KTV培训总教程.docx

《KTV培训总教程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KTV培训总教程.docx（58页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。

1、V培训tt程草案2011-11-25书目第一篇我们在哪里？一、的历史及文化二、量贩式经营特色其次篇无及伦比一一、我们的神话二、我们的团队三、我们的将来五、酒水学问六、促销技巧七、不用什么事都喊网管八、特殊状况应对九、托盘的运用方法及技巧第六篇关于消防一、什么是火？二、消防工作的理论方法三、怎样灭火？四、逃命要领第七篇同一个团队，不同的角色一、管理人员工作职责二、白班主管、领班的工作流程三、晚班主管、领班的工作流程四、收银员一公司的青干(一)收银员岗位职责(一)收银员工作流程五、服务员一公司的主力，服务的先锋(一)服务员岗位职责(二)服务员工作流程第一篇我们在哪里?一、的历史及文化全称是O(IQ

2、)是个日英文的杂名，是日文“空”的意思,是英文“无人伴奏乐队”的缩写，是英文“电视”的缩写。传到我们中国就演化成了“卡拉”。现在我国的发展快速，大多都是综合性，量贩式,连锁经营。典范有：钱柜，好乐迪，麦乐迪，上海歌城，温莎，H等。卡拉的源头来自于口本，它兴起的年头是在20世纪60年头末。到了20世纪90年头，则是卡拉最风行的时候。最初是人推着台卡拉机作流淌式的生意，它带有两个麦克风和一个钱箱，不放钱进去，机器就不会播放伴奏音乐，麦克风也不起作用。后来渐渐由这种开放式转而成为包用式。随着人们物质生活水平的提高，般的家庭在经济条件的许可下，都选择购置一台卡拉机。可是后来，家庭卡拉机被束之悬阁，城市

3、里的卡拉厅却生意兴隆，卡拉厅最初只是商务人士，达官贸人的会客、消遣场所，可谓高价格，高消费的地方。发展到如今，高价格、高消费的大型基木上都没有了，取而代之的是管理严连，留意服务的连锁型、量贩式。历史发展脉络:二、量贩式经营特色（量贩式经营，指的就是透亮、自助和平价的消费方式）1店内一般附设平价超市和水吧，有的还有轻饮厨房。顾客可在超市内自行选购，里面会有零食，饮料，酒水，爆米花等，品种齐全；在水吧，顾客可以点水果拼盘和白己最喜爱的奶茶，果汁，有的还有鸡尾酒：附设有厨房的，那就更便利了，顾客可以共享店方供应的各类餐点和小吃。2量贩式一般采纳循环式不间断营业，甚至24小时营业的方式,从而提高包房的

4、周转率，使营收最大化。3关于时段。一般都采纳“时段分割”来引导差异化消费，这样能有效地实现消费人群的多元化，为量贩式争取到了更多的盈利空间:注E也侬4一股以自助式消费为主。自助式的点歌为消费者留下r足够的自由空间，也大大节约了经营者的人力成本。其次篇无及伦比一一、我们的神话2003年，江城芜湖迎来了一个“新生命”的诞生一一北京西路36号，巴比伦第一家店正式开业！这是非比寻常的大事，这是我们公司的起我们“诚伯服务，永续经营”，以现代化的管理模式，高素养的员工队伍，高品尝的消遣环境，高标准的服务质量，成就了江城的神话:二、我们的团队董事长总经理营运总监二店经理三店经理四店经理五店经理白班主管晚班主

5、管楼层领班收银领班收银员服务员保洁网管水吧安保三、我们的将来长路漫漫，我们蓄势待发，我们将以百倍的努力创建更多的辉煌！是的典范，芜湖一安徽一中国！我们不会止步，将来我们要成为流的卷饮消遣管理公司。每位同事，我们会系统培训、人性化管理，信任你的选择，这里是你的战场，这里是你的归宿。假如你勤奋敬业，机智干练，几个月后你可能就是名楼层领班！十几个月后，你可能担当店方主管：若干年后，你或许就是巴比伦的一名店长！假如你心态平和，渴望稳定的生活，只要你留下来，只要你做好本职工作，不久的将来，你的薪资肯定不断上涨，你的待遇肯定越来越好。假如你是学生，还有未完的学业，请你珍惜在这里的每一天，你的勤奋、仔细、负

