XX市物业服务等级考核办法.docx

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1、XX市物业服务等级考核办法（试行）第一章总则第一条为建立物业服务评价体系，进一步提升住宅小区物业服务水平，规范物业服务行为，根据国务院物业管理条例、XX省住宅物业管理条例、XX省住宅物业服务规范及相关法律法规，结合XX市物业服务工作实际,制定本办法。第二条本办法适用于本市三个市辖区内已在区物业主管部门备案并聘请物业服务企业提供服务的住宅小区物业服务评价工作。业主自治、社区代管的住宅小区其物业服务评价可参考本办法执行。第三条本办法所称物业服务项目评价是指以物业服务合同约定的服务内容和标准为依据，对物业服务项目的管理与服务实施量化评定。第四条市物业主管部门负责制定评价办法、评分标准等规章制度。区物

2、业主管部门负责本辖区内物业服务项目评价工作的组织、监督、指导，参与具体项目的评分，对物业服务企业进行奖惩措施，向市物业主管部门上报评价结果，处理相关投诉等。城管执法部门负责物业小区内物业服务项目业主评分，参与具体项目的评分等。街道办事处负责组织本辖区内物业服务项目业主评分，参与具体项目的评分等。第五条物业服务项目评价应当遵循公开透明、客观公正、科学合理的原则组织实施。每年进行2次，分别于6月30日和12月31日前完成。第二章评价方式第六条物业服务项目评价采取百分制，由已缴费业主代表、区物业主管部门、街道、社区依据物业服务合同和评分标准分别进行评分。业委会成员和已依法履行应尽义务的业主代表评分占

3、总分60%的权重，居住在该物业项目的各级人大代表、政协委员、律师等专业技术人员的评分占总分20%权重，区物业主管部门、城管执法部门、街道的评分占总分的20%权重。第七条物业服务项目根据评价结果确定考评等级，具体情况如下：（一）评价结果95分（含）以上的物业服务项目为甲级；（二）评价结果90分（含）以上的物业服务项目为乙级；（三）评价结果85分（含）以上的物业服务项目为丙级；（四）评价结果80分（含）以上的物业服务项目为丁级；（五）评价结果60分（含）以上、80分以下的物业服务项目为基本满意；（六）评价结果60分以下的物业服务项目为不满意。年度内两次评价结果的平均分为年度评价结果。第三章评价结果

4、运用第八条物业服务项目评价结果作为物业服务企业信用等级评定、业主大会考核物业服务企业服务质量的主要依据。第九条评价结果为甲、乙等级的服务项目，经业主大会讨论通过，可分别在基本物业服务费基础上适当调整。第十条第一次评价结果为不满意的物业服务项目，应当对物业服务企业及项目经理采取以下惩戒措施：（一）全市行业内通报批评；（二）项目经理诚信档案扣分；（三）约谈物业企业负责人；（四）物业服务企业在新闻媒体公开承诺；（五）取消物业服务企业及项目经理评优评先资格；（六）考评项目下次评价结果满意后可参与新建项目投标。连续两次评价结果为不满意或整改不到位的物业服务项目，对物业服务企业及项目经理采取以下惩戒措施：

5、（一）物业服务企业及项目经理列入“黑名单”；（二）向物业服务企业下达解聘项目经理建议书；（三）向业主大会发出解聘物业服务企业建议书；（四）街道办事处指导业主大会启动解聘物业服务企业程序；（五）评价结果满意后物业服务企业可接管新的物业项目。第十一条评定结果为甲级、乙级的物业服务项目，应当对物业服务企业及项目经理给予以下激励措施：（一）全市行业内通报表扬；（二）项目经理诚信档案加分；（三）优先推荐参加评优评先；（四）物业服务企业或项目经理在参加物业服务项目投标时给予加分；（五）物业服务企业在信用等级评定时给予加分。第十二条本办法惩戒措施中扣分分值、激励措施中加分分值按照XX市物业项目评价评分等级细

