12345政务服务便民热线与110报警服务台受理范围划分.docx

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1、12345政务服务便民热线与UO报警服务台受理范围划分一、12345政务服务便民热线应当受理的非警务类诉求（主要分为16类）（一）公共设施类：供排水、供电、燃气、供暖、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设备设施故障损坏，桥梁破损、道路坑洼、井盖缺失、道路除冰、居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒；（二）市容环境类：违章搭建、垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、无证设摊、占道经营、河流污染、乱倒垃圾、餐饮油烟、河流清淤、贴刷广告、城市饲养家禽家畜、流浪犬、猫狗等动物排泄物影响环境卫生等；（三）园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化、除虫除害、动物尸体清理等；（四）施工管理类：施工噪音

2、扰民、违规开挖、工地扬尘、抛洒滴漏、房屋受损、违规拆改墙体等；（五）交通运管类：出租车运营、黑车营运、宰客甩客等；（六）环境保护类：环境污染、焚烧垃圾、光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业噪声、建筑施工噪声、交通运输噪声、社会生活噪声等；（七）消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、服务投诉、餐饮卫生等；（A）市场监管类：无照经营、物价举报等；（九）文化新闻类：涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众举报投诉，未成年人进出营业性娱乐场所等；（十）卫生健康类：医患纠纷、非法行医、医疗事故、医疗救助、医德医风、医护人员服务等；（十一）教育类：违规补课、违规收费、校车管理、

3、校园安全、入学问题、学费补贴、学历考试、其他教育政策等；（十二）民生保障类：弱势群体救助（如发现流浪汉、乞讨人员、弃婴、残疾人、精神病患者需要民政部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等）、低保问题、殡葬问题、儿童福利院、社会保险、创业扶持、退伍安置、工会、民族宗教等；（十三）里陞动物类：里陞动物救助；（十四）突发事件类：自来水管道破裂、暖气管道破裂、供电故障、供水故障、燃气泄漏等；（十五）其他求助类：挪车，车辆没油、没电、故障、陷入泥潭、水淹等，小区发现僵尸车，银行ATM机吞卡，出租车、公交车、共享单车内遗失物品等；（十六）其他事件类：动植物疫情、动物贩

4、卖、物业管理、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345受理范围内的服务）、请求法律援助服务、I1.O与12345协商的其他事项等。二、110报警服务台应当受理的警务类诉求（主要分为7类）（一）违法犯罪行为：公安机关管辖的刑事、行政（治安）案件以及举报违法犯罪的线索；（二）群体性事件：涉及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件；（）道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、车辆管理、公安管理的道路交通设施损坏及驾驶擅自改装的机动车以轰鸣、疾驶等方式或者未按规定使用声响装置造成的噪声污染；（四）治安灾害事故：危化物品泄漏事故、

5、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害等事故，需要公安机关参与紧急处置的；（五）群众救助服务：老年人、未成年人以及智障人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的，以及发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；（六）抢险抗灾救援：涉及水、电、油、气、热等公共设施险情,威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的，以及发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；（七）涉警投诉举报

6、：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。三、12345政务服务便民热线应第一时间移交UO报警服务台，同时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门的诉求（主要为4类紧急事件）（一）个人极端事件：12345接到诉求人称有个人极端行为事件的；（二）扬言报复社会事件：接到诉求人称对政府和社会不满，扬言采取极端方法报复社会或者通过自杀等方式要挟政府解决问题的；（）群体性聚集事件：接到诉求人称在社会面或者重要场所有人员聚集等群体性事件的；（四）危及公共、人身或财产安全事件：12345在工单

7、办理中，遇扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要I1.O联动处置的事项。四、HO报警服务台应进行先期处置，后根据实际处置情况移交12345政务服务便民热线的诉求（主要为7类群众求助）（一）交通设施类：交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、道路信号显示屏等与公安交通管理有关的报警；（二）街面秩序类：违章停车、道路拥堵、治理、街头病倒人员、交通运输噪音等与街面治安秩序有关的报警；（三）环境保护类：焚烧垃圾等（易发生火灾需公安机关到现场先期处置）；（四）市场监管类：未成年人进出营业性娱乐场所（需公安机关到现场先期处置）等；（五）治安管理类：群租问题、犬类伤人、城市饲养家禽家畜、治安举报类问题、黄牛倒卖票等与治安管理有关的报警；（六）公共设施类：井盖缺失、桥梁破损、围墙倾倒、广告牌、建筑物损坏（需公安机关临时设置警示标志）、线缆电杆损坏（需先期处置是否为人为故意破坏）等；（七）突发事件类：动植物类疫情、危难救助（发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失状况，需要公安机关在一定范围查找的；公众遇到危难处于孤立无援状况，需要公安机关立即救助的）、群体性事件、水电气重大故障、危化品重大泄漏事件、违法犯罪或者其他报警事项。遇有本机制未明确的事项,由12345政务服务便民热线和I1.O报警服务台协商解决。