淘宝客服培训方案.docx

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1、淘宝客服培训方案前言每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的效劳和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防范，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。目录前言1一、客服工作职责及工作要求41.1 网店客服工作职责41.2 客服工作根本要求4二、网店客服优质用语42. 1欢送语43. 2对话用语42.3议价用语52.4支付款用语52.5物流用语52.6售后用语52.7评价对话62.8运费说明62.9常见状况例如解答6三、客户投诉的应

2、对方法73.1让客户发泄83.2委婉否认法83.3转化法83.4主动解决问题，成认错误83.5转移法83.6客户投诉处理技巧9四、处理投诉时应有的态度及常用语句94.1面对不同情况的应对方法9五、正确处理反对意见105.1第一类：顾客误会你的意见105.2第二类：顾客合理的反对意见105.3第三类：顾客不合理的反对意见10六、淘宝效劳操作细那么116.1 淘宝效劳态度要求116.2 效劳用语标准说明116. 3开头语及问候语应答标准116.4无法听清的应答标准126.5关于特殊沟通内容的应答标准136.6客户抱怨与投诉的应答标准156.7软硬件故障的应答标准176.8结束语标准186.9效劳忌

3、语186.10具体问题答复方案196.11中差评解决方法20七、20种绝对成交技巧22一、客服工作职责及工作要求1.1 网店客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要答复用户在购置前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的；售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。客服工作根本要求：1.微笑效劳热情亲切用语标准，礼貌问候，用和蔼友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。2 .反响及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。

4、对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在答复客户！3 .了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。答复客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。4 .主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。5 .建立信任体验愉悦通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。效劳过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。6 .转移话题，促成交易碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引

5、导销售，并以促成交易为目的。二、网店客服优质用语1.1 欢送语：您好!很快乐为您效劳，有什么为你可以为您效劳的。您好，很快乐为您效劳，您刚刚说的商品有货。我们现在正在做活动：满1OO元减5元，满2OO元减1O元。以此类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。1.2 对话用语：亲，您说的我确实无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会廉价点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的本钱很高但质量是过硬的。1.3

6、 3议价用语亲，您好，我最大的折扣权利就是3OO元以上打9折，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，否那么我真的不好办。亲，感谢您购置我们的产品，合作愉快，欢送下次光临。2 .4支付款用语客户付款以后的迅速对话答复，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购置我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购置我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您效劳。祝您每天好心情，晚安！您好，请你直接将

7、款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：1.进入您的支付账户；3 .点击进入我要付款；4 .点击直接给亲朋好友付款，并点下一步；5 .输入两边我们公司的支付宝账户XX并输入付款金额与说明。6 .点击下一步按钮进入下一页面，我公司名XXX输入你的支付宝密码确认汇款。7 .成功汇款提示。8 .5物流用语大多数客户购置产品的时候纠结快递时间，统一答复就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般12天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般35天，偏远地区一般57天。默认为圆通快递。9 .6售后用语您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给

8、您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1 .发送破坏的商品图案照片给我们；2 .您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。2.7评价对话亲，感谢您购置我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后效劳问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费0571*为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。2. 8运费说明：亲，快递的运费是这

9、样算的：江浙沪首重5元/公斤，续重1元/公斤；其它地区首重1 0元/公斤，续重8元/公斤；偏远地区另算。谢谢合作！淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖，在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家效劳时，你的语言应该从“生活随意型”转到”工作专业型”淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。亲爱的XX,由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.很抱歉让你久等！下大雪封路了，快递停了。改邮政发货了！2. 9常见状况

10、例如解答用词的准确性，大局部时间不是照稿宣读就是养成一种面向广阔听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。1.选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择表达正面意思的词。比方说，要感谢买家在中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等二（这个效果是好象我们真的做错了）这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对

11、方“久等”这个感觉。比拟正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待二（通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多。）如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比方，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常二你现在可以体会出其中的差异了？下

12、面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的号码专业表达：您是否向他本人询问他的号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担忧这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2 .善用“我”代替“你”有些年家建议，在以下的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不

13、是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那说明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感谢。习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再

14、解释一遍。当客户所需的宝贝我们无法满足时.习惯用语：真是非常抱歉咯,小店没有.专业表达：小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.3 .当买家提出再考虑看看的时候希望我们还有时机合作；我们的价格是最优惠的咯；如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦；一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后效劳更是一流的哦！三、客户投诉的应对方法每一位效劳人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户效劳人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要

15、有以下几种：3.1 让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时效劳人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，说明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。3. 2委婉否认法使用委婉否认法防止陷入负面评价就是当客户提出自己的购置异议后，效劳人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用

16、于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量防止出现“但是”。3. 3转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：1.效劳人员经验丰富。采用转化法的效劳人员，必须经验丰富，精通促销和效劳技巧，因为只有这样的效劳，才能察言观色，

