就更加困难了，整个实施过程到处充溢了绊脚石。尽管你认为学问管理是特殊值得做的一件事情。但是让其他人信服并且在组织内部广泛实施是一个特殊艰难的任务。PQC*sapproachtoKMimplementationeasesyourway,evenasyourorganizationmaybestrugglingtounderstandtheissues,tactics,andtoolsnecessaryforasuccessfulKMjo

4、urney.OurRoadMaptoKnowledgeManagementResults:StagesofImplementationTMframeworkhelpsyounavigatetowardtrueinstitutionalizationbylayingoutthecharacteristics,requirements,andactionstepsofeverystageofKMimplementation:APQC的这套实施方法可以扶植你更好的解决问题，即使你的企业可能正在艰难的寻求概念上的理解，战术的制定以及工具的运用去成功地实施学问管理。为此APQC供应了这份实施指南，通过阶

5、段特征的描述，需求分析以及实施步骤等内容来扶植你成功的找到实施质是管理的正确方向，其实施过程分成了以下5个部分。Stage2:DevelopaStrategyStage3:Designand1.aunchaKMInitiativeStage4:EXPandandSupportStage5:InstitutionalizeKnowledgeManagement第一阶段：启动其次阶段I策略开发第三阶段：试点第四阶段I推广和支持第五阶段：将学问管理制度化BasedonPQC*sstudyofandcollaborationwithbestpracticeorganizationsoveraperio

6、dofyears,APQC*sRoadMaptoKnowledgeManagementResults:StagesofImplementationTMframcworkspellsouttheessentialstepstoachievetrueknowledgemanagementimplementation.synthesisofourexperiencewithearlyadopters,assessmentofemergingtrends,andidentificationofbestpractices,thismodelservesasanavigationtoolfororgani

7、zationsthathaveseentheglimmerofopportunityinKMtoefficientlydevelopnewproducts,beat界顶级的大公司已经阅历了这个过程，并且知道应当怎样起先这个困难的过程。基于这些阅历，APQC总结出了第一阶段的关键活动。作为一个有洞察力的改革者或者是学问管理的早期推动者，在这个阶段的任务是定义学问管理，共享学问管理的成功案例，并把学问管理跟目前的工作联系起来，保持方向上的一样。1. MaketheconceptsofKMrealforothersinyourorganization.Createaclear,tangiblepic

8、tureofthebenefitsofKMastheyrelatetogoalsinyourorganization.Usesimpledefinitionsandsimplelanguagetoexplorerealproblems,opportunities,andthepotentialvaluethatKMaddresses.b企业内学问管理理念的说明和推广将学问管理跟公司的目标联系起来，让大家清楚地看到学l11J管理的好处，运用简洁的定义和简洁的语言指出实际存在的问题，机会和学问管理的潜在价值。2. IdentifyotherstosupportthedevelopmentofKM.

9、Tofindadvocatesofknowledgemanagement,1ookaroundtheorganizationforcurrentactivitiesthatmightalreadyberelatedtoKM.1.ookforsmallercommunitiesorgroupsthatarecurrentlysharingknowledge,andmakeconnectionswiththesepeople.Recruitingwel1-respected,influentialpeopleisalwaysagoodidea.Next,considerwhichofthefoll

10、owingphrasesreallygetsyourattention:CostcuttingImprovedefficiencyPressurefromcompetitorsStreamlinedinformationaccessSimplifiedprocessesAsanagentofchange,findthegreatestmotivatingvaluefactorinyourorganizationtoinfluenceotherstosupportKMini1.iatives.2,寻求支持，推广学问管理找出目前组织内部可以联系到学问管理的活动，找出一些共享学问的小组，并且和这些人

11、取得联系。寻求有影响力的人的支持是一个好方法。然后，检查下面的几个问题乂没有引起你们的留意：降低成本？提高效率？平滑的信息沟通？简洁的流程？作为变革的动力，在你的组织内找寻最有激励性的因素去影响别人，让他支持KM工作3. 1.ookforwindowsofopportunitytointroducethebenefitsofKM.FindwhereKMwi11bemostvaluedbytalkingtopeopleinvolvedwithstrategicinitiatives,internalconsultinggroups,orpeopleinsidethecompanywithwhom