6、则执行。第四章评价组织第十三条物业服务项目评价由区物业主管部门按照规定的时间期限，统一组织实施。评价结果上报市物业主管部门。具体程序如下：（一）业主代表评分。社区居委会负责按照每栋楼房每个单元不少于1人的比例遴选业主，与业主委员会成员共同组成业主代表。按照物业服务项目评价标准进行评分。评分结果报送至市物业主管部门。（二）专业人员评分。区物业主管部门组织具备条件的人大代表、政协委员、律师等业主，按照物业服务项目评价标准进行评分。（三）主管部门评分。街道办事处负责组织，由社区居委会、街道办事处、区物业主管部门、城管执法部门等单位,共同对物业服务项目进行评分。街道办事处负责将业主代表评分、专业人员评

7、分、主管部门评分按照权重占比计算出物业服务项目评价结果，上报市物业主管部门。街道办事处要将评价过程中的相关材料建立档案，统一保管，保存期不少3年。第十四条评分过程要保证客观、公正，工作人员不得做出有失公平的行为。第十五条业主代表评分除按照本办法第十三条规定的方式组织外，还可以按照以下方式进行。（一）问卷调查、入户评分。采用此方式进行评分的，业主参与人数应不少业主总数的50%o（二）第三方调查。具备条件的物业服务项目，业主大会或业主委员会、街道可聘请第三方调查机构，按照抽样户数不低于总户数20%的比例进行业主评分。第五章附则第十六条市物业主管部门负责制定物业服务项目评价评分标准。第十七条县物业主

8、管部门可参照执行。第十八条本办法由市物业主管部门负责解释。第十九条本办法自2023年9月5日起试行，试行期2年。XX市物业项目评价评分等级细则（试行）1范围本细则规定了XX市住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务质量分级和各级服务要求。本细则适用于XX市行政区域内住宅物业的服务和管理。在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本细则选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国物业管理条例XX省

9、住宅物业管理条例xx省住宅专项维修资金管理办法3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1住宅物业具备居住功能、供人们生活居住的建筑（包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别堂、与住宅毗邻的非住宅物业等）以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。3.2 业主、房屋所有权人。3.3 物业使用人不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人。包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.4 物业服务业主自行或者通过选聘物业服务企业等形式，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业区域内环境卫生和相关秩序的活动。3.5 物业服务企业依法取得法人

10、资格，从事物业服务的企业。3.6 老旧住宅小区建设年代在2000年以前，房屋年久失修、配套设施缺损、环境脏乱差且没有建立长效管理机制的住宅小区。3.7 专职客服人员在住宅小区内承担接待、沟通、协调、巡检等工作职责的物业服务专职人员。4服务质量等级1.1 依据住宅物业服务需求的不同，普通住宅小区物业服务质量分为一级、二级、三级、四级和五级共五个等级。其中一级为最低等级，五级为最高等级，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。1.2 本标准中涉及的共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造。5. 一级建设年代较早，物业管理区域划分不清晰、配套设施不全的小区、组

11、团及单散栋楼房。6. 1基础管理7. 1.1服务中心8. I.1.1建筑面积2万平方米以上、有明确的物业管理区域且配备物业服务用房的住宅小区内，应设置物业服务中心或站并配备接待人员。9. 1.1.2不具备设置物业服务中心条件的，应公示公开办公地点及报修服务电话。10. 1.2档案管理及工作记录5.1.2.1业主档案齐全。应建立“一户一档”，设置产籍账卡，登记房屋信息、业主信息及联系方式等。5.1.2.2各项工作记录齐全，包括维修及回访记录、来电来访记录、共用设施设备维修养护记录、保洁工作记录等。5.1.3客户接待服务中心或站接待时间每日不少于8小时，其他时间设置值班人员，并提供24小时客户服务

12、专线电话。5.1.4客户诉求反应时限5.1.4.1急修1小时内抵达现场，其他报修按双方约定时间到达现场。5.1.4.2由其他专业经营单位负责的设备设施应在30分钟内告知。5.1.4.3客户提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。5.1.5物业服务事项公示5.1.5.1公示栏（板）要求a）小区及单散栋楼房应设置物业服务内容及收费标准公开栏（板）、物业费收支审计公开栏（板）；b）小区应在主要出入口、场地处设置公示栏，采用落地式封闭栏架结构，公示板的格式、尺寸及内容按统一标准制作，公式栏内板尺寸为：长2米、宽1.2米；单散栋楼房在楼体等处设置公示板，尺寸为：长2米、宽1.2米。5.1.5.2公示内

