电信业务技能考试：初级电信业务员考试资料（最新版）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员考试资料（最新版）1、填空题个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。正确答案：观点；评论2、单选新电池前两次充电应至少充足O小时以上，每次充电不要超过（江南博哥）O小时。A.8；10B. 10；24C. 12；72D. 12；24正确答案：D3、多选在倾听的时候，应做到OOA.让客户多说，学会克制自己，不要打断客户的话。B.带着真正的兴趣听客户在说什么。C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。E.如果你能用笔记本记录客

2、户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。正确答案：A,B,C,D,E4、单选遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打O急救中心电话。A、110B、119C、120D、122正确答案：C5、忌题了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、OO正确答案：优惠诱导法；发问诱导法6、问答题打电话的基本礼仪有哪些？正确答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；2）应准备好所需用到的资料或提纲；3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过

3、去，并致歉。7、问答题虚荣型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。应对方法：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。8、填空题据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，OO正确答案：真实准确9、填空题在业务办理规定中，用户开户时需要O到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件1

4、0、填空题O负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UlM卡等各种通信终端。正确答案：库管员11、填空题在齿通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。正确答案：传递信息12、问答题我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？正确答案：1.全球化。2 .电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品。3 .电信竞争的态势已经形成。4 .电信发展的差距在不断扩大，业务发展趋向于融合。13、单选若所购买的移动电话的O出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.主机B.电池C.充电器D.耳机正确答案：D14、单选营业员应在上岗前O分钟内，做好全部准备

5、工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。A5分钟以内B.4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C15、问答题电信客户有哪些特点？正确答案：电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特性和客户特性。1）客户多元性。2）需求多元性对电信服务有各种层次的需求。3）较强替代性。电信服务产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用电信服务的随机性也较强。16、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，O更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言17、问答题客户维系的原则有哪些？正确答案：（1）重视客

6、户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先18、多选咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”A. 4-5米B. 2-3米C. 1-2米D. 1米以内正确答案：B,C,D19、填空题销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。正确答案：基本常识；售后服务情况20、多选营业厅最基本的营业设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.验钞机正确答案：A,C,E21、填空题用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和O,不得胁迫、刁难用户。正确答案

7、：拖延；拒绝22、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。23、填空题营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、()、()”。正确答案：优质；高效24、问答题灭火有哪些基本方法？正确答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。1.冷却灭火法。2 .隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林

8、火灾使用该法较多。3 .窒息灭火法4 .抑制灭火法25、填空题服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到Oo正确答案：唱收唱付26、问答题移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。27、填空题依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户O提供该项业务的。正确答案：说明28、填空题所有的投诉必须在规定或者O时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的29、填空题根据营业厅职责分配，O了解并收集离网客户对公司

9、的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。正确答案：维系挽留接待员30、多选开放式提问的优点有OoA.能得到更多资料B.用于取得确定的或实在的资料C.让客户多说一些，让他参与D.可以了解客户需要E.可以澄清疑问正确答案：A,C,D,E31、单选营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的OoA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：C32、填空题整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、OO正确答案：合身；合适33、单选100lO客服中心

10、对于VlP客户的服务水平是OoA、90%B、85%C、95%D、99%正确答案：B34、填空题根据营业厅职责分配，O负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。正确答案：业务受理员35、单选沟通的两种方式为OoA .眼神的交流 B .语言的沟通 C .心灵的沟通 D .语言的沟通 正确答案：D肢体语言的沟通眼神的交流肢体语言的沟通肢体语言的沟通36、问答题客户挽留要注意哪些问题？正确答案：（1）把握挽留的适度：要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会

11、事与愿违、弄巧成拙。（2）体现挽留的真诚：对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。37、多选营业厅基本设施包括（）。A.营业用柜台B.DVD机C.自助详单打印机D.宣传架正确答案：A,D38、单选营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C39、填空题高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。正确答案：要明确沟通；积极聆听40、问答题在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什

12、么？正确答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。2）给客户提供解决方案或变通方法；3）说明要采取的行动；4）告诉客户问题解决需要的时间；5）通知客户事态的发展进程。41、多选客户投诉的处理原则是什么？OA.理解客户原则B.重要性原则C.优先性原则D.有效性原则E.及时性原则正确答案：A,C,D42、填空题营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、O”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。正确答案：准确；方便43、多选产品