6、责，是你将来职场上必需具有的品行。在这里，你通过自己的劳动挣到r第一桶金！假如你的生活走到了低谷，囊中荒怯。你完全可以平稳的干它几个月，修养生息。巴比伦就是你的避风港！第三篇员工守则员工“八荣八耻”以诚侑纯朴为荣，以虚假矫情为耻!以细心仔细为荣，以马虎散漫为耻!以仪态端庄为荣，以嬉笑喧哗为耻!以团队合作为荣，以特立独行为耻!以每天向上为荣，以不思进取为耻!以尊纪听从为荣，以违规蛮干为耻!以主动服务为荣，以被动工作为耻!以热忱微笑为荣，以僵硬冷漠为耻!序言餐饮消遣管理公司作为饮食消遣服务行业，服务质量一是公司的牛.命线、是提高公司竞争力的核心。优质的服务是一种无形的财宝，一个不同服务质量的员工，

7、就等在呈现一个不同的广告，服务的好坏干脆影响公司的将来，因此希望每位员工能自觉遵守和执行公司的各项规章制度。公司本着负责任的看法，及每位员工签订劳动合同；每个岗位都有其岗位职责，各位同仁，请将自己的权利及义务充分施展，这里就是你的明天！一、员工工作职责有良好的思想品质、职业道德和专业学问：遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、恳切自律、虚心亲善、敬重上司、团结同事：有良好的责任心和上进心；以热忱、耐性、主幼、殷勤、礼貌、快速、主动的工作看法和方式为来宾和公司服务；二、员工行为规范总章本公司从事服务业，在服务中要严格贯彻“来宾至上，质量第一的服务宗旨，要求全体员工在看法和行为方面依据“员工行为规范的章”

8、去做，以确保本公司取得最佳的经济效益及社会效益！(一)总则1严格遵守国家的有关法律、法规：2关切本公司，酷爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护木公司声誉：3努力学习科学文化学问，不断提高业务技术水平和服务质量。(-工作看法1听从上级一一应切实听从上级的工作支配及调配，完成任务，无论有无看法，在工作时间必需坚决听从上级支配的各项工作，有看法者可在班后提出异议；2严于职守一一必需按时上下班，不得迟到、早退或旷工，工作中能坚守岗位，随时打算为客人供应服务；3诚恳牢靠一一不得利用工作之便谋取私利，以诚为本，杜绝欺瞒及任何不道德行为发生；4勤勉负责一一仔细做事，勤勒恳恳，怀有责任之心

9、去工作，勉励自己不断进步；(三)服务看法1友善一微笑待客，平易近人，及同事和谐相处；2礼貌一主动问候，礼貌用语沟通沟通：3热忱一工作中主动为客人若想，热忱、殷勤地为客人服务：4耐性一耐性倾听、处理客人需求，细致服务，贴心关怀：5乐观一主动乐观的心情带动工作的激情，欢乐工作，成就自我。（四仪容仪表1仪表规范上班者服，保持衣装整齐，无褶皱：指定位置限戴工牌；工鞋为黑色，鞋子干净、光亮：男生发不过耳，不准留胡子；女生不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为准：长发应盘起或扎齐：男女生头发不行染夸张颜色；女生宜保持淡妆，不得浓妆艳抹：勒剪指甲，不得留长指甲，女生不行涂指甲油；在岗上不得佩带手链、手帽

10、、项链、戒指（手表、婚戒除外）2仪态行走时挺胸、收腹,双手自然摇摆坐时不伸腿至其它地方站时位置适当，自然大方，不前倚后靠双手自然卜垂，对握于后任何时候不得在走廊上奔跑对客服务自然变卜腰，走廊上行走步频频幅适中不得抽烟、口香糖及客人沟通及服务谈话自然大方，必要时用手遮口匚作中，任何状况下不得将不快的心情表露出来3站姿：挺胸，收腹，头颈挺宜，微收卜双肩保持水平，自然下垂，自然放松身体的重心于双腿之间双眼平视，嘴微闭，面带笑容（自然）两手可握在背后，右手在上，两腿瞪直：女：双脚呈“V”型，男：双脚距离及肩同宽，双手背后4走姿：身体重心稍前，上身正位，双眼平视，笑容自然双臂自然前后摇摆，忌晃肩，甩手臂

11、及跳动奔跑步幅及步频平衡遇客刚好礼让，侧身让行，稍致意我公司为协作营运，便于管理，设立不同岗位;员工薪资每月20号于交通银行转账：1收银员上班时间7.5小时，月休2天，月工资1200-2000+提成+住宿+夜宵2全职服务员上班时间7.5小时，月休2天,保底工资1200元+酒水促销提成+住宿+夜宵（工作每满三个月底资递增200元）3兼职服务员上班时间19:00-23:30,月工资800元+酒水促销提成+住宿+夜宵4钟点工服务员每周工作2天，每天上班时间7.5小时，40元/天+酒水促销提成十夜宵5兼职迎宾女,1825岁，上班时间19:30-00:30,月工资1200元+夜宵6超市理货员年龄50岁以