13、容a）物业项目基本情况、物业服务企业负责人姓名及联系方式、物业服务投诉电话、物业服务项目所在社区、街道名称及联系方式、业主委员会成员名单及联系方式；b）物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等；c）电梯、消防、监控等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案等；d）物业服务费用交纳情况、物业服务项目收支情况及审计报告、住宅专项维修资金使用情况、物业共用部位和共用设施设备经营所得收益、业主委员会经费使用情况等；e）其他应当公示的信息。5.1.6物业服务制度5.1.6.1内部管理制度健全。服务中心（站）项目经理、管理人员、维修人员等信息、照片及工

14、作职责应公示。5.1.6.2建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范等管理制度。5.1.6.3建立突发公共事件应急预案。5.1.7标志和标识5.1.7.1各楼房墙体设置楼头牌，标明小区、楼房名称,单元及业主屋室门口设置数字铭牌或喷涂标识数字。5.1.7.2建筑面积2万平方米以上的小区，在主要路口设置立式路标指示牌。5.1.7.3设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。5.1.8监管与配合5.1.8.1与业主委员会保持联系，每半年至少联系业主委员会（社区）召开1次工作例会或书面报告物业服务工作完成情况。5.1.8.2服从配合街道、社区的监管和指导，按照街道、社区要求，落实专项

15、工作，配合公益性宣传。5.1.8.3服从配合市、县（市）区物业行政主管部门监管和指导，按要求定期向物业行政主管部门报送信用档案信息、统计报表等资料。5.1.9从业人员管理5.I.9.1从业人员统一着装、佩戴标志。5.1.9.2专业技术人员按照相关规定取得职业资格证书。5.1.9.3项目经理或负责人具有1年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历。5.1.9.4按要求进行项目经理呈报备案。5.1.10环保制度5.1.10.1禁止在小区内焚烧落叶、垃圾、杂物等。5.1.10.2禁止在小区内储存、运输、转运危险化学品，有毒有害物质以及易燃易爆危险品等。5.1.10.3采用喷洒农药等方式进行小区绿化病虫

16、害防治时，要提前通知业主，在作业区周边设置警示标志。5.1.10.4危险固体物处置按照国家有关规定进行。5.1.10.5冬季清冰雪禁止使用融雪剂等化学药品。5.2房屋管理5.2.1综合管理5.2.1.1建立房屋安全管理档案。5.2.1.2运行、检查、维修养护记录应每季度归档。5.2.1.3每半年组织实施房屋使用安全情况评估检查，检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织实施修缮。5.2.1.4每年第四季度制定下一年度维修养护计划并向业主委员会（社区）进行报告。5.2.1.5雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实安全防范措施。5.2.2共用部位管理5.2.2.1楼

17、房外观整洁，无乱贴乱画等现象。5.2.2.2监督各种线路施工，杜绝楼体及单元内“线乱拉”现象。5.2.2.3房屋结构。每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应采取必要的防护措施并立即通知责任人。5.2.2.4建筑部件。每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台等，对存在脱落隐患的及时消除并设置安全警示标志。每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃、单元内地面、墙面、天棚、楼梯扶手、天井盖板等，发现问题及时维修处理。5.2.2.5每年冬春交际，视屋面积雪情况，组织进行屋面积雪清理。5.2.2.6每年进入雨季前，组织进行屋面排查、进行杂物清理确保排水畅通，同时对雨落管有无脱节

18、、是否牢固、畅通进行检查，出现故障及时维修。5.2.2.7每季度检查1次地沟，发现积水，及时查找故障管线，及时维修堵漏。5.2.2.8按照实际情况进行灭鼠患处理。5.2.3违规违章管理5.2.3.1违反城市房屋安全条例行为的制止与报告。通过日常巡查或业主投诉对违反城市房屋安全条例的行为进行劝阻、制止和报告，具体内容：a）在承重墙体上拆扒洞口，扩大房屋承重墙上原有的门、窗尺寸，在承重墙体上拆扒孔、槽，拆除连接阳台的砌体、混凝土墙体；b）违反原始设计，在屋面、楼面、阳台、雨篷上增加对房屋安全有影响的荷载；c）违反原始设计，在室内、外增加房屋层数和降低室内地面标高，改变房屋高度，增建、扩建地下室;d