13、生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。A、幼年期B、成长期C、成熟期D、衰退期正确答案：B,C,D44、多选强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。OOA、知名度B、信誉度C、美誉度D、产品质量正确答案：A,B,C45、多选属于通信消费心理的因素是OoA、便捷心理B、求知心理C、从众心理D、求美心理正确答案：A,B,D46、问答题处理投诉的原则是什么？正确答案：（1）理解客户的原则（2）首问负责的原则（3）寻求“双赢”的原则47、填空题学会用O与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。正确答案：眼神48、填空题呼叫中心能够起到架构企业与O

14、之间沟通桥梁的作用。正确答案：客户49、填空题用户办理入网时，机主本人需持O到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。正确答案：有效证件原件50、填空题交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。正确答案：严肃认真；责任分明51、问答题通知的格式由哪些部分组成？正确答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写“转发”。2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。3）

15、正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。4）著名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。52、多选当客户毫无来由的发火时，你应该OOA.保持平静的语气B.表达你对他们处境的理解C.任凭客户发火，让他发泄D.努力找客户发火的理由E.低声下气，小心翼翼地迁就客户正确答案：A,B,D53、填空题服务礼仪是指社会对在O中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。正确答案：服务关系54、填空题在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为OO正确答

16、案：引导员55、单选营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。A. 8B. 9C. 1.0D. 1.2正确答案：C56、填空题数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务一一IP和193业务；数固业务一一租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。正确答案：互联网；宝视通57、填空题电信市场调查是以O为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供OO正确答案：满足消费者需求；可靠的决策依据58、填空题沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的O,才叫做完成了一次沟通。正确答案：协议59、问若题在沟通模型中，企业向客户传递信息的

17、形式有哪两种？正确答案：企业向客户传递信息的形式有两种：一种是单向传递，即卖方发出信息。买方接收信息，如广告和营业通告方式；另一种是双向传递，即卖方和买方都是信息的发送者和接收者，如企业派遣推销员面对面地说服客户。60、填空题实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应O,并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。正确答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别61、填空题增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问

18、题和（）等。正确答案：收费；定制退定62、单选O是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。A.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：D63、问答题手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。正确答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8,不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9,外壳或外部

19、元件折损。64、填空题营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。正确答案：自主；公平65、填空题电泡行业提供的服务属于Oo正确答案：低接触性服务66、问答题拜访沟通法的要点有哪些？正确答案：1）沟通目的明确。2）事前通知对方。3）认真听取意见。4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。67、填空题在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过O表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。正确答案：神态68、问W题电信行业相关法律法规主要有哪些？正确答案：电信行业相关的主要法律法规包括：电信条例

20、、电信服务规范、公用电信网间互联管理规定、电信设备进网管理办法、电信网间互联争议处理办法、电信工程质量监督管理规定、电信业务经营许可证管理办法、中华人民共和国无线电频率划分规定，等等。69、填空题VIP客户包括（）和（）。正确答案：个人高端客户；重要客户70、多选按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？OA.移动业务的投诉B.用户性质的投诉C.数据固定业务投诉D.增值业务的投诉E.渠道服务质量投诉正确答案：A,C,D,E71、填空题作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。正确答案：中国联通72、问答题电信客户的购买动机有哪几种？正确

21、答案：1）求实动机2）求廉动机3）好胜动机4）求利动机5）偏好动机6）从众动机7）求俏动机8）惠顾动机9）求新动机73、问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？正确答案：L坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；2 .站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；4 .不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；5 .不做不雅观的小动作；6 .不随地吐痰、携鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7 .生病时尽量不要与客户接触；8 .不

22、得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；9 .服务过程中不得精神萎靡不振；10 .不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。74、单选物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.双臂横伸B.前方C.右侧D.腰部正确答案：A75、填空题电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、O的超前创新的经营观念。正确答案：改造一代；研制一代；预测一代76、填空题账和明细账登记的原始依据相同，O相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。正确答案：内容；项目名称77、单选O负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。A

23、.培训员B.引导员C.库管员D.稽核员正确答案：D78、填空题营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。正确答案：生产领域；消费领域79、问答题什么是MOU值？正确答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。80、单选战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。A、客户资源B、发展潜力C、可合作项目D、资源共享条件正确答案：B81、多选营业人员谈话礼仪的要求包括OoA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.真诚自信E.用委婉的语气与客户交谈正确答案：A,B,C,E82、问答题营业厅的服务项目包括哪些？正确答案：1.业务办理