12、下,上班时间15:0023:00,月休2天，月工资100O元+夜宵（工作满一年工资递增100元）7全职保洁员年龄50岁以卜上班时间18:301:30,月工资100o元+夜宵（工作满一年工资递增100元）8兼职保洁员年龄50岁以下，上班时间23:30-3:30,月工资1000元+夜宵9吧员会做基本的果切拼盘.上班时间18:30-2:00：月休2天，月工资1200元+果盘提成十夜宵10网管懂得基本的电脑学问操作,熟识音响设备者优先录用.培训上岗，独立上岗前30元/天.白班:月工资保底1200元，综合薪资12001600,上班时间11:3018:30晚班：月工资保底1500元+夜宵，综合薪资1500

13、1900+夜宵，上班时间18:002:30H加歌员上班时间11:30-18:30,月休2天，月工资1200元12兼职泊车员有驾照,上班时间19:0023:00,月工资1500元+夜宵13年场保安员年龄40岁以卜.,维护停车场的基本秩序；上班时间18:30】：30,月休2天,月工资100o元.14值班员年龄50岁以下，月工资700元，上班时间8.5小时.四、考勤标准及方法1、迟到：110分钟扣10元：10分钟以后按1元/分钟计算（最高限额为当天工资）；累计3次（含3次）或单次达到30分钟（含30分钟）扣满勒:（有补签不扣满勤）2、事假:一天扣当天工资及当月满勤:两天以上（含两天）扣三天工资及当月

14、满勤，以此类推；*注:三天以上（含三天）不参及当月奖金安排！3,病假:扣当天工资，不扣满勤；三天以上（含三天）扣当月满勤。4、旷工:扣6天工资及当月满勤；连续或累计三天（含三天）视为自动离职。5,晚班加班时间到22:30算半天加班费；1:30算全天加班费。6、钟点工:40元/天;缺勤1天（无论病、事假或旷D扣两天工资。7、辞职:无论合同是否到期，未工作满月当月无满勤；基本工资按实际工作天数计算（不包括I：休）。8、劝退：只限入职个月以内员工，基本工资按工作天数计算；未工作满月当月无满勤。退还全部押金。9、当月忘打上班卡或卜班卡累计三次以内（含三次）不扣款，超过三次按10元/次扣款（不扣满勤）.

15、10、新入职员工连续工作15天后，可支配工休；当请假715天（含7天）只有一天工休：当月请假1530天（含15天）无工休：请假不得连带匚休。第四篇以“礼”服人扬起我的嘴角然忱微笑进退每间包照虚心躬望见每位顾客亲切问好做到最棒服务主动贴心努力完成目标从我起先打造完备体验一起加油创建消遣奇迹一、六大礼节中国乃礼仪之邦。各位作为服务行业的从业者，以礼待客至关重要!主动到位的礼节是我们服务过程中不行或缺的元素，今日你们以“礼”服人，公司的明天将会更好！（1）迎客礼：在距离客人1.5米左右起先行礼，双眼平视（凝视客人）微笑，挺胸,提身腰部自然下弯15度,行礼貌语（晚上好）（2）让客礼：任何时候不得及客抢

16、道行走于通道左侧侧身，微笑致意（进房）先生、小姐里面（这边）请站立于门轴一侧，一般是推门让客（非拉门）伸手臂致意，五指并拢,指于目标,平伸,自然（3）进房礼：敲门三声，门开15度后，再敲三声，轻推房门（对不起打搅一下！）面对客人，立于门侧，鞠躬致意（保持标准站姿）请问有什须要？（4）出房礼：后退一步，转身，开门，出房门关，致意，礼貌语（祝您在巴比伦玩的快乐（5）带客礼：行走于客人厅前侧约一米处，上楼礼让，致语（这边请）（6）送客礼：站立旁（主动开门）按标准行礼（感谢光临，请慢走）目送客人离房，快速入房清点如有问题，婉留客人（对不起先生小姐，打搅您一卜）二、十句问候语一声问候暖人心。请各位留意：