12、you*vedevelopedpersonalrelationships.Thenanswerthefollowingquestions.WhataretheirobjectivesWhatissuesarebeingaddressedHowcanKMhelptheorganizationmeetthoseobjectivesanddealwiththoseissues3,发觉学问管理应用的机会通过跟内审，或者公司内其他你已经建立个人关系的个人探讨学问管理可以发挥价值的地方。然后Iul答下列问题：他们的目标是什么？达成这些目标存在什么样的问题学问管理怎样解决这些问题并达到他们的目标。4. Ca

13、pitalizeontheInternetandenlisttheITdepartnenttoprovidetoolsandabalancedviewofKi1.MakeconnectionswithyourITleaderstofindoutwhatKMpossibilitiesareavailablewithexistingtechnology.FindoutwhatcapabilitiesreaIisticupgradesmightprovide.RememberthattheITdepartmentcantrulybeacatalystforemergingKMsupporttechn

14、ologies.4,利用Internet并获得IT部门的支持联系IT部门的领导，找出目前的技术可以做到什么样子。记住IT部门是KM的一个重要支柱。ROADB1.OCKSTOSUCCESS IgnoringyourcorporatecultureandhistorynotaddressingissuesthatmighthinderKM Attemptingtosellanenterprisewideapproachwithoutbuildingevidencefirst Askingforalargebudgetbeforecreatingacompellingvalueproposition

15、成功路上的绊脚石忽视公司文化和历史没有任何论据就推销学问管理没有创建任何价值就要求很大一笔预算Stage2:DevelopStrategy其次阶段：开发战略Ifoneormoreofthefollowingstatementsistrue,welcometoStage2.假如下面的状况有一个甚至更多跟实际相符，欢迎进入其次阶段。,YourorganizationhasestablishedaKMexploratorygrouporsteeringcommitteeforKM.,Anexecutivesponsorinyourorganizationsupportsfurtherexplorat

16、ionofKM. Youarelookingforsuccessful,internalgrassrootseffortsalreadyunderway.,YourITorganizationisinterestedinactivelysupportingKMinitiatives.,Youhavestoriesofhowknowledgesharinghashelpedyourorganizationinthepast. YouhaveidentifiedpilotsthatallowyoutodemonstratehowKMwillbenefityourorganization. Youh

17、avesecuredownership,funding,andbuy-inforpilots. 你的组织已经建立了KM探讨小组或者KM筹委会。 公司的高层领导支持学问管理的推广 你所始终关注的成功的内在驱动力已经存在。 11部门对KM的导入和建设感爱好 你现在已经驾驭了一些公司以前的学问共享的案例 你已经找到一个试点可以让你证明学问管理是如何使企业收益的你已经确立了试点项目的领导，预算和支持Ifmostofyouranswersare“Iwish!”youdon*thavetostop.Andifthetasksmentionedinanyofthesestatementsseemdiffic

18、ulttoaccomplish,APQCcanguideyouthroughtheroughspots.WecanevenhelpyoubuiIdthebusinessrationaleyouneedtosecurefundingforpilots.Theoveral1objectiveofStage2istoformulateaKMstrategythatfitsthebusinessmode1.Fromthere,businessopportunitiesareidentifiedandinitializedaspilotinitiatives.taskforcetakeschargeof

19、theseactivitiesonbehalfoftheorganization.假如大部分的回答是“我盼望，你不须要停下来。假如在这里提到的任何任务看起来很难完成，APQC可以扶植你度过难关。其次阶段的主要任务是建立一个符合商业目标的学问管理战略。从这里起先，试点的目标将跟业务目标相一样。一个项目团队将基于公司的利益执行他们的行动。KEYACTIVITIESFORSTAGE2AtStage2,yourorganizaIionhasreachedanimportantturningpoint.Perhapsapersonalvisionofcapturing,sharing,andusingi

20、nformationandknowledgehasbecomeanorganizationalexplorationofbusinesspotential.Withthesupportofanexecutivesponsor,youcannowexplorespecificallyhowKMwillworkforyourbusiness.ThekeyactivitiesofStage2,andsomehelpfulhints,arcsummarizedforyouhere.其次阶段的关健活动在其次阶段，你的公司已经到达了一个重要的转折点。或许个人获得共享和运用信息和学问的愿景已经变成了公司对业

21、务潜力的探究。在公司领导的支持下，你可以明确的探究KM将怎样为你的业务服务。这里列出了总结出的有用的其次阶段的关键活动。1. FormaKMtaskforce.1.形成特种部队Basethiscross-functionalteamonthecoregroupthathasalreadyformedaroundKM.Theteammemberswi11identifyopportunitiesforpilotsandsetthestandardsformethodstobeusedacrossallinitiatives.形成跨职能部门的专业项目团队。这个团队的成员将找寻试点的机会，形成方法的

