办公室实务（第2版） 案例 项目五 常规办公室工作.docx

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1、项目五常规办公室工作任务一办公室电话通信一、谈谈你对下面这件事的看法？王萍和李晓是大学同学，分别在同一个城市的不同公司上班，两人所在的公司均为食品行业。有一次，王萍约李晓周末一起郊游，但李晓婉言谢绝了，说公司很忙，周末加班。王萍追问什么工作周末还要加班，李晓便把周末与大客户商谈合作的的事情告诉了王萍。一周后，大客户与王萍所在的公司合作了，这让李晓无法理解。答案本案例中，两位主人公有两点失误，第一点，王萍在上班期间，不应拨打私人电话，耽误办公，如果真有紧急事件，应尽快解决，不能占用办公时间。第二点，李晓商业保密意识淡薄，与外人电话交流过程中，不能泄露商业机密，这样会给公司带来巨大损失。二、小李的

2、做法是否适宜？小李是海外归国人员，因长期海外生活的经历，所以小李说话中常常夹杂着英文。有一次，小李接到了一个采购产品的电话，当对方询问产品质量时，小李介绍中经常用英文单词来介绍产品质量，采购方听得一头雾水。当要求小李用中文介绍时，小李说“当时着急，又想不起恰当的中文词汇，就用了英文”。本次采购最终没有成功。答案秘后面对不同的客户要能够灵活切换，遇到国外客户要讲英文，遇到国内客户要讲普通话，而且应适当学习和熟悉一些地方方言，这在与各地区有关人员通话时会提供很大便利。三、谈谈小王的做法是否适宜？秘书小王正在准备总经理下午的月报工作发言，还有一个小时经理就要出去办事，小王想在经理出去之前先写出初稿给

3、经理。就在这时，公司宣传部打来电话问明天有哪些人报名参加公司举办的联谊活动，这个事情得和办公室的几个同事商量后才能决定，一时没有办法回答。于是，小王说：“我正在准备今天下午经理要用的报告，能不能稍后给你回电话？”挂断电话后，小王继续埋头写报告。期间，他还接了两个电话，都简洁、礼貌地回答了对方。就这样，在一个小时内，小王把报告写完了。答案接行电话要高效、灵活、礼貌，特别是在准备重要工作时，更要灵活处理各种不是很重要、很紧急的电话。要简单说明正在做重要、紧急的工作，使对方理解并愿意稍后联系，或是三言两语处理问题，结束通话。如果当时的确很忙而又深知来电者讲话啰嗦，则可以告诉对方迟些时候给他回电话，这

4、样对双方都比较合适，而且不失礼貌。四、公司应如何做好这次接待工作？某集团有限公司王秘书接到省文明办检查小组的电话，说是下午要对省级文明单位例行检查，现在正对当地社区的几个大型国有企业进行检查，大概一个小时后就到公司了，对方说完就挂断了电话。事情紧急，王秘书马上请示办公室主任，看如何接待这次省文明办的检查。办公室主任问检查小组多少人、检查内容有哪些、走哪些程序、需要公司准备哪些材料等好几个问题，王秘书连忙回拨来电，可是这个电话是座机，没有人接，可能检查组的人已经在路上了，遗憾的是连个手机号码都没有留下。答案在接到重要电话时，要详细做好通话记录，对重要的细节问题、环节问题要问清楚并核对，i般情况下

5、，要留下对方姓名、单位名称和联系电话，以方便及时沟通。五、谈谈小林的做法是否适宜？天地公司秘书小林听到电话铃响，拿起电话便说：“你好，华润公司，请问你是哪位？”“我是刘助理的男朋友。”“哦，那请你稍等。”小林看到刘助理正在对面的办公室复印资料，于是大声喊道：“刘助理，你男朋友的电话，快来接。”只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：“轻点，轻点，别大声嚷嚷。”答案办公室电话，有时也会接到一些私人电话，所以秘书此时一定要区分好事件公与私的性质，如果是公家电话可以按规范操作进行处理，但要注意保密；如果是私人事件，一定要注意对个人隐私的保护，切不可大声宣扬。任务二印信管理一、谈谈你对下面这件事的看