24、。联通营业厅须办理移动、数据、互联网、移动增值等业务。2 .销售。各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及数固增值业务销售等。3 .咨询。提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。4 .查询。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详单查询、长途注册用户详单查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询等。5 .投诉。接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办

25、结”。6 .客户离网挽留。对拟离网客户进行挽留关怀，执行挽留受理流程。7 .手机终端维修。接待客户手机检测、维修及使用指导。83、填空题O不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。正确答案：企业的竞争84、问答题什么是电信监管？正确答案：电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电

26、信产业产生了重要影响。85、多选下面属于通信市场消费需求特征的是OoA、多样性B、发展性C、伸缩性D、社会性正确答案：A,B,C86、问答题当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）安抚客户，采取各种应急措施减少对客户的影响。2）营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理号码，填写紧急业务工单并发送到相关部门应急处理。并跟踪用户的应急处理工作。3）及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业部门制定整改方案。87、多选在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在O,防止被窃。A、胸前B、提在手里C、腋下D、背在背后正确答案：A,C88、多选属于营业系统软件系统的维护安排的是Oo

27、A、适应性维护B、正确性维护C、完善性维护D、预防性维护正确答案：A,B,C,D89、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨IlO报警。（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。90、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）

28、天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 30B. 20C. 15D. 7正确答案：C91、问答题请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？正确答案：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。92、问答题什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。93、填空题营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一

29、要求执行，应（）。正确答案：10;提前做出公示94、多选拨打电话的基本程序有哪些？OA.先按重要程度整理谈话内容或要点。B.确认对方的身份。C.自报姓名。D.商谈有关事项，注意确认事项E.礼貌道别，轻轻放好话筒。正确答案：A,B,C,D,E95、填空题不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正确答案：你可以；不96、填空题广泛性优先原则中投诉的广泛性是指O投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的97、填空题营业员服务行

30、为准则中，主动热情是指O,主动与客户建立友好关系。正确答案：热情微笑服务98、填空题若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行OO正确答案：投诉99、问答题使用手机卡的注意事项有哪些？正确答案：（1）请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。（2）卡上金属接触点要时常保持清洁，比沾染灰尘。（3）为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。（4）避免将手机置于温度低于-20或高于85的地方。（5）手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。100、问答题什么是STP三步曲？正确答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市

31、场定位P这3个步骤。IOK填空题微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。正确答案：眼睛；身体；语言102、问答题分析原因的过程中应该注意哪些问题？正确答案：分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。103、填空题人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、O等多项职能。正确答案：寻找客户；销售产品；收集信息104、填空题面对面沟通技巧中O是沟通的前奏，O是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。正确答案：看是沟

32、通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心105、填空题传统意义上的呼叫中心是指以O为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。正确答案：电话106、填空题“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求O牢记在心的服务理念。正确答案：客服代表107、问答题电信产品有什么特点？正确答案：1）电信产品的无形性。2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。3）电信产品的不可储存性。4）电信产品的复杂性。5）电信产品的相互替代性。客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。108、多选接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）A.电话机旁应备记事本和笔B.先整理电话内容，后拨电话C.注

33、意自己的语速和语调D.不要使用简略语、专用语E.不要复述用户的话正确答案：A,B,C,D109、问答题电话沟通法的要点有哪些？正确答案：电话沟通法可以经常向客户介绍新业务，保持和客户的联系，也能节省不少时间。电话沟通法的要点：1）事先作好准备。2）通话时间简短。110、问答题第三代移动通信的标准有哪些？正确答案：WCDMA,CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。111、填空题重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。正确答案：申诉；危机112、填空题沟通六步骤中

34、的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和OO正确答案：有效提问；及时确认113、填空题面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证114、单选销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是OOA、准备接近B、接近C、成交D、提供服务正确答案：D115、填空题服务人员良好的心理状态是O的前提。正确答案：为客户提供优质服务116、多选营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。A.报备B.审批C.存档D.核查正

35、确答案：B,D117、填空题大客户是指公司O或O的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。正确答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户118、填空题首次收发短信时，要正确设定O,然后输入发送对象的号码及发送内容。正确答案：短信中心号码119、问答题对于完全失控的用户你将如何对应？正确答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。120、填空题手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。正确答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内121、填空题营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。正确答案：帐务模块；查询