22、标准.2. Selectpilotsoridentifycurrentinitiativesthatcouldworkaspilots.2,选择试点或者发觉可以作为试点的现有的工作Werecommendthreepilots.Youcanselectnewstrategicforce,identifiedanddesignedapilot,andlocatedresources.Nowyou*reapproachingStage3,thatexcitingpointoflaunchingsuccessfulpilotsandgatheringresults.项目已经进行了很大一部分。你已经形成

23、了团队,找出并设计了试点，确定了资源。现在你正在走近第三阶段，Ifoneormoreofthefollowingstatementsistrue,youareatthemidwaypointofyourjourney.WelcometoStage3.假如以下状况有一个或者多个符合你的状况,说明你的项目已经进行了一半，欢迎来到第三阶段。,Yourorganizationhasdesignedapilotandimplementationstrategies. Youhavelaunchedcommunitiesofpractice,aninteractiveKMIntranetsite,orso

24、meotherpilotinitiative. Youhaveenlistedandtrainedpilotfaci1itatorsandleaders. Youhaveestablishedpilotmeasuresandindicatorsanddevelopedasystemfortrackingandreportingresults. YouhavecreatedstrategiesforlearningfromyourKMinitiatives. Youhavemappedoutstrategiesforexpandingyourpilotini1.iativesacrosstheo

25、rganization. 你的组织已经设计了试点并执行了战略 你已经启动了一个阅历沟通团队，一个交互式的KM内部站点 你已经找到并培训了试点的推动者和领导者 你已经建立了试点工作的措施和衡量标准并且形成了跟踪和反馈机制 你已经创建了一个从KM工作中学习的战略 你已经勾画出在全公司推广试点的策略Stage3canbearewardingtimeofneworganizationalgrowthandvitality.Theoveral1objectivesofStage3aretoconductsuccessfulpilots,provideevidenceofKM*sbusinessva1ue

26、,andcapturelessonslearned.第三阶段是收益时间。主要的目标是引导成功的试点，供应KM商业价值的证据并总结阅历。KEYACTIVITIESFORSTAGE3第三阶段的关键活动tstage3,thebenefitsofcapturing,sharing,andusinginformationandknowledgehavebeguntotakedefiniteform.Thisisthetimetoharnessthemomentumfromthefirsttwostagesandfocusondetails,suchasaformabudget.1.eadershipno

27、wneedstoseethepotentialformeasurablegainsprovidersandknowledgeusersinaseamlesscommunityofpractitioners.Allowtheseactivecommunitiestoformvoluntarilyfromnaturalgroupingsthatspanboundaries：encourageparticipationwithface-to-facenetworkingandcommunily-drivenWebsites.Establishaprocessforscreening,filterin

28、g,andvalidatingsharedknowledgefromthesitesbeforepresentingitasorganizationalknowledge.2 .形成通用的方法I避开脱离活跃的社区的努力来收集学问。逋过无间隔的实践社区将学问供应者和学问运用者结合起来。允许那些活跃的社区去自发的组织团队去拓展学问管理的边界。激励面对面的沟通以及虚拟的网络社区。建立流程去监控，筛选和发布共享的学问，使这些学问从个人学问提升为组织学问。3 .Capturelessonslearned.Theoversightgroupmustdiscusslessonslearnedatregula

29、rmeetingsandprovideacommonspaceforsharingtheresults.Tocompletethismostcruciallaststep,answerquestionssuchasWhatmadethepilotsmostsuccessfulandAretheresultsworthinvestinginforexpansion团队要经常在一个会议上共享和探讨一些公司案例。为了完成这个至关重要的步骤，可以回答以下问题:这个试点为什么会成功结果是否值得推广？1.OOKINGAHEAD预报Afteryourcompanyassessesthepilots,KMwi

30、llcontinuealongoneofthreepaths,KMeffortswillbeexpandedtonewinitiatives,existinginitiativeswillbeimproved,orthestatusquowi11bemaintained,inwhichcaseemployeeswilllikelyreverttopriorbehavior.在公司评定试点工作之后,学问管理将接着剩下的三分之一的路，KM的实施将将慢慢的扩展到新的项目，提升现有的工作，同化新的工作模式，以防止员工由于习惯返回以前的工作方式。Stage4:ExpandandSupport第四阶段：扩