6、法？某农资公司吸引专业人才胡某担任销售经理，胡某称为了洽谈业务方便，申请公司将公章交其保管，公司同意了这种请求。2018年，胡某在工作中出现违规操作，该公司于2018年10月将胡某开除。2019年2月，该物资公司收到法院传票，原告陈某将胡某和物资公司一起告上法庭。陈某手里有一张物资公司印章的欠条，欠款显示物资公司欠他15万物资。物资公司并没有跟陈某有过业务往来，此欠条也根本没有出具过，怎么会有这样的讼诉呢？物资公司申请法院鉴定。鉴定结果是先有公章，后有文字。但法院最终认定，欠条上有胡某的签字和物资公司的公章，胡某又认可有业务关系，因此支持了陈某的诉讼请求,2019年4月，刘某凭一张胡某书写的5

7、万元人工装卸费欠条，起诉该物资公司。法院认为公章虽是脱空而盖，但物资公司之前与刘某有业务关系，胡某代表公司书写欠条本身也有结算的含义，最终也支持了刘某的诉讼请求。答案公司印章是公司的符号和权力的象征。印章管理上稍有漏洞，就可能被别有用心的人钻空子，给公司造成巨额损失。因而要加强印章管理，设立专人管理，严格用印办理程序，每次用印都要严格审核、登记。严禁在无监管的情况下，将公章带出公司使用，不得在空白纸张上盖章。在公司证件复印件上盖公章时，必须加盖再复印无效章，盖印多张文件时应加盖骑缝印等。二、施工队杨某等人为让某局项目部多支付工程款,利用找项目经理在工程资料上签字盖章的时机，将事前准备好的两份空

8、白打印纸和两份停工损失表夹在工程资料中利用项目经理平时警惕性不高的特点，借帮助项目经理盖章之机，乘其不备将项目公章偷盖了上去。之后，杨某将合同内容打印在盖有公章的空白纸上，向法院起诉项目部，要求赔偿500万元的工程款。后通过公安机关侦察，确定了杨某等人偷盖公章、造假的犯罪事实，其行为己涉嫌经济诈骗和妨碍司法，公安机关将其依法刑事拘留。答案任何伪造和偷盖印章的行为均是触犯刑律并应受刑事处罚的。该案例还告诫我们，必须增强相关工作人员对印章管理的责任意识和法律意识，做到妥善保管印章和资信文件，正确使用印章和资信文件。工作人员每次盖印必须履行签字制度,盖印后应立即将印章安全存放，不得随意乱丢乱放；资信

9、文件的使用必须严格履行登记制度，加盖限制性印章，防止印章、资信文件被匏印、盗用、冒用等情况发生。案例三随着越来越多的外来务工人员涌进广州，其子女入学问题日益突出，一些人因为学籍无法迁出转入，成为“黑户学生”。而一些民办学校为了抢拉生源，竞有办法一条龙搞掂学籍转入，把“黑户”洗白。坐落在白云区同德街同嘉路的文峰小学成立于2003年，是一所民办学校，大都接收外来务工子弟就读。正规转学手续是接收学校开据入学证明，学生回地段学校开转学证明，再到地段学校所属教育局盖公章，最后到接收学校注册入学，由接收学校到所属教育局注册学籍。然而外来人员来穗找到工作后，受来回路费、工作时间等因素的制约，常常无法回去为孩

10、子办理转学证明。为了收学生，抢生源，白云区文峰小学就藏有一批私刻的外省市县教育局及学校公章，伪造转学证明，违规接收学生入读。学校私刻公章，这样家长只要交了学费，孩子就可以进来读书。每年白云区都有大量外地孩子转入就读，因此白云区教育局在审批这些盖着私刻公章的转学证明时，或多或少会存在着不仔细核查或回访的情况,这给文峰小学使用私刻公章、伪造转学证明带来了可趁之机。警方派出勘查人员到场，并将涉事办公室封锁调查，文峰小学几名相关负责人被警方带走调查。答案公章，是一个单位、企业、事业、团体、学校的法定代表标志。开具证明要实事求是，要严格按照规章制度办理，否则后果自负。为了防止某些不法人员私自刻制公章，进