17、当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。1.1 化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，假设转化不当，那么会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，效劳人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。3.4 主动解决问题，成认错误如果产品瑕疵或效劳质量不能令客户满意，就应当成认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。成认错误是第一步,接着应当在明确承诺的根底上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题本钱会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。3.5 转移法转移是

18、指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比拟荒唐，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，效劳人员应注意以下几点：1 .只有效劳人员认为客户的异议是无事生非或者是荒唐的异议时，才能使用这种方法；2 .效劳人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得假设无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当效劳人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3 .客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，效劳人员就不能不理会了，因为既然再度提起，说明客户已经把该异议当真，也说明

19、这个意见对他很重要，此时效劳人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。3. 6客户投诉处理技巧1 .对投诉者应注意的投诉处理技巧(1)保持冷静，防止个人情绪受困扰；(2)、向积极方面去想，并采取积极的行动(3)、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；(4)、集中研究解决问题的方法，而不是运用外交词令(熟记各种可行的方法，并向客户提出适当的建议)；(5)、防止提供过多不必要的资料/假设；(6)、要充满信心；(7)、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；2 .多用类似以下的语句：(1)、谢谢您提醒，我们会注意的。(2)、谢谢您告诉我们。(3)、我们明白您的困难/问题。(4)、如果我是您

20、，我也可能会这么做。(5)、造成这样我们非常抱歉。四、处理投诉时应有的态度及常用语句4.1面对不同情况的应对方法1.耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：好的、我明白了；我明白您的意思；*先生/小姐，我很明白您现在的心情。明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2 .投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理，常用语句：对不起；X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购置体验出现了瑕疵，对不起；3 .假设错在公司，必须向对方

21、抱歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4 .当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”)。5 .令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的方法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排X先生/小姐, X先生/小姐, X先生/小姐, X先生/小姐, X先生/小姐, X先生/小姐

22、,6 .当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：真对不起，这件事只可以在情况下才可以。真不好意思，请恕我们无法办到，因为真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为多谢您能打来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。这件事请恕我无法帮助，希望下次可以办得到。您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购置的时候能处理您遇到的同类问题。7 .与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：X先生/小姐，谢谢您的来电。X先生/小姐，谢谢您通知我们。8 .假设需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这

23、件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？五、正确处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：5.1第一类：顾客误会你的意见起因在于缺乏沟通1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待答复。2.立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。3.加强沟通练习，提高沟通成效。5.2第二类：顾客合理的反对意见顾客认为建议对本身并无效益或对建议无好感。1 .以技巧的反问方式重复对方所提出的反对

24、意见，等待答复；2 .强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；3 .每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）4 .3第三类：顾客不合理的反对意见客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。1 .以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待答复；2 .任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。六、淘宝效劳操作细那么6.1效劳态度要求:1.态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、

25、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。2 .客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。3 .工作中出现过失时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与修养感化客户。4 .客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。5 .2效劳用语标准说明：以下内容中，为正确的行为或应答；“X”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用引住的文字均为在文档指定场景中与

26、客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。6 .3开头语及问候语应答标准：1 .开头语时间界定：为了提高语音效劳的亲切度，早上（指凌晨O：00-12：00）时在欢送语前加“早上好！”；假设是下午和晚上那么按正常“您好！”实施语音效劳。2 .常规开头语：客户效劳员：您好，XX欢送您的来电，请问有什么可以帮您？客户效劳员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户效劳员：您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是*网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”3 .重要

27、节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，那么需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）4 .无声问候语：客户效劳员：“您好，XX客服中心，欢送您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重

28、复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反响，那么说：“非常抱歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反响，那么可以挂机。（注意：无声定要做到按上述要求重复三次开头语）不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”严禁未做到重复三次就挂线。5 .客户向我们致以问候时的回应语：在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢送您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为表达生动、个性的效劳，我们可以根据实际情况选用以下回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户效劳员应礼貌回应：“小姐/先生,您好！请问有什么可

29、以帮您？”或“先生/小姐您好，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。X不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。6.4 无法听清的应答标准：1 .遇到客户声音微弱听不清楚时：客户效劳员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉,我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，假设屡次沟通后仍听不清楚，客户效劳员可以解释：“对不起！您的声音太小，我这边听不清楚，请您换一部再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意前方可挂机。X不可以“听不到”就直接挂机

30、。（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：客户效劳员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？，如客户表示没有拿起，那么“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”X不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”2 .遇到杂音太大听不清楚时：客户效劳员：“非常抱歉，您的杂音太大，我这边听不清，请您换一部再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，那么需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。3 .遇到客户讲方言客户效劳员听不懂时：如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您

31、通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，那么用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。4 .遇到客户讲方言，客户能听懂客户效劳员的普通话、方言时：在听懂客户所用方言的根底上，客服效劳员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如客户效劳员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时.，客

32、户效劳员可采用客户所说方言与客户沟通。未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。5 .遇到客户抱怨客户效劳员声音小或听不清楚时：客户效劳员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。直接将音量提高，继续说业务内容。6 .遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户效劳员：“非常抱歉，请您将刚刚的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉,刚刚听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”X不可以说：“喂，什么？！你说什么？”6.5 关于特殊沟通内容的应答标准：1.遇到客户想知道