17、问候要主动，音调要优美！只要我们主动问候，顾客就能感到巴比伦的及众不同：只要我们声音甜蜜，肯定可以门庭若市。（1）晚上好！欢迎光临！（2）请问先生（小姐）（3）好的，请稍等。（4）对不起，打搅一下。（5）不好意思，让您久等了。（6）请慢用，请问还有什么须要？（7）有什么须要请尽管叮嘱。（8）祝您玩的快乐!（9）感谢光临，请慢走!（欢迎下次光临）（IO）请带好您的随身物品。店训：仪容仪表是精神风貌的标记，微笑打招呼是优质服务的起先！第五篇你够专业吗？一、房型房价请各位留意：我们是什么？一一KTVTV最主要的结构是什么？一一包厢无论您身居何位，熟识了解包厢形式以及包厢的消费价格，头等大事！房型的熟

18、识可以让您的工作顺风顺水，也是您专业的体现。要想在一家门店立足及发展，请主动地熟识它们吧1店包厢形式表二楼三楼四楼五楼201中小301中小401中小501中小202中V302中V402中V502中V203大丫303大V403大Y503大V205中小305中小405中小505中小206中小306中小406中小506大207小307小407小507大209中V309中V410中V509大210小310小411小510大211中小311中小412中小511中小212中小312中小413中小512中小213中小313中小415中小513中V215中V315中V416中V515大216大V316大417

19、大516大217中小317大418小999总统房555贵宾房666贵宾房419小777贵宾房包厢形式小包中小中V大包大V贵宾房总统房合计包厢数量823119531602店包厢价格表房型一小时两小时三小时（整包价）/原价会原价原价会原价原价会原价小包504510090150135中9080180160240220中V10090200180270245大包120110240220320290大V130120260230360320贵宾厉170150340300450400总统房200180400360550500备注：包厢按小时计费，会原价约为原价九折实惠。二、超市售卖超市一一门店的重要组成部分！

20、门店的业绩取决于包厢消费和超市倍卖,在客人消费时间肯定的状况下，您的超市是否吸引顾客，商品是否齐全,导购是否热忱将确定门店营业额的凹凸!我们每家门店都附设超市，售卖的商品种类繁多，可谓琳琅满目：啤酒:雪花，吉岛,燕京，哈啤，百威洋酒：芝华士，轩尼诗红酒：长城，张裕，王朝果盘：至尊，巨无霸，养颜饮料：可乐，雪碧，香烟：利群，中华，苏烟零食：快乐果，辣味食品，薯片爆米花:红酒洋酒啤酒饮料王朝珍情干红78百家得（洋）208青岛纯生13雀巢矿泉水4长城武龙解百纳78雷博士228青岛精1111n13可乐6长城干白78芬兰伏特加228青岛冰纯18雪碧（听）6张裕品利珠88瑞典伏特加268雪花清爽15统一鲜

21、橙多5王朝特制橡木桶98红方258雪花冰酷10每日C鲜橙7圣诺干红98黑方368雪花纯生16果粒橙4507王朝庄园橡木桶108杰克丹尼458雪花勇闯天13康师傅冰红茶6长城蛇龙珠108芝华士368燕京清爽10康师傅绿茶6莱格干红188人头马588燕京纯生10康师傅茉莉清茶6瓦图庄园258轩尼诗688燕京无醉16可乐/雪碧6007卡斯特干358皇家礼炮1988百威15午后系列6红百利甜258百威纯生18小洋人6香烟果盘、茶水喜力20倍醇奶加6贵宾15至尊套莪138330Ill水10脉动7红利群20巨无霸套餐98哈啤（大）11养分快线7红皖18养颜套莪68180蓝带13王老吉8蓝利群22茶水（壶）

22、481.251.果粒橙13国宾25茶水（杯）101玉溪28果汁（壶）18软云28果汁（杯）10苏烟60硬中华60三、包照初带客服务流程（一次性服务）1将客人带到所属包厢门前，门要开启。伸手请客人进入，并说：“您里面请J待全部客人进包厢后，服务员进入。2为客人开机开灯，射灯不要打开。并将空调切至相宜温度。将麦线和话筒散开，半蹲式为客人套麦克风套。3而后温馨提示客人：“很兴奋为您服务，稍候如有任何须要请按键盘上的服务键，我们会刚好为您服务J4依据现场状况作促错。假如客人已于超市消费过，则主动将客人所购物品分放桌面上。5如消费酒水，则询问开酒状况，并依据人数将杯器具补齐。6将音量调为20,话筒75,