11、行诈骗、破坏国家治安管理活动，侵害单位、企业、团体、学校的合法利益，国家将刻字业（包括刻字工厂、刻字社（店）、刻字摊等）纳入特种行业，归公安机关实行治安管理。对违反国家管理规定的刻字单位和职工个人，视问题的性质和情节轻重，依法予以治安管理处罚，或者追究刑事责任。案例四现在不少公务员考试面试资格审查都需要原单位开具同意报考的介绍信，如果不提供单位介绍信会被取消面试资格。有些单位因考生到岗时间太短，或真心留住人才，不愿意开具介绍信让考生报考，因此考生觉得如果去开具介绍信，会给单位留下不好的印象，万一考不上，在单位领导和同事们的心中，印象会大打折扣。为了能够应对面试，有些考生私刻单位公章，私开单位介

12、绍信，考上以后，却东窗事发，不仅公务员考试成绩被取消，还受到私刻公章、伪造公文的法律处分。答案单位的公章和公文代表着单位的意志权力，申请单位公文要合法、合规，因特殊原因使用单位印信，还是要和单位领导相互沟通，让单位领导开具相应证明。否则私刻公章，私开单位公文，都将受到法律制裁。任务三邮件处理一、秘书小王的做法有何错误？秘书小王，刚上班一周，上司让他先处理一些简单事务，负责公司邮件的处理。一天早上，收发室送来一批邮件，秘书小王正在进行接听上司打来的电话，就示意送信人员把信件放在办公桌上，在接收文件记录上就签了字。打完电话以后，他把信件就都打开了，把信纸都捋放到一摞，信封捋放到一摞。其中有几封信，

13、内容要求比较急，他就把这几封一并都送给的总经理。答案接收邮件要认真核对，无误以后签收。收到信件后要先分类，然后登记、拆封、呈送等,急件要立即处理，但要每封邮件独立装放，不能混杂在一起，容易引起混乱。二、谈谈你对秘书小王处理邮件做法的认识？有些公司业务繁忙，总经理在外出差期间也会处理公司的各类邮件。秘书小王，在总经理杭州培训考察期间，按总经理的要求，每隔2天就要把邮件转给总经理，并且要求进行分类，分为“需要签字的邮件”、“需要传阅的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”和“一般阅读材料”等，并注明收到文件的时间。有些紧急邮件可以秘书小王代为处理的，总经理会给小王打电话指示，如有必要必须总经理亲自办

14、理的，则以快递方式寄给经理，在经理参加培训考察期间，秘书小王一直与经理保持着良好的通信和邮件来往，确保了各项工作的照常进行。答案上司外出，但公司邮件必须按时处理，秘书要与上司达成一致，按上司要求进行文件处理，分门别类，方便上司快速审阅，处理公司事务。三、秘书小王的做法有何欠缺，应如何改正？公司一般每天都会接到一些邮件。有一天，公司总经理的信件来了好几封，秘书小王一一拆开，都是一些会议邀请或公共活动文件，小王对总经理的邮件就放松了心态，最后一封信打开时，发现不是公司业务层面文件，而是总经理的私人信件，是总经理的高中同学寄来的，有一些隐私。小王非常懊恼，他错在哪里，他应该怎么办？答案公司收到的邮件

15、，有的写XX公司收，有的写XX经理收，秘书人员一定要认真核对哪些是公司信件，哪些是总经理信件，要进行分类。未经允许不要轻易拆开上司私人信函，在上级同意的情况下，除了按上级意图处理信函外，还要做好保密工作。本案例中，秘书小王误拆总经理私人信件，一定要真诚道歉，并承诺绝对保密信件内容，求得原谅。jui 大 rftfrt. 4Mcfvkc*4 48”0句，.494toM*6”小拿AA. AdaAM.（也” 山一 .金念7 - .人”四、阅读习近平给种粮大户的回信，谈谈对这封信的认识？答案习近平总书记的重要回信，向当地的乡亲们表示问候，对全国的种粮大户提出殷切期望，对抓好粮食安全作出重要指示,充分体现