19、）变动承重墙、梁、柱、楼板、基础或者剪力墙等主体结构或者结构构件；e）未经公安消防机构审批，擅自改变建筑物内原有消防设施和疏散条件；改造外立面时擅自使用易燃、可燃保温材料、装饰材料；f）违反原始设计，破坏非承重结构影响消防、抗震功能；g）其他损害房屋结构安全的行为。5.2.3.2业主违章行为的制止和报告。通过日常巡查或业主投诉，对侵占单元内公共空间，堆放个人物品或顶层加装封闭栅栏等不当行为进行劝阻、制止和报告。5.2.3.3通过日常巡查或业主投诉，对业主违反治安、规划、环保等方面法律法规规定的行为，进行劝阻、制止和报告相关行政主管部门。5.3公共场地及附属构筑物的管理5.3.1综合管理5.3.

20、1.1建立公共场地及附属构筑物登记档案。5.3.1.2设立公共场地及附属构筑物巡查及维修维护保养记录。5.3.2日常管理5.3.2.1每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。5.3.2.2每季度检查1次雨、污水管井等。5.3.2.3每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。5.3.2.4每季度巡查1次休闲椅、原亭、雕塑、景观小品、健身设施等。5.3.2.5每年检测1次防雷装置。5.3.3违规违章管理5.3.3.1通过日常巡查或业主投诉，对侵占公共场地的“僵尸车”、乱堆乱放等行为进行劝阻、制止和向有关部门报告。5.3.3.2通过日常巡查或业主投诉，对私自圈占、破坏绿地种植蔬菜等进行劝阻

21、、制止。5.3.3.3通过日常巡查或业主投诉，对违法搭建建筑物、构筑物和放置棚亭等障碍物进行劝阻、制止和向有关部门报告。5. 3.3.4对其他按照业主规约应当制止的行为进行劝阻和制止。5.4. 用设施设备的管理5.5. 1综合管理5.6. 1.1建立共用设施设备登记档案。5.7. 1.2健全共用设施设备运行、保养、维修记录。5.8. 1.3建立机房管理制度，明确管理责任人。5.4.2 二次供水设施5.4.2.1 物业服务企业对于区域内的二次供水设施的,需要与供水企业联系。5.4.3 排水系统5.4.3.1排水设施。每年雨季前对雨、水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。5.4.3.2污

22、水提升泵。每日巡视1次，检查设备运行状态；每季度养护1次。5.4.3.3污水井及化粪池。每季度检查1次污水井，对水位异常分析原因，及时疏浚。每半年检查1次化粪池和窖井，井组织清掏。5.4.3.4污水井盖。每周至少1次巡视检杳污水井盖,是否缺失、损坏，及时更新维修。每季度全面检查污水井盖安全性，及时处理安全隐患。5.4.4照明设施5.4.4,1楼内单元照明。业主即报即修，1日内修复；熨杂故障1周内修复。5.4.4.2楼外照明。每2周巡视1次，一般故障3日内修夏；复杂故障2周内修复；按照季节情况调整时间控制器。5.4.5消防管理及设施设备5.4.5.1建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人。每

23、月防火巡查1次，每季度防火检查1次。5.4,5.2按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。5.4.5.3发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除，无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。5.4 .5.4发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。5.5 绿化养护5. 5.1养护内容5.5. 1.1及时掌控病虫害的发生情况，发现病虫害时应及时采取有效措施防治。5.6. 1.2每年至少对树木涂白1次。5.5.1.3整形修剪。一般乔木每3年至少修剪1次。灌木、绿篱每年至少修剪2次，草坪五月

24、至十月至少修剪2次。5.5. 1.4补植。乔木、灌木出现死亡或缺株，每年集中补植1次。5.5.2检查和记录绿化工作每2月检查1次，并做好检查记录。绿化养护作业应及时做好记录并存档。5. 6保洁服务6. 6.1楼内保洁5.6.1.1楼层过道、楼梯台阶每周清扫1次。5.6. 1.2楼梯扶手每周清洁1次，栏杆、窗台、消火栓门、指示牌等每月清洁1次。粘贴类广告每2月清理1次，喷涂、印戳、手写等广告每年遮盖粉刷2次。5.6. 1.3楼梯间玻璃每年至少清洁1次。5.6.2 外围保洁5. 6.2.1道路每日清扫1次。6. 6.2.31休闲娱乐、健身设施每2月清洁1次。5.6.3 清冰雪5.6.3.1住宅小区

