酒店电话接听服务技巧.docx

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1、-.打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。二.电话服务的基本应对1 .接听电话前.准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2 .接起电话 电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。 主动问候，报部门，要使用适当的问候语。 避免在电话中出

2、现“喂”“你是谁？”注意控制自己说话的音量；，对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。，转接电话要迅速；报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您时间了。”如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”感谢对方来

3、电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。三.电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1 ）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。3）在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。5）接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预

4、订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。2 .客人或上司在开会时的电话接听1 ）当客人或上司正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上司）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上司）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。2）假如对方执意要与客人（上司）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料定在便条上，送到会议室，转交客人（上司）并接受吩咐。3 .受话人正在会客时的电话接听1 ）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释:“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来？”

5、2 ）如遇紧急或重要的电话，一定要受话接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅,请服务人员转告。3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时语气要婉转。4 .上级或同事外出后的电话接听1 ）说明上级或同事的大致去向，如：“出差外地，去某处参加会议，出国考察等。”2）说明大致的返回时间。3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。4）如在办公室接听到找上级的电话，而上级又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办

6、公室，有什么事可以代劳吗？”等等。5 .受话人正在出席宴会时的电话接听1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。2）打电话与宴会厅服务员联系。3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：A、告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿打来。B、请对方销后，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。C、宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当的情况下，递交受话人。6 .基本技巧请不要说:上洗手间/正在吃饭/被解雇了/正被老板训1/看电影或其它请如此说：此时不在/刚刚出去一会儿/已在不酒店工作/正在开会/有事出去T四.电话留言留言五要

7、素致给：也就是给谁留的言 来自：谁要求留言（包括姓名、工作单位、联系方式） 内容：对方需要转告什么样的信息 记录者签名 日期和具体时间五.电话接听的一些基本原则迅速回电话是至高无上的原则，除非不愿意回电话。 不可跟着对方直呼自己上司的名字 不可过度盘问对方 要流露出很高兴接到对方电话没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默主动给对方打电话六.投诉电话应接认真倾听顾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由顾客选择七.接听电话十大格言用姓氏称呼对方以再见结束电话避免顾客重述内容使用电话敬语提供方案，由顾客选择，永远给对方优先选择的权利绝对不出现“喂”、“谁”主动询问，尽力帮助（不要被动）避免否定或绝对性词语提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