16、了习近平总书记对粮食安全的高度关注、对农民群众的深厚感情。一纸书信，胜过千言万语。这种亲切而传统的方式，展现了习近平总书记亲民、爱民、为民的情怀。五、阅读习近平给广大高校毕业生的回信，谈谈对这封信的认识？习近平回信寄语广大高校毕业生一给中国石油大学（北京）克拉玛依校区的毕业生们的回信中国石油大学（北京）克拉玛依校区的毕业生们：你们好！来信收到了，得知你们118名同学毕业后将奔赴新疆基层工作，立志同各族群众一起奋斗，努力成为可堪大用、能担重任的西部建设者，我支持你们作出的这个人生选择。这场抗击新冠肺炎疫情的严峻斗争，让你们这届高校毕业生经受了磨练、收获了成长，也使你们切身体会到了“志不求易者成，

17、事不避难者进”的道理。前进的道路从不会一帆风顺，实现中华民族伟大复兴的中国梦需要一代一代青年矢志奋斗。同学们生逢其时、肩负重任。希望全国广大高校毕业生志存高远、脚踏实地，不畏艰难险阻，勇担时代使命，把个人的理想追求融入党和国家事业之中，为党、为祖国、为人民多作贡献。各级党委、政府和社会各界要切实做好高校毕业生就业工作，采取有效措施，克服新冠肺炎疫情带来的不利影响，千方百计帮助高校毕业生就业，热情支持高校毕业生在各自工作岗位上为党和人民建功立业。习近平2020年7月7日答案信函是情感传达的纽带，工作中结交志同道合的朋友、诚实守信的合作伙伴，我们在特殊的场合、特殊的节日都要表达对于对方的祝福、牵挂

18、和感谢，这更能促进伙伴间的亲密关系，又是公共关系的重要一环。习近平主席，以个人代表党和国家向广大高校学生寄语，高度评价他们的勇于担当，鼓励他们克服基层工作困难，对广大高校毕业生提出殷切期望，要把个人的理想追求融入党和国家事业之中为党为祖国为人民多作贡献。任务四后勤管理一、办公室主任何某的做法有何问题？尚品科技有限公司办公室主任何某，负责公司车辆管理，长期用公司公车送女儿上学，办公室主任何某被确定为年终考核评定不称职。答案公司车辆配备的目的是为公司各项工作的开展提供便捷、高效的办公条件，任何工作人员不得私自占用公司资源。一则私自占用资源，会导致公司风气不正，致使公司管理混乱；二则私自占用资源，会

19、影响公司正常用车，耽误公司工作开展。二、谈谈你对下面这件事的认识？关于对东北分公司魏磊等人公车私用问题的通报各单位，机关各部室：2019年5月30日，XX分公司发生一起公车私用事件。经调查，李某、何某、宋某与XX分公司外聘司机崔某一同驾驶公务用车前往酒吧喝酒。次日凌晨返回宿舍后，崔某独自驾驶该车辆外出办理私事期间发生交通事故，经交警大队认定崔某负事故全部责任。建设公司纪委根据XXXX公司重申公务接待五项规定、XXXX有限公司公车使用管理办法和XXX公司职工违纪违规处理暂行规定的有关规定，给予崔某行政记大过、停职检查处分,停发两个月个人绩效工资，承担公车私用发生的油费及车辆使用费，承担交通事故中

20、发生的费川，在全公司范围通报批评。答案公司车辆所有人为企业,司机在公务期间造成交通事故和伤害,除因司机个人故意原因，事故责任应由公司负责。但一旦公车私用，发生交通肇事，会给公司带来重大的经济和企业形象方面的损失。所以，严格执行公司关于公车申请程序、使用范围等管理制度，杜绝公车私用的情况。三、阅读下面内容，分析小李秘书的做法如何？小李是圣德公司总经理的秘书。一天，总经理要去杭州开会，让小李安排他的行程，并申请相关出差费用。小李详细填写了申报报销的各项商务项目费用，交总经理审核通过后，交给了财务部门，财务部作出同意申报的回复。小李于是电话订购了飞机票，打车前往领票。小李将打车费直接在办公室零用现金