25、内所有道路、广场及与主次干路相接的支路口属于小雪、中雪量级的，应当在降雪停止后12小时内清扫完。5.6.3.2属于大雪量级的，应当在降雪停止后48小时内清扫完。5.6.3.3清扫后的积雪在条件允许的情况下，可就近在小区指定绿地、空地内集中堆放，堆放要规范、成型、有序。小区内没有堆放条件的，应在清扫时限后24小内运到指定堆放地点，不得长时间堆放在广场、健身场地、市政道路等地点。5.6.3.4上述标准按照市政府关于冬季清冰雪工作方案变化调整。5.6.4垃圾收集与处理5.6.4.1设置垃圾收集点，生活垃圾日产日清。5.6.4.2垃圾桶无外溢，垃圾转运点周围地面无散落垃圾。5.6.5检查和记录5.6.

26、5.1保洁服务应及时做好记录并存档。5.6.5.2保洁服务质量每月检杳1次，并做好记录。5.7公共秩序维护5.7.1巡查管理。对重点区域、重点部位每周巡查1次。5.7.2车辆停放规范有序。5.7.3突发事件管理。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告相关职能部门，并协助采取相应措施。5.7.4检行和记录。公共秩序维护应及时做好记录并存档。5.8装饰装修5.8.1登记管理受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，告知装修注意事项。5.8.2管理内容1.1 .2.1装饰装修期间每周至少巡查现场1次。1.8 .2.2对违反规划私搭乱建、影响房屋外观、危及房屋结构安全、圈占共用部位以

27、及拆改共用管线、消防设施等违规违章行为，应及时劝阻、制止，劝阻、制止无效应及时向有部门报告。5. 8.3垃圾清运委托清运、自行清运装修垃圾的，在指定地点临时围合覆盖堆放，在1周内清运完。5.9日常维修5.9.1维修时限水电等急修应在1小时内到现场处理，一般故障2日内修复，复杂故障1周内修复。5.9.2专项维修资金需要动用专项维修资金的，按照XX省住宅专项维修资金管理办法等相关规定实施。6二级小区开放式管理，有亭廊、小品、雕塑、造型等景观，有路灯、庭院灯等照明设施。乔灌木、草坪、花卉等品种齐全。6. 1基础管理7. 1.1服务中心有明确的物业管理区域且配备物业服务用房的住宅小区内应设置物业服务中

28、心或站，并配备客服人员。不具备设置物业服务中心条件的，公示公开办公地点及报修服务电话。6.1.2档案管理及工作记录业主档案齐全。应建立“一户一档”，设置产籍账卡，登记房屋信息、业主信息及联系方式等。各项工作记录齐全,包括维修及回访记录、来电来访记录、共用设施设备维修养护记录、保洁工作记录等。6.1.3客户接待服务中心或站接待时间每日不少于8小时，其他时间设置值班人员，并提供24小时客户服务专线电话。6.1.4客户诉求反应时限6.1.4.1急修1小时内抵达现场，其他报修按双方约定时间到达现场。6.1.4.2由其他专业经营单位负责的设备设施应在30分钟内告知。6.1.4.3客户提出的意见、建议、投

29、诉在2个工作日内回复。6.1.5物业服务事项公示6.1.5.1公示栏（板）要求a）小区应设置物业服务内容及收费标准公开栏（板）、物业费收支审计公开栏（板）；b）住宅小区应在主要出入口、场地处设置公示栏，采用落地式封闭栏架结构，公示板的格式、尺寸及内容按统一标准制作，公式栏内板尺寸为：长2米、宽1.2米。6.1.5.2公示内容a）物业项目基本情况、物业服务企业负责人姓名及联系方式、物业服务投诉电话、物业服务项目所在社区、街道名称及联系方式、业主委员会成员名单及联系方式；b）物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等；c）电梯、消防、监控等专项设施设备的日常维修保养单位的