31、展和支持Bynow,you*vegainedquiteabitofexpertise.You*velaunchedpilots,gatheredresuits,capturedsomeimportantlessons,anddecidedtocontinuetheKMjourney.Stage4involvesexpandingKMinitiativesthroughoutyourorganization,whichnecessitatesrapidandhighlyvisiblegrowth.现在你已经获得了一些KM实施的阅历，已经启动了试点项目,收集结果，得到了教训并确定接着KM之旅。第四

32、阶段将介绍怎样在整个公司推广学问管理，成为公司快速增长的必要。Ifoneormoreofthefollowingstatementsistrue,youaresteadilynearingthefinalstageofyourjourney.WelcometoStage4.假如下面所列举的集中状况有一种或一种以上属实,你已经快要接近成功的终点。欢迎进入第四阶段。 OtherdepartmentsintheorganizationareexpressingademandforKM1basedonpilotresults. YouhavebeguntomarketKMthroughouttheor

33、ganization.,YouhavemadetheentireorganizationawareofKM. YouhaveanexpansionstrategyinplaceforyourKMinitiatives. YouhaveidentifiedtheresourcesnecessaryforexpandingyourKMefforts. 依据试点的结果，其他部门明确表示了对学问管理的需求。 你已经起先在整个公司推销学问管理 你已经使完全的公司关注学问管理 你有一个适当的学问管理推广扩展支配 你已经清楚的指明推广学问管理所须要的资源。TheoverallobjectivesofStag

34、e4aretodevelopandmarketanexpansionstrategyandtoeffectivelymanageKMgrowth.BeinggiventhegreenlighttoexpandaddsthepressureofmeetingformalbusinessevaluationsandROIjustification.PQCcanhelpyouthroughthisstagebysharingwithyoutheexperiencesofcompanieswhohavealreadybeenthereandcomethroughitsuccessfully.第四阶段的

35、总体目标使开发和部署学问管理推广的战略,以及行效的管理学问的增长。假如下一步要接着推广学问管理，这须要探讨企业的业务模式和投资回报。APQC已经从世界各大成功的公司积累了丰富的阅历，在这里可以跟你共享。KEYACTIVITIESFORSTAGE4第四阶段的关键活动GettingthroughthishighlyvisiblestagerequiresmeetingROldemandsandcarefullymanagingKMgrowth.ThegoodnewsisthatKMisatthispointwellonitswaytobeingconsideredanecessaryorganiz

36、ationalcompetency.顺当地进行这一可预见阶段须要符合投资回报的要求以及当心的管理学问的增长。好消息是学问管理在这一阶段已经被认为是企业的核心竞争力之一。1. Developanexpansionstrategy.1开发推广战略Youcanchoosetoapplythepilotselectioncriteriaforprogramsinotherdepartmentsordevelopanall-at-oncestrategytouniversallyimplementKM.Regardlessofyourapproach,providetheappropriateresou

37、rces,suchasagroupofcorefacilitators,CoPleaders,acorporateKMgroup,orachiefknowledgeofficer.Makesurethenecessarytechnologyisinplaceandthatappropriateusersupportisavailable.你可以选择一个新的试点实施方案或者选择一个全公司范围内的学问管理实施。不论你接受什么方法，供应一些合适的资源，如一群核心的协调人员，公司领导，学问管理人员以及学问总监等是特殊必要的。确保一些必要的技术和合适的用户处在随时可以运用的位置。DealWithcult

38、uralchallenges.DealWithlanguageissues：softwareexiststhatcanautomaticallytranslatesharedinformationinglobalCoPs.Youcandealwiththesilomentality,forexample,byobtainingactivesupportfromseniorleadership.解决企业文化方面的挑战。解决语言的问题。已经存在一些软件可以自动的翻译，在公司范围内传播共享的信息。你可以寻求一些精神支柱，如想方法得到一些高层领导层的全面支持。2. CouBunicateandmark

39、etthestrategy.PublicizeKMinitiativesthroughouttheorganization.SomeoptionsincludeincorporatingKMtraininginto11ew-hireorientation;trainingmanagersandqualitycoordinators：holdinganopenhouse,knowledgefair,orregularmeetings;oradvertisingontheintranetorthroughbrochuresandpamphlets.2.沟通并推广战略在整个组织宣扬KM工作。比如，为

40、新员工进行学问管理培训；培训经理和同等级的人员；保持一个开放的场所，一个常规的会议；在内部网进行宣扬或者通过小册子进行宣扬。3. Managegrowth.ControltheconfusionfromtheexplosionofKMinitiativesthatnormallyhappensatthisstage.consistenton1inePoIicycankeepKMresourcesorganized,consistent,andeasiIyaccessible.WorldBank,forexample,hasatechnologygroupthatspendsabout50per