36、模块；营帐模块；综合模块122、多选当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。A、强调产品实用性B、强调购买者的利益C、强调产品的差别优势D、精确地说明产品的质量正确答案：A,B,C,D123、问答题大客户服务人员的主要工作是什么？正确答案：主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。124、问答题客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？正确答案：（1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请问我可以知道您取消业务

37、的原因吗？”）（2）细心倾听异议；（3）认同客户的感受（例如：“您的心情我可以理解）；（4）处理异议；（5）若异议不能真正地被处理（如价格），引导客户用另一个角度去看异议；（6）重复及强调服务对客户的益处；（7）尝试促成交易。125、填空题营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。正确答案：有意离网；办理离网手续126、填空题一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。正确答案：100127、单选我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：A128、问答题在第一次拜访中，建立客户信赖的关

38、键点有哪些？正确答案：1）注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚；2）给接待者好印象，等于是给接见者好印象；3）认同客户的一切观点；4）巧妙地使用赞美；5）应做个好听众；6）谈话中多使用对方的名字便可记住，道谢时也一并提出对方的名字。129、填空题移动业务的投诉按照业务类型分为O业务和O业务。正确答案：CDMA；GSM130、问答题神经质型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对方法：对待神经质型客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在

39、合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。131、填空题整体行为模式指的是Oo身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。正确答案：言行举止的整个状态132、填空题沟通是否结束的标志就是Oo正确答案：是否达成了协议133、填空题要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和OO正确答案：说；听；问134、填空题电信行业客户服务中心市场大面积启动于Oo正确答案：1996135、多选营业厅早会内容包括OoA.列队点名B.备用金准备C.经营销售通报D.学习服务理念E.服装仪容检查正确答案：A,C,D,E136、填空题营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户

40、做决定，S、0、L、D分别代表引导客户的四种O,它们分别是（）、（）、（）、Don,t（不应）。正确答案：句型；So（那么）；OnCe（一旦）；LOoklike（看似）137、问答题当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？正确答案：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务，如：交费、补卡、增加/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理

41、情况”。138、单选一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）A. 48B. 32C. 24D. 16正确答案：C139、填空题数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、1791K上网卡、专线、宽带等。正确答案：通达城市；互联互通；网络质量140、多选女性对于终端产品的消费心理是OoA、冲动性购买B、追求时髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C141、填空题促销包括（）、（）、O或其他宣传形式的各种市场沟通方式。正确答案：广告；人员推销；销售促进142、填空题全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。正确答案：总

42、部相关部门；其他省分公司143、多选稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是OoA.亲切谦恭B.实事求是C.热情周到D.爱岗敬业正确答案：B,D,E144、问答题简述使用手机的注意事项。正确答案：（1）在飞机上不要使用手机。（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。145、单选营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。A.10%-20%B.20%-30%C.30%-50%D.30%-60%正确答案：D146、单选CRM研究的内容是围绕O这具中

43、心开展的。A、产品B、营销C、渠道D、客户正确答案：D147、填空题按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。正确答案：VIP客户接待区；自助服务区；销售区148、填空题近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是O技术和O技术发展很快。正确答案：星光传输技术移动通信149、单选以下不属于集团客户特色服务项目的是OoA、新业务推介和演示B、上门服务C、故障申告受理D、漫游异地服务正确答案：C150、问答题索取名片的方法有哪些？正确答案：1）交易法

44、：主动将名片给对方。2）激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”3）谦恭法：递名片时说；“不知道以后如何向您请教？”4）平等法：递名片时说：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”151、单选在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。OA.善意和怜悯B.歉意和同情C.歉意和怜悯D.怜悯和同情正确答案：B152、单选保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的OOA. 30%50%。B. 40%70%。C. 60%80%。D. 60%90%。正确答案：C153、多选派发促销品的原则是OoA、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要

45、给客户压力D、态度不卑不亢正确答案：B,C,D154、问答题什么叫套餐？正确答案：套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后。以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。155、问答题电信行业有什么特点？正确答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：D电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；2）电信的生产过程也是消费过程；3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性；4）电信是全程全网联合作业。156、多选营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是OOA、坚定的销售意识B、热情友好的服务C、熟练的推销技巧D、勤奋的工作精神正确答案：A,B,C,D157、填空题处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程O,并随时跟进，直至（）。正确答案：及时上报；问题解决158、问答题好斗型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自已的想法强加于别人，征服欲强，尤其喜欢在细节上与人争个明自。应对方法：对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使