机场客票销售岗位标准化作业程序手册.docx

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1、岗位标准化作业程序手册程序管理1编写目的及作用为贯彻落实民航局、集团公司关于“三基”建设和“三个敬畏”工作要求，紧紧围绕集团高质量推进“平安强基”工作部署，践行当代民航精神，牢固树立规章、手册意识，规范各岗位标准化操作流程，培养员工良好的工作作风，不断增强员工标准化作业意识和主动服务意识，以“练技能、强素质、提品质”为目的，促进一线岗位人员严格执行标准化作业流程，将标准化作业流程入脑入心入行，切实做到内化于心、外化于行，进一步夯实“三基”基础，使工作程序化、操作标准化、执行可视化，进一步提升XX机场运行保障品质。岗位标准化作业程序是各级监察部门、公司安全服务管理部门、部门品控人员对岗位实施监督

2、检查的重要参考依据，是新员工上岗培训的教材，用于规范各岗位标准化作业职责和流程，指导全员开展标准化作业。2编写依据本程序依据国家、行业法律法规、标准、规范性文件及机场使用手册、岗位运行手册、管理制度和规定及岗位运行实际编制。3适用范围手册适用于公司各部（站、公司）下设的所有在编岗位及其成员。4程序的组成4.1岗位标准化作业程序是岗位运行管理体系的支持性文件。4.2本程序包括XX个岗位标准化作业程序组成，是岗位标准化作业管理的基本依据和指导性文件，同时也是内部质量监督和质量审核的依据性文件。5程序的管理5.1 程序的编写和修订5.1.1 各部门从岗位实际情况出发，以国家法律法规、行业管理规定为基

3、础，结合民航行业标准，依托岗位运行手册，编制各岗位标准化作业程序，安全服务部管理部依据各部门编制的程序进行汇总和审定，形成公司岗位标准化作业程序。5.1.2 各部门要根据国家和民航相关法律法规、规范标准发生变化、岗位各项工作流程、标准等与实际运行不符或需要优化改进的，及时修订或完善各岗位的标准化作业程序，指定专人负责程序的动态管理工作，并以书面形式上报安全服务部管理部对岗位标准化作业程序进行修订。5.1.3 各部门编制的岗位标准化作业程序内容不得与规章、标准及公司要求相悖。5.1.4 各部门应对各岗位员工的执行情况进行全面监督、检查，发现偏离程序的行为要及时纠正，务求使程序“所写”与岗位“所为

4、”保持高度一致，以持续提高一线岗位员工的工作质量。6程序的审批6.1 本程序的审批遵循XXXXXX机场有限公司手册管理规定相关流程审批。6.2 本手册的签发人为XXXXXX机场有限公司负责人。6.3 当原岗位程序部分内容需要进行修订，须经部门负责人批准。7手册的发布手册完成审批流程后，应及时组织全员培训、考核，考核合格后方能上岗。8手册的持续管理8.1各部门品控室应每年定期组织各科室、岗位人员对程序的完整性、适用性、有效性进行一次评估，并根据评估结果对岗位标准化程序进行必要的修订。8.2修订后的岗位标准化程序须以电子文档或纸质文档报公司安全服务管理部审存。客票销售岗位标准化作业程序1客票销售岗

5、位标准化作业程序1.1客票销售岗位标准化作业流程图工作内容：1 .按时到岗；2 .仪容仪表整洁干净；3 .上岗前对设施设备进行检查，看设备是否正常运行；4 .开启航班动态显示大屏；5 .鲁看备用金，单据准备。1 .根据航班动态提前90分钟到岗；2 .着装干净整洁、妆容得体大方；3 .电脑、打印机开机正常、出票系统运行平稳；4.核对保险柜票款（清点保险柜备用金，行程单、定座单、退票单、延误证明单据齐全无误）。1.岗前准备售票员应急处置：1 .无法正常登录系统时、应检查网线连接或重新启动电脑测试，如不能处理，及时拨打航站区管理部安防维护维修（电话：8168733）进行维修；2 .如发现ETERM售

6、票系统不能登录时，及时联系中航信驻场工作人员进行故障排除，确保旅客的正常出票。1.确保电脑网络正常运行；2.确保ETERM售票系统的正常使用。2.机票查询、旅客 问询售票员1.旅客问询期间站立服务，主动、热情、面带微笑，回答问题简洁明了，语速适中，语调轻柔；2 .Wl导旅客时禁用单指指不方向；3 .旅客查询机票时，按需求进行行程、航班、票价、起降时间等信息查询，并把查询结果准确无误告知旅客。1.旅客问询服务规范回答：您好！有什么可以帮助您；2.指引方向：五指并拢,小臂带动大臂，根据指示距离远近方向自然转动，目光与所指的方向一致，收回时手臂与地面呈平行状态或应略成弧线角度45再收回；3.旅客购票

7、服务用语规范：您好！请出示有效证件，请填写购票单。3.现场旅客出票、打印售票员工作内容：1 .核验旅客证件是否有效；2 .旅:客购买机票时，应双手接过旅客的有效证件，并指导旅客填写定座单；3 .预定航程、输入旅客姓名、证件号码、电话号码等相关信息；4 .建立记录编码、出票、打印行程单；5 .站立服务，收取票款，双手递交行程单，提示旅客核实信息。1 .确保旅客证件有效性；2 .延保输入旅客姓名和证件号准确无误；3 .确保订座记录里输入旅客本人电话号码，以备在航班发生变化时旅客能第一时间收到航空公司发送的航班信息；4 .按旅客支付方式收取西士ZjxjO应急处置：1 .旅客购票证件需在有效期内，如过

8、期或丢失，指引其前往机场派出所开具临时乘机证明；2 .如旅客名字同音字错误，应及时手工修改并加盖修正章。1 .依据临时乘机证明订座出票；2 .依规加盖修正章，确保旅客顺利出行。4.大客户出票打印售票员工作内容：1.接到大客户订票电话时，按出行需求填写定座单；2 .查询行程、确定出行日期、航班号、票价、起飞时间；3 .预定航程、输入旅客姓名、证件号码、电话号码等相关信息；4 .建立记录编码，发送航班信息给旅客，致电客户确认订座无误后出票、打印行程单。1 .确保输入的旅客行程、姓名、证件号码等信息准确无误；2 .确保订座记录预留的手机号码是旅客本人；3.详细记录购票台账，确保记录内容与销售报表相符

9、。应急处置：1.行程单发生跳号或错号时，需及时在设置里面进行行程单号确认；2.必须收回不对应的行程单进行作废处理，并且重新创建打印行程单。作废行程单做好记录、专人保管，上交财务核销。5.核对入库售票员1.售票完成打印出的行程单，按单位分别存放，并做好台账记录；2 .当日销售报表及时交统计员汇总；3 .整理送票明细，交送票员送票、收款、结账。1.当日销售报表、台账记录、行程单账实相符；2.收款凭证及时上交统计，统计及时与票员核销账目，票款自销售之日起2个月内结清。6.工作结束售票员1 .做好值班记录；2 .单据归纳存放；3 .检查关闭所有设施设备。1 .台账记录清晰准确；2 .下班前关闭所有设备和电源。