23、热忱致意：“祝您玩的快乐。有什么须要请尽管叮岷J7微笑鞠躬，退出包厢。留意事项：1射灯不主动打开；2话筒不要要对着音响；3记得提示服务键的运用；4备品供应要主动，杜绝催要：5音效调好最佳；6任何服务都要半蹲式；7客人所购物品安排摆放：8看法要热忱，礼貌用语要到位；9环节不行省略：10整个流程要快速、娴熟，一次性完成.四、翻房流程1客人结束离场，微笑送客，指引客人往出口方向，并说：“欢迎卜次光临，请慢走J并温馨提示：“请带好您的Ki身物品J2而后马上清杳房间，核杳资产：试麦,玻璃,包厢摆设,墙面,电器，台面,沙发；首先环视包厢看有无明显损坏或遗失。如有问题马上上报领班，委婉留住客人：关闭麦克风，

24、查看麦线有无断开：关闭电视，查看电视有无故障.查看烟灰缸，色衷，杯子等损耗状况。核实包厢资产时，一经发觉问题刚好上报，尽量挽回损失。3检查完包厢资产，上报领班，由领班通知的台：“包厢卡机J马上作包用卫生清洁。（当有客人离场，核实包厢资产正常后，马上作包厢卫生清洁。比照从上到下，从里到外原则）4关灯，只开打扫灯，关主机,关空调；5理麦线:将麦克风麦线拔掉，麦头放在三角台面上；理顺麦线，抹布擦拭麦线，从麦线末端向话筒方向擦，擦好后，将麦线盘成直径40线圈，切记：不行手持麦线随意拉扯、倒置麦克风：6清理桌面，抹布擦拭桌面，干净的桌面不行有水渍，油污，灯光照上应闪闪发亮。7扫把清扫地面，从拐角和边缘往

25、外中间集中，留意包厢死角和门后不行留有垃圾。8更换垃圾袋,垃圾清出包厢，回收指定位置9细卫生（擦沙发，拐分）：干抹布擦拭沙发，重点清理沙发缝隙间垃圾碎屑；包厢台面摆设整齐有序，补齐包厢资产，烟灰缸，色衷，杯子；10拖把拖拭地面，从里向外、两边往中间拖，留意门后、点歌台及其他包厢死角有无垃圾杂物；11遇内设化妆室的包圈，作化妆室卫生。抹布擦拭化妆室台面及墙面，清扫地面垃圾，拖把拖拭地面。12卫生工作完毕后，将麦头插上麦线，喷洒空气清爽剂，净化包厢气味。13汇报领班，予以验收：留意事项：1打扫工具备齐；2严格依据领班规定的翻房时间执行：3未开物需返货；4严禁食用剩余物品：5汇报领班，予以验收；五、

26、酒水学问洋酒篇1 .洋酒服务配套打算物品:1）洋酒用杯具（白兰地杯，威士忌杯）2）扎壶（装三分之冰块）3）小调壶4）冰桶5）冰夹6）托盘2 .进入包履D比照进包厢服务微笑鞠躬礼节动作2）将托盘顺势放于电视卜桌面上（或无顾客的吧台桌上），避开拦住顾客视线。3 .开酒1）将酒拿起，左手持瓶颈，右手托瓶底，酒牌正面朝向客人为其说明。范例：“您好，这是您点的*,现在为您开酒J4 .调酒1）征询顾客：须要为您调酒吗？如客人不须要调酒，好，我帮您倒酒白兰地杯：（倒入酒杯酒量不超过白兰地杯横放溢出为原则）威士忌杯：（倒入泗量及杯旁三角花纹尖处为主）（微笑）酒杯一一递送给顾客，女士优先原则，主桌顾客先递送原则

27、递送酒杯完成后，再将酒倒入小调壶（小调壶内酒加五分满）未倒完酒瓶及小调壶、冰块投放整齐放置主桌中间，如有餐饮可找合适位置放置，如客人须要调酒（确认清晰软饮后，杯威士忌杯量的纯洋酒，先倒入扎壶，再将软饮倒进扎壶至八分满，略微摇按一下，再一一倒入酒杯中送至顾客面前）剩下扎壶的酒倒入小调壶中，一一放置有顾客的桌面上，主桌第一优先放，扎壶倒至小调壶倒完后，再加调一壶，连同酒瓶，冰桶放置主桌打算给顾客运用。5 .摆放标准D主位客人左手边探放冰桶2）右手边摆放扎壶及公杯3）正向后方投放酒及软饮力冰桶、扎壶及公杯、酒及软饮摆放是三角状6 .退出包雇比照退出包厢鞠躬服务礼节动作留意事项：1 .若客人点用洋酒后