30、名称、资质、联系方式和应急处置方案等；d）物业服务费用交纳情况、物业服务项目收支情况及审计报告、住宅专项维修资金使用情况、物业共用部位和共用设施设备经营所得收益、业主委员会经费使用情况等；e）其他应当公示的信息。6.1.6物业服务制度6.1.6.1内部管理制度健全。服务中心（站）项目经理、管理人员、维修人员等信息、照片及工作职责应上墙公示。6.1.6.2建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生等管理制度。6.1.6.3建立突发公共事件应急预案。6.1.7标志和标识。6.1.7.1各楼房墙体设置楼头牌，标明小区、楼房名称,单元及业主屋室门口设置数字铭牌或喷涂标识数字。

31、6.1.7.2在小区主要路口设置立式路标指示牌。6.1.7.3设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。6.1.8监管与配合6.1.8.1与业主委员会保持联系，每季度至少联系业主委员会（社区）召开1次工作例会或书面报告物业服务工作完成情况。6.1.8.2服从配合街道、社区的监管和指导，按照街道、社区要求，落实专项工作，配合公益性宣传。6.1.8.3服从配合市、县（市）区物业行政主管部门监管和指导，按要求定期向物业行政主管部门报送信用档案信思、统计报表等资料。6.1.9从业人员管理6.1.9.1从业人员统一着装、佩戴标志。6.1.9.2专业术人员按照相关规定取得职业资格证书。6.1.9

32、.3项目经理或负责人具有1年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历。6.1.9.4按要求进行项目经理呈报备案。6.1.10环保制度6.1.10.1禁止在小区内焚烧落叶、垃圾、杂物等。6.1.10.2禁止在小区内储存、运输、转运危险化学品等有毒有害物质，以及易燃易爆危险品等。6.1.10.3采用喷洒农药等方式进行小区绿化病虫害防治时，要提前通知业主，在作业区周边设警示标志。6.1.10.4危险固体物处置按照国家有关规定进行。6.1.10.5冬季清冰雪禁止使用融雪剂等化学药品。6.2房屋管理6. 2.1综合管理6.2. 1.1建立房屋安全管理档案。6.2.1.2运行、检查、维修养护记录应每季度归档

33、。6.2.1.3每半年组织实施房屋使用安全情况评估检查，检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织实施修缮。6.2.1.4每年第四季度制定下一年度维修养护计划并向业主委员会（社区）进行报告。6.2.1.5雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实安全防范措施。6.2.2共用部位管理6.2.2.1楼房外观整洁，无乱贴乱画等现象。6.2.2.2监督各种线路施工，杜绝楼体及单元内“线乱拉”现象。6.2.2.3房屋结构。每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应采取必要的防护措施并立即通知责任人。6.2.2.3建筑部件。每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰

34、、屋檐、阳台等，对存在脱落隐患的及时消除并设置安全警示标志。每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃、单元内地面、墙面、天棚、楼梯扶手、天井盖板等，发现问题及时维修处理。6.2.2.4每年冬春交际，视屋面积雪情况，组织进行屋面积雪清理。6.2.2.5每年进入雨季前，组织进行屋面排查、进行杂物清理确保排水畅通，同时对雨落管有无脱节、是否牢固、畅通进行检查，出现故障及时维修。6.2.2.6每季度检查1次地沟，发现积水，及时查找故障管线，及时维修堵漏。6.2.2.7按照实际情况进行灭鼠患处理。6.2.3违规违章管理6.2.3.1违反城市房屋安全条例行为的制止与报告。通过日常巡查或业主投诉对违反城市房屋安

35、全条例的行为进行劝阻、制止和报告，具体内容：a）在承重墙体上拆扒洞口，扩大房屋承重墙上原有的门、窗尺寸，在承重墙体上拆扒孔、槽，拆除连接阳台的砌体、混凝土墙体；b）违反原始设计，在屋面、楼面、阳台、雨篷上增加对房屋安全有影响的荷载；C）违反原始设计，在室内、外增加房屋层数和降低室内地面标高，改变房屋高度，增建、扩建地下室；d）变动承重墙、梁、柱、楼板、基础或者剪力墙等主体结构或者结构构件；e）未经公安消防机构审批，擅自改变建筑物内原有消防设施和疏散条件；改造外立面时擅自使用易燃、可燃保温材料、装饰材料；f）违反原始设计，破坏非承重结构影响消防、抗震功能；g）其他损害房屋结构安全的行为。6.2.