33、本公司其它部门时：客户效劳员：“对不起，您能否将具体情况和联系告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。X“不清楚，你自己打他的！；注意：不可以直接将本公司非公开号码与联系方式直接告诉客户。2 .遇客户来电找其它客户效劳员时：客户效劳员：“*先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听客户效劳员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的效劳，请问您有什么问题需要咨询的呢？”如按上述解释后

34、，客户仍不愿意，并说明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，防止由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户效劳员可婉转拒绝：“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听”就直接挂机。3 .遇到客户善意的约会时：客户效劳员:“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的效劳，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”不可

35、以责怪客户或不礼貌的直接挂断！4 .遇到客户打错时：客户效劳员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”（假设有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，这里是XX,你打错了！查清楚后再拨。”5 .遇到客户询问自己的工号时：客户效劳员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX,如我的效劳有不周到的地方,欢送您随时批评指正，我会不断改良的。”不可以说：“我没有工号，有什么事你就说。严禁成心隐瞒工号。6 .遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号客户效劳员：“您好，我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX客户效劳热线联系我们。”，假设客户

36、坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！7 .遇到客户提出非公司效劳范围的要求，我们无法提供效劳时：客户效劳员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您（根据客户的需求给予适当的建议）。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项效劳，建议您（根据客户需求给予适当的建议）”。或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查

37、询，好吗？”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”8 .遇到客户恶意的骚扰时：客户效劳员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或效劳的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或效劳方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”假设客户仍纠缠不休不肯挂线，客户效劳员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供效劳，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！提供的信息较长，需要善

38、意提醒客户记录下相关内容时：客户效劳员：”内容比拟多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？“，并催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？*您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？X您记下了没有，没有我再重复一遍。不顾顾客能否记录完整，强制挂线。9 .遇到客户提出建议时：客户效劳员：“非常感谢您提出的珍贵建议，我已记录下来并会反响给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改

39、的”等等。10 .需请求客户谅解时：客户效劳员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有方法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。IL遇到客户致歉时：客户效劳员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢送您随时再来电咨询。”不可以没有回应。12 .遇到客户致谢时：客户效劳员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很快乐能为您效劳”或“很快乐听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，假设客户进一步表扬，客户效劳员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢送您随时再来电。”不可以

40、无动于衷，没有任何回应。13 .遇到无法当场答复的客户咨询：客户效劳员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没方法”“没方法处理”或自以为是地根据自己的判断进行答复。14 .询问、记录顾客资料的应对方法：“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“*先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉

41、我们吗？（年龄尽量不询问）不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。6客户抱怨与投诉的应答标准1.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：客户效劳员：“非常抱歉，今天咨询的客户比拟多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“我也没方法，刚刚线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”2 .遇到客户情绪剧烈，破口大骂：客户效劳员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假设我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改

42、良及处理。”等，假设实在无法处理，应报告现场管理人员。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”3 .遇到客户责怪客户效劳员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：客户效劳员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4 .遇到客户投诉其他客户效劳员态度不好时：客户效劳员：“很抱歉，我们效劳不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改良及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。不可以说：“喂，刚刚的不是我接的呀！”5 .客户投诉其他客户效劳员工作出过失：客户效劳员：“很抱歉给您添麻烦

43、了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、及复述投诉内容，如客户仍不接受抱歉，客户效劳员：“请问您是否方便留下您的联系，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打XX吧。”客户投诉自己工作出过失.客户效劳员：“非常感谢您指出我的缺乏,请您再给我一次为您效劳的时机,好吗？关于您刚刚反映的”客户效劳员：“很抱歉我的效劳给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚刚我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题

44、，好吗？”客户效劳员：“很抱歉，我的效劳让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的效劳中不断改良的。”客户效劳员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是*”6 .客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出过失：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的效劳或工作过失，可以应答如下：客户效劳员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您抱歉，请问您是否方便留下联系，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系，那么一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的那么以客户要求为准）客户效劳员：“很抱歉我

45、的效劳给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的转给管理人员，请您稍等并不要挂断。”不可以说：“我的工号是XXX,你如果要投诉，请你挂断后再拔我们公司的热线XXXXXX,按*号键就可以投诉了。”X不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。7 .遇到无法当场答复的客户投诉：客户效劳员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来吧。”8 .受理完客户投诉后的应答

46、：客户效劳员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内（具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见效劳时限标准）给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您打XX吧。”9 .受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题客户效劳员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX,我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的抱歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反响给相关负责人，给您一个满意的答复。沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断。10 .问题记录完毕询问顾客有无补充：请问您还有其他要补充的吗？我重复一下您看就这些问题吗？还有问题吗？11 7软硬件故障的应答标准12 操作反响较慢或查询反响缓较慢应答：客户效劳员：