28、提出要自行调酒，按桌面标准摆放。2 .假如调酒时，发觉软饮不够，主动询问客人是否须要加点。3 .为顾客打算酒杯时，酒杯必需保持干燥、无水渍、无破损，且酒杯符合酒的种类。例如：芝华士打算威士忌杯，轩尼诗打算白兰地杯等。4 .送洋酒时需将扎壶、冰块、一起送进包厢，扎壶内冰块量约1/3。5 .若客人觉得调酒口感不适，可依客人需求调试。红酒篇一了解红酒1）红酒的类别：按颜色可分为：红葡萄酒【红皮红肉或者白皮红肉的前萄带皮发酹而成】白葡萄酒【白皮白肉或者红皮白肉葡萄经去皮发解而成】玫瑰红葡荀酒【带色葡萄经部分浸出有色物质发酵而成】2）相识红酒门葡萄酒：通常颜色越深的白面萄酒年龄就越老，而颜色越浅的白葡萄

29、酒年龄就越年轻。红箱萄酒：通常颜色越浅的红葡萄酒年龄就越老，而颜色越深的红葡萄酒年龄就越年轻。3）红酒的功效可抗氧化、延缓苍老可预防心脏病可预防肾结石可防治感冒可提高免疫力可防治脑血栓可促进消化可平衡饮食结构，令身体趋于健康的弱碱性体质二、红酒服务作业流程1 .打算物品：红酒杯扎壶冰桶冰夹开瓶器托盘2 .进入包厢D比照进包厢微笑服务礼节动作面对顾客微笑点头示意，行至电视前卜.方大理石桌或吧台桌无顾客桌面上。将托盘峡势放于桌面上，避开拦住顾客视线.3 .开酒范例：“先生/小姐，这是您点的*，现在为您开酒J倒酒服务：红酒杯肚卜.为主一一递送酒后将物品按桌面标准投放。微笑点头，于势指引4 .按放标准

30、1）主位客人左手边摆放冰桶2）右手边投放扎壶3）正面后方摆放酒及软饮4）冰桶、扎壶、酒及软饮投放呈三角状退出包厢：比照退出包厢礼节动作六、促销技巧1、促销的意义门市的营收有两大来源：包厢费用和门市售卖所得。在客人消贽时间肯定的状况卜.，门市通过促销所得营收，将确定其营业收入的凹凸。各位作为公司将来的得力战将，请尽快驾驭必备学问及相关专业技能，充分发挥主观能动性，为公司的营收出份力，为自己的薪资加油！（促销有提成！你的促销很重要！）2、促销方法论1）促销应驾驭两大原则：一，适时促带：凡事应适时而行，做工要驾驭火候。在恰当的时间及地点，运用肯定的技巧，你的物品肯定有人要！例如在客人进包厢坐定后，或

31、小姐选好后：一般时间把握开包约15分钟左右；带客流程完毕后。二，换位思索，从客人的利益角度动身。客人很聪修，不要直观的说出你的话语。要学会揣摩客人的心情，令顾客感觉到你在为他出谋划策，顺便卖出你的物品，一箭双雕！2）专业很关键！要娴熟操作各项服务流程，驾驭各项业务学问。例如r解房型房价，产品做法及口味：客人点酒，你能报价格，送到后快速开瓶：客人想吃辣食，你能随口说出公司售卖的辣食3）有肯定的亲和力。在及客人沟通时，看法不卑,不亢，温文尔雅，热忱对答，说出你要举荐的售卖物品。七、不用什么事都喊网管麦克风不响？麦克风开关打开：麦线损坏接触不良；更换麦线;遥控器没反应？没电了；运用时对准数码显示盒：

32、电视机蓝屏？面板按键不灵？点歌机问题，重启：麦克风声音小？歌曲声音小？调大音量：请网管打开公放柜调音：混响小？选取大厅模式：房内无声音？查看是否是静音状态：调整音量值试试看：歌曲卡，画面不流畅？“版木问题”，换其他版木：重启：怎么点歌？点歌方式？拼音点歌，流行歌曲，最新歌曲，歌星点歌，类型点歌:特殊关注：麦线打结处勾在麦勾上：麦线不行打圈；点歌台不能晃动：点歌显示器要上卜活动能自由定位；启动标准：数码显示盒有数字改变：如不显示需重启：工程留意：今日工程有须要报修的吗？灯具有不亮的吗？沙发有破损的吗？镜面有碎烂的吗？地板、台面有裂痕吗？空调运转正常吗？水房的设施（制冰机、热水器、运转正常吗？排水