36、3.2业主违章行为的制止和报告。通过日常巡查或业主投诉，对侵占单元内公共空间，堆放个人物品或顶层加装封闭栅栏等不当行为进行劝阻、制止和报告相关部门。6.2.3.3通过日常巡查或业主投诉，对业主违反治安、规划、环保等方面法律法规规定的行为，进行劝阻、制止和报告相关行政主管部门。6.3公共场地及附属构筑物的管理6.3.1综合管理6.3.1.1建立公共场地及附属构筑物登记档案。6.3.1.2设立公共场地及附属构筑物巡查及维修维护保养记录。6.3.2日常管理6.3.2.1每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。6.3.2.2每季度检查1次雨、污水管井等。6.3.2.3每季度巡查1次大

37、门、围墙、围栏等。6.3.2.4每季度巡查1次休闲椅、；京亭、雕塑、景观小品、健身设施等。6.3.2.5每年检测1次防雷装置。6.3.3违规违章管理6.3.3.1通过日常巡查或业主投诉，对侵占公共场地的“僵尸车”、乱堆乱放等行为进行劝阻、制止和向有关部门报告。6.3.3.2通过日常巡查或业主投诉，对私自圈占、破坏绿地种植蔬菜等进行劝阻、制止。6.3.3.3通过日常巡查或业主投诉，对违法搭建建筑物、构筑物和放置棚亭等障碍物进行劝阻、制止和向有关部门报告。6.3.3.4对其他按照业主规约应当制止的行为进行劝限和制止。6.4共用设施设备的管理6.4.1综合管理6.4.1.1建立共用设施设备登记档案。

38、6. 4.1.2健全共用设施设备运行、保养、维修记录。6.4. 1.3建立机房管理制度，明确管理责任人。6.4.2二次供水设施6.4.2.1物业服务企业对于区域内的二次供水设施的，需要与供水企业联系。6.4.3排水系统6.4.3.1排水设施。每年雨季前对雨、水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。6.4.3.2污水提升泵。每日巡视1次，检查设备运行状态；每季度养护1次。6.4.3.3污水井及化粪池。每季度检查1次污水井，对水位异常分析原因，及时疏浚。每半年检查1次化粪池和客井，并组织清掏。6.4.3.4污水井盖。每周至少1次巡视检查污水井盖,是否缺失、损坏，及时更新维修。每季度全面检查

39、污水井盖安全性，及时处理安全隐患。6.4.4照明设施6.4.4.1楼内单元照明。业主即报即修，1日内修复；复杂故障1周内修复。6.4.4.2楼外照明。每2周巡视1次，一般故障3日内修复；复杂故障2周内修复；按照季节情况调整时间控制器。6.4.5消防管理及设施设备6.4.5.1建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人。每月防火巡查1次，每季度防火检查1次。6.4.5.2按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。6.4.5.3发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除，无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。6.4.5.4发

40、生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。6.5绿化养护6.5.1养护内容6.5.1.1及时掌控病虫害的发生情况，发现病虫害时应及时采取有效措施防治。6.5.1.2每年至少对树木涂白1次。6.5.1.3整形修剪。一般乔木每三年至少修剪1次。灌木、绿篱每年至少修剪2次，草坪五月至十月至少修剪2次。6.5.1.4补植。乔木、灌木出现死亡或缺株，每年集中补植1次。6.5.2检查和记录绿化工作每2月检查1次，并做好检查记录。绿化养护作业应及时做好记录并存档。6. 6保洁服务6.6. 1楼内保洁6.6.1.1楼层过道、楼梯台阶每3天清扫1次。6.6.1.2楼梯扶手每3

41、天清洁1次，栏杆、窗台、消火栓门、指示牌等每月清洁1次。粘贴类广告每2月清理1次，喷涂、印戮、手写等广告每年遮盖粉刷2次。6.6.1.3楼梯间玻璃每年至少清洁2次。6.6.2外围保洁6.6.2.1道路每日清扫1次。6.6.2.2绿化带每月清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。6.6.2.3休闲娱乐、健身设施每2月清洁1次。6.6.3清冰雪6.6.3.1住宅小区内所有道路、广场及与主次干路相接的支路口属于小雪、中雪量级的，应当在降雪停止后12小时内清扫完。6.6.3.2属于大雪量级的，应当在降雪停止后48小时内清扫完。6.6.3.3清扫后的积雪在条件允许的情况下，可就近在小区指定绿地、空