21、中报销，飞机票在商务费用中报销。总经理开会回来后，小李把总经理在杭州发生的,且事先已经征得财务部同意的费用的凭证进行了整理，附在出差报销凭单后面，交财务处报销。答案本案例中，涉及出差费用和为出差做准备的零用费用，小李处理是恰当的。市内交通不属于出差费用，属于日常开支小额费用，不能在公务外出款项中报销。但市内交通费属于小额公费，所以可以在办公室零用现金中报销。小李报销的项目是对的，但报销的程序缺失。他应先填写小额费用申请报销单，报主管领导签字审批，然后才可以报销费用。出差报销凭证要有出差人签字和主管本部门的领导签字，然后才可以拿财务处报销。任务五接待工作一、阅读下面内容，分析为何会出现这种问题？

22、兴茂公司李总经理，早晨上班，告诉秘书小张，马上要到北京出差两天，准备好相关材料，下午出发。第二天上午10点，天浩公司陈总来公司，要求会见李总，秘书小张委婉地对陈总说：“实在对不起，李总昨天下午出差去北京了，两天以后回来，您改天再约他？”没想到陈总有些不高兴了，说道：“怎么不早说?害我一大早就往你们这里赶，跑了一百多公里的路，公司的会议也都推迟了，你说这不是耽误事吗？”张秘书一听，觉得自己的工作没有做到位，后悔没有提前通知客人。答案公司各项工作都有详细安排，如果发生突然变更，秘书要及时翻看公司日程安排，尤其是领导层的日常安排，对于出现变更的情况，要及时通知，并做好解释和表达歉意；对于另有预约安排

23、的，应该尽早联系，并纳入上司的日程表。二、谈谈你对秘书做法的认识？星期三的上午，昌浩公司李总经理刚要出门的时候，秘书小刘提醒说：“李总，上午10点，科技公司孙经理要来公司与您会谈，在三楼会议室。”李总突然想起此事，幸亏秘书及时提醒，不然，商谈的项目就得往后推迟了。答案对于上司预约的客人，秘书要及时记录下来，并纳入上司的日程安排表中，而且要适时提醒上司做好准备0三、阅读下面内容，分析为何会出现这种局面？某家电公司来了位老顾客，因没有与总经理事先预约，所以没有马上见到总经理。因正值销售旺季，前台接待秘书小吕正忙着接待几个销售代理商，见这位顾客是位老顾客，便简单地打了一个招呼后就把他晾在了一边，过了

24、10多分钟后，这位老顾客突然站起来，生气地说：“我给你们介绍了那么多销售代理商，你们就这样对待我啊？!太世故了。”说着就往外走，吕秘书看着这位老顾客走开。也没有来得及向其解释。从此，这位老顾客再也没来过该公司办理业务，经她介绍的各销售代理商也先后和公司解除了合同。答案老顾客对公司来说是一笔长久的宝贵财富，对他们的态度不能是前热后冷，不能因为是老顾客，就认为稍稍怠慢一点也没关系。其实往往越是老顾客就越是渴望得到格外的尊重，对他们的服务要加倍热情，即使在无法接待的情况下，也要热情招呼客人稍等片刻，同时与总经理取得联系，尽量抽出点时间接待这位老顾客，在其等待期间，要经常对其进行关照，不能视而不见。四

25、、阅读下面内容，分析秘书的做法如何？安徽某集团公司计划于9月15日召开供应商洽谈会，秘书小张负责到火车站接山东王经理一行2人，接站后招待其用早餐，然后到公司指定酒店休息，届时公司胡总经理会到现场迎接大家。9月14日，张秘书和王经理的秘书进行了电话联系，张秘书说明接站时自己会准备接站牌，请王经理2人留意，并询问记录下了一行2人的联系电话。随后，张秘书又和司机刘师傅约定出发时间，争取提前20分钟到站。第二天，在接站回来的路上，张秘书和司机刘师傅商量后，决定顺路去省委招待所吃早餐，那里的早餐美味可口，而且环境优雅、方便快捷，路况也好，可以早点让客人回酒店休息。张秘书及时向胡总经理汇报了情况，40分钟后顺利将客人送到了酒店。答案接站是接待工作中的一项经常性工作，要根据天气、路况等提前出发，选择合适的餐馆。不同档次的来宾，可安排不同档次的餐馆。案例中张秘书选择的省委招行所比较正规、上档次，也符合一般公司的接待标准。接待过程中要及时和上司联系，方便衔接下一个接待环节。