33、口有堵塞吗？八、特殊状况应对1、客人反映房间温度不相宜，温度过高或过低。答：“您好，现在帮您调试（手持空调遥控器），您看度可以吗？”“可以了。”“好的，梢后您若再感觉温度不适，请随时通知我们，我们会马上为您调2、客人反映房间太闷。答：“您好，帮您把空调打到高速送风，可加速换气过了一会儿，“不行，太闷“假如不行的话建议您把音乐声音调低，包厢门先开启一段时间J注：假如的确因为房间问题可上报主管，由主管视状况考虑为客人换房间。3、你们店有小姐吗？答：“（无需干脆回答有或无）您好，我们这里有点歌员，点歌员可以陪您唱歌，喝酒，跳舞。您须要的话大堂可以帮您支配J4、这首歌播不成（K-歌）（可先试切歌，简洁

34、操作界面，再重启系统）答：“不好意思，可能是版本过低，帮你重启卜再有这种状况请刚好通知我们。”5、怎么这么货？打个折吧答：“不好意思，先生/小姐，成木所限，我们售卖的都是已经折扣过的实惠价格，不能再便宜了J6、你们店有多少间包厢？答：“我们店的包厢是在楼层错综排布的，详细多少间不是很清晰J7、你们这里有一个叫的吗？我找下他。答：“请稍等，帮您问一下。”落实后回红客人。若未找到，也应这样回红客人：“不好意思，便利的话您打电话给他吧J8、为什么不能把东西送上来再付钱？答：“不好意思，我们是凭现金在超市领货。不便之处，请您谅解J9、消费时间已到，客人未离开规范进门，“对不起，打搅下，各位欢唱时间已到

35、点，请问是否须要再加时（续唱）？如接近营业结束，可告知客人：“对不起，我们的营业时间已到，欢迎您下次光临九、托盘的运用方法及技巧1打算工作托盘必需干净（无水渍，无油渍）:外观完好无损；2正确运用托盘1）左手五指张开，手心空出；2）手僧呈90度弯曲，肘及腰一拳距离：3）行走时，目视前方，面带微笑：4）行走时,左手五指及掌根平衡，右耨自然摇摆：3放物品的技巧1）高的物品放内侧，低的物品放外侧：2）市的物品放中间，轻的物品放两边；4笛意事项：1）行走时轻而缓，右手摇摆幅度不宜太大；2）不及客人抢道，及客人相遇忖侧身让道：3）右手用于帮助开门或替客人服务：4）当用托盘把物品送到房间时，托盘不能及桌面平

36、放，应保持及桌面30厘米距离为宜；5）如托盘内酒水、餐品洒落，冷静处理，不行惊叫，立刻请同事看护现场，尽快清扫卫生。6）当拿空托盘时，应规范拿持，不行玩托盘。第六篇关于消防消防始终是我们关注的重点，火灾的杀伤力不行小视，我们每个人都是义务消防员！在外工作，为了我们自己的平安，也是对社会和亲人的负责，我们每个人都应当J解消防方面的学问，驾驭一些基本的逃命方法，危机关头挽救你我！一、什么是火？1燃烧的定义：可燃物及助燃物作用发生放热的反应，通常拌有火焰、发光和发热的现象。2火的三要素：可燃物、助燃物、火源3火灾隐患的概念？火灾隐患，是指可能导致或者增加火灾危急性或者危害性的担心全因索；4火灾分类1

37、） A类（一般火灾）：木材、纸张、绵纱、布料、塑料类等易燃物质。2） B类（油类火灾）：溶剂、油料类、液化气、瓦斯等石油系列物质。3） C类（电怒火灾）：通电中设备（尚未切断电源的火灾）。4） D类（金属火灾）：活性金属，凡由钾、钠、镁、锂等可燃性金属所引起的火灾。二、消防工作的理论方法1消防工作的方针是什么？预防为主，防消结合；2“一畅两会”:保持消防通道的通畅：会扑灭初期火灾：会自救逃命：3消防平安“四个实力”内容:1）检查和整改火灾隐患的实力2）扑救初期火灾的实力：3）组织引导人员疏散逃命的实力4）消防平安学问宣扬教化培训的实力；4什么是三支队伍？1）检查、巡查火灾隐患的队伍2）第一灭火