41、centofitstimeontechnologyissuesrelatedtoKMandmanaginginformationontheinternalandexternalWeb.3.管理成长在学问管理工作的推广，扩展过程中，限制混乱是特殊重要的并且也走经常发生的。一个一样的政策可以保证学问管理资源有组织，一样并且简洁利用。世界银行，有一个特地的技术小组，花费了50%的时间在及KM有关的技术上并且管理内部和外部WEB的信息。STAGE4SUcCESS第四阶段的成功,Appointacentralcross-functionalKMgrouptocreateanexpansionstrate

42、gy,identifyrequiredresources,andalleviateconfusionfromrapidgrowth. ResourcestosuccessfullysupportwidespreadKMinitiativesmustbeconscriptedordevelopedfromotherunits. CommunicatetheKMstrategyusingvigorousmarketing. 建立跨职能的小组，创建推广策略，发觉资源，削减快速成长的问题 成功支持KM工作的资源必需从其他单位发掘 沟通学问管理策略1.OOKINGAHEAD预报ToprogresstoS

43、tage5,severalbest-practiceadvancedfirmsassessedtheirKMeffortsandaddressedweaknessesintheirKMstrategy.ChevronusedaninternalcorporateKMgroup;Wor1dBankengagedanoutsideteamofKMpractitioners;andXeroxembeddedKMevaluationintoitsXeroxManagementMode1assessmentprocess.在第五阶段,一些优秀的有阅历的公司评定了他们学问管理工作的成果并找出它们自身的弱点

44、。ChCVron公司建立了一个内部学问管理小组，世界银行运用了外部的资源：XerOX将KM评估融入了施乐管理模型评估过程。Stage5:InstitutionalizeKnowledgeManagement第五阶段：学问管理制度化建设Hereitisatlast:Stage5.It*sadestination,anewbeginning,ajourneyofitsown.Tofulfi11thepotentialofthisstage,yourcompanymustredefineitsstrategies,itsorganizationalstructure,anditsperformanc

45、eassessments.Basedonourexperienceswithguidingthecompanieswhohavereachedthisstage,APQCoffersguidancetomakethisphaseofyourjourneyassmoothandproductiveaspossible.We*11showyouhowothercompanieshavesuccessfullynavigatedthisportionoftheKMpathandhelpyouaddressthespecificneedsofyourorganization.现在我们到了最终一个阶段：

46、第五阶段。它既是一个终点，也是一个新的起先，更是一个自我完善的过程。要完成这一阶段，企业必需重新定义战略，进行组织构架的重组，以及评估所实现的业绩。依据以往指导其他进入这一阶段的企业的阅历，APQC可以尽可能的扶植你们的企业顺当地，高效的完成这一阶段的实施。我们将告知你其他公司是如何成功实施这一阶段的，并且扶植你定位你们组织的特定需求。IfoneormoreOfthefollowingstatementsistrue,youarebeginningtointegrateKMthroughoutyourorganization.KMisonitswaytobecominghowyoudobusi

47、ness.假如以下的状况之一是真实的，则你应当起先在你们整个组织内部整合和推广学问管理，学问管理正一步步的变成业务的一部分。 KMisdirectly1inkedtoyourbusinessmodel.,KMinitiativesarewidelydeployedthroughoutyourorganization. l1yourmanagersandemployeesaretrainedtouseyourKMtechnologies. YoumethodicallyassessyourKMstrategy,identifygaps,andoutlinemethodstocloseIhegap

48、s. YouhaveaformalsupportstructureinplacetomaintainKM. YouhaverewardsprogramsinalignmcntwithyourKMstrategy. Sharingknowledgeisnowthenorminyourorganization. 学问管理及你们的业务工作干脆相关。 学问管理的开展已经深化到你们组织的方方面面。 全部的员工和管理人员已经接受了关于学问管理技术的培训。 你已经系统的评估了你们的学问管理战略，分析了差距所在，已经找到了核心的方法去解决。 你有一个正式的支持机制去运作学问管理。 你已经有一个及你的战略相适合的激励机制。 学问共享已经深化人心。Stage5placesyouamongafewselectcompanieswhohavereachedthisstageofinstitutionalizedKM.APQCcanhelpyouthroughthisstagebysharingwithyoutheexperiencesofcompanieswhohavealreadybeenthereandarenowsuc