42、地内集中堆放，堆放要规范、成型、有序。小区内没有堆放条件的，应在清扫时限后24小内运到指定堆放地点，不得长时间堆放在广场、健身场地、市政道路等地点。6.6.3.4上述标准按照市政府关于冬季清冰雪工作方案变化调整。6.6.4垃圾收集与处理6.6.4.1设置垃圾收集点，生活垃圾日产日清。6.6.4.2垃圾桶无外溢，垃圾转运点周围地面无散落垃圾。6.6.5检行和记录6.6.5.1保洁服务应及时做好记录并存档。6.6.5.2保洁服务质量每月检杳1次，并做好记录。6.7公共秩序维护6.7.1工作内容6.7.1.1巡查管理。对重点区域、重点部位每周巡查1次。6.7.1.2车辆停放规范有序。6.7.1.3突

43、发事件管理。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告相关职能部门，并协助采取相应措施。6. 7.2检查和记录公共秩序维护应及时做好记录并存档。6.8 装饰装修6.9 .1登记管理受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，告知装修注意事项。6.8.2管理内容6.8.2.1装饰装修期间每周至少巡查现场1次。6.8.2.2对违反规划私搭乱建、影响房屋外观、危及房屋结构安全、圈占共用部位以及拆改共用管线、消防设施等违规违章行为，应及时劝阻、制止，劝阻、制止无效应及时向有部门报告。6. 8.3垃圾清运委托清运、自行清运装修垃圾的，在指定地点临时围合覆盖堆放，在1周内清运。6.9日常维修6

44、. 9.1维修时限水电等急修应在1小时内到现场处理，一般故障1日内修复，熨杂故障1周内修复。7. 9.2专项维修资金需要动用专项维修资金的，按照XX省住宅专项维修资金管理办法等相关规定实施。7三级小区实行半封闭或基本封闭管理，有亭廊、小品、雕塑、造型、水景等景观。路灯、庭院灯等照明设施齐全，乔灌木、草坪、花卉等品种齐全，公共设施设备基本齐全。8. 1基础管理7. 1.1服务中心小区内应设置物业服务中心，配置基本办公设备并配备专职客服人员。7. 1.2档案管理及工作记录7. 1.2.1业主档案齐全。应建立“一户一档”，设置产籍账卡，登记房屋信息、业主信息及联系方式等，建立物业管理电子信息档案。7

45、.1.2.2各项工作记录齐全，包括维修及回访记录、来电来访记录、共用设施设备维修养护记录、保洁工作记录等。7.1.3客户接待服务中心接待时间每日不少于IO小时，其他时间设置值班人员，并提供24小时客户服务专线电话。7.1.4客户诉求反应时限7.1.4.1急修1小时内抵达现场，其他报修按双方约定时间到达现场。7.1.4.2由其他专业经营单位负责的设备设施应在30分钟内告知。7.1.4.3客户提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。7.1.5物业服务事项公示7.1.5.1公示栏（板）要求a）小区应设置物业服务内容及收费标准公开栏（板）、物业费收支审计公开栏（板）；b）小区应在主要出入口、场地处设

46、置公示栏，采用落地式封闭栏架结构，公示板的格式、尺寸及内容按统一标准制作，公式栏内板尺寸为：长2米、宽1.2米。7.1.5.2公示内容a）物业项目基本情况、物业服务企业负责人姓名及联系方式、物业服务投诉电话、物业服务项目所在社区、街道名称及联系方式、业主委员会成员名单及联系方式；b）物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等；c）电梯、消防、监控等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案等；d）物业服务费用交纳情况、物业服务项目收支情况及审计报告、住宅专项维修资金使用情况、物业共用部位和共用设施设备经营所得收益、业主委员会经费使用情况等;e）其他应当公示的信息。7.1.6物业服务制度7.1.6.1内部管理制度健全。服务中心项目经理、管理人员、维修人员等信息、照片及工作职责应上墙公示。7.1.6.2建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。7.1.6.3建立突发公共事件应急侦案。7.1.7标志和标识7.1.7.1各楼房墙体设置楼头牌，标明小区、楼房名称,单元及业主屋室门口设置数字铭牌或喷涂标识数字。7.1.7.2在小区主要路口设置立式路标指示牌。7.1.7.3设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。7.1.8监管与配合7.1.8.1与业主委员会保