38、战斗力气：3）其次灭火战斗力气；5什么是第一灭火战斗力气？失火现场员工在分钟内自发形成的灭火力气。6第一战斗力气的详细任务是？第发觉火灾的员工就近运用灭火器材灭火，并大声呼叫周边员工报警、增援：距起火点近的员工负贡利用灭火器和室内消火栓灭火：距电话或火灾报警点近的员工向单位消防值班室（或消防限制中心）和公安机关消防机构报警：距平安通道或出口近的员匚马上引导顾客向平安地点疏散：距排烟口近的员工，就近按卜.排烟口按钮等。（大声叫，打电话，按报警，拿器材，引导人）7向119报警的内容和要求?报警人姓名、匚作单位、联系电话：失火场所的精确地理位置：尽可能说明失火现场状况，如起火时间、燃烧特征、火势大小

39、、有无被困人员、有无重要物品、失火四周有何重要建筑、行车路途、消防乍和消防人员如何便利地进入或接近火灾现场等.（起火时间、特征、大小、火场人员、物品、行车路途8灭火的基本方法：隔离法、室息法、冷却法、抑制法：9火灾前夕的异样现象：发觉烟雾。闻到异味（烧焦味）。听到不太明显的爆炸声。三、怎样灭火？1干粉灭火器的运用方法？提起灭火器。恻面拔去平安栓。握起皮管（试喷正常），喷咻朝向火点。用力压下手把。朝火源底部左右喷洒。用水冷却，防止第燃.2运用干粉灭火器有哪些留意事项？I）冲准火焰根部加压喷射，不行过高；2）距离火焰2至3米喷射：3）站在火焰的上风方向喷射；（上风向23米处冲火喷射）3火火器压力表

40、如何分辨？压力表指针指向绿区为压力正好合适，压力表指针指向黄区为压力过大，压力表指针指向红区为压力不足：（绿区好，黄区大，红区小）4消火栓的运用方法？1）打开消火栓门，如有按钮则按下内部火警按钮：2 ）一人接好枪头和水带奔向起火点；3）另一人接好水带和阀门口：4）逆时针打开阀门水喷出即可；（按报警、接枪带、开阀门）四、逃命要领1.用避难器具逃命：避难器具包括缓降机、救助袋等。3 .塞住门缝，防止烟流进来：烟是无孔不入的，烟会从门缝间渗透进来，所以必需设法将门缝塞住。潮湿能使布料增加气密性，加强防烟效果，如房间内有大楼中心空调运用的通风I，亦应一并塞住，以防止浓烟侵袭渗透。4 .设法告知外面的人

41、：在室内待救时，让消防队能设法救你是特别重要的。跑向阳台或窗户之明显位置，大声呼救、挥动明显颜色的衣服或手帕，以突显目标，夜间如有手电筒，则以手电筒为佳。5 .到易于获救处待命：在室内待救时，尽力抵达平安门，进入平安梯间或跑至顶楼顶平台，因持适些地点简洁获救。如不幸地，受困在房间内，则应跑至靠阳今或窗户旁等待救援。6 .要避开吸入浓烟：浓烟是火灾中致命的杀手，大量的浓烟吸入体内会造成死亡，吸入微量的浓烟则可能导致昏厥，影响逃命。第七篇同一个团队，不同的角色一、管理人员工作职责1作为公司管理层，要更加严格遵守公司的各项规章制度和考勤规定；2高标准的留意个人仪容仪表，要在员工面前起到表率作用，并给

42、客人留下良好印象：3敢J：处理任何问题，加强服务学问的学习。不断提高白身的素养和业务实力；4仔细执行，监督公司下达的各项规定和工作，经多次告知执行不力者，予以撤职：5要关切爱惜员工，不准打骂，羞唇员工：6要亲历亲为，以身作则，不准官僚，只讲不做：7要爱岗敬业，遵纪守规，不得消极怠工；8要品正廉洁，不准以任何形式贪污，谋取私利，不得向下级员工借钱索物：不准非法占有客人及员工的任何私人财物；9要心宽、开明，不准以任何形式打击报更基层员工，勇于接受不同看法;10要以企业利益为重，不准做任何有损企业形象的事;11要有职业道德，不准随意泄露企业的商业信息：12要留意小节、自我约束，稳重待人接物，不准对异性员工或客人有任何言语及肢体上的骚扰行为：13要公开，公允，公正的管理，不准拉帮结派，影响团队的团结：M要学会敬重别人，敬重领导，听从支配，不准在工作中拒绝执行上级的工作支配；15要节能降耗，严格限制各损耗及完善各类服务用品及及公司财务保管：16留意收集客人的看法及员工的心声，以便公司进行适时的调整二、白班主管、领班的工作流程1工作时间为11:2019:302、11:30为点名时间，白